服务质量持续改进(PDCA)2019年
质量持续改进记录PDCA改进
质量持续改进记录PDCA改进一、PDCA 循环的基本概念PDCA 循环由美国质量管理专家休哈特博士首先提出，后经戴明采纳、宣传，获得普及。
PDCA 是计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）的首字母组合。
计划（Plan）阶段：确定目标和制定实现目标的计划。
这包括分析现状，找出存在的问题，确定问题的原因，制定改进的措施和目标。
执行（Do）阶段：按照计划实施改进措施。
检查（Check）阶段：检查计划的执行结果，与预期目标进行对比，找出存在的差距和问题。
处理（Act）阶段：对检查的结果进行总结和处理。
如果改进措施有效，将其标准化，以便今后长期遵循；如果改进措施无效，分析原因，重新制定计划，进入下一个 PDCA 循环。
二、质量持续改进记录中 PDCA 改进的步骤1、确定质量改进的目标首先，要明确需要改进的质量问题。
这可能是产品的缺陷率过高、服务的响应时间过长、客户满意度不达标等。
然后，根据问题的严重程度和影响范围，确定改进的目标。
目标要具体、可衡量、可实现、相关联、有时限（SMART 原则）。
例如，如果产品的缺陷率目前为 5%，目标可以设定为在接下来的三个月内将缺陷率降低到 2%。
2、分析现状和原因在确定了目标之后，需要对现状进行深入的分析。
可以通过收集数据、问卷调查、现场观察等方法，了解问题的表现形式、发生的频率、影响的范围等。
然后，运用因果图、排列图、流程图等工具，找出导致问题的根本原因。
比如，对于产品缺陷率过高的问题，可能的原因包括原材料质量不稳定、生产工艺不合理、员工操作不熟练、设备老化等。
3、制定改进计划根据分析的结果，制定详细的改进计划。
计划要包括具体的改进措施、责任人、时间节点、所需的资源等。
改进措施要针对根本原因，具有可操作性和有效性。
例如，如果原材料质量不稳定是导致产品缺陷率过高的主要原因，改进计划可以包括加强对供应商的管理，建立严格的原材料检验制度，与供应商合作改进原材料的质量等。
质量改进模型：PDCA循环
质量改进模型：PDCA循环戴明循环或称PDCA循环、PDSA循环。
戴明循环的研究起源于20世纪20年代，先是有着“统计质量控制之⽗”之称的著名的统计学家沃特·阿曼德·休哈特（Walter A. Shewhart）在当时引⼊了“计划-执⾏-检查（Plan-Do-See）”的雏形，后来有戴明将休哈特的PDS循环进⼀步完善，发展成为“计划-执⾏-检查-处理（Plan-Do-Check/Study-Act）”这样⼀个质量持续改进模型。
戴明循环是⼀个持续改进模型，它包括持续改进与不断学习的四个循环反复的步骤，即计划（Plan）、执⾏（Do）、检查（Check/Study）、处理（Act）。
戴明循环有时也被为称戴明轮（Deming Wheel）或持续改进螺旋（Continuous Improvement Spiral）。
戴明循环与⽣产管理中的“改善”、“即时⽣产”紧密相关。
搜索⼀下“五同时”，“五同时”原则即企业各级领导或管理者在计划、布置、检查、总结、评⽐⽣产的同时，要计划、布置、检查、总结、评⽐安全。
就会发现戴明循环与“五同时”也是⼀致的，处置涵盖了总结评⽐。
⽤中国话来概括，循序渐进，泥古创新，⼀元复始也是滚动发展的意思。
戴明循环的优点适⽤于⽇常管理，且同时适⽤于个体管理与团队管理；戴明循环的过程就是发现问题、解决问题的过程；适⽤于项⽬管理；有助于持续改进提⾼；有助于供应商管理；有助于⼈⼒资源管理；有助于新产品开发管理；有助于流程测试管理。
戴明循环的步骤P（Plan）--计划，通过集体讨论或个⼈思考确定某⼀⾏动或某⼀系列⾏动的⽅案，包括5W1H；D（Do）--执⾏⼈执⾏，按照计划去做，落实计划；C/S（Check/Study）--检查或学习执⾏⼈的执⾏情况，⽐如到计划执⾏过程中的“控制点”“管理点”去收集信息，“计划执⾏的怎么样？有没有达到预期的效果或要求？”，找出问题；A（Action）--效果，对检查的结果进⾏处理，认可或否定。
应用pdca循环管理方法在持续提高医院优质护理服务质量的效果
应用PDCA循环管理方法在持续提高医院优质护理服务质量的效果左岚（内蒙古赤峰学院附属医院护理部，内蒙古赤峰 024000）【摘要】目的 研究在持续提高医院优质护理服务质量措施中应用PDCA循环管理方法的效果。
方法 抽取我院特定时段内收诊的74例住院患者作为基线资料，依据管理模式的差异分为2组，实施常规护理管理的是对照组，观察组则给予PDCA循环管理；对比护理质量、患者护理满意度。
结果 观察组患者满意度为97.2%，护理质量各项评分均高于对照组，组间对比，差异显著，P＜0.05。
结论 在住院患者的临床管理中实施PDCA循环管理效果显著，值得推广。
【关键词】PDCA循环管理；持续提高；医院优质护理；服务质量【中图分类号】R47 【文献标识码】B 【文章编号】ISSN.2096-2479.2019.36.176.02安全管理护理是指在护理工作中有法可循、有法可依，遵守法律规章制度，确保不发生任何不良事件的一种护理措施。
PDCA循环模式主要包括计划、实施、检查以及处理四部分，具有科学性、完整性、统一性[1]，大量临床实例证明：在临床护理中实施PDCA循环模式不仅可以提高整体护理治疗，还能加强相关护理人员的风险意识。
1 资料与方法1.1 基线资料抽取我院特定时段内收诊的74例住院患者作为基线资料，依据管理模式的差异分为2组，其中对照组（n=37）：年龄28-60岁，平均（55.36±1.85）岁；观察组：年龄27-60岁，平均（55.58±2.16）岁；对比分析74例患者的基线资料，无明显差异，可以支持下文中的统计学研究。
1.2 方法对照组：常规管理模式：向患者讲解发病病因、治疗方案、预防措施以及注意事项，加强患者对所患者的认知率；建立良好的医患关系，注意家属的安抚工作。
观察组：PDCA循环管理模式：（1）计划：优秀护理人员成立PDCA循环管理质量持续改进小组，护理人员根据患者具体临床特征及病情发展特点，通过大量阅读书籍文献，利用知网、万方、维普等权威网站查阅相关护理质量持续改进资料，然后制定详细、规范性、标准性、制度化的临床护理措施计划表。
pdca与持续质量改进-文档资料
涉及压疮管理条款之一
这个能达到
A达不到
这个完善之 后能达到
标准对比
• 符合C结果讨论: 能达到B
• 分析 1.有压疮风险评估与报告制度及工作流程。 • 2.有压疮诊疗与护理规范。（50项技术操作） • 3.高危患者入院时压疮风险评估我院已达99%。 • 4.压疮小组有督导、检查、总结、反馈及改进措施 • 5.对案例有分析及改进措施。（未达到）
一pdca循环plan计划收集资料确定行动计划do实施实施行动计划check检查收集绩效资料与以前的资料对比action行动继续执行当前的行动计划或调整增加行动计划从这里开始pdca循环四个阶段apdc分析现状找出质量问题找出质量问题的原因找出主要原因制定质量改进计划实施改进计划检查实施效果标准化巩固成绩遗留问题纳入下期pdca循环八个步骤循环八个步骤如何寻找改进区域选择改进区域信息渠道从顾客包括医院外部的和内部的反馈的信息中来选择顾客的满意率顾客投诉对顾客的调查从内部或外部检查的结果中来选择检查中发现的问题检查中提出的要求从本部门科室工作存在的问题中来选择对照岗位职责制度规范寻找减少医疗缺陷的可能性寻找降低消耗和成本的可能性从员工的反映中来选择召开员工座谈会自由讨论让员工提出改进项目从竞争对手的角度来选择与竞争对手进行比较寻找竞争对手先进之处进行比较找出差距邀请有关专家帮助选择请有关专家视察诊断请有关专家提出持续改进对象用专家的要求对照现状以发现问题从顾客包括医院外部的和内部的反馈的信息中来选择顾客的满意率顾客投诉对顾客的调查从内部或外部检查的结果中来选择检查中发现的问题检查中提出的要求从本部门科室工作存在的问题中来选择对照岗位职责制度规范寻找减少医疗缺陷的可能性寻找降低消耗和成本的可能性从员工的反映中来选择召开员工座谈会自由讨论让员工提出改进项目从竞争对手的角度来选择与竞争对手进行比较寻找竞争对手先进之处进行比较找出差距邀请有关专家帮助选择请有关专家视察诊断请有关专家提出持续改进对象用专家的要求对照现状以发现问题pdca循环的特点1大环套小环小环保大环互相促进推动大循环pdacpadcpacdpdca循环的特点2pdca循环是爬楼梯上升式的循环每转动一周质量就提高一步原有水平新的水平padcpacd原有水平改进新目标新目标不断改进apd
质量pdca 模板-概述说明以及解释
质量pdca 模板-范文模板及概述示例1:标题：质量管理体系中的PDCA循环模板及其应用实践正文：在质量管理领域，PDCA（Plan-Do-Check-Act）模型是一种广泛应用的持续改进方法论。
该模型由质量管理大师爱德华兹·戴明提出，它提供了一种系统化、结构化的解决问题和实现持续改进的框架。
一、PDCA模型概述PDCA，即计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、行动（Act）四个阶段组成的循环过程：1. 计划（Plan）：此阶段是PDCA循环的起点，包括识别问题、分析现状、设定目标、制定实现目标的具体行动计划和策略。
2. 执行（Do）：根据计划阶段确定的方案进行实施，包括分配资源、组织人员按照既定程序和标准执行任务。
3. 检查（Check）：在执行过程中或结束后，对实际结果与预期目标进行对比，通过收集数据、信息等方式监控执行效果，评估是否达到预设的质量标准。
4. 行动（Act）：基于检查的结果进行反馈和总结，对于成功的经验予以标准化并推广，对于未达标的环节则查找原因、调整措施，并将新的改进措施纳入下一个PDCA循环中，形成持续改进的过程。
二、质量PDCA模板的应用实践在企业质量管理实践中，PDCA模板可应用于产品设计、生产制造、售后服务等各个阶段，通过不断的迭代优化，提升产品和服务的质量水平。
例如，在产品设计阶段，可以通过PDCA循环来优化设计方案、降低不良品率；在生产阶段，可以利用PDCA改善工艺流程、提高生产效率及产品质量；在服务阶段，则可通过PDCA循环不断优化服务流程，提升客户满意度。
总之，PDCA模型以其科学严谨且富有实效性的特点，成为了现代质量管理的重要工具和方法，对企业追求卓越品质、实现持续改进具有重要的指导意义。
示例2:标题：质量管理体系中的PDCA循环模板及其应用正文：在质量管理领域，PDCA（Plan-Do-Check-Act）模型是一个广泛应用且效果显著的持续改进工具。
通过pdca持续改进机制,建立服务机构合规管理循环体系
２３０通过PDCA 持续改进机制，建立服务机构合规管理循环体系杜丽洁，肖珩，曾芳（中国移动通信集团设计院有限公司湖北分公司，湖北武汉430000）摘要：通过梳理采购管理对外合作领域和业务外包领域整改成效评估工作中存在的问题，发现对于采购领域服务机构的制度管理并不完善。
由此，文章重点分析了基于PDCA 循环机制，构建招标代理机构和采购领域检测机构的合规化管理体系，实现违规风险的管控由“流程内风险”扩展到“流程外风险”、由“采购实施阶段风险”向“采购全过程风险”转化的过程，有效促进末梢管控力度和质量管理水平。
关键词：PDCA ；合规管理；招标代理；质量检测；标准化中图分类号：F274文献标识码：A 文章编号：1673-1131（2019）11-0230-03某电信公司采购条线围绕质量效益、精益管理、服务协同三大主题，全面提升供应链管理运营水平，向阳光采购智慧采购迈进。
现阶段，需紧盯末梢管理，强化对招标代理合规管控，对违规项目要及时叫停，对违规人员要严肃问责，该通报的通报，该约谈的约谈，从合规机制和氛围上形成有效约束；需尽快提升第三方检测机构管理水平、落实管理考核评估、构建质量检测管理的闭环体系。
因此，在新形势的转变下，实现招标代理机构及采购领域检测机构的PDCA 持续改进管理体系建设。
1服务机构合规管理体系建设某电信公司对现行采购管理体系进行了剖析与研究，发现腐败土壤仍然存在，采购领域肩负公司生产指标，对内服务多个部门，接受多重监督，对外应对复杂的环境，因此要处理好“高与低”、“正与邪”、“众与寡”、“隐与显”四种关系。
同时，随着供应链管理目标客户的多元化、物资需求多样化，采购活动的宏观环境复杂多变，违规风险的表现也在发生转变，逐步由“流程内风险”扩展到“流程外风险”，招标代理、评审专家行为不规范、第三方检测机构监管不利等行为时有发生。
由此，提出运用PDCA 循环机制及阶梯式上升模式，构建服务机构的合规化管理体系（如图1所示）。
质量管理持续改进工作计划(PDCA)
质量管理持续改进工作计划(PDCA)质量管理持续改进工作计划 (PDCA)
目标
制定一个质量管理持续改进工作计划 (PDCA)，以提高组织的产品和服务质量，并确保持续改进的过程。
计划
1. 计划阶段:计划阶段:
- 确定质量目标和关键绩效指标，以衡量改进的效果。
- 分析当前质量管理体系的强项和弱点。
- 确定持续改进的重点区域，并为其设定具体的改进目标。
2. 实施阶段:实施阶段:
- 制定改进措施和行动计划，包括资源分配和时间表安排。
- 进行必要的培训和沟通，以确保组织成员理解和支持改进计划。
- 在实施过程中持续监测和评估改进措施的效果，并及时调整计划。
3. 检查阶段:检查阶段:
- 定期进行内部和外部质量审核，以评估质量管理体系的有效
性和符合性。
- 收集和分析与改进目标相关的数据，以评估改进措施的效果。
- 根据评估结果，确定进一步的改进方向和行动计划。
4. 行动阶段:行动阶段:
- 基于评估结果，采取相应的行动来持续改进质量管理体系和
达成质量目标。
- 进行必要的修订和更新，以确保质量改进计划持续有效。
监控和复审
持续监控改进计划的实施情况，并进行定期复审，以确保质量
管理持续改进的有效性和可持续性。
结论
质量管理持续改进工作计划 (PDCA) 是一个系统化的方法，用
于不断提高组织的产品和服务质量。
通过明确的目标、有效的实施、
周期性的检查和持续的行动，组织可以实现持续改进，并不断提高客户满意度和组织绩效。
质量管理中的持续改进方法有哪些
质量管理中的持续改进方法有哪些在当今竞争激烈的市场环境中，企业要想保持竞争力并不断发展壮大，质量管理中的持续改进是至关重要的。
持续改进能够帮助企业提高产品和服务的质量，降低成本，增强客户满意度，从而实现长期的成功。
那么，在质量管理中，有哪些持续改进的方法呢？一、PDCA 循环PDCA 循环是质量管理中最为经典和常用的持续改进方法之一。
PDCA 分别代表计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）和处理（Act）。
在计划阶段，需要明确目标和制定相应的计划。
这包括确定需要改进的问题、收集相关数据、分析现状、找出导致问题的原因，并制定具体的改进措施和计划。
执行阶段就是按照计划去实施改进措施。
这需要确保资源的充足供应，合理安排工作流程，并对执行过程进行监控和记录。
检查阶段则是对执行的结果进行评估和测量。
将实际结果与预期目标进行对比，分析是否达到了预期的效果，找出存在的差距和问题。
处理阶段是根据检查的结果采取相应的行动。
如果改进措施取得了成功，就将其标准化，形成制度或流程，以便今后长期遵循。
如果没有达到预期效果，就需要重新回到计划阶段，对原因进行进一步的分析和改进计划的调整。
PDCA 循环是一个不断循环往复的过程，通过一次次的循环，实现质量管理的持续改进。
二、六西格玛管理六西格玛管理是一种以数据和统计分析为基础的质量管理方法，旨在通过减少缺陷和变异，提高过程的稳定性和质量水平。
六西格玛管理通常采用定义（Define）、测量（Measure）、分析（Analyze）、改进（Improve）和控制（Control），即 DMAIC 流程。
在定义阶段，明确项目的目标、范围和客户需求，确定关键质量特性。
测量阶段则是收集和分析数据，评估当前过程的绩效，确定基准线。
分析阶段用于深入探究数据，找出影响质量的关键因素和潜在原因。
改进阶段针对分析出的原因，制定并实施改进方案，以优化过程。
控制阶段的重点是建立监控机制，确保改进后的过程能够持续稳定地运行，并防止问题的再次出现。
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出入院病人多时，保洁人员做不到及时整理床位，存在新病人已入院而出院病人未离院；新病人家属有轮流照顾的现象，对于标本的留取未做好交接，甚至标本盒子找不到；新病人对检查结果比较关注，但由于人员问题，标本未得到及时送检。
推行首问负责制，强化“应答”服务观念，改善服务观念
医护人员要热情主动地接待患者,特别是对患者及家属提出第一问题，必须以认真负责的态度、宽容和谐的语言在本职范围内进行应答,建立良好第一印象,确保患者有问必答,满意而归。转变服务态度,提高服务质量,使每位患者一进科室就感到护理人员的温和亲切,为患者顺利完成治疗,创设一个良好的环境。
服务品质持续质量改进实施过程报告
项目名称：提高新入院病人服务的主动性
具体安排
预期目标
存在问题
整改措施
定期播放饮食，运动，体位摆放，用药PPT，定期进行集中实操演示，加强巡视，落实评价
针对医患间沟通宣教渠道的单一性，增设多种形式的宣教沟通方式，从而来缓解新病人入院时产生的负面情绪，如焦虑、害怕等情绪。同时将病人最关心的服务内容、疾病知识、就医流程等信息录入其中，使新病人更直观的了解相关知识，从而有利于更好地接受治疗，提升对医院的满意度。
针对床位问题，做好门诊与病房间的沟通，在病房接收新病人前，门诊医生要掌握病房床位数目，对无法马上有床位的新病人，门诊医生应做好主动告知。对于标本留取和保存的情况，增加床头标本筐的放置，可将发放的标本盒子放在专属的标本筐内，避免丢失，且做好巡视和再次宣教。对于标本送检，责任到人，抽取标本的医护人员或办公人员做好定期检查，如果未及时送走，应再次打电话告知送检人员，并做到及时查看结果。
全科人员培训（科会），人员进行个对个交流，由科内沟通能力强的人员进行带教，增强服务意识
通过培训，发现接待新病人时存在的不足之处并予以改进。针对个别沟通能力较弱的医护人员，通过学习，规范服务行为。
科室轮转人员及低年资人员较多；且出入院病人基数较大；科内沟通能力强的人员顾及不上沟通能力弱的人员。
改变排班安排，做到责任小组新老搭配，做到早班迟班新老搭配，每组上班人员需有一个沟通能力较强的护理人员。科会时科内优质人员进行分享。
服务品质持续质量改进
（PDCA）
服务品质持续质量改进计划表
服务项目名称：提高新入院病人服务的主动性
项目负责人：
小组人员名单：
服务现状：随着人性化医疗护理服务的开展，对医疗护理质量方面要求越来越高，科内医务人员、保洁人员服务意识淡薄，主动性欠佳，忽略了患者是一个社会的人，其具有生理和心理需求。以患者为中心的服务参差不齐。
原因分析：1.医务人员服务质量管理理念滞后，存在传统机械的被动服务。
2.医务人力资源有限，工作繁忙，忽视日常质量环节，考评流行于形式。
3.健康指导不到位，如饮食，运动，卧床体位，用药等宣教缺乏演示视屏播放，只注重口头宣教，未及时落实效果评价。
4.个别医护人员个性内向，不善于交流，缺乏沟通，缺乏主动性。
存在一些问题，“首问”的医护人员不能给予答复或回答不了。
对超出本职范围,要及时转达护士长或医生并加以落实。
科室：
服务品质持续质量改进检查报告
项目名称：提高新入院病人服务的主动性
检查日期
存在问题
整改措施
2019-10-25
新病人对床单的清洁度不满意
对清洗后送来仍有污渍的床单及时更换，并做好汇报和登记，便于整改
三．落实措施
四．检查措施落实情况、每月总结、反馈一次，每月评选科内优质人员
五．检讨改进，总结结果
2019-09-01——10-30
2019-09-16——10-01
2019-10-01——10-20
2019-10-25——10-28
2019-10-31
科室：制定日期：2019-09-15完成期限：两个月+
科室：
服务品质持续质量改进结果报告表
服务项目名称：提高新入院病人服务的主动性
制定计划时间：2019-09-15
完成时间：2019-10-31
评价指标
目标
资料收集
分析结论
进入下一循环
根据满意度调查表对护理质量评价满意率
患者满意度达到99%以上
1、采用自编问卷调查法,共发出问卷228份,收回228份,回收率100%,有效答卷228份,有效率100%。调查包括:患者护理及服务有关情况、健康知识的需求、对医护工作看法和建议，对后勤人员的建议。
现况把握、资料收集
二．制定改进措施
1.定期播放饮食，运动，体位摆放，用药PPT，定期进行集中实操演示，加强巡视，落实评价。
2.增加人力资源，扩大医护队伍，加强科室与后勤保障、辅助科室的沟通。
3.全科人员培训（科会），人员进行个对个交流，由科内沟通能力强的人员进行带教，增强服务意识。
4.推行首问负责Leabharlann ，强化“应答”服务观念，改善服务观念。
2019-10-26
新病人对抽血项目（根数）太多，费用花费多不满意
医护人员做好解释工作，尤其对于自费病人，可以减少的检查项目可不做或延迟做，或减少次数
2019-10-27
未发现问题
无
2019-10-28
存在新病人对自身疾病不知且第一次住院而感到紧张，希望医务人员做到告知
责任医生及护士针对这类特别焦虑的患者，尤其是近期突发脑梗、糖尿病等患者做好疾病知识的告知，鼓励患者树立战胜疾病的信心，并主动定期关注患者的心理和治疗需求，做好动态评估
由于科室疾病的特殊性，入院的患者多为年龄较大，他们文化水平有限，对于播放的ppt及发放的宣传手册看不懂。
针对这类年纪大且文化水平低下的患者，可强化口述性的宣教，即在简单口述宣教的基础上，增加对宣传册的解读；同时在ppt和宣传册的制作上多用图片、视频来代替文字。
增加人力资源，扩大医护队伍，加强科室与后勤保障、辅助科室的沟通
5.保洁阿姨环境卫生、被服等未及时跟进；
6.出入院病人较多。
预期目标：以病人为中心，满足病人的需求，主动为病人提供的需求，使整体病区服务质量循环上升
实施方案
具体改进服务内容
方法
（具体工作流程、要求）
实施者
参与者
完成时间
1.科室统一学习“以病人为中心，以质量为核心”的服务理念
一．根据满意度调查表对护理质量评价满意率为96％，主动性欠佳，个别医护人员、保洁人员不善于沟通