管理学沟通与冲突管理
管理学原理 9章 沟通与冲突管理
• 有人对主人说：“如果当初听了那位先生的话，今天
也不用准备筵席，而且没有火灾的损失，现在论功行 赏，原先给你建议的人没有被感恩，而救火的人却是 座上客，真是很奇怪的事呢！”主人顿时省悟，赶紧 去邀请当初给予建议的那个客人来吃酒。
管理心得
• 一般人认为，足以摆平或解决企业经营过程中的各种
彼此愿意接受对方的观点
大家以问题为中心 沟通不断增加。
合作性冲突的实质
不同思想的有益碰撞 不同见解的相互探讨 不同方案的比较分析 不同行为的相互激发
合作性冲突处理的基本态度
我虽强烈反对 但你可以提出不同的看法 我虽誓死捍卫 但你可以发表不同的意见
何时应激发建设性的冲突
你被“点头称是的”人包围 会议讨论多属折衷方案或意见一致 团队成员安于现状，斗志减弱 团队成员彼此“和谐”，大家充当老好人 团队成员缺乏危机意识
I
J
A
（4）集群式 J B D
I F
C
A
考虑
• 各种沟通网络的优缺点和利弊 • 与组织结构相匹配应建立怎样的沟通网络
有没有占绝对优势或者说完美的的沟通网络?
人际沟通
著名的心理学家有一个公式： “我+我们=完整的我” 绝对的我是不存在的，只有融入我们的“我”
进一步加深理解
• 你能在沟通过程模型中找出可能存在的沟通障碍 吗？
曲突徙薪
• 有位客人到某人家里做客，看见主人家的灶上烟囱是直 的，旁边又有很多木材。客人告诉主人说，烟囱要改曲 ，木材须移去，否则将来可能会有火灾，主人听了没有 作任何表示。
• 不久主人家里果然失火，四周的邻居赶紧跑来救火，最 后火被扑灭了，于是主人烹羊宰牛，宴请四邻，以酬谢 他们救火的功劳，但并没有请当初建议他将木材移走， 烟囱改曲的人。
管理学中的冲突管理和解决
管理学中的冲突管理和解决冲突是人类社会中不可避免的一部分。
在管理学领域，冲突是组织中的常见问题，而有效的冲突管理和解决对于组织的健康发展至关重要。
本文将探讨管理学中的冲突管理和解决的重要性、冲突的来源以及一些常用的冲突解决方法。
一、冲突管理和解决的重要性冲突管理和解决在组织中具有重要意义。
首先，合理的冲突管理可以促进组织内部的良好沟通和合作。
通过解决冲突，管理者可以提高组织成员之间的相互了解和理解，协调不同个体之间的利益与目标，从而增强团队合作的效果。
其次，冲突管理和解决有助于促进组织的创新和改进。
冲突可以激发不同观点的碰撞和交流，从而为组织带来新的想法和方法。
管理者应当鼓励成员积极参与冲突解决过程，并充分发挥个体的创造力和思维能力，以推动组织的创新发展。
最后，有效的冲突管理可以提高组织的生产效率和竞争力。
冲突如果得不到妥善解决，可能导致组织内部的紧张氛围和不满情绪加剧，从而影响工作效率和员工的积极性。
因此，管理者应当及时处理和解决冲突，以确保组织的正常运转。
二、冲突的来源冲突的产生可以来自多个方面。
首先，来自个体之间的差异。
每个人的性格、价值观和利益都有所不同，这些差异可能导致冲突的产生。
例如，在分配资源时，不同个体的需求和利益可能存在冲突。
其次，来自组织结构和文化的冲突。
不同部门和团队之间的目标和权益分配可能会引发冲突。
此外，组织内部的文化差异，如管理风格、沟通方式等也可能成为冲突的源头。
再次，来自目标和利益的冲突。
组织中的各个成员通常都有自己的目标和利益追求，当这些目标和利益存在不一致时，冲突就会产生。
例如，销售部门希望提高销售额，而生产部门则更关注成本控制。
最后，来自外部环境的冲突。
组织与外部环境的联系密切，外部环境的变化和压力可能导致组织内部的冲突。
例如，市场需求的变化和竞争加剧可能引发组织内部的资源争夺和合作关系变动。
三、冲突解决方法为了有效解决冲突，管理者可以采取以下几种方法。
首先，合作解决冲突。
管理学冲突及其管理案例题
管理学冲突及其管理案例管理学冲突的定义管理学冲突是指在组织内部或跨部门之间由于利益、权力、价值观念等方面的差异而引发的矛盾和对立。
管理学冲突是组织生活中不可避免的现象，处理好冲突对于组织发展非常重要。
管理学冲突的分类1.任务冲突：指员工在工作任务、工作方式等方面存在争执和对立。
2.关系冲突：指员工之间的人际关系出现问题，产生摩擦和矛盾。
3.权力冲突：指在组织内部的权力分配和运作中产生的对立和竞争。
4.价值观冲突：指员工之间对于组织价值观念、信仰等方面存在分歧。
管理学冲突的成因管理学冲突的成因主要包括： - 沟通不畅导致信息误解 - 利益分配不公引发纷争 - 个人情绪化导致意见相左 - 文化差异引发冲突 - 权力争夺激化矛盾管理学冲突的管理方法1.积极沟通：加强信息沟通，及时解决误解，避免冲突升级。
2.利益调和：公平公正地进行利益分配，减少冲突因利益分歧而产生。
3.情绪化管理：避免个人情绪对工作产生过大影响，理性处理争端。
4.文化融合：尊重并包容不同文化背景，促进团队文化融合。
5.权力控制：建立科学合理的权力制衡机制，减少权力争夺。
管理学冲突案例分析案例一：任务冲突在一个团队中，两位成员对于完成任务的方式存在分歧。
一位成员认为应该采取快速直接的方式解决问题，而另一位认为应该先深入分析再行动。
这导致两人之间产生了任务冲突，影响了团队的工作效率。
解决方法：团队领导应该主动介入，进行妥善的沟通协调，找到双方可以接受的解决方案，并明确分工合作。
案例二：关系冲突在一个团队中，两位成员之间存在人际关系不和谐问题，导致工作氛围紧张，影响了整个团队的合作效率。
解决方法：团队领导可以组织团队建设、团队合作等活动，增进成员之间的沟通和理解，帮助他们建立更好的关系。
案例三：价值观冲突在一个公司中，员工对于公司的发展战略存在不同看法，一部分员工认为应该走市场拓展路线，另一部分认为应该稳扎稳打。
这导致了价值观冲突，影响了公司的决策效率。
管理学专业中的冲突管理与解决
管理学专业中的冲突管理与解决冲突管理与解决在管理学专业中是一个重要的课题。
管理学专业涉及到组织内的各种关系与人际互动，因此冲突是不可避免的。
然而，一个成功的管理者应该具备解决冲突的能力，并且能够有效地管理冲突，以确保组织的顺利运转。
本文将详细介绍冲突管理与解决的步骤与方法。
1. 了解冲突的本质和类型：首先，一个管理学专业的学生应该对冲突有一个清晰的了解。
冲突的本质是不同意见或利益之间的矛盾，它可以分为个人冲突、团队冲突和组织冲突等不同的类型。
了解冲突的本质和类型是解决冲突的第一步。
2. 识别冲突的根本原因：在解决冲突之前，我们需要找出冲突的根本原因。
这可能涉及到对个人动机和利益的分析，也可能涉及到组织结构和文化的审查。
只有找出冲突的根本原因，我们才能有针对性地解决冲突。
3. 促进有效的沟通：冲突通常是由于沟通不足或不清晰而产生的。
因此，一个管理学专业的学生应该具备良好的沟通能力，能够在冲突发生时促进有效的沟通。
这包括倾听各方的意见和关注他们的需求，以便找到解决冲突的方法。
4. 采取合适的解决策略：在解决冲突时，可以采取不同的策略。
这些策略包括合作、竞争、妥协、回避和和解。
选择合适的策略取决于各种因素，如冲突的复杂性、相关方的目标和组织的文化。
学生应该学会根据具体情况，灵活运用这些策略，以找到最佳的解决方案。
5. 能力培养和学习：冲突管理与解决是一种技能，需要不断地培养和学习。
一个管理学专业的学生应该通过学习案例分析、参与模拟冲突等方式来提升自己的解决冲突的能力。
此外，通过反思和总结经验，也可以不断改进和完善自己的解决冲突的技巧。
6. 建立有效的冲突管理机制：一个组织应该建立一个有效的冲突管理机制，以便及时解决冲突并预防新的冲突的发生。
这包括明确的冲突处理流程、沟通渠道和特定角色的设立。
管理学专业的学生可以学习并设计这样的机制，以帮助组织更好地管理和解决冲突。
在管理学专业中，冲突管理与解决是一个关键的领域。
管理学中的冲突管理
管理学中的冲突管理冲突管理是管理学中一个重要的课题，它涉及到管理者在组织内部解决冲突、促进合作与协作的能力。
有效的冲突管理可以增强团队的凝聚力与创造力，提高组织的绩效。
本文将探讨管理学中的冲突管理方法与技巧，以期帮助管理者更好地解决冲突，促进组织的发展。
一、了解冲突的本质与类型在开始进行冲突管理之前，管理者首先需要了解冲突的本质与类型。
冲突源于人类个体在追求利益、权力、资源等方面的差异。
这些差异会导致不同的观点、意见和需求之间的冲突。
根据冲突的性质与范围，可以将冲突分为个人冲突、团队冲突和组织级冲突。
个人冲突是指个体之间的冲突，通常涉及到个体之间的利益冲突、角色冲突等。
团队冲突是指团队成员之间的冲突，通常涉及到意见不合、分工不清等问题。
组织级冲突是指不同部门之间、不同团队之间的冲突，通常涉及到资源争夺、目标冲突等。
二、积极的冲突管理策略为了有效地解决冲突，管理者可以采取一些积极的冲突管理策略。
首先，建立良好的沟通渠道。
沟通是解决冲突的基础，管理者应该与冲突当事人进行积极的沟通，了解各方的诉求与利益，寻找解决冲突的共同点。
其次，培养团队合作意识。
管理者可以通过团队建设活动、培训课程等方式，增强团队成员之间的合作性与理解力，从而减少冲突的发生。
此外，管理者还可以制定明确的角色分工与责任分配，降低冲突的发生概率。
另外，采取协商与妥协的方式解决冲突。
管理者应鼓励各方通过协商与妥协来解决冲突，让各方都能达到一种相对满意的解决方案。
协商与妥协不仅可以解决冲突，同时也可以促进合作与协作。
三、处理冲突中的挑战在实际的冲突管理过程中，管理者还会面临一些挑战。
首先是情绪管理。
冲突往往伴随着情绪的激动与紧张，管理者需要保持冷静，并通过恰当的情绪管理技巧来缓解紧张气氛。
其次是权力的平衡。
冲突涉及到权力与利益的分配，管理者需要平衡各方的权益，避免权力在冲突中被滥用或者被忽视。
平衡权力可以提高冲突管理的公正性与可信度。
另外是培养解决冲突的能力。
管理学冲突管理技巧
管理学冲突管理技巧
冲突管理是管理学中的一个重要领域，以下是一些有效的冲突管理技巧：
1. 积极倾听：当冲突发生时，首先要做的是倾听各方意见，了解冲突的根源。
通过积极倾听，可以更好地理解对方的立场和需求，从而有助于找到解决冲突的方案。
2. 保持冷静：在冲突管理过程中，保持冷静非常重要。
不要让情绪控制自己的行为，而是通过深呼吸、放松等方式来冷静下来。
只有保持冷静，才能更好地处理冲突。
3. 寻求共识：在解决冲突时，寻求共识是一个有效的方法。
通过协商和妥协，可以找到一个双方都能接受的解决方案。
在这个过程中，需要关注对方的利益和需求，以达成共识。
4. 有效沟通：有效的沟通是解决冲突的关键。
要确保信息传递无误，清晰地表达自己的观点和需求，同时也要听取对方的观点和需求。
通过良好的沟通，可以消除误解和分歧，从而解决冲突。
5. 利用调解：当冲突无法通过协商解决时，可以利用调解的方式来处理。
在这个过程中，需要找到一个公正的第三方来协助调解。
这个第三方可以帮助双方找到共同的解决方案，或者提出一些妥协的建议。
6. 建立信任：在解决冲突后，建立信任是非常重要的。
通过加强沟通和合作，可以建立互信关系，从而减少类似冲突的发生。
同时，也需要对冲突进行反思和总结，找出根本原因，并采取措施避免类似
冲突再次发生。
总之，冲突管理需要一定的技巧和策略。
通过积极倾听、保持冷静、寻求共识、有效沟通、利用调解和建立信任等方法，可以有效地解决冲突，促进组织的发展和进步。
管理学中的冲突管理
管理学中的冲突管理冲突是人际关系中不可避免的一部分，无论是在个人生活中还是在组织管理中，冲突都会时常发生。
在管理学中，冲突管理是一个重要的课题，它涉及到如何识别、理解和解决冲突，以实现组织的和谐与发展。
本文将从不同角度探讨管理学中的冲突管理。
首先，冲突的产生原因可以是多样的。
在组织中，冲突常常源于不同的目标、利益和价值观之间的差异。
例如，一个团队中的成员可能有不同的工作目标，导致彼此之间的冲突。
此外，组织中的资源分配也常常是冲突的源头。
当资源有限时，不同部门或个人之间可能会产生争夺和竞争，进而引发冲突。
此外，沟通不畅、角色不清等问题也可能导致冲突的发生。
其次，冲突管理的目标是实现和谐与发展。
冲突本身并不一定是坏事，适度的冲突可以激发创新和改进。
然而，如果冲突得不到妥善处理，就可能会导致负面后果，如破坏团队合作、降低工作效率等。
因此，管理者需要学会如何处理冲突，以实现组织的和谐与发展。
在冲突管理中，一种常见的方法是合作解决。
合作解决强调双方的共同利益和目标，通过积极的沟通和协商，寻找双赢的解决方案。
这种方法需要管理者具备良好的沟通和协商能力，能够促进各方的理解和合作。
同时，管理者还需要具备公正和客观的态度，不偏袒任何一方，以确保解决方案的公正性和可行性。
除了合作解决外，管理者还可以采取妥协的方式来处理冲突。
妥协是指双方在争议中都做出一定的让步，以达成一种折衷的解决方案。
这种方法适用于双方目标和利益存在一定冲突，但又不愿意牺牲全部利益的情况。
然而，妥协解决并非适用于所有情况，有时可能会导致双方都不满意的结果。
此外，管理者还可以采取避免冲突的策略。
避免冲突的方式是通过回避或推迟冲突的发生，以避免冲突进一步升级。
这种方式适用于冲突的影响较小，或者暂时无法得到解决的情况。
然而，长期的冲突避免可能会导致问题的积累和加剧，不利于组织的发展。
最后，冲突管理还需要管理者具备良好的情绪管理能力。
冲突往往伴随着情绪的激动和不稳定，管理者需要保持冷静和理智，不被情绪左右。
管理学沟通与冲突教案
管理学沟通与冲突教案教案：管理学沟通与冲突引言：沟通和冲突是管理学中不可忽视的重要议题。
良好的沟通能力可以促进组织内外部交流和合作，解决问题，推动发展。
而冲突则是在组织中经常出现的问题，如果处理不当，会引发各种负面后果。
本教案将重点介绍管理学中沟通与冲突的相关理论和实践方法。
一、沟通的定义和重要性1. 定义：沟通是指信息传递和理解的过程，涉及信息发送者、接收者和信息媒介。
2. 重要性：a. 促进组织内外部交流和合作。
b. 提高工作效率和生产力。
c. 增强团队凝聚力和协作能力。
二、有效沟通的基本原则和技巧1. 原则：a. 清晰明确：明确表达意图和目标。
b. 积极倾听：尊重对方，倾听他人意见。
c. 及时反馈：给予及时回应和反馈信息。
d. 适当简化：避免使用复杂的术语和概念。
2. 技巧：a. 使用简洁明了的语言。
b. 注意语调和非语言表达。
c. 注意姿态和面部表情。
d. 利用适当的沟通媒介。
三、冲突的定义和分类1. 定义：冲突是指不同意见、目标或需求之间的矛盾和对抗。
2. 分类：a. 内部冲突：团队内部成员之间的冲突，如角色定义、权力分配等。
b. 外部冲突：组织与外界之间的冲突，如与竞争对手的竞争。
c. 人际冲突：个人之间的冲突，如个人利益的冲突。
四、有效化解冲突的方法和策略1. 方法：a. 协商和妥协：寻求双赢的解决方案。
b. 合作和团结：共同解决问题。
c. 中立仲裁：请第三方介入调解。
2. 策略：a. 非暴力沟通：通过心理理解和倾听来化解冲突。
b. 利用中立资源和权威力量解决冲突。
c. 鼓励合作和协调，促进共同利益。
五、沟通与冲突在管理实践中的应用1. 沟通在组织中的应用：a. 决策沟通：向团队成员明确目标、任务和预期结果。
b. 员工沟通：提供及时反馈和认可。
c. 外部沟通：与合作伙伴和客户建立良好的关系。
2. 冲突在管理中的应用：a. 冲突管理：及时发现和化解冲突，避免进一步恶化。
b. 激励机制：通过适当的激励机制减少团队内部冲突。
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2020/5/19
9
傾聽的技巧
❖ 停止交談 ❖ 開放心靈---同理心 ❖ 避免情緒影響,不要打岔 ❖ 注視,反應,表現興趣 ❖ 注意肢體語言,言外之意 ❖ 作筆記寫下重點 ❖ 對關鍵字的正面回應
2020/5/19
10
澄清回饋的技巧
❖ 描述情境 ❖ 表達感受 ❖ 提出條件 ❖ 徵詢意見
2020/5/19
溝通的意義
❖ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳達 給別人的行動.
❖ 溝通就是什么人說什么話,經由什么路 線傳至什么人,而達成什么效果.
❖ 溝通就是將觀念或思想由一個人傳遞 至另一個人的程序,其目的是使接受 溝通的人,獲致思想上的瞭解.
2020/5/19
1
溝通的過程 communication process
2020/5/19
18
問題思考
❖上述加薪案例中的溝通出現了什麼 問題，是否有更好的溝通方式及技 巧？
2020/5/19
19
二.平行溝通技巧
• 彼此尊重,從自己先做起.
• 知己知彼,創造良好形象.
• 易地而處,站在彼的立場.
• 平等互惠,不讓對方吃虧.
• 了解情況,選用合適方式.
• 依據情報,把握適當時機.
2020/5/19
17
溝通技巧之加薪案例續
❖ 小王：皺著眉頭，認為林經理在有意為難）林經理， 這樣說我覺得不妥，年底的獎金是公司理所當然應 該給我們的，我理在談的是加薪，我認為我有足夠 的理由！
❖ 林經理：（氣氛已經很僵）就這樣吧，你的情況我 會報告給上司，由他來決定。
❖ 公司不知什麼原因，最終沒有給小王加薪。小王認 為林經理是在“踢皮球”，他感到非常憤怒。沒過 多久，小王離開了這家工作了3年的公司，並帶走了 3年裏已建立良好夥伴關係的客戶，公司的客戶關係 網破了一大塊，業務範圍大不如前了。
11
引起共鳴的技巧
❖ 表現真誠 ❖ 鼓勵對方 ❖ 產生信賴 ❖ 轉化衝突
2020/5/19
12
溝通三要點
❖ 讓對方聽得進去 (1)時機合適嗎? (2)場所合適嗎? (3)氣氛合適嗎?
❖ 讓對方聽的樂意 (1)怎樣說對方才喜歡聽 (2)如何使對方情緒放鬆 (3)哪部分比較容易接受
❖ 讓對方聽的合理 (1)先說對方有利的 (2)再指出彼此互惠的 (3)最後指出一些要求
2020/5/19
7
觀察的技巧
❖ 注意眼神 ❖ 掌握姿勢 ❖ 反覆次數 ❖ 聲調高低
眼睛是心靈的窗口.
2020/5/19
8
有效的傾聽
聽(listen)：對聲波振動的獲得 傾聽(hear)：對信息的理解 1.使目光接觸。當您在說話時，對方卻不看您，您感覺如何？ 2.展現贊許性的點頭，微笑及恰當的面部表情。 3.避免分心的舉動或手勢。 4.適當的提問。 5.復述對方的意思。 6.避免中間打斷說話者。 7.不要多說。
2020/5/19
16
溝通技巧之加薪案例續
❖ 小王：（有些不好意思）其實也沒什麼別的事，這 段時間我的工作表現你覺得怎麼樣？
❖ 林經理：（有些不解）很好啊。 ❖ 小王：那就好，我在公司工作這麼長時間了，一直
是勤勤墾墾，能力在這段時間自認為也得到了很大 的提高，因此，我希望公司能重新評定我的薪水， 你看呢？ ❖ 林經理：（思索許久）噢，原來是要加薪。公司對 你的表現是很滿意，可是最近公司接了幾筆新業務， 根本沒有閒置資金，你的加薪要求我會考慮，年底 如果業績好你們的獎金肯定不會少的，你放心好了。
原來是 這樣!
信息源
編碼
通道
解碼 接受者
反饋
2020/5/19
2
溝通的四大目的
1.說明事物 (信息表達) 2.表達情感
表露觀感 流露感情 產生感應
3.建立關係
暗示情分 友善(不友善) 建立關係
4.進行企圖
透過關系 明(暗)說 達ห้องสมุดไป่ตู้目標
上情下 達;
下情上 達
2020/5/19
3
溝通的三種方式
缺點
❖ 面對面 ❖ 書面 ❖ 電話
當面說不出口 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好, 任何方式都可能有效.
2020/5/19
4
溝通與人際關係的建立
好
你
2020/5/19
你贏 我輸 (無力感)
你贏 我贏 (皆大歡喜)
我輸 你輸 (自閉症)
我贏 你輸 (虐待狂)
• 態度和藹,語氣親切.
• 若有過失,過後熄滅.
2020/5/19
22
❖ 案例演練
❖ 你的一名女雇員工作熱情，工作效率一直 都很高，每次都能圓滿完成任務，你對她的 工作十分放心，不必予以監督。最近你給她 分配了一項新工作，認為她完全有能力勝任 這項工作。但是，她的工作情況卻令你失望， 而且還經常請病假，佔用了很多時間，你怎 麼辦？
好 我
5
有效溝通的步驟
❖ 了解你要說些什麼.(5W2H) ❖ 了解你的對象. ❖ 引起對方的注意. ❖ 確定對方了解你的意思. ❖ 讓對方記憶永存. ❖ 不時要求回饋. ❖ 付諸行動.
2020/5/19
於溝
先通
學之
少道
說 話
,
貴 在
6
有效的影響技巧
❖ 觀察的技巧 ❖ 傾聽的技巧 ❖ 澄清回饋的技巧 ❖ 引起共鳴的技巧
2020/5/19
13
溝通的方向
❖ 上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務 求上情下達.
❖ 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼 此共進.
❖ 下向上 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
2020/5/19
14
一.下對上溝通技巧
• 除非上司想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司,比較好溝通.
2020/5/19
15
溝通技巧之加薪案例
❖ 得知同事小劉在上個月提出加薪,這個月工資 表上的數目就有了變化，小王認為，平時工作 表現、能力各方面自己不比小劉差，如果加薪， 主管一定不會不同意的。
❖ 小王：（敲林經理的辦公室門，進去後開門見 山地說）林經理，我有點事情想與你商量一下。
❖ 林經理：（和顏悅色地，指示小王坐下）哦？ 什麼事情？
• 如有誤會,誠心化解障礙.
2020/5/19
20
❖(案例討論）若請服務部門解決 問題,對方態度十分不耐煩,甚至 不願意幫助解決.此時,應如何与 之溝通?
2020/5/19
21
三.上對下溝通技巧
• 多說小話,少說大話.
• 不急著說,先聽聽看.
• 不說長短,免傷和氣.
• 廣開言路,接納意見.
• 部屬有錯,私下規勸.