电信客户流失管理
电信行业运营商客户流失率的预测模型构建
电信行业运营商客户流失率的预测模型构建一、引言在现代商业社会中，客户流失率已经成为一个重要的指标。
尤其是在电信行业，客户流失率是一个关键的指标，因为电信行业是一个高度竞争的市场，运营商需要在激烈的竞争中保持客户。
客户流失不仅导致收入的下降，也会影响企业形象和声誉。
因此，运营商必须采取措施有效地降低客户流失率。
然而，准确预测客户流失率是一项复杂的任务。
这需要收集大量的数据，并利用各种算法和技术来分析和预测客户流失率。
本文将介绍电信行业运营商客户流失率的预测模型构建。
二、文献综述客户流失率预测是近年来客户关系管理领域的热点研究。
为了预测客户流失率，研究人员使用了许多不同的技术和算法。
例如，著名的卡方自动交叉验证决策树算法可以帮助研究人员识别客户流失的关键因素。
此外，人工神经网络、逻辑回归、支持向量机等算法也被应用于客户流失率预测。
许多研究表明，客户满意度是客户流失的关键因素。
因此，研究人员通常将客户满意度作为模型构建的重要变量之一。
其他常用的变量包括客户年龄、性别、收入、地区、与运营商的历史交易等。
三、数据收集与预处理为了构建客户流失率预测模型，我们需要收集大量的数据。
数据收集可以通过问卷调查、电话访问、邮件征求以及网站数据分析等方式进行。
此外，我们还可以利用第三方数据分析工具，如Google Analytics，来收集和分析有关客户流失的数据。
在数据预处理阶段，我们需要清洗和转换数据，以使其适合用于分析。
这包括删除无效数据、填补缺失值以及将数据转换为数值形式等。
四、模型构建在模型构建阶段，我们需要选择和应用适当的算法和技术来分析和预测客户流失率。
以下是一些常用的算法：1. 逻辑回归逻辑回归是一种常见的分类算法，它可以预测二元变量的结果。
在客户流失率预测中，我们可以将客户流失定义为一个二元变量（0或1），并将逻辑回归算法应用于预测客户是否会流失。
逻辑回归模型的输入包括客户年龄、性别、收入、地区、与运营商的历史交易以及客户满意度等变量。
某电信运营商用户流失原因分析报告
某电信运营商用户流失原因分析报告一、背景介绍随着电信行业的发展，用户流失已经成为运营商面临的重要问题之一。
本报告旨在分析某电信运营商用户流失的原因，以便运营商能够找到相应的解决方案，提高用户留存率。
二、市场调研分析通过市场调研发现，用户流失的主要原因可以归纳为以下几个方面：1. 服务质量问题：用户对网络的不满意度和通话质量的不稳定性是导致流失的最主要原因之一。
时常出现的网络拥堵、信号弱等问题，使得用户无法正常使用通信服务，因而对运营商产生了失望。
2. 价格与套餐不匹配：运营商过多的套餐选择和复杂的计费方式，使得用户很难理清楚自己的使用需求与套餐的匹配度。
过高的价格和缺乏灵活的套餐调整方式，导致用户流失。
3. 无差异化竞争：电信市场竞争激烈，各大运营商在产品和服务上缺乏差异化，导致用户在面临选取运营商时没有明显的优势可言。
4. 用户体验不佳：运营商在客服服务上的不尽如人意也是用户流失的原因之一。
缺乏高效的客户服务和缺乏个性化的推送，使用户感受不到被关注和重视。
三、解决方案1. 优化网络质量：通过加大对网络建设和维护的投入，提升通信质量，加强网络容量管理，减少拥堵现象的发生。
同时，加强与地方政府的合作，改善网络覆盖不足的问题。
2. 简化套餐体系：根据用户群体的需求，精简套餐类型，并提供灵活的套餐调整渠道，使用户能根据实际情况随时调整自己的套餐，满足不同消费者的需求。
3. 创新产品和服务：运营商应该通过研发创新产品和服务，为用户提供差异化体验。
例如，推出具有竞争力的套餐组合，提供一对一的客户服务等，以此提高用户留存率。
4. 强化客户服务体系：加大对客户服务团队的培训和管理力度，提高客户服务人员的专业素质，加强用户与运营商之间的沟通和互动。
此外，推出智能客服系统，提供24小时在线服务，提高用户体验。
四、实施建议1. 建立用户满意度调查机制，定期了解用户对服务的满意度和不满意度，及时解决用户反馈的问题。
2. 加大对网络建设和维护方面的投入，提高通信质量，降低网络拥堵问题的发生。
电信行业客户关系管理与维护方案
电信行业客户关系管理与维护方案第一章客户关系管理概述 (2)1.1 客户关系管理概念 (2)1.2 客户关系管理的重要性 (3)1.3 电信行业客户关系管理特点 (3)第二章客户信息管理 (4)2.1 客户信息收集与整理 (4)2.2 客户信息存储与安全 (4)2.3 客户信息分析与利用 (4)第三章客户满意度提升 (5)3.1 客户满意度调查与评估 (5)3.2 客户满意度提升策略 (5)3.3 客户满意度持续改进 (5)第四章客户忠诚度培养 (6)4.1 客户忠诚度概念与价值 (6)4.2 客户忠诚度培养策略 (6)4.3 客户忠诚度评估与优化 (6)第五章客户服务与支持 (7)5.1 客户服务渠道与方式 (7)5.1.1 渠道多样化 (7)5.1.2 服务方式个性化 (7)5.2 客户服务流程优化 (7)5.2.1 流程简化 (7)5.2.2 流程监控与改进 (7)5.3 客户服务满意度提升 (7)5.3.1 员工培训与素质提升 (8)5.3.2 服务质量监控与评价 (8)5.3.3 客户关怀与增值服务 (8)第六章客户投诉管理 (8)6.1 客户投诉原因分析 (8)6.1.1 服务质量问题 (8)6.1.2 业务办理问题 (8)6.1.3 信息不对称 (8)6.1.4 价格问题 (9)6.1.5 技术支持问题 (9)6.2 客户投诉处理流程 (9)6.2.1 接收投诉 (9)6.2.2 投诉分类 (9)6.2.3 投诉调查 (9)6.2.4 投诉处理 (9)6.2.5 反馈处理结果 (9)6.2.6 归档记录 (9)6.3 客户投诉预防与改进 (9)6.3.1 加强服务质量管理 (9)6.3.2 提升业务办理效率 (9)6.3.3 加强信息沟通 (9)6.3.4 完善价格体系 (10)6.3.5 提高技术支持能力 (10)6.3.6 建立投诉预防机制 (10)第七章客户关系营销 (10)7.1 客户关系营销策略 (10)7.2 客户关系营销活动策划 (10)7.3 客户关系营销效果评估 (11)第八章客户数据分析与应用 (11)8.1 客户数据分析方法 (11)8.1.1 描述性分析 (11)8.1.2 关联性分析 (12)8.1.3 聚类分析 (12)8.1.4 预测分析 (12)8.2 客户数据应用场景 (12)8.2.1 客户细分与定位 (12)8.2.2 客户满意度分析 (12)8.2.3 营销活动效果评估 (12)8.2.4 客户流失预警 (12)8.3 客户数据安全与隐私保护 (12)8.3.1 数据加密 (13)8.3.2 访问控制 (13)8.3.3 数据脱敏 (13)8.3.4 数据审计 (13)8.3.5 法律法规遵守 (13)第九章客户关系管理团队建设 (13)9.1 客户关系管理团队组织结构 (13)9.2 客户关系管理团队培训与发展 (13)9.3 客户关系管理团队激励机制 (14)第十章客户关系管理信息系统 (14)10.1 客户关系管理信息系统需求分析 (14)10.2 客户关系管理信息系统设计 (14)10.3 客户关系管理信息系统实施与维护 (15)第一章客户关系管理概述1.1 客户关系管理概念客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是一种旨在提高企业与客户之间关系的策略、过程和技术。
电信行业用户流失原因分析报告
电信行业用户流失原因分析报告一、引言随着信息时代的快速发展，电信行业成为现代社会中不可或缺的一部分。
然而，电信运营商面临着一个严峻的问题——用户流失。
在这份报告中，我们将对电信行业用户流失的原因进行深入分析，以期为电信运营商提供有针对性的解决方案。
二、市场竞争激烈当前，电信市场竞争异常激烈。
各大电信运营商为了争夺用户市场份额，不断推出各种降价优惠活动。
这种竞争导致用户不再忠诚于某一家电信运营商，而是更容易受到其他运营商的诱惑，选择更为优惠的套餐计划。
与此同时，用户在电信运营商之间的频繁切换也导致了用户流失。
三、服务质量不达标大部分用户在选择电信运营商时，会将服务质量视为决策的重要因素之一。
然而，当前电信行业中存在一些问题，如通话质量差、网络不稳定、客服难以沟通等。
这些问题导致用户对电信运营商的满意度降低，从而加速了用户流失的发生。
四、价格不透明电信运营商的定价策略晦涩难懂，价格不透明也是导致用户流失的重要原因之一。
许多用户在选择套餐时常常陷入被动，因为他们无法确切了解套餐中所包含的服务项目、费用明细等。
这种不透明的价格策略导致用户在使用过程中产生疑虑，最终选择放弃使用或者寻找其他更透明的选项。
五、缺乏个性化服务随着用户需求多样化，提供个性化服务已成为电信行业的关键。
然而，当前大部分电信运营商仍然采用一刀切的服务模式，未能满足用户个性化需求。
缺乏个性化服务导致用户体验不佳，影响了用户的忠诚度，进而加速了用户流失。
六、营销手段不足传统的电信运营商在市场营销方面存在巨大的缺陷。
这些公司通常依赖大规模广告宣传，而忽视了与用户的有效沟通。
在如今信息爆炸的时代，用户对广告的接收能力有限，广告信息并不一定能够真正传递给用户。
这导致了电信运营商无法有效留住用户，也是流失的重要原因之一。
七、缺乏优质内容在移动互联网时代，用户需要的不仅仅是通话和上网功能，而是更多的娱乐和社交服务。
然而，许多电信运营商在提供优质内容方面存在不足。
电销中的客户挽留和客户流失管理
电销中的客户挽留和客户流失管理在电销行业中，客户挽留和客户流失管理是非常关键的环节。
成功挽留客户可以促进销售额的增长，而有效管理客户流失则有助于减少损失。
本文将介绍一些实用的方法和策略，帮助电销人员在客户挽留和客户流失管理方面取得更好的效果。
一、了解客户需求在进行电销工作时，首先要了解客户的需求。
只有深入了解客户，才能提供更准确的产品或服务，并满足其个性化需求。
通过电话沟通、问卷调查等方式，了解客户的购买动机、偏好、习惯等信息，为客户挽留提供参考依据。
二、建立良好的沟通和信任良好的沟通和信任是客户挽留的基础。
在电话销售过程中，电销人员应始终保持友好、真诚的态度，倾听客户的需求和反馈，并及时给予解答。
建立和客户的信任关系，能够增加其对企业的忠诚度，降低客户流失的风险。
三、提供个性化的解决方案每个客户都有不同的需求和问题，因此，电销人员应该提供个性化的解决方案。
在电话销售中，了解客户的具体问题和痛点，根据客户的情况提供相应的解决方案，能够增加客户对企业的认同感和满意度，从而提高客户挽留的成功率。
四、定期跟进和回访客户挽留并不是一次性的工作，需要定期进行跟进和回访。
电销人员可以通过电话、邮件等方式与客户保持联系，询问客户是否满意解决方案，是否有新的需求等。
及时回访客户，并询问他们的意见和建议，有助于增进与客户的关系，提高客户满意度，减少客户流失。
五、客户流失管理的重要性除了客户挽留，对客户流失进行有效的管理也非常重要。
客户流失是不可避免的，但通过合理的管理措施可以降低客户流失率。
电销人员应该及时对流失客户进行调查分析，探索流失的原因和问题所在。
在此基础上，制定相应的改进措施，例如改进产品质量、优化服务流程等，以减少类似问题的再次发生，提升客户满意度和忠诚度。
六、优化销售流程和培训优化销售流程和提升电销人员的专业水平同样重要。
合理的销售流程可以提高工作效率，减少客户流失的风险。
同时，定期的培训和学习能够提升电销人员的专业能力，增加他们的自信心和应变能力，为客户提供更好的服务体验，从而提高客户挽留的成功率。
电信运营商的用户流失预测与管理策略
电信运营商的用户流失预测与管理策略引言：随着互联网的飞速发展，电信运营商面临着越来越激烈的竞争，用户的忠诚度和流失问题成为了运营商必须关注的焦点。
预测用户流失并采取相应的管理策略，是电信运营商提升用户保留率和竞争力的重要手段。
一、用户流失预测的意义用户流失预测是通过数据分析和挖掘用户行为模式，帮助电信运营商提前发现可能流失的用户，并采取措施挽留。
预测用户流失具有以下重要意义：1. 提前发现潜在问题：通过用户流失预测，电信运营商可以识别到可能导致用户流失的关键因素，如服务质量、价格、竞争对手的广告宣传等。
于是，运营商可以积极改善服务质量、调整价格策略、推出更具吸引力的优惠活动，解决潜在问题，挽留用户。
2. 节约营销成本：用户的留存与流失直接关系到营销成本。
通过有效的用户流失预测，电信运营商可以有针对性地开展精准营销活动，将资源投放在真正有流失风险的用户身上，避免资源的浪费，并提高市场反应率和投资回报率。
3. 保持竞争优势：如今电信市场竞争异常激烈，运营商之间为了吸引用户纷纷推出了大量的优惠活动。
通过用户流失预测，运营商可以了解用户对各种优惠活动的反馈，从而制定更有针对性的优惠策略，提升用户的满意度和忠诚度，保持竞争优势。
二、用户流失预测的方法用户流失预测可以通过多种数据挖掘算法和统计模型来实现，以下列举了常用的方法：1. RFM模型：RFM模型是根据用户的最近一次购买时间(R)、购买频率(F)和购买金额(M)来评估用户价值的模型。
通过RFM模型，可以根据用户购买行为的变化预测用户流失。
2. 决策树算法：决策树是一种常用的分类算法，可以根据已知的特征和标签来预测新的样本分类。
在用户流失预测中，决策树可以用来分析用户行为特征、服务质量等因素，并预测用户是否会流失。
3. 随机森林算法：随机森林是基于决策树的集成算法，通过多个决策树的集成来提高分类的准确性。
在用户流失预测中，可以使用随机森林算法来挖掘用户行为模式、消费习惯等特征，并根据这些特征预测用户的流失概率。
电信存量维系不流失工作计划
电信存量维系不流失工作计划一、背景分析随着我国电信市场的日益饱和，各大电信运营商之间的竞争愈发激烈。
存量维系成为了运营商们在市场竞争中的关键环节。
在我国，电信运营商需要面对大量的用户流失问题，尤其是在4G和5G网络时代，用户对于网络质量、服务水平等方面的要求不断提高，这给电信运营商带来了巨大的压力。
因此，制定一套切实可行的存量维系工作计划，以降低用户流失率，提升企业竞争力，成为了当务之急。
二、工作目标1. 提升用户满意度：通过优化服务质量、提高网络质量、完善售后体系等措施，提升用户对电信服务的满意度，从而降低用户流失率。
2. 增强用户粘性：通过开展多样化的营销活动，提升用户对电信品牌的认同感，增强用户对电信服务的粘性。
3. 挖掘用户需求：深入了解用户需求，为用户提供个性化的产品和服务，满足用户在不同场景下的通信需求。
4. 提高运营效率：优化内部管理流程，提高运营效率，降低成本，提升企业盈利能力。
三、工作措施1. 优化服务质量：提升客服人员的服务水平，加强客服团队的建设，提高客服响应速度和问题解决效率。
同时，定期收集用户反馈，针对用户提出的问题和建议进行改进和优化。
2. 提高网络质量：加大网络建设投入，优化网络覆盖范围，提高网络速度和稳定性。
针对网络问题，要及时进行修复和优化，确保用户在使用过程中享受到优质的网络服务。
3. 完善售后体系：建立完善的售后服务体系，为用户提供便捷、高效的售后服务。
针对用户在使用过程中遇到的问题，要提供及时、专业的技术支持，解决用户的后顾之忧。
4. 开展多样化营销活动：通过举办各类优惠活动、积分兑换、免费试用等手段，吸引用户参与，提升用户活跃度。
同时，要针对不同用户群体，制定个性化的营销策略，满足用户的需求。
5. 强化品牌建设：加大品牌宣传力度，提升电信品牌在市场上的知名度和美誉度。
通过媒体投放、线上线下活动等多种渠道，传播电信企业的核心价值观和服务理念。
6. 深化跨界合作：与其他行业的企业建立合作关系，共同开展创新业务，拓宽电信服务的外延，提升用户体验。
分析电信公司客户流失风险预警与应对策略
对于电信运营商来说，客户就是最宝贵的财富，降低客户 流失率、保持并增长客户虽然是一项非常困难的任务，然而， 哪怕是客户的流失率只降低了1%，这一数据将意味着带给企业 近百万元的收入，为企业获取经济效益创造的空间是巨大的， 可见降低客户流失、挽留客户是电信运营商立足于竞争市场的 重要手段。长期以来，电信用户的客户不断的流失，使得全球 电信运营商非常困惑，尤其是在发达国家每年有接近50%的客 户流失。在新客户的开发上，需要该客户用5年的时间才能带给 企业净利润，很明显客户的回报率是下降的[1]。基于此，提高 现有客户的忠诚度，尽可能地挽留客户提升其价值，则成为电 信运营商在激烈的竞争环境中制胜的关键。而挖掘研究流失客 户的原因，依据现有客户的消费行为及性质展开深入剖析，以 此对流失客户建立预测模型，提出数据挖掘的客户预警解决措 施，并针对流失的客户制订出相应的挽留方案是当前电信运营 商重点研究的课题。
2.2 客户挽留方案实施 通过对流失原因的分析，针对预警客户群制定出适当挽留 方案，及时快速地将营销策略调整。对当前客户使用产品的状 况进行查看，了解其详细的信息包括具体的通话行为、产品使 用形成的费用支付状况、流失倾向等，通过查看客户信息，对 有流失倾向客户提供主动挽留的营销建议，并对客访等跟 踪信息提供给决策者，作为后续工作开展的基础。进行挽留效 益的分析要将此项工作开展以后客户使用产品、通话行为产生 的费用信息，并融合挽留效果，最终对挽留形成的效益展开评 估，同步考核相关业务人员。
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5.4%
6.6%
2000年 2001年
14.6% 12.6%
17.9%
15.4%
8.3%
1.0% 2002年
11.5% 2003年 2004年
中国移动
中国联通G网
中国联通C网
2006年4月7日
2
蝴蝶效应
初始条件敏感依赖性
2006年4月7日
3
本课目的
1 分析诊断当前的客户流失情况 2 预测客户流失现象将于何时、何地及如何出现在市场中 3 创建实用、及时、有效的客户流失应对机制 4 建立客户生命周期管理 5 建设一个客户流失管理系统以支持客户流失管理 6 评估并实施有效的流失管理策略
6
好事 or 坏事
好事 or 坏事
彻底改变市场地位
如何把客户流失变成 好事
彻底改变盈利能力
彻底改变公司文化 和组织结构
客户流失帮你了解客户
了解你的客户是谁
了解你的客户需求是 什么
了解公司下一步计划
2006年4月7日
7
客户流失分析主体
客户流失分析角度
运营商
通信产品质量
技术或产品 缺乏创新
运营商服务 意识淡薄
2006年4月7日
4
演讲内容
客户流失类型 流失管理策略 电信市场细分 电信客户价值 客户生命周期 客户流失报告
2006年4月7日
5
客户流失
客户流失不可避免
技术日新月异
多变的客户
管制机构
客户流失代价高昂
失去客户
降低费率
重获成本
客户保留成本
2006年4月7日
计算与预算混乱
组织混乱
客户流失 竞争者
- 追踪客户服务的次数，每次都给予适当奖励。客户选
择你的服务越多，他们得到的好处就越多。
常客计划获得成功的原因
- 鼓励客户选择一个喜欢的公司，尽可能地多使用服务
。
- 创造一种淡忘价格的环境，不受价格影响的忠诚，阻
国家政策性因素
电信运营商自身的 产品/业务替代
客户调整自身使用 的通信产品
9
自愿
非自愿
2006年4月7日
客户流失原因分类
终端
技术
特性/功能
网络
蓄意
价格
质量
无意
欺诈 不付款 使用不足
社会/心理
方便快捷 财务 地点
生活巨变
形象 试验 朋友/家人
互联网 零售渠道
分钟单价 业务开通率
费率方案 覆盖范围 通话质量 客户服务
- 网络客户流失
✓如网络的升级：第一代移动通信被第二代移动通 信替代的时候
2006年4月7日
12
早期使用者问题
使用该服务的第一批用户
- 这些客户来说，新技术非常重要
客户关系管理-新旧客户处理
- 把较新较好的容量、特性和功能合并起来，给客户
提供套餐式服务，同时不破坏与现有客户达成的服 务协议
- 不要把对手机补贴视为一次性
客 户 数
2006年4月7日
早期使用者曲线跳跃
时间
13
成熟阶段流失者
客
客
户 数
户 数
运营季度
上升阶段各竞争者的市场份额
客户形成对服务、价格 和价值的可接受性标准
运营季度
成熟阶段市场份额
成熟阶段，客户会利用 自己形成的标准进行选 择
2006年4月7日
14
基于价格的客户流失
价格自杀游戏
- 每一家公司都保持相对市场份额 - 每一家公司都将以低于以前的利润率经营
电信客户 流失管理
Copyright © 2002 ACNielsen a VNU company
中国运营商离网图
1999-2004中移动和中联通的离网率
35.0%
30.0%
29.1%
32.0%
25.0%
20.0% 15.0% 10.0% 5.0% 0.0%
11.0%
5.9%
1999年
16.3%
9.5%
很少重复进行。
客户与二者接触不同
- 零售业的客户，会反复到访某商店，使商店
有机会与客户建立一种持续的关系。
- 客户很少与电信客户服务代表交谈，只有当
帐单送来或者服务出现问题。
2006年4月7日
21
模仿-谁更幽默
2006年4月7日
22
航空业的客户流失管理
常客计划（Airline Frequent-flyer program）
计费
10
自然客户流失
非自愿客户流失
自 然 客 户 流 失
欺诈 不付款 使用不足
信用与客户规模（保险） 设定截至日期 友好默许
财务状况变化
无意客户流失
地点变化 生活境遇
2006年4月7日
11
蓄意客户流失
基于技术的客户流失
- 终端客户流失
✓终端有补助的市场
- 特性/ 功能性客户流失
✓如想要语音信箱、来电转接、无线应用协议
避免针锋相对的价格竞争—费率复杂性
- 费率方案客户流失 - 分钟单价客户流失 - 业务开通费客户流失
2006年4月7日
15
基于质量的客户流失
客户对质量、便利程度和社会/心理价值的确定 非常主观，难以度量、评估。
- 质量、感知和现任者优势
先入为主 权力即公理因素 质量感知和广告优势
2006年4月7日
基于便捷度的客户流失
- 渠道客户流失 - 促销客户流失 - 互联网/可替换渠道客户流失
2006年4月7日
18
演讲内容
客户流失类型 流失管理策略 电信市场细分 电信客户价值 客户生命周期 客户流失报告
2006年4月7日
19
电信客户流失管理的传统观点
零售商管理客户流失的方法
- 每一个地点都提供优质服务 - 商店干净、整洁，货物摆放引人瞩目； - 以积极的形象打出广告，推介本店是购物好去处； - 设计积极促销活动，阻止竞争者窃取客户的企图。
16
质量评判准则类型
覆盖范围
通话质量
- 监控自己的网络、监控客户对质量的抱怨和
让网络工程组进行正常的诊断和测试
- 主观性的通话质量改进措施 - 树立技术卓越的形象
客户服务
计费：计费不准确和帐单送达时间推迟
2006年4月7日
17
其他两种客户流失
基于社会/心理的客户流失
- 朋友/家人 - 形象 - 试验
简言之，零售商决战客户流失靠的是：
- 营造一种“商店体验”，其中包括销售人员、商店
氛围、位置的吸引力；
- 涉及积极的促销活动，引导客户在商店的采购。
2006年4月7日
20
零售业与电信业客户流失管理的不同
二者购买周期差别很大
- 客户并不是每天都要做电信采购决定。 - 对选择使用某家运营商这样的大决定，他们
关键员工流失
竞争对手
价格、产品和 服务的竞争
欺诈客户
客户
客户的需求 不能满足
客户的价格取向 客户的尝试心理 客户的趋众心理
2006年4月7日
8
电信行业客户流失
电信行业客户流失
竞争性客户流失
非竞争性客户流失
充分组合业务 提升服务水平 资费多样化 加强客户沟通
2006年4月7日
财务原因主动流失 非财务原因主动流失 非财务原因被动流失