卓越的客户服务与管理12-26
卓越的客户服务与管理答案
课前测试说明：课前测试是测试您对课程内容的初期掌握情况，带着问题参与学习，测试结果不计入考试成绩。
单选题1. 企业在市场竞争中走过的四步历程，明显体现“价格战”的是√A市场竞争产生的历程B竞争白热化的历程C早期巨大市场空间的历程D众多企业杀入的历程正确答案： B2. 对企业口碑的全面理解是哪一项√A对企业的赞同B对企业的认可C对企业的抱怨D以上都是正确答案： D3. 什么样的客户称之为“大客户”√A购买某些产品B享受某项服务C需要最多的客户D给公司带来大部分利润的客户正确答案： D4. 征询性问题是√A正确地了解客户所说的问题是什么B用来了解客户信息的一些提问C用来引导客户讲述事实D告知客户问题的初步解决方案正确答案： D5. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√A适应性B销售技巧C投诉处理标准D仪表正确答案： A课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。
测试成绩：100.0分。
恭喜您顺利通过考试！单选题1. 对企业口碑的全面理解是哪一项√A对企业的赞同B对企业的认可C对企业的抱怨D以上都是正确答案：D2. 福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。
在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。
”福特的话是对福特公司什么的表述？√A目的B目标C理念正确答案：D3. “拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质√A技能素质B心理素质C品格素质D综合素质正确答案：C4. 决定服务利基的因素是哪一项√A特色服务内容和程序特性B程序特性和目标客户群体C目标客户群体和个人特性D特色服务内容和目标客户群体正确答案：D5. 能存在于客户服务语言中的是√A我不能B我想我做不了C但是……D因为……正确答案：D6. 以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域√A适应性B销售技巧C投诉处理标准正确答案：A7. A公司向客户承诺，凡在该公司购买的洗衣机都保修期10年，生产洗衣机的 B公司也推出了一个新的理念，不但保修10年，而且零部件损坏后，可以免费换新的。
卓越服务管理
★ 个性分析 ★ 宗教信仰 ★ 个人禁忌 ★书与电影的喜好
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口碑销售(掌握细节)
★ 王永庆成功的故事 ★ 最伟大的推销员—乔.吉拉德
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投诉时的抱怨句句是 黄金 抱怨是顾客对我们信赖和期待的表达。
零缺点也会有抱怨，因为未达到顾客的期望。
顾客有抱怨，意味着顾客对你有期待。
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感恩的心
我来自偶然,象一棵尘土,有谁看出我的脆弱; 我来自何方,我情归何处,谁在下一刻呼唤我; 天地虽宽,这条路却难走,我看遍这人间坎坷辛苦, 我还有多少爱,我还有多少泪,要苍天知道,我不认输!
其中 20 % 不被公司重视” 45 % 公司服务质量差”
3
顾客期望方程式：事先期望——事后获得 Expectation vs. Perception
事先期望>事后获得 事先期望=事后获得 事先期望<事后获得
感觉不满
转移阵地
经验积累
另寻他选
1、无其他厂商，继续往来 2、寻找更满意厂商 3、关系无法长久维持
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交易营销（Transaction-Marketing)
• 着眼于单一的销售 • 以产品核能为核心 • 着眼于短期效益 • 不太重视客户服务 • 对客户的承诺相当有限 • 质量问题被看成主要是一个生产问题
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关系营销（Relationship-Marketing)
• 强调拥有客户 • 以产品或服务给顾客所能带来的利益为核心 • 重视长期效益 • 高度重视顾客服务 • 向顾客作高度承诺 • 与顾客保持密切关系 • 质量问题是各个部门的共同责任 • 强调以市场为导向,把服务与质量有机地结合起来 • 着眼于赢得顾客，拥有顾客
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1995市场竞争策略价值法则
卓越的客户服务体系与技巧
卓越的客户服务体系与技巧客户服务在现代商业环境中扮演着至关重要的角色。
一个卓越的客户服务体系不仅可以赢得客户的忠诚度，还可以为企业带来口碑和长期的业务持续增长。
为了实现卓越的客户服务，以下是一些关键的技巧和建议：1. 建立一个强大的客户服务团队：一个卓越的客户服务体系需要依靠一支强大的团队。
这个团队应该由经验丰富、热情和善于沟通的成员组成。
培训和提升团队成员的技能和知识也是非常重要的。
2. 倾听和理解客户需求：一个卓越的客户服务体系需要倾听和理解客户的需求。
只有通过与客户建立良好的沟通和了解，才能提供真正有效的解决方案。
客户反馈的收集和分析也是至关重要的。
3. 快速响应客户需求：客户在遇到问题或有特定需求时，期望能够得到快速响应。
一个卓越的客户服务体系需要保证及时回复客户的咨询和请求，并尽快解决他们的问题。
这需要良好的协调和高效的流程。
4. 提供个性化的服务：每个客户都是独特的，他们有他们自己的需求和偏好。
一个卓越的客户服务体系应该能够根据每个客户的要求，提供个性化的服务。
这可能包括定制产品或服务，或者提供专门的支持和帮助。
5. 建立持续的关系：卓越的客户服务体系不仅满足客户当前的需求，还要着眼于长期的关系。
建立并维护良好的客户关系对于企业的成功至关重要。
通过定期的联络和沟通，了解客户的动态和需求变化，并及时做出调整和提供支持。
6. 关注客户体验：客户体验是客户服务的核心。
卓越的客户服务体系需要关注客户在购买和使用产品或服务时的体验感受。
这可以通过不断优化产品和服务的质量和便捷性来实现。
7. 不断改进：一个卓越的客户服务体系需要不断改进和创新。
这可以通过收集客户反馈、评估和分析客户服务指标，以及与竞争对手进行比较来实现。
定期审查和改进服务流程和策略也是非常重要的。
总之，卓越的客户服务体系是构建成功企业的关键要素之一。
通过建立一个强大的团队，倾听和理解客户需求，提供个性化的服务，建立持续的关系，关注客户体验，以及不断改进，企业可以实现卓越的客户服务，赢得客户的忠诚度和持续增长的业务。
客户服务主管职责要求
客户服务主管职责要求客户服务主管是企业中至关重要的岗位之一，其职责承担着对客户服务团队进行管理和领导，确保客户得到高质量的服务体验。
客户服务主管需要具备以下几项关键要求：首先，客户服务主管需要具备卓越的沟通能力和人际关系技巧。
作为客户服务团队的领导者，客户服务主管需要能够与各个层级的员工和客户进行有效沟通，及时了解客户的需求和反馈，以便及时调整服务策略和改进服务质量。
在处理客户投诉和问题时，客户服务主管需要善于倾听，并能够以积极的态度和耐心来解决问题，同时保持专业和友善的态度。
其次，客户服务主管需要具备出色的团队管理能力。
客户服务团队通常由多个员工组成，客户服务主管需要能够有效地指导和激励团队成员，确保团队目标的达成和服务质量的提升。
客户服务主管需要制定明确的工作目标和绩效标准，对团队成员进行及时的培训和指导，以提升团队整体的绩效和效率。
此外，客户服务主管需要具备良好的问题解决能力和决策能力。
在处理客户投诉和问题时，客户服务主管需要能够迅速分析问题的根源，并制定可行的解决方案，满足客户的需求和期望。
客户服务主管还需要在复杂的情况下作出正确的决策，保证客户服务团队的运行顺畅和高效，确保客户满意度的提升。
最后，客户服务主管需要具备良好的时间管理能力和压力管理能力。
客户服务工作通常是繁忙和高压的，客户服务主管需要能够有效地管理时间，合理安排工作任务和优先级，确保工作的高效和质量。
同时，客户服务主管需要能够处理工作中的各种压力和挑战，保持冷静和沉着的态度，以确保自己和团队能够有效地应对各种突发情况和挑战。
总的来说，客户服务主管需要具备卓越的沟通能力、出色的团队管理能力、良好的问题解决能力和决策能力，以及良好的时间管理能力和压力管理能力。
只有具备这些关键要求，客户服务主管才能够胜任这个重要的岗位，确保企业客户得到优质的服务体验，提升客户满意度和忠诚度。
时代光华移动商学院课表
NLP水性领导力的八项修炼
12
胡谢骅
2006.6.6
A39
提升人际交往能力的五把钥匙
12
张建卫
2006.5.26
A40
让下属100%执行的领导艺术
12
章哲
2006.5.31
A41
管理者财商
12
尤登弘
2006.5.25
A42
第五代时间管理
10
周坤
2006.5.29
A43
策略性商务谈判中的谋略运用
12
李记有
E08
如何降低营销环节的纳税成本
12
王景江
生产类（F）
F01
卓越的现场管理：5S推行实务
24
刘敏兴
F02
生产主管职业化训练教程
16
刘敏兴
F03
企业供应链物流管理——海尔、沃尔玛成功模式
24
胡松评
F04
企业采购与供应商管理七大实战技能
8
胡松评
F05
六西格玛在中国企业的实施——质量与流程能力的双重提升
9
胡楠
F06
如何当好班组长
12
李飞龙
F07
生产问题分析与解决
14
黄文骏
F08
改善生产管理的利器——5S与TPM实务
12
李庆远
F09
高效的制造业物料与仓储管理
12
刘立户
F10
精益生产之JIT实务
10
李庆远
F11
全面质量管理TQM
12
刘立户
F12
6S管理实战
9
肖智军
F13
精益生产之JIT管理实战
卓越的客户服务意识与服务思维
一、客户至上意识
客户与员工的关系
➢我们的工作机会是客户给的 ➢我们的工资是客户给的 ➢我们为客户服务，绝非对客户施恩 ➢我们心中最关切的是客户，而非“经理或老板” ➢客户购买的是舒适、愉快、美好的回忆，
要站在客户的角度上为其提供热情、周到的服务
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客户永远是“对”的？！
事实上客人并不总是对的
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分享： 假日集团对客服务四项标准：
✓遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼 ✓用友善、热情、礼貌的语气与客人说话 ✓迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案 ✓预计客户或员工的需求，并主动帮助客人
解决问题
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服务七要点
嘴巴甜一点， 脑筋活一点， 行动快一点， 效率高一点， 做事多一点， 说话轻一点， 微笑多一点。
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客户服务的层次
一二三四五六 、、、、、、 有保专超专长 问持人常业期 必沟负服顾伙 答通责务问伴
你的位置在哪里？
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一、客户至上意识
客户与公司的关系
➢客户是我们的衣食父母，是公司的生命线 ➢ 客户是公司的财源 ➢ 公司依靠客户，而不是客户依靠公司 ➢ 客户的每一次询问，都是公司增加收入的机会 ➢ 客户是公司的义务宣传员
当客人不对时，我们抱宽容相处的态度； 主动把对让给客人，自己承担“错”的责任， “得理”也要“让人”
客户如果错了，我们怎么做？
无论任何时候决不与客人争吵； 客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧
去提示客人。 “让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律
条件下
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优质服务
优质服务=规范服务+超常服务 优良的服务态度；良好的服务礼仪； 丰富的服务知识；娴熟的服务技能； 快捷的服务效率；齐全的服务项目； 灵活的服务方式；标准的服务程序。
永远把客户的需要放在心上——客户服务的18条基本原则
永远把客户的需要放在心上——良好的对客服务的18个原则现在很多企业均将顾客满意做为企业的服务口号，写入公司的企业文化手册里。
我们做市场的更是将“顾客满意”天天放在嘴上喊，那么何谓顾客满意？我们又要从何处着手去做呢？一般而言，顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接性综合评价，是顾客对企业、产品、服务和员工的认可。
顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务，因此，PhilipKotler认为，“满意是一种人的感觉状态的水平，它来源于对一件产品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较”。
从企业的角度来说，顾客服务的目标并不仅仅止于使顾客满意，使顾客感到满意只是营销管理的第一步。
美国维持化学品公司总裁威廉姆.泰勒认为：“我们的兴趣不仅仅在于让顾客获得满意感，我们要挖掘那些被顾客认为能增进我们之间关系的有价值的东西”。
在企业与顾客建立长期的伙伴关系的过程中，企业向顾客提供超过其期望的“顾客价值”，使顾客在每一次的购买过程和购后体验中都能获得满意。
每一次的满意都会增强顾客对企业的信任，从而使企业能够获得长期的盈利与发展。
对于我们企业来说，如果对企业的产品和服务感到满意，顾客也会将他们的消费感受通过口碑传播给其他的顾客，扩大产品的知名度，提高企业的形象，为企业的长远发展不断地注入新的动力。
但现实的问题是，企业往往将顾客满意等于信任，甚至是“顾客忠诚”。
事实上，顾客满意只是顾客信任的前提，顾客信任才是结果；顾客满意是对某一产品、某项服务的肯定评价，即使顾客对某企业满意也只是基于他们所接受的产品和服务令他满意。
如果某一次的产品和服务不完善，他对该企业也就不满意了，也就是说，它是一个感性评价指标。
顾客信任是顾客对该品牌产品以及拥有该品牌企业的信任感，他们可以理性地面对品牌企业的成功与不利。
一家著名公司的调查显示，在声称对产品和企业满意甚至十分满意的顾客中，有65%—85%的顾客会转向其他产品，只有30%—40%的顾客会再次购买相同的产品或相同产品的同一型号。
企业内部培训课题推荐(部分)
卓越的客户服务与管理
客服经理、主管、客服人员及市场部相关人员
学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧，初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态、深刻认识客户服务的重要性，切实提升各类员工的服务技能，以期达到持续提升客户满意之目的
2
生
产
管
理
N5S（新5S）整合体系
生产主管、部门主管及各级领导
如何使客户感到满意2销卓越的客户服务与管理客服经理主管客服人员及市场部相关人员学习客户服务沟通的技巧以及如何处理难缠客户的技巧初步学会培养辅导各类客户服务人员树立正确的服务心态深刻认识客户服务的重要性切实提升各类员工的服务技能以期达到持续提升客户满意之目的2n5s新5s整合体系生产主管部门主管及各级领导为了有效的运用最科学方法协助全国中小企业大幅度降低生产成本大幅度减少等待时间待机时间待模时间待料时间所产生各种浪费以n5s科学观切入到各部门各车间梳理工作轻松完善化制度使每一个岗位每一个员工每一个管理者工作更有效率
2-3
敬请关注：更多课题,敬请来电咨询、索要详细资料!以上课程春节前后优惠，欢迎来电咨询详细事宜！
为了有效的运用最科学方法协助全国中小企业大幅度降低生产成本，大幅度减少等待时间、待机时间、待模时间、待料时间所产生各种浪费，以N5S科学观切入到各部门、各车间，梳理工作，轻松完善化制度，使每一个岗位，每一个员工，每一个管理者工作更有效率。
现场管理与改善
生产主管、设备主管、车间主任等生产管理人员
制造业要降低生产成本，关键是搞好生产现场管理，所有的生产要素均处于受控状态，生产现场管理一目了然，从车间回来，老总的心情轻松多了……本课程为您提供了生产现场管理与改善的思路与方法，让您掌握并熟练运用这些方法，使您轻轻松松搞好车间生产管理。
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卓越的客户服务与管理12-26【内容提要】在客户看来，假现在天你不为他们做什么，那你往常为他所做的一切都会显得微不足道让更多的客户成为回头客为客户提供附加服务保持精神饱满让更多的客户成为回头客企业做好客户服务工作的目的是为了赢得更多的回头客，激发更多的客户用他的口碑进行传递，吸引更多的客户到企业进行消费。
只有提供一种超越客户中意的服务，客户才会被感动。
如何样才能使客户成为回头客呢？你是否能做到下面几点：◆始终喜爱客户，即使客户不喜爱你◆欢迎客户对如何改进你的工作提出建议◆和气地同意并处理客户的任何埋怨或咨询题◆格外的关怀客户◆即使你不快乐，也面露笑容◆调整心态，安静地同意坏消息或令人不愉快的时刻安排◆提供超出客户预料的服务◆当你感到客户需要时，就向客户提供有关心的建议和知识◆详细讲明你提供的服务所具有的特色和利益◆持续地追求客户的赞扬为客户提供附加服务◆让客户惊奇◆让客户感动◆想在客户的前面【举例】售票代理:“您是否需要订往返的机票?”销售人员:“今天下午我亲自给您送去。
”夜间护士:“您醒了,我找一些饮料给您。
”汽车修理工:“您的车今天可能修不行了,您情愿搭我的车回家吗？”银行职员:“拿这本新支票吧,您的旧支票有点旧了。
”列车员:“您先在我那个地点休息一会,有空位子时我叫您。
”商场导购:“您穿的衣服太厚了,您能够先放在我那个地点,我帮您保管!”餐厅服务员:“您点的这些菜可能吃不完，我建议您能够少要一些。
”当你这些都做到以后，你的客户就有可能成为回头客。
什么原因讲是“有可能”呢？因为关键看你是不是能够为客户提供附加服务。
什么是附加服务呢？是客户花钞票享受的服务以外的、你所赠送给他的服务。
例如讲，客户订一张去上海的机票，售票人员会咨询：“您是否需要回程的机票？我能够给您一个上海的电话，您能够打电话，价格和我们的一样。
”那个服务确实是附加服务。
附加服务还有专门多，作为客户服务人员，需要列出能为客户提供附加服务的项目。
为了能更清晰地讲明这一点，我们来做一个自检练习，是关于提供附加服务的。
看看你将如何回答客户的提咨询？【自检】请列出你或你们公司能够为客户提供的附加服务项目：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________________【自检】下面这十项自检都属于给客户惊奇、让客户感动的客户服务技巧。
如果企业的客户服务人员都能这么做，那个企业的客户服务就值得称道。
如果是你的话，你将如何回答客户的提咨询？客户：您能替我保管一下这件大衣吗？职员：我只能替您保管到下班。
我会如此答复：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________【分析】这是在商场里面，客户对导购提出的一个要求。
商场热，穿大衣逛专门不方便，客户讲：“你能替我保管一下这件大衣吗？”导购讲：“我只能替您保管到下班”。
承诺了，但“只能保管到下班”。
这句话有什么咨询题？承诺保管是对的，但让人觉得不是专门真诚地做服务。
如此的回答是消极的。
客户服务人员应使用正面的语言，即便你做不到，也要表明一种态度。
告诉他“专门快乐为您保管，您能够在晚上6点，我们下班之前来取。
”客户：我也想参加你们的幸运抽奖活动，能够吗？职员：您必须一次性交一年的服务费才能够。
我会如此答复：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________________ ________【分析】这是在一个电信营业厅。
一个交费的客户对营业员讲：“我想参加你们的幸运抽奖活动，能够吗？”职员讲：“您必须一次性交一年的服务费才能够”。
这么讲不正确。
什么原因？感受看起来是一种命令式的，客户服务人员应该幸免使用命令的口吻。
正确的回承诺先表明一个态度：“我们专门欢迎您参加我们的幸运抽奖活动，您能够今天一次性交一年的服务费，您看好吗？”前面加一句，第一我们专门期望你来参加，欢迎来参加，客户就可不能觉得专门尴尬了。
客户：你们公司有“燕赵行“卡卖吗？职员：您要去专卖店买。
我会如此答复：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________【分析】这是中国联通的一个例子。
联通卖各种IP电话卡，有一个客户打电话咨询：“你们公司有‘燕赵行’卡卖吗？”职员讲：“您要去专卖店买”。
这句话的回答，可不能令客户感动。
换个方式讲会可不能感动？例如讲：“有的，各种卡我们都有卖的，您能够到我们任何一个营业厅购买，您能够告诉我，您家离哪里最近？我帮您介绍一个最近的营业厅。
”实际上只多讲了两句话，就令人十分感动。
客户：这一款的呼机还有吗？职员：我想是没有了。
我会如此答复：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________【分析】这是在一个卖场里边。
卖场里卖呼机，顾客走过来咨询导购：“这款呼机还有吗？”职员讲：“我想是没有了”——不热情、爱搭不理给人冷冰冰的感受。
如果讲：“我帮您去库房查一下，请您稍等一下，行吗?”则要好得多。
客户：我现在去交费能够吗？职员：今天太晚了，我们赶忙要下班了。
我会如此答复：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________【分析】客户：那个手机我如何不能储存号码呢？职员：因为您没有看讲明书。
我会如此答复：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________【分析】客户购买了一部手机，回家以后他可不能用，他不能在里边储存号码。
这时，他拨电话给专卖店，讲：“我今天买的手机什么原因不能储存电话号码呢？”客户服务人员讲：“因为您没好好看讲明书。
”服务人员的回答给人的感受是埋怨客户比较“土”，确实是讲连讲明书都看不懂，文化素养、知识水平太低。
作为客户服务人员不能估量客户的行动，这对客户是一种不尊重，等于冒犯了客户。
即便是他确实没看讲明书，也不能这么讲。
应该如何回答呢？例如讲：“是吗，应该是能够的，我现在也不能确定，您能讲一下具体情形吗，看看我能不能帮你？”——开放式的咨询题。
这句开放式地回答是表明你不是把手机卖给他就完事了，而是站在他的立场为他服务。
客户：我想要你们分店的一个电话号码。
职员：我正忙着招呼客户呢，您自己查吧。
我会如此答复：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________【分析】在专门忙的卖场，客户找了一个正在招呼别人的服务员讲：“我想要你们分店的一个电话号码，行吗？”服务员讲：“我正忙着招呼客户呢，你自己查吧。
”这句回答给客户什么样感受？不负责任。
那应该如何讲？“您能稍等一下吗？我赶忙帮您查，您要是着急也能够自己看一下，专门抱歉。
”第一要表明态度。
客户：我从没有申请过漫游，什么原因我那个月有漫游费呢？职员：不可能！如果您从没有申请过漫游，我们不可能给你计漫游费的。
我会如此答复：____________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ____________________________________________________________________ ________【分析】这是打电话投诉的：“我从来没有申请过漫游，什么原因我那个月有漫游费？”，职员讲：“不可能，如果您从来没有申请过漫游，我们不可能给您计漫游费的。
”这种情形专门常见，第一回答“不可能”就犯了一个专门大的错误。
客户有被信任的需求，你讲“不可能”实际确实是指他所讲的是假话。
只要客户有投诉，都要先把它的当成事实来对待。
客户服务人员应该先道歉：“专门抱歉显现这种情形，我赶忙帮您查一下，您看好吗？”客户：什么原因还要出示身份证，我是你们的老用户了。