急诊护患沟通技巧PPT课件
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急诊护患沟通技巧(ppt 48页)
规范行为
•礼仪培训 •坚持普通话服务
深化“五心”、创建礼貌大使、加强医院文化、增加凝聚 力
（3）建立良好的医患关系降低、避免医患纠纷
• 一句话让人笑，一句话让人跳 • 放下你的架子，没人看不上你 • 医护人员移情是患者的需求 • 患者就医不是求闹 • 责任心、细心、耐心，
保障病人安全，减少你的麻烦
头部：头部不时地点头表示专注、同意和支持 手势： • 病人入诊室时，伸手示意请对方坐下或握手示欢迎 • 诊治过程中，竖大拇指、小指拉勾，握手、拍肩膀 • 在交流中，手势语内容极其丰富，但据研究发现，
日常人际交流中常表现为手势语表达过度或不良手 势语表达过多。因此，在医患沟通中，手势语不宜 过多。
站姿：脊背挺直、双眼平视或略下视，正面对方， 充满自信和乐观。
反应。 • 从倾听和观察中，理解和确定患者的痛苦、需求和愿望。 • 在医患沟通中，应始终保持对患者的极大的爱心、关心、
责任心和同情心
保持良好心态,微笑服务
勇于面对现实，只有满意的员工才 能提供满意的服务。 微笑: 是护患纠纷的杀手锏，“赠人 以笑、恩怨全消”，她能缩护患之间的 距离，密切护患关系。
沟通技能。
常用的沟通技巧
• 倾听的技巧 • 倾听的注意事项
• 准备花时间 –集中注意力 –不要急于做判断 »不要打断对方的谈话 »仔细听“弦外音”
Байду номын сангаас
识别真面目！
语言沟通技巧（4）—解释
•
从疾病的性质、病因、发生机制、治疗和预防进行解
释，旨在消除病人的疑虑，纠正病人的错误认知，增强病
人解决问题的信心。
急诊沟通原则
及时、准确 简单、明了 ——口头医嘱执行复述
沟通(communication)
急诊科护患沟通技巧(护理礼仪课件)
急诊护患沟通技巧
急诊特点
急
杂
重
病情急 家属急 治疗急 病情杂 病种杂
后果严重
无效沟通
委屈！
护士
病人 家属
医疗事故
不满
纠纷
伤医
急诊护患沟通技巧
1.文明规范的语言是护患沟通的基础。 对初次来院急诊的患者，医务人员在接诊时要用和 蔼的语言，多向患者解释，使患者感到亲切，消除 患病的恐惧感，并迅速分诊，让患者及时诊疗。
8
4
急诊护患沟通技巧
2.善于感知接纳病人良好护患沟通的前提。 能够感知、理解、同情病人，成为一个善解人意的 人。要富于同情心，换位思考，设身处地地体验病 人的悲观、快乐、愤怒。
5
急诊护患沟通技巧
3.认真交代病情 抢救中要用恰当、严肃的言辞及时向家属交待病情 的变化情况和治疗方案，护理人员的语言、表情等 都应得当，取的患者和家属的理解和配合。
6
急诊护患沟通技巧
4.善于使用非语言沟通技巧 运用亲切的目光，良好的言行举止，缓和病人因紧 张造成的紧张心理，使患者积极配合治疗。
7Hale Waihona Puke 急诊护患沟通技巧5.做好家属的心理护理 不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很 大的影响。及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医 务人员劝慰病人，稳定病人的情绪，保证医疗护理的 顺利进行。避免引起家属惊慌失措，痛哭流涕，影响 病人的情绪，干扰正常的治疗。
急诊特点
急
杂
重
病情急 家属急 治疗急 病情杂 病种杂
后果严重
无效沟通
委屈！
护士
病人 家属
医疗事故
不满
纠纷
伤医
急诊护患沟通技巧
1.文明规范的语言是护患沟通的基础。 对初次来院急诊的患者，医务人员在接诊时要用和 蔼的语言，多向患者解释，使患者感到亲切，消除 患病的恐惧感，并迅速分诊，让患者及时诊疗。
8
4
急诊护患沟通技巧
2.善于感知接纳病人良好护患沟通的前提。 能够感知、理解、同情病人，成为一个善解人意的 人。要富于同情心，换位思考，设身处地地体验病 人的悲观、快乐、愤怒。
5
急诊护患沟通技巧
3.认真交代病情 抢救中要用恰当、严肃的言辞及时向家属交待病情 的变化情况和治疗方案，护理人员的语言、表情等 都应得当，取的患者和家属的理解和配合。
6
急诊护患沟通技巧
4.善于使用非语言沟通技巧 运用亲切的目光，良好的言行举止，缓和病人因紧 张造成的紧张心理，使患者积极配合治疗。
7Hale Waihona Puke 急诊护患沟通技巧5.做好家属的心理护理 不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很 大的影响。及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医 务人员劝慰病人，稳定病人的情绪，保证医疗护理的 顺利进行。避免引起家属惊慌失措，痛哭流涕，影响 病人的情绪，干扰正常的治疗。
急诊护患沟通技巧.ppt课件
急诊护患沟通的重要性
★ “以人为本”为患者提供更舒适、更有效、更人性化的医疗服务，是现代急诊服务模式。 ★满足急诊患者的需求，让患者获得安全感，获得心理满足，获得全方位的照料，降低纠纷的发生率。
急诊护患沟通的重要性
通过与患者沟通来改变患者及社会对护士的态度; 要重视患者对护理服务的满意度，不断学习新技术及新知识，要运用各种机会、形式征求患者意见，满足患者的各种合理要求，及时解决问题，为其排忧解难，让患者得到满意服务。
通 俗 化 原 则
在医患沟通中要将医疗专业知识通俗化,要以患者听懂、了解、知情为目的,医疗信息的传递要努力让患者理解、认同医疗过程,避免空话、套话。 对不同患者,可依据其知识水平采取不同的谈话技巧。
急诊护患沟通的技巧
规范有序的布局 及时沟通 倾听 语言技巧
注意情景 换位思考 保持宽容的态度 保持敏锐的观察力
详 尽 原 则
在与患者或家属沟通时,要将医疗过程中可能发生的情况,如医疗行为的效果、疾病的转归、相关并发症、药物的不良反应及医疗措施的局限性和危险性等情况,尽可能详尽地告知患方,让其有心理准备。
保 护 原 则
在医患沟通中要关系运用保护性语言,防止语言信息对患者产生不良心理刺激。 当医务人员用语言及实际行动去保护、关怀患者,使患者的渴望得到满足,双方沟通就会很顺畅,患者也会很好的配合医务人员完成诊疗计划。
沟通应该是发自于内心的交流！ 它需要真诚和坦率！ ------谢谢大家
春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜 人的志向通常和他们的能力成正比例 夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学 志不立，天下无可成之事 Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 会当凌绝顶，一览众山小 如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风 一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣
★ “以人为本”为患者提供更舒适、更有效、更人性化的医疗服务，是现代急诊服务模式。 ★满足急诊患者的需求，让患者获得安全感，获得心理满足，获得全方位的照料，降低纠纷的发生率。
急诊护患沟通的重要性
通过与患者沟通来改变患者及社会对护士的态度; 要重视患者对护理服务的满意度，不断学习新技术及新知识，要运用各种机会、形式征求患者意见，满足患者的各种合理要求，及时解决问题，为其排忧解难，让患者得到满意服务。
通 俗 化 原 则
在医患沟通中要将医疗专业知识通俗化,要以患者听懂、了解、知情为目的,医疗信息的传递要努力让患者理解、认同医疗过程,避免空话、套话。 对不同患者,可依据其知识水平采取不同的谈话技巧。
急诊护患沟通的技巧
规范有序的布局 及时沟通 倾听 语言技巧
注意情景 换位思考 保持宽容的态度 保持敏锐的观察力
详 尽 原 则
在与患者或家属沟通时,要将医疗过程中可能发生的情况,如医疗行为的效果、疾病的转归、相关并发症、药物的不良反应及医疗措施的局限性和危险性等情况,尽可能详尽地告知患方,让其有心理准备。
保 护 原 则
在医患沟通中要关系运用保护性语言,防止语言信息对患者产生不良心理刺激。 当医务人员用语言及实际行动去保护、关怀患者,使患者的渴望得到满足,双方沟通就会很顺畅,患者也会很好的配合医务人员完成诊疗计划。
沟通应该是发自于内心的交流！ 它需要真诚和坦率！ ------谢谢大家
春去春又回，新桃换旧符。在那桃花盛开的地方，在这醉人芬芳的季节，愿你生活像春天一样阳光，心情像桃花一样美丽，日子像桃子一样甜蜜 人的志向通常和他们的能力成正比例 夫学须志也，才须学也，非学无以广才，非志无以成学 志不立，天下无可成之事 Thank you very much for taking me with you on that splendid outing to London. It was the first time that I had seen the Tower or any of the other famous sights. If I'd gone alone, I couldn't have seen nearly as much, because I wouldn't have known my way about. 会当凌绝顶，一览众山小 如果一个人不知道他要驶向哪头，那么任何风都不是顺风 一个人如果不到最高峰，他就没有片刻的安宁，他也就不会感到生命的恬静和光荣
2024年《护患沟通技巧》ppt课件
3
保持耐心和热情 护士应以耐心和热情的态度对待每一位患者，确 保沟通顺畅进行。
02 护患沟通的基本原则与 技巧
尊重与理解视、不侮辱患者。
理解患者的文化背景、信仰、价 值观等，避免偏见和刻板印象。
尊重患者的知情权和自主权，提 供充分的信息和支持，让患者参
与治疗决策。
定期评估护士的沟通能力并进行反馈
制定评估标准
制定科学、合理的护患沟通能力评估标准，包括沟通效果、患 者满意度等方面。
定期评估与反馈
定期对护士的沟通能力进行评估，将评估结果反馈给护士本人 和相关部门，针对存在的问题进行改进和培训。
感谢您的观看
THANKS
与患者保持开放、诚 实的沟通，及时解答 患者的疑问和困惑。
掌握非语言沟通技巧
注意自己的仪表、姿态和表情， 保持亲切、友善的形象。
运用适当的触摸、眼神交流等非 语言沟通技巧，增强沟通效果。
掌握情绪管理技巧，保持平静、 耐心的态度，避免情绪失控或冲
突。
03 与不同类型患者的沟通 技巧
与儿童患者的沟通技巧
倾听与表达关心
积极倾听患者的诉说，不打断、 不评判，给予充分的关注和时 间。
通过肯定、鼓励等方式表达对 患者的关心和支持，让患者感 受到温暖和关注。
了解患者的需求和期望，尽力 满足患者的合理要求，提高患 者满意度。
建立信任与合作关系
与患者建立信任关系， 让患者感受到医护人 员的专业性和可靠性。
鼓励患者参与治疗过 程，与医护人员合作， 共同制定和执行治疗 方案。
尊重独立性和自主权
尊重青少年患者的独立性和自主权，给予他们足够的空间和自由 来表达自己的想法和感受。
倾听和理解
认真倾听青少年患者的诉说，理解他们的情绪和需求，避免过度 干涉或强加自己的意见。
急诊护患沟通技巧课件
6、巧化阻力为助力 护患之间频繁接触，难免会有摩擦、 争执，若妥善处理，便能缓解僵持的局面， 化成冷静的沟通。
①当患者愤怒时，护理人员应该？？？
②当患者不合作时，护理人员应该？？？
诸葛亮妙用非语言沟通的技巧传递给司 马懿一个信息，吓退了司马懿15万大军， 而转危为安。由此可见，在非语言信息的 传播领域里，可以说是“眉来眼去传情意， 举手投足皆语言”。
非语言性沟通的特点
特点
情境性
整体性
可信性
非语言性沟通的形式
形式
空间效应 体语
体语
仪表姿态
面部表情
目光接触
手势触摸
决定人第一印象的55387定律
全国发生多起患者杀医生、护 士的恶性事件，如：福建、湖南、 江西等省市。现阶段造成医患关系 紧张的原因是多方面的，但主要有 以下几个方面：
1、患者期望值过高
2、医疗费用增高
3、医务人员的服务态度不好 4、医务人员工作有时确实存在过错 5、舆论和媒体的报道偏重于患者 6、相关法律法规不健全 7、医闹、黑社会性质的团伙介入其中
护士马某：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“唉哟，痛死我了，干脆死了算啦。”
马护士（语气坚定）：“别急，现在医生要给你打一针 效果比较好的药，以前的患者用过这种药后，都止了痛，你 要相信自己用后也会有这样的效果。”
胡先生顺利地接受治疗，半小时后，马护士来到病床前。 马护士（关心地）：“胡先生，好些了吗？” 胡先生：“好些了，多谢你们。”
护士甲问：“老李，要拿药了，什么时候去交钱？” 老李烦躁地回答：“又要我交钱，前几天才交的！” 护士乙问：“老李，今天要用消炎药，需要200元钱 就可以把药拿回来了，您什么时候去交钱呢？我可等着 米下锅啊！” 老李配合地说：“哦，好吧，我这就去交！”
急诊护患沟通技巧 ppt课件
ppt课件
24
三、目光接触 目光接触是获得病人信息的重要来源之一。
通过目光接触可以了解双方的内心活动，也可以作为沉 默时的辅助沟通工具。
护士应做到目光专一、柔和、平视对方的眼睛、额头或 下颌，禁忌目光漂浮不定。
ppt课件
25
四、身体活动及姿势
护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿 势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免 让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。
ppt课件
32
这些话你有没有（听人）讲过？
既然你不合作就别来医院啊。 你不相信我就不要来找我。 我已经讲得很清楚了，输不输液你自己决定。
家属都到外面去，乱死啦。
不满意，找领导去或上别的医院去。你告到哪里也不怕。 你们这样犹豫不决，会延误了治疗的时机。
别嚷嚷了，这里是医院。
限时服务未到位时：比如因抢救病人未及时 更换补液时，我们要先道歉，然后解释原因。用药未 及时跟上时要解释，比如“你昨天晚上补液结束的较 晚，今天要适当晚点用药，药物使用要有个间隔期”。
ppt课件
18
二、聆听和沉默
有时听病人诉说，比护士说什么都重要， 尤其对那些焦虑、恐惧、紧张的病人，应鼓励 他们说出心中的感受，缓解心理的压力。
急诊护患 沟通技巧
急诊科
ppt课件
1
急诊科
特点
急
忙
ppt课件
杂
2
无效沟通！
不满
委屈
纠纷
伤医
医疗事故
ppt课件
3
医患关系
患者
“医”和“患”
家属 监护人
2024版护患沟通技巧ppt课件全新
2024护患沟通技巧ppt课件全新
2024/1/30
1
目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
2
01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
2024/1/30
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/30
33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
2024/1/30
30
新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
2024/1/30
1
目录
2024/1/30
• 护患沟通基本概念与重要性 • 患者心理需求与情绪识别 • 有效沟通技巧与方法应用 • 特殊情况下护患沟通技巧 • 冲突预防与处理策略部署 • 总结回顾与展望未来发展趋势
2
01 护患沟通基本概念与重要 性
2024/1/30
询问与引导技巧：开放式问题、封闭式问题
2024/1/30
开放式问题
01
使用开放式问题引导患者详细描述病情、感受和需求，如“你
能告诉我更多关于你疼痛的情况吗？”
封闭式问题
02
使用封闭式问题确认患者的信息或需求，如“你今天是来看感
冒的吗？”
引导技巧
03
适时给予患者引导和提示，帮助患者更好地表达自己的想法和
2024/1/30
32
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
2024/1/30
33
请专家协助解决
针对某些专业领域的复杂问题，可以请相关领域的专家协助解决， 提供专业的意见和建议。
引入调解机制
在必要时，可以引入调解机制，由中立的第三方协助双方进行沟 通和协商，寻求妥善的解决方案。
26
总结经验教训，持续改进工作流程
分析冲突原因和处理过程 对发生的冲突进行深入分析，找出根本原因和处理过程中 的不足之处。
学员3
这次学习让我对护患关系有了更深入的理解，我会更加关 注患者的心理和情感需求。
2024/1/30
30
新型护患沟通模式探讨
01
以患者为中心的沟通模式
强调患者的主体地位，关注患者的需求和感受。
02
互联网+护患沟通
急诊医患沟通PPT课件
58
• 11) 对于所受到的无理对待也要去合理的理解和对待； • 我们没有错，而是我们管理上或者就医环境的问题，我们
也应该去说声“对不起”，消除病人的对立和紧张。
59
对病人家属的心理护理
• 不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很大的 影响。
• 及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医务人员劝慰病人， 稳定病人的情绪，保证医疗护理的顺利进行。
34
35
• 只有这样，才能满足患者急诊的迫切需要，及时挽救患者 的生命，同时使患者及家属对医务人员产生依赖、信任和 尊重。
• 此外，医院应开设急诊绿色通道，及时将急重症患者转入 病区，争取抢救时间，提高急诊患者的救治率。
• 积极有效的诊治抢救是急诊患者及家属的根本需求，也是 急诊医患沟通的关键所在。
渉及到多系统多器官的病变，因而一方面需要急诊医生具 备多科的综合医学知识；
42
• 另一方面要求急诊各科室积极紧密的协作配合，用系统性、 全局性的观点研究急诊疑难危重患者的病情，并在第一时 间采取最佳的治疗措施，对患者进行全方位的诊疗，使之 得到及时、全面、有效的治疗。
43
• 科室间的团结协作是急诊抢救的重要保障，也是一个医院 急救能力和综合管理水平的重要体现，而在这方面出现的 问题也往往是医患矛盾比较集中之所在。
36
• 案例1、 患者男性，58岁，因左侧上、下肢活动欠佳10 小时入某院急诊室。既往有原发性高血压史，未正规降压 治疗。
• 本次发病为劳累后出现口角右偏，左手不能持物，左上肢 不能上举，左下肢不能行走，说话吐字不清。
37
• 查体：痛苦面容，T37℃，P80/s,R20/s, • BP170/100mmHg,伸舌稍左偏， • 在进行头颅CT检查途中急诊电梯发生故障，将病人腰部
• 11) 对于所受到的无理对待也要去合理的理解和对待； • 我们没有错，而是我们管理上或者就医环境的问题，我们
也应该去说声“对不起”，消除病人的对立和紧张。
59
对病人家属的心理护理
• 不要忽视病人家属，家属的情绪和言行对病人有着很大的 影响。
• 及时与家属沟通取得信任，则可以帮助医务人员劝慰病人， 稳定病人的情绪，保证医疗护理的顺利进行。
34
35
• 只有这样，才能满足患者急诊的迫切需要，及时挽救患者 的生命，同时使患者及家属对医务人员产生依赖、信任和 尊重。
• 此外，医院应开设急诊绿色通道，及时将急重症患者转入 病区，争取抢救时间，提高急诊患者的救治率。
• 积极有效的诊治抢救是急诊患者及家属的根本需求，也是 急诊医患沟通的关键所在。
渉及到多系统多器官的病变，因而一方面需要急诊医生具 备多科的综合医学知识；
42
• 另一方面要求急诊各科室积极紧密的协作配合，用系统性、 全局性的观点研究急诊疑难危重患者的病情，并在第一时 间采取最佳的治疗措施，对患者进行全方位的诊疗，使之 得到及时、全面、有效的治疗。
43
• 科室间的团结协作是急诊抢救的重要保障，也是一个医院 急救能力和综合管理水平的重要体现，而在这方面出现的 问题也往往是医患矛盾比较集中之所在。
36
• 案例1、 患者男性，58岁，因左侧上、下肢活动欠佳10 小时入某院急诊室。既往有原发性高血压史，未正规降压 治疗。
• 本次发病为劳累后出现口角右偏，左手不能持物，左上肢 不能上举，左下肢不能行走，说话吐字不清。
37
• 查体：痛苦面容，T37℃，P80/s,R20/s, • BP170/100mmHg,伸舌稍左偏， • 在进行头颅CT检查途中急诊电梯发生故障，将病人腰部
急诊科护患沟通技巧 PPT课件
急诊护患关系的特点
• 建立时间短、要求高、矛盾多。 • 因为患者往往是起病急、患者家属心情急， 在这种情况下很容易引起纠纷，运用沟通 的方法来处理各种纷乱繁杂的人际关系， 始终以理解的态度抑制非理性冲动，用良 好的服务态度和同情心来对待每一名患者， 将会不断提高护理质量。
•
我们医护人员应具有高度的同情心和责任心， 做到沉稳、冷静、有条不紊的处理各种复杂情况。 主动与患者交谈，认真聆听他们的讲述，尊重患 者,用真诚的态度感化促进和维护良好的护患关系。 如护士应对每一位患者打招呼，问问他们对环境 是否适应，治疗操作时要主动与患者沟通，给予 适时关怀、安慰和鼓励，并在熟练操作的同时， 有意识地转移患者的注意力，减轻患者的疼痛等 等，这样，患者就会从内心深处体验到护士对他 们的关心、爱护，会更好地配合我们的各项工作， 同时也会很大的提高患者满足度。
急诊科护患沟通技巧
护患沟通的内涵
• 护患沟通是指在对患者进行医疗救护过程中，护 士与患者及患者家属之间交流相关病情信息、护 理信息、患者思想情感的过程。 • 随着医学模式从单纯的生物医学模式向生物―心 理―社会医学模式的转变，“以病人为中心”的 理念日益深入人心，通过沟通能增进护患双方彼 此间的了解和理解，及时提供准确、优质的护理 服务，增加患者对护士的信任感和满意度。
护患沟通的意义
• 有助于临床护理诊断 良好的护患沟通可以从多角 度、全方位地掌握患者的病情，通过了解患者的 社会背景、疾病产生的原因、疾病 发展 的动态以 及对疾病预后的态度，让护士对服务对象疾病的 起因、发展过程有一个全面掌握，从而制订相应 的护理诊断，为患者提供高质量的护理服务。 • 有助于融洽护患关系 通过沟通，可以在护士和患 者之间建立起相互尊重、信任、平等、合作的新 型护患关系。
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急诊护患沟通技巧
------李少玲
学习目标
• 1、了解护患沟通的重要性。 • 2、了解影响护患沟通的因素。 • 3、掌握护患沟通的技巧。
护患沟通？
护患沟通是护士与患者之间信息交流 和互相作用的过程，所交流的内容是 与患者健康直接或间接的相关信息， 包括思想、情感、愿望和要求等方面 的沟通。
急诊护患关系的特点
急诊护患沟通的注意事项
患者的障碍
急诊患者常是发病急、快，很难适应从 健康到患者的角色转换，因此容易紧张 、焦躁等，对护理人员的要求高，如做 不到，就会引起不满。
护士的障碍
国家财政对医疗卫生事业的投入不足,护理人 员严重不足。
有的护士只是机械地完成工作，忽视了患者 的心理感受和心理需求，语言表达能力差，对 病情的相关知识欠缺，解释简单，态度生硬， 从而引起家属反感。
• 对不同患者,可依据其知识水平采取不同 的谈话技巧。
急诊护患沟通的技巧
• 规范有序的布局 • 注意情景
• 及时沟通
• 换位思考
• 倾听
• 保持宽容的态度
• 语言技巧
• 保持敏锐的观察力
规范有序的布局
• 合理的就诊环境,满足病人的空间需要; • 保证急诊室地面的清洁卫生,在入口各科室的平
面图,有明确的指示牌; • 各检查项目部门集中,维持良好的急诊秩序; • 抢救室内急救药品、抢救仪器要摆放整齐,便于
抢救; • 抢救仪器要定时维护,及时检修,保证功能正常。
注意情景
• 急诊科的环境通常是开放的,但与患方交谈需 选择较清静的环境;
• 谈话要根据患者的心理状况和自我决策程度, 单独或与家属一起交谈;
• 鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉和想法, 消除顾虑。
及时沟通
• 要及时与患者或家属沟通，随时提供有 关健康的信息;
• 使患者真正感受到医院完全是为他的健康和利 益着想,方有利于双方的沟通。
倾听
• 要肯花时间倾听患者诉说，知道在沟通 过程中要集中精力；
• 患者在诉说过程中不要打断别人说话， 不要因患者诉说的语言、形态而分心， 不要急于做出任何判断。
保 持宽 容 的 态 度
• 由于医学信息的不对等,患者可能会提出一些 莫名其妙的问题或无理要求,甚至将自己的无 知或过错迁怒于医务人员；
在与患者的沟通中,态度要诚恳,要真诚地 表达对患者的关心,希望为患者寻求最佳 的治疗和处理方法。
制订治疗方案要站在患者的角度考虑,以 最小的付出达到最大的治疗效果,让患者 及其家属充分体会到医疗机构及医务人 员的诚意。
详尽原则
在与患者或家属沟通时,要将医疗过程中 可能发生的情况,如医疗行为的效果、疾 病的转归、相关并发症、药物的不良反应 及医疗措施的局限性和危险性等情况,尽 可能详尽地告知患方,让其有心理准备。
• 而医务人员一定要保持冷静,耐心解释,千万不 要指责、讥讽患者；
• 当患者明白事理后,定会感激医务人员的宽容, 信服所采取的治疗措施。
保持敏锐的观察力
• 要密切注意患者及家属的情绪反应和表达方式,对顾虑 重重者应积极开导,耐心调适,使其充分宣泄,树立战胜 疾病的信心;
• 对焦虑、恐惧等情绪激烈者,应以科学、客观、负责任 的态度耐心疏导,增强其心理承受能力;
• 为病人体检、治疗和护理时,就是最好的 传播健康信息的时机,也是病人最需要! 接受最快的时候！
• 这就要求急诊护士要抓住一切机会随时 随地向患者提供有关的健康信息。
换位思考
• 急诊科护士在治疗护理过程中一定要将诊治的 必要性、安全性、合理性尽量解释清楚；
• 多在患者的角度上考虑问题,尽可能为患者提 供更多的选择；
急诊护患沟通的原则
• 尊重原则
• 详尽原则
• 真诚原则
• 通俗化原则
• 保护原则
尊重原则
• 尊重患者的权利,维护患者的人格尊严,医 患双方应在人格平等的基础上互相交流, 包容患者家属的心理、语言、个性、习 惯。
• 急诊科医务人员要站在患者的角度和立 场考虑问题,想患者所想、急患者所急。
真诚原则
保护原则
• 在医患沟通中要关系运用保护性语言,防 止语言信息对患者产生不良心理刺激。
• 当医务人员用语言及实际行动去保护、 关怀患者,使患者的渴望得到满足,双方沟 通就会很顺畅,患者也会很好的配合医务 人员完成诊疗计划。
2020/1/7
19
通俗化原则
• 在医患沟通中要将医疗专业、认同医 疗过程,避免空话、套话。
要重视患者对护理服务的满意度，不断 学习新技术及新知识，要运用各种机会 、形式征求患者意见，满足患者的各种 合理要求，及时解决问题，为其排忧解 难，让患者得到满意服务。
影响护患沟通的因素
• 急诊科的环境具有特殊性 • 患者的障碍 • 护士的障碍 • 来自第三人的障碍
急诊科环境的特殊性
急诊科是医院所有急症患者入院治疗的 必经之路,患者来源复杂,由于环境和就诊 的特殊性,急诊科成为医患冲突、医疗纠 纷的高发区域。
来自第三人的障碍
第三人包括患者家属、同事、朋友等。 他们对患者的极度关心及疾病认识上的 不足，其焦虑程度有时比患者更强烈， 护理人员稍有疏忽就容易引起患者家属 的不满和指责。
护 患沟 通 的 类 型
• 语言性沟通
使用语言 和文字进行沟通
• 非语言性沟通
包括:面部表 情、身体姿势、 语气、语调以及 手势、眼神甚至 外观
• 而对治疗风险不重视,盲目乐观者,应适可对其谨慎劝 之,协助其客观分析诊疗的利弊和预后,避免其对治疗 结果期望值过高和缺少心理准备。
语言技巧
• 交流时尽量减少专业术语，使用通俗易懂的日常 语；
• 在交流过程中要注意说话技巧性和艺术性，护士 可以通过使用解释性、安慰性、同情性等语言形 式；
• 可用动作、表情、眼神等非语言形式与患者及其 家属进行交流，说话时面对患者，力求表达清楚 、准确。
建立的时间短 要求高 矛盾多
急诊护患沟通的重要性
★ “以人为本”为患者提供更舒适、更 有效、更人性化的医疗服务，是现代急 诊服务模式。 ★满足急诊患者的需求，让患者获得安 全感，获得心理满足，获得全方位的照 料，降低纠纷的发生率。
急诊护患沟通的重要性
通过与患者沟通来改变患者及社会对护 士的态度;
------李少玲
学习目标
• 1、了解护患沟通的重要性。 • 2、了解影响护患沟通的因素。 • 3、掌握护患沟通的技巧。
护患沟通？
护患沟通是护士与患者之间信息交流 和互相作用的过程，所交流的内容是 与患者健康直接或间接的相关信息， 包括思想、情感、愿望和要求等方面 的沟通。
急诊护患关系的特点
急诊护患沟通的注意事项
患者的障碍
急诊患者常是发病急、快，很难适应从 健康到患者的角色转换，因此容易紧张 、焦躁等，对护理人员的要求高，如做 不到，就会引起不满。
护士的障碍
国家财政对医疗卫生事业的投入不足,护理人 员严重不足。
有的护士只是机械地完成工作，忽视了患者 的心理感受和心理需求，语言表达能力差，对 病情的相关知识欠缺，解释简单，态度生硬， 从而引起家属反感。
• 对不同患者,可依据其知识水平采取不同 的谈话技巧。
急诊护患沟通的技巧
• 规范有序的布局 • 注意情景
• 及时沟通
• 换位思考
• 倾听
• 保持宽容的态度
• 语言技巧
• 保持敏锐的观察力
规范有序的布局
• 合理的就诊环境,满足病人的空间需要; • 保证急诊室地面的清洁卫生,在入口各科室的平
面图,有明确的指示牌; • 各检查项目部门集中,维持良好的急诊秩序; • 抢救室内急救药品、抢救仪器要摆放整齐,便于
抢救; • 抢救仪器要定时维护,及时检修,保证功能正常。
注意情景
• 急诊科的环境通常是开放的,但与患方交谈需 选择较清静的环境;
• 谈话要根据患者的心理状况和自我决策程度, 单独或与家属一起交谈;
• 鼓励患者毫无拘束地倾吐自己的感觉和想法, 消除顾虑。
及时沟通
• 要及时与患者或家属沟通，随时提供有 关健康的信息;
• 使患者真正感受到医院完全是为他的健康和利 益着想,方有利于双方的沟通。
倾听
• 要肯花时间倾听患者诉说，知道在沟通 过程中要集中精力；
• 患者在诉说过程中不要打断别人说话， 不要因患者诉说的语言、形态而分心， 不要急于做出任何判断。
保 持宽 容 的 态 度
• 由于医学信息的不对等,患者可能会提出一些 莫名其妙的问题或无理要求,甚至将自己的无 知或过错迁怒于医务人员；
在与患者的沟通中,态度要诚恳,要真诚地 表达对患者的关心,希望为患者寻求最佳 的治疗和处理方法。
制订治疗方案要站在患者的角度考虑,以 最小的付出达到最大的治疗效果,让患者 及其家属充分体会到医疗机构及医务人 员的诚意。
详尽原则
在与患者或家属沟通时,要将医疗过程中 可能发生的情况,如医疗行为的效果、疾 病的转归、相关并发症、药物的不良反应 及医疗措施的局限性和危险性等情况,尽 可能详尽地告知患方,让其有心理准备。
• 而医务人员一定要保持冷静,耐心解释,千万不 要指责、讥讽患者；
• 当患者明白事理后,定会感激医务人员的宽容, 信服所采取的治疗措施。
保持敏锐的观察力
• 要密切注意患者及家属的情绪反应和表达方式,对顾虑 重重者应积极开导,耐心调适,使其充分宣泄,树立战胜 疾病的信心;
• 对焦虑、恐惧等情绪激烈者,应以科学、客观、负责任 的态度耐心疏导,增强其心理承受能力;
• 为病人体检、治疗和护理时,就是最好的 传播健康信息的时机,也是病人最需要! 接受最快的时候！
• 这就要求急诊护士要抓住一切机会随时 随地向患者提供有关的健康信息。
换位思考
• 急诊科护士在治疗护理过程中一定要将诊治的 必要性、安全性、合理性尽量解释清楚；
• 多在患者的角度上考虑问题,尽可能为患者提 供更多的选择；
急诊护患沟通的原则
• 尊重原则
• 详尽原则
• 真诚原则
• 通俗化原则
• 保护原则
尊重原则
• 尊重患者的权利,维护患者的人格尊严,医 患双方应在人格平等的基础上互相交流, 包容患者家属的心理、语言、个性、习 惯。
• 急诊科医务人员要站在患者的角度和立 场考虑问题,想患者所想、急患者所急。
真诚原则
保护原则
• 在医患沟通中要关系运用保护性语言,防 止语言信息对患者产生不良心理刺激。
• 当医务人员用语言及实际行动去保护、 关怀患者,使患者的渴望得到满足,双方沟 通就会很顺畅,患者也会很好的配合医务 人员完成诊疗计划。
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通俗化原则
• 在医患沟通中要将医疗专业、认同医 疗过程,避免空话、套话。
要重视患者对护理服务的满意度，不断 学习新技术及新知识，要运用各种机会 、形式征求患者意见，满足患者的各种 合理要求，及时解决问题，为其排忧解 难，让患者得到满意服务。
影响护患沟通的因素
• 急诊科的环境具有特殊性 • 患者的障碍 • 护士的障碍 • 来自第三人的障碍
急诊科环境的特殊性
急诊科是医院所有急症患者入院治疗的 必经之路,患者来源复杂,由于环境和就诊 的特殊性,急诊科成为医患冲突、医疗纠 纷的高发区域。
来自第三人的障碍
第三人包括患者家属、同事、朋友等。 他们对患者的极度关心及疾病认识上的 不足，其焦虑程度有时比患者更强烈， 护理人员稍有疏忽就容易引起患者家属 的不满和指责。
护 患沟 通 的 类 型
• 语言性沟通
使用语言 和文字进行沟通
• 非语言性沟通
包括:面部表 情、身体姿势、 语气、语调以及 手势、眼神甚至 外观
• 而对治疗风险不重视,盲目乐观者,应适可对其谨慎劝 之,协助其客观分析诊疗的利弊和预后,避免其对治疗 结果期望值过高和缺少心理准备。
语言技巧
• 交流时尽量减少专业术语，使用通俗易懂的日常 语；
• 在交流过程中要注意说话技巧性和艺术性，护士 可以通过使用解释性、安慰性、同情性等语言形 式；
• 可用动作、表情、眼神等非语言形式与患者及其 家属进行交流，说话时面对患者，力求表达清楚 、准确。
建立的时间短 要求高 矛盾多
急诊护患沟通的重要性
★ “以人为本”为患者提供更舒适、更 有效、更人性化的医疗服务，是现代急 诊服务模式。 ★满足急诊患者的需求，让患者获得安 全感，获得心理满足，获得全方位的照 料，降低纠纷的发生率。
急诊护患沟通的重要性
通过与患者沟通来改变患者及社会对护 士的态度;