四川大学《服务营销学2222》16秋在线作业
《服务营销学》
荆楚理工学院2024年秋季学期《服务营销学》期末考试共30 道题总分100分返回1、单选题忠诚顾客会乐于为企业传播好口碑，会成为企业不付费的市场推广人员，这比任何其他形式的广告宣传更有效。
这是顾客忠诚给企业带来的哪种利益?4分A销售利益B传播利益C人力资源利益D社会利益标准答案：B2、单选题在服务产品的定价中，基于顾客的一生的潜在价值考虑的定价方法为：（）4分A成本加成定价B回报率定价C竞争性同等定价D关系定价标准答案：D3、单选题居于服务品牌核心的是。
4分A服务内容B服务设计C服务结果D服务过程标准答案：D4、单选题企业专门为满足某个顾客群的各种需要服务，称为（）。
4分AB市场专门化C密集单一市场D选择专门化标准答案：B5、单选题下列行业中，服务规范性相对较弱和不明显的是（）4分A航空B电讯C邮政D运输标准答案：D6、单选题1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
4分A洛夫洛克B肖斯塔克C拉斯梅尔D伦纳德·L·贝里标准答案：B7、单选题上海银行浦东分行的业务员都学会驾驶汽车，这种时效营销的新举措所起的作用主要是（）4分A提高服务质量B捕捉营销机会C增值服务D标准答案：B8、单选题建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。
这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的。
4分A购买前B消费中C购买后D以上都不是标准答案：C9、单选题体验经济背景下服务营销理论的新发展，揭示了服务体验的影响因素，并将服务体验分为无形的组织和系统、可见部分和一系列服务利益。
这是对哪种服务营销模型的描述。
4分A服务剧场模型B服务产出模型C服务生产系统模型D以上都不是标准答案：B10、单选题首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
四川大学《网络营销2226》20春在线作业2.doc
1.建立一个虚拟的商店，在网上展示商品，进行网上的促销活动。
该类网站称为（）。
A.销售服务性站点B.信息手册性站点C.在线销售性站点D.娱乐驱动性站点【参考答案】: C2.Internet对企业营销影响最大的是对（）的影响。
A.企业采购渠道B.企业营销渠道C.企业运输渠道D.企业管理【参考答案】: B3.Logo广告形式也称为（）。
A.按钮型广告B.移动广告C.图标广告D.旗帜广告【参考答案】: D4.产品生命周期始于研究与开发环节，从进入市场到退出市场，一般分4个阶段。
以下那个顺序是正确的（）。
A.成长期、介绍期、成熟期、衰退期B.衰退期、介绍期、成熟期、成长期C.介绍期、成长期、成熟期、衰退期D.衰退期、成长期、介绍期、成熟期。
【参考答案】: C5.在当今的网络时代，网络信息的收集绝大部分是通过（）获得的。
A.聊天程序B.新闻组C.BBSD.搜索引擎【参考答案】: D6.（）类信息的采集、加工、整理、更新比较容易，花费也较少，是较为大众化的信息。
A.免费商务信息B.低费用的信息C.优质优价的信息D.标准信息费的信息【参考答案】: B7.下面哪一个关于网站命名的表述是错误的（）。
A.域名是企业在网络上的地址体现B.域名相当于在网上的一种企业商标 C.网络上可能存在两个相同的域名 D.企业可以同时申请多个域名【参考答案】: C8.网上商店能每天24小时，每周7天随时随地的提供全球性营销服务，这是由于网络营销具有（）特点。
A.超前性B.拟人性C.整合性D.跨时空性【参考答案】: D9.由于网络信息更新及时、传递速度快，只要信息收集者及时发现信息，就可以保证信息的（）。
A.准确性高B.实效性强C.方便性D.便于存储【参考答案】: B10.下面哪种不属于网络营销中的人为风险（）。
A.政府风险B.计算机病毒C.黑客网络犯罪D.侵犯网络知识产权【参考答案】: A11.下面哪种不属于网络销售定价的特点（）。
四川大学《服务营销学2222》在线作业1
《服务营销学2222》在线作业1
一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）A:服务业的增长
B:资本投入的增加
C:要素生产率的提高
D:GDP的增长
答案：C
下列哪项不属于服务的物质环境（）
A:指示牌
B:灯光
C:建筑物
D:周围环境
答案：A
对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）
A:服务接触
B:服务实价
C:服务机构的形象
D:服务人员、服务过程和有形实据
答案：A
服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（）步骤。
A:分析调研资料
B:设计服务评测的指标
C:提交调研报告
D:确定调研问题和任务
答案：B
在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（）A:服务需求超过最大服务供给能力
B:服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力
C:服务需求等于最优服务供给能力
D:服务需求低于最优服务供给能力
答案：A。
四川大学智慧树知到“市场营销”《服务营销学2222》网课测试题答案3
四川大学智慧树知到“市场营销”《服务营销学2222》网课测试题答案（图片大小可自由调整）第1卷一.综合考核(共15题)1.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
()A.正确B.错误2.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况()A.服务需求超过最大服务供给能力B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力C.服务需求等于最优服务供给能力D.服务需求低于最优服务供给能力3.服务是一种人的活动。
有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
()A.正确B.错误4.服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
()A.正确B.错误5.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是()A.服务接触B.服务实价C.服务机构的形象D.服务人员、服务过程和有形实据6.影响服务机构对顾客期望了解的因素不包括()A.顾客关系B.市场调研C.顾客关系D.服务设计7.一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
()A.正确B.错误8.服务岗位最大的矛盾是()A.服务机构及服务人员与顾客的矛盾B.顾客与顾客的矛盾C.服务质量与服务数量的矛盾D.人员与机构的矛盾9.服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
()A.正确B.错误10.服务的自动化程度越高，顾客参与服务生产的程度越大。
()A.正确B.错误11.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新()A.替代型B.拓展型C.延伸型D.改进型12.服务营销要素定位与服务质量定位是两种不同的定位视角，它们之间不可相互交叉。
()A.正确B.错误13.服务环境在整个服务营销管理中的四大功能不包括()A.服务包装B.服务价值C.服务使用D.服务关系14.服务机构的最大服务供给能力取决于限制因素中()A.时间B.人员C.工具和设施等D.不确定15.顾客购买服务的货币成本与非货币成本之间不可互相替代，而不同的非货币成本之间可相互替代。
四川大学《服务营销学2222》20春在线作业2.doc
1.服务理念传播的方式中最重要的是（）A.公关宣传B.领导人的言行C.公司手册D.标语和广告【参考答案】: B2.服务的竞争定价法适用于以下哪种行业（）A.医院B.中小服务机构C.干洗业D.律师事务所【参考答案】: C3.医院实行的预约看病和明码标价制度，分别关系到顾客的（）A.时间成本和精神成本B.信息成本和精神成本C.时间成本和信息成本 D.精神成本和信息成本【参考答案】: C4.（）是核心过程的组织方式，是适合顾客导向的服务理念的。
A.团队B.个人C.职能部门D.领导【参考答案】: A5.下列哪项不属于服务的物质环境（）A.指示牌B.灯光C.建筑物D.周围环境【参考答案】: A6.影响顾客参与行为有效性的因素，从顾客方面看，不包括（）A.顾客的素质B.服务能力C.顾客的参与兴趣D.顾客之间的关系【参考答案】: B7.求同是指服务机构为一项服务寻找共同性或相似性尽可能大的（）A.服务人员B.市场细分C.服务项目D.服务岗位【参考答案】: B8.北京赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（）A.替代型B.拓展型C.延伸型D.改进型【参考答案】: C9.以下哪项不是关系营销的基础（）A.市场细分B.目标市场C.市场定位D.顾客关系【参考答案】: D10.银行推出的“一米线”属于（）服务创新。
A.改进型B.拓展型C.延伸型D.包装型【参考答案】: A11.对顾客的服务感知影响最直接和最重要的是（）A.服务接触B.服务实价C.服务机构的形象D.服务人员、服务过程和有形实据【参考答案】: A12.服务调研的程序与一般市场调研相比，增加了（）步骤。
A.分析调研资料B.设计服务评测的指标C.提交调研报告D.确定调研问题和任务【参考答案】: B13.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（）A.挑战性B.可执行性C.经济可行性D.重要性【参考答案】: C14.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）A.发现顾客对服务的要求或期望B.连续监察和跟踪服务实绩C.考察服务改进效果D.识别不满意顾客【参考答案】: B15.以下能作为服务标准的是（）A.服务反应要快B.服务质量令人满意C.对顾客来电迅速回复D.顾客来信必须在2天内作出答复【参考答案】: D16.服务业竞争的焦点是（）A.服务质量B.服务满意度C.服务价值D.以上都是【参考答案】: D17.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）A.顾客的期望B.顾客的性质C.顾客的背景D.顾客的参与程度【参考答案】: C18.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）A.服务业的增长B.资本投入的增加C.要素生产率的提高D.GDP的增长【参考答案】: C19.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理理念（）A.按质量定价B.按价值定价C.低价D.按成本定价【参考答案】: B20.在服务供给能力与服务需求之间的对比关系中，哪种相当于生产企业的缺货情况（）A.服务需求超过最大服务供给能力B.服务需求超过最优服务供给能力，但不超过最大服务供给能力C.服务需求等于最优服务供给能力D.服务需求低于最优服务供给能力【参考答案】: A21.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
服务营销学试题及参考答案A
服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略8. 是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
A. 服务感知水平B. 服务期望水平C. 服务质量水平D. 服务接受水平11. 一般而言，服务于人的耗时差异要服务于物的耗时差异。
A.小于B. 等于C. 约等于D. 大于12. 正确理解服务供给能力限制因素和是服务企业制定服务需求与能力平衡策略的基础。
A.需求模式B. 服务模式C. 管理方式D. 需求水平13. 衡量服务绩效指标中最重要的技术是________。
A．销售现场措施 B．电话措施 C．优惠券 D．神秘购物14. _________的增加，正是服务性跨国公司出现及扩张的主要原因。
A．利润最大化需求 B．生产成本控制因素C．生产性服务需求 D．标准化需求15. 服务的_________特征导致的不确定性可以被强大的品牌效应抵消。
A．差异性 B．不可存储性C．不可分离性 D．无形性16. _________是能够最直观地反映网站质量的重要标志。
A．速度 B．易用性 C．美观 D．互动二、多选题（在每小题的五个备选答案中选择正确答案前的字母填到题干中的横线上，选错或没有选全的，不得分。
2.《服务营销》综合练习题(参考答案)
《服务营销》综合练习题（参考答案）说明：《服务营销》课程是工商管理专科的选修课程，由江苏电大责任老师出卷。
本综合练习题是江苏电大在线平台上由责任老师出的复习题，很重要，期末考试的内容涵盖其中。
名词解释、简答题和案例分析题的参考答案请参见“平时作业答案”。
一、名词解释服务营销服务需求服务营销组合关系营销顾客期望顾客忠诚服务营销战略服务消费行为购买决策服务产品组合服务产品生命周期服务品牌服务定价服务渠道特许经营服务沟通整合服务营销沟通服务蓝图服务流程再造服务接触有形展示服务环境设计有形展示管理服务质量顾客感知服务承诺服务补救服务反馈系统内部营销服务导向二、单项选择题1、风险资本业务、管理者、院外活动人员等属于（D）。
A、中介市场B、供应商市场C、招聘市场D、影响市场2、之所以制定有效的服务任务书在服务业中特别重要。
原因在于（A）。
A、服务部门的业务中需要专注和差异化B、服务业从业人员多C、服务业管理难度大D、服务在人们生活中日益重要3、顾客的家庭户主在40岁以下，至少有一个依赖他们的孩子，该顾客正处于家庭生命周期的（B）阶段。
A、新结婚B、年轻的“满巢”C、年长的“满巢”D、年长的“空巢”职员4、以下哪一种属于价值链活动的支持活动？（D）A、进货后勤、运营、技术开发等B、基础结构、营销和销售、服务C、营销和销售、人力资源管理、采买D、基础结构、人力资源管理、技术开发等5、策划定位的目的是（A）。
A、创造服务差异性B、设计合理的产品组合C、为服务制定适宜的价格D、增加产品的技术含量6、使用蓝图化方法需要鉴别（D）。
A、服务企业所处生命周期的阶段B、某种服务的需求弹性状况C、服务部门将其业务限定的宽窄是否平衡D、顾客和服务提供者之间的接触点7、在改变过程的复杂性和歧义性，以加强定位或确立新的定位时，超级市场、银行和建筑集团适宜（A）。
A、增加复杂性B、减少复杂性C、增加歧义性D、减少歧义性8、依据对顾客一生中未来潜在利润趋势定价的是（C）。
南开大学16秋学期(清考)《服务营销》在线作业 满分标准答案
南开大学16秋学期（清考）《服务营销》在线作业满分标准答案16秋学期（清考）《服务营销》在线作业1：内部营销的假设前提是（）产生满意的顾客。
A：满意的员工B：出众的管理者C：合理的薪酬机制D：透明的激励机制正确答案：A2：对于大多数服务来说，（）和消费同时进行的A：包装B：配送C：生产D：购买正确答案：C3：格罗鲁斯的感知服务质量理论将（）作为企业经营管理的首要驱动力A：顾客价值B：购买价值C：顾客感知服务质量D：顾客让渡价值正确答案：C4：在消费者分类中，RFM分析模型的M是（）A：最近一次消费B：消费频率C：顾客购买的平均消费额D：消费次数正确答案：C5：全部顾客价值与全部顾客成本之差被称为（）A：顾客价值B：购买价值C：所得价值D：顾客让渡价值正确答案：D6：CRM是指（）A：顾客价值管理B：关系价值管理C：信息技术管理D：客户关系管理正确答案：D7：感知服务质量理论使服务管理理论发生重大转移，表现之一是从以短期交易向（A：顾客关系的总体效用B：长期合作或变关系C：顾客质量感知D：组织生产正确答案：B8：同样的产品或服务以不同的价格卖给不同的顾客群的做法被称为（）A：价格弹性B：价格控制C：价格弹性D：价格波动正确答案：C9：服务接触方式包括：远程、（）和面对面接触A：电话接触B：网络接触C：互动D：邮件接触正确答案：A10：人类社会演进分为三个阶段，以下选项不属于这三个阶段的一项是（）A：前工业化社会B：工业化社会C：后工业化社会D：产业化社会正确答案：D11：服务蓝图设计的最后一个阶段是在顾客行为的每个步骤添加()A：无形展示B：有形展示C：市场投放D：绩效评估正确答案：B12：服务接触方式包括：（）、电话接触和面对面接触A：远程接触B：网络接触C：互动D：邮件接触正确答案：A13：最深刻地影响服务的生产与传递的技术类型是()A：物流技术B：信息技术C：网络技术D：电子技术正确答案：B14：有效的消费路径模式包括：需求、动机、（）、行动A：刺激B：期望C：愿望D：自身弱点正确答案：B15：服务与商品最大的差异在于，服务是（）A：一个过程B：无形的C：有形的D：有形的正确答案：B16：下列哪个属于属于非个人传播渠道（）A：一对一服务B：排行榜C：专家推荐D：口碑传播正确答案：A17：泽斯曼尔把参与服务交付过程的消费者扮演角色分为三类：生产资源、（）和竞A：满意的贡献者B：质量的贡献者C：满意和质量的贡献者D：质量的竞争者正确答案：C18：()将内外部营销相结合，从客户角度重新审视服务企业长期的获利能力，它代表顾客为中心的服务管理模式A：供应链B：产业链C：服务供应链D：服务利润链正确答案：D19：干洗店将洗一件衣服定价为2.98美元而不是3美元，是运用了哪个定价技巧（）A：尾数定价法B：个别定价法C：折扣定价法D：偏向定价法正确答案：A20：消费者服务购买过程包括（）、消费阶段和购买后购买A：比较阶段B：决策阶段C：购买前阶段D：服务体验阶段正确答案：C21：服务最本质的特性是（）A：无形性B：有形性C：过程性D：瞬时性正确答案：AC22：营销的关系有哪些种类（）A：交易型交换B：增值型交换C：合作型交换D：目标交换正确答案：ABC23：Heskett 从服务传递成本和服务传递质量两方面，将服务企业的战略类型划分为A：低成本战略B：高差别化战略C：高差别化低成本战略D：集聚正确答案：ABC24：服务蓝图中三条划分不同接触层次的线条叫（）A：交互线B：不可视线C：可视线D：内部互动线正确答案：ACD25：企业的定价目标一般有哪些（）A：追求利润与成本最优组合B：生产能力的最优利用C：最优的客户占有率D：最优的市场竞争地位正确答案：ABCD26：Gr?nroos(1984）提出，服务质量由（）构成。
15春西电《服务营销》在线作业答案
西电《服务营销》在线作业
一、判断题（共25 道试题，共100 分。
）
1. 对企业来讲，供应商也可能成为自己的竞争对手。
()
A. 错误
B. 正确
正确答案：B
2. 服务的实体环境展示能引导顾客对服务产品产生合理的期望。
()
A. 错误
B. 正确
正确答案：B
3. 服务产品的特性在于服务提供者和顾客一起形成消费过程两大主体。
()
A. 错误
B. 正确
正确答案：B
4. 服务名牌就是能产生巨大效应的服务产品品牌、服务商标和服务商号。
()
A. 错误
B. 正确
正确答案：A
5. 人员培训是提高服务兴趣和服务能力的主要途径。
()
A. 错误
B. 正确
正确答案：B
6. 服务实体环境的首要功能是实现企业产品有形化、具体化的一种手段。
()
A. 错误
B. 正确
正确答案：A
7. 服务过程管理的核心是服务过程设计。
()
A. 错误
B. 正确
正确答案：B
8. 服务位置的重要性因服务类型的不同而不同。
()
A. 错误
B. 正确
正确答案：B
9. 广告促销的特征是以信息传递为主要方式，以诱导为主要手段。
()
A. 错误。
16秋华师服务营销在线作业
奥鹏17春16秋华师《服务营销》在线作业一、单选题（共20 道试题，共40 分。
）1. 服务的内容不包括()A. 核心服务B. 便利性服务C. 支持性服务D. 商品服务正确答案：2. 客户满意服务系统包括()个递进层次。
A. 3B. 5C. 7D. 9正确答案：3. 品牌运作及管理步骤中第四步是()。
A. 品牌改造B. 品牌的传播C. 品牌命名D. 品牌危机的处理正确答案：4. 可以减少购置过时产品与遭受式样改变风险的服务分销的创新方式是()。
A. 租赁B. 特许经营C. 综合服务D. 准零售化正确答案：5. 属于品牌文化的表层要素()。
A. 品牌标志B. 品牌术语C. 品牌设计D. 品牌符号正确答案：6. 决定服务产品的价格的上限的是()。
A. 成本B. 需求C. 竞争D. 市场正确答案：7. 下列实体物品属于纯有形商品状态()A. 牙膏B. 家电产品C. 饮料D. 心理咨询正确答案：8. 在服务产品市场上，()是与其他竞争者之间最主要的定位工具。
A. 核心服务B. 质量C. 企业形象D. 辅助服务正确答案：9. 服务市场定位为()提供了机会。
A. 服务营销组合B. 服务差异化C. 服务产品的特征D. 服务营销理念正确答案：10. 肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属于()。
A. 周围因素B. 设计因素C. 社会因素D. 非物质环境因素正确答案：11. 根据服务活动的本质划分，修剪草坪属于()。
A. 作用于人的有形服务B. 作用于物的有形服务C. 作用于人的无形服务D. 作用于物的无形服务正确答案：12. 顾客对企业服务产品的核心层感到满意，这是顾客满意服务系统的()层次。
A. 物质满意B. 精神满意C. 社会满意D. 营销行为满意正确答案：13. 服务不包括()。
A. 核心服务B. 创新服务C. 便利性服务D. 支持性服务正确答案：14. 服务营销环境的特点不包括()A. 营销环境的差异性B. 营销环境的性关性C. 营销环境的多变性D. 营销环境的简便性正确答案：15. 消费者对服务消费的周边环境()越强，则对服务满意感越强。
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四川大学《服务营销学2222》16秋在线作业一、单选题（共 20 道试题，共 40 分。
）
V 1.服务在整个服务营销管理中的四大功能不包括（）
. 服务包装
. 服务价值
. 服务使用
. 服务关系
标准答案：
2.顾客活动区域与前台活动区域之间的公界线称为（）
. 交际线
. 能见度线
. 内部交际线
. 外部交际线
标准答案：
3.影响理想服务期望水平的因素是顾客的需要和（）
. 顾客的期望
. 顾客的性质
. 顾客的背景
. 顾客的参与程度
标准答案：
4.服务承诺是对（）的承诺
. 服务标准
. 服务质量
. 服务效果
. 服务过程
标准答案：
5.下列哪项不是顾客导向的服务评估标准（）
. 挑战性
. 可执行性
. 经济可行性
. 重要性
标准答案：
6.服务业竞争的焦点是（）
. 服务质量
. 服务满意度
. 服务价值
. 以上都是
标准答案：
7.下列不属于顾客导向的服务承诺特征的是（）
. 明确性
. 利益性
. 完全性
. 真诚性
标准答案：
8.服务机构的最大服务供给能力取决于因素中（）
. 时间
. 人员
. 工具和设施等
. 不确定
标准答案：
9.服务营销组合中的人，是指（）
. 顾客
. 营销人员
. 服务人员
. 服务人员和顾客
标准答案：
10.以下哪种定价法更符合顾客导向的服务营销管理（）. 按质量定价
. 按价值定价
. 低价
. 按成本定价
标准答案：
11.顾客对服务的，不包括以下哪项内容（）
. 服务质量
. 服务满意度
. 服务价值
. 服务标准
标准答案：
12.以下哪种关系营销所建立竞争优势的可持续时间最长（）. 经济利益型
. 结构型
. 社交型
. 混合型
标准答案：
13.（）是服务广告及各种宣传等沟通活动的核心内容。
. 服务期望
. 服务执行
. 服务标准
. 服务承诺
标准答案：
14.在以下服务调研目标中，最能体现现服务调研特点的是（）. 发现顾客对服务的要求或期望
. 连续监察和服务实绩
. 考察服务改进效果
. 识别不满意顾客
标准答案：
15.赛特购物中心的代客泊车服务属于哪种类型的服务创新（）. 替代型
. 拓展型
. 延伸型
. 改进型
标准答案：
16.服务定位，主要有服务质量定位和（）两种视角。
. 服务对象定位
. 服务营销要素定位
. 服务价值定位
. 服务特色定位
标准答案：
17.服务中间商与服务机构之间的矛盾不包括：（）
. 服务形象的不一致
. 服务不一致
. 利益上的矛盾
. 服务质量不一致
标准答案：
18.服务的方式中最重要的是（）
. 公关宣传
. 领导人的言行
. 公司手册
. 和广告
标准答案：
19.一国经济的增长，取决于生产要素投入的增加和（）. 服务业的增长
. 资本投入的增加
. 要素生产率的提高
. GP的增长
标准答案：
20.银行推出的"一米线"属于（）服务创新。
. 改进型
. 拓展型
. 延伸型
. 包装型
标准答案：
二、判断题（共 20 道试题，共 60 分。
）
V 1.服务供给能力在某一时间点上可以被假定为固定的。
. 错误
. 正确
标准答案：
2.服务承诺是服务沟通促销的核心内容，可用来引导、控制和调节顾客的期望。
. 错误
. 正确
标准答案：
3.服务的核心是顾客导向，因此，贯彻服务的组织措施就是建立顾客导向的组织结构。
. 错误
. 正确
标准答案：
4.拟定服务标准的过程很大程度上就是顾客调研的过程。
. 错误
. 正确
标准答案：
5.关系营销与交易营销相比，主要有长期性、互动性、过程性和价格感性等特点。
. 错误
. 正确
标准答案：
6.与产品市场细分一样，服务市场细分的目的是选择目标市场。
. 错误
. 正确
标准答案：
7.接触环节较多的服务业改进服务质量和改善顾客服务的机会也比较多。
. 错误
. 正确
标准答案：
8.水平型组织是按职能组织分工的服务机构。
. 错误
. 正确
标准答案：
9.服务的标准化程度越高，顾客参与服务生产的程度越高。
. 错误
. 正确
标准答案：
10.服务岗位最大的矛盾是服务机构及服务人员与顾客的矛盾。
. 错误
. 正确
标准答案：
11.一般市场调研中常用的数据分析方法，在服务调研中都可以采用。
. 错误
. 正确
标准答案：
12.服务机构在将顾客期望或要求转变为具体的、可操作的服务标准的过程中，应该顾及服务人员的想法。
. 错误
. 正确
标准答案：
13.同时影响理想服务和合格服务的因素有：服务机构公开的承诺、暗示的承诺、口碑和顾客的经验。
. 错误
. 正确
标准答案：
14.顾客是服务的一种有形实据。
. 错误
. 正确
标准答案：
15.顾客自助服务既可节约服务机构的成本，又可降低顾客成本。
. 错误
. 正确
标准答案：
16.服务是一种人的活动。
有些服务本身不发生所有权转移，另一些则与所有权有关。
. 错误
. 正确
标准答案：
17.服务营销管理首要目标就是缩小服务质量差距，从而让顾客满意和感受到服务所带来的价值。
. 错误
. 正确
标准答案：
18.服务机构的内部营销是服务人员导向的。
. 错误
. 正确
标准答案：
19.知识进步和知识经济，完全离不开服务业的发展。
. 错误
. 正确
标准答案：
20.服务的信息实质上是依附于物质载体的，信息对服务的提示是。
. 错误
. 正确
标准答案：。