TYMG-电话礼仪服务标准
电话礼仪的服务标准(ppt 16页)
5B.1 May I help you?
备注：1、凡对客服务部门需用英文、中文接电话 2、后台部门可以用中文接听电话。
电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy
三、如何转电话： 礼貌、专业、准确
步
骤
1A 告诉打电话的人你要转电 （总机）
要点
1A.1 Certainly, Sir/Madam. I’ll connect you to
2B 告诉打电话的人你要把电话 2B.1 Sales Dept Secretary
转到哪、转给谁
销售部秘书那里
正确程序
电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy
四、如何进行电话留言： 1、标 准： （1）书写清楚。 （2）信息完全 （3）准确无误
电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy
2B 问好（从酒店内部打来） 2B.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！
3B 报部门名称（总机/各部门）3B.1 Operator/ Housekeeping Dept 总机/管家部
4B 报自己姓名
4B.1 Eric speaking
5B 提供帮助
步
骤
1. 用左手拿起电话听筒
2A 问好（从酒店外打来）
要
点
原因
1.1 随时准备好纸和笔 1.2 右手随时记下电话内容
记录信息 记录信息
2A.1 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！
3A 报酒店名称（总机接线员） 3A.1 Huaan International Hotel 华安国际大酒店
电话服务要求及沟通礼仪-7.18更新
电话服务要求及沟通礼仪目录一、电话接听要求二、标准服务用语三、服务禁用语四、服务禁用语气五、电话礼仪一、电话接听要求响铃3声内接听接听电话时长控制在3分钟以内二、基本服务用语应答：不知道来电是谁：您好，大唐，我是XXX，请问有什么可以帮您? 知道来电是谁：XXX您好，请问有什么可以帮您?询问客人姓名或需要获取客人信息时：请问您贵姓？方便告诉我您的姓名吗？请问您怎么称呼？请问您是哪家公司？请问平时为您提供服务的旅行顾问是哪位呢？请问您的行程是？请问您是从哪里去哪里呢？需要查询信息时：XX先生/小姐，请您稍等，我为您查询一下/正在查询中查询回来时：感谢您的耐心等待不好意思，让您久等了客人要求未听清楚时：对不起，请您再重复一遍好吗？对不起，信号不是太好，听不清楚，稍后给您回拨过去可以吗？/稍后给您回电可以吗？预定完成时：跟您核对一下，为您预定的是3月30日周三上海飞北京MU5419航班，起飞时间18:00抵达北京的时间21:00，乘机人姓名XXX，身份证尾号XXXX，请您确认/是否确认出票？/确认出票吗？客人要求出票时：好的，确认信息无误的话，马上为您安排出票，稍后请您查收航班短信/邮件客人要求更改航班时：您的行程改期会产生XXX元费用，原航班一旦取消不得恢复，如果没有问题，马上为您做更改您的行程改期会产生XXX元费用，根据贵司差旅规定，需要得到审批，审批完成后才能进行改期，需要帮您提交审批吗？客人查询完没有立即预定时：好的，那暂时没有做任何预定保留，请您确认行程后再与我们联系，机票价格及舱位实时变化，实际价格以您再次确认时为准客人要求保留预定不出票时：机票已经为您预定好，出票时限为XXXXX/目前只能保留到XXXX，请您在时限前确认出票，逾期/时限之后预定会被取消，舱位票价可能会发生变化，最终价格以您确认出票时候为准航班机位售罄客人要求候补航班时：该航班目前经济舱机位已满，已经为您候补申请，但申请到的可能性不是很高，我们会为您关注，请您后续记得联系我们查看机位有没有申请成功酒店完成预定时：跟您核对一下，您需要预定的是3月30日入住4月2日退房北京JW万豪酒店，我们马上联系酒店确认房间，预订好后您会收到短信确认/预订好之后会发送确认短信给您，如房间有问题，会第一时间电话与您联系客人酒店预定没房时：非常抱歉，3月30号入住三晚北京JW万豪酒店协议房型已满房，升级房型的价格是XXX，按照公司的差旅规定，这种情况允许进行满房升级，可以帮您预定吗？或者你也可以考虑选择其他协议酒店客人询问机票是否已出票/酒店是否已预定时：请问您预定的是几号哪里飞哪里的航班？航班机票已经出票，短信已再次发送到尾号XXX的手机，请您查收请问您预定的是几号入住几号离店哪个城市的酒店？酒店名称是？为您查询到酒店已经预定成功，确认短信已再次发送到尾号XXX的手机，请您查收非工作时间客人非紧急需求时：抱歉，现在是非工作时间，优先处理48小时内的紧急需求，您的行程距离出发日期还有一段时间，请您在工作日与您的差旅顾问联系预定，可以吗？抱歉，现在是非工作时间，酒店的预定部门已下班，通常非紧急入住前台不提供预定帮助，请您在明天09:00后联系差旅顾问为您预定，可以吗？客人问题一时不能回答时：对不起，您的问题需要向相关同事进行确认，我们将尽快给您答复，可以吗？对不起，这个行程相对比较复杂，需要点时间查询，稍后给您邮件回复，可以吗？对不起，您反馈的问题，需要向酒店/航空公司联系确认，我们将尽快给您答复，可以吗？同事暂时无法接听电话时：抱歉，XXX现在不在座位上，有什么我可以帮您的吗？抱歉，XXX正在电话中，行程预定我可以帮您查询。
电话服务礼仪【精品PPT】
出门三件事电话服务礼仪一基本概念二正确接打电话的服务礼仪三电话文明用语四注意事项第一章基本概念电话1 通讯工具电话被现代人公认为便利的通讯工具，在日常工作中，使用电话的语言很关键，它直接影响一个单位的声誉；在日常工作中，人们通过电话也能粗略判断对方的人品、性格，因而掌握正确的、礼貌待人的打电话方法是非常必要的。
2 电话艺术随着科学技术的发展和人们生活水平的提高，电话的普及率越来越高，人离不开电话，每天要接、打无数个电话，看起来打电话很容易，其实不认，打电话大有讲究，可以说是一门学问、一门艺术。
第二章正确接打电话的服务礼仪一、接听电话前的准备纸和笔杜绝一切不必要的动作，比如吃东西或不正确的姿态微笑和热情第二章正确接打电话的服务礼仪二、接听电话三声之内接听电话：这是接听电话的基本要求和礼仪。
同时使用礼貌用语并报上你的名字，例如：您好，这里是场区管理中心，我是XXX，请问您有什么事吗？此外接听电话还要注意语气和语调。
第二章正确接打电话的服务礼仪三、接听电话的语气和语调1.语气和语调反映个人内心世界，流露个人情感；2.暗示出个人态度；3.语气语调对语言的力度有影响；4.优美的语言可以增加你的魅力，影响他人态度。
第二章正确接打电话的服务礼仪四、塑造专业的声音一、声音甜美 1.积极声音听起来要富有活力 2.热情精神要抖擞，不能有气无力 3.节奏讲话的语速要适中 4.语气要不卑不亢，不能盛气凌人 5.语调不能太高，要学会抑扬顿挫 6.音量不能太大，也不能太小第二章正确接打电话的服务礼仪四、塑造专业的声音二、准确的表达 1.简洁节省自己和对方的时间 2.专业对于业务范围内的问题要专业 3.自信对于可能出现的问题要做到心中有数 4.停顿让对方有思考的时间 5.流畅说话流利，表达清晰第二章正确接听电话的服务礼仪五、打电话的程序电话接通后，先报上自己的部门和姓名确认接听者身份后再进行交谈，避免误认造成尴尬如果拨错电话，请务必道歉待对方挂断电话后再挂机第二章正确接打电话的服务礼仪六、通话中的礼仪礼貌称呼对方并正确回答对方相应问题，如未正确领会对方意图需主动与其确认；需要对方等待时，适当与对方谈论相关话题，使得对方知道我们正在帮忙他查找；如需对方长时间等待，可与对方商量，先结束通话，待查询到结果后回复对方；结束通话前，应主动询问是否还有其他问题需要帮忙；结束时一般由发起通话的一方先挂断，如对方是领导或重要客人，要由对方先挂断，并轻放下话筒。
客服电话礼仪的规范标准
客服电话礼仪的规范标准有不少从事客服工作的新手不知电话礼仪的标准是怎么样的，下面让小编为您们整理客服电话礼仪的规范内容吧客服电话礼仪的规范：礼仪标准(一)重要的第一声当我们打电话给某单位，若一接通，就能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对该单位有了较好的印象。
在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象。
同样说：“你好，这里是__公司”。
但声音清晰、悦耳、吐字清脆，给对方留下好的印象，对方对其所在单位也会有好印象。
因此要记住，接电话时，应有“我代表单位形象”的意识。
(二)要有喜悦的心情打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。
(三)端正的姿态与清晰明朗的声音打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。
如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的;若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。
因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。
口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会。
或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。
(四)迅速准确的接听现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。
电话铃声响一声大约3秒种，若长时间无人接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好的印象。
电话礼仪服务标准_商务礼仪_
电话礼仪服务标准电话服务已经成为我们现在服务业的一类了，那么你们知道电话礼仪中服务的标准是什么吗?下面是为大家准备的电话礼仪服务标准，希望可以帮助大家!电话礼仪服务标准接听电话：1、电话接通后要自报家门，说“您好，中国龙瓷。
”2、接电话时要时刻保持微笑，姿势端正，声音明朗，声调平和。
3、记录电话重点。
电话机旁要预备纸笔，随手将重点记录下来。
可以对顾客说“对不起，您能稍慢一点儿吗?我需要记一下。
”并把记录妥善处理好。
4、电话重点请求重复。
如果是定货电话，需要请顾客详细说明顾客姓名，送货地址，送货日期，并重复一遍，请顾客确认，以防出错。
5、当顾客电话提出的问题需要查证或请示时，要对顾客说“对不起我帮您查一下”“对不起，请您稍等一下”然后用手捂住话筒，查找或小声向别人咨询，注意不要让对方听到话筒这边的声音。
6、如果是电话找人，要迅速传给被找着，对顾客说“请稍等”;如果被找者不在，应说“对不起，××不在，我是××如果方便的话，可不可以替您转达?”或者请对方留下电话，等被找者回来，立即通知他回复。
7、如果通话中需要对方等待时，导购代表必须说“对不起，请您稍等一下”然后说出等待原因。
如果需要等待时间较长，最好请他先挂断电话，预约时间请他再打过来，或者导购代表再打过去。
8、如果通话时对方的声音很小，导购代表可以直接讲“对不起，请您声音再大点好吗?我听不太清楚您讲话。
”而不能喊“喂，喂，声音再大点。
”9、有顾客在场时，接电话一定要背对顾客，简单扼要的交谈，不能冲着顾客叽叽喳喳或唾沫横飞的大声嚷嚷。
10、通话时间尽量简短，工作时间禁止电话聊天。
电话回访送货当天要拨打回访电话，询问货物是否安全到达，有无问题。
顾客购物完成后25天内拨打回访电话，电话内容包括(1)询问铺贴进程和铺设效果，以及对商品和服务等方面的意见和建议。
(2)提醒顾客我们的特殊服务期限，主要指退货时间。
(3)向顾客推荐我们的新商品，并诚恳的不失时机的请顾客帮忙向身边的人推荐我们的商品。
电话服务礼仪
5、无声电话：
报一遍首问语，两遍您好后仍听不到用户讲话)抱歉/对不起，由于线路原因，听不到您的声音，请您重新拨打，再见。
(如用户使用手机拨打由于线路原因断断续续时，可建议用户移动位置，如果仍无法听清用户讲话，可建议用户更换电话重新拨打，但一定要在征得用户同意的前提条件下才可以)
1如果是：对于您刚才的问题我还有一些内容需要补充
2如果不是：刚才有一位先生/小姐拨打过我们的客服电话，请问他/她在吗?
13、 结束语：
感谢您的来电，再见!(结束前可根据实际情况询问用户：请问还有什么需要我帮助的吗?尤其是当回答完用户所询问的问题，但用户未挂机，也未表示有挂机意图时)
三.服务禁语
1、不行、不知道、不清楚、我不懂
25、你冲我发什么脾气
26、你为什么不早点联系我们呢?
27、我不可能这么快给你答复
28、这是无理要求我们满足不了
29、你那边吵死了，听不到你说什么
30、你的方言我听不懂
31、这是我们的政策规定，我没有办法!
32、这是你自己的选择，赖谁呀!
2、一分钱一分货
3、不可能有这种事情发生
4、这不关我们的事/这事不属于我管
5、我绝对没讲过这种话
6、电脑坏了(或系统坏了)，没法查
7、我们没有你的档案
8、这个问题不小、这问题很严重
9、不是告诉过你了吗
1Hale Waihona Puke 、不是跟你说过了吗11、我们又不是为你一个人服务的 12、你听见没有 13、你不懂、你不知道，你搞错了
8、骚扰电话：
1第一步：主要针对用户要求与受理人员聊天或索要受理人员私人联系方式等情况：很抱歉，先生/小姐，我们只受理本公司相关产品的咨询工作，如您没有此方面问题要咨询，请您挂机，谢谢!
电话礼仪与服务禁语
电话礼仪与服务禁忌语一服务规范1 接听电话前要做好情绪准备和工具准备：保持良好的心情，登录好系统,配带好耳机,准备好纸笔和其它工具.切忌:不得电话接起后才带耳机。
2 热线电话铃响5秒内必须有人接听。
3 语调柔和,言辞礼貌。
4 回答客人闻讯热情周到，不得用不耐烦及粗鲁的语气和客人说话。
5不得轻易地回绝客人,遇见问题如果自己解决不了应该汇报上级或转给有关部门。
不得不回绝客人的时候必须先致歉.二服务禁忌忌用傲,懒，烦，恼，相互推脱。
忌语：1 忌专业知识不全面：我不知道(不清楚，不明白，不太懂)——作为公司的窗口部门，我们的职能就是帮客户介绍商品,预定商品，答疑解惑,解决问题。
不知道,不清楚之类的话是绝对不允许说的.如果的确不知道,应该留下客人电话查到后告诉客人。
2 忌否定词不离口:不行，订不了，不可能,没办法，作为服务行业应不断满足客户的合理需求。
当客户所需要的商品或服务我们无法满足时，要告诉我们有什么，我们可以做什么,用有代替没有，用可以＊＊代替不能，学会转化需求,扬长避短。
3忌回答问题含糊其辞:可能吧？大概，也许。
客户需求是准确无误的信息，模棱两可的字眼只能降低客户对我们的信任。
4 忌口头语您叫什么—替换为:请问您贵姓?喂—替换为：您好.不要习惯在每句话的后面加呀，嗯,啊,哦等不规范的语气词.-—作为一个训练有素的专业服务人员，其工作时的语音语调应该是训练有素，彬彬有礼的，任何常用的世俗语，口头语都是不允许的，我们在电话里的声音和礼仪直接影响个人及公司整体形象。
5 忌简单用语忌在不得不回绝客人的时候不先致歉或忘记基本的礼貌用语。
——这些都是与人交往必须具备的修养,作为服务人员都应该紧紧牢记，养成良好的职业习惯.6 忌不耐烦面对问询时间比较长，项目比较多的客人，忌用到底究竟等不耐烦字眼，而要耐心，技巧地回答客人的问题。
7忌抢话,打断客户问话不抢话，不打断问话是基本的礼貌，以免影响客户的思路和沟通的效果。
电话礼仪标准
电话礼仪标准打电话的时候就要注意电话礼仪你，那么你们知道电话礼仪标准是什么吗？下面是店铺为大家整理的电话礼仪标准，希望能够帮到大家哦!电话礼仪标准一、接听电话的准则：1、接听电话的准备① 前台咨询员正式上岗之前，应进行系统培训，统一某一产品或服务口径。
② 在电话旁边预备纸和笔，并备好相应的表格和《客人预约表》，以便做好记录。
③ 美容院进行促销期间，前台咨询员应提前了解广告内容，仔细研究和认真应对客户可能会涉及的问题。
2、话铃响时① 电话铃响立即趋前接听，铃响最好不要超过3声。
以左手拿听筒，右手准备记录。
② 立即报上店名：A:“您好，这是玲珑梵宫连锁机构!我是***，很高兴为您服务!③ 对方若是未报姓名，要主动请教。
请问您怎么称呼?**姐!您好!请问有什么可以帮到您?好的!很乐意为您解说!我们本次的优惠活动……(如果是找她人电话：不好意思!***暂时不在位置上!请问我方便帮您传达吗?好的!我会帮你留字条给她，一定帮您转大④ 如果是客人预约，要为客人安排好相应的时间和美容师。
⑤ 如果客人打电话咨询，在力所能及的范围内给予答复。
不明事项要转给知道的人来接听。
⑥ 即使打错电话也要亲切应对。
1、指定接听的人无法出面接听时：① 当事人不在时，请问对方可否留话代为转达。
② 当事人不在却遇急事时，留下对方电话号码，请当事人主动回电联络。
③ 当事人在忙碌时告知对方事后予以回电联络。
④ 当事人出差或病假时，告知该人回店或销假日期。
2、指定接听的人正值开会中或电话中：确定是否情况紧急。
无法立即出面接听时要向对方致歉。
告知对方，当事人何时方便接听。
电话联系事项尽量做成笔记。
3、受托传话之时：善用传话单或便条纸。
便条纸上记录对方的姓名、来电事项、时间日期。
复诵事项内容以免错误。
告知自己的姓名以示负责。
传话便条要确实交给指定的当事人。
4、谈话结束时：亲切道别。
等对方挂断之后再放下话筒。
轻轻放下话筒。
将客户来电信息及时进行整理归纳，与私人会所老板、专业工作人员充分沟通交流。
服务行业电话礼仪
8．交接班时间打来的电话几乎都与工作有关，店铺的每个电话都十分重要,不可敷衍,即使对方要找的人不在，切忌粗率答复：“他不在”，即将电话挂断.接电话时也要尽可能问清事由，避免误事.对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查告，不能说不知道.
五、拨打电话须知
打电话也有在一开始应该先说的一句话，建议先说“请问，您现在方便讲电话吗”，尤其是拨打手机，对方可能正在做其他事情，因此这句问话是很有必要的。此外还有一个功能类似的说法,而礼貌程度又更上一层楼，如果有要事找对方商谈，估计需要较长的时间，此时可以先说明来意并请教对方，“我什么时候打来比较方便"。这样的做法是将商务电话当做正式的会谈，事先预约，让人感觉备受尊重，而且也确实可以达到更好的沟通效果.
◎在公共场所将铃声改为震动以免打扰他人.
◎改为震动的手机应放在口袋内，不要放在桌上，否则会跳动并发出怪声。
◎与人谈话时不宜发手机短信。
◎如要发手机短信必须先向同伴致歉。
◎手机铃声音量应适当且悦耳。
手机待接铃声也应悦耳，避免过于奇特。
因位置移动而手机断线，移动的这一方应主动再拨
谈话一开始应称呼对方的头衔，人人都喜欢受重视,头衔即是一个人的光环，尽量称呼对方的最高职衔，或他最喜欢的称谓。对于不认识的人,当然男性称先生，女性称小姐或女士，女士又比小姐更显尊敬。此外,在谈话中应称对方为“挾”“伤”的音调上扬且长,给人温柔客气的感觉,“你”的音调下降且简短，显得有点命令与支配的味道，差别甚大。
拨打电话后如对方不在,有人请我们留言，是否就一律都可以留呢？答案是不然。如果对方不认识我们,当然不用留,留了也没用;对方身份地位较高，也不宜请对方回电，这有违伦理；我们有事麻烦对方或想跟对方推销产品,更是不能留，显得我们不懂规矩没礼貌.因此如果判断不宜留言，可以回答说“没关系，我再打来好了”。
电话礼仪-服务标准规范用语
提升电话礼仪的实践案例
案例一
某公司为了提升员工电话礼仪，组织了 一场专门的培训，通过模拟电话场景、 角色扮演等方式，让员工在实际操作中 掌握正确的电话礼仪和沟通技巧。
02
服务标准规范用语
开场白与结束语
开场白
您好，这里是XX公司，请问您是 XXX先生/女士吗？我是XX部门的 XXX，请问您现在方便接听电话吗？
结束语
非常感谢您对我们公司的关注， 祝您生活愉快！再见！
礼貌用语与表达方式
礼貌用语
请、谢谢、不客气、对不起、很抱歉 等。
表达方式
清晰、简洁、有礼貌、热情、友好等 。
沟通技巧的提升
倾听能力
01
认真倾听对方说话，不打断、不插话，充分理 解对方的意图。
表达能力
02
清晰表达自己的意思，避免使用模糊或含糊的 语言。
应变能力
03
遇到突发情况时，能够灵活应对，妥善处理。
反馈技巧
04
及时给予反馈，让对方知道自己的理解和态度。
05
案例分享与启示
优秀电话礼仪案例
案例一
某银行客服在接听客户电话时，始终保持热情、耐心，对客户的问题给予及时、 准确的解答，同时主动询问客户的需求，提供个性化的服务建议。
02
电话礼仪不仅是一种个人修养， 也是企业形象和服务质量的重要 体现。
电话礼仪的重要性
1 2
3
提高个人和企业形象
良好的电话礼仪能够展现个人和企业的专业素养，提升形象 和信誉度。
促进有效沟通
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- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
要
点
原
因
1. 用左手拿起电话听筒 2A 问好（从酒店外打来）
随时准备好纸和笔 右手随时记下电话内容 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！ * * International Hotel * * 国际大酒店 Good morning!/afternoon/evening 早上好!/下午好！/晚上好！ Operator/ Housekeeping Dept 总机/管家部 Eric speaking May I help you?
正在睡觉 被开除了
有事出去了 刚刚出去一会
正参加一个重要会议 已经不在这里工作了
不务正业 不是时候
偷懒 不合格
电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy
其实,电话是一种重要的服务方式。
俗话说：“闻其声而知其人”，对酒店服务行业而言，专业的
标准化服务是宾客满意的最基本保障。宾客通常会根据酒店的电 话接听来判断酒店的形象和服务水平，所以每一位员工都必须注 意自己的形象，维护和树立良好的酒店形象，接听好每一个电话。 简言之，每一个电话代表酒店的形象。
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二、如何接听电话 1、标 准： （1）电话铃声不得超过三声。 （2）接电话时，须在铃响第二声时接起电话。
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步 骤
1.1 1.2 2A.1
重复确保 信息正确
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四、如何进行电话留言： 1、标 准： （1）书写清楚。 （2）信息完全 （3）准确无误
电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy
步
骤
要
点
原
因
1 认真聆听
2 信息完全、记录准确
礼貌、专业、准确 步 1 2 3 骤 要 点 原 因
与来电人总结一下所谈的内容 告诉来电人你将会做什么 与客人告别
正确程序
4放下Biblioteka 话4.1不可先于客人放下电话
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七、如何在电话中与生气的客人交谈 1、标 准：
步 1 不要生气 骤 要 点 原 因 正确程序
电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy
记录信息 记录信息
3A 报酒店名称（总机接线员） 3A.1 2B 问好（从酒店内部打来） 2B.1
3B 报部门名称（总机/各部门） 3B.1 4B 报自己姓名 5B 提供帮助 4B.1 5B.1
备注：1、凡对客服务部门需用英文、中文接电话 2、后台部门可以用中文接听电话。
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七、如何在电话中与生气的客人交谈 八、案例
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一、接听电话时的礼仪和礼貌： 标 准： 1、在接听电话时应注意以下几个方面： （1）面带微笑，精力集中 （2）坐直 （3）语调音量适中，注意语速，吐字清晰 （4）避免使用不确定的词语
完成本课程后，您将能：
★ 礼貌地接听电话 ★ 与对方进行有效沟通，主动提供帮助 ★ 礼貌地转接电话 ★ 记录电话留言 ★ 专业礼貌的结束电话
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课程大纲
一、接听电话时的礼仪和礼貌 二、如何接听电话 三、如何转电话 四、如何进行电话留言 五、如何处理让客人等待 六、如何结束一个电话
步
1
骤
1.1
要
等待/留言
点
原
因
让来电人做出选择
2
3
如客人选择等待
让来电人再次做出选择
2.1
3.1
应每隔几分钟回电告诉来 电人事情进行的情况
如时间较长,应让来电人再 次做出选择:等待/留言
不让客 人久等
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六、如何结束一个电话： 1、标 准：
2
3 4 5
注意说话方式
仔细聆听 表示同情 重复来电人的信息
2.1
不要参杂个人情绪与客人说话
6
7
告诉来电人你能为他做什么
对来电人表示感谢
电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy
八、情景模仿
场景一:
有一位张小姐电话至总机,找人力资源部高经理,电话转
至人事部后,秘书小陈接的电话„„
电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy
欢迎参加“电话礼仪服务”课程
电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy
学习目标：
掌握电话礼仪和技巧、认识电话服务重要性
电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy
三、如何转电话： 礼貌、专业、准确
步 1A 骤 要 点 原 因 告诉打电话的人你要转电 （总机） 1A.1 Certainly, Sir/Madam. I’ll connect you to 正确程序
好的,先生/女士. 2A 告诉打电话的人你要转电 话转到哪 2A.1 Sales Dept 销售部
(接线员重复客人要转的分机或部门名称) 1B 话 告诉打电话的人你要转电 （内线） 1B.1 One moment please .I’ll transfer you to 请稍后,我给您转到. 2B 告诉打电话的人你要把电话 转到哪、转给谁 2B.1 Sales Dept Secretary 销售部秘书那里 正确程序 正确程序
1. 2. 3. 4. 5. 6. 7.
打电话的日期、时间 来电人的姓名 来电人的公司名称 受话人的姓名 来电人的电话号码 所要传递的信息 签上接电话人姓名
正确程序
3、准确无误
1 向来电人复述所要传递的信息
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五、如何处理让客人等待： 1、标 准：
场景二: 2108房间的客人李先生,电话至房务中心,很生气地投诉 房间的马桶堵塞了,房务中心文员小王接到了电话„„
电话礼仪服务标准 Standard of Telephoning Courtesy 常用电话用语： 错误
上洗手间了 领导正批评他呢
正确
现在不在 正在开会
原因
臭味 犯错误了
看电影去了 正在吃饭