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001b 服务站
004
验证
有无配件需求
003
003c三包配件借用
服务人员单
有 002
填写调件计划单
无
验证
007
三包配件领料 凭证
005 安排维修服务
006 旧件
综合管理员 008 三包服务单 验验证证
供应商
001a 供应商
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6.1.1信息处理员岗位过程输入、输出
信息来源
5.1部门过程的输入、输出指标
衡量指标： 刘永照 负责此指标
售 后 服 务 满 意 度
故 障 一 次 修 复 率
服 务 网 络 建 设 进 度
服
培
售
务
训
后
网
实
费
络
施
用
有
与
分
效
效
解
运
果
与
行
评
控
率
估
制
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6.部门岗位汇总
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6.1信息处理员岗位工作流程图
过
程
衡量指标： 刘永照 负责此指标
信息内容
信息去向
计划实施监控
分公司
判定、调度、验证 服务人员
整改指令
分公司
验证、反馈信息 技术中心
质量信息反馈单 相关部门
售后质量信息报告 相关部门
培训计划、实施培训 培训需求者
技术支持 建设特约服务站
服务人员、服务 站、用户、经销
商
售后服务部
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2.部门组织机构、岗位配置状况
岗位: 经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
岗位：经理助理 定编： 1 人 在岗： 1 人
岗位：经理助理 定编： 1 人 在岗： 1 人
定编： 72 人 在岗： 66 人
其中： 兼 职 1 人 反聘人员 3 人 临 时 工4 人
岗位：经理助理 定编： 1 人 在岗： 1 人
山西分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
华北分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人（兼）
岗位：服务人员 定编： 6 人 在岗： 6 人
岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 4 人
岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 4 人
陕西分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
财务中心 人力资源部
售后服务部
003a 不认可 沟通 003b 第三方 证据
不再赔偿
004a 认可后 《赔偿单》
换料
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003b 认可
004b 完成 报表
外购外协件
自制件
005a
财务中心 认可
005b 人力资源部认可
006 扣款
补款至 售后服务部
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4.6 服务培训工作流程图
003 不再索赔
001 信息反馈
002 跟踪落实
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6.3.1综合管理员岗位过程输入、输出
信息来源
信息内容
分公司 公产司 品发 质展 量战 信略 息
售后服务部 公产司 品产 质品 量规 信划 息
客户
A产PQ品P质小量组信成息员
其它部门 产品质等量信息
质量保证部 三包旧件鉴定报告
6.负责售后服务活动的策划和组织工作，提升售后服务形象，营造良好 市场环境；
7.负责客户对产品服务需求、重大的索赔事件的处理工作；
8.及时、准确、全面收集反馈有关市场、用户、产品质量信息，组织落 实售后车辆的质量整改，做好售后服务客户档案工作。 9.负责售后服务部及各分公司服务费用的分解与考核。
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2020/11/8
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内容目录
1. 部门职责 2. 部门组织机构、岗位配置状况 3. 部门主要业务汇总 4. 部门主要业务流程图 5. 部门过程的输入、输出 6. 部门岗位汇总 7. 部门工作开展存在的问题 8. 部门工作提升及需协调方面 9. 主管高层整改、调整意见
004 申请结算
N
审核
Y
005 结 算通知单
006 特约服务站
指导、监督、考核
去除无效பைடு நூலகம்辆 007
售后服开具务发管票理ppt
财务结 算
4.3 售后服务信息处理流程图
用户
信息收集、反馈
售后信息组 供应商
特约服务站 服务人员 售后信息组
配件调拨员
服务人员 特约服务站
001 信息登记
002a 供应商 002b 特约服务站 002c 服务人员
验证
N
Y
电子备案
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4.4 信息收集与反馈流程图
分公司、 客户 售后服务部
公司领导 技术中心 质量保证部 技术工程部 相关车间
技术中心 技术中心 生产制造部
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售后产品质量信息
001
核对产品详细信息
N
综合评审
Y
002
信息汇总，及时反馈
003
多角度分析原因
004 改进
质量得到提高
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1. 部门职责
1.负责部门扎实有效地开展基础管理工作和服务体系建设；
2.负责售后服务各区域服务站的网络规划、发展、管理工作；
3.负责对各服务站管控、考核、培训与结算等业务;
4.考核配套厂家售后服务情况，协调与配套厂家售后服务部门的关系， 共同作好用户服务工作；
5.负责各特约服务站和售后服务人员的业务协作和技术支持等工作；
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6.3.2综合管理员岗位工作标准
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6.4 培训师岗位工作流程
输入输出 序号 时间
分公司
工作涉及公司相关部门和相关岗位
售后服务培训组
公司后勤办
售后站务管理
售后服务综合组
1 适时
001 培训需求调查 反馈，回执说明 参培人员情况
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6.3综合管理员岗位工作流程图
序号
输入输 出时间
1 每周五
公司领导
工作所涉及公司相关部门或相关岗位
质量保证部
生产制造部
技术中心
售后三包 鉴定信息
技术工程部
2 每月2日
001
开具索赔单
沟通协商
002 财务扣款/换料
日常
3
日常
售后产品质量信息
综合评审
002
第三方证据
沟通协商
001 分析、校核、制订解决措施
技术工程部、技术支持组 各分公司、技术支持组 各分公司 技术支持组 技术工程部、技术支持组
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N
方案论证
Y
002 方案实施
003 跟踪验证
004 信息收集与反馈
005 产品改进与提升建议
跟踪
竞争厂家产品信息、行业动态 001
产品性能对比、故障原因深层分析
002 产品分析报告、改进建议、专项问题整改、
用户
信息内容 产品服务需求
质量保证部 产品整改通知
产品开发处 设计更改通知单
市场
产品咨询
市场
产品质量信息
信
息
处
输入
理
输出
员
岗
位
信息内容 分析 指导 整改指令
信息去向
特约服务站 分公司
信息传递 配件组织
配套厂家
分公司
信息收集、反馈 相关部门
信息汇总
市场、用户
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衡量指标： 朱广州负责此指标
信 息 处 理 的
四川分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 0 人
重庆分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 0 人
岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 2 人
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岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 0 人
岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 3 人
岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 1 人
4.1 售后服务网络建设流程图 市场、产品保有量、销售情况等
各分公司 售后服务部
001 网络发展规划
N
销售总公司 售后服务部 分公司、意向建站单
位 售后服务部
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审批
Y 002 下发分公司
002 选择、考察服务站
003 售后服务部审批
004 签订协议
005 建立特约服务站
006 培训、辅导、支持
序 输入输 号 出时间
客户
配件发运员
综合管理组
1 日常
报修 服务需求
旧件三包库
001
客户服务需求
2 日常
3 日常 4 返郑
5日前
鉴定
004 发运配件
002
服务需求 信息处理
入库
5 每月 16日
电子备案
质量保证部
售后信息组
003a
供应商
001 信息登记
003b
宇通重工特 约服务站
服务人员
特约服务站
001c 服务人员
003E 用户培训
003F 军方培训
培训师或本部其他人员 售后服务部综合组组长
培训师
004 理论考试，对培训进行评估
005 统计成绩、发放结业证书
006 总结并将培训资料存档
总结经验与不足，补充修订教材
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4.7技术支持组工作流程图
用户、市场
市场、用户、服务站、经销商等
售后、技术支持组
配 件 发 送
服 务 验 证
及
及
准
时
时
确
性
性
率
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6.1.2信息处理员岗位工作标准
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6.2站务管理员岗位工作流程图
序号
输入输 出时间
特约维修站
1
日
工作所涉及公司相关部门或相关岗位
各分公司
综合管理组
配件公司
2
常
信息组
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6.2.1站务管理员岗位过程输入、输出
服务站目录汇编 售后服务管理ppt
4.2 站务管理流程图
分公司服务人员、特 约服务站
特约服务站 片区服务人员
售后服务部
特约服务站
片区服务经理 售后服务部
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特约服务站 财务中心
用户 需求
售后服务部 保修指令
001 服务人员、服务站沟通、确认
N
判定
Y
002 维修作业
003 记录服 务 验 证
提供决策意见 跟踪
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5.部门过程的输入、输出
信息来源
销售公司 用户
信息内容 年度发展规划
服务需求
质量保证部 产品整改通知
技术中心
用户
服务站
服务人员、服务 站、用户
服务人员、服务 站、用户、经销
商
分公司
设计更改通知单 质量问题
培训需求 技术咨询、辅导
网络发展规划
售
后
服
输入
务
输出
部
管
理
甘青分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
西北分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
东北市场部 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
华南分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
华东分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
宁蒙分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人
算
访
展
反
控
率
进
馈
制
信息内容 信息去向
《结算通知单》 特约维修站
结算情况报告 部门经理
服务站有效运作情况 报告
综合管理组
《特约维修单位反馈 表》
综合管理组
《月度售后服务及配 件市场信息收集与反 部门经理
馈分析报告》
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6.2.2站务管理员岗位工作标准
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站务管理员岗位工作标准
有无配件需求 无
有
003
填写配件需求计 划单
004 三包配件借用单
0030c05
调拨配件
006 发运配件
008a 旧件
007 实施维修服务
008b 三包服务单
005a 各个车间
005b 供应处
006a 配件公司
售后信息组 质量保证部
旧件三包库 售后综合管理组
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009 三包领料凭证
N
验证
Y
入库
综 合 输入 管 理 员 岗 位
输出
质量保证部 整改通知单 技术中心 产品改进试验通知
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衡量指标：王朝来 对此指标负责
索
整
信
赔
改
息
完
完
反
成
成
馈
率
情
落
况
实
率
信息内容 信息去向 信息反馈通知单 公司各部门
整改指令
各分公司
索赔通知单 采购部门
每月产品质量信 公司各部门 息报告
产品改进通知 相关人员
岗位：服务人员 定编： 2 人 在岗： 2 人
岗位：服务人员 定编： 3 人 在岗： 3 人
岗位：服务人员 定编： 2 人 在岗： 2 人
岗位：服务人员 定编： 2 人 在岗： 2 人
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岗位：服务人员 定编： 1 人 在岗： 1 人
3部门主要业务汇总
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4.部门主要业务流程图
信息来源
信息内容
特约维修站
建站申请表
特约维修站 《结算申请单》
特约维修站 《A特P约Q维P小修组单成位反员馈
表》
服务月报
行业信息政策
信息组
服务投诉
站
输入
务 管
理
员
岗
位
输出
《外出服务 记录表》 三次主动服务情况
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衡量指标：赵文平 对此指标负责
有 主 度服
效动
务
质
费
运服
网
量
用
作务
络
信
结
率回
发
息
培训师做训前调查
分公司经理、服务组长 军方代表反馈调查信息
培训师制定培训计划
培训需求调查
001 分公司经理、服务组长、服务人员
001B 驻厂军代表、部队
002 整理教材，制定课时计划
本部服务人员或其他参 培训人员
003 内部人员培训
003B 特约服务人员培训
003C 分公司网点人员培训
003D 大客户培训
Y
结
束
N
售后服务管理ppt
4.5 故障件质量损失索赔流程图
质量保证部
售后服务部
质量保证部 配套厂家
相关车间、部门
《售后产品质量鉴定报告》
001
开具《整机、零部件返修（赔偿）通知单》
002
对索赔单汇总
对索赔单认可
配套厂家 相关车间、部门
供应处 生产制造部
质量保证部
储运处 财务中心 财务中心 人力资源部
岗位：综合管理 定编： 2 人 在岗： 2 人
岗位：培训 定编： 2 人 在岗：2 人
岗位：大客户服务 （5台） 定编： 3 人 在岗： 1 人
岗位：信息处理 定编： 5 人 在岗： 5 人
岗位：站务管理 定编： 2 人 在岗： 1 人
岗位：维修中心 定编：12人 在岗： 12 人
河南分公司 岗位：服务经理 定编： 1 人 在岗： 1 人