打电话开场白和结束语课件

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开场白
• 接电话时要保持微笑
笑容不止表示自己的心情好与坏，那种亲切明确的快 乐会感染身边的每一个人，所以工作的时候不要把自 己的不良情绪带给大家，即便生活中有很多的不如意， 还是要以一个乐观的心态去面对，把快乐带给身边的 每一个人。接电话也是一样的，即使对方看不到你的 表情，但是愉悦的笑容会使声音自然、轻快、悦耳， 可以给对方留下很好的印象。由于脸部表情可以影响 声音的变化，所以通电话的时候也要抱着对方正在看 着自己的心态去应对。
• 若确需自己来结束，应解释、致歉。
• 通话完毕后，应等对方放下话筒后，再轻轻地放下电话，以 示尊重。注意挂电话时应小心轻放，别让对方听到很响的搁
机声 。
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模拟场景
• 在办公室接电话，可能是大家每天都要做的事情。可 是有些人打起电话来就喋喋不休、没完没了地说，这 时候你就应当客气地跟他说，我要挂电话了。
约翰·沙维祺："哲学家培根曾经对做学问的人有一句 妙语，他把做学问的人在运用材料上比喻成三种动物。第 一种人好比蜘蛛，他的研究材料不是从外面找来的，而是 由肚里吐出来的，这种人叫蜘蛛式的学问家；第二种人好 比蚂蚁，堆积材料，但不会使用，这种人叫蚂蚁式的学问 家；第三种人好比蜜蜂，采百花之精华，精心酿造，这种 人叫蜜蜂式的学问家。教授先生，按培根的这种比喻，您 觉得您属于那种学问家呢？"
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开场白 三、老客户回访法
• 老客户就像老朋友，一说出口就会产生一 种很亲切的感觉，对方基本上不会拒绝。 从事销售的人都知道，开发一个新客户花
如： 的时间要比维护一个老客户的时间多3倍。
电话销售人员：王总您好，我是G旅行公司的小舒， 您曾经在半年前使用过我们的会员卡预订酒店，今天是特 意打电话过来感谢您对我们工作的一贯支持，另外有件事 情想麻烦一下王总，根据我们系统显示您最近三个月都没 有使用它，我想请问一下，是卡丢失了，还是我们的服务 有哪些方面做的不到位？
下您！”或有件事想请您帮忙！
客 户： “请说！”
一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙 时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销 售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。
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开场白
二、第三者介绍法
• 如： 电话销售人员：您好，是李经理吗？ 客 户： 是的。 电话销售人员：我是××的朋友，我叫××，是
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如何礼貌地挂掉电话
1、接到陌生人的闲聊电话时
• “对不起，我对您这个产品不感兴趣，我现在正要去 开会，所以我要挂断电话了。”
• “对不起，我正在开会。” • “我领导正在找我，我要过去，所以要挂电话了。”
2、接到熟人的闲聊电话时
• “对不起，我要接另一部电话了。”
• “对不起，我手上有事情要处理，回头再详细说。” • “我的领导来找我有事了，改天再谈。”
那样可不行 我忘不了 什么？再说一遍！ 把你的地址、姓名告诉我。 你的声音太小了。
正确用语
您好！ 您好！这里是XX公司，请问您找哪一位？ 请稍等一会儿。 请问有何贵干？ 对不起，请问您是哪位？ 您还有其他事情吗？或者，“您还有其他吩 咐吗？” 很抱歉，恐怕不能照您希望的办。 放心，我一定照办。 对不起，请您再说一遍。 对不起，您能否将您的姓名和地址留给我？ 对不起，我听不大清楚。
他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在 电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，他一直非常 敬佩您的才能。在打电话给您之前，他务必叮嘱我要
向您问好。 客 户： 客气了。 电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又
是客户关系，一年前他使用了我们的产品之后，公司 业绩提高了20%，在验证效果之后他第一个想到的就是 您，所以他让我今天务必给您电话 。
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开场白 在工作场合打电话
• 首先应问候，然后自报家门。 自报家门是让对方知道有没有 打错电话，万一打错电话就可 以少费口舌。
A: 您好，我是xxx，请 问您是xxx吗?
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开场白 打电话求职，应该怎么说开场白？
• 电话打通了，首先确认对方是不是负责人， （人事经理或者公司负责人）。找到了人 后，直接问对方需要不需要请设计人员， 即使对方暂时不需要请人，你也要给对方 留下电话及姓名，待对方需要请人时第一 时间想到你。
A: 是xxx吗？ B: 不好意思，您打错了
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开场白
电话销售人员
在电话被接通后约30秒内，这时候的开场
白是否成功将直接关系到谈话能否继续， 如果啰啰嗦嗦不着边际，最后被"扫地出门 "也就在情理之中了。
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开场白 一、请求帮忙法
•如
：
电话销售人员：“您好，李经理，我
是××，××公司的，有件事情想麻烦一
王总： 上一次不小心丢了。
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开场白
四、激起兴趣法
• 这种方法在开场白中运用得最多、最普遍，使用起来也比 较方便、自然。激起对方兴趣的方法有很多，只要我们用 心去观察和发掘，话题的切入点是很容易找到
• 如： 约翰·沙维祺是美国百万圆桌协会的终身会员，是畅
销书《高感度行销》的作者，他曾被美国牛津大学授予"最 伟大的寿险业务员"称号。一次他打电话给一位美国哥伦比 亚大学教授强森先生的开场白如下：
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电话结束语
• 电话结束时，也需要很规范很礼貌的用语，无论中英。那也 是对方给你的最后接触的印象。不如其他那么重要，但是也 不可忽视。
• 注意事项：
• 电话交谈完毕时，应尽量让对方结束对话。
• 当对方向你说“再见”时，别忘了你也应该说“再见”，并 等对方挂了以后再挂电话，最好不要一听到对方说“再见” 就马上挂电话，尤其不能在对方一讲完话，还没来得及说 “再见”就把电话挂了。
打电话开场白和结束语
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开场白
• 无论是正式的电话业务，还是一般交往中的不 太正式的通话，自报家门都是必需的，这是对 对方的尊重，即使是你熟悉的人，也应该主动 报出自己的姓名，因为接电话方往往不容易通 过声音准确无误地确定打电话人的身份。另外， 自报家门还包含着另外一层礼仪内涵，那就是， 直接将你的身份告诉对方，那么，对方就有是 否与你通话的选择权，或者说，有拒绝受话的 自由。必要时，应询问对方是否方便，在对方 方便的情况下再开始交谈。
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4.确认对方时间的可行性
• 你可能要花5～10分钟的时间来跟对方进行交流， 这时你要很有礼貌地询问对方现在打电话是否方 便。当然这句话未必对每个人都适用，你也不必 对每个人都讲。如果你觉得这个电话可能要占用 对方较多的时间，同时你觉得对方可能是一个时 间观念非常强的人，在这种情况下你应很有礼貌 而又热情地征询对方的意见。
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开场白
经常联系的好朋友
比较亲切的对话
A：xx(昵称)，在干嘛呢？ B: ……………..
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开场白
很久没见的朋友
•幽默开场白
A: 公安部说不通缉你了，别躲了。 B: ………………… A: 然后开始询问对方的近况.
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开场白
伴侣、亲人等亲密关系
•直接切入主题
这一番问话，使对方谈兴浓厚，最终成了非常要好的 朋友。
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小结
开场白中有4个因素是很关键的
• 1.自我介绍自我介绍非常重要。例如，当 电话接通后你说：“您好，我是某某某。” 一定要在开场白中很热情地表示友善的问 候和自我介绍，这是开场白当中的第一个 因素：自我介绍。
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关系较亲密的人
1.父母 回家再说吧，挂了啊。 您注意身体，我挂了啊。
2.男（女）朋友 XX（昵称），明天见，晚安。 XX（昵称），拜拜。
3.亲密的朋友
没事的话就这样了，拜拜。 以后再说啦，拜拜。
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商业伙伴
1、如果打电话的人非常熟悉，可以说一句来结束通话。 还有什么我可以帮忙的吗？
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开场白
• 如果铃响五声以上才去接听，也 应向对方表示歉意。老朋友之间 尽管没有必要做出郑重其事的道 歉，但向对方解释一下延误的原 因也是必要的。如“很抱歉，让 你久等了”等。
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开场白
• 使用电话的礼貌用语
不妥当用语
喂 喂，找谁？ 等一下 你有什么事儿 你是谁啊？ 你说完了吗？
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开场白
打电话给还不认识的人
• 您好，我是某某某，请问您是某某某吗？ 得到肯定答复后，再客气地继续交流， 如果打错了，应马上致歉。
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开场白
生气不耐烦时候
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开场白 给对方的公司最忙碌时候打电话
A: 对不起，在您工作忙碌时候 打扰您了。。。。。。。。
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2、如果你认识对方家人不太熟悉的话，不妨加上这样的问 候
请代我向你家人问候。 3、如果你答应给别人传话，可以说
我一定会转达您的话。 4、如果接待的是你的客户，也可以使用一些惯用的客套话
谢谢您打电话来。 很高兴与你通话。 希望近日还能见面。
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老外
Thank you for your calling, bye. Thank you for your time, goodbye. Take care, bye. Send my regards to …., bye. See you then, have a good day.