医院接听电话礼仪 ppt课件
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电话接听礼仪培训PPT
大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是在与客户进 行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的 时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不 住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右 手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟 通的目的。
想起昨晚那男人离开时说，“保成，阿玛很期待明天的日子。”
他就想抓狂。你期待，爷一定都不期待啊啊啊！
不过，这会儿，盯着佛经，太子爷心头嘿嘿一笑，很好。父子亲情伦理剧什么的，爷就让你如愿！
抓起桌上的佛经，丢进一旁书桌上，太子爷潇洒转身，“小顺子，走！跟爷看三阿哥去！”
小顺子三人齐齐张大了嘴巴，太子爷，您想干啥？
5、复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会， 使整个工作的效率更高。
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可 能地避免错误。
解决 问题
小区
来电者
来电 问题
地址
10
01 电话接听技巧
6、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现 一个人的基本素养，养成礼貌用语随 时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到 轻松和舒适。
电话接听礼仪培训
含完整内容·下载即可使用
培训师：xxxxxx
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
2
01 电话接听技巧
3
你必须知道的5个技巧
1 保持良好的心态 2 使用标准普通话 3 准确清晰的发音 4 平和缓慢的语速 5 相应的沟通技巧
4
01 电话接听技巧
为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿起听筒，右 手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟 通的目的。
想起昨晚那男人离开时说，“保成，阿玛很期待明天的日子。”
他就想抓狂。你期待，爷一定都不期待啊啊啊！
不过，这会儿，盯着佛经，太子爷心头嘿嘿一笑，很好。父子亲情伦理剧什么的，爷就让你如愿！
抓起桌上的佛经，丢进一旁书桌上，太子爷潇洒转身，“小顺子，走！跟爷看三阿哥去！”
小顺子三人齐齐张大了嘴巴，太子爷，您想干啥？
5、复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会， 使整个工作的效率更高。
身份
应该对来电者身份、小区、单元、房号、来电的
问题等各方面的信息进行核查校对，尽可 能地避免错误。
解决 问题
小区
来电者
来电 问题
地址
10
01 电话接听技巧
6、注意声音和表情
沟通过程中表现出来的礼貌最能体现 一个人的基本素养，养成礼貌用语随 时挂在嘴边的习惯，可以让客户感到 轻松和舒适。
电话接听礼仪培训
含完整内容·下载即可使用
培训师：xxxxxx
CONTENT目S录
01 电话接听技巧 02 常用术语 03 模拟练习
2
01 电话接听技巧
3
你必须知道的5个技巧
1 保持良好的心态 2 使用标准普通话 3 准确清晰的发音 4 平和缓慢的语速 5 相应的沟通技巧
4
01 电话接听技巧
医院服务礼仪ppt课件
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
医师职业道德规范
二、尊重患者，关爱生命 对待患者不分民族、职业、外貌、地位， 一视同仁。不随意将医者的意志强加于 患者，实施医疗行为应以尊重患者人格 为前提。
服务礼仪的功能
1、礼仪作为行为规范，具有很强的约束作用，它也可使 人从内心感受到自已的高尚，提高综合素质
2、教育功能：俗话说“礼尚往来”，要让别人尊重你， 你必须先尊重别人。你对患者笑脸相迎，周到服务， 患者自然对你以礼相待。
3、协调功能，出现不愉快或医患双方发生不同程度的 矛盾，出现不和谐时，我们往往要借助于某些礼仪形 式、活动，促进良好人际关系的建立和发展。相互理 解、相互尊重才能友好相处。
（4）强化现代服务理念。 理念支配人们行为，服务理念决定着门诊
的服务面貌。把服务问题提高到战略高度来认 识，提升服务品位，创造服务特色。 （5）正确处理好服务与经营的关系。
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
为了规范事业单位聘用关系，建立和 完善适 应社会 主义市 场经济 体制的 事业单 位工作 人员聘 用制度 ，保障 用人单 位和职 工的合 法权益
医师职业道德规范
四、仪表端庄，举止文明 着装整齐、举止文明，态度热情、和蔼， 语言亲切、文明，主动关心和体贴患者， 主动与家属联系、沟通，有问必答、有 请必到，不讲忌语。
护士职业道德规范
一、忠于职守、患者第一 热爱护理职业，尊重患者的生命价值和 人格，尊重患者平等就医的权利。—— 视同仁，任何情况下，不以各种手段轻 视和侮辱患者。
第五章 电话礼仪PPT课件
１）近位私人距离：大约在４６－７６厘米之间 ２）远位私人距离：大约在７６－１２２厘米之 间
第三、社交距离：这是超越亲朋、熟人关系的 社交距离。这个距离体现的是一种社交性的、 较正式的人际关系。可分为两种：
１）近位社交距离：约在１.２２米－２.１３米 之间
２）远位社交距离：约在２.１３米－６.１米之 间
２、注意通话长度
通话长度的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。 （三分钟原则）
３、注意通话态度 态度和蔼、热情，尽量保持喜悦的心情，
语言委婉诚恳。
使用手机的基本礼仪：
１、手机置放到位 ２、工作时间应尽量少用手机 ３、保证手机通讯畅通 ４、尊重隐私 ５、安全使用 ６、文明使用 ７、规范使用
使用手机短信的礼仪：
１、使用手机短信的基本规范 １）发短信一定要署名 ２）有些重要电话可以先用短信预约 ３）及时删除自己不希望别人看到的短信 ４）上班、学习时间不要没完没了发短信 ５）短信内容选择和编辑要健康
２、短信的内容分类
１）工作交流的短信：同事之间简单的工作交 流或感情沟通可用短信进行，但除非是上司 主动要求或事先征得其同意，否则下级不能 以短信的方式和上级谈论工作。
将手机号码告诉对方 ５）讲究口德不乱传闲话（要尊
重隐私） ６）要及时传达 7)不要刨根问底
如何问候
不同时间可以用不同的问候语 问候要遵从职业特色 问候可以因对象不同而不同 问候要先通报自己的姓名
四、使工作顺利的电话术
1、迟到、请假由自己打电话； 2、外出办事，随时与单位联系； 3、外出办事应告知去处及电话； 4、延误拜访时间应事先与对方联络； 5、用传真机传送文件后，以电话联络； 6、同事家中电话不要轻易告诉别人； 7、借用别家单位电话应注意
第三、社交距离：这是超越亲朋、熟人关系的 社交距离。这个距离体现的是一种社交性的、 较正式的人际关系。可分为两种：
１）近位社交距离：约在１.２２米－２.１３米 之间
２）远位社交距离：约在２.１３米－６.１米之 间
２、注意通话长度
通话长度的基本要求是：以短为佳，宁短勿长。 （三分钟原则）
３、注意通话态度 态度和蔼、热情，尽量保持喜悦的心情，
语言委婉诚恳。
使用手机的基本礼仪：
１、手机置放到位 ２、工作时间应尽量少用手机 ３、保证手机通讯畅通 ４、尊重隐私 ５、安全使用 ６、文明使用 ７、规范使用
使用手机短信的礼仪：
１、使用手机短信的基本规范 １）发短信一定要署名 ２）有些重要电话可以先用短信预约 ３）及时删除自己不希望别人看到的短信 ４）上班、学习时间不要没完没了发短信 ５）短信内容选择和编辑要健康
２、短信的内容分类
１）工作交流的短信：同事之间简单的工作交 流或感情沟通可用短信进行，但除非是上司 主动要求或事先征得其同意，否则下级不能 以短信的方式和上级谈论工作。
将手机号码告诉对方 ５）讲究口德不乱传闲话（要尊
重隐私） ６）要及时传达 7)不要刨根问底
如何问候
不同时间可以用不同的问候语 问候要遵从职业特色 问候可以因对象不同而不同 问候要先通报自己的姓名
四、使工作顺利的电话术
1、迟到、请假由自己打电话； 2、外出办事，随时与单位联系； 3、外出办事应告知去处及电话； 4、延误拜访时间应事先与对方联络； 5、用传真机传送文件后，以电话联络； 6、同事家中电话不要轻易告诉别人； 7、借用别家单位电话应注意
电话礼仪培训PPT课件
常用礼貌通话用语
您现在说话方便吗 您好!请问您是×××单位吗? 打扰您了 我说明白了吗？ 好的，我明白了，感谢您的接听 对不起，我打错电话了 再见!
常用礼貌通话Good morning/good evening • This is xx,Could I speak to XX • I hope I didn’t catch you at a bad time • I’m sorry to call you so early/so late • It’s urgent,Could I have her mobile phone number? • Could you tell me where I can reach her? • I’ll call back later • Could you ask him to call me back
LOGO
感谢聆听
Thank you for listening
主讲人：XXX
日期：20XX
电话礼仪的禁忌
01
不文明用语
02
盛气凌人，语 气强硬
03
通话时间过长
电话礼仪的禁忌
04
过分坚持己见
05
国际通话中， 不注意时差
06
不注重国际风俗， 不注意保密
LOGO
05 常用礼貌通话用语 Taboos of telephone etiquette
常用礼貌通话用语
您好，我是XX 您好，这里是XX公司XX部门，请问您找谁？ 对不起，让您久等了 请问您有什么事？ (有什么能帮您？) 您打错号码了，我是×××公司×××部(室)，……没关系 好的/可以/没问题 感谢您的建议 您放心，我会尽力办好这件事 不用谢，这是我们应该做的
医院医务礼仪培训PPT课件
保持微笑
微笑是建立良好医患关系 的重要手段，医务人员应 保持微笑，展现亲和力。
眼神交流
医务人员应适时与患者进 行眼神交流，以示关心和 关注。
手势与姿态规范
姿态端正
医务人员应保持端正的姿态，不可随 意倚靠、晃动，以展示专业素养。
手势自然
尊ห้องสมุดไป่ตู้患者
医务人员在接触患者时，应注意手势 的轻柔、尊重，避免对患者造成不适 或伤害。
09
培训总结与展望
培训收获与体会
医务人员对礼仪培训的重要性有了更 深刻的认识，意识到良好的礼仪不仅 关乎个人形象，更关乎医院整体形象 和服务质量。
培训过程中，医务人员相互学习、交 流，形成良好的互动氛围，增强了团 队凝聚力。
通过培训，医务人员掌握了基本的礼 仪规范和沟通技巧，能够更好地与患 者及其家属进行沟通，提高患者满意 度。
06
医务人员接待与拜访礼 仪
接待礼仪
接待态度
医务人员应保持热情、友善、耐心的态度，对待患者及家属要关 心、关爱，体现人文关怀。
语言规范
使用礼貌用语，避免使用医学术语或过于专业的词汇，以免患者产 生困惑。
行为举止
注意仪态端庄，保持微笑，适当点头示意，给予患者及家属温暖和 安全感。
拜访礼仪
预约沟通
取食顺序
在取食物时，应先取冷菜再 取热菜，先取主食再取甜点 或水果。同时要注意适量取 食，避免浪费。
避免过度取食
在取食时，要避免过度取食 或贪多嚼不烂。同时要尊重 别人的权益，不要占用别人 的位置或挡住别人的视线。
保持餐桌整洁
在用餐过程中，要保持餐桌 的整洁和卫生。同时要注意 自己的举止和言语，不要大 声喧哗或随意插话。
反馈和安慰。
《电话接听礼仪培训》PPT课件
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
电话礼仪培训
5．听清楚来电目的
了解清楚来电的目的，有利于对该电话采取合适的处理 方式。电话的接听者应该弄清楚以下一些问题：本次来电的 目的是什么？是否可以代为转告？是否一定要指名者亲自接 听？是一般性的电话行销还是电话来往？公司的每个员工都 应该积极承担责任，不要因为不是自己的电话就心不在焉。
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
电话礼仪培训
2．如果有个电话是您接听的，所找之人为您的同事，而您 的同事恰巧不在。请您简要设计一下电话记录：
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
电话礼仪培训
令人产生好感的做法
公司的工作人员掌握一些必要的技巧和手段，对于透过电 话进行自我行销、让客户对公司产生良好的印象，是很有帮助 的。一般说来，在电话中想令人产生好感，应掌握 5Ｗ1Ｈ通 话要点。
电话礼仪培训
5．真心诚意的应答及感谢
跟客户的通话交流应该是真心诚意的。在电话过程中， 不可避免地会遇到一些不招人喜欢的客户，对这类客户应该 注意不要表现出个人的情绪，始终保持心胸开阔和个性沉稳。 否则，声音传递心情的反应，可能引发客户更为强烈的反弹。 此外，在必要时还应该注意及时向对方表示感谢。
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
电话礼仪培训
8．复诵来电要点
电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点， 防止记录错误或者偏差而带来的误会，使整个工作的效率 更高。例如，应该对会面时间、地点、联系电话、区域号 码等各方面的信息进行核查校对，尽可能地避免错误。
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
空调服务 更专业 空调用户 更舒适
谢谢！！！
电话礼仪培训
医院礼仪培训 ppt课件
2、您好，您感觉哪儿不舒服？我为您检 查
好吗？ 3、请您不要紧张，我马上为您做××治
疗，一会儿就会好的。
ppt课件
32
住院医师语言行为服务规范
白天巡视病房 语言：1、您好，您的伤口还痛吗？我看一下。 2、您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不 舒服？我再给您检查一下好吗？ 3、您的治疗方案还需要调整一下，准备采取 ××治疗，您看可以吗？
有什么需要我帮助吗？ 2、请您说清楚病人的详细地址和联系电
话，我们马上出诊。 动作：1、电话铃响，立即接听。
2、做好相关记录。
ppt课件
19
推行文明用语 杜绝服务忌语
17、谢谢 。
18、打扰了。
19、请排好队。
20、请注意安全。
21、真不好意思。
22、很抱歉。
23、请注意安全。
24、请多指教。
25、请您多保重。
26、请多关照。
27、谢谢您的合作。 28、请注意公共卫生
29、欢迎您提宝贵意见。 30、不用谢。
31、对不起，让您久等了。
工作的理解与配合，经过这段时间的住院治疗，您 的病已基本痊愈。回去后按时用药，并定期来院复 查。我们有出院后跟踪服务热线，会随时和你电话 联系的。
行为：主动与患者握手道别，加深患者对医生 的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗。
ppt课件
39
门诊护士服务基本要求
接急诊电话 语言：1、您好，这是邵阳正骨医院急诊科，您
ppt课件
11
医务人员服务基本要求
18、晚上熄灯时帮患者盖好被子。
19、抽血及注射后由护士给患者按压针 口，不应把棉签交给患者自己按压。
20、如给行动不便的患者进行注射或操 作时，协助患者解衣扣或裤带。
好吗？ 3、请您不要紧张，我马上为您做××治
疗，一会儿就会好的。
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32
住院医师语言行为服务规范
白天巡视病房 语言：1、您好，您的伤口还痛吗？我看一下。 2、您好，服药后感觉好些了吗？还有什么不 舒服？我再给您检查一下好吗？ 3、您的治疗方案还需要调整一下，准备采取 ××治疗，您看可以吗？
有什么需要我帮助吗？ 2、请您说清楚病人的详细地址和联系电
话，我们马上出诊。 动作：1、电话铃响，立即接听。
2、做好相关记录。
ppt课件
19
推行文明用语 杜绝服务忌语
17、谢谢 。
18、打扰了。
19、请排好队。
20、请注意安全。
21、真不好意思。
22、很抱歉。
23、请注意安全。
24、请多指教。
25、请您多保重。
26、请多关照。
27、谢谢您的合作。 28、请注意公共卫生
29、欢迎您提宝贵意见。 30、不用谢。
31、对不起，让您久等了。
工作的理解与配合，经过这段时间的住院治疗，您 的病已基本痊愈。回去后按时用药，并定期来院复 查。我们有出院后跟踪服务热线，会随时和你电话 联系的。
行为：主动与患者握手道别，加深患者对医生 的印象，便于出院后服务跟踪和继续门诊治疗。
ppt课件
39
门诊护士服务基本要求
接急诊电话 语言：1、您好，这是邵阳正骨医院急诊科，您
ppt课件
11
医务人员服务基本要求
18、晚上熄灯时帮患者盖好被子。
19、抽血及注射后由护士给患者按压针 口，不应把棉签交给患者自己按压。
20、如给行动不便的患者进行注射或操 作时，协助患者解衣扣或裤带。
《接打电话礼仪》课件
适时回应
在通话过程中，应适时回应对方 ，以示自己在听讲并理解对方的
意思。
可以使用简单的词语或短语，如 “嗯”、“是的”、“我明白”
等。
在对方讲完一段话之后，可以总 结对方的观点或提出自己的疑问
，以确认理解一致。
03
打电话的礼仪
提前准备
01
02
03
确定通话目的
在拨打电话之前，应明确 通话的目的，以便在通话 过程中能够清晰、有条理 地表达。
在通话过程中，应使用礼貌用语，如 “请”、“谢谢”、“不客气”等。
避免使用粗鲁、生硬的语言，以免引 起对方的不快。
注意语气和语调，保持友好、亲切的 态度。
认真倾听
在通话过程中，应认真倾听对方说话，不要 打断对方或过早表态。
如果有必要，可以适时重复对方的话语，以 确认自己理解正确。
避免一边做事一边接电话，以免分散注意力 或给对方留下不专业的印象。
确定通话目的
简要说明通话目的
在通话过程中，应尽早说明通话 的目的，以便对方能够理解并给 予回应。
请求对方的帮助
如果需要对方协助完成某项任务 ，应明确提出请求，并说明请求 的原因和重要性。
等待与挂断
耐心等待回应
在通话过程中，应耐心等待对方的回应，避免打断对方说话 。
先挂断电话
在通话结束时，应先等待对方挂断电话，然后再挂断自己的 电话。这样可以表现出自己的礼貌和尊重。
选择合适的时间
考虑对方的时间是否方便 ，避免在对方忙碌或休息 时拨打电话。
准备好必要的资料
如果需要讨论具体事项， 可以提前准备好相关资料 ，以便更好地沟通。
自我介绍
报出自己的姓名和身份
在通话开始时，应主动报出自己的姓 名和身份，以便对方确认身份并开始 对话。
医院礼仪规范培训52615-PPT课件
2、接电话的礼仪
(1)、电话铃响，应尽快去接。(2)、拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名。应使用“您好! ××科”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，“您打错了”等用语。(3)、转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”。(4)、转接电话前说“请稍候”。(5)、尽量给人方便。“很抱歉， ××不在，请问需要转告吗？”“请问您需要留言吗？”(6)、接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您好像打错电话了”。(7)、应在对方挂电话后再挂电话。
(三)护患沟通的要求
1恰当的态度A声调：亲和、声调高低有度、快慢有节，以对方能听清楚为准。B表情和手势：必须自然、大方，适可而止恰到好处。C姿态：保持良好的姿态，交流时双方应保持恰当的距离，一般在50~100cm之间。D眼神：与人交流时，眼神通常应注视对方，注视对方的眼神应是自然、柔和，注视的区域通常是对方肩膀处，额头以下的部位。也可以在注视对方与不注视对方之间交替。目光交替通常有两种方式；一是在注视对方一会以后把目光移开，看着别处，过一会儿再注视对方，二是交谈对方非常默契地交替着注视对方。 一般情况是讲的人看着别处(前方或眼前)，听的一方注视着对方。目光交替的使用避免了长时间注视对方以及眼神互相对视时所引起的尴尬。
四、护士礼仪规范
(一)护士仪容仪表服饰礼仪1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤(夏季可着裙装)、工作鞋。2、工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带手表、胸卡。3、着浅色袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。6、淡装上岗，不留长指甲及涂有色指(趾)甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。
(1)、电话铃响，应尽快去接。(2)、拿起电话，首先问候对方，然后自报科室与姓名。应使用“您好! ××科”，“请稍候”，“对不起，他不在”，“请过会打来”，“您打错了”等用语。(3)、转接电话时应确认对方的身份，若你接到别人的电话，而对方又没有自报家门时，在你替别人转接电话之前最好能先确认对方的身份。如“对不起，请问您是哪位？”。(4)、转接电话前说“请稍候”。(5)、尽量给人方便。“很抱歉， ××不在，请问需要转告吗？”“请问您需要留言吗？”(6)、接到打错的电话也需礼貌应对“对不起，您好像打错电话了”。(7)、应在对方挂电话后再挂电话。
(三)护患沟通的要求
1恰当的态度A声调：亲和、声调高低有度、快慢有节，以对方能听清楚为准。B表情和手势：必须自然、大方，适可而止恰到好处。C姿态：保持良好的姿态，交流时双方应保持恰当的距离，一般在50~100cm之间。D眼神：与人交流时，眼神通常应注视对方，注视对方的眼神应是自然、柔和，注视的区域通常是对方肩膀处，额头以下的部位。也可以在注视对方与不注视对方之间交替。目光交替通常有两种方式；一是在注视对方一会以后把目光移开，看着别处，过一会儿再注视对方，二是交谈对方非常默契地交替着注视对方。 一般情况是讲的人看着别处(前方或眼前)，听的一方注视着对方。目光交替的使用避免了长时间注视对方以及眼神互相对视时所引起的尴尬。
四、护士礼仪规范
(一)护士仪容仪表服饰礼仪1、护理人员上班一律着规定工作服、帽、裤(夏季可着裙装)、工作鞋。2、工作服应量体裁衣、熨烫平整，保持衣扣完整，无破损，无污迹，并按规定佩带手表、胸卡。3、着浅色袜，工作服内衣领不可过高，颜色反差不可过于明显，自己的衣、裤、裙不得超露出工作服、工作裤的底边。4、不佩带外露首饰，如耳环、手链、戒指、脚链等。5、女同志发型一般为短发或盘发，长发上挽，头发周围固定，前刘海不得过眼。男同志头发整洁，不留长发。6、淡装上岗，不留长指甲及涂有色指(趾)甲油。7、院区内不得穿拖鞋、背心、短裤。8、外出期间应着便装，不得穿工作服进食堂就餐或出入其它公共场所。
《接打电话礼仪》课件
控制通话时间
尽量在必要的时间内完成 通话，避免长时间占用对 方的时间。
避免频繁打扰
不要过于频繁地给对方打 电话，以免打扰对方的工 作或生活。
适时结束通话
在对方表现出不耐烦或不 方便时，应主动结束通话 。
注意通话的环境和态度
选择合适的场所
选择一个安静、不受干扰的场所 进行通话，以免影响通话质量。
保持冷静和耐心
费对方的时间。
等待与耐心
如果对方正在忙或未接听电话， 应耐心等待或稍后再拨。
自我介绍
在拨打商务电话时，应主动自我 介绍并说明来意。
尊重对方
在通话过程中，应尊重对方的意 见和决定，避免强行推销或争论
。
商务电话沟通技巧
清晰表达
在通话过程中，应尽量 用简洁明了的语言表达 自己的观点，避免使用
含糊不清的措辞。
《接打电话礼仪》PPT课件
$number {01}
目录
• 接打电话的基本礼仪 • 商务场合的接打电话礼仪 • 特殊情况的接打电话礼仪 • 接打电话的注意事项
01
接打电话的基本礼仪
接电话的礼仪
铃声响起，尽快接听。
保持微笑，传递友好态度 。
记录要点，避免遗漏重要 信息。
主动问候，自报家门。
认真倾听，避免打断对方 。
避免让对方久等
如果知道自己的电话可能会出现问题，可以提前告知对方，避免让对方长时间等待。
接到骚扰电话的处理方式
01
02
03
保持冷静
接到骚扰电话时，首先要 保持冷静，不要被对方的 情绪带动。
挂断电话
如果确定是骚扰电话，可 以立即挂断电话，不要与 对方纠缠。
记录证据
如果骚扰电话频繁出现， 可以记录下对方的号码和 通话内容作为证据，并向 相关部门举报。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
医院接听电话礼仪流程
• 一、电话铃响 • 1、听到电话铃响若是嘴里在吃东西应该停止，若是在与同事打闹嬉戏也应等情绪平稳
后再接电话，不要边吃东西边打电话，应该停止一切不必要的动作。 • 2、电话铃响三声之内必须接听。 • 二、接听电话 • 1、接听电话首先要问候，如果接听电话晚了应该向客人道歉，问候时声音要有精神。
医院接听电话礼仪
谁打的？为什么打？有什么事？何时打的、 人物、原因、事件、时间
• 医院礼仪培训为您介绍医院接听电话礼仪 重要性、流程、医院接听电话礼仪情况处 理等。作为现代通讯工具的电话，由于具 有传递迅速、使用方便和效率高的优点， 已成为重要的社会交往方式。在日常工作 中，使用电话的语言很关键，它直接影响 着一个公司的声誉，我们通过电话也能粗 略判断对方的人品、性格，因而，掌握正 确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要 的。
• 三、挂电话 • 1、询问客人还有什么吩咐吗，表示对客人的尊重。 • 2、没有事情就与客人道谢，感谢来电，说再见，等客人挂下电话。
医院接听电话礼仪情况处理
• 一、电话留言处理 • 如果帮领导或者同事接听接话必须留言要遵循下列原则 • 1、办公桌电话机旁要提前准备好之和笔可供随时记录 • 2、电话留言Who、When、Where、Why、what、How询问并记录； • 3、记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人名、地名、日期与数字
话听筒的时候，一定要面带笑容。不要以为笑容只能表现在脸上，它也会藏 在声音里。亲切、温情的声音会使对方马上对我们产生良好的印象。 • 4、注意细节 • 接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要把耳朵贴近话筒， 仔细倾听对方的讲话。最后，应让对方自己结束电话，然后轻轻把话筒放好 • 5、标准操作 • 用左手接听电话，右手边准备纸笔，便于随时记录有用信息。 • 医院接听电话礼仪，标准的接听电话时体现一个人修养和处事风格的体现， 所以在日常生活工作中一定要注意。
2、自报家门，外线报哪个医院，内线报哪个部门 • 3、电话交谈时要配合肢体动作如微笑、点头；讲话的声音不要过大，声调不要太高，
话筒离口的距离不要过近，注意倾听，并时不时的说些“嗯”、“是”、“对”、 “好”之类的短语。 • 4、如果是需要转接电话应该请客人等待并且尽快转接。 • 5、如果是代听电话应主动询问客人是否需要留言或转告。 • 6、如果客人需要留言就要准确的记录留言。 • 7、重复确认留言。\
医院接听电话礼仪要做到
• 接听电话不可太随便，得讲究必要的礼仪和一定的技巧，以免横生误会。 • 1、接听电话要及时 • 电话铃响3遍之前就应接听，如果有神事情耽误了没有接听应该及时道歉。 • 2、介绍自己 • 好多人刚接到电话就问您找谁，其实我们接到电话应该先自报家门介绍一下
自己，子啊问客人是哪位，找什么人。 • 3、注意自己的电话形象 • 打电话时虽然相互看不见，但是通过声音可以感觉的到。所以，当您拿起电
等。 • 二、挂电话礼仪 • 1、通电话时如果自己在开会或者有其他的电话打过来需要终止通话并且说明
原因，并告知对方，一有空马上打给您。 • 2、终止电话时应该恭敬的灯对方放下电话，不能越位领先。一般下级要等上
级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不能只管自己 讲完就挂电话。 • 三、打错电话的处理 • 1、接到对方打错电话了应该先向对方道歉，并说这是×××单位。 • 2、请对方再查询以下要大的电话号码，不能医生你打错了就把电话挂了。
• 电话作为便利的通讯工具在日常生活中的使用很关键，必 须熟练的掌握好使用电话的技巧，更重要的是要自觉维护 好自己的电话形象。
• 1、直接影响到整个公司或者部门的声誉 • 打电话时虽然相互看不见，但说话声音的大小，对待对方
的态度，使用语言的简洁程度等看不见的风度表现，都通 过电话传给了对方。这样别人就只有通过电话判断一个公 司或者部门的服务，通过接听电话人的语言判断公司员工 的修养和处事风格。 • 2、通过接听电话可以判断一个人的人品和修养 • 通过个人接电话时的语言、内容、态度等可以判断通话人 的修养和素质，因此要维护好自己的电话形象，必须在打 电话、接电话时、自觉自愿做到知礼、守礼，待人以礼。
精品资料
• 你怎么称呼老师？
• 如果老师最后没有总结一节课的重点的难点，你 是否会认为老师的教学方法需要改进？
• 你所经历的课堂，是讲座式还是讨论式？ • 教师的教鞭
• “不怕太阳晒，也不怕那风雨狂，只怕先生骂我 笨，没有学问无颜见爹娘 ……”
• “太阳当空照，花儿对我笑，小鸟说早