第1章 商务人员礼仪修养

度、宽容 ❖ 本质：通过某些规范化的行为表现人际的真诚、尊重、
敬爱、友好、体谅，是人的社会关系的体现。
【同步案例1-1】 真诚服务带来的收益
❖ 一位客户到银行存款，在清点时发现一张假币，营业员小方向客 户解释说：“对不起，这是一张假币，按人民银行规定应没收。 ”“你凭什么说是假币，这是我刚从某某银行取出来的，还没打 开呢！”客户火冒三丈。为了使客户相信，营业员小方又仔细检 查后耐心地为客户讲解这张假币的特点，同时加盖了“假币”章 。客户要求拿过来看看，也相信了，但更加怒不可遏，在柜台外 开始大骂银行，一时引来办业务的十多位客户围观。为平息客户 怒气，不影响正常业务办理，小方依旧心平气和地说：“请你消 消气，有话好好说。不过假币我们还是要没收的。”客户一气之 下，把假币撕碎并丢在了地上，小方一句话也没说，俯下身将碎 片拣起并用胶条粘好，然后开具没收证明交给客户。“不存了， 还我钱！”“没关系，那我把钱再帮您点一下。”小方依然微笑 着对客户说，并向他介绍有关识别假币的知识。渐渐地，客户的 气消了，当小方客气地把点好的钱交给客户后，刚才还怒气冲冲 的客户说话缓和了：“算了，你们也是按制度办事，不是存心为 难我，还是存吧。”同时主动地向小方道歉。
商务礼仪
--理论、实务、案例、实训
引例：细微之中见素质
❖ 背景与情境：小张大学毕业不久到一家企业求职，来到 企业人事部，临进门前，小张自觉地擦了擦鞋底，待进 入室内后随手将门轻轻关上，见有长者到人事部来，他 礼貌地起身让座。人事部经理询问他时，尽管有别人谈 话干扰，他仍能注意集中地倾听并准确迅速地给予回答， 同人说话时，他神情专注，目不旁视，从容交谈。这一 切都被到人事部察看情况的企业总经理看在眼里，当场 就决定录用了小张。现在，张先生已成为这家企业的销 售部经理。
1.1 商务礼仪概述
❖1.1.1 商务礼仪
❖商务礼仪是指礼仪在商务行业之内的具体运用， 主要泛指商务人员在自己的工作岗位上所应当 严格遵守的行为规范，是商务活动中体现相互 尊重的行为准则。
❖1.1.2 商务礼仪本质
❖ 特点：国际性、民族性、继承性、时代性 ❖原则：平等 、遵守公德、尊重他人、真诚、守信、适
❖1.2.2商务人员文化知识修养
❖ 1、基础文化知识 从事的商务活动直接相关的基础理论知识
❖ 2、专业知识 从事的商务活动所必须掌握的相关知识
❖ 3、相关专业知识 从事的商务活动所需专业知识以外的拓张展知识。
案例：糊涂的小高
❖ 问题：本例中的服务员小高为什么会遭到客人的不满 ？对你有什么启发？
糖尿病病人的饮食禁忌 忌食：白糖、红塘、葡萄糖及糖制甜食，如果糖、糕点、果酱、蜂蜜、蜜 饯、冰激凌等。
争执，后在值班经理的调解下解决。
对此你有什么看法？
1.3 商务人员礼仪修养的过程和方法 ❖1.3.1商务人员礼仪修养的过程
❖ 1、提高现代商务礼仪认识
❖ 2、明确角色定位
❖ 3、锻炼礼仪意志
❖ 4、养成商务礼仪习惯
【同步案例1-4】 不合时宜的“提问”
❖ 背景与情境： 1960年，周恩来总理赴印度新德里就中印边界问题进行
1.3
商务人员培养礼仪
修养的过程和方法
中国文化
礼仪之邦
中国古代的“礼”和“仪”，实际是两上不同的概 念。“礼”是制度、规则和一种社会意识观念，敬神的 形式；“仪” 是“礼”的具体表现形式，它是依据“礼 ”的规定和内容，形成的一套系统而完整的程序，也就 是法度标准。
尊老敬贤：上至君王贵族，下达庶人百姓，都要遵循一定的规矩， 用各种方式表达对老者、长者的孝敬之意，作为衡量一个人是否 有修养的重要标志
少食：土豆、山药、芋头、藕、洋葱、胡萝卜、猪油、羊油、奶油、黄油、花生、核桃、葵花子 、蛋黄、肝肾、脑。
宜食：粗杂粮、燕麦片、玉米面、大豆及豆制品、蔬菜。
❖ 分析提示：
首先要培养自己良好的气质、性格并磨练自己的 心理素质，使自己能够自如地应对不同类型的顾客；
其次要不断提升自身的工作技能，掌握本职工作 所涉及的基本知识及相关知识；
❖ 培养并不断提高商务人员的礼仪素养首先要明确以下三点：
❖ 1）通过与人们相互交往所形成的礼仪关系中，改造自己的礼仪品质 ❖ 2）商务礼仪修养要主观和客观相统一，理论和实践相联系 ❖ 3）商务礼仪修养是一个从认识到实践的循环往复不断提高的过程
❖ 商务礼仪修养的方法
❖ 1）学校培训 ❖ 2）职业培训 ❖ 3）社会文化的互动
再次要提高人际交往能力，和灵活处理各类事件 的能力，才能把自己塑造成为一名合格的商务人员。
【同步案例1-3】 一次成功的销售
❖ 背景与情境： 一天，一位中年日本游客在下榻宾馆的商场选购货品。她来到销售
文房四宝的柜台，服务员小刘立刻上前用日语询问她有何需求，这位游客 说：“我想买两方砚台送给我热爱书法的丈夫。”于是，他们来到销售砚 台的柜台前，该游客指着两方刻有荷花的砚台对小刘说：“这两方砚台大 小也正合适，可惜的是造型…”客人的话立刻使小刘想到，在日本荷花是 用来祭奠死者的不吉之物，看来只有向她推荐别种造型的砚台。于是小刘 说：“书画用砚台与鉴赏用砚台是不一样的，对石质和砚堂都十分讲究， 一般以实用为主，您看，这方鱼子纹歙砚，造型朴实自然，保持着砚石自 身所固有的特征，石质又极为细腻，比方荷花砚更好，而且砚堂平阔没有 雕饰，用这样的砚台书写研墨一定很得心应手，使用自如。”接着将清水 滴在三方砚台上，请客人自己亲自体验这三方砚石在手感上的差异，最后 ，客人满意地买下了这方鱼子纹歙砚，之后又另外买了三方观台带给他的 亲人和朋友。并连声向小刘道谢，还拉着小刘的手说：“你将永久留在我 的记忆中”。
商务人员礼仪修养
商 商务人员职业形象塑造
商务人员见面礼仪
务 商务接待拜访礼仪
礼 商务宴请礼仪
商务公办礼仪
仪 商务会议礼仪
商务仪式礼仪
商务实务礼仪
第1章 商务人员礼仪修养
理论目标
学习和把握商务礼仪的概念、本质和功能，了解商务人 员礼仪修养包括的主要内容；能用其指导“商务人员礼 仪修养”中的相关认知活动。
实务目标
学习和把握商务人员礼仪修养的内容和培养商务人员礼仪 修养的方法；能用其规范“商务人员礼仪修养”中的相关 技能活动。
案例目标
运用本章理论与实务知识研究相关案例，培养在“商 务人员礼仪修养”特定业务情境中分析问题、决策设计 和道德研判能力。
第1Байду номын сангаас 商务人员礼仪修养
1.1
商务礼仪概述
1.2
商务人员礼仪修养
抑郁质：情感体验深刻而稳定，观察敏锐，办事认真细致， 但是过于多愁善感，行为孤僻。
意义：
气质类型并无好 坏，正确的认识自己 的气质类型，扬长避 短，不断完善自我， 尽量根据自身的特点 选择最适合的发展方 向和人生道路。
性格：四种不同分类是什么？
心理：面对挫折困难，要怎样？
能力：三种技能主要表现是什么？ 技术技能：工作能力强 人际技能：交际能力、协调沟通能力强 概念技能：表达能力、应变能力强
磋商、谈判，努力在不违背原则的前提下与印方达成和解。其间，周恩来 召开记者招待会，从容应对西方和印度记者的种种刁难，当时一个西方女 记者忽然提出一个非常私人化的问题，她说:“据我所知，您今年已经62岁 了，比我的父亲还要大8岁，可是，为什么您依然神采奕奕，记忆非凡，显 得这样年轻、英俊？”这个问题使得紧张的会场气氛松弛下来，人们在笑 声中等待周恩来的应对。周恩来略作思考，回答道:“我是东 方人，我是按照东方人的生活习惯和生活方式生活的，所
1、沟通功能 2、调节功能 3、约束功能 4、教化功能
修养
“夫君子之行，静以修身， 俭以养德，非淡泊无以明志， 非宁静无以致远。”
——诸葛亮
修身：使身体健康 养性：使心智本性不受损害 修身养性：通过自我反省体察，使身心达到完美的 境界。
一身浩然气，二袖清白风， 三分傲霜骨，四时读写勤， 五谷吃得香，六神常安定， 七情有节制，八方广结缘， 九有凌云志，十足和善心。
1.2 商务人员礼仪修养
❖1.2.1商务人员个性修养 ❖1、气质 ❖2、性格 ❖3、心理 ❖4、能力
气质类型：
多血质：情感丰富，反应灵活，易接受新事物，但是情绪不 稳定，精力易分散；
胆汁质：直率热情，精力旺盛，反应迅速而有力，但是脾气 急躁，易于冲动；
黏液质：安静稳重，善于自制，但是对周围事物冷淡，反应 迟缓；
以依然这么健康。”会场顿时响起经久不息的掌声和喝彩声。
❖ 问题：本例中对女记者和周总理的行为有什么看法？
公共场合询问私人问题是极其失礼的行为需要注意提高对商 务礼仪认识，明确自己 的角色，日常生活、工作中要陶冶礼 仪情感，锻炼礼仪意志，从而养成良好 的商务礼仪习惯。
1.3.2商务人员礼仪修养的方法
仪尚适宜：遇到重大节日和发生重要事件，多有约定俗成的规矩
待人礼貌：与人为善、礼尚往来
容仪有整：举止庄重，进退有礼，文质彬彬，不仅能保持个人尊 严，还有助于进德修业。
礼仪作用
一般说来，社会上讲文明礼貌的人越多，这个社会 便越和谐、安定。如果我们每一个人都教养有素，礼貌 待人，处事有节，我们的生活就会更多一些愉悦 ，而 国家、社会也会更多一些有序与文明。
从这一点讲，礼仪对社会起着政治、法律所起不到 的作用。长期以来，由于大量礼仪文化的精华和糟粕处 于渗融并存的状态，又由于礼仪文化的糟粕所产生不可 低估 的消极作用。我们忽视了传统礼仪文明这一宝贵 的精神财富。当相长一段时间内，社会、学校对礼仪养 成教育 不够重视，许多不文明的行为亦有增无减。在 今天社会主义精神文明建设中，我们应立足于吸收民族 文化中的 精华，使传统文明礼仪古为今用，重建一套 现代文明礼仪。
❖ 问题：你认为营业员小方是如何化解纠纷的？它体 现了商务礼仪的哪些功能。
❖ 分析提示: 礼仪通过员工点滴的行为加以体现，直接 影响到企业的形象，上述案例中，营业员通过其有礼 、耐心的服务，很好地体现了礼仪的沟通、调节、约 束、教化功能，从而使企业与客户之间重建了和谐、 融洽的关系。