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《零缺陷培训》课件
总结词
该服务行业通过零缺陷管理，优化了服务流程，提高了客户满意度和员工工作效 率。
详细描述
该服务企业注重服务流程的零缺陷，通过标准化操作、定期培训和激励机制，确 保员工提供优质服务。同时，利用数据分析持续改进服务流程，提高了客户满意 度和员工工作效率。
案例三：某研发团队的零缺陷实践
总结词
该研发团队采用零缺陷管理方法，提高了软件产品的质量和交付效率。
产品或服务。
03
零缺陷与质量管理相互促进
在追求零缺陷的过程中，企业不断完善质量管理体系，提高质量管理水
平；同时，良好的质量管理也为零缺陷的实现提供了保障和支持。
02 零缺陷的实践方 法
预防措施的实施
预防措施是零缺陷实践的核心， 通过识别潜在问题并采取措施避 免其发生，可以大大减少产品缺
陷和错误。
预防措施包括对员工进行培训， 提高他们的技能和意识，以及制 定和实施质量控制标准和程序。
预防措施的实施需要持续的努力 和投入，以确保在整个组织中得
到有效执行。
过程控制的重要性
过程控制是实现零缺陷的关键，通过控制生产或服务过程中的关键因素，可以确保 产品的一致性和可靠性。
过程控制包括对设备、工具、材料、环境等方面的管理，以及监控和调整生产或服 务过程中的各种参数。
创新质量管理方法
企业应积极探索和应用新的质量管理 方法，如六西格玛、精益生产等，以 提高产品质量和生产效率。
个人如何适应零缺陷的发展趋势
提高质量意识
个人应树立正确的质量观 念，充分认识到质量对于 企业和社会的重要性。
学习质量管理知识
个人应积极学习质量管理 相关知识和技能，提高自 身的质量管理能力。
过程控制的有效性取决于员工的执行能力和管理层的监督力度，需要定期评估和改 进。
该服务行业通过零缺陷管理，优化了服务流程，提高了客户满意度和员工工作效 率。
详细描述
该服务企业注重服务流程的零缺陷，通过标准化操作、定期培训和激励机制，确 保员工提供优质服务。同时，利用数据分析持续改进服务流程，提高了客户满意 度和员工工作效率。
案例三：某研发团队的零缺陷实践
总结词
该研发团队采用零缺陷管理方法，提高了软件产品的质量和交付效率。
产品或服务。
03
零缺陷与质量管理相互促进
在追求零缺陷的过程中，企业不断完善质量管理体系，提高质量管理水
平；同时，良好的质量管理也为零缺陷的实现提供了保障和支持。
02 零缺陷的实践方 法
预防措施的实施
预防措施是零缺陷实践的核心， 通过识别潜在问题并采取措施避 免其发生，可以大大减少产品缺
陷和错误。
预防措施包括对员工进行培训， 提高他们的技能和意识，以及制 定和实施质量控制标准和程序。
预防措施的实施需要持续的努力 和投入，以确保在整个组织中得
到有效执行。
过程控制的重要性
过程控制是实现零缺陷的关键，通过控制生产或服务过程中的关键因素，可以确保 产品的一致性和可靠性。
过程控制包括对设备、工具、材料、环境等方面的管理，以及监控和调整生产或服 务过程中的各种参数。
创新质量管理方法
企业应积极探索和应用新的质量管理 方法，如六西格玛、精益生产等，以 提高产品质量和生产效率。
个人如何适应零缺陷的发展趋势
提高质量意识
个人应树立正确的质量观 念，充分认识到质量对于 企业和社会的重要性。
学习质量管理知识
个人应积极学习质量管理 相关知识和技能，提高自 身的质量管理能力。
过程控制的有效性取决于员工的执行能力和管理层的监督力度，需要定期评估和改 进。
《零缺陷管理》课件
制造业质量控制
服务业质量控制
通过过程控制和流程优化，保 证制造业的高品质和高生产率。
通过热情的服务和流程优化， 提高服务质量和客户满意度。
医疗卫生质量控制
通过严格的质量管控和数据分 析，提高医疗卫生服务的有效 性和安全性。
总结
零缺陷管理的意义与价值
实现零缺陷是企业可持续发展的重要保障。
下一步行动计划
1 基础管理工作的重
要性
建立和维护基础管理工 作，如5S整理，安全管 理和热情服务，促进高 品质和高产出。
2 从源头预防缺陷
识别和消除问题的根本 原因，加强过程和流程 控制，实现零缺陷的生 产。
3 细节决定成败
关注流程细节和质量细 微的变化，及时发现和 解决问题点，确保高质 量生产。
零缺陷管理的实际应用
《零缺陷管理》PPT课件
本课程将带您深入了解零缺陷管理，掌握实用的管理方法和工具，让您的组 织实现零缺陷目标。
什么是零缺陷管理
ห้องสมุดไป่ตู้
质量管理
通过质量管理体系，了解客户 需求，并在整个生产过程中实 现品质的稳定性和一致性。
过程改进
基于不断优化的公司标准和标 准化过程，最小化出现缺陷的 可能性。
持续改进
持续优化组织和产品的设计、 工艺、设备和环境，推动问题 的根源消除。
零缺陷管理体系
管理体系
将质量管理体系融入公司战略 和目标，确保过程的一致性和 稳定性。
文件控制
培训和教育
建立和管理文件控制程序，确 保文件管理的正确性和一致性。
针对员工的技能和知识，进行 培训和教育，确保员工理解和 执行过程。
内审和审核
通过持续的内审和审核，确保 管理体系的有效性和适应性。
零缺陷PPT课件
少了钥匙自动警报提醒 5. 在把钥匙和铃铛挂在一起挂在钥匙扣上，如果遗落在无铃
铛声音 6. 钥匙上附带一个蓝牙设备，离开手机或者手表多少米外震
动或者语音提醒
7. …………..
3/27/2020
24
3/27/2020
25
的检验，但从流程的角度来看，检验并不产生多大的 价值。
3/27/20判断是否符合品质要求，符合的通过， 不符合的退回重做
• 记录疵点数据，统计一段时间之后反馈给 相关部门/工序参考改善
• 检查好坏，并及时反馈给相关人员相关工 序进行改善
这些能有效提升 品质么？
3/27/2020
• 让员工之间互检，由下一工序的员工负责 检验
• 如果发现上一工序加工的工件有问题，这 个工件就会被运回至上一工序，由上一工 序的员工维修并采取措施防止连续出现相 同的不良品。
3/27/2020
11
信息检验—自我检验
• 让员工检验自己生产的产品
• 在第一时间第一地点就可以找出不良，并找出 根因，从而可以迅速地采取纠正措施
15
零缺陷质量控制系统的基本原理
1. 利用根源检验，即通过预防缺陷的检验来 完全消除缺陷
2. 总是使用全检而不是抽样检验
3. 当异常出现后，尽量缩短采取纠正措施的 时间
4. 工人不可能完全不犯错误，承认人类固有 的缺点，配备有效的防差错装置，避免这 些错误成为缺陷
3/27/2020
16
周末和朋友一起出去玩（逛街）
13
判断好坏，对品 质无影响
判断检验
抽检，减少检验 工作，能提高品 质，
全检、提升反馈 速度，更有成效 地提升品质
从缺陷的根源处 消除导致缺陷的 错误，可以实现 零缺陷
铛声音 6. 钥匙上附带一个蓝牙设备，离开手机或者手表多少米外震
动或者语音提醒
7. …………..
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的检验，但从流程的角度来看，检验并不产生多大的 价值。
3/27/20判断是否符合品质要求，符合的通过， 不符合的退回重做
• 记录疵点数据，统计一段时间之后反馈给 相关部门/工序参考改善
• 检查好坏，并及时反馈给相关人员相关工 序进行改善
这些能有效提升 品质么？
3/27/2020
• 让员工之间互检，由下一工序的员工负责 检验
• 如果发现上一工序加工的工件有问题，这 个工件就会被运回至上一工序，由上一工 序的员工维修并采取措施防止连续出现相 同的不良品。
3/27/2020
11
信息检验—自我检验
• 让员工检验自己生产的产品
• 在第一时间第一地点就可以找出不良，并找出 根因，从而可以迅速地采取纠正措施
15
零缺陷质量控制系统的基本原理
1. 利用根源检验，即通过预防缺陷的检验来 完全消除缺陷
2. 总是使用全检而不是抽样检验
3. 当异常出现后，尽量缩短采取纠正措施的 时间
4. 工人不可能完全不犯错误，承认人类固有 的缺点，配备有效的防差错装置，避免这 些错误成为缺陷
3/27/2020
16
周末和朋友一起出去玩（逛街）
13
判断好坏，对品 质无影响
判断检验
抽检，减少检验 工作，能提高品 质，
全检、提升反馈 速度，更有成效 地提升品质
从缺陷的根源处 消除导致缺陷的 错误，可以实现 零缺陷
零缺陷管理培训课件(PPT83页)
验）
• 存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出，才 能有好的回报（养成修修补补的习惯）
• 关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理 ）
• 质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质 量，缺少全员参与）
因此，有了以上思想，AQL便成为了理 所当然的避难所，因为不出错是不可能的 ，是人都会犯错误。要命的是这成了所有 人出错时的一个有力的借口。
零缺陷管理
一、什么是质量/品质
• 大家每天与质量打交道，每天谈论质量， 时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发 愁，各位是如何认识质量的？
（讨论、思考、交流）
看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
• 质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分 等级，让步接收）
• 奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质 量事故频发）
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午11时 25分21.7.2323:25Jul y 23, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月23日星期 五11时 25分42秒23:25:4223 July 2021
关注的是做事先 做人，强调质量
意识、质量培训、 质量氛围和质
量文化。
关注上升到体系、 流程、程序等
关注的是：产品 的理化属性、指 标、检查、SPC、 可靠性等（属于 收敛性的质量管
理）
质量的三个层面
制度第一总裁第二中有企业发展的三个阶段，分别是：
人治阶段
法治阶段
• 存在较普遍的“质量经济学”：你只有付出，才 能有好的回报（养成修修补补的习惯）
• 关注物理层面的实物质量（收敛式的质量管理 ）
• 质量和质量事故是质量部门的事（少数人的质 量，缺少全员参与）
因此，有了以上思想，AQL便成为了理 所当然的避难所，因为不出错是不可能的 ，是人都会犯错误。要命的是这成了所有 人出错时的一个有力的借口。
零缺陷管理
一、什么是质量/品质
• 大家每天与质量打交道，每天谈论质量， 时常在为质量问题和质量事故所烦恼和发 愁，各位是如何认识质量的？
（讨论、思考、交流）
看看传统的质量智慧/质量观念有那些？
• 质量意味着好，而且认为越好越好。（产品分 等级，让步接收）
• 奉行差不多就行，大差不差的质量政策。（质 量事故频发）
•
15、一年之计，莫如树谷；十年之计 ，莫如 树木； 终身之 计，莫 如树人 。2021年7月下 午11时 25分21.7.2323:25Jul y 23, 2021
•
16、提出一个问题往往比解决一个更 重要。 因为解 决问题 也许仅 是一个 数学上 或实验 上的技 能而已 ，而提 出新的 问题， 却需要 有创造 性的想 像力， 而且标 志着科 学的真 正进步 。2021年7月23日星期 五11时 25分42秒23:25:4223 July 2021
关注的是做事先 做人，强调质量
意识、质量培训、 质量氛围和质
量文化。
关注上升到体系、 流程、程序等
关注的是：产品 的理化属性、指 标、检查、SPC、 可靠性等（属于 收敛性的质量管
理）
质量的三个层面
制度第一总裁第二中有企业发展的三个阶段，分别是：
人治阶段
法治阶段
2024版《质量零缺陷管理》ppt课件完整版
六西格玛管理法
以数据为基础，通过定义、 测量、分析、改进和控制 五个阶段的循环改进过程， 实现质量的持续优化和提 升。
创新思维与方法
鼓励员工积极提出创新性 的改进意见和建议，运用 头脑风暴、TRIZ等创新思 维和方法，推动持续改进 工作的深入开展。
04
员工参与和培训教育
提高员工质量意识
强调质量第一
通过宣传、教育等方式，使员工充分认识到质量对企业和个人的 重要性，树立“质量第一”的观念。
培养责任心
引导员工认识到自己的工作与产品质量密切相关，培养其对工作 的责任心和使命感。
鼓励员工参与
鼓励员工积极参与质量管理活动，提出改进意见和建议，形成全 员参与质量管理的良好氛围。
开展针对性培训活动
01
02
持续改进方法及应用
PDCA循环
运用Plan（计划）、Do （执行）、Check（检查） 和Act（处理）四个阶段的 循环方法，实现持续改进。
5W1H分析法
通过回答Why（为什么）、 What（是什么）、Where （在哪里）、When（何 时）、Who（谁）和How （如何）六个问题，对问 题进行深入分析，找出根 本原因并制定改进措施。
现场考察
对重要供应商进行现场考察，了解其生产环境、工艺流程、质量控制 等方面的实际情况。
建立长期合作关系和信任机制
签订长期合作协议
与优质供应商签订长期合作协议，明确双方的权 利和义务，确保供应关系的稳定性和可持续性。
建立信任机制
通过诚信合作、及时沟通、共同解决问题等方式， 逐步建立与供应商的信任关系。
项目成果总结回顾
01
实现了质量零缺陷的目标
通过有效的质量控制和预防措施，成功达到了零缺陷的标准，提高了产
如何做到品质管理“零缺陷”课件
引入预防性检测手
段
采用先进的检测设备和工具，对 产品或服务进行预防性检测，提 前发现并解决潜在问题。
过程控制策略
严格控制生产过程
实时监控质量数据 引入自动化和智能化技术
持续改进策略
01
建立质量信息反馈 机制
鼓励员工及时反馈质量问题，收 集并分析质量信息，为持续改进 提供依据。
02
开展质量改进项目
品质管理的方法和工具
品质策划
制定品质目标
01
品质策划流程
02
制定品质标准
03
品质保证
品质管理体系
品质检验与验证
品质培训与意识
品质改进
品质数据分析 品质改进计划 持续改进机制
品质控制
过程控制
对产品或服务的生产过程进行严格控制，确保 各环节符合品质标准。
不合格品控制
对不合格品进行标识、隔离和处理，防止不合 格品流入市场。
预防为主
系统化管理 持续改进
02
“零缺陷”品质管理的理念
“零缺陷”的定义
它强调的是预防和减少错误，而不是 在出现错误后再进行纠正。
“零缺陷”品质管理的意义
01
02
03
提高产品质量
增强客户满意度
降低生产成本
“零缺陷”品质管理的实施步骤
制定预防措施
员工培训
制定零缺陷目 标
持续改进
建立奖励机制
03
绿色生产与环保
01
社会责任与道德
02
03 长期价值与声誉
THANK YOU
案例二
总结词
详细描述
案例三
总结词 详细描述
06
“零缺陷”品质管理的未来发展
零缺陷品质保证课件
品质文化
零缺陷需要建立一种追求高品质 的文化氛围，鼓励员工积极参与 品质改进活动，提高全员对品质
的重视程度。
数据分析与改进
零缺陷需要运用数据分析的方法 ，识别和解决导致缺陷的根本原 因，持续改进产品或服务的过程
。
02
零缺陷品质保证体系
品质策划
品质策划是零缺陷品质保证体系的首要环节，它涉及到产品或服务的整 个生命周期，包括需求分析、设计、开发、制造、销售等各个环节。
安装、维护等各个环节。
在品质保证阶段，需要建立完善的质量 管理体系，确保产品或服务在使用过程
中能够达到预期的质量标准。
品质保证还需要及时处理用户反馈和投 诉，提高用户满意度和忠诚度。
品质改进
品质改进是零缺陷品质保证体系的持续改进环节，它涉及到产品或服务的整个生命周期，包 括品质策划、品质控制、品质保证等各个环节的持续改进。
详细描述
对现有流程进行全面梳理和分析，找出存在的问题和漏洞，通过优化流程、完善制度等方式，提高流 程的合理性和有效性，确保产品质量稳定可靠。
对策三：引进先进技术与方法
总结词
引进先进技术与方法是解决技术落后问 题的有效途径。
VS
详细描述
关注行业发展趋势，积极引进先进的生产 技术和检测手段，提高企业技术水平和创 新能力，确保产品质量和生产效率的领先 地位，增强企业核心竞争力。
在品质改进阶段，需要采用数据分析和统计技术等方法，对产品或服务的质量进行持续改进 和提高。
品质改进还需要关注新技术和新方法的发展，不断引入新的工艺和设备，提高产品或服务的 质量和竞争力。
03
零缺陷品质保证的实施方法
预防措施
预防缺陷产生
通过设计和过程控制，消除产品或服务中可能导致缺陷的原因， 从而预防缺陷的产生。
《零缺陷培训讲义》课件
持续改进需要鼓励员工积极参与，通过开展QC小 组活动、合理化建议征集等方式激发员工的创新 意识和改进动力。
持续改进需要建立完善的问题反馈和处理机制， 及时收集和分析客户反馈、生产过程中的异常数 据等信息，找出问题的根本原因并采取有效措施 进行改进。
持续改进还需要关注行业发展趋势和竞争对手动 态，及时调整和优化产品设计和生产工艺，保持 企业的竞争优势。
激励机制 建立与质量目标相匹配的激励机 制，对实现零缺陷的员工进行表 彰和奖励，激发员工的积极性和 创造力。
建立质量文化 通过各种活动和培训，宣传零缺 陷理念，使员工深入理解质量的 重要性，形成追求卓越质量的氛 围。
持续改进 鼓励员工在日常工作中发现问题 、提出改进意见，不断完善生产 流程和工艺，实现零缺陷生产。
案例效果
实施零缺陷管理后，该服务企业的客户满意度明显提高，员工的工作积极性和工作效率也 得到了提升。
案例三：个人在零缺陷方面的实践和经验分享
总结词
个人在工作中实践零缺陷理念，提高了工作质量，取得了 良好的业绩和职业发展。
详细描述
个人在工作中始终坚持高标准、严要求，注重细节和持续改进。 通过不断学习和实践，提高自己的技能和能力。同时，与同事积
员工参与
员工参与是实现零缺陷质量管理的关 键因素，只有当员工积极参与并发挥 其主观能动性时，才能真正实现零缺 陷的目标。
员工参与还需要建立有效的激励机制 ，通过物质奖励、精神鼓励等方式激 发员工的积极性和创造力。
企业应该建立良好的员工培训和教育 机制，提高员工的质量意识和技能水 平，使其能够更好地履行岗位职责和 参与质量改进活动。
预防系统是零缺陷质量管理的 重要支柱，它强调在产品设计 、生产和服务过程中提前识别 和消除潜在的问题和缺陷。
持续改进需要建立完善的问题反馈和处理机制， 及时收集和分析客户反馈、生产过程中的异常数 据等信息，找出问题的根本原因并采取有效措施 进行改进。
持续改进还需要关注行业发展趋势和竞争对手动 态，及时调整和优化产品设计和生产工艺，保持 企业的竞争优势。
激励机制 建立与质量目标相匹配的激励机 制，对实现零缺陷的员工进行表 彰和奖励，激发员工的积极性和 创造力。
建立质量文化 通过各种活动和培训，宣传零缺 陷理念，使员工深入理解质量的 重要性，形成追求卓越质量的氛 围。
持续改进 鼓励员工在日常工作中发现问题 、提出改进意见，不断完善生产 流程和工艺，实现零缺陷生产。
案例效果
实施零缺陷管理后，该服务企业的客户满意度明显提高，员工的工作积极性和工作效率也 得到了提升。
案例三：个人在零缺陷方面的实践和经验分享
总结词
个人在工作中实践零缺陷理念，提高了工作质量，取得了 良好的业绩和职业发展。
详细描述
个人在工作中始终坚持高标准、严要求，注重细节和持续改进。 通过不断学习和实践，提高自己的技能和能力。同时，与同事积
员工参与
员工参与是实现零缺陷质量管理的关 键因素，只有当员工积极参与并发挥 其主观能动性时，才能真正实现零缺 陷的目标。
员工参与还需要建立有效的激励机制 ，通过物质奖励、精神鼓励等方式激 发员工的积极性和创造力。
企业应该建立良好的员工培训和教育 机制，提高员工的质量意识和技能水 平，使其能够更好地履行岗位职责和 参与质量改进活动。
预防系统是零缺陷质量管理的 重要支柱，它强调在产品设计 、生产和服务过程中提前识别 和消除潜在的问题和缺陷。
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耐烦了。”巴勃回答道：“不，并不经常。估计每年所丢失的 货物仅占2%。” 劳拉想：“我们每年大约有30000批货物，
不常发生丢失货物的事的确难得。”
质量成本的定义与分类
[讨论] 指出造成错误结果的主要原因：
[计算] 1.每次出错的总成本
0.5 * 15 + 2000 + 250 = 2257.5
2.每年的PONC总值 2257.5 * 30000*2% = 1354500
什么是工作标准？
“零缺陷”下的工作标准
“差不多就行”
如果“差不多就行”是我们的工作标准, 我们就是拿衡量的结果和工作要求之外 的东西相比较: 允许有若干百分比的不符合要求之处 每一工作项目允许若干不符合要求之
处 每一时间单位中允许若干次不符合要
求之处
“差不多就行”
如果“差不多就行”是我们的工作标准,我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较: 允许有若干百分比的不符合要求之处 每一工作项目允许若干不符合要求之处 每一时间单位中允许若干次不符合要求之处
对，永远是比较便宜的。我们不过是设法用最经济的方式去把事情做对， 而且符合要求标准，所以质量有其经济成本的说法，其实是似是而非。
什么是质量？
•错误假设四：认为所有质量的问题都是实际在生产线上作业的
人造成的，特别常发生在制造业的生产线上。
错误理由：事实上管理阶层才是造成质量不良的最大原因，在第一
线上的工人或服务人员的表现固然很容易被挑出错误，但他们的一举 一动却是深受上面管理者的计划及行动所影响。
过程工作质量 过程工作质量是要求“零缺陷”
的。在理解“零缺陷”的时候，要明确“缺陷”是 过程工作质量的范畴。而产品质量不仅是由质量特 性体现的，而且也是通过过程工作质量形成的。
什么是质量？
存在的几种错误假设： •错误假设一：质量就是美好的东西，他们昂贵耀眼、光彩夺目，
不但具有相当的价值或重量，而且代表着身份和地位。
错误理由：任何产品、服务或过程只要符合要求就是
有质量的产品、服务或过程。
•错误假设二：质量是无形的抽象名词，无法评估或测试。 错误理由：事实上质量却可以被世界上最古老与最具权威的测量工
具——“金钱”所评价。
什么是质量？
•错误假设三：质量有经济成本。
错误理由：我们必须要知道质量管理的真正意义——第一次就把事情做
关于“零缺陷”
组员：胡新宇 、陈坚钢
主要内容：
一、“零缺陷”理念的引出 二、质量成本 三、“零缺陷”管理的核心和“四项基本原则” 四、“零缺陷”与质量改进 五、“零缺陷”与六西格玛管理
“零缺陷”概念
“人非圣贤，孰能无 过”。
凡事有 的比例？
•第一次做正确 防止不符合要求的成本的产生，从而降 低质量成本，提高效率。
“零缺陷”管理的核心与原则
•“四项基本原则”之一——什么是质量？
质量的定义就是符合要求，而不是好。
什么是质量？
区分
产品质量 只要求“符合标准”，并不一定要追
求“零波动”、“零故障”、“零缺陷”。事实上， 这种要求既无必要也无可能。产品精度要视情况而 定，否则会产生不经济的生产状态。
质量成本的定义与分类
实例
劳拉的工资是每小时15美元,她花30分钟打电话给一个顾
客并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常
发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值2000美元的 货物，并支付重运费250美元。当劳拉完成文书工作之后，把
它转交给巴勃，并问：“这种情况经常发生吗？客户可真的不
“零缺陷”管理的核心与原则
•“四项基本原则”之三——什么是工作标准？
工作标准是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。
两种 工作标准
差
零
不
缺
多
陷
标
标
准
准
什么是工作标准？
传统的工作标准
什么是工作标准？
“差不多就行”
不符合 要求的件数
采取行动
允许不符合要求的限度
0
衡量工作现状
工作标准
“差不多就行”
如果“差不多就行”是我们的工作标准,我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较: 允许有若干百分比的不符合要求之处 每一工作项目允许若干不符合要求之处 每一时间单位中允许若干次不符合要求之处
“零缺陷”管理的核心与“四项基本原则”
•零缺陷管理的核心 第一次把正确的事情做正确，包含
了三个层次：正确的事、正确地做事和第一次做正确。因此， 第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。
•正确的事 辨认出顾客的真正需求，从而制定出相应的 战略。
•正确地做事 经营一个组织、生产一种产品或服务以及与 顾客打交道所必需的全部活动都符合客户和市场的客观要求。
质量成本的定义及分类
总营业成本
其它成本
其它成本
不符合要求 的成本
PONC
质量成本
符合要求的成本 POC
质量成本的定义与分类
不符合要求的 成本
PONC
符合要求的成本 POC
质量成本的定义与分类
•不符合要求的成本（PONC）当要求没有符合时而产
生的额外费用，包括内部损失费用（如报废、返工、返修 等费用损失）和外部损失费用（如降级损失、质量问题处 理、维修服务、用户索赔等所发生的费用）。
“零缺陷”管理的核心与原则
•“四项基本原则”之二——质量是怎样产生的？
预防产生质量，检验不能产生质量。 检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告
知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。
预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不
符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成， 而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
•错误假设五：认为要求质量是质管部门的人所该做的事。 错误理由：质管部门的工作是用各种可行的方式，尽量客观准确地
测试及评估各部门的工作是否符合制定的要求标准，他们激励众人， 培养大家“以改进质量为己任”的积极态度，并安排适当的教育及训 练计划，他们并不是替其他部门做别人应该做的事。
什么是质量？
什么是质量？
酿成错误的因素有两 种，缺乏知识和漫不 经心。
犯错的多寡，由该人对 此事的重视程度而定。
“零缺陷”的理念
质量成本的定义及分类
•质量成本的定义 为了使产品能满足顾客的期望，
而必须付出的各项费用，或者说是为了预防和消除不合 格产品而付出的成本。
它包括积极和消极两个方面，积极的质量成本是指为 提高质量方面所付出的成本；消极的质量成本是指由于 不合格产品而造成的损失所付出的成本。
不常发生丢失货物的事的确难得。”
质量成本的定义与分类
[讨论] 指出造成错误结果的主要原因：
[计算] 1.每次出错的总成本
0.5 * 15 + 2000 + 250 = 2257.5
2.每年的PONC总值 2257.5 * 30000*2% = 1354500
什么是工作标准？
“零缺陷”下的工作标准
“差不多就行”
如果“差不多就行”是我们的工作标准, 我们就是拿衡量的结果和工作要求之外 的东西相比较: 允许有若干百分比的不符合要求之处 每一工作项目允许若干不符合要求之
处 每一时间单位中允许若干次不符合要
求之处
“差不多就行”
如果“差不多就行”是我们的工作标准,我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较: 允许有若干百分比的不符合要求之处 每一工作项目允许若干不符合要求之处 每一时间单位中允许若干次不符合要求之处
对，永远是比较便宜的。我们不过是设法用最经济的方式去把事情做对， 而且符合要求标准，所以质量有其经济成本的说法，其实是似是而非。
什么是质量？
•错误假设四：认为所有质量的问题都是实际在生产线上作业的
人造成的，特别常发生在制造业的生产线上。
错误理由：事实上管理阶层才是造成质量不良的最大原因，在第一
线上的工人或服务人员的表现固然很容易被挑出错误，但他们的一举 一动却是深受上面管理者的计划及行动所影响。
过程工作质量 过程工作质量是要求“零缺陷”
的。在理解“零缺陷”的时候，要明确“缺陷”是 过程工作质量的范畴。而产品质量不仅是由质量特 性体现的，而且也是通过过程工作质量形成的。
什么是质量？
存在的几种错误假设： •错误假设一：质量就是美好的东西，他们昂贵耀眼、光彩夺目，
不但具有相当的价值或重量，而且代表着身份和地位。
错误理由：任何产品、服务或过程只要符合要求就是
有质量的产品、服务或过程。
•错误假设二：质量是无形的抽象名词，无法评估或测试。 错误理由：事实上质量却可以被世界上最古老与最具权威的测量工
具——“金钱”所评价。
什么是质量？
•错误假设三：质量有经济成本。
错误理由：我们必须要知道质量管理的真正意义——第一次就把事情做
关于“零缺陷”
组员：胡新宇 、陈坚钢
主要内容：
一、“零缺陷”理念的引出 二、质量成本 三、“零缺陷”管理的核心和“四项基本原则” 四、“零缺陷”与质量改进 五、“零缺陷”与六西格玛管理
“零缺陷”概念
“人非圣贤，孰能无 过”。
凡事有 的比例？
•第一次做正确 防止不符合要求的成本的产生，从而降 低质量成本，提高效率。
“零缺陷”管理的核心与原则
•“四项基本原则”之一——什么是质量？
质量的定义就是符合要求，而不是好。
什么是质量？
区分
产品质量 只要求“符合标准”，并不一定要追
求“零波动”、“零故障”、“零缺陷”。事实上， 这种要求既无必要也无可能。产品精度要视情况而 定，否则会产生不经济的生产状态。
质量成本的定义与分类
实例
劳拉的工资是每小时15美元,她花30分钟打电话给一个顾
客并填写一些新的有关丢失货物的表格。货物丢失并不是经常
发生的事，但本周却发生了。公司将重新补发价值2000美元的 货物，并支付重运费250美元。当劳拉完成文书工作之后，把
它转交给巴勃，并问：“这种情况经常发生吗？客户可真的不
“零缺陷”管理的核心与原则
•“四项基本原则”之三——什么是工作标准？
工作标准是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。
两种 工作标准
差
零
不
缺
多
陷
标
标
准
准
什么是工作标准？
传统的工作标准
什么是工作标准？
“差不多就行”
不符合 要求的件数
采取行动
允许不符合要求的限度
0
衡量工作现状
工作标准
“差不多就行”
如果“差不多就行”是我们的工作标准,我们就是拿衡量的结果和工作要求之外的东西相比较: 允许有若干百分比的不符合要求之处 每一工作项目允许若干不符合要求之处 每一时间单位中允许若干次不符合要求之处
“零缺陷”管理的核心与“四项基本原则”
•零缺陷管理的核心 第一次把正确的事情做正确，包含
了三个层次：正确的事、正确地做事和第一次做正确。因此， 第一次就把事情做对，三个因素缺一不可。
•正确的事 辨认出顾客的真正需求，从而制定出相应的 战略。
•正确地做事 经营一个组织、生产一种产品或服务以及与 顾客打交道所必需的全部活动都符合客户和市场的客观要求。
质量成本的定义及分类
总营业成本
其它成本
其它成本
不符合要求 的成本
PONC
质量成本
符合要求的成本 POC
质量成本的定义与分类
不符合要求的 成本
PONC
符合要求的成本 POC
质量成本的定义与分类
•不符合要求的成本（PONC）当要求没有符合时而产
生的额外费用，包括内部损失费用（如报废、返工、返修 等费用损失）和外部损失费用（如降级损失、质量问题处 理、维修服务、用户索赔等所发生的费用）。
“零缺陷”管理的核心与原则
•“四项基本原则”之二——质量是怎样产生的？
预防产生质量，检验不能产生质量。 检验是在过程结束后把不符合要求的挑选出来，而不是促进改进。检验告
知已发生的事情太迟、缺陷已经产生，不能产生符合项。
预防发生在过程的设计阶段，包括沟通、计划、验证以及逐步消除出现不
符合项的可能性。通过预防产生质量，要求资源的配置能保证工作正确完成， 而不是把资源浪费在问题的查找和补救上面。
•错误假设五：认为要求质量是质管部门的人所该做的事。 错误理由：质管部门的工作是用各种可行的方式，尽量客观准确地
测试及评估各部门的工作是否符合制定的要求标准，他们激励众人， 培养大家“以改进质量为己任”的积极态度，并安排适当的教育及训 练计划，他们并不是替其他部门做别人应该做的事。
什么是质量？
什么是质量？
酿成错误的因素有两 种，缺乏知识和漫不 经心。
犯错的多寡，由该人对 此事的重视程度而定。
“零缺陷”的理念
质量成本的定义及分类
•质量成本的定义 为了使产品能满足顾客的期望，
而必须付出的各项费用，或者说是为了预防和消除不合 格产品而付出的成本。
它包括积极和消极两个方面，积极的质量成本是指为 提高质量方面所付出的成本；消极的质量成本是指由于 不合格产品而造成的损失所付出的成本。