[重点]中国移动广东有限公司家庭宽带装维流程
中国移动家庭宽带装机工艺规范V1.0(2019版)
中国移动家庭宽带装机工艺规范V1.0中国移动通信集团公司网络部2019年4月目录1、FTTH方式宽带装机工艺规范 (3)1.1 基本步骤 (3)1.2 各类场景下装机蝶形光缆布放标准 (3)1.2.1 驻地网小区 (3)1.2.2 沿街商铺及自然村 (4)1.2.3 用户室内布线 (9)1.2.4 蝶形光缆成端制作 (10)1.3定长光缆布线施工规范 (11)1.4隐形光缆布线施工规范 (13)1.5 FTTH放装工艺规范 (17)1.5.1 热熔工艺规范 (17)1.5.2 快速接头及冷接工艺规范 (28)1.6 FTTH安装材料 (36)2、FTTB小区宽带装机工艺规范 (43)2.1 ONU箱内工艺 (43)2.2 楼道及室外侧工艺 (45)2.3 用户侧工艺 (47)2.4 FTTB装机常用材料 (48)3、互联网电视装机规范 (51)3.1布线总体原则 (51)3.2线路布放工艺要求 (51)3.3 无线布放工艺要求 (52)4、家庭网关装机工艺 (53)4.1 安装布线规范 (53)4.2 业务测试要求 (53)1、FTTH方式宽带装机工艺规范1.1 基本步骤1.首先至分纤箱侧进行上行分光器端口收光测试，测试合格则将分光器端口与用户侧光缆成端连接可靠，并将跳纤做好标签。
2.至用户侧进行光缆接续：（1）光缆采用热熔方式：建议采用皮缆专用熔接机，原则上热缩套管需要加保护盒；（2）光缆采用冷接方式：开拨和剪切必须使用专用工具操作，不可使用替代工具，接续工序严格按照接头厂家要求，在用户侧信息箱内的皮线光缆弯直径不能小于6厘米。
3.接续完成进行光功率测试，光功率达标定义：ONU侧收光达标范围class B为(－8，-25)dBm，class C 为(－8，-27)dBm。
4.ONU设备上电测试正常且与光缆连接可靠后，进行ONU数据制作操作。
5.数据制作完成，观察PON灯变为常亮后使用笔记本电脑在ONU端口进行网速及业务测试。
移动安装宽带流程
移动安装宽带流程
移动宽带的安装流程通常包括申请、预约、安装等步骤。
下面将为大家详细介
绍移动宽带的安装流程。
首先，用户需要前往移动营业厅或者官方网站进行宽带申请。
用户可以根据自
己的需求选择适合的宽带套餐，并填写相关的个人信息。
在填写信息时，要确保信息的准确性，以免后续安装过程中出现问题。
接着，用户需要进行宽带预约。
在提交申请后，移动的工作人员会与用户联系，确定安装时间和地点。
用户需要根据工作人员提供的时间安排好自己的时间，确保在预约时间内待在家中，以便工作人员进行安装。
安装当天，工作人员会按照预约时间前来用户家中进行宽带的安装。
在安装过
程中，用户需要配合工作人员完成相关的操作，例如提供宽带接入点、电源插座等。
工作人员会根据用户的需求进行布线和设置，确保宽带的正常使用。
安装完成后，工作人员会进行初步的测试，确保宽带的正常运行。
同时，工作
人员会向用户介绍宽带的使用方法和注意事项，以便用户在日常使用中能够更好地利用宽带资源。
最后，用户需要在安装完成后进行签字确认，确认宽带的安装情况。
用户可以
在确认后进行宽带的试用，如果在试用过程中出现任何问题，可以及时联系移动客服进行处理。
以上就是移动宽带的安装流程，希望对大家有所帮助。
在安装过程中，用户需
要配合工作人员完成相关操作，确保安装顺利进行。
同时，在使用过程中，用户需要注意遵守相关规定，合理使用宽带资源，共同营造良好的网络环境。
[重点]中国移动广东有限公司家庭宽带装维流程
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[重点]中国移动广东有限公司家庭宽带装维流程中国移动广东公司家庭宽带装维流程,试行版,中国移动通信集团广东有限公司2011年6月目录1 装维流程设计的主要考虑点说明.............. 12 家庭宽带,FTTX,装维流程 ................. 2 2.1 FTTX业务总体流程 .. (2)2.2 FTTX业务待装子流程 .................. 4 2.3 FTTX业务开通子流程 .................. 5 2.4 FTTX业务预约装机子流程 .............. 7 2.5 FTTX业务装机,含移装,子流程 ........ 8 2.6 FTTX业务开通异常子流程 .............. 9 2.7 FTTX业务保障子流程 ................. 10 2.8 FTTX业务工单缓装处理子流程 ......... 12 2.9 FTTX业务工单回访子流程 ............. 13 2.10 FTTX业务拆机,含移拆,子流程 (15)1 装维流程设计的主要考虑点说明1、流程设计按照从粗到细的原则～通过流程环节的分解逐步细化各项工作。
2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责～不对流程环节规定具体的工作岗位。
3、鉴于目前支撑系统建设的进度～在总结各地市现有流程的基础上～设计了一套过渡期流程～供地市公司参考～以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。
过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。
4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑～地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。
随着支撑系统的逐步完善～应采用规范流程～通过支撑系统完成生产操作。
5、从维护成本、处理时限的角度考虑～故障处理应按照“先局内后局外”的原则。
考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟～故障发生概率较大～在过渡期流程中～地市公司可采取先在局外排障。
移动有线宽带装维服务规范V2
（5）钉放皮线光缆遇到墙面交叉管线时应走进其内侧，不要跨越布放。 （6）同走向有两条以上走线时应合钉在同一个卡钉扣内，分期布放时应视
走线数量更换大小适当的卡钉扣，并拔除原卡钉扣。
攀附布放法
浙江邮电职业技术学院
攀附已有的管线布放规范：
① 利用原有管线攀附布放时，水平 攀附的需匀距绑扎，间距应为 1M左右。
二、布线技术规范 1 皮线光缆布放总体原则 2 分线箱内规范 3 分线箱进出线规范 4 室外布线规范 5 入室布线规范 6 室内布线规范
15 15
1、皮线光缆布放总体原则
1、在敷设皮线光缆时，室外段皮线光缆不宜过长，入户皮线光缆的总长度
原则上控制在100m内，并对敷设中的转角（皮管套保护）、洞孔（过 墙套管）进出位置进行、户外架空敷设时应采用自承式皮线光缆，架
空自承式皮线光缆与电力线交越时，交越距 离原则上应保持在1m以上。 4、皮线光缆布放时应一次性盘出后再布放或利 用放缆托架放出，禁止直接从光缆盘上直接
放出施工，以避免线缆打圈、断芯。
蝶形光缆介绍
序号 1 2 3 4
材料名称 室外管道8字蝶形光缆 自承式8字蝶形光缆 非金属加强芯室内蝶形光缆 金属加强芯室内蝶形光缆
移动家庭宽带业务安装维护服务规范
五、现场服务礼仪规范
（6）坐姿要求：坐姿要端正，不能在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚或 跨在桌椅上。交谈时，不可身靠座位背部。离开时应把椅子放回原 来的位臵，并摆放整齐。 （7）行走要求：不堵塞电梯厅，先出后进，先客户后自己，不堵塞 走道，靠右行走，行走时放轻脚步，严禁追逐、嘻笑打闹。 （8）与客户交谈要求：保持微笑，诚恳态度，认真倾听客户说话， 严禁心不在焉、东张西望。有话让客户先说，非必要不打断客户说 话。对己方工作意见，表述清晰。 （9）在服务工作中，对客户提出的要求，在符合规定、条件允许的 情况下，应予满足；对客户的不合理要求，应给予耐心解释并婉言 拒绝；对不清楚或没有把握回答、解决的问题，不能当场承诺，要 以“客户满意就是我们的工作标准”为前提，做好解释工作，并详 细记录，请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户。
谢谢
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (4) 属于互联网出口中断或网络割接导致的用户无法上网问题
应与客户解释：“您好！网络出现突发性故障，我们正在积 极抢修,预计**（时间）可恢复，给您带来不便，敬请谅解。”
(5) 由于其他运营商限制问题引起的部分网站无法登陆问题.
应与客户解释：“您好！此故障为网站或出口问题引起，我 们已上报进行处理，处理完毕后我们会及时与您联系.
三、投诉故障处理要求和操作规范
处理用户故障时注意事项: (1)属于用户终端故障的向用户解释说明. (2)属于多个小区故障的,要汇报维护管理部门,并向 用户做好解释.
(3)属于网速慢,确认线路无问题的.
应向客户解释:"您好！您在高峰时段访问互联网会出现网速 慢的情况，目前我公司正在协调相应的可用资源来缓解该问题，处 理完毕后我们会及时与您联系。” 。
家庭宽带装维流程
.家庭宽带装维流程目录1 装维流程设计的主要考虑点说明 (1)2 家庭宽带（FTTX）装维流程 (2)2.1 FTTX业务总体流程 (2)2.2 FTTX业务待装子流程 (3)2.3 FTTX业务开通子流程 (4)2.4 FTTX业务预约装机子流程 (4)2.5 FTTX业务装机（含移装）子流程 (6)2.6 FTTX业务开通异常子流程 (7)2.7 FTTX业务工单缓装处理子流程 (8)2.8 FTTX业务工单回访子流程 (9)2.9 FTTX业务拆机（含移拆）子流程 (10)2.10 FTTX业务撤单子流程 (11)1 装维流程设计的主要考虑点说明1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。
2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。
3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。
过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。
4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。
随着支撑系统的逐步完善，应采用规范流程，通过支撑系统完成生产操作。
5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局内后局外”的原则。
考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。
各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。
7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。
因此，装机流程定义为含移装，拆机流程定义为含移拆。
移机的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移拆）流程。
移机流程不再单独列出。
8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。
安装移动宽带安装流程
安装移动宽带安装流程移动宽带是一种便捷的上网方式，用户可以通过移动宽带在任何地方都能够轻松上网，无需受到网络线路的限制。
接下来，我们将为大家介绍移动宽带的安装流程，希望能够帮助大家更好地了解和使用移动宽带。
首先，进行前期准备工作。
在安装移动宽带之前，我们需要准备好相关的设备和资料。
首先，需要准备一台支持移动宽带的设备，比如笔记本电脑、手机、平板电脑等。
其次，需要准备好移动宽带的SIM卡，通常可以在移动营业厅或者官方网点办理。
另外，还需要准备好相关的身份证明文件，以便在办理移动宽带的过程中使用。
其次，进行移动宽带设备的安装。
首先，打开移动宽带设备的包装，将设备取出，并按照说明书的指引，插入SIM卡。
接着，将设备连接电源，并等待设备启动。
一般来说，设备启动后会自动搜索网络信号，如果没有自动搜索到，可以尝试调整设备的位置，或者联系移动客服寻求帮助。
在设备成功连接到网络后，可以进行相关的设置，比如修改WiFi名称和密码，设置上网方式等。
然后，进行上网环境的检测。
在设备成功连接到网络后，可以使用设备进行上网测试，确认上网环境是否畅通。
可以打开浏览器，访问一些网站，观看一些视频，测试网络的速度和稳定性。
如果发现网络存在问题，可以尝试调整设备的位置，或者联系移动客服进行咨询和处理。
最后，进行相关设置和使用。
在确认移动宽带设备连接正常后，可以根据个人需求进行相关的设置和使用。
比如，可以设置上网方式为WiFi或者有线网络，可以连接多台设备进行共享上网，还可以进行一些安全设置，比如设置访客网络，设置上网时段等。
总的来说，安装移动宽带并不复杂，只需要按照相关的步骤进行操作即可。
希望以上内容能够帮助大家更好地了解和使用移动宽带，享受便捷的上网体验。
中国移动广东公司千兆宽带支撑工作指导意见(V1.0)
中国移动广东公司千兆宽带维护支撑工作指导意见(v1.0)中国移动通信集团广东有限公司2020年1月目录一、端到端网络维护优化要求 (4)（一）接入网络维护优化要求 (4)（二）城域网络维护优化要求 (6)（三）终端侧维护优化要求 (6)（四）家庭网络维护优化要求 (7)二、监控维护要求 (7)三、装维服务支撑要求 (8)（一）装维服务标准 (8)（二）装维流程 (9)（三）装维施工要求 (12)（四）装维人员能力要求 (15)（五）支撑手段 (16)附录1-装维实施全流程话术要求汇总 (19)编制说明为支撑千兆业务发展，立足面向未来打造千兆宽带高端产品，助力我公司家宽品牌打造和价值提升，通过现状调研、对标竞对，结合存在问题和未来支撑需求，围绕千兆业务端到端网络维护优化、监控维护、装维服务支撑三方面，制定了本指导意见。
该指导意见主要适用于千兆宽带业务。
一、端到端网络维护优化要求面向千兆业务，如高清电视、云VR 、云游戏，要向客户提供极致体验，对端到端网络能力都提出了更高的要求。
图1 端到端网络结构示意图 为确保千兆客户感知，各省应从端到端角度对发展千兆宽带业务的重点区域进行网络监测，并推动优化提升。
主要如下：（一）接入网络维护优化要求1、GPON 组网对于千兆宽带业务重点区域，通过10G GPON 承载，广东移动是采用10G OLT 设备上扩容Combo PON 单板方式开展，Combo PON 单板可兼容实现GPON 和10G GPON 的共存，但容量还是分开，因此已千兆覆盖（扩容Combo PON 单板）的区域需采用10G-PON 光猫方式开通，保证重点区域千兆业务质量。
暂不具备覆盖的区域，可过二级分光 一级分光 智能网关 路由器 PC 手机 PAD城域网核心路由器 接入光交 主配光交 OLT BRAS OTNOTN 内网络传输 <=20ms Wi-Fi ：<=20m s 游戏逻辑计算+渲染+编码推流处理15-20ms编码+同步10-20ms渡采用普通GPON方式开通，但单PON端口最大可接入千兆宽带用户数受限，原则上后期具备千兆覆盖后需对已用普通GPON光猫开通的千兆客户进行割接，重新采用10G-PON光猫方式入网，保证客户千兆业务质量及释放原占用GPON的资源。
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[重点]中国移动广东有限公司家庭宽带装维流程中国移动广东公司家庭宽带装维流程,试行版,中国移动通信集团广东有限公司2011年6月目录1 装维流程设计的主要考虑点说明.............. 12 家庭宽带,FTTX,装维流程 ................. 2 2.1 FTTX业务总体流程 .. (2)2.2 FTTX业务待装子流程 .................. 4 2.3 FTTX业务开通子流程 .................. 5 2.4 FTTX业务预约装机子流程 .............. 7 2.5 FTTX业务装机,含移装,子流程 ........ 8 2.6 FTTX业务开通异常子流程 .............. 9 2.7 FTTX业务保障子流程 ................. 10 2.8 FTTX业务工单缓装处理子流程 ......... 12 2.9 FTTX业务工单回访子流程 ............. 13 2.10 FTTX业务拆机,含移拆,子流程 (15)1 装维流程设计的主要考虑点说明1、流程设计按照从粗到细的原则～通过流程环节的分解逐步细化各项工作。
2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责～不对流程环节规定具体的工作岗位。
3、鉴于目前支撑系统建设的进度～在总结各地市现有流程的基础上～设计了一套过渡期流程～供地市公司参考～以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。
过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。
4、部分流程环节现阶段缺乏系统支撑～地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。
随着支撑系统的逐步完善～应采用规范流程～通过支撑系统完成生产操作。
5、从维护成本、处理时限的角度考虑～故障处理应按照“先局内后局外”的原则。
考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟～故障发生概率较大～在过渡期流程中～地市公司可采取先在局外排障。
各地市公司应逐步积累经验～提升故障定性定位的准确性～逐步缩短故障处理时间。
7、对移机流程的说明:参考其他运营商的普遍做法～移机包括“装”和“拆”两个动作～移装动作相当于新装施工～移拆动作相当于拆机施工～一般先进行移装～后进行移拆。
因此～装机流程定义为含移装～拆机流程定义为含移拆。
移机的操作为:先走装机,含移装,流程～再走拆机,含移装,流程。
移机流程不再单独列出。
8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。
2 家庭宽带,FTTX,装维流程2.1 FTTX业务总体流程1、适用范围适用于FTTX业务总体运营工作2、规范流程/流程说明开始流程1.客户需求收责任角色本环节具体工作/职责集及确认环节1 社区经理获取并确认客户需求如果装机地址属于我方无社区经理/2.告知客户无是否准入楼盘否2 法进入区域～答复客户无法受理并解释营业员法办理业务并解释原因是在CRM系统上进行业务受社区经理/结束3 理,SG系统自动生成服务3.业务受理子营业员流程开通申请工单针对工单的客户地址、接4.资源查勘入方式需求～结合同一小区或同一栋楼之前的服务5.待装子网络服务支是否有资源否4 开通情况～判断是否具备流程撑安装条件,必要时派装维是人员现场查勘、上门与客是否已预缴户沟通布线方案费5 工程建设接入点扩容否判断客户是否预缴费～未6 社区经理缴费则通知客户预存足需6.通知扣费否缴金额以供银行自动划扣是网络维护/是否成功扣累计通知扣否费费3次7 网络服务支业务开通撑是是客服/网络8.业务开通子流程维护/网管7.退单子流程8 投诉及故障处理监控/网络9.业务保障子服务支撑流程结束3、过渡期流程/流程说明现阶段支撑系统不支持宽带账号与客户银行账号的捆绑～暂不能进行后扣费操作～需在业务受理环节预缴费～后续环节无缴费类型判断及后扣费环节开始流程责任角色本环节具体工作/职责环节1 社区经理获取并确认客户需求 1.客户需求收集如果装机地址属于我方无社区经理/2 法进入区域～答复客户无营业员法办理宽带业务并解释在CRM系统上进行业务受是否准入2.告知客户无否社区经理/楼盘法受理并解释3 理～手工将客户信息转给营业员网络服务支撑人员是整理客户需求信息～针对结束客户地址、接入方式需求～3.业务受理子流程结合同一小区或同一栋楼网络服务支之前的服务开通情况～判4 4.资源查勘撑断是否具备安装条件,必要时派装维人员现场查勘和上门与客户沟通布线方是否有资源否5.待装子流程案5 工程建设接入点扩容是网络维护/6.业务开通6 网络服务支业务开通子流程撑客服/网络维护/网管7.业务保障7 投诉及故障处理子流程监控/网络服务支撑结束2.2 FTTX业务待装子流程 1、适用范围适用于FTTX业务因资源不足而产生的待装工作 2、规范流程/流程说明开始流程责任角色本环节具体工作/职责环节1.资源评估市场/网络1 判断是否有必要进行扩容服务支撑如果不能扩容～则向客户说是否扩容否2.向客户说明原因2 社区经理明情况并解释原因向客户说明原因及预计开3.向客户说明原因是3 社区经理通时间～并询问客户是否愿及预计开通时间意等待 5.立项和工程建设子流程客户是否4 营业员为客户办理退单/退费手续否4.退单子流程愿意等待对于需要并可以扩容的项5 网络建设 6.验收交付目～进行立项建设是工程建设/结束7.缓装子流程网络维护/将已经建设好的工程移交6 网络服务支给网维和网服撑客户愿意等待的～则将工单 7 社区经理流转至缓装子流程2.3 FTTX业务开通子流程1、适用范围适用于FTTX业务开通工作2、规范流程/流程说明开始流程责任角色本环节具体工作/职责环节符合开通条件工单经网络网络服务支服务支撑人员判断记录后1.接单1 撑将工单转发至网络维护人员网络维护2 配置管线资源 2.管线资源配置,传输,网络维护3 制作数据 ,数据,3.数据制作网络服务支管线及数据配置完成后生4 撑成安装工单,装机工单,约单人员对进入外线施工5 约单人员 4.生成末梢装维的装机工单进行集中预约工单6 装维人员见上门装机子流程装维人员回单,包括纸质工7 装维人员单和电子工单,竣工 5、预约装机纸质工单由营业厅负责归子流程营业员/社档 8 区经理电子工单由工单管控人员在CRM系统中作归档处理6、装机子流工单完成后进入工单回访9 客服程子流程7、回单8、工单归档9、工单回访子流程结束3、过渡期流程/流程说明现阶段无PBOSS系统自动生成工单～需收集整理客户需求信息～人工制作工单, 回单只回纸质工单,部分环节的工作做调整开始流程责任角色本环节具体工作/职责环节整理符合开通条件的客1 网络服务支撑户需求～人工转发至网1.获取用户信息络维护人员并整理需求网络维护,传2 配置管线资源输,2.管线资源配置网络维护,数3 制作数据据,管线及数据配置完成后4 网络服务支撑制作安装工单,装机工3.数据制作单,约单人员对进入外线施4.生成末梢装维5 约单人员工的装机工单进行集中工单预约6 装维见上门装机子流程装维人员回单,纸质工7 装维 5.预约装机子单,竣工流程纸质工单由营业厅负责营业员/社区经归档 8 理在CRM系统上做服务开通确认 6.装机子流程社区经理/网络工单完成后进入工单回9 服务支撑访子流程7.回单8.工单归档9.工单回访子流程结束2.4 FTTX业务预约装机子流程1、适用范围适用于FTTX业务预约装机工作2、规范流程/流程说明开始流程责任角色本环节具体工作/职责环节 1、生成待约工单制作待约工单～约单人员负1 约单人员责接收并处理工单 2、接收待约工单待约工单生成的3小时内接2 约单人员收并处理工单拨打客户联系电话～无法联3、联系客户系到客户的工单记录联系3 约单人员失败情况并进入缓装处理4、工单缓装否是否联系成功处理子流程流程～成功联系到则核对客是户信息对于无法联系到客户的情5、核对客户资料4 约单人员况进行装机工单缓装处理。
需要核对的资料包括:客户6、记录并通知营是资料是否有误5 约单人员姓名、装机地址、身份证、业厅前端更正资料资费档次等否核对过程中发现有误～应做7、提醒装机必要6 约单人员好记录并通知营业前端更条件正系统数据8、协商上门服务提醒客户方在装机时需要时间7 约单人员出示的有关证件～安装宽带需要自备网卡等 9、派单到装维人员与客户协商具体上门服务8 约单人员时间段结束在系统上派单到相应的装 9 约单人员维人员2.5 FTTX业务装机,含移装,子流程 1、适用范围适用于FTTX业务装、移机施工工作2、规范流程/流程说明开始流程责任角色本环节具体工作/职责环节装维人员接单～可以设置成1.接单1 装维人员系统自动接单装维人员领取施工材料和2 装维人员 2.材料、终端领终端取装维人员上门施工前～按工单上预约时间联系客户确3.上门施工时间确认3 装维人员认上门时间～如客户要求改约～则由装维人员提出改约4、重新进入申请是否改约是预约装机子流程约单人员按照预约装机子否4 约单人员流程对客户装机时间重新5、上门安装调试预约是否用6、工单装维人员上门安装调试～施是否按单施否户要求是缓装子工成功5 装维人员工过程中判断能否按单施缓装流程工否如不能按单施工且客户要能否现向客户解否6 场解决释道歉装维人员求缓装的～进行缓装处理是是装维人员通过网络服务支7、与后台8、开7 装维撑与网络维护取得联系处联系处理问通异题并安装调常理问题并安装调试 9、用户账户测试试子流登录装维人员联系后台后仍不程装维人员/ 能处理的问题～则进入开通8网络服务支10、用户签名确认异常流程～由网络服务支撑撑人员进行处理 11、回单并记录纤装维人员在安装调试完成芯/端口信息9 装维人员后～使用客户的宽带账号进行登录测试结束安装调试完成后要求客户10 装维人员在安装施工单上签字确认装维人员记录纤芯/端口信装维人员/ 息～并在当天将纸质施工单11 网络服务支交回网络服务支撑人员撑网络服务支撑人员记录完工信息2.6 FTTX业务开通异常子流程 1、适用范围适用于FTTX业务开通异常时的处理工作 2、规范流程/流程说明流程责任角色本环节具体工作/职责环节开始进行故障定性～判断故障修1 网络维护复时间 1.故障定性、判断修复时间网络维护对障碍进行处理～2 网络维护网络服务支撑协助 3.向客户说明原因及预计开通时间向客户说明原因及预计开网络服务3 通时间～询问客户是否愿意2.故障处理支撑等待客户是否5.退单否愿意等待子流程网络服务如果客户愿意等待～则工单结束4 支撑进入缓装流程是对不愿等待的客户～进行退5 营业员单/退费处理 4.缓装子流程2.7 FTTX业务保障子流程1、适用范围适用于FTTX业务故障处理工作2、规范流程/流程说明开始流程责任角色本环节具体工作/职责 1、10050热线接入环节 3、人工受理1 10050客服客户拨打铁通宽带受理热线 2、跳转至10086专席2 10050客服判断宽带业务归属后跳转到10086坐席营业员/社4、故障预受理3 营业员/社区经理接受客户报障区经理受理客户报障～并根据客户反馈情况进行故故障是否解决是4 10086客服障预处理～若可以电话指导客户解决问题则否7、业务支持中心对5、生成故障处理单系统故障通过电话沟通解决故障进行处理网络故障10086客服对不能立即解决的故障～生成故障单～属于6、障碍测试定位系统故障5 /营业员/社网络故障则转派给网管监控人员解决,属于网络故障区经理系统故障则派单到业务支撑中心进行处理网管监控人员对业务障碍进行测试定位～判是否局内故障断是否为局内障碍,若属于局内原因则派转否网管监控 8、派单到外线6 至网络维护人员直接处理～如属于局外原因网络维护则派送到外线进行处理,如属于系统故障则9、装维人员接单修转派到业务支持中心处理。