药店店员服务礼仪PPT培训课件

爱理不理。 谈笑风生，打打闹闹。 吃零食。
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5、 当班员工禁止行为
严禁在卖场内吸烟、吃零食。 严禁在卖场内闲谈、打闹，干私活。 严禁在卖场内会客。 严禁接待顾客时接打电话。
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四、药店店员服务用语
熟练掌握并运用文明礼貌用语（您好、请、 谢谢、对不起、再见）并注重服务用语的艺 术性。
碰撞。
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5、道歉用语
要求态度诚恳，语气温和，特别是接受顾客 投诉时，要尽量争取顾客谅解，不允许做错 了事不向顾客道歉，反而刺激顾客，造成不 可挽回的损失。
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对不起，让您久等了。 对不起，让您多跑了一趟。 我会将您的意见反映给领导，以改进我们的
工作，谢谢！ 对不起，我工作马虎了，今后一定努力改正。 对不起，这个问题我解决不了，请您稍候，
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●禁忌的站相
双手叉腰。 双手抱在胸前。 手插入口袋。 身体东倒西歪或依靠柜台货架。
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3、手势 向顾客介绍、引导、指明方向时，手指自然
并拢，手掌向上斜，以肘关节为轴，指向目 标。
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● 禁忌的手势 双手托腮或用胳膊支在柜台面上。 用手指挖耳、抠鼻。 打呵欠、伸懒腰。 顾客询问事情时，如果营业员没听清或店
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2、站姿
营业员的站姿、手势都在有意无意中向周围 的顾客传递着某种信号。
所以，要规范我们的姿态，消除无意识的不 正确举止。
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●正确的站姿 合上脚跟、脚尖分开30-45度。 合上膝盖。 双手交叉放于腹前（女性：右手在外，左
手在内；男性：右手在内，左手在外）。 伸直背，挺起胸，收腹。 放重心于脚掌。 眼光望前，表情开朗得体，面带微笑。
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一、药店优质服务的意义
作为药店服务行业，做好服务工作是永不变更 的话题。当今的药店只有在各方面包括细微的服务 做到无可挑剔，才能称得上优质的服务。在其它方 面条件相当的情况下，谁提供更加周到的、独特的、 能满足顾客更多需要的细节服务，谁就能赢得更多 顾客的优势。
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二、如何提升药店的服务质量
服务是服务行业独特的一种行为管理。服 务质量的好坏，直接影响了该公司的对外形 象和品牌。怎样塑造好一个药品连锁企业的 服务呢？我们从以下五个方面来进行认真执 行：
药店店员 服务礼仪
Company Logo
一、药店优质服务的意义 二、如何提升药店的服务质量 三、药店店员服务礼仪
1、仪容仪表 2、站姿 3、手势 4、表情 5、当班员工禁止行为
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四、药店店员服务用语 1、招呼用语 2、介绍用语 3、收款用语 4、包装商品用语 5、道歉用语 6、解释用语 7、道别用语
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2、介绍用语 要求热情，对症推荐商品，突出商品特点，
抓住顾客心理，当好参谋，不要言过其实， 欺骗顾客。
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商品介绍
这是品牌产品，疗效好，价格合理，回头客 很多。
这是新产品，它的特点，优点…… 这几种产品是旅游必备品，您可以选一下。
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商品介绍
这种药含有XX成分，不适合（老人、孩子、孕妇、高空作业 人员、糖尿病）服用。
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1、招呼用语 与顾客打招呼要落落大方，笑脸相迎，使顾
客有宾至如归的感觉。
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欢迎用语
XX（阿姨、叔叔、大姐），早上好！ XX，您好！ 有什么可以帮忙的。 请稍等一下，我接待完这位XX，就来。
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售中用语 **先生/小姐，您慢慢选，选好了叫我一声，
我先接待其他顾客。 成交：请拿好收银小票！请拿好找零的钱！
我去附近门店调配齐。
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回答问题 您想买的商品在那边，请往这边走（手势）。 您想去的地方在**，可以乘*车到*站下……
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3、收款用语 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找
款递送顾客手中，不允许扔、摔、重放。
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收您**元钱。 您买东西共计**元，收您**元钱，找您**元
第四：加强全体员工的执行力度，使培训 效果体现在每个人的言行举止上。
第五：不断学习先进的服务管理模式，弥 补自身服务的不足。
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三、药店店员服务礼仪
员工注重个人仪容仪表，必须经常保持整 齐、清洁，给顾客一种专业服务的感觉。同 时，也为门店树立企业良好形象作好了准备。
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1、仪容仪表
1、员工头发保持清洁，短发或盘头，不披头散发， 不佩戴奇异首饰。 2、女员工应保持清雅淡妆，不宜浓妆艳抹。 3、指甲须经常修剪，不留长指甲，保持清洁。 4、不可使用刺激味重的香水。 5、保持服装干净、穿戴工整，按照公司统一要求佩 带好工作牌。
钱，请点一下。 这是找您的***元钱，请收好。 您的钱数不对，请您重新点一下。 请您再点一下，看看是否对？
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4、包装商品用语 要求在包装过程中关照顾客注意事项，双手
递பைடு நூலகம்给顾客商品时不要把商品扔给顾客不管， 或者放在柜台上一推。
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请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这种药品易串味，注意单独放好。 这种药品容易碎，请您小心拿好，注意不要
您回去服用时，请再仔细读一下说明书。 对不起，您要买的品种刚卖完，但xx与它成分功能主治一样，
我拿给您看。
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缺货时
这种货，过两天会有，请您抽空来看看。 这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系
方式，一有货我们马上通知您，好吗？ 对不起，您要的品种数量不够了，麻烦您稍坐一会，
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第一：转变观念，面对新的市场竞争、新的 服务竞争。我们必须更换自己传统的观念、 思想，树立全新的服务观念和思想。
第二：加强服务意识的培训，给顾客营造一 个安全、舒适、卫生的购物环境，使顾客感 受到在这里消费，物超所值。
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第三：加强各级管理监督人员的认识，认 识到服务出效益。层层负责、层层落实， 通过专门定期和不定期的检查来进行管理。
内无此商品，摆手回答。 一个手指方向。
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4、表情 要微笑服务、自然、诚实。 声音高低、轻重适度。 情绪饱满热情。 精力集中、持久。 兴奋适度、谨慎。 姿态优美、文明、富于规范化。
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禁忌的表情 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 口吻粗暴、声音过大。 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或