毕博-管理咨询工具方法—CustomerSurveyTemplate-Chinese
毕博管理咨询工具方法—2.6 Customer Advisory Session Facilitator Guide Chinese
客户咨询会议主持人手册CUSTOMER ADVISORY SESSION FACILITATOR GUIDE1 / 20目录 TABLE OF CONTENTS介绍 INTRODUCTION (3)程序 PROCESS (5)会场布置 VENUE SET UP (7)样板问题 SAMPLE QUESTIONS (8)介绍 INTRODUCTION客户咨询会议主持人手册为顾问人员提供了所有的相关信息，使其能够成功地主持客户咨询会议。
This Customer Advisory Session Facilitator Guide is designed to provide a facilitator with all the information they require in order to successfully run Customer Advisory Sessions.客户咨询会议与“小组集中调研”方式非常相似。
他们共同的目标都是收集重点客户关于企业表现方面具有深度的反馈意见。
此外，客户咨询会议也是一种非常有效的市场工具，它能够给企业客户一种被重视、被咨询与被关心的感受。
通过召开客户咨询会议，企业已开始将其与竞争对手区分开来。
Customer Advisory Sessions are similar to what are commonly known as “Focus Groups.” Their primary purpose is to gather in-depth feedback from key customers or clients regarding the performance of the business. As a side issue, Customer advisory Sessions are a fantastic marketing tool that will leave customers feeling special, listened to and cared about. By running a Customer Advisory Session a business has already taken its first steps in differentiating itself from the competition.召开客户咨询会议的好处What Are The Benefits of Holding A Customer Advisory Session以下是召开客户咨询会议的好处：There are many benefits to holding a Customer Advisory Session:在会议当中，客户间经常就公司产品进行交叉销售Customers often cross-sell (your products) to each other during the session;通过聆听与满足客户的需求来为客户提供增值服务Adding value to your customers by listening and actioning their needs;掌握企业如何才能提供出色的产品和服务Understand the things that the business does really well;观察促使客户购买公司产品的动力-真正理解什么对客户来说是最重要的Insights into what motivates customers to buy from the business – truly understand what is important to them;了解在客户眼里，哪些是公司的竞争对手Understanding who your customers consider to be your competition客户咨询会议的适用范围？Who Should Hold A Customer Advisory Session?客户咨询会议适用于所有的商业机构。
毕博-管理咨询工具方法—Proposal Template-Chinese
建议书旨在： 1. 面对准确的企业组织评估战略选择； 2. 制定一份为执行管理层的战略商务计划； 3. 准备一份全面的企业运行评估 。
2002年2月21日
内容
1. 导言 2. 背景和主要事宜 3. 我们的方法和建议的工作方案－TOR1 4. 时间、资源估算和费用 5. 我们的公司和经验 6. 我们的团队
确定企业的盈利 动力
对企业模式失败原因 的理解
PBF的战略选择是什么？
确定所有的备选方案
如果选择不被接受，确定一条后路
选择清单
应该如何衡量选择？
确立评估标准
按评估标准的优先顺序 评估每项选择
选择首选的选择
确定较好的选择
前进的道路是什么？
制定前进计划
分配资源和时间
沟通
一个关于前进的建议
阶段一： PBF面临的外部环境因素是什么？
阶段
工作步骤
评估选择的方向
与管理层的战略 会议
如果没有远景， 组织团队讨论
针对目前企业模 式评估远景的影
响
与员工沟通
提交成果
结束方向
什么是企业模式？
评估远景、战略 和结构
评估产品和服务
确定谁来购买及 其购买原因
确定企业的盈利 能力
企业模式定义
什么是经营计划？
评估销售目标
评估人员
评估文化
评估制度和流程
评估行业吸引力包 括当前和未来盈利 能力和根据行业生 命周期曲线来策划
进行一个顾客特征 调查包括年龄、人 口统计、收入水平、 忠诚度和坚持度。
评估业内企业之间 的竞争状态
评估业内的企业与 顾客和供应商的关 系
评估任何潜在的替 代产品
考虑新进入者的壁 垒
毕博-管理咨询工具方法—turn customer input into innovation-Chinese
将客户的想法转化为创新Anthony W. Ulwick 著最佳做法许多商家会询问客户，他们对未来的新 产品或服务有什么期冀――但他们开始 行动时，却走上一条完全不正确的路。
本文阐述了一种全新的方法，抓住客户 的投入想法，用于推进创新的进程。
将客户的想法 变为创新Anthony W. Ulwick 著每家企业都为能实现对客户的 承诺而自豪。
更健康的速食产品 , 低尼古丁含量的雪茄 , 轿车上更大 马力的引擎。
总而言之，给予顾客 期望的，便能走向成功――大概你 是这么想的。
通常在对目标群体无数 的调查和调研中，客户描述他们想得 到的解决方案，然后他们拭目以待， 研发人员倾尽全力，最终实现他们的 想法。
当一种新产品问世或服务终于 进入市场，市场的唯一反应竟是失败 的回声，这是怎样的让人伤感呀！ 为什么会出现这种情况呢？原因 在于企业开始聆听客户的要求时就全 错了，大错特错了。
事实上，他们破 坏了创新，最终血本无归。
我的公司在过去的 12 年中观察机 构所进行的各种市场调查和产品开拓，有错误的，也有正确的。
如果存 在问题，其实很简单，即：企业询问 客户的需求是什么。
客户以产品或服 务的形式回答问题。
他们说： “我喜欢 可视电话” ，或者， “我希望可以在网 上购买日常杂货” 。
于是，企业将这些 变为现实，而客户通常却不会购买。
原因同样很简单。
客户并不总是跟 随他们的想法；他们并不是专家，不 会太在意那样的革新。
这正是你的研 发人员所作的。
而且，客户只重视结 果，也就是说，他们希望新产品或服 务能带来怎样的好处。
也许，他们希将客户的想法变成创新·最佳作法望在通电话时，感觉离 对方近些，或是想节省 去杂货店的路途时间。
他们这些想法应以怎样 的形式表现，完全取决 于你，你可以作主。
多年以来， 我和我的 同事们开创了一种新方 法，抓住客户以结果为 导向，而不是以解决方 案为导向的想法。
该方 法，通过揭示客户采用 产品或服务的真正目的 途径，收集数据。
1毕博-管理咨询工具方法—A_New_Game_For_C_Players-Chinese
对C类员工的全新计划Beth Axelrod、Helen Handfield-Jones、Ed Michaels 合著在人才争夺战中取胜，不仅仅是招聘和挽留员工。
你必须在A类员工身上投资、激励B类员工，以及－也许是最困难的－果断地对待C类员工。
对C 类员工的全新计划Beth Axelrod 、Helen Handfield-Jones 、Ed Michaels 合著任何一个资深的管理者都会同意：企业管理层能力的好坏对于企业持续成功至关重要。
但是，只有很少机构拥有一套严格、统一的方法来管理人才。
许多公司甚至还在摸索怎样评估与公司员工业绩相关的根本任务。
而且，他们在实施基于评估的恰当行动的表现更糟。
在管理业绩不佳的员工时，这些缺点尤为突出。
毕竟，公司管理层在招聘、培养以及保留业绩为“A ”和“B ”员工时，感到非常舒心。
但是在处理业绩为“C ”的员工时，却觉得非常痛苦，并总是设法避免。
特别在竞争激烈的经济时代，公司在适当的位置上需要拥有一个优秀的骨干领导，他们对员工的业绩能做出果断决定。
减小差距让众多企业面临特殊挑战，因为，假如处理不当，那么谁走谁留的决定就显得难以让人信服了。
的确，假如公司在经济较宽余时，对管理者的表现没有进行系统、严格地评估，那么，员工很难相信在艰难时期，公司所做的决定是考虑周全的。
无论是在昌盛时期或者是衰败时期，定期地辞退那些表现平平的经理能够确保机构的活力。
在过去的5年里，我们一直在探索怎样才能建立起一个非常出色的管理团体。
我们对112家企业的13,000位高级管理人员做了调查，研究了27家排列靠前的因人才济济闻名企业，并且向100多家企业咨询如何将他们的人才库升级。
我们发现，一个机构的成功程度，主要依靠精心管理业绩为“A ”和“B ”的两类员工，同时也依靠对“C ”类员工的恰当处理。
实际上，我们发现业绩优秀的企业中有33％比那些业绩平平的企业更注重对C 类员工的妥善处理。
那些业绩优秀的企业是怎么做的呢？下面的方法是从他们最有效的实践中提取出来的――这种方法我们称之为“外柔内刚”。
毕博-管理咨询工具方法—HowToDealEffectivelyWithAnUpsetCustomers-Chinese
模块：Module: 顾客服务Customer Service流程：Process: 顾客投诉Customer Complaints系统：System: 如何有效应对一个不满的顾客How to Deal Effectively With An Upset Customer系统执行人：System Champion: 所有员工All team members目标：Objectives:➢确保有效地处理顾客投诉To ensure that customer complaints are dealt with effectively➢确保顾客对企业感到满意To ensure customers are delighted with our business程序：Procedure:➢倾听，不打断顾客的谈话Listen without interrupting不管顾客表现得有多敌对、侮辱和不满，你必须毫无打断地完整地倾听其抱怨。
毫无打断地倾听也能帮助缓和顾客的情绪。
必须记录下所有关键信息。
Regardless of how hostile, abusive and upset the customer might be, you must listen fully to the complaint without interrupting. Listening without interruption will also help defuse the customer’s emotions. All vital information must be written down.➢决不要辩护Never get defensive顾客也许没有掌握所有适当的信息。
他们可能会辱骂。
他们可能会夸大。
他们可能会大声、用威胁性的语言。
即使这样，你也决不要自我辩护或开始争论。
这样，即使你对顾客的不良行为无能为力，但你能理解他们的不满，并通过不参与争论来控制自己的行为。
毕博-管理咨询工具方法—Enga...
毕博-管理咨询工具方法—Enga...第一篇：毕博-管理咨询工具方法—Engagement Letter Template-Chinese（范文模版）咨询项目信函 Engagement Letter尊敬的[姓名] 对于您决定在贵公司[公司名称]实施经营业绩改善项目（BPIP项目），我们表示感谢并致以热烈祝贺。
我们相信您一定会对项目成果感到满意。
Thank you and congratulations on your decision to proceed with the Business Performance Improvement Program for [Company Name].I am sure you will be delighted with the outcomes.正如我们已经讨论过的那样，您的投资是无条件得到保证的。
在每月的月末，我们将会听取公司方面的建议。
如果在任何时候您认为您的投资没有得到相应的价值回报，在双方同意的情况下，你方有权力要求我方退还前一个月的收费。
我们希望我们的服务不会对你们构成任何风险。
As already discussed, your investment is unconditionally guaranteed.At the end of each month we will review the advice from this firm.If at any time and at your complete discretion, you do not believe you have received value for your investment, upon mutual agreement we will refund the last month’s fee.Our intention is that the service we provide is at NO risk to yourself!经营业绩改善项目的概述Overview of the Business Performance Improvement Program 本项目的目的是在财务和运作方面改善您的经营业绩。
毕博-管理咨询工具方法—1.2CustomerServiceFocusQuestionnaire-Chinese
客户服务、系统及文化问卷CUSTOMER SERVICE, SYSTEMS AND CULTURE QUESTIONNAIRE本问卷旨在衡量[企业名称]在客户服务方面的业绩表现是否优秀。
The following questionnaire is designed to measure [Client Name]’s commitment to providing exceptional customer service.请务必诚实、正确地回答这些问题。
其结果将会运用于后续程序中，并同客户与员工的反馈相比较。
这有助于管理层了解在客户服务方面，公司是如何表现的。
It is essential that you answer these questions as honestly and accurately as possible. The results will be used later in the program and compared with the feedback gathered from both customers and team members. This will enable management to get a clear picture of how the business is perceived to be performing in terms of customer service.总体客户关注程度OVERALL CUSTOMER FOCUS本部份侧重于了解贵公司对客户的总体关注程度，以及对客户所持的态度。
它旨在考察客户关注度对企业运营的重要性。
This section focuses on the businesses general focus and attitude towards customers. It explores how important a customer focus is to the business.系统与程序SYSTEMS AND PROCESSES本部份旨在考察贵公司有哪些系统与程序是针对客户服务的。
毕博-管理方案计划咨询工具方法StrategicMarketingPlanTemplate-Chinese
TABLE OF CONTENTS目录TABLE OF CONTENTS (2)1.0报告摘要 EXECUTIVE SUMMARY (3)2.0介绍 INTRODUCTION (4)3.0企业背景介绍COMPANY BACKGROUND (6)4.0行业分析INDUSTRY ANALYSIS (8)5.0产品与服务PRODUCTS AND SERVICES (13)6.0市场分析MARKET ANALYSIS (17)7.0SWOT 分析DIAGNOSTIC SWOT ANALYSIS (20)8.0选择目标市场 TARGET MARKET SELECTION (24)9.0战略发展 STRATEGY DEVELOPMENT (26)10.0历史业绩表现 HISTORICAL PERFORMANCE (29)11.0市场营销战略 MARKETING STRATEGY (32)12.0附件一APPENDIX 1 (42)13.0附件二APPENDIX 2 (43)14.0附件三APPENDIX 3 (44)1.0 报告摘要EXECUTIVE SUMMARY➢完成一页纸的报告摘要，阐述市场营销战略及建议1 page summary overview of the report defining the marketing strategies and theresulting recommended actions.➢本部份应在本报告全部撰写完成之后才完成This section should be completed once the entire report has been finalised.➢本部份应包括主要的行动及其结果，以及通过执行本计划后将达成的目标摘要This section shou ld include Key Actions and an “Output Statement,” a summary of what will be achieved through the implementation of this plan.2.0 介绍INTRODUCTION➢制定市场营销战略规划的目的是至关重要的，也就是说，必须解释企业为什么要制定市场营销战略规划。
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产品与服务 PRODUCTS AND SERVICES
本部分主要针对企业的产品与服务。
它旨在了解你对该企业为客户提供产品与服务方面的表现的看法。
This section focuses on the businesses products and services. It explores your perception of how well the business delivers products and services to its customers.
在下面的空格内，请写出你对该企业如何提高产品与服务（质量、服务、送货）的三个建议In the space below please write your 3 recommendations for how the business can improve its Products/Services (quality, service, delivery etc)
1.
2.
3.
客户服务 CUSTOMER SERVICE
This section examines how well the business is perceived to deliver customer service. Please answer according to your perception of how the business performs in the area of customer service.
请在下面的空格时写出你对企业如何提高其客户服务（服务、优先、态度、跟踪）的三项建议
In the space below please write your 3 recommendations for how the business can improve its Customer Service (service, priority, attitudes, follow-up)
1.
2.
3.
市场与企业形象 MARKETING AND BUSINESS IMAGE
本部份旨在了解你对该企业的市场与企业形象的看法
This section explores your perception of the marketing and business image of the business.
请在下面的空格里写出你对企业如何提高其市场与企业形象的三项建议
In the space below please write your 3 recommendations for how the business can improve its Marketing and Business Image
1.
2.
3.
沟通与管理 COMMUNICATION AND ADMINISTRATION
本部分旨在了解你对该企业有效沟通与管理方面的看法。
This section examines the organisation’s a pproach to effective communication and administration.
请在下面的空格时写出你对企业如何提高其沟通与管理的三项建议
In the space below please write your 3 recommendations for how the business can improve its Communication and Administration
1.
2.
3.
综述 OVERALL
✍你最不喜欢该企业的三件事是什么？
In the space below please write the 3 things you dislike most about dealing with the business
1.
2.
3.
✍你最喜欢该企业的三件事是什么？
In the space below please write the 3 things you like most about dealing with the business
1.
2.
3.
✍假设明天你会成为该企业的老板。
你想对该企业经营方面所做出的第一个改革是什么？可以是大改革，也可以是小改革，所花费的时间也可长可短。
你个人认为需要优先执行或改革的是什么？
Imagine that tomorrow you become the owner of this business. What is the first thing that you would set about changing about the way the business operates? This can be something small or large, it can be something that will take either a short or long time to change. What is the one thing that you would treat as your personal priority to implement or change
• 在选择与购买这些产品与服务时，什么是最重要的因素？请填写下面的表格：
What are the issues that are really important to you when choosing a where you are going to buy these types of products or services? Please could you complete the table overleaf:
•在第一纵行就其重要性进行打分，分数从1到8，1为最重要，8为最不重要
In the first column rank from 1-8 in order of importance to you with 1 being the most important
factor and 8 the least;
•请按10分制，在第二纵行为企业目前在此方面的表现打分。
1分为“在此方面需要进行大的改进”，10分为“优秀-不需要做任何改进”
In the second column please rate the businesses current performance in this area out of 10 with 1
being “a large improvement in this area is required” and 10 being “awesome – no improvement
could be made.”
什么对你来说是最重要的？ WHAT IS IMPORTANT TO YOU?。