售后服务考核评分表(月度)
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售后服务员考核评分表（月度） 考核时间：
姓 名 序 号 岗位 自 评 得 分 上 结 果 级
年
月百度文库
日
考核项目 客户信息管 理 客户档案管 理
权重 20%
目标值要求
评分等级
1
客户信息录入时、准备、 完成目标值要求20分，达到80% 完整，使用功能达到90% 以上10分，低于75%0分 以上 完成目标值要求20分，有部分 档案存放整齐无缺失，有 不完整，但影响不大10分，不 目录，查阅方便 完整且严重缺失0分 完成目标值要求20分，回访率 有回访标准、流程，重点 达到90%以上10分，无标准，且 客户每月回访一次 回访率低于80%0分 客户投诉在2小时内响 应，3个工作日解决，解 决率100% 完成所有要求20分，任一项没 有满足扣5分 客户满意度在90分以上20分， 85分以上10分，80分以上5分， 低于80分0分
考核评分
自 评
上 级
结 果
行 为 考 核
1
服务细致
50%
1级10分 2级20分 3级30分 4级40分 5级50分
2
以客户为 中心
50%
1级10分 2级20分 3级30分 4级40分 5级50分
加权合计 总 总分=业绩考核得分×85%+行为考核得分×15%= 分 考 签字： 月 核 年 人
日
20%
业 绩 考 核
2
业绩 指标 100%
客户回访
20%
3 投诉处理 4 客户满意 5 加权合计 序 号 行为指标 权重 20% 20%
客户满意度在90分以上
指标说明 1级：完成公司KPI服务流程 2级：主动性问询服务性问题 3级：无客户性投诉的流程执行 4级：适用性全面服务与实诚性服 务 5级：能给客户带来意想不到的服 务知识与感受 1级：提供必要服务 2级：迅速而不可分辩解决客户需 求 3级：找出客户深层次（真实）需 求并提供相应产品服力 4级：成为客户信赖对象，并维护 组织利益下影响客户决策 5级：维护客户利益，而促进长远 组织利益
姓 名 序 号 岗位 自 评 得 分 上 结 果 级
年
月百度文库
日
考核项目 客户信息管 理 客户档案管 理
权重 20%
目标值要求
评分等级
1
客户信息录入时、准备、 完成目标值要求20分，达到80% 完整，使用功能达到90% 以上10分，低于75%0分 以上 完成目标值要求20分，有部分 档案存放整齐无缺失，有 不完整，但影响不大10分，不 目录，查阅方便 完整且严重缺失0分 完成目标值要求20分，回访率 有回访标准、流程，重点 达到90%以上10分，无标准，且 客户每月回访一次 回访率低于80%0分 客户投诉在2小时内响 应，3个工作日解决，解 决率100% 完成所有要求20分，任一项没 有满足扣5分 客户满意度在90分以上20分， 85分以上10分，80分以上5分， 低于80分0分
考核评分
自 评
上 级
结 果
行 为 考 核
1
服务细致
50%
1级10分 2级20分 3级30分 4级40分 5级50分
2
以客户为 中心
50%
1级10分 2级20分 3级30分 4级40分 5级50分
加权合计 总 总分=业绩考核得分×85%+行为考核得分×15%= 分 考 签字： 月 核 年 人
日
20%
业 绩 考 核
2
业绩 指标 100%
客户回访
20%
3 投诉处理 4 客户满意 5 加权合计 序 号 行为指标 权重 20% 20%
客户满意度在90分以上
指标说明 1级：完成公司KPI服务流程 2级：主动性问询服务性问题 3级：无客户性投诉的流程执行 4级：适用性全面服务与实诚性服 务 5级：能给客户带来意想不到的服 务知识与感受 1级：提供必要服务 2级：迅速而不可分辩解决客户需 求 3级：找出客户深层次（真实）需 求并提供相应产品服力 4级：成为客户信赖对象，并维护 组织利益下影响客户决策 5级：维护客户利益，而促进长远 组织利益