如何提高沟通的质量ppt课件(31张)
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
11 9/6/2020
高质量的沟通：
伏笔：
➢ 为争取更多的机会（方案做好后给您送过来，何时方便？）； ➢ 为保证我们的要求提前强调（国产的目前都是全额付款）； ➢ 影射和暗示，提高客户的接受心理（我们的价格是行业最高的）； ➢ 含蓄、隐晦地数落竞争对手：
- 十比一的市场占有率；
- 特别适用于24小时连续工作的场合； - 唯一的研发、生产转子的全球跨国企业集团；拥有相关专利； - 不仅仅是提供产品，我们更注重技术服务、整体解决方案、满意的当地的售后保证； - ……
10 9/6/2020
高质量的沟通：
承诺：我们不可避免地要提供承诺；承诺是有代价和风险；言必行，行必果；
➢ 严谨细致，承诺更多的是体现责任，不能拍脑袋； ➢ 化解风险，明确承诺履行的条件； ➢ 利用承诺，善于寻找可以承诺的内容，并对客户产生吸引力； ➢ 巧妙回避，回绝不能承诺的内容，详细、坦诚说明原因和实质； ➢ 留有余地，时间方面的承诺，要留有一定的余地，或者说明清楚； ➢ 商务承诺，时间、地点、场合等是关键；
高质量的沟通：
准备
➢ 设定沟通目标； ➢ 做好身体和情绪上的准备； ➢ 必要的装备：衣着、公文包、派头； ➢ 心理准备：不同的对象，方式方法、内容等有区别。 ➢ 前期功课：
- 企业基本情况：性质、组织结构、资金来源、商誉、采购习惯等； - 关键人物：基本信息（年龄、家庭情况）、经历、喜好、人事状态等； - 竞争格局：参与竞争者、工作进展等； - 目前现状：设计方、设计院、现有设备状态等； - 愈详细愈好……
9 9/6/2020
高质量的沟通：
距离：作为销售人员，通过沟通缩小彼此间的陌生感和距离感；
➢ 称谓的变化； ➢ 利益趋同（举例：官员节约与责任）； ➢ 请求帮助，检验关系的直接有效的方法； ➢ 肢体语言的应用； ➢ 朋友关系的合理使用； ➢ 更多的占用时间，具体的行动（察看空压站）； ➢ 找到更多的共同兴趣点，焦虑点（有可能是非工作内容）； ➢ 不经意地适当展示自我（高尚的情操，言而有信，工作年限，升迁，业绩，业内知名度）； ➢ 客观的，实际的赞扬和鼓励（设备管理好，从未见过如此干净的空压房）；千万别肉麻； ➢ 商务手段：老套的没劲，新！
7 9/6/2020
高质量的沟通：
对抗：要求
➢良好的个人文化素质； ➢丰富的社会经验； ➢专家级的专业知识； ➢潇洒的行为举止； ➢良好的沟通能力和应变能力；
8 9/6/2020
高质量的沟通：
对抗：怎么做才能赢得主动
➢ 扬长避短 ➢ 强调技术和经验； ➢ 强调正规公司； ➢ 强调我能够做什么，能够帮什么； ➢ 我自信； ➢ 新的观念（节能，环保，以人为本，采购理念，社会责任）； ➢ 饱满的工作热情和对职业的热爱（追车）； ➢ 把对公司、产品、名片的礼遇转换成对你本人，人的礼遇； ➢ 委婉合理地坚持自己的观点； ➢ 尊重他人的观点，要求；
6 9/6/2020
高质量的沟通：
对抗：在接触的头十分钟内发生
➢ 人与人之间的相互掂量；人愿意与自己差不多甚至高于自己的人交往； ➢ 供需双方，各自立场不同； ➢ 人与人之间的相互琢磨，各种能力的比对，结果是产生某些判断和倾向，产生
喜好与厌恶； ➢ 我们的目的是通过这个不能规避的对抗赢得尊重，建立互信；
15 9/6/2020
高质量的沟通：
关键2--语言的质量 ▪糟糕的现象
▪语调/语气没有变化、口头禅多； ▪语言刺耳，打人，让人不舒服，反感甚至厌恶； ▪太多客套，酸腐学究气——不良印象，圆滑，不诚实； ▪一味同意，不矜持；没有顾虑、没有迟疑——客人认为没有底线； ▪谈话没有逻辑，没有顺序，观点不明确，绕来绕去，听者着急； ▪急切溢于言表，强加意识；客人被压迫，反感，不情愿； ▪阴阳怪气，客户莫名其妙； ▪胆怯，紧张；
16 9/6/2020
高质量的沟通：
关键2--语言的质量 ▪理想状态
5 9/6/2020
高质量的沟通：
初次见面：
▪ 印象：服饰、举措、性格等； ▪ 问候/自我介绍：自信、尊卑； ▪ 委婉/含蓄； ▪ 聆听/耐心； ▪ 提问：探寻、了解、排忧解难； ▪ 观念-----优质服务供应商； ▪ 内涵-----技术权威，经验丰富 ▪ 细节——礼仪、修养、成熟与稳重； ▪ 尊重；
14 9/6/2020
高质量的沟通：
关键1--沟通的环境：
说明：就餐环境；恋爱有场合；休息有场所。交流亦如此。
场景：wk.baidu.com
▪设计院，公共办公室，需要与其中一两人沟通，其他人在安静工作； ▪招标公司，答辩，一堆评委，气氛严肃； ▪企业采购部，集体大办公室，你需要就关键问题与某人进行磋商； ▪代理商公司内部会议，你被邀请参加；气氛紧张； ▪辛苦等待后，高层领导召见你；领导事情多，忙碌的余温犹在，气氛尴尬； ▪费尽心机，客人终于来到你订好的包房吃晚饭；客人比较内向，场面沉闷； ▪千等万盼，在方便的时间领导电话打通了；
Communication
Insert picture here and delete this rectangle Presented by Mao Lin, AII Manager
1 9/6/2020
内容
1、概述； 2、高质量的沟通（销售人员）； 3、案例； 4、其它； 5、回顾。
2 9/6/2020
12 9/6/2020
高质量的沟通：
朋友——客户成朋友；朋友成下线；
客户是我们工作范围的合作伙伴； 理想的状态——上升为工作以外的朋友； 按照朋友的方式进行交流和沟通（不同的人，说不同的话）； 持续地间歇地联络，保持友谊； 特定时间出现，电话有时就够；
13 9/6/2020
高质量的沟通：
关键
➢ 沟通的环境； ➢ 语言的质量； ➢ 敏锐的感悟和理解； ➢ 如何说不； ➢ 与供应商的沟通；
概述：
▪定义：
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。
▪应用领域
▪与上司的相处 ▪销售过程 ▪与供应商（厂家）的协作 ▪同事、部门之间 ▪生活的方方面面
3 9/6/2020
高质量的沟通：
——销售过程
▪ 准备（针对销售） ▪ 初次见面 ▪ 过程 ▪ 关键
4 9/6/2020
高质量的沟通：
伏笔：
➢ 为争取更多的机会（方案做好后给您送过来，何时方便？）； ➢ 为保证我们的要求提前强调（国产的目前都是全额付款）； ➢ 影射和暗示，提高客户的接受心理（我们的价格是行业最高的）； ➢ 含蓄、隐晦地数落竞争对手：
- 十比一的市场占有率；
- 特别适用于24小时连续工作的场合； - 唯一的研发、生产转子的全球跨国企业集团；拥有相关专利； - 不仅仅是提供产品，我们更注重技术服务、整体解决方案、满意的当地的售后保证； - ……
10 9/6/2020
高质量的沟通：
承诺：我们不可避免地要提供承诺；承诺是有代价和风险；言必行，行必果；
➢ 严谨细致，承诺更多的是体现责任，不能拍脑袋； ➢ 化解风险，明确承诺履行的条件； ➢ 利用承诺，善于寻找可以承诺的内容，并对客户产生吸引力； ➢ 巧妙回避，回绝不能承诺的内容，详细、坦诚说明原因和实质； ➢ 留有余地，时间方面的承诺，要留有一定的余地，或者说明清楚； ➢ 商务承诺，时间、地点、场合等是关键；
高质量的沟通：
准备
➢ 设定沟通目标； ➢ 做好身体和情绪上的准备； ➢ 必要的装备：衣着、公文包、派头； ➢ 心理准备：不同的对象，方式方法、内容等有区别。 ➢ 前期功课：
- 企业基本情况：性质、组织结构、资金来源、商誉、采购习惯等； - 关键人物：基本信息（年龄、家庭情况）、经历、喜好、人事状态等； - 竞争格局：参与竞争者、工作进展等； - 目前现状：设计方、设计院、现有设备状态等； - 愈详细愈好……
9 9/6/2020
高质量的沟通：
距离：作为销售人员，通过沟通缩小彼此间的陌生感和距离感；
➢ 称谓的变化； ➢ 利益趋同（举例：官员节约与责任）； ➢ 请求帮助，检验关系的直接有效的方法； ➢ 肢体语言的应用； ➢ 朋友关系的合理使用； ➢ 更多的占用时间，具体的行动（察看空压站）； ➢ 找到更多的共同兴趣点，焦虑点（有可能是非工作内容）； ➢ 不经意地适当展示自我（高尚的情操，言而有信，工作年限，升迁，业绩，业内知名度）； ➢ 客观的，实际的赞扬和鼓励（设备管理好，从未见过如此干净的空压房）；千万别肉麻； ➢ 商务手段：老套的没劲，新！
7 9/6/2020
高质量的沟通：
对抗：要求
➢良好的个人文化素质； ➢丰富的社会经验； ➢专家级的专业知识； ➢潇洒的行为举止； ➢良好的沟通能力和应变能力；
8 9/6/2020
高质量的沟通：
对抗：怎么做才能赢得主动
➢ 扬长避短 ➢ 强调技术和经验； ➢ 强调正规公司； ➢ 强调我能够做什么，能够帮什么； ➢ 我自信； ➢ 新的观念（节能，环保，以人为本，采购理念，社会责任）； ➢ 饱满的工作热情和对职业的热爱（追车）； ➢ 把对公司、产品、名片的礼遇转换成对你本人，人的礼遇； ➢ 委婉合理地坚持自己的观点； ➢ 尊重他人的观点，要求；
6 9/6/2020
高质量的沟通：
对抗：在接触的头十分钟内发生
➢ 人与人之间的相互掂量；人愿意与自己差不多甚至高于自己的人交往； ➢ 供需双方，各自立场不同； ➢ 人与人之间的相互琢磨，各种能力的比对，结果是产生某些判断和倾向，产生
喜好与厌恶； ➢ 我们的目的是通过这个不能规避的对抗赢得尊重，建立互信；
15 9/6/2020
高质量的沟通：
关键2--语言的质量 ▪糟糕的现象
▪语调/语气没有变化、口头禅多； ▪语言刺耳，打人，让人不舒服，反感甚至厌恶； ▪太多客套，酸腐学究气——不良印象，圆滑，不诚实； ▪一味同意，不矜持；没有顾虑、没有迟疑——客人认为没有底线； ▪谈话没有逻辑，没有顺序，观点不明确，绕来绕去，听者着急； ▪急切溢于言表，强加意识；客人被压迫，反感，不情愿； ▪阴阳怪气，客户莫名其妙； ▪胆怯，紧张；
16 9/6/2020
高质量的沟通：
关键2--语言的质量 ▪理想状态
5 9/6/2020
高质量的沟通：
初次见面：
▪ 印象：服饰、举措、性格等； ▪ 问候/自我介绍：自信、尊卑； ▪ 委婉/含蓄； ▪ 聆听/耐心； ▪ 提问：探寻、了解、排忧解难； ▪ 观念-----优质服务供应商； ▪ 内涵-----技术权威，经验丰富 ▪ 细节——礼仪、修养、成熟与稳重； ▪ 尊重；
14 9/6/2020
高质量的沟通：
关键1--沟通的环境：
说明：就餐环境；恋爱有场合；休息有场所。交流亦如此。
场景：wk.baidu.com
▪设计院，公共办公室，需要与其中一两人沟通，其他人在安静工作； ▪招标公司，答辩，一堆评委，气氛严肃； ▪企业采购部，集体大办公室，你需要就关键问题与某人进行磋商； ▪代理商公司内部会议，你被邀请参加；气氛紧张； ▪辛苦等待后，高层领导召见你；领导事情多，忙碌的余温犹在，气氛尴尬； ▪费尽心机，客人终于来到你订好的包房吃晚饭；客人比较内向，场面沉闷； ▪千等万盼，在方便的时间领导电话打通了；
Communication
Insert picture here and delete this rectangle Presented by Mao Lin, AII Manager
1 9/6/2020
内容
1、概述； 2、高质量的沟通（销售人员）； 3、案例； 4、其它； 5、回顾。
2 9/6/2020
12 9/6/2020
高质量的沟通：
朋友——客户成朋友；朋友成下线；
客户是我们工作范围的合作伙伴； 理想的状态——上升为工作以外的朋友； 按照朋友的方式进行交流和沟通（不同的人，说不同的话）； 持续地间歇地联络，保持友谊； 特定时间出现，电话有时就够；
13 9/6/2020
高质量的沟通：
关键
➢ 沟通的环境； ➢ 语言的质量； ➢ 敏锐的感悟和理解； ➢ 如何说不； ➢ 与供应商的沟通；
概述：
▪定义：
为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达 成共同协议的过程。
▪应用领域
▪与上司的相处 ▪销售过程 ▪与供应商（厂家）的协作 ▪同事、部门之间 ▪生活的方方面面
3 9/6/2020
高质量的沟通：
——销售过程
▪ 准备（针对销售） ▪ 初次见面 ▪ 过程 ▪ 关键
4 9/6/2020