卓越客户服务技巧(第一版)1
2024年工作总结精选版（6篇）
2024年工作总结精选版通过在市场部的历练，在这四个月的时间里，让我对自己及市场营销这一岗位有了新的认识。
营销岗的性质就应该是走出去，只有走出去才有可能收集到信息，但是来市场部快半年了，真正走出的时间并不多，今后一定要多走出，哪怕是没有市场信息，也要多去开发区，多去一些工地跑跑。
还有的不足就是，当收集到信息，也送完资料，和对方接触过一次，认为这个项目很有价值，但是不知道后期怎么开展工作。
第一步信息的收集，除了通过自己的亲戚、朋友、同学外，更重要的还是要靠自己，毕竟自己刚刚毕业，依靠他们的可能性较小，还是要通过自己多收集信息，多注意政府性质的网站，特别是一些开发区的网站，因为他们会把一些大的招商引资的项目放到网站上，现在又是年末了，开发区也会做一些年度总结，他们肯定会把一些已建项目、要建项目写在工作总结，一般都是一些大的项目。
当我们有了信息后，在去他们公司，或者是去项目上之前，一定要做好充分的准备，准备好相关的资料，除了对我们公司了解清楚还不够，还要了解好该公司的情况，该项目的类型，和我们公司已做的工程，再做的一些相似之处。
甚至是该工程所要从事的行业的相关信息，然后再去拜访。
钢结构行业虽然是一个新兴行业，但是市场竞争十分激烈，在整个经济形势不景气的环境下，市场营销更不好做，由于我们没有大集团那样的优势，也不具备一些小厂子加工价格较低的优势，我们应该发挥我们的优势，性价比较高，在满足高质量的条件下，价格不是很高。
现在行业竞争叫激烈，一些项目，甲方也要求我们在前期就把施工方案写好，然后再谈其他的问题，我们应该重视这一方面，或许由于我们写的比较好，再加上我们的制作、安装能力。
2024年工作总结精选版（2），____字尊敬的领导、同事们：在这个难忘的时刻，我很荣幸能够向大家总结我的工作。
在过去的一年里，我在工作中充分发挥了自己的职业能力，克服了各种困难和挑战，取得了一系列令人自豪的成绩。
首先，我要感谢领导和同事们给予我工作上的支持和帮助。
客运服务礼仪(完整版)
礼
仪 作 用
内强个人素质；
外塑企业形象；
增强企业竞争的附加值； 增进与他人交往。
“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。”
Content容和仪态）
接待礼仪 语言礼仪 面部礼仪
“礼有心生，态度决定一切！”
态度=100%
技能=100%
1、坐姿规范
2、应避免的坐姿
3、坐姿训练
1、坐姿规范
• • • • • •
从左侧入座； 用右脚测试椅子的位置； 着裙装入座时，要用双手把裙摆扶拢后再坐下； 坐椅子的2/3左右； 腰部挺直，上身正直； 离座要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立， 动作不可过猛。
1、坐姿规范---文雅、稳重、大方
• 正坐式 • 双腿斜放式 • 交叉 • 前身后屈式 • 重叠式
服务意识
“问不倒”是努力的方向；
用心服务---假如你是消费者
“问不恼”是职责标准。
主动服务---要做的正式对方正在想的 变通服务---工作标准是规范但顾客满意才是目标 激情服务—不厌其烦的态度
对待自己---要有卓越的形象价值
如果你 14岁不漂亮，你可以怨父母； 这是一个两分钟的世界，你只有一分 人的印象形成 钟展示给你们你是谁，另一分钟让他们喜 如果你 40岁还不漂亮，你只能怪自己。 欢你 .
55%外表+38%自我表现+7%语言
------ 罗伯特.庞德（英国形象设计师）
----索菲亚.罗兰
引入：老板与无赖的故事
一个人走进饭店要酒菜，吃罢摸摸口袋发现忘了带钱，便对 启示一： 动作姿势是一个人思想感情文化修 养的外在 店老板说：“店家，今日忘了带钱，改日送来。”店老板连声：
体现。一个品 德端庄、富有涵养的人，其姿态必然优 “不碍事，不碍事。”并恭敬地把他送出了门。 雅。一个趣味低级、缺乏修养的人，是做不出高雅德姿 这个过程被一个无赖给看见了，他也进店要了饭菜，吃完后 态来的。 摸了一下口袋，对店老板说：”店家，今日忘记带钱，改日送来。
客户关系管理三要素(完整版本)
客户关系管理三要素在大多数市场中，都有一两家公司因为同客户保持着更紧密的关系，而在业绩上远远胜出竞争对手。
然而，这些企业的优势与客户关系管理（CRM）的工具和技术并无太大关系。
事实上，IT技术仅仅是获得这一优势的一个必要但不充分的条件。
越来越多的证据表明，单靠IT本身，对于创造更好的客户关系并无多大助益。
更大程度上，优异的客户关系能力取决于企业如何构建和管理它的组织，具体地说，它源自公司对三个组织要素的清晰聚焦和灵活安排。
第一个要素是组织定位，组织应将“留住客户”列为企业须优先考虑的事项，并且给予员工更大的自由度去满足客户的要求。
第二个要素是组织架构，包括组织的结构、为客户提供个性化产品和服务的流程，以及为督促员工致力于建立客户关系而采取的激励机制。
信息是最后一个要素，指的是深入的、相关性强的客户信息，而且是可以通过IT系统在全公司范围实现共享的。
所有公司都可以通过专注于这些关键要素，更清晰地感知它们之间的关联方式，从而改善自身的客户关系，并最终提高企业的经营业绩。
要做到这一点，企业的管理者必须对每一个要素都要有更深的理解。
定位：“留住客户”优先表明组织对客户关注程度的一个最重要的指标就是，全公司都拥有一个共同的信念：“留住客户”是企业每个人都优先关注的工作，而不仅是市场营销人员的事。
另外一个指标是，有关客户的信息要在组织内开放共享。
如果某一职能部门（如销售部）认为它应独自拥有客户，那么企业的以上定位就达不到预期目的。
有用的信息会被那些认识客户的人牢牢抓住，其他团队和部门都不大可能从他们那里分享到这些宝贵的客户资料。
同样地，如果企业的思维定式和历史传统都鼓励员工依靠个人努力去赢取客户，那么就不会有人把更多的精力用在捕捉和集中共享客户信息上面。
以客户关系为中心的公司定位也会根据“区别对待不同客户”的理念而做出相应的调整。
大部分公司都把这个提法挂在嘴上，但很少能做到像郭士纳（LouGertsner）领导下的IBM那样，把服务于最好的客户并竭尽所能满足他们的需求列为公司的价值观。
重庆龙湖物业企业文化手册(第一版)
倡导开放、包容的团队协作精神 ，相互支持，共同进步，实现企
业与个人的共同成长。
企业精神
创新精神
鼓励员工敢于尝试、勇于创新，不断探索新的 服务模式和管理方法。
奋斗精神
倡导员工保持积极进取、奋发向上的精神状态 ，为实现企业目标而努力奋斗。
服务精神
强调员工要具备高度的服务意识和职业素养， 为客户提供专业、周到的服务。
团队协作
强化团队合作意识，促进 不同部门、不同岗位之间 的协作与配合，形成高效 的工作机制。
创新发展
激发员工的创新意识和创 造力，鼓励员工提出新思 路、新方法，推动企业不 断创新发展。
社会责任
积极履行社会责任，关注 环保、公益等事业，提升 企业社会形象和品牌价值 。
THANKS
关注员工成长，提供广阔的发展空间和丰富的培训机会，培 养行业精英。
核心价值观
客户至上
始终把客户放在首位，以客户的 需求和满意度为工作的出发点和
落脚点。
诚信为本
坚守诚信原则，坦诚沟通，信守 承诺，赢得客户和合作伙伴的信
任和尊重。
追求卓越
不断挑战自我，追求卓越的服务 品质和管理水平，推动企业持续
发展。
运用物联网、大数据等技术提高物业服务效率和 质量。
内部管理信息化
通过ERP、OA等系统面的数字化转型规划，推动企业向数字化、 智能化方向发展。
06
企业社会责任与可持续发展 战略
环境保护政策及实施情况
环境保护政策
公司积极倡导绿色、低碳、环保理念，严格遵守国家和地方环保法规，致力于通 过技术创新和管理优化，降低运营过程中的资源消耗和环境污染。
用语礼貌
遵守公司规章制度和公共秩序，不干 扰他人正常工作和生活。
提供卓越客户服务的口才话术
提供卓越客户服务的口才话术当今社会，客户服务已经成为企业发展不可或缺的重要组成部分。
无论企业的规模大小，提供优质的客户服务都是吸引和保留客户的关键。
而在提供卓越客户服务的过程中，口才话术就显得非常重要了。
良好的口才能够提高我们与客户的沟通效果，增强客户的满意度，从而促进企业的发展。
本文将探讨一些提供卓越客户服务的口才话术，希望对提升服务质量有所帮助。
首先，我们需要学会倾听。
倾听是有效沟通的基础，也是提供优质客户服务的关键。
当客户向我们表达问题或需求时，我们应该用心倾听，不要急于打断或做出评判。
对于客户的问题或需求，我们可以通过简单的肯定回应，比如说：“是的，我明白您的意思。
”或者“我很理解您的困扰”。
在倾听的过程中，还可以运用一些肢体语言，比如微笑、点头等，以表达我们的关注和尊重。
其次，我们需要使用积极的语言。
积极的语言可以增强客户的信任感，提升服务体验。
在与客户的沟通中，我们应该避免使用消极的词语或用语，比如“不可能”、“无法”等。
相反，我们应该使用积极的表达方式，例如“我们会尽力帮助您解决问题”、“我会尽快为您查找答案”等。
这样的语言表达可以让客户感受到我们的努力，同时也给予客户一种积极的态度。
第三，我们需要掌握适当的语速和语调。
语速和语调是我们与客户交流的方式之一，它们直接影响到客户对我们的印象和理解。
通常，我们应该尽量慢下语速，以便让客户更好地理解我们的意思。
同时，我们还需要注意语调的抑扬顿挫，以保持语音的活跃和饱满。
适当运用语速和语调可以使我们的口语更加生动有趣，提升客户对我们口才的好感度。
此外，我们需要学会用简洁明了的语言表达。
客户通常期望得到简单明了的答案和解决方案。
因此，我们需要避免使用过于复杂的行话或专业术语。
相反，我们应该用通俗易懂的语言，将复杂的问题转化为简单的概念，帮助客户更好地理解。
我们还可以通过简短的总结来确认客户的需求或问题，以确保我们理解正确并给予正确的答复。
最后，我们需要保持耐心和友善的态度。
卓越客户服务的技巧与方法
汇报人：可编辑 2024-01-04
目录
CONTENT
• 卓越客户服务的重要性 • 卓越客户服务技巧 • 卓越客户服务方法 • 卓越客户服务培训 • 卓越客户服务文化
01
卓越客户服务的重要性
客户满意度提升
01
02
03
快速响应客户需求
及时回应客户的咨询和问 题，解决客户疑虑，提升 客户满意度。
提供个性化服务
根据客户需求和偏好，提 供定制化的服务和解决方 案，满足客户期望。
关注细节
关注客户体验的细节，如 服务态度、沟通方式、问 题处理等，以细节赢得客 户信任。
品牌形象塑造
统一服务标准
确保所有客户在任何渠道 都能获得一致、高质量的 服务体验，提升品牌形象 。
传递品牌价值
通过优质服务向客户传递 品牌的核心价值观和独特 卖点，增强品牌认同感。
04
卓越客户服务培训
客户服务理念培训
客户至上
01
树立以客户为中心的服务理念，将客户满意度作为服务工作的
首要目标。
长期关系
02
建立和维护与客户的长久关系，通过优质服务赢得客户信任和
忠诚。
全面服务
03
提供全方位、多层次的服务，满足客户不同需求，提升客户体
验。
客户服务技能培训
沟通技巧
有效倾听、清晰表达，掌握与客户沟通的技巧，提升沟通效率。
02
卓越客户服务技巧
倾听技巧
倾听客户的需求
反馈和确认
全神贯注地倾听客户的需求，不要打 断客户，让客户充分表达自己的意见 和问题。
在倾听过程中，要及时反馈客户的意 见和问题，并确认理解是否正确，避 免误解和歧义。
2024年公司话务员个人总结简单版（5篇）
2024年公司话务员个人总结简单版不知不觉中一个多月又过去了，为了更好的促进工作，我现将上个月来我们组的工作总结汇报如下：首先我认为作为一名普通的话务员，除了要懂得一些简单的技术和专业知识外，更重要的是需要与客户进行沟通、交流，解答客户的咨询和疑问。
因此，我们更需要具备的是掌握全面的业务知识和良好的服务、沟通技巧。
在平时的工作中，对于新下发的各种新业务、新知识、新活动，我都认真学习，充分领会其精神，并且牢记;对于一些基础业务知识，要做到温故而知新，熟能生巧。
如果说业务知识是做菜的原料的话，那么良好的服务、沟通技巧、就是技艺高超的厨师，只有具备高超的厨艺，才做让原料展现出良好的品质和口味，服务也是同样的道理。
如果没有良好的语言表达能力和沟通能力，知道的再多，掌握的再全面，也只能是茶壶里煮饺子——肚子里有倒不了来。
所以我们要组织各种服务知识培训，通过学习相关服务、沟通技巧，并将其运用到服务工作中去。
一、作为公司职员要遵守公司的规章制度，俗话说：“没有规矩不成方圆”。
毋庸置疑，我们在日常工作中，必须遵守好公司的每一条规章制度，执行好每一个工作流程，牢记好每一个规范用语。
上个月我们的工作纪律、工作的积极心和工作心态有所调整，都比前都进步了很多，我相信我们还会做得更好。
二、表情、语气愉悦。
话务员工作的一个基本特点就是与客户互不相见，通过声音来传达讯息，所以我们的面部表情和说话语气、声调就更加重要。
上个月我们的行为规范有所提升，能够把行为规范的____条综合应用到外呼中，所以我们的总体成绩很不错，一个优秀的话务员必须做到面带微笑，语气平和，语调轻松，用词规范、得当，给客户愉悦的感受，让客户被我们的诚信、愉悦所感染，使服务深入人心。
三、要学会调解心态，还会因为数据不好打、业务推不出而产生负面情绪，凡事只要调整好心态，没什么我们做不好的。
四、外呼时间上的控制，现在是商品经济时代，时间就是金钱，所以我们更应该为客户、为自己节省宝贵的时间。
使客户服务从平庸到卓越的读后感
使客户服务从平庸到卓越的读后感【中英文版】Section 1: IntroductionAfter reading the book "Transforming Ordinary Customer Service into Extraordinary Customer Experience", I gained valuable insights into the importance of customer service and how it can make or break a business.This book provided me with a comprehensive understanding of the strategies and techniques required to take customer service from mediocre to exceptional.第一部分：引言阅读了《将平凡客户服务转变为非凡客户体验》一书后，我获得了宝贵的见解，了解了客户服务的重要性，以及它如何决定企业的成败。
这本书向我全面介绍了将客户服务从平庸提升到卓越所需的策略和技术。
Section 2: Key ConceptsThe book emphasizes the significance of understanding customers" needs and expectations.It highlights the fact that every customer interaction is an opportunity to create a positive impression and build long-lasting relationships.Furthermore, it emphasizes the importance of training employees to deliver exceptional customer service consistently.第二部分：关键概念该书强调了理解客户需求和期望的重要性。
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情感服务也是工作一部分;
处理客户情感的三部曲 提高语言的感染力.
30
同客户的情感打交道
处理客户情感的三步曲:
表达服务意愿
体谅客户情感
表示承担责任
31
表达服务意愿
向客户表明你乐于替他/她服务； 客户将根据你的服务意愿和态度来评判A公司；
与客户的每一次交往都成为积极的“瞬间”；
分析型客户
特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能 力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释 可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运 用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。
10
自我型客户
特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在 他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益 受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑； 时常“以小人之心度君子之腹”。 策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的 过失真诚道歉。
通过研究成果的有效应用，力争实现服务工作的三大转化：从服务规范的死记硬背向 发挥主观能动性转化；从服务规范的大而全向客户导向、岗位导向的模块化编辑转化； 从服务规范的标准化向标准化、个性化、人性化转化。
从死记硬背规范向主观能动性转 化，每个人都是行动者，决策者
倡导智 慧服务
服务规范标准化 峰终及其他关键时刻体验个性化、 不同县区/厅个性化 规范以客户峰终和其他关键时刻核 心需求为指导模块化编辑实 现人性化
17
八 客户投诉处理流程
客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断
愤怒
焦急
悲伤
喧哗
安抚客户情绪
聆听客户的倾诉
判断是否 为我方原因
是 详细记录
否
表示理解 并进行说明
18
判断客户投诉需求
求发泄
求尊重
求解决问题
求赔偿
表示感谢客户的意见
否 否 向客户说明规定， 并给出合理建议
查证投诉问题
可否现场解决
及时处理 判断客户是否产生不满：可能随时爆发 继续应用处理情感，处理问题的方法
44
处理客户不满的程序
营造 气氛
贯彻 落实 诊断 问题
达成 共识
寻求 方案
45
第四节 由行为到素养
什么是职业素养 职业素养的内涵 实现客户满意与职业素养 的关系
46
客户的最终需要是解决问题
客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意
8
独断型客户
特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理 解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、 被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一 定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多 的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感 觉。
9
34
提高语言的感染力
通过语言表达服务热情 提高声音的感染力:
语调的升降 音调的高低 语速的缓急 语气的强弱
发掘和有效利用自己的语言特点
35
提高语言的感染力
提高语言本身的感染力:
简洁： 职业：口头语； 自信：讲话准确，亲切 方言的改善: 口音和用词 用词准确： 象印在报纸上一样；
脑力劳动：
情绪劳动
26
客户满意基本理念
你工作的主要目的： 工作应围绕什么中心： 工作追求的目标： 与客户的关系： 建立竞争优势的关键： 明确服务对象： 重要的信息来源： 争取和保留A公司的客户 以客户为中心 关注客户感受 卓越的服务质量 建立庞大、高效渠道的益处 综合服务的不同 A公司成功的关键 两种客户即外部的和A公司内部的 客户的反馈
6
三、何为服务?
服务--是为客户创造价值的。
如果你的服务带给客户的好处，比其他同类要多花 费的相同，那你的服务就更有价值。
7
四 客户类型分析
友善型客户
特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求， 具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠 诚客户。
策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放 松对自己的要求。
36
处理客观事物方面的技巧
仅处理客户情感是否就够了？ 客户的根本需要是解决问题； 在处理好客户情感方面的问题还要解决客户
的实际问题。
37
处理问题技巧
获取信息 分析问题 提供信息 检验理解
总结归纳
38
管理客户期望值的技巧
不要争辩，或将自己的观点强加于人：不利于客户接受； 判断客户的期望值是否真实，还是虚张声势：在线与离线； 尽全力去满足客户的期望值
李大志 海纳百川，取则行远
1
课 程 目 的
提高客户服务意识和理念
掌握处理客户服务的技巧
全面提高客户满意度
2
课程大纲
第一篇、客户服务基本理念与知识
第二篇、 提升客服满意度的理念与技巧
3
第一章、 客户服务基本理念与知识
4
一、为什么各企业如此重视客户服务 ？
因为现今有形产品的竞争，已不能对客户产生决 定性的影响，所以企业将重点放在客户服务上。
11
五 客户需求的认知
安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求
被识别或记住的需求
受欢迎的需求 感觉舒适的需求
人的需求是什么！！
被理解的需求
被帮助的需求 受重视的需求
被称赞的需求
受尊重的需求 被信任的需求
……
12
六 优质服务标准
13
服务规范三个转化
40
案例研讨:
客户在接受厂商服务的过程中有哪些不愉快的经历？如 果您是客户，会有什么感受？ 厂商在客户服务意识方面有哪些影响客户满意的表现？ 厂商在进行客户服务过程中有什么不当的行为？ 这个案例对于公司的销售服务者有什么启示？
41
第三节 处理客户不满
处理客户不满的重要性
处理客户不满的原则
处理客户不满的程序 处理客户不满的注意事项与技巧 处理客户不满综合演练
42
处理客户不满的重要性
在不满客户中，只有4%的提出投诉 ；
但所有不满的人都会将不满告诉另外的10~20人； 被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10~20人；
得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2~5个人；
解 决 问 题
业 务 能 力
技术水平 工作效率 相关知识 A公司的经验 努力工作
47
需要实用的技巧来令客户满意
客户满意的理念与态度 先处理情感 然后解决问题 确认客户满意
解 决 问 题
收集信息 分析问题 提供信息 核查理解 归纳总结
处理情感
表达服务意愿 体谅情感 表示承担替客户解 决问题的责任
处理事物 业 务 能 力
16
在客户服务的语衣服真好看！但是……”， 不论你前面讲得多好，如果后面出现了“但是”，就等于将前面对客 户所说的话进行否定。 正确方法：只要不说“但是”，说什么都行！
在客户服务的语言中，有一个“因为”！ 要让客户接受你的建议，应该告诉他理由，不能满足客户的要求时， 要告诉他原因。
三大转化
服务规范根据客户峰终 及其他关键时刻核心需 求进行模块组合与编辑
标准化 个性化 人性化
给服务灵 魂与翅膀
14
七 一般客户服务技巧
在客户服务的语言中，没有“我不能”
当你说“我不能”的时候，客户的注意力就不会集中在你 所能给予的事情上，他会集中在“为什么不能”，“凭什么 不能”上。 正确方法：“看看我们能够帮你做什么”，这样就避开 了跟客户说不行，不可以。 在客户服务的语言中，没有“我不会做” 你说“我不会做”，客户会产生负面感觉，认为你在抵 抗；而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上，而不是注 意力的转移。 正确方法：“我们能为你做的是……”
23
公司的服务目标—以客户为中心
结合上述案例分析--公司客户期望得到什么？
利益类
+
关系类
24
MOT--如何把握关键时刻?
诊断问题（了解需求） B
奠定基调 （调频）
A 关键时刻
C
解决问题 （关于规定）
完善跟进 （后期沟通）
E
D
总结回顾
25
情感服务为不可或缺的一部分！
体力劳动：
按照流程规定进行的工作 自己分析、解决问题； 再创造和增值的工作 对于自身工作的热忱和自己前途的承诺； 对于客户的尊重和感激; 客户满意的保障; 情绪是可以传染的！好的情绪可以确保好的工作结果
最终目的：争取最大的客源，以获得最大的利润。
5
二、何为客户？
客户—是企业的重要资源，是企业赖以生存的 对象、依赖者；无论是内部客户、外部客户，都 是我们生存的依赖、工作的目的。 商业活动中最重要的人。并因为给予我们 服务的机会，而有恩于我们。 客户-使用我们的服务并付费的人 用户-使用我们提供产品或服务但不付费的人
是 现场解决 记录归档
要求是否合理
是 表示感谢，在承诺 的时限内完成
记录 归档
是
是否接受
否 进一步做好说明解释工作
19
第二篇
提升客服满意度的理念与技巧
20
内容纲要
第一节 客户满意理念 第二节 客户满意技巧 第三节 处理客户不满 第四节 由行为到素养