客户投诉案例分析 2
银行投诉典型案例分析
银行投诉典型案例分析在日常生活中，银行作为金融机构的重要代表之一，承担着资金储存、贷款发放等重要职能，为社会经济发展提供了不可或缺的支持。
然而，随着金融市场的不断发展，银行与客户之间的纠纷也逐渐增加，其中包括投诉事件。
本文将通过分析银行投诉典型案例，探讨其中的原因和解决方法。
案例一：服务不到位某客户在某银行申请贷款，但在办理过程中遇到了服务态度不好、处理效率低下的问题，导致客户无法及时获取贷款资金。
客户多次投诉，但银行未能给予有效解决，最终导致客户不满而选择退款。
分析：这一案例中服务不到位的问题主要表现在银行员工态度消极、办事效率低下等方面。
这些问题可能源自银行内部管理机制不健全，员工培训不足等原因。
客户投诉主要出于对银行服务品质的不满，银行在处理投诉上未能及时有效地回应客户需求，最终导致客户流失。
解决方法：银行应当完善内部管理机制，加强员工培训，提升服务品质。
对投诉事件要及时响应，认真调查并给予客户满意的解决方案，维护客户关系，防止客户流失。
案例二：隐性收费某客户在某银行开设理财产品，协议中未标明相关费用，但后续账单中出现了额外的隐性费用，客户产生疑虑并提出投诉。
银行未能提供明确解释，导致客户质疑银行的诚信度。
分析：隐性收费是银行与客户之间常见的纠纷之一。
银行可能在协议中未明确告知客户相关费用，造成客户误解。
银行未能提供明确解释可能源于内部管理混乱，或者存在不当行为。
解决方法：银行应当加强对理财产品的宣传和说明，让客户明确了解相关费用。
对于隐性收费，银行应及时查明原因并向客户做出合理解释，并根据情况补偿客户损失，以维护银行声誉。
结论通过对银行投诉典型案例的分析，我们发现银行在服务态度、透明度等方面仍存在值得改善的地方。
银行应当重视客户投诉，及时响应并给予合理解决，提升服务品质，维护客户关系，增强银行市场竞争力。
同时，客户在与银行打交道时也应加强信息获取和风险防范意识，以避免可能的纠纷发生。
以上是对银行投诉典型案例的分析，希望能给读者带来一些启发和思考。
保险行业工作中的客户投诉案例分析
保险行业工作中的客户投诉案例分析在保险行业，客户投诉是一种常见的现象。
这些投诉案例不仅可以揭示客户对服务质量的期望和需求，也可以为保险公司提供改进和优化策略的参考。
本文将分析一些典型的保险行业客户投诉案例，探讨其中的原因和解决方案。
案例一：理赔过程出现问题某客户在意外发生后进行理赔申请，但遭遇到了复杂的理赔过程和种种问题。
客户对此感到非常不满，并希望尽快解决问题，获得相应的赔偿。
分析：保险公司的理赔过程可能存在复杂繁琐的手续和流程。
此外，保险公司的内部协作可能不够紧密，导致理赔工作进展缓慢。
解决方案：保险公司应加强内部协作，提高流程的简化程度，并提供更加便捷的理赔申请方式，例如在线申请或者移动端申请。
同时，保险公司还应加强对客户的沟通和解释，及时告知理赔进展情况，增强客户的满意度。
案例二：服务态度不佳一位客户在购买保险产品时遇到了工作人员的冷漠和不友善的服务态度，导致客户体验不佳。
分析：服务态度不佳往往源于员工对保险行业的理解不足，或者缺乏职业素养和服务技巧。
解决方案：保险公司应加强员工的培训和教育，让员工更好地理解保险行业的特点和客户需求。
同时，公司应提供良好的工作氛围和团队建设，以提高员工的职业素养和服务意识。
案例三：理赔拖延问题一位客户在进行理赔申请后，遭遇到了保险公司一拖再拖的问题，导致客户不仅耗费了大量时间和精力，也增加了客户的不满情绪。
分析：理赔拖延问题可能与保险公司的内部流程不畅有关，也可能涉及到保险公司的资金问题。
解决方案：保险公司应优化内部流程，缩短理赔的处理时间。
同时，公司还应加强资金管理，确保及时支付理赔款项，增加客户的满意度和忠诚度。
案例四：产品信息不透明一位客户在购买保险产品时发现，所购买的险种和保障范围与其所了解的信息不符，导致客户感到误导和欺骗。
分析：产品信息不透明导致客户的误解和不满，有可能是保险公司在宣传和说明产品时存在欺骗行为，也可能是由于客户在购买前未仔细阅读合同和相关条款。
航空公司工作人员的客户投诉案例分析与解决方案
航空公司工作人员的客户投诉案例分析与解决方案航空公司作为一种特殊的服务行业，在日常运营中难免会遇到各种各样的客户投诉。
这些投诉涉及到航班延误、行李丢失、服务态度不佳等问题，对于航空公司工作人员来说，如何妥善处理客户投诉，成为关系到公司形象和客户满意度的重要环节。
本文将通过分析实际案例，探讨客户投诉的原因和解决方案。
案例一：航班延误一位乘客在国内一家航空公司购买了一张航班从北京飞往上海的机票，但是当天航班因气象原因延误三个小时。
乘客对此感到非常不满意，通过航空公司客户服务部门投诉。
分析：航班延误是航空公司难以避免的问题，但是对于乘客来说，延误会造成时间和行程的不确定性，引发不满情绪。
客户投诉的根本原因是航班延误，但情感因素也对投诉产生了影响。
解决方案：航空公司工作人员应该及时向乘客解释延误的原因，并提供适当的补偿，例如额外提供餐食和酒店住宿。
同时，航空公司可以加强与天气部门的合作，及时发布天气信息，以便乘客能更好地做出行程调整。
案例二：行李丢失一位旅客在国际航班上发现自己的托运行李没有到达目的地，并通过航空公司的投诉渠道表达了不满。
分析：行李丢失是航空公司面临的一大问题。
旅客的行李对他们来说具有重要的个人价值和所需的旅行物品，一旦行李丢失，会对他们的行程和心情造成很大的影响。
解决方案：航空公司工作人员应积极帮助旅客找回行李，并提供及时的信息反馈。
同时，建议航空公司引入更先进的行李追踪技术，以降低行李丢失的风险，并制定合理的行李赔偿政策，保障旅客利益。
案例三：服务态度不佳一位旅客在航空公司服务台遇到工作人员态度冷漠，并未得到及时解答和帮助，造成了不良体验。
分析：服务态度不佳是导致客户投诉的常见问题。
对于旅客来说，服务态度和服务质量是评价航空公司的重要指标，不良的服务态度会直接影响他们的满意度和忠诚度。
解决方案：航空公司应该加强员工的培训，提高他们的服务意识和沟通技巧。
同时，航空公司可以建立客户投诉处理流程，及时处理客户的投诉，并向客户提供满意的解决方案，以恢复客户的信心。
顾客投诉案例分析
顾客投诉案例分析近期，我公司收到了一起顾客投诉的案例，引起了我们的高度重视。
为了更好地了解和解决这一问题，我们进行了详细的调查和分析。
本文将对该顾客投诉案例进行深入分析，以期改善我们的服务和管理，提升顾客满意度。
该投诉案发生在我们的线上购物平台。
顾客投诉的主要问题是收到的商品与其在网站上看到的图片和描述不符。
通过调查，我们发现以下原因导致了这一问题的发生。
首先，我们公司在商品展示方面存在失误。
在网站上展示商品的照片和描述时，我们没有很好地与供应商协调，导致信息的不准确和缺失。
有时，我们甚至没有实物拍摄而只使用了供应商提供的照片。
这使得顾客在收到商品后感到失望和不满。
其次，我们的售后服务未能及时响应和解决问题。
在该投诉案例中，顾客多次联系我们的客服部门，但得到的回复要么是模板回复，要么是冷漠的态度。
这给顾客带来了不满，并降低了我们的服务形象和信誉。
此外，我们公司对供应商的管理也存在一定的问题。
在该投诉案例中，供应商并没有按照我们的要求提供商品，并且没有提前告知我们可能存在的问题。
这导致我们的线上平台上展示的商品与实际商品不一致。
针对这些问题，我们制定了以下改进措施：首先，我们将加强与供应商的合作与沟通。
以后，在网站上展示商品时，我们将与供应商充分交流，确保商品的照片和描述准确无误。
对于没有实物拍摄的商品，我们将要求供应商提供更多的信息和图片。
同时，我们也将建立起一个完善的供应商管理制度，明确各项要求和标准，以确保商品的质量和准时交付。
其次，我们将加强售后服务的培训与管理。
我们计划对客服部门进行培训，提高他们的服务意识和响应能力。
我们将建立起一个专业的客户投诉处理团队，及时解决顾客的问题，并对投诉进行跟踪和反馈。
此外，我们还将建立一个用户满意度调查系统，了解顾客的需求和意见，不断改进我们的服务。
最后，我们将加强对供应商的监督和管理。
我们将建立起一个供应商评估制度，对供应商进行定期的审核和评估，确保他们能够按照我们的要求提供商品和服务。
客户投诉处理话术案例分析【最新版】
客户投诉处理话术案例分析投诉一:“刚买的时候还不错，现在却连个人影都找不着!”客户心理:A、卖出去了;B、销售人员只有在卖东西的时候最勤快，没信用。
注意点:A、首先道歉、恭敬地赔不是;B、同时要求提供信息。
应对例:“真是太抱歉了!我怕常打扰您会增加您的困扰，借着这个机会会积极地来拜访您的，请您多多指教、照顾!”投诉二:“刚买不久的车就这么糟!”客户心理:A、花了这么多钱买的，这到底是什么东西;B、这么糟的车子开起来真是不安，想换另一部。
注意点:A、具体听取原因，以便缓和对方的心情;B、判断是否操作错误或故障;C、陪着客户直接把出现的问题传达给技术人员;D、强调换车是不可能的。
应对例: “我们满怀信心地把车子介绍给您，当然也会负起责任的。
真是太抱歉了!找个方便的时间到我们的保养厂好好检查一下吧!我陪您一起去，什么时候您方便呢?”“我非常了解您的心情，但换车是不可能的。
车子是由很多零件组合起来才能发动的，不理想的应只是某部位，不可能所有零件都不好。
我一定负责到令您乘坐起来满意为止，再一次到修护厂检修看看好吗?”投诉三:“让我在您的修护厂等那么久!”客户心理:A、在百忙之中浪费时间;B、不愉快。
注意点:A、首先道歉、以消除客户的不满;B、说明修护厂的结构。
应对例:“平常我们的工作宗旨就是'顾客至上'，如今有不周到地方真是太抱歉了。
假如我是您的话，一定会有同样的心情的。
为了加强今后的改善，可不可拜托您提供我们一些改善意见呢?”“增添您这么多麻烦真是对不起!最近由于客户们的安全意识提高了，修护厂的车子也大为增加。
我们当然会好好努力，但希望客户们还是尽量利用预约制度，假如能够早点联络的话，我想该不会有这种困扰的。
”如果做法正确，正面的补偿绝对是客户服务工具箱里最有用、威力最大的武器。
以客户的角度，而不是您的角度，送达您的歉意，提出您的解决方法。
客户关心的是他们的钱、他们的产量、他们丧失的机会、事情恶化的结果，和他们的损失--不是您的处境、您的藉口、或是您对发生的事情做何感想。
电信投诉案例
电信投诉案例近年来,随着电信业务的迅速发展,服务能力正在成为电信企业的核心竞争力之一。
投诉管理贯穿整个客户服务工作,是客户服务工作的基础,也是提升服务能力的关键因素。
以下是店铺为大家整理的关于电信投诉案例分析，给大家作为参考，欢迎阅读!电信投诉案例分析篇1：案例一：刘小姐反映，由于电信公司并没有在办理18元套餐的相关页面说明，办理该套餐会导致上网套餐被强制取消的提示，并且在知会用户套餐的短信中也未提及说明，导致其在办理套餐后，丢失了10元包300m以及5元包1g闲时流量等两个套餐。
拔打客服热线告知被取消原网流量套餐，不能再申请也不能恢复。
经消委会调解，电信公司为用户恢复原上网流量套餐服务。
案例二：吉先生反映其手机号码自2003年起，在本人不知情的情况下，被多收10元/月的费用(没有提供相关收费单据)。
吉先生认为，电信公司擅自开通业务，要求退回十年多收的费用。
经消委会调解，电信公司同意回赠500元话费给用户，但投诉人表示不同意，鉴于投诉人的话费争议已过十年，已超出国家信产部门规定的话费争议期限，消委会无法再跟进处理，建议当事双方通过法律途径解决争议。
电信投诉案例分析篇2：案例一：今年3月1日，他发现代办营业厅将用户正在使用的手机办理了补卡业务。
代办人员未经用户同意，违反操作规程，在用户手机卡内还有5000元话费的情况下，将手机办理补卡业务。
山西通信管理局经调查，认为消费者反映属实，责令企业将原号码补还给原用户，向用户道歉，并为用户预存话费作为补偿。
案例二：2013年10月29日客户经理为用户李先生办理融合业务时，误将机主马先生的固话与机主李先生的手机提供给营业员，造成用户马先生在不知情的情况下在固话上捆绑了一部手机号。
调查属实后，山西通信管理局要求企业为用户取消捆绑在固话上的手机号码，向用户表示歉意。
电信投诉案例分析篇3：案例1：王先生于1月1日在电信公司营业厅办理手机话费充值业务，当时交了220元，其中120元是补交之前的欠费，另100元是预缴，但后来在使用过程中无故被停机，于是致电服务热线查询，被告知没有相关充值记录，随后的几天连续致电都没有得到回复处理。
航空公司工作人员的客户投诉案例分析与解决方案
航空公司工作人员的客户投诉案例分析与解决方案航空公司是一种提供飞行交通服务的企业，其工作人员承担着保障乘客安全、提供优质服务的重要责任。
然而，在实际工作中难免会遇到客户投诉的情况。
本文将通过分析一个航空公司工作人员的客户投诉案例，探讨其中的问题原因，并提出解决方案，以帮助航空公司工作人员更好地应对客户投诉。
案例一：延误和服务不佳在某次国内航班中，一名乘客Mr. Zhang在登机前被告知航班延误，导致他错过了后续的国际转机航班。
他随后向航空公司工作人员提出投诉，抱怨航班延误和服务不佳。
他认为航空公司应该负责提供补偿和协助他解决后续出行问题。
问题分析：1. 延误通知不及时：航空公司工作人员未能及时通知乘客航班延误信息，导致乘客无法提前做出相应调整。
2. 服务不佳：工作人员在处理投诉时态度不友好，未能提供有效的解决方案，导致乘客感到被忽视。
解决方案：1. 提供及时通知：航空公司应在航班延误发生后第一时间通知所有受影响的乘客，通过短信、电子邮件等方式向乘客发送延误信息，并及时更新航班信息。
2. 改善服务态度：航空公司应加强员工的服务培训，提高他们的服务意识和沟通能力。
并设立专门的投诉处理团队，用专业且友好的态度处理投诉，并提供合理的解决方案。
3. 提供补偿和帮助：航空公司应对由于航班延误导致乘客错过后续转机航班的情况提供合理的补偿方案。
同时，为这类情况提供专门的协助通道，帮助乘客解决后续出行问题。
案例二：行李丢失在某次国际航班中，乘客Ms. Li的行李未能在目的地与她一同到达。
她前往机场代理处进行申报，并向航空公司工作人员提出投诉。
由于没有有效的解决方案，Ms. Li感到非常失望并对航空公司提出了严厉的批评。
问题分析：1. 行李管理不善：航空公司未能妥善管理乘客的行李，导致行李丢失的情况发生。
2. 解决问题的能力不足：航空公司工作人员未能提供令乘客满意的解决方案，导致Ms.Li对服务产生了质疑。
解决方案：1. 强化行李管理：航空公司应加强行李的追踪和管理机制，确保行李能够与乘客一同到达目的地。
客户投诉解决案例分析
客户投诉解决案例分析近年来，消费者对于商品和服务的要求越来越高，客户投诉也成为企业经营中不可避免的一环。
如何妥善处理客户投诉，维护好企业的形象和声誉，成为企业管理者关注的重点。
本文将结合一个实际的案例，分析客户投诉的原因、解决方案以及对企业的影响。
案例背景：某电子产品公司是国内知名的电子产品生产商，其产品畅销全国各地，并受到消费者的广泛好评。
然而，在一次新产品发布后不久，公司的客户服务部门接到了大量的客户投诉电话，投诉内容主要涉及产品质量问题。
原因分析：1.生产环节问题：经初步调查得知，投诉产品均来自同一批次，说明此次投诉与产品生产批次有关。
进一步的调查发现，在该批次产品生产过程中，存在一些质量控制问题，导致产品出现了一些性能不稳定的情况。
2.市场推广问题：公司在新产品发布前，并未进行充分的市场调研和产品测试。
产品上市后，才逐渐发现了存在的问题。
这种欠缺市场调查的行为，导致了产品的质量不过关，引发了大量的客户投诉。
3.客户服务部门问题：在客户投诉激增的情况下，客户服务部门未能及时与客户沟通，处理客户投诉请求不力，进一步加剧了客户的不满和投诉情绪。
解决方案：1.召回产品并进行质量核查：公司立即召回了产品，并加强了对产品质量的检查。
通过全面排查，找出问题，并进行无条件退货和售后服务，以尽可能减少客户的损失。
2.消费者关怀计划：针对受到影响的消费者，公司推出了一系列的消费者关怀计划，例如延长退货期、提供更长时间的质保服务等，以回馈消费者，并恢复消费者对公司的信任。
3.加强内部沟通和培训：公司加强了内部各部门之间的沟通，特别是客户服务部门与生产部门之间的沟通，以确保客户投诉得到及时处理。
同时，加强员工培训，提高服务质量和客户沟通能力。
影响分析：1.品牌形象受损：此次质量问题和大量客户投诉给企业的品牌形象带来了一定的负面影响。
消费者对于产品质量和售后服务的不满，会直接影响他们对于品牌的信任和忠诚度。
2.市场竞争力下降：品牌形象受损，公司的市场竞争力也将受到一定的影响。
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启示与思考
发生突发事件后当值安全员上报不及时； 公司五条禁令执行不彻底； 沟通技能欠缺。
附件：
案例五
启示与思考
1、对客户反映的问题给予重视 2、及时检讨工作存在不足 3、提出整改措施 4、装修管理注意事项 5、我们企业的规定对客户无任何意义。
附件：
案例六
启示与思考
1、及时、主动、有效沟通化解客户抱怨 2、改善措施要及时 3、愤怒的客户会采取一切手段以达到目的责任心 2、管理人员监督力度 3、改善现场操作办法，避免发生类似问题
案例十
2004年2月某日，某业主开车驶入停车场入口时，车场值班 员走出岗亭拔起路障、打开道闸，正在办理车辆停放手续时， 另一业主小孩（3岁）在保姆的带领下从岗亭经过，保姆未 能妥善照顾小孩，小孩突然跑进了岗亭按动了道闸的控制按 钮，道闸突然放下，将正在驶入的车辆前挡风玻璃右侧砸伤。 由安全班长通知了肇事小孩的家人到现场确认，并跟车主协 商赔偿适宜。为了减少小孩家长的损失，管理处决定报保险 公司理赔。经过管理处协调，车主开车到保险公司指定维修 点进行维修，先行垫付修车费用，由管理处代为办理理赔事 宜。200元理赔的免赔额由小孩家长承担，小孩家长已经确 认。
莫小姐还提到另外两件事：1、106号车位她一直想买，管理处答应待 该车位空出就通知她，但半月后，她被告知车位已经卖出了，她怀疑 是有意不给她车位：如果早卖出了，为什么现在迟迟不告知？ 2、她 现在住的是二手房，门漆有损坏，在搬入前，管理处承诺过替她重新 喷漆，但直到现在也没动工。
启示与思考
1、公司五条禁令 2、处理投诉反馈不及时 3、对车位没有调查清楚就答复业主 4、业主领钥匙随意性大
客户满意服务的过程
2、人性层面—— 认同客户有感受 解释服务的过程 你会做什么，你为什么要这样做
强调正面的东西：对客户有什么好处，关客户什么事 三、结束面谈 1、询问客户是否满意；2、总结今天成果，订下一步行动 3、对客户表示欢迎，再会及感谢。
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
一、态度
1、视客户的批评为进步的机会 2、适当的时候，甚至要求客户给你批评 3、用积极性傾听的技巧，确定自己明白客户意思 4、注意听，看看自己是否真的要改进的地方。 5、感谢客户给你指教
5、言行不一
11、过多使用专业用语和术语
6、吹毛求疵，责难顾客
处理投诉的九句“禁语”
1、没有这回事 2、我绝对没有说过那种话 3、这个问题属于开发商的事，你去找开发商 4、我们的服务是一分钱、一份事 5、这个问题太简单 6、改天我再和你联系
处理投诉的九句“禁语”
7、我不太清楚 8、总会有办法的 9、肯定不行
案例七
事情经过：05月20日晚上九点左右，原绿化部调往沥格岛绿化员李某在
别墅区作消杀工作时，因风大药水吹进了眼睛，事发当时因为是晚上，没 船出海，第二天工作又特别忙，就没有及时安排去治疗。过了两天到惠州 医院治疗，诊断为“刺激性角膜炎”，连续治疗了三天，眼睛还是红肿、 庠痛、视力模糊、看不清东西。25日，李某转回深圳进行治疗。25日下午 6：00，绿化部人事员安排其立即前往深圳市眼科医院看急诊。该绿化员5 月3日入职绿化部（临时工编制）于5月27日为其购买了团体意外人生伤害 险（本月到岗员工，月底统一购买保险）。
平息顾客愤怒的技巧
• 充分聆听； • 同情和理解； • 问题本身达成一致； • 立即道歉； • 恢复信任感； • 对个别利益给予个性化处理
平息顾客愤怒的“禁止”法则
1、立刻与顾客摆道理
7、转嫁责任
2、着急得出结论
8、装傻气怜
3、一味地道歉
9、与顾客辨论
4、告诉顾客“这是常有的事” 10、中断式与改变话题
案例九
某职员在二楼男卫生间最靠里的一个蹲位遇上了一件令 其非常尴尬事，方便后发现纸盒中无纸，后续的难堪就不用 叙述了。
请各位易地而处，想一想这位职员的体验，感受。 这位职员用手机拍下了现场的情况。 特别说明：1、巡查记录表中在10：15分记录纸盒正常。
2、这位职员是10：20左右遇上这一不爽的 事件的。
如何接受客户的批评、抱怨及投诉
二、方法
1、深呼吸，不要说话 2、仔细聆听，不要争辩 3、用问问题来确认自己的理解 4、认可，感谢他的批评。 5、认同有价值的建议点 6、花点时间想想你听到的话，做一些改变。
案例分析
2004年上半年发生在深圳区域的典型案例
案例一
• 一天，某大厦一常住外地的业主回来向管理处迎宾岗询问是否收 到从英国寄来的一封特快专递，里面有其女儿留学英国的毕业证 及学位证书。迎宾岗回答前几天就已收到，但因业主不在深圳， 故将此信件退给了邮局。经到邮局查询， 只有物业管理处签收 该邮件的记录，却没有退回的记录，并且管理处的《邮件签收记 录表》上也没有邮递员的签收记录。业主要求管理处解决此事。
投诉客户的需求
• 不了解投诉客户的需求， 按照自己的意图解决投诉 问题，只是一厢情愿。这 里，行政命令是行不通的。
不同的客户会有不同的需 求，只有了解他们的需求， 才可能解决他们的问题。
不满的顾客可能想要从 你那得到以下种种答复：
• 认真地对待顾客 • 尊重顾客 • 立即解决问题/采取行动 • 赔偿或补偿 • 惩罚过失者 • 消除问题不让它再次发生 • 听取顾客的意见
《主管NPT培训教材》
主讲人：张老师
内容
如何理解客户投诉 处理客户投诉的基本程序及注意事项 客户满意服务的过程 典型案例探讨
如何理解客户投诉
• 投诉客户是信任公司的人 • 客户的投诉是送给公司最好的礼物 • 客户投诉指明了公司前进的方向、改善运
作的平台 • 妥善处理客户投诉，更有可能成为忠诚客
户 （万科在投诉中完美）
启示与思考
1、深夜消杀既无效果又不安全的违章操作 2、职业安全培训 3、从事危险工作或特殊工作强调人身安全并提供必 要的防护条件。 4、购买保险及时性 5、新员工岗前培训或人员合理安排 6、处理及时性
附件：
案例八
启示与思考
1、突发事件处理存在的不足 2、事后与业委会、业主的沟通 3、如何理解与执行公司的五条禁令
处理客户投诉步骤
• 迅速带离接待现场；
• 查明真相； • 从客户角度考虑问题； • 迅速处理回应； • 保留处理过程所有资料； • 吸取教训彻底改进。
接待客户投诉的专业态度
•电话应记录或录音； •认真倾听客户陈述； •对客户的遭遇表示同情； •不急于申辩/道歉； •对于重点要重复确认； •记录要让客户核实签名； •明确告知处理的程序和时间。
启示与思考
对业主的遭遇表示同情 积极采取措施（如加大宣传力度、走访楼上客 户等） 措施要及时 反馈信息 听取客户对此事处理意见
案例三
莫小姐来电反映：
大约三周前，她带朋友来小区看房子，路遇客服人员李小姐，李小 姐让她直接到管理处找相关人员，到管理处后，前台王先生却说不能 看，没有她所要的那套房了。因上一次看房是莫小姐自己到控制中心 取钥匙的，因此其便没理睬王先生，自己到中心找钥匙，王先生同时 通知中心不能给，于是两人争执起来。当着一班朋友的面，莫小姐觉 得自己很没有脸面，至今仍感郁闷。虽后来管理处有人来向她了解事 情经过，但也无反馈意见。
案例四
事情经过：3月15日晚某小区三期车库入口，有一辆绿色的人货车停在三
期车库入口消防通道处，当时过来一辆业主车费了很大工夫才勉强进来。 当值安全劝其司机将车开走，车里坐着四个人对此置之不理，当时发生冲 突，当值安全员情急之下从岗亭内抽出防暴棍自卫。并呼叫其他岗位协助， 这时附近的四川民工拥了过来，手拿木棒，现场较混乱。最后经管理处领 导到现场组织安全员控制事态，并要求对方当事人到管理处协调，对方不 配合。这时，其中一名货车司机故意躺倒在地。最后警察到达现场询问情 况，将双方当事人带到派出所做笔录。对方拨打了120，救护车将伤者送 往北大深圳医院。这时在人群中发现有记者模样的人扛着录像机在活动。 处理结果：经双方协调达成调解协议，支付对方当事人人民币4500元。
处理投诉“三不七要”
三不：
不回避、不害怕、不随意
七要：
要平等、要虚心、要真诚、要记录、要报告、 要及时、要反馈。
客户满意服务的过程
一、开始：
1、专业服务的态度 2、体贴客户的感受 3、了解客户的状况
二、与客户正面接触
1、工作层面—— （寻求信息）找出客户的需要和期望 （提供信息） 给客户信息；检查客户是否明白
启示与思考
• 及时向客户表明真诚态度。 • 换位思考，站在客户的角度替客户解决实际问题。 • 处理棘手问题时良好的客户关系会使事情达到事
半功倍的效果。 • 适当的补偿有助于问题的解决。 • 完善邮件收发流程。
案例二
• 致万科四季花城所有业主及物业管理处
• 某小区业主在端午节那天从单位返回住宅，在自家信箱发现一张字条，上 写“还是恶性难改 人 渣”等七个鲜红的大字，因为这件事是和6月初在合 欢苑L座大门上的一封大字报内容有关，上面同样是用鲜红的大字写着“畜 生 再往下扔东西小心被我抓到。。。。”等等更为难听的话。当即找来保 安及六期管理处的李先生，要求他们对此事进行处理，并提出我的建议：1、 借用管理处的广播证实我的清白，要求写字条的人向我道歉及告诫高空抛 物者，2、要求管理处尽快查清此事，并张贴告示对写字条的人和高空抛物 者的不道德行为进行谴责。管理处的李先生答复广播不可以使用，此事他 们可以调查。我可以理解用管理处的广播会打扰晚上过节的业主，最后管 理处的王小姐赶来，经协商在6月23日由管理处在花城六期的信息栏内张贴 通告，为我伸冤及谴责这种写下流字条我回来后发现管理处根本没有处理， 更没有写告示，我立即与管理处李先生联系，的不道德行为的人。因此我 天真的相信了他们二位的话。，但是今天晚上十点多，他说告示已写，但 比较忙，没有贴出来，还要我不满意可以去报警，我完全被他们给骗了！ 如果管理处不能处理此事，我想其他业主们今后也遇到此类事情，怎么再 相信管理处能为我们伸张正义，怎么能管好我们的家园！