旅游企业的危机管理应对策略
旅游危机处理公关方案
旅游危机处理公关方案随着旅游业的不断发展，旅游危机已经成为旅游企业不可避免的问题。
如何处理旅游危机，处理得当不仅可以减轻损失，还可以转危为机。
本文将针对旅游危机的处理策略进行讲解，为旅游企业提供可行的公关方案。
推广预警和快速反应在旅游活动中，事故或不可预见的事件随时可能发生，企业只有在事情发生之前做好准备才能最大限度地减少损失。
因此，必须加强推广预警机制，及时掌握信息，对可能发生的危险评估，以及采取必要的预防措施。
当旅游危机出现时，必须快速反应。
企业管理层必须在第一时间内表态，表示对事件的重视，并迅速成立应急处理小组，采取果断措施进行处理。
在处理过程中，需要及时向媒体、公众、相关政府部门和社会组织发布危机处理情况，并明确责任划分，让公众感受到企业对事件的解决态度和行动。
制定合理的公关预案对各种不同类型的旅游危机的可能性和影响进行整体评估，以及制定应对策略和相应预案。
在制定公关预案时，需要考虑以下几点：1.危机的实际情况和事件演变的过程；2.相关政府部门、媒体、社会组织、客户和员工的关注和反应；3.制定责任方案及人员分工；4.安排相关培训和演练活动，确保各部门在紧急情况下能够协调合作有序运作；5.确立有效的渠道和方式发布信息，及时向公众传达事件处理的情况。
善用网络传播及社交媒体随着网络的普及，以及社交媒体的应用，信息的传播速度极快，舆情的控制和引导变得相对容易。
旅游企业可以在网络平台上发表正面的文章、宣传自己的服务，了解并回应顾客和公众的问题，提高企业的知名度和品牌形象。
在公关危机处理中，企业应把握好使用网络传播和社交媒体的技巧，延长事件的敏感期低谷期，降低事件对企业形象的影响，并通过改善客户和公众的态度赢得口碑。
建立良好的企业形象处理旅游危机时，需要考虑到大众对企业的看法和信任度，因此企业应在平时就注重形象建设。
企业须要注重声誉管理、产品安全和资质管理，加强生产过程的监管，提高安全性，避免各种虚假宣传，实行合理的服务承诺。
旅游景区的危机处理
旅游景区的良性发展不仅需要策划、规划和开发出高质量的旅游产品，以获取广阔的旅游市场，还需要科学高效的管理，以能获取较高的市场利润。
在一个企业中，危机总与稳定相伴，而对于市场风险较大的旅游业和旅游景区来说，危机更是无处不在，研究旅游景区的危机和危机管理意义重大。
1我国旅游景区的主要危机我们把那些事关组织或个人生死存亡的突变(突发性事件)，称作“危机”[1]。
“危机管理”，就是对危机进行管理，以达到防止和回避危机，使组织或个人在危机中得以生存下来，并将危机所造成的损害限制在最低的限度。
企业在实现其目标的过程中，总会遇到一些难以预料的事情或事件，导致企业难以实现目标，甚至危及企业的生产和经营，危机几乎无处不在。
唐代魏徵有句名言“思其所以危，则安矣；思其所以乱，则治矣；思其所以亡，则存矣。
”旅游业是个依赖性强的脆弱行业，旅游企业必须时刻有强烈的忧患意识和危机感，居安思危，防患于未然，及时果断应对，才能不断更新以求生存和发展。
旅游景区危机是指任何危及景区经营目标的事情和事件，致使景区处于一种不稳定状态，威胁景区目标的实现。
根据危机的性质和产生的原因，笔者认为，对于旅游景区来说，可能发生的危机主要有两大类：一类是由自然灾害或人为因素引起的突发性事件，前者如火灾、地震、台风等引发的突发事件，后者如游乐设施故障或管理不力引发的公共安全事故；另一类则是完全由于人为因素引起的潜在危机，如规划失误、产品结构不合理、开发过度或保护措施不力导致的景区形象品牌破坏、生态破坏、景观破坏等。
具体地说旅游景区危机的形式又可以分为战略危机、资源危机、产品危机、服务质量危机、形象和品牌危机、安全危机、财务危机、人才危机、客源地危机、目的地危机以及突发事件危机等10多种类型，限于篇幅，仅叙述如下几种：1. 1战略危机战略是贯穿于一个企业在一定历史时期内，决策或经营活动中的指导思想及其指导下关系到全局发展的重大谋划[2]。
没有这种全局战略，景区就会陷入懒散、怠慢甚至混乱之中。
旅游危机管理分析：危机事件类型及应对措施,危机管理体制建设及其实施效果评价
旅游危机管理分析：危机事件类型及应对措施，危机管理体制建设及其实施效果评价引言在旅游业中，危机事件是无法避免的。
这些危机事件可能涉及天灾、人为事故、恐怖活动、疫情传播等多种因素。
而如何应对和管理这些危机事件对于旅游企业和目的地的发展至关重要。
本篇文章将就旅游危机管理进行分析，讨论危机事件类型及应对措施，同时介绍危机管理体制建设及其实施效果评价。
1. 危机事件类型及应对措施1.1 天灾事件天灾事件指自然灾害，如地震、洪水、飓风等。
对于旅游企业和目的地来说，天灾事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及旅游设施的破坏。
应对措施包括：•制定灾害应急预案：旅游企业和目的地应提前制定灾害应急预案，包括避难计划、紧急疏散措施等，以保障游客和员工的安全。
•加强安全设施建设：旅游企业和目的地应加强安全设施建设，如抗震设施、防洪设施等，以应对可能发生的天灾事件。
人为事故事件指由人为原因导致的事故，如交通事故、火灾等。
对于旅游企业和目的地来说，人为事故事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及声誉受损。
应对措施包括：•建立安全培训体系：旅游企业和目的地应建立完善的安全培训体系，对员工进行安全培训和培训，提高员工的安全意识和应急处理能力。
•安全检查和维护：旅游企业和目的地应定期进行安全检查，对可能存在的安全隐患进行排查和处理。
1.3 恐怖活动事件恐怖活动事件是指被恐怖分子组织实施的暴力行为，目的是通过制造恐慌和混乱来达到其政治或宗教目标。
对于旅游企业和目的地来说，恐怖活动事件可能造成游客和员工的伤亡、财产损失以及游客和员工对该目的地的信心不足。
应对措施包括：•加强安全保卫措施：旅游企业和目的地应加强安全保卫措施，如加强边境管控、加强安全检查等，以预防和应对可能发生的恐怖活动事件。
•维护公共秩序：旅游企业和目的地应与政府部门合作，维护公共秩序，确保游客和员工的安全。
疫情传播事件指传染病在旅游活动中传播的情况，如流感、传染性疾病等。
旅游行业的危机公关处理负面事件的秘诀
旅游行业的危机公关处理负面事件的秘诀近年来，旅游行业在全球范围内蓬勃发展，成为了世界经济中的一支重要力量。
然而，随着社交媒体的兴起和信息传播的迅速传播，旅游行业也面临着越来越多的负面事件和危机。
对于旅游企业而言，如何处理这些负面事件并有效地进行危机公关已成为一项重要的课题。
本文将探讨旅游行业危机公关处理负面事件的秘诀，以帮助企业在面临危机时做出正确的决策。
一、及时沟通和回应在面对负面事件时，及时沟通和回应是处理危机的关键。
企业应该设立专门的危机公关团队，能够随时监测和分析市场动态，并迅速采取行动。
当出现负面事件时，企业应立即展开调查，并及时发布公开声明，向受到影响的人群道歉，并详细解释问题的原因和解决方案。
通过积极的态度和公开透明的沟通，企业能够恢复公众的信任，并减少危机对企业声誉的影响。
二、树立企业形象和品牌在旅游行业，企业的形象和品牌是非常重要的，它们直接影响消费者的购买决策。
因此，企业需要投入时间和资源来树立良好的企业形象和品牌。
首先，企业需要注重产品和服务的质量，确保消费者能够获得高品质的旅游体验。
其次，企业还可以通过开展丰富多样的社会责任活动来树立良好的企业形象，如赞助公益活动、参与环保项目等。
通过这些措施，企业能够在负面事件发生时更容易获得公众的支持和理解。
三、处理负面事件的策略在处理负面事件时，旅游企业需要制定合适的策略。
首先，企业应该尽快调查事件的真相，避免造成更大的误解和负面影响。
其次，企业需要根据事件的性质和影响制定相应的措施，并全面评估可能的风险和影响。
在制定策略时，企业应遵循以下原则：坦诚面对问题、积极解决问题、遵循法律法规、向公众传达积极信息。
通过合理的策略和行动，企业能够更好地应对负面事件，降低危机带来的负面影响。
四、利用社交媒体和互联网在信息时代，社交媒体和互联网成为了信息传播的主要渠道。
旅游企业可以利用这些渠道来处理负面事件和进行危机公关。
首先，企业应主动利用社交媒体平台发布信息，及时回应用户的负面评论和投诉。
文化和旅游部工作人员的危机管理与应对策略
文化和旅游部工作人员的危机管理与应对策略危机是指突发事件或突发情况对组织或个体的正常运作和声誉造成影响的情况。
在旅游部工作人员的岗位上，面临各种危机事件是常有的事情，因此必须具备危机管理能力和相应的应对策略。
以下是一些建议和策略来帮助我们应对危机。
1.建立危机管理团队：文化和旅游部应该组建一支专门负责危机管理的团队，由经验丰富、专业能力出色的人员组成。
这个团队应该负责监测和识别潜在的危机，并制定和实施相应的预防和应对措施。
2.制定危机管理计划：危机管理团队应制定一个完整的危机管理计划，包括预防、应对和恢复措施。
这个计划应该考虑到各种不同类型的危机，比如自然灾害、恐怖袭击、传染病等等，并制定相应的预防和应对策略。
3.预防为主：危机管理不仅仅是在危机发生后进行应对，更重要的是应该尽力预防危机的发生。
文化和旅游部应该加强对旅游景点和旅游服务提供商的监管，确保他们遵守各种安全和质量标准，减少潜在的危机隐患。
4.建立紧急响应机制：当一个危机事件发生时，需要快速响应并采取行动。
危机管理团队应该建立一套紧急响应机制，以确保及时、有效地处理紧急情况。
这可能包括制定沟通计划、调度资源、与各方合作等等。
5.公开透明的沟通：在危机事件发生时，公众关注的焦点通常是对危机的透明度和及时性的沟通。
文化和旅游部应该确保及时向公众提供准确、透明和完整的信息，以避免造成不必要的恐慌和误解。
6.启动业务恢复计划：当危机事件过去后，文化和旅游部应该制定业务恢复计划，以尽快恢复旅游业的正常运行。
这可能包括修复受损设施、恢复旅游线路和产品、进行促销和宣传等等。
7.经验总结与改进：危机事件的发生应该被视为一个机会来总结经验并改进危机管理能力。
文化和旅游部应该根据每个事件的经验教训，不断完善危机管理计划和应对策略。
总之，作为文化和旅游部工作人员，我们需要时刻保持警觉，做好危机管理准备。
通过建立危机管理团队、制定危机管理计划、加强预防措施、建立紧急响应机制、公开透明的沟通、启动业务恢复计划和不断总结改进，我们能够更好地应对和管理各种危机事件，保护旅游业的声誉和正常运营。
旅游企业的风险管理与应对策略
旅游企业的风险管理与应对策略一、引言旅游业是充满风险的行业，包括天灾、人为破坏、健康问题等。
为了保障旅游企业的可持续发展，风险管理和应对策略变得至关重要。
本文将讨论旅游企业在风险管理方面的挑战以及应对策略。
二、风险评估要建立有效的风险管理策略，首先需要对风险进行评估。
旅游企业应该考虑各种各样的风险，如天气变化、恐怖袭击、疾病爆发等。
通过分析潜在风险，企业可以制定应对策略，减少风险发生的可能性。
三、安全管理安全管理是旅游企业风险管理的关键方面之一。
企业应确保旅游目的地的安全性，例如，与当地政府和执法机构合作，提供安全指南等。
此外，通过培训员工以应对突发事件，定期检查设备的安全性，旅游企业可以最大限度地减少风险。
四、保险覆盖旅游企业应该购买全面的保险覆盖，以应对各种风险。
这些保险包括旅行者医疗保险、航空公司延误险等，旅客可以在旅行中获得必要的保障。
此外，旅游企业还应购买企业责任保险，以减少风险对企业经济利益的直接影响。
五、危机管理在面对突发事件时，旅游企业需要迅速做出反应以保护旅客和企业的利益。
应建立完善的危机管理机制，包括成立危机管理团队、制定应急预案等。
此外，通过与其他旅游企业和相关部门合作，可以共享资源并共同应对突发事件。
六、市场多元化为了降低风险，旅游企业应在市场多元化方面寻求发展机会。
依赖狭窄的市场将使企业更容易受到风险的冲击。
如果一个市场遇到问题，企业可以依靠其他市场来弥补损失。
七、公关与危机传播在危机发生时，旅游企业需要通过有效的公关传播策略来维护声誉。
这包括及时向公众提供信息，回应关切和质疑。
与媒体和社交媒体的密切合作，对外界的信息进行有效管理，有助于控制危机并保持企业形象的稳定。
八、市场调研与情报收集市场调研和情报收集是旅游企业风险管理的重要组成部分。
通过了解市场趋势、竞争对手以及潜在的新兴风险，企业可以及时调整策略，并更好地应对风险。
九、文化尊重和社会责任旅游企业在经营过程中应尊重当地文化和社会责任。
旅游业务中的危机管理与应对技巧
旅游业务中的危机管理与应对技巧在旅游业务中，危机管理是一项至关重要的工作。
无论是自然灾害、恐怖袭击还是疫情爆发，这些突发事件都可能对旅游行业造成严重影响。
作为一个优秀的职场规划师，我们应该了解并掌握危机管理的技巧，以便能够在危机发生时迅速应对，减少损失，并保护顾客和企业的利益。
一、危机预警与风险评估首先，作为旅游业务从业者，我们应该时刻保持对可能发生的危机的预警意识。
通过关注国内外新闻、政府发布的旅游安全警示和舆情监测等方式，我们可以及时了解到可能对旅游业务产生影响的风险因素。
同时，进行风险评估也是至关重要的一步，通过评估风险的严重程度和可能性，我们可以制定出相应的危机管理计划。
二、建立危机管理团队在危机发生时，一个高效的危机管理团队是必不可少的。
这个团队应该由各个部门的代表组成，包括公关、市场、客服等。
团队成员应该具备危机管理的专业知识和技能，能够迅速响应和应对危机。
此外，定期进行危机演练也是必要的，以确保团队成员在危机发生时能够做出正确的决策和行动。
三、及时沟通与透明度在危机发生时，及时沟通和保持透明度是非常重要的。
首先，我们应该及时向受影响的顾客提供准确的信息，告知他们当前的情况和可能的影响。
同时，我们也应该与政府和其他相关机构保持紧密联系，共享信息，协调行动。
此外，通过媒体和社交媒体渠道，我们可以向公众传递正确的信息，以避免谣言的传播。
四、制定灵活的应对策略在危机发生时，我们应该制定灵活的应对策略。
这意味着我们需要根据具体的情况和需求，灵活地调整和改变我们的业务计划和行动方案。
例如，在疫情爆发期间，我们可以推出更加灵活的退改政策，提供更多的选择和保障给顾客。
此外，我们还可以积极开展市场营销活动，以吸引更多的本地游客和提升品牌形象。
五、学习与总结经验教训危机管理是一个不断学习和总结经验教训的过程。
每一次危机都可以让我们更加深刻地认识到自身的不足和改进的空间。
因此，我们应该及时总结经验教训，制定相应的改进措施，以提高我们的危机管理能力。
会展旅游的危机管理和纠纷处理(
会展旅游的危机管理和纠纷处理(会展旅游是一种特殊的旅游形式，它将展览会和旅游相结合，为游客提供了一种全新的旅游体验。
然而，由于各种因素的影响，会展旅游也面临着一系列的危机和纠纷问题。
为了保障游客的权益和提高旅游的质量，必须进行有效的危机管理和纠纷处理。
一、会展旅游的危机管理1.建立完善的管理机制会展旅游是一个复杂的系统工程，需要建立完善的管理机制来应对各种危机。
首先，要设立专门的危机管理团队，负责危机的预防、应对和处理工作；其次，要制定详细的危机管理计划，明确责任和职责；同时，要建立健全的沟通渠道，及时获取信息，保持与游客的互动。
2.制定危机应对策略在危机发生时，需要根据不同的情况采取相应的应对策略。
对于天灾人祸等不可抗力的危机，要及时组织疏散和救援工作，保障游客的安全；对于服务质量问题等可预见的危机，要及时向游客提供补偿和解决方案，以尽量减少损失并恢复信任。
3.加强宣传和预警工作在会展旅游中，宣传和预警工作是非常重要的。
要利用各种渠道对会展旅游的安全、服务、环境等方面进行宣传，提高游客的安全意识和风险防范能力；同时，要建立健全的预警机制，及时发布风险提示信息，提前采取措施，预防危机的发生。
二、会展旅游的纠纷处理1.建立有效的投诉处理机制会展旅游中，游客可能会遇到各种问题和纠纷，比如服务不到位、欺诈行为等。
为了保障游客的权益，需要建立有效的投诉处理机制。
要设立专门的投诉处理部门，及时受理和处理游客的投诉，并进行调查和证据收集；同时，要建立信息反馈和沟通渠道，及时向游客反馈处理结果。
2.加强监管和执法力度对于违法违规行为，应加强监管和执法力度，严惩不贷。
要加强对会展旅游企业的监管，确保其合法经营和服务质量；同时，要加强对游客权益的保护，及时查处欺诈行为，维护市场秩序和消费者权益。
3.推动行业自律和提升服务质量会展旅游行业应加强自律，建立行业规范和标准，推动行业的健康发展。
要提升服务质量，加强员工培训，提高服务意识和专业技能；同时，要加强与相关部门和协会的合作，共同推进会展旅游行业的发展和提升。
旅游管理中的危机应对与公关策略
旅游管理中的危机应对与公关策略随着旅游业的快速发展，旅游管理中的危机应对和公关策略变得越来越重要。
在旅游过程中，各种危机可能会发生，例如自然灾害、恐怖袭击、疾病爆发等。
这些危机不仅会对旅游业造成直接的负面影响，还会对旅游目的地的形象和声誉造成长期的损害。
因此，旅游管理者需要制定有效的危机应对和公关策略，以最大程度地减少损失并恢复旅游业的信心。
首先，旅游管理者应该建立一个完善的危机管理团队。
这个团队应该包括各个部门的代表，例如公关、市场营销、法务和安全等。
他们应该具备危机管理的专业知识和经验，并且能够快速响应和处理危机事件。
此外，这个团队还应该定期进行危机演练，以确保在真正的危机发生时能够做出正确的决策和行动。
其次，旅游管理者应该及时收集和分析危机信息。
在危机发生时，信息的准确性和及时性非常重要。
旅游管理者应该建立一个信息收集和分析系统，以便能够及时了解危机的发展和影响。
他们可以通过与当地政府、媒体和其他旅游业者的合作来获取相关信息。
同时，他们还应该利用社交媒体等渠道与游客保持沟通，及时回应他们的关切和问题。
第三，旅游管理者应该制定有效的危机沟通策略。
在危机发生时，公众和媒体通常会对旅游业产生负面的看法和评论。
为了减少负面影响，旅游管理者应该及时发布正面的信息和声明，并且与媒体进行积极的沟通。
他们可以通过新闻发布会、新闻稿和社交媒体等方式向公众传递准确和及时的信息，以恢复旅游业的信心和声誉。
最后，旅游管理者应该采取措施来恢复旅游业的正常运营。
在危机发生时，旅游业可能会受到严重的打击，例如游客数量的减少和旅游设施的损坏。
为了恢复旅游业的正常运营，旅游管理者可以采取一系列措施，例如降低价格、推出促销活动和改善服务质量等。
此外，他们还可以与其他旅游目的地合作，共同推广旅游产品，以吸引更多的游客。
总之，旅游管理中的危机应对和公关策略是非常重要的。
旅游管理者应该建立完善的危机管理团队，及时收集和分析危机信息，制定有效的危机沟通策略，并采取措施来恢复旅游业的正常运营。
旅游部门的危机管理与应急响应
旅游部门的危机管理与应急响应旅游业是一个重要的经济支柱，但同时也面临着各种潜在的危机。
对于旅游部门来说，危机管理和应急响应是至关重要的，以确保游客的安全和旅游业的可持续发展。
本文将就旅游部门的危机管理和应急响应进行探讨。
一、危机管理的重要性危机是指任何可能对旅游业造成负面影响的事件，如天灾、人祸、疫情等。
危机的发生可能导致游客的伤亡、旅游设施的损毁、声誉的受损等后果，严重时甚至会导致旅游业的倒闭。
因此，旅游部门必须具备危机管理的能力，及时应对各类危机，最大限度地减少损失。
二、危机管理的原则1. 预测与预防：旅游部门应该带着“危机即将发生”的思维去经营，并通过评估和预测可能的危机情景，制定相应的预防措施。
例如，建立灾害防范系统、加强设施的安全性等。
2. 信息披露与危机应对：面对危机，及时、准确、透明地向公众披露信息是至关重要的。
旅游部门应该建立完善的危机处理机制，及时发布应对措施，以保持公众的信任。
3. 合作与协调：危机管理需要各方的共同努力，旅游部门应与政府、官方媒体、当地居民等建立合作关系，形成统一应对的力量。
只有通过合作与协调，才能更好地应对危机事件。
三、应急响应的步骤1. 识别和评估：在危机事件发生后，首先需要快速准确地识别和评估危机的性质、规模和影响范围。
只有明确了危机的情况，才能有针对性地采取措施。
2. 决策与组织：基于评估结果，旅游部门需要迅速制定决策并组织实施。
例如，部署救援力量、启动应急预案等。
3. 沟通与信息披露：及时、准确地向公众传递危机信息，回应社会对危机的关切，以及时稳定公众情绪。
4. 应急资源调配和协调：危机事件往往需要大量的资源投入，旅游部门应与相关机构合作，调配应急资源，共同应对危机。
5. 事后总结与改进：危机事件结束后，旅游部门应该进行事后总结，分析应对措施的有效性和缺陷，及时完善和改进应急响应机制，以提高危机管理的能力。
四、实际案例：新冠疫情危机管理与应急响应近年来，新冠疫情给全球旅游业带来了巨大冲击。
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旅游企业的危机管理应对策略
当前,因为我国的市场经济体系还不够成熟,加上多种难以抗拒的因素,导致任何组织与,不管其规模性质与类型怎样,随时都有可能会遇到各种突如其来的危机,而危机所造成的后果不但会损害到短时期内的经济利益,而且还会产生多种连锁反应,特别是可能会波及到的方方面面。
可见,强化危机管理是管理中的重要课题。
旅游因为其经营环境所具有的综合性、依托性、敏感性与关联性,使其更为容易受到多种因素的影响。
因此,面对随时会出现的各种类型的危机,并对已经出现的危机及时加以处理,就已成为旅游日常管理中的重要组成部分。
一、危机管理基本理论介绍
什么是危机与危机管理,危机依据字面的意思可以解释为生死存亡的重要关头。
从组织管理的层面看,危机主要是指在任何组织系统与子系统只中,由于外部环境或内部条件的转变而造成的对组织系统总体目标及其利益所构建的一种极为紧张的状态。
这种难以确定的重要事件,很有可能对组织和相关成员、产品服务、资产与声誉等造成重大损害。
危机管理则是对那些在事前无法预料到会在何时发生,但是假如发生又会对的经营造成极为严重的损害的各类事件的事前、事中、事后管理。
危机管理作为一种新型管理模式,产生于20世纪的80年代至90 年代,其依据就是组织生命周期理论。
这一理论的观点是,任何一个组织或的成长,都要经历以下各个阶段:一是创业阶段,二是聚合阶段,三是规范化阶段,四是成熟阶段,五是再发展或衰退阶段。
所以,开展危机管理的目标,就是化危机为机遇,让从容不迫地越过陷阱,迈入发展的新阶段。
二、当前我国旅游面临的主要危机
1.产品及价格危机
目前,我国的旅游普遍规模小,对于产品的开发、营销和推广等所下的功夫少,而且投资不力,常常会出现一家开发、众多搭车的现象,导致旅游产品的质量标准化程度偏低、产品往往重复利用,甚至压价竞争,导致产品的质量参差不齐,进而造成产品质量低劣,使旅游产业危机四伏。
价格危机主要源自于旅游的内部与外部两大方面。
外部一般是因为政府调整,出现新的竞争对手和低价策略的使用等等;内部则主要是受到本身条件、实力与规模等限制,造成产品的价格居高不下。
同时,在定价策略上也会低估竞争对手的能力,或是高估客户的接受能力等等。
以上种种因素都有可能造成价格策略的失误,从而导致产品滞销、市场占有率不断
下降。
近年来,因为一部分旅游者用低标准和低价格恶意压价,造成旅游行业面临严重的价格危机。
2.信誉及人才危机
近年来,随着旅游业的飞速发展,旅游投诉事件也在一路攀升,一些黑社或超范围经营,或非法、变相转让许可证,或采用零团费与负团费欺诈客户,或使用虚假广告,或出现黑车、野导、回扣等现象,导致旅游信誉危机严重,其影响殃及到整个旅游行业。
而人才危机主要是因为某种原因,掌握核心客源与商业秘密的人员及外联、营销等方面的骨干突然离职,为旅游的经营管理活动造成困难。
3.财务危机
根据财务管理理论,反映短期偿债能力的主要指标有流动比率、速动比率及流动负债率。
我国的旅游由于倾向于投资景点、景区、宾馆、酒店等硬件设施,这一部分的资金较多,导致固定资产等长期资产所占总资产的比例很高,因为一般都认为旅游的流动比率为时,而速动比率为1时,也就具备了偿还短期负债的能力。
一旦比率过高,那就表示的流动资金停滞,就会影响到资金利用的效果。
流动负债率能够反映出一个依赖短期债权人的程度高低,这一比率越高,就说明对短期资金的依赖程度越强,偿债的流动性压力就越大,风险也就越大。
所以,为保持资本结构的安全稳定,这一比率不能过高,而是要保持在一个相对较低的水平上。
4.重大危机
“9?11事件”、“国际恐怖主义袭击”、“世界金融风暴”、“汶川大地震”等重大事件的发生,都会对我国旅游造成不同程度的不良影响,比如,20XX 年发生的“非典”,就给我国旅游造成了旅游收入的重大损失。
因此,旅游要认真应对突发危机。
三、旅游应对危机的主要策略
1.切实树立危机意识
旅游要着力培养与强化管理人员和员工的危机意识,营造一种危机教育的氛围。
在旅游的危机教育中,不但应注重单纯技术层面上的强化,更要不断强化危机处理之前的心理建设,从而提高旅游从业人员承受各种危机、处理各种危机的能力,从而建立起面对危机的必胜信念。
在服务的态度上,要做到以客户为中心,充分考虑、全面满足客户的安全、健康与舒适等各类需要。
总之,要通过危机意识教育,使员工深切地了解到本人前途与的命运紧密配合、息息相关。
2.及时建设危机预警系统
如何做到在危机来临时保持不被动,仅仅有危机意识还是远远不够的,还应建立起危机预警系统。
有了良好的危机预警系统,就能及时捕捉即将面临危机的
各种征兆,从而提前为各类危机提供切实有效的应对之策。
建设危机预警系统,主要应扎实做好以下工作:
一是要组建的危机管理组织。
二是要建立起危机预警机制,并明确危机的级别。
三是明确危机处理程序与实施细则。
3.注重实施危机公关措施
因为危机情况的出现具有突发性、不可预测性及紧迫性,所以,尽管事先已严格制定出危机应变的方案,但是由于不可预知危机的具体存在,任何的事先防范措施都难以做到万无一失。
有效的危机应对措施,能帮助旅游尽快从危机之中摆脱出来。
所以,凡是有损于社会形象的工作都不能开展;当具体利益和维护社会形象发生矛盾时,应当毫不犹豫地放弃具体利益。
只要旅游能因势利导,积极地趋利避害,并把握好危机公关的各过程与步骤,加强舆论引导,就能顺利渡过难关。
值得一提的是,如果一些危机事件处理得当,还是一个很好地为改善品牌形象与提高品牌美誉度的良会。
4.引导旅游者改变固有行为模式
旅行者的生活方式和旅游行为模式也会在不同程度上受到危机的严重影响。
在危机之后,危机所造成的负面影响仍然会长期潜伏在旅游者的心中,并保持相当长的一段时间。
深入研究危机事件之后旅游者行为模式的发展变化,有助于及时而合理的设计与推出新型旅游产品,从而满足人们的需求。
从目前来看,安全顺畅的旅游行程、文明有序的旅游安排,将成为人们在选择旅游项目活动时的首要要求。
旅游应当顺应危机之后旅游者所可能出现的行为模式,积极引导旅游者实现行为模式的变化,从而更加有利于达成旅游者的旅行愿望、旅行信心恢复及旅游目的的全面实现。
5.提高抗风险能力
我国旅游长期存在着“小、乱、差”等情况,表现在旅游产品十分单一,内部管理较为落后,规模偏小、竞争能力不够强。
针对这一状况,旅游一定要着力加强自身建设,不断提高自身抵御风险的能力。
一方面,要通过兼并、联合等各种方式,从而实现集团化发展,要积极运用跨行业经营与跨地区经营的方法来分散风险。
同时,要积极实施现代制度改革,从而实现投资主体的多元化与股权的多元化,以实现风险共担。
另一方面,旅游要加大新产品建设与结构升级的步伐,要依据人们心理需求的变化,逐步推出度假旅、生态旅、自助旅、自驾游等新型旅游产品,使旅客能真正游得满意。
6.合理运用现代信息技术手段
现代信息技术可谓是日新月异,但是,我国大量的旅游还对各类技术的应用不够充分。
因此,旅游应当积极尝试运用络开展上查询与预订,并积极在内部实施
络化管理,从而提高对于各种突发事件的防范能力与反应速度。
四、结语
综上所述,旅游危机主要与天灾、人祸、财务、事故等多个方面有关。
鉴于旅游业属于综合性产业,和外部环境紧密,其发展受到了各种外部因素的极大制约,而那些外部因素常常是旅游业自身所难以预料与控制的。
一旦发生负面事件,对于旅游所造成的巨大破坏,不但表现在事件发生的全过程之中,而且还有可能因为负面事件所引起的各种恐慌及流言,导致其在市场中不断扩散,进而对旅游产生持久的不利影响,从而导致游客对于旅游业的负面认知,进而对旅游的安全、吸引力、舒适度等,甚至声誉等造成很大的损害,造成旅游者的数量不断减少、旅游支出大大减少,旅游经济出现持续衰退,并有可能让旅游产业活动的经营发生倒退。
可见,我们应当深入分析造成旅游危机的各种原因,有针对性地建立预防危机体系。
旅游在实施危机管理中,不但要强调忧患意识,而且要建立起危机预警系统,从而有效避免危机的发生,或让危机的损失尽量减少到最小程度。
同时,还应实施积极的危机公关,重新树立旅游业的良好社会形象,并认真研究危机之后旅游者行为模式有可能出现的新变化,从而设计出更新的旅游产品,更好地满足人们的迫切需求。