客户经理基础服务礼仪
客户经理基本素质与知识测试题模板
客户经理基本素质与知识测试题（100分）感谢您能抽出几分钟时间来参加本次答题，现在我们就马上开始吧！1、作为一名客户经理，除要具备上述良好的基本素质外，还要注重自身的礼仪规范，以健康向上的外在美与优质服务的内涵素质营造客户经理的良好形象，创造一种让客户感到可以信赖的文化氛围来影响和吸引客户。
【单选题】（10分）A.是B.否正确答案: A2、要根据不同场合可以穿一样的服装，可以随便穿，这样有利于银行形象的宣传和争取客户的信任。
【单选题】（10分）A.是B.否正确答案: B3、作为客户经理的礼仪规范，一般包含【多选题】（10分）A.仪表B.言语表达C.礼节规范正确答案: ABC4、客户经理具备良好的职业道德和敬业精神，爱行、爱岗，吃苦耐劳，有责任心、事业心、进取心和纪律性。
【单选题】（10分）A.是B.否正确答案: A5、客户经理的礼节规范包括【多选题】（10分）A.介绍、握手B.电话C.待客D.访客正确答案: ABCD6、客户经理要关注和学习哪些技巧和细节：【多选题】（10分）A.当众讲话（演讲）的技巧B.应关注的细节C.与人握手时，条件许可的情况下尽量多握一会儿。
正确答案: AB7、对客户经理来讲应该具备良好的职业素养，如敬业爱岗、守信、遵纪守法、办事效率高、经营作风稳健、开拓创新精神等，仅具有这些就够。
【单选题】（10分）A.是B.否正确答案: B8、客户经理还应具有较高的知识水平，包括【多选题】（10分）A.法律知识管B.经济学知识C.管理学知识D.会计学知识、统计学等基础知识正确答案: ABCD9、客户经理的基本素质包括【多选题】（10分）A.道德素质B.业务素质C.人际沟通素质D.心理素质正确答案: ABCD10、客户经理要开展综合性、自我训练式的学习活动，培养出长期、持续学习的良好习惯。
【单选题】（10分）A.是B.否正确答案: A。
10086服务礼仪（精选8篇）
10086服务礼仪（精选8篇）10086服务礼仪篇11.善于观察分清谁是主人。
2.对有些不愿意把自己姓氏告诉你的客人，不可强求。
3.当客人对问姓名不解时，我们可以这样解释：“这有利于我们称呼您”或“当有客人找你时，便于我们查阅。
”4.服务员在整个过程中，有关称呼客人的应该以其尊姓为前提。
5.递巾冲茶。
从客人右边递巾并说：“__先生/小姐，请用毛巾。
”然后去冲茶，如果没有从咨客那里得到客人喝什么茶，那就要服务员自己询问客人了。
(问的方式见第二条。
)要求：冲茶要求连同小食，芥酱，等一起用托盘托到客人台前，从右边斟上第一杯礼貌茶，注意：茶水要求六分满，先女士后男士，先宾后主，再按顺时针方向进行，然后上芥酱，小食。
6.落巾，脱筷子套。
将碟上的席巾花展开，并铺在客人膝上或铺在餐碟底。
(脱筷子套要在客人右边进行)7.推销酒水。
当营业员点完菜后，即上前微笑地询问：“先生/小姐，请问需要什么啤酒，饮料或果汁吗?我们有__果汁挺不错，啤酒有金威啤酒，青岛啤酒等。
”注：名贵酒类需要给客人验酒后方可开启，葡萄酒分红，白两种，白葡萄酒必须冰冻，红酒不一定要冰冻，按客人的意思是否需要加柠檬，话梅或雪碧。
8.下单。
酒水单一式两份，清楚填写台号，姓名，时间，数量及名称后交收银员盖章。
红色一联交收银员，白色一联交酒吧员取酒水。
9.斟酒要求。
A.上酒水要从客人的右边，身稍斜站，以微微弯腰的.姿势。
B.向客人问酒，要先问客人喜欢什么酒，再按其意思斟酒，斟酒顺序：先主宾后主人，然后按顺时针的方向逐位斟上。
C.斟酒规格：啤酒，汽水八分满，辣酒九分满，洋酒一P(一盎司)D.斟酒方法：斟啤酒，汽水可稍沿杯内徐徐斟下，混合酒先斟汽水后斟洋酒。
10.收茶杯。
在为客人斟上酒水后，必须征询客人意见，将茶杯撤走。
若发现烟盅有烟头时，把一个干净的烟盅盖在上面，一起拿到托盘，然后放回干净的烟盅。
11.上汤，上菜的要求。
菜上台后揭开菜盖，报出菜名，并做手势“请慢用”。
客户经理基础服务礼仪
客户经理基础服务礼仪一、仪容仪表端庄的仪表：客户经理良好的外部形象和得体的表情姿态,给客户留下良好的印象，不仅有助于工作的成功开展，更是企业形象的展示。
健康的身体:客户经理应精力充沛,行动灵活，头脑清醒,能轻松地进行日常工作.因为客户经理为拜访客户,要东奔西走,没有健康的身体，客户经理是不能完成工作任务的.因此，客户经理必须具备良好的身体素质，才能以饱满旺盛的精力投入到当前的工作中去.良好的心理素质：主要表现为自信、自强和情绪稳定。
只有具有这种良好的心理素质的客户经理,才能抱着坚定的信念，不怕困难挫折。
服饰着装：上岗前必须穿统一标志服。
个人卫生：随时保持面部清洁。
男客户经理不得留胡须和鬓角；女客户经理化妆以淡雅为原则.头发保持清洁和自然.男客户经理禁止染发（除黑色），并要保持整齐，而且不能过长，不盖耳、不触衣领.岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料。
二、行为举止1。
站姿（1）头部端正，面带微笑,表情自然.(2）身体自然收腹挺胸,双臂自然下垂。
（3)两腿绷直，男子双脚自然分开，与肩宽一致;女子双脚合并。
(4）禁止倚靠他物站立。
2。
坐姿（1)入座时，应先扶正座椅后再轻稳坐下。
(2）自然挺胸而端坐于位。
(3)与客户谈话时,上身微前倾，用柔和目光注视对方。
（4）禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。
（5）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
3.视线和神情（1）眼睛是心灵的窗口,视线与客户接触时要真诚热情.（2）神情专注大方,不过分亲昵，也不呆板面孔。
（3）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神不定等不礼貌的神情.4。
与客户谈话时（1）正视对方，称呼合适。
(2)说话时要心平气和,语音适中,面带微笑。
(3）使用普通话，特殊情况可以根据客户要求，使用当地语言或英语接待客户。
（4)有问必答，回答及时，话语热情诚恳,任何情况下不训斥、顶撞、责备客户,更不得漫骂客户。
（5）有理让人，耐心解释,不与客户争执、吵闹。
(6）将通信工具设置于静音状态。
银行客户经理礼仪及行为规范
深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一内部资料，注意保密客户经理礼仪及行为规范客户经理行为规范是提升客户经理自身素质的重要手段，是提高销售的有效工具，是考核客户经理的标准尺度之一。
为建立、推动我行高端客户服务体系，有效提高在同业中的整体竞争力，特制定《客户经理礼仪及行为规范》。
本客户经理礼仪及行为规范适用于全体对私条线人员。
一、日常礼仪及行为规范要求（一）服务形象。
着装。
男女职员必须着职业套装（行服）1.男职员必须以浅色、素色衬衣搭配领带，着深色西裤及深色鞋袜，配深色西装外套，注意鞋袜颜色不得浅于西裤。
女职员着职业套装，搭配与正装协调的皮鞋，所穿鞋子要前包，即不露趾。
穿裙装时必须配肤色丝袜，无破损。
正装衣物必须平整、清洁，领口、袖口无污迹，上装口袋不放物品。
发型。
要保持头发洁净，清爽整齐，不染异色头发。
2.男职员必须理短发，发型轮廓要分明，做到前发不覆额，侧发不掩耳，后发不及领。
女职员可留各式短发，长发须束起或夹起，不能散开。
面部。
男职员面部保持整洁，及时刮理胡须和鼻毛。
女职员须3.妆。
淡化职业（二）仪态礼仪微笑。
与客户接触时要与对方保持正视的微笑。
眼睛要正视对1.过程。
为的整个行方，也要坦然接受对方的目光。
微笑应贯穿礼仪目光。
与客户接触时要保持目光接触。
一个良好的交际形象，2.1．深圳分行高端客户标准服务体系客户经理工作手册之附件十一内部资料，注意保密目光是坦然、亲切、和蔼、有神的。
特别是在与人交谈时，目光大部分时间应注视着对方，不应该躲闪或游移不定。
正确的目光是自然地注视对方眉骨与鼻梁三角区，不能左顾右盼，也不能紧盯着对方；道别或握手时，应该注视着对方的眼睛。
二、接待客户礼仪要求和行为规范（一）迎接客户迎接客户前准备好所有的资料，了解客户基本信息，记住客户1.备好茶水。
户准名片，并事先为客的姓名、称谓，随身携带客户经理应主动迎接客户。
客户经理邀请的钻石级（含）以上客2.户客财中心时应让动出门迎接，引导进入理户来访时，客户经理应主先行，保持米距离左右。
对外服务窗口日常服务礼仪规范
对外服务窗口日常服务礼仪规范营业礼仪是服务人员在工作岗位中，通过语言、态度、行为、举止等，向被服务对象表达尊重和友好的行为规范。
一名优秀的服务人员不仅需要具备相应的专业技能，还必须掌握营业礼仪中的基本要求，包括：敏锐的观察能力、热情周到的服务态度、清晰准确的表达能力和规范高效的处理能力等。
现对提升对外服务窗口营业人员工作做如下具体要求：服务礼仪内容（一）营业礼仪基本规范包括仪容规范、仪表规范、表情语言规范1、仪容规范：①头发保持清洁、不染发，不使用香味过重的洗发产品。
女性如留有长发应盘起或束起，刘海碎发用卡子别好，佩戴统一头花。
男性不留长发（以是否遮挡眼睛为标准），不剃光头。
②不留长指甲，注意指甲清洁，不使用浓郁香型的香水。
女性宜淡妆，不浓妆艳抹，也不要使用香味过重的化妆品，不使用彩色指甲油。
男性每日剃须，不留胡须。
③根据不同季节统一着工装，佩戴工号牌，注意服装清洁，保持服装平整、挺括。
女性穿肉色丝袜、黑色中跟皮鞋，鞋面不宜有饰物；男性穿深色袜子，黑色皮鞋。
夏季皮鞋要做到前不露趾，后不露跟。
④银行前台服务人员，除婚戒、眼镜外，不佩戴其他饰物，特别是款式花哨、颜色夸张的饰物；男性除手表外尽量不佩戴其他饰物。
2、仪表规范：①站姿：身体端正、挺胸、收腹，眼睛平视前方，双肩放平、表情平和、面带微笑，重心放在两个前脚掌。
男性站立时双脚和并拢也可分开，分开时与肩同宽，双臂可自然下垂，也可右手放于左手之上，放于身前或身后；女性可右手放于左手之上，交叉放于身前，左脚跟靠右脚中部呈“V”字型站立，女性需表现出典雅、娴静的气质，给人以静态美的感觉。
站立时不得背对客户，不宜依靠其他物体，不宜双手插兜或做小动作。
②坐姿：上身需正直或稍向前倾，双肩放平，下颌微收，眼睛平视前方，表情平和、面带微笑，一般坐于座位的1/2或1/3处，女性如果穿着裙装，落座前需用手将裙子向前拢一下，两腿并拢，两脚向同侧倾斜；男性两腿分开，与肩同宽。
客户经理礼仪课件(PPT 40页)
化妆
* 粉底 * 眼影 * 眉毛 * 睫毛膏 * 胭脂 * 唇膏 * 香水
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养成良好的个人卫生习惯
* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝
定型。在办公室里，留长发的女士不披头
散发
* 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血
丝
* 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子
* 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西
* 不要无意识地玩弄对方的名片
* 上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上
自己的名片
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会客室入座的礼仪1
门
D
A
C
B
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平等待人 礼遇下属：尊重 关心下属：冷暖挂心上 信任下属：“士为知己者死” 接近下属：知无不言，言无不尽、上情下达
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与上司相处的礼仪
* 理解：人人都有难念的经 * 保持距离 * 不卑不亢
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穿西装的七原则
* 要拆除衣袖上的商标 * 要熨烫平整 * 要扣好纽扣 * 要不倦不挽 * 要慎穿毛衫 * 要巧配内衣 * 要少装东西
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不同款式的领带
* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合
银行客户经理营销礼仪及服务规范
银行客户经理营销礼仪及服务规范目录第一章营销礼仪及服务规范第一节办公室接待礼仪第二节邀约礼仪第三节礼仪第二章拜访客户礼仪第一节准备工作第二节乘电梯礼仪第三节乘车礼仪第四节交换名片、接递文件、资料第五节介绍礼仪第六节握手礼仪第七节谈话礼仪第三章宴请礼仪第一节宴请形式第二节宴请组织第三节发出邀请;第四章用餐礼仪第一节座位座次排序第二节中餐礼仪第三节西餐礼仪第五章户外活动礼仪第一节选择活动范围第二节配戴必需物品第一章营销礼仪及服务规范第一节办公室接待礼仪一、环境1.银行对外办公室和网点客户经理室是处理银行日常工作和洽谈业务、接待客户的重要场所;2.各种办公用品摆放整齐,配置灯光、挂画、绿色植物等作为点缀;3. 保持室内空气清新,定期清洁养护素有的装饰品;4. 营造一个整洁美观,和谐轻松,优雅舒适的工作氛围;舒适的办公环境,有利于业务洽谈的顺畅和成功;二、微笑1.微笑的基本做法是不发声,肌肉放松,嘴角两端向上略微提起,面含笑意,以露出6至8颗上排牙齿为宜;2.微笑时要注意与眼睛、语言、身体的结合,要求微笑发自内心,平时可进行微笑训练,防止笑不由衷的生硬假笑;三、沟通1.交谈语言沟通2.肢体神态沟通,它需要用眼睛、用神情、用肢体姿态,如赞许的眼神、会心的微笑、一举手、一投足表达出自己的真实感受;3. 一个优秀的客户经理在掌握沟通环节技巧的同时,既要以语言的“礼”说服客户,还要以举止的“仪”吸引客户,才能恰当地表达自己的意愿,为营销成功作有力的铺垫;四、倾听1.在倾听时,要眼睛平时客户,全神贯注,不能东张西望,心不在焉的表情会让客户感到不舒服;2.在倾听客户的意见时,如果自己认同对方的观点,应以微笑、点头等动作表示同意;3.在倾听的过程,可使用“嗯”、“噢”或“是”等语气词加以回应,表示自己在认真倾听,但应使用得当,不可以过于频繁;五、交谈1.客户经理应以客户为中心;处处礼让对方,尊重对方,以客户的需求作为服务的准则;2.与客户交谈中,力求言语表达准确、清晰,语调温和、悦耳,谈吐落落大方又表情达意;掌握这一技巧会显得更加礼貌、得体;3.与客户交谈的目的是在于双方的沟通;应注意的方面有：语音准确、语气谦和、少用方言、双向沟通、陈述简明、慎用外语、学会赞美;第二节邀约礼仪一、正式邀约1.正式邀约是采用书面的形式;有请柬邀约、书信邀约、传真邀约、电报邀约、便条邀约等,它适用于正式的商务交往中;2.请柬邀约是档次最高也最常见的一种形式;如宴会、晚会、发布会、庆祝会、纪念会、舞会、开业仪式等大型活动和仪式,一般采用请柬邀约;二、非正式邀约一般是以口头形式来表现的,有当面邀约、托人邀约、邀约等;第三节礼仪一、座机礼仪1.选择最佳时间打的时间不要在客户休息的时问内拔打,如果是工作,尽量选择工作的时间,不要占用客户节假日及休息的时间;2、礼貌接、打应在铃声响过两声之后立即接听,礼貌问候并自报家门;如：“您好,×××银行,请问有什么可以帮助您;”3、接、打时应轻拿、轻放,原则上接听或拨打都应该由客户先挂断;4、整理通话内容通话中要突出要点．条理清晰,并且要长话短说;客户经理应掌握沟通三分钟的原则,在给客户拨打时有意识地养成好习惯,每次通话控制在三分钟之内;5.体现文明接通后首先要向客户亲切问候“您好”,等候客户后应主动自报单位、姓名以及职务,然后再进入八主题;在通话即将结束之际,应主动说声“再见”;二、移动礼仪1.放置位置携带应放在适当的位置,既要方便使用又要合乎礼仪;最佳的位置还是放在手袋内;2.使用礼仪在与客户面对面沟通时,或在任何商务场所和公共场合,如：业务洽谈、谈判、酒会、音乐会、报告会、会议室、影剧院等场所,应首先将调至静音或振动状态;第二章拜访客户礼仪第一节准备工作·事先准备好多带几张名片、产品说明书、银行宣传资料、相关宣传品、笔记本、书写笔等工具,以方便你拜访时所用;·衣着整洁大方并严格按照预约的时间提前或准时到达; ·应提前预约得到允许再去拜访才行;·注意自己的一举一动都会被关注;在你营销产品之前,把你自己先营销出去是很关键的,让对方对琢产生良好的印象是能否顺利营销的前提;第二节乘电梯礼仪1.电梯内无专人控制的时候,陪同人员应先进后出,控制电梯门,让客人后进先出,确保客人安全;2.电梯内有专人控制的时候,陪同人员应后进后出,控制电梯门,让客人先进先出,确保客人安全;第三节乘车礼仪1. 有司机驾驶时,后排右侧为首位,左侧次之,中间座位再次之,前座右侧为末席;2.主人亲自驾驶时,以驾驶座右侧为首位,后排右侧次之,左侧再次之,后排中间为末席,如前排有三个座位,这时中间座则不宜再安排客人;3.有主人夫妇开车时,则主人夫妇坐前座,客人夫妇坐后座;4.有主人亲自驾车时,入坐客只有一人,应坐在主人旁边;若同坐多人,中途坐前座的客人下车后,在后面坐的客人应该坐前座,此礼节最易疏忽;第四节交换名片、接递文件、资料一、递送规则1.递送名片;递名片顺序应该由尊而卑,由近而选：递名片时应站立,双手母指和食指持名片递给客户;眼睛应注视对方,面带微笑,并大方地说“这是我的名片,请您多多关照”等礼貌用语;2.接受名片;接受名片时应起身,面带微笑注视对方;接过名片时应说：“谢谢”随后应认真读名片,阅读时可将对方的姓名职衔念出声来,并抬头看看对方的脸,使对方产生一种受重视的满足感;然后,回敬一张本人的名片,如身上未带名片,应向对方表示歉意;在话题未结束前不必将对方的名片收藏起来;3.以尊重、安全、方便对方为原则,凡是递给对方的文件或资料应将字体正面正向双手递向来宾;二、递送禁忌忌用左手单手递名片或物品;忌以两根手指夹着名片的方式递送名片或物品单据;忌折叠或玩弄对方的名片、证件、物品及资料;第五节介绍礼仪一、自我介绍自我介绍时应向对方点头致意,得到回应后再向对方介绍自己的姓名、职位等情况;二、他人介绍他人介绍是第三方为彼此不相识的双方引见的一种介绍方式;他人介绍的顺序必须遵守“尊者优先知情权”的原则：把同事介绍给客户;把年轻者介绍给年长者;把职务低者介绍给职务高者;如果双方年龄、职务相当,则把男士介绍给女士;把家人介绍给同事、朋友;把未婚者介绍给已婚者;把后来者介绍给先到者;第六节握手礼仪1.双方握手时,要根据“尊者优先“的规则,握手的力量、姿势,以及时间的长短往往能够表达不同礼遇与态度,显露自己的个性;给人留下不同的印象;2.握手的“六到”原则：身体到、右手到、问候到、微笑到、眼神到、点头到;3.握手时要起身站立,全握手掌,稍微有点力度,时间3-4秒为宜,上下晃动2到3次较为合适;4.伸手的次序规则：伸手的次序规则应视场合的不同而有所区别,握手主动权应该是属于尊者,让尊者先伸手;在工作及商务场合上级或职位高者先伸手；在社交场合应该由女士先伸手为宜；在家庭或公众场合中,应该由长辈先伸手为宜：迎客时,主人先伸手,客人后伸手,告辞时,客人先伸手,主人后伸手;5.握手是对人尊重,表达友好一种表现形式,所以无论谁先伸手,另外一方都不要拒绝握手;第七节谈话礼仪一、学会倾听学会倾听是银行工作人员了解客户心理、关注客户需求、让客户感觉被重视的最佳途径;在倾听的过程时,你切记心不在焉、左顾右盼、打断客户的谈话;你的两只眼睛应看着对方,面带微笑,并不时地用“嗯”、“噢”等语气词给客户以回应,让客户感觉到你是在认真倾听并非常关注他的谈话;二、主动问话、打破僵局你在与客户沟通时,有时难免会出现停顿,这时你切记不要冷场,应打破僵局,设法找出共同话题;在沟通中不管客户交谈的话题是否与你要沟通的主题有关系,你是否有兴趣,你都应全神投入、积极回应;三、面部表情在与客户沟通过程中,你应运用你的眼睛和面部表情,用真诚善意的微笑来感染客户;应用你的目光平视对方,在交谈时两眼看着对方的眉毛至鼻子之间的部位;眼睛视线不能过高或过低,如看得过高,会显得傲慢、目中无人；如看得过低,会显得不自信、自卑；谈话时两眼不知看什么地方,两眼到处游离,会显得心不在焉、没有主张;四、肢体语言一个成功的沟通,30%取决于你的声音包括语速、音质、声调,而70%则取决于你的肢体语言和面部表情;这是因为你的肢体语言,会很自然地流露你的内心世界,它直接影响着你在客户心目中的形象;你应掌握和运用肢体语言来帮助你成功的完成沟通,达到营销的目的;第三章宴请礼仪第一节宴请形式一、国际上通用的宴请形式有宴会、招待会、茶会、工作餐等;通常要根据你活动的目的、所宴请的列象和预算费用来决定采用哪种宴请形式;1.宴会进餐形式分为立餐宴会和座餐宴会；2．宴会的类别上分中餐宴会、西餐宴会或中西合餐宴会；3．举行时间分为早宴、午宴、晚宴；4.从宴会的礼仪上又分为欢迎宴会和答谢宴会;二、宴会形式：正式宴会、便宴、工作餐、西餐、鸡尾酒会、茶会、冷餐会;第二节宴请组织一、宴请的目的如：节日、纪念日、宾客来访、开幕、闭幕、工程奠基或竣工等;二、宴请的名义是指以团体、个人、夫妇等名义发出的邀请;确定宴请的名义主要是根据主客双方的身份来定;其主客双方的身份应该对等,不对等则失礼;三、宴请的对象和形式是指要宴请哪些方面的人,是哪个级别,多少人参加,主人一方应请什么人出来做陪;所宴请的性质、目的和相互问的关系等等,各方面都应考虑周全,避免出现尴尬的局面,而影响宴会的气氛和效果;第三节发出邀请1.宴请活动通常均发请柬,既是出于尊重和礼貌,也是对客人作为提醒、备忘之用;2.邀请本次宴请的最高领导人作为主宾参加活动,需单独发邀请信,其他宾客发请柬;3.请柬一般提前一至二周发出;请柬发出后,应再用进一步与被邀请的窨人确认出席情况;第四节宴请的菜肴1.根据宴请的活动形式和规格,在规定的预算标准内安排;2.选菜时应先考虑主宾的喜好和禁忌,而不是以主人的爱好来选菜;3.应考虑到宾客的宗教禁忌,大型宴请,则应考虑、照顾到各个方面;菜肴的分量要适中,并不是单一的认为越名贵的菜越好,宜选用一些有地方特色的食品招待客人为好;4.如有特别需要的客人,也可以给予关照,单独为其上莱;但无论是哪一种宴请,都应事先列出菜单,征求主管人员的同意后才确定;5.桌上可印制菜单,讲究一些的宴请最多时也可以每人一份菜单;第五节宴请场地布置1.宴会的现场应布置得庄重、大方,以绿色茂盛的植物作点缀;2.场地正面墙上可悬挂喷绘得体的宴会主题,营造出轻松喜庆、欢乐、活泼的氛围;3.各桌之间距离适当,席间也可以播放一些轻柔的背景音乐;4.切忌布置得过于夸张、花哨,显得小气、庸俗;5.贵宾休息厅内,可在小茶几或小桌上放置一些小吃、花瓶、水杯和烟缸等需用品;第四章用餐礼仪第一节座位座次排序一、中餐座位座次排序面门为上；居中为上；以右为上；前排为上；以远为上离门越远越为上；先入先出；先坐先起;二、西餐座位座次排序西餐宴会一般采用长桌,也可采用圆桌;桌次的排序是以离主桌位置的远近而定,以右为上,近高远低;第二节中餐礼仪一、中餐菜序：冷盘凉菜→主菜热菜→主食米饭、馒头、面、汤等类食物→水果;二、当你作为受邀请的客人前去赴宴时,你必须做好以下几点：1、在接到邀请后,不管能否出席都应尽早给对方明确答复,以方便主人提前准备;2、你在出席前,应认真留意请柬上的酒店名称、宴请时间、宴请地点和是否对着装有要求等;如果主人没有对着装等有具体要求,你应根据宴会的主题和形式穿着服装和修饰仪表;应整洁大方、端庄得体、精神饱满、光彩照人地去赴宴,应准时出席;这不仅是对主人的尊重和礼貌,也是你营销自己、树立良好印象的机会;3、你到达宴会现场后,入席前先找到自己的桌次和座位,应从座椅的左侧入座;4、你入座之后,不要急于打开餐巾,也不要摆弄菜单或餐具;三、在用餐过程中,应牢牢地记住中餐礼仪的禁忌：水杯边沿或餐具上残留有口红印,很不雅观、又不洁净；不要解开纽扣或当众脱外衣；不要强行劝酒,如果是爱喝酒的人,你可以鼓励他多喝,应适量；用餐时不要发出咀嚼和喝汤的声音；在吃需要用手取用的食物时,不要两手沾满油腻,应随时将手喝嘴擦拭干净；在非宴会用餐时,你如果必须要用牙签,请以手或纸巾遮掩剔牙;在宴会上则尽量不用牙签,必需时请回避他人或到洗手间解决为好;不要拿着筷子在菜盘里来回翻找；说话时不要拿着筷子指指点点、来回挥舞玩耍；忌两只眼睛紧盯着桌上的菜盘,寻找自己爱吃的菜；忌用筷子夹住菜后来回抖掉菜上的汤汁；忌把已经夹起来的菜不吃又放回菜盘里；忌把筷子直插在食物上面或用筷子敲打碗盘的边缘；忌用餐过程中筷子不放在筷架上,而放在碗盘上；忌不管筷子上是否有食物,用舌头去舔筷子或拿着筷子相互摩擦；忌一次放在口中太多食物,把嘴撑得满满的,边吃边咀嚼边说话,显得既狼狈又很不雅观;第三节西餐礼仪一、正规的西餐菜序是：开胃菜→汤→鱼→肉类→水果或甜品→咖啡或茶;二、西餐的餐具一般种类：1.刀类分为冷菜刀、鱼刀、肉刀、牛油刀、水果刀等；2.叉类分为冷菜叉、鱼叉、肉叉等；3.匙类分为汤匙、甜品匙、咖啡或茶匙等；4.杯子分为白酒杯、红酒杯、水杯等;5.刀是用来切割食物的；叉是将食物送入口中用的;6.刀叉的拿法都应是轻握住刀、叉的尾端,用食指按在刀、叉的柄上;刀刃无论什么时候都不可以对着别人,应将刀刃向里;三、西餐用餐之后的饮品是咖啡或茶;盛装咖啡的器皿：杯、小托盘、咖啡匙;在喝咖啡时,应掌握用右手拿着咖啡杯的杯耳,左手轻托咖啡盘,既不能俯身下去喝,也不能用咖啡匙舀着喝;第五章户外活动礼仪第一节选择活动范围一、网球礼仪网球有室外草地网球、室外场地网球和室内网球;预约客户打网球,一定要先了解客户的爱好,在预约网球场地;在和客户打网球时,回球尽量温和,不能大角度和太刁钻,这样可以增加来回球的回合,让客户玩得尽兴;网球属于大运动量项目,应准备擦汗的毛巾和解渴的饮品;并在休息的时候由衷、适度地赞美客户的回球和球技;二、温泉礼仪现今,大凡有条件的地方,很多人都洗过温泉浴,温泉含有各种对人体有益的矿物质和微量元素,因此沐浴温泉也是现在人们推崇的时尚活动;但你在惬意地“温泉滑水洗凝脂”时,应记住以下的细节：不要盯着客户看,特别是不要对客户身上的异样处表示兴趣和提问；但可以与客户交流泡温泉的感觉和体会;在享受温泉美浴的同时,在轻声的交流中增进双方的理解和信任;三、登山礼仪登山时被人们认为现今极为理想的大众运动,因为它比单纯的跑步更有意思;俊美的山水风光、清新的空气都会对身心健康有益;你需要掌握的是登山运动要根据个人的身体情况量力而为,应选择没有风险的路线;邀约客户一定要符合其爱好,登山时你应尽量照顾客户,特别是年纪较大的客户;你应该时时提醒他注意脚下的路,尽量多讲解沿途的风光和有关山的风俗情趣、神话传说,让客户在饱览自然风光的同时,感受到你的文化底蕴;登山很累,要多准备饮料和水,留意客户登山过程的身体状况,及时调整休息;四、郊外礼仪在天气充满浊气、生活节奏紧张的城市待久了的都市人,已经开始追逐一种返璞归真的时尚活动;到郊外旅游,吃农家饭、住农家院的惬意生活已悄然兴起;在你和客户欢快地走在田埂上,在品尝着没有化学催长剂,农家主人自种、自养的美味菜肴时,你应该热情主动地介绍这里的田园风光和自然美景,尽量让客户放松休闲;要以客户的满意作为郊游的目的;陪同客户的任何户外休闲活动,都是银行业务的延伸和继续,都是银行礼仪和银行员工修养的体现;通过户外活动,扩大人脉资源范围,同时是有效的工作方式和方法,不管和客户从事哪一种户外活动,都应当牢记,这是工作;第二节配戴必需物品1.进行户外运动时,应穿着轻便舒适的运动鞋;打网球等球类的运动项目,出穿着合适的运动鞋,还需要准备好必需的运动器具,以方便使用;假如客户有特殊的要求,还必须预先联系高水平的教练;比如网球教练及登山时熟悉当地风土人情的导游等;2.户外运动,你应带足饮料和水,带上防晒、防雨的伞,带上必需的清凉油、风油精和一些必要的药品,以备急需;。
客户经理职业形象与商务礼仪训练
客户经理职业形象与商务礼仪训练客户经理是一种面向客户群体，负责与客户沟通、协调和解决问题的职业角色。
客户经理的职业形象和商务礼仪训练对于其在工作中的表现和效果起着至关重要的作用。
以下是客户经理职业形象与商务礼仪训练的相关内容：一、客户经理职业形象1.形象要求：客户经理应该具有优秀的外貌形象和仪态举止，给客户一种专业、可靠、亲和的感觉。
2.容貌：客户经理应该保持良好的个人卫生习惯，脸部要保持清洁，服装要整洁。
3.仪态举止：客户经理应该保持良好的站姿、坐姿和行走姿势，不宜有杂乱的动作或动作夸张。
4.着装要求：客户经理的服装应该正式，颜色应以中性色为主，避免夸张的个性化服装。
5.沟通能力：客户经理应具备良好的沟通与表达能力，包括口头和书面表达。
6.职业风险防范：客户经理需要防范职业风险，如保持客户隐私，确保信息安全等。
1.仪态礼貌：客户经理应训练有礼貌、友好的表情、语言和姿态，根据不同客户的需要给予恰当的回应。
2.语言表达：客户经理应训练良好的语言表达能力，用清晰、准确、简练、礼貌的语言与客户进行沟通。
3.业务礼仪：客户经理应具备良好的业务礼仪，了解行业规范，向客户传达公司的服务内容和标准。
4.时间管理：客户经理应训练良好的时间管理能力，能够合理安排工作计划，高效地完成工作任务。
7.商务宴会礼仪：客户经理有时需要参加商务宴会，应训练良好的商务宴会礼仪，包括餐桌作坊、乘坐座位、与他人交流等。
8.高效沟通：客户经理应训练高效的沟通能力，包括倾听、问题解决和解决冲突的能力。
在客户经理职业形象与商务礼仪训练中，一个良好的形象和优秀的商务礼仪能够让客户对客户经理产生信任和好感，增强客户的忠诚度和满意度，有助于提升客户的信任和合作意愿，从而为企业带来更多的商业机会和利益。
因此，客户经理应重视职业形象和商务礼仪训练，并不断提升自身的形象和礼仪能力。
银行客户经理营销礼仪及服务规范
银行客户经理营销礼仪及服务规范一、形象管理：1.穿着整洁：客户经理应着装专业、整洁，须穿着干净、熨烫的工作服，并统一佩戴身份标识。
2.仪容仪表：保持整洁干净的皮肤，不携带过于花俏的饰品，妆容淡雅，不宜过浓。
3.仪态端庄：在与客户接触时，客户经理应保持心态平稳，举止得体，言谈举止要体现出亲切友善的态度。
二、沟通技巧：1.倾听能力：认真聆听客户的需求和问题，不中断、不打岔，避免使用手机等电子设备分散注意力。
2.语言表达：用亲切友善、专业、易懂的语言与客户交流，注意措辞得体，避免使用过于专业或晦涩的词汇。
3.礼貌用语：客户经理与客户接触时应主动使用礼貌用语，如“请”、“谢谢”等，展现出服务的礼貌和尊重。
三、服务态度：1.主动服务：客户经理应积极主动地了解客户的需求，提供相关的产品或服务方案，并及时跟进客户反馈和问题。
2.耐心细致：对于一些客户提出的问题，客户经理应耐心解答，给予客户充分的时间和机会来表达他们的意见和疑虑。
3.客户隐私保护：客户经理应严守客户的个人隐私，对客户的资料和信息保密，并谨慎使用客户的个人信息。
四、服务效率：1.办理效率：客户经理应尽量提高办理业务的效率，减少客户的等待时间。
五、售后服务：1.客户满意调查：经常进行客户满意度调查，了解客户对服务的满意程度，并根据调查结果进行改进和提升服务质量。
2.客户回访：对于完成业务办理的客户，客户经理应定期进行回访，了解客户的使用情况和满意度，并及时解决客户的问题和疑虑。
以上是银行客户经理营销礼仪及服务规范的一些建议，通过良好的形象管理、优秀的沟通技巧、亲切友善的服务态度、高效的服务以及善于售后服务，客户经理能够更好地与客户进行沟通、满足客户需求，提升客户满意度和银行的服务水平。
银行客户经理礼仪及行为规范
银行客户经理礼仪及行为规范
1、起立迎接客户。
当大堂经理将客户引入理财时，客户经理应起立迎接。
2、互相介绍。
大堂经理把客户引入理财室后，分别为客户和客户经理作互相介绍。
3、握手。
上身微微前倾，眼睛注视客户，面带微笑。
宾主间谁先伸出手应遵循的一般规则是：长幼相遇，长在先；男女相遇，女在先；上下级相遇，上级在先；同级、同辈主在先。
异性之间握手要浅些(一般握住对方手掌背突出关节处)。
4、互换名片。
客户经理应首先用双手递名片给客户，递名片时，眼睛要看着手，名片字体正面朝客户，手不要压住字体。
用双手接到客户名片后，应呈阅读状，以示尊重。
5、请客户入座。
请客户入座时，应同时用手示意(手掌向上)。
6、端茶。
要用双手为客户端茶(注意不要把水洒出)，在说“请用茶”时，同时用手示意。
7、沟通。
与客户沟通时，注意力要集中，眼睛要注视客户，不要打断客户说话。
8、递物。
递物给客户，上身前倾，手背微弯，双眼注视客户。
9、送客。
送客户时，客户经理应向客户表示感谢，并至少送客户到理财室门口。
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客户经理基础服务礼仪一、仪容仪表端庄的仪表:客户经理良好的外部形象和得体的表情姿态，给客户留下良好的印象，不仅有助于工作的成功开展,更是企业形象的展示。
健康的身体：客户经理应精力充沛，行动灵活，头脑清醒，能轻松地进行日常工作。
因为客户经理为拜访客户，要东奔西走，没有健康的身体，客户经理是不能完成工作任务的。
因此，客户经理必须具备良好的身体素质，才能以饱满旺盛的精力投入到当前的工作中去。
良好的心理素质：主要表现为自信、自强和情绪稳定。
只有具有这种良好的心理素质的客户经理，才能抱着坚定的信念，不怕困难挫折。
服饰着装: 上岗前必须穿统一标志服.个人卫生:随时保持面部清洁.男客户经理不得留胡须和鬓角；女客户经理化妆以淡雅为原则.头发保持清洁和自然。
男客户经理禁止染发(除黑色），并要保持整齐，而且不能过长，不盖耳、不触衣领。
岗前禁止饮酒或含有酒精的饮料.二、行为举止1.站姿（1）头部端正,面带微笑，表情自然。
（2）身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂。
(3)两腿绷直，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子双脚合并。
（4)禁止倚靠他物站立。
2.坐姿(1）入座时，应先扶正座椅后再轻稳坐下。
（2)自然挺胸而端坐于位。
（3）与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。
(4）禁止坐在座椅边缘或斜靠在椅背上。
（5）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。
3。
视线和神情（1）眼睛是心灵的窗口，视线与客户接触时要真诚热情。
（2）神情专注大方,不过分亲昵,也不呆板面孔。
（3）禁止有斜视、瞟视、俯视或眼神不定等不礼貌的神情。
4。
与客户谈话时（1）正视对方，称呼合适。
(2）说话时要心平气和，语音适中，面带微笑。
（3）使用普通话，特殊情况可以根据客户要求，使用当地语言或英语接待客户。
(4）有问必答，回答及时，话语热情诚恳,任何情况下不训斥、顶撞、责备客户,更不得漫骂客户。
（5）有理让人,耐心解释，不与客户争执、吵闹。
(6）将通信工具设置于静音状态。
5. 上门服务时: 进门之前应先按门铃或轻轻敲门，然后站在门后等待，按门铃或敲门时间不易过长，无人或未经允许不要擅自入内;进门后要主动和客户打招呼;先坐下;离开时要主动告别。
6。
工作出差错时：应及时纠正并向客户道歉，对客户的批评应诚恳接受。
7.使用“名片”服务时:“名片”上标明单位、地址、工号、工作电话及服务监督电话、工作时间。
名片的正面要向着接受者，微笑致意,可顺带一句“请多关照”。
8。
与客户交接有关手续时：不抛不丢。
遇客户拒收有关手续时，应耐心向客户解释，不可流露出不耐烦情绪.9。
解答客户询问时：要耐心，说话和气，态度热情，对自己不了解的问题，回公司问清后再给客户以明确答复。
客户查询具体情况时，告知客户查询位置、部门等，不得敷衍、不理客户。
三、基本行为规范1、不论遇到何种情况都不准顶撞、责备客户，不准对客户流露出不满或不耐烦情绪。
当客户态度不好或不礼貌时,应忍耐克制，得礼让人，有理也不与客户争辩。
如发生不能解决的问题，应向相关领导汇报,及时妥善处理。
2、对客户负责到底，不能打半点折扣，解决问题不能只解决一半，要永远真诚、尽责地对待每一位客户，让客户得到最满意、最上乘的服务.3、在与客户交谈过程中如有来电，应先向客户致歉，再接听电话.4、尊重客户意愿及风俗习惯，尊重客户人格.一位老师对员工说：“要将客户看成是你的家人般的尊重，你的尊重一定能换来客户的尊重，一定能有助于你与客户的工作关系的顺畅发展。
”5、为客户提供满意的服务是每一位员工的责任，严禁接受客户任何理由的馈赠和招待。
与客户保持适度的心理距离，与客户关系再好也不失“敬"。
示例：客户:“太感谢你们了，这是我的一点心意……"、服务人员:“为您服务让您满意是我的责任,您的礼物我不能收。
”四、与客户交往规范1、与客户的第一次联系要点:要让客户知道你的存在和联系方式.(1）不论采取的是上门拜访还是电话拜访，要让客户先了解公司的服务宗旨，加深客户对客户经理工作的理解（2)如果采用发送短消息形式首次回访客户。
示例：“尊敬的客户您好！欢迎您加入中国移动，如您在使用中有任何问题，请拨打XXXXXXX或10086。
（3）将拜访情况进行详细记录。
2、与已建立联系的客户交往（1）上门回访或者电话回访时。
“X先生,您好！我是移动公司的XXX非常抱歉，打扰您了,请问这段时间您在手机使用中出现过什么问题吗？……如有问题请随时与我联系，能够为您提供满意的服务就是我的工作……”。
（2)通过发送短消息向客户推荐目前已开办的新业务。
（3）将拜访客户情况进行纪录。
3、为客户解决移动通信方面的问题客户咨询或要求服务就是我们与客户之间沟通的契机，客户经理要抓住这个机会，利用最后这个时机,让客户感觉到热情、周到的服务.五、服务用语规范１、常用礼貌用语类型(1）问候用语：适用于人们在公共场所里相见之初，彼此向对方询问安好，致以敬意或者表达关切之意.如:“您好！”等.(2）迎送用语:适用于服务人员在自己的工作岗位上欢迎或送别服务对象.如：“欢迎！"“欢迎光临!”“见到您很高兴！”“再见！”“慢走”“请走好"“欢迎再来”“欢迎您再次光临”等。
（3）请求用语：通常指的是在请求他人帮忙或托付他人代劳时，照例应使用的专项用语。
如“请稍等！"“劳驾!”等。
当客户经理需要其他同事帮助时：（4)致谢用语：意在表达自恭的感激之意。
如：“谢谢!”“谢谢您的夸奖!”“谢谢您的建议！”“多谢您的合作!”（5）征询用语：即服务人员在服务中需要以礼貌的语言主动的向服务对象进行征询.如：“我能为您做点什么？"“需要我的帮忙吗？”“请问您办什么业务？”“我的解释您满意吗？"（6)应答用语：指服务人员在工作岗位上服务、回应服务对象的召唤。
如：“好的”“是的"“马上就好”“很高兴能为您服务”“我会尽量按照您的要求去做”“这是我们应该做的”“不要紧”“没关系”等。
（7）道歉用语：在服务人员工作出现失误或客户不满或抱怨时使用。
如：“对不起”“抱歉”“请原谅”“请您谅解”“这是我们工作的疏忽”等。
2. 禁忌语示例：以下均为一些常见服务禁忌语的场景：(1)服务人员向等待中的客户打招呼：（2)客户手拿着账单站在桌前,表示疑问：“你们的费用怎么计算的，我要找他们理论!"服务人员坐在座位上冷冷的说:“账单不准找计费中心！(3）客户：“小姐，移动的手机用17909打长途怎么打？"服务人员：“不知道！”(4）客户：“小姐，你们的话费怎么这么贵啊！？”服务人员:“用不起就别用！”客户：“啊……？”（5)客户：“小姐,请问……？"服务人员（皱着眉头)：“什么事?快点讲！”(6)客户站在柜台前,一副举棋不定的样子.服务人员(很急躁，不耐烦）：“到底办不办，想好了没有？”（7）客户（非常焦急）：“小姐，我的短信忽然发不出去了,能不能帮我看看?”服务人员低头边做事边冷冷说：“没看见我正忙吗？”(8)客户（非常气愤）：“你怎么能这样服务！”服务人员：“我就这态度,怎么样！有本事你告去，随便告到哪里都不怕！"（9)客户：“你们营业员的服务态度很差！"服务人员：“有意见，找领导去！”（10）客户：“小姐，请问手机维修什么地方好一些？”服务人员：“搞不清，你自己去问."（11)客户：“我好像交错话费了，能不能帮我查一下?”服务人员:“哪个经手的找哪个！”（12)客户:“我还是不清楚……”服务人员：“讲了几遍你还是听不懂，真是的!”(13)客户：“为什么入网要交50元卡费？”服务人员：“这是规定,跟你讲了没用。
”（14）客户：“小姐,我的话费怎么这么高？！能不能办一些优惠套餐？”服务人员：“要优惠，找××领导。
我这办不了。
"(15)客户：“对不起，我的身份证好像过期了.”服务人员：“现在才说,早不讲。
”(16)客户:“小姐，这个我不清楚怎么填……”服务人员：“要下班了,你快一点行不行。
"六、接听客户电话规范1、基本要求（1）使用文明礼貌用语.语气亲切、吐字清晰、用语简练、表达正确、诚恳待人。
基本文明礼貌用语示例：您好、请、对不起、谢谢、再见。
（2）热情问好。
（3）报自己所属部门。
（4）耐心认真倾听客户的讲话，不许与客户抢话。
（5）不许在不征求客户意见的情况下换人接听电话。
（6）如果需要客户等待时，必须每隔一定时间及时关注客户。
（7）需要客户重复谈话内容时.示例:“对不起，久等了。
”（8）在回答或解答客户问题时,应避免使用内部术语。
客户经理：“GPRS是一项简单实用的手机上网业务，它能让您随时随地进行网上冲浪……”客户手拿电话微笑倾听.2、根据不同接听内容作相应的回答(１)接听客户咨询电话。
（２）接听客户投诉电话.应保持平和的心态,专心倾听,避免向客户表露情绪;避免与客户纠缠以往的不快；避免向客户陈述公司内部的运作细节，对由于我们的工作或通信质量等问题给客户所带来的不便及不满,要给予真诚的道歉。
严禁与客户争辩，推脱责任。
电话那头，客户怒发冲冠：“……”客户经理：“十分抱歉,给您带来的不便请您谅解……"（３）接听客户意见、建议电话。
要认真做好记录，结束时向客户表示感谢.客户手拿电话：“你们应该……”客户经理微笑致谢：“谢谢您的宝贵意见和对我们工作的支持,我们将认真对待，尽快改进.恳请您继续支持我们的工作。
”客户手拿电话:“你们应该……”客户经理微笑致谢：“谢谢您的宝贵意见和对我们工作的支持，我们将认真对待,尽快改进。
恳请您继续支持我们的工作。
"3、向客户解释咨询和投诉后,结束时应询问和感谢客户示例：“X先生/小姐、您明白了吗？还有什么问题吗？”如果客户没有问题时:“今后有什么问题欢迎您随时与我联系，再见！”4、让客户先挂电话。
5、记下相关的重要信息。
七、接待客户规范1、保持工作间干净、舒适、整洁，桌面一尘不染。
2、看见客户进门,应起身迎接，同时向客户热情问好。
3、为客户安排好座位，准备好茶水，让客户休息。
4、对待客户一视同仁，虽说客户的具体情况与接待人员的相互关系各有不同,但必须始终如一的平等对待，一视同仁。
5、在接待客户中，做到着装整齐、仪态大方、服务热情、态度和蔼。
6、客户告辞时，应起身相送，握手告别。
7、将来访客户情况、处理意见等记录.八、上门拜访服务规范1、客户经理要做好上门服务的准备工作（1）仪容仪表符合规范.（2）制定拜访客户计划。
（3）调阅客户相关资料,便于在与客户交流时心中有数.（4)与客户确定好上门时间,遇到特殊情况不能够在约定时间向客户提供服务的，应提前向客户说明原因并道歉，可与客户重新约定上门服务时间。