基于改进聚类的电信客户流失预测分析

利用数据挖掘进行电信业客户流失分析wor

利用数据挖掘进行电信业客户流失分析wor 李军数据仓库之路原创资料:// dwway 利用数据挖掘实现电信行业客户流失分析随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入WTO步伐的加速，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营治理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改革的深化，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营治理以及服务意识，已提出了严肃的挑战。企业的经营模式和服务体系正以客户的价值取向和消费心理为导向，真正表达“制造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。在电信企业面向市场，面向国内外众多的竞争者，努力制造更高价值的同时，客户流失的不断增加，客户平均生命周期的不断缩短严峻阻碍了电信企业的进展。那么，在猛烈的市场竞争和不断变化的市场需求面前，如何最大程度的降低客户的流失率呢？常用的方法之一确实是利用数据挖掘技术。数据挖掘技术是目前数据仓库领域最强大的数据分析手段。它的分析方法是利用已知的数据通过建立数学模型的方法找出隐含的业务规则，在专门多的行业差不多具有成功的应用。在电信行业的应用领域要紧有客户关系治理，客户欺诈分析，客户流失分析，客户消费模式分析，市场推广分析等。那么，在客户流失分析系统中，如何应用数据挖掘技术呢？要紧方式是依照往常拥有的客户流失数据建立客户属性、服务属性和客户消费数据与客户流失可能性关联的数学模型，找出客户属性、服务属性和客户消费数据与客户流失的最终状态的关系，并给出明确的数学公式。只要明白客户属性、服务属性和客户消费数据，我们就能够运算出客户流失的可能性。市场/销售部门能够依照得到的数学模型随时监控客户流失的可能性。假如客户流失的可能性过高，高于事先划定的一个限度，就能够通过多种促销手段提高客户的忠诚度，防止客户流失的发生，从而能够大大降低客户的流失率。基于严格数学运算的数据挖掘技术能够完全改变以往电信企业在成功获得客户以后无法监控客户的流失，无法实现客户关怀的状况，把基于科学决策的客户关系治理全面引入到电信企业的市场/销售工作中来。通常一个完整的数据挖掘过程由业务问题定义，数据选择，数据清洗和预处理，模型选择与预建立，模型建立与调整，模型的评估与检验，模型说明与应用等多个步骤组成。那个地点我们以个人客户流失为例说明各个步骤的功能。 1．业务问题的定义业务问题的定义要求专门明确。任何不明确的定义都会严峻阻碍模型的准确和应用时的成效。例如：在客户流失分析系统中，需要明确客户流失的定义。在客户流失分析中，要紧有两个核心的变量：1.财务缘故/非财务缘故；2.主动流失/被动流失。客户的流失类别依照这两个核心变量能够分为四种。其中自愿的、非财务缘故的流失客户往往是高价值的、稳固的客户。他们会正常的支付自己的服务费用，并对市场活动有所响应。因此这种客户才是我们真正想保持的客户。而真正在分析客户流失的状况时，我们还必须区分公司客户与个人客户，不同服务的奉献率，或者是不同客户消费水平流失标准的不同。举例来说，关

第四篇-电信客户流失影响因素与预测分析

电信客户流失影响因素与预测分析一、引言目前电信运营商面临着激烈的市场竞争。对电信运营商来说，客户即生命，如何保持现有客户是企业客户管理的重中之重。因此，电信运营商拥有的客户越多，作为主要成本的前期投资就会越大，企业的利润也就越大。客户资源对于电信运营商来说其意义不言而喻，电信运营商之间的竞争实际上就是对客户资源的竞争。可以说，未来的电信行业，得客户者得天下。当今电信市场竞争激烈,运营商每月客户流失率在1%～3%,挽留将要流失客户,降低客户流失率是近年来热门的研究领域。而数据挖掘技术是解决这一问题的有效途径,本文使用IBM Spss Clementine（IBN SPSS Modeler）进行数据挖掘与分析，深入了解电信客户流失的关键，以对该类客户的行为特性进行预警分析，采取针对性的措施改善客户关系，避免客户流失或者挽留客户。二、问题分析根据已有的结果——流失客户（在数据中直接有判别数据有没有流失的字段churn），寻找他们流失的原因，即流失客户的特征。通过数据处理，统合数据，根据以前拥有的客户流失数据建立基本属性、服务属性和客户消费数据与客户流失可能性的数据模型，找出其潜在的关系，分析出客户流失的因素，计算出客户流失的可能性，预测客户是否流失的可能性。对于客户的基本数据、客户行为数据及消费数据，进行数据挖掘，研究已流失客户数据，从中找出先前未知的、对企业决策有潜在价值的知识和规则，发掘潜在流失客户，让企业适时把握住市场及客户动态，掌握客户流失的规律。三、算法简介 3.1分类分析分类就是找出一个类别的概念描述，它代表了这类数据的整体信息，即该类的内涵描述，并用这种描述来构建模型，一般用规则或决策树模式表示。分类是数据挖掘的主要方法，分类模型能很好地拟合训练样本集中属性集与类别之间的关系，也可以预测一个新样本属于哪一类。分类技术已经在很多领域得到成功应用，如医疗诊断，客户流失预测，信用度分析，客户分群和诈骗侦测。常见的分类方法有贝叶斯分类（Bayesian），神经网络（neural networks），遗传算法（genetic algorithms）和决策树分类器（decision trees）。在这些

客户流失的八种原因

客户流失的八种原因沟通不畅自然流失。有些客户的流失属于自然流失，公司管理上的不规范，长期与客户缺乏沟通，或者客户转行转业等。现在的商业领域很广泛，生产企业也处在供大于求的状态，所以企业如果不能够很好的去维护你的客户，那么流失客户的资源是非常正常的表现。作为商人，经常会遇到这样的情况：某一天，你的某个客户忽然对你说，他决定终止和你企业的合作，转为经营某竞争对手企业品牌的产品；你企业的一个业务员辞职，接着他负责的几个客户都相继结束了和你公司的合作；你的已经合作三年的一个客户最近居然连续三个月没有进货了…… 在营销手段日益成熟的今天，我们的客户仍然是一个很不稳定的群体，因为他们的市场利益驱动杠杆还是偏向于人、情、理的。如何来提高客户的忠诚度是现代企业营销人一直在研讨的问题。客户的变动，往往意味着一个市场的变更和调整，一不小心甚至会对局部(区域)市场带来致命的打击。这个现象在医药企业的处方产品中尤其明显，一个医院由一个代表做到一定的销售量，但是这个医药代表离开后，那么销量的下滑是很明显的。如果你是公司的管理者，请务必在关键时刻擦亮你的眼睛，以免你的客户在不经意间流失，给公司的市场运作带来不利影响。当然，这其中的因素和地区的主管、经理也有很大的直接关系。客户的流失，通常主要出现在以下几种情况：公司人员流动导致客户流失这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。其原因是因为这些营销人他们手上有自己的渠道，也是竞争对手企业所看到最大的个人优势和资源。这样的现象在企业里比比皆是。竞争对手夺走了客户任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以，往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理，诱之以利，以引诱他放弃你而另攀高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入，所以也警示企业一个问题，那就是加强员工团队的建设问题。市场波动导致失去客户任何企业在发展中都会遭受震荡，企业的波动期往往是客户流失的高频段位，因为企业高层出现矛盾，拿伊利来讲，当年不是高层的政变，也没有今天的蒙牛了。在有一个问题就是企业资金出现暂时的紧张，比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。沈阳的飞龙也就是这样的情况下不能再飞起来的真正原因。其实，在当代市场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。

流失客户原因分析修订稿

流失客户原因分析公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]

流失客户原因分析 1、公司人员流动导致客户流失这是现今客户流失的重要原因之一，特别是公司的高级营销管理人员的离职变动，很容易带来相应客户群的流失。因为职业特点，如今，营销人员是每个公司最大最不稳定的“流动大军”，如果控制不当，在他们流失的背后，往往是伴随着客户的大量流失。 2、竞争对手夺走客户。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，所以往往优秀的客户自然会成为各大厂家争夺的对象。小心，也许你的主要竞争对手现在正在对你的大客户动之以情，晓之以理、诱之以利，以引诱他放弃你而另栖高枝。任何一个品牌或者产品肯定都有软肋，而商战中的竞争对手往往最容易抓到你的软肋，一有机会，就会乘虚而入。 3、市场波动导致失去客户企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会遭受震荡，比如高层出现矛盾，比如企业资金出现暂时的紧张、比如出现意外的灾害等等，都会让市场出现波动，这时候，嗅觉灵敏的客户们也许就会出现倒戈。其实，在商业场中，以利为先的绝大多数商人多会是墙头草，那边有钱可赚就会倒向哪边。 4、细节的疏忽使客户离去客户与厂家是利益关系纽带牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节部门的疏忽，往往也会导致客户的流失。某企业老板比较吝啬，其一代理商上午汇款50万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。 5、诚信问题让客户失去厂家的诚信出现问题，有些业务经理喜欢向客户随意承诺条件，结果又不能兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户，客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦有诚信问题出现，客户往往会选择离开。 6、店大欺客，客户不堪承受压力店大欺客是营销中的普遍现象，一些着名厂家的苛刻的市场政策常常会使一些中小客户不堪重负而离去。或者是心在曹营心在汉，抱着一定抵触情绪来推广产品。一遇到合适时机，就会甩手而去。 7、企业管理不平衡，令中小客户离去营销人士都知道“80%的销量来自20%的客户”，很多企业都设立了大客户管理中心，对小客户则采取不闻不问的态度。广告促销政策也都向大客户倾斜，使得很多小客户产生心理不平衡而离去。其实不要小看小客户20%的销售量，比如一个年销售额10个亿的公司，照推算其小客户产生的销售额也有2个亿，且从小客户身上所赚取的纯利润率往往比大客户高，算下来绝对是一笔不菲的数目。

电信运营行业细分领域分析

电信运营行业细分领域分析第一节eSMI卡时代一、发展现状（一）eSIM 卡介绍 SIM卡向着微型化发展，但始终需与运营商绑定。SIM（Subscriber Identity Module），又称为用户身份识别卡，主要用作存储用户身份信息、鉴权密钥。用户将物理的SIM 卡插入手机设备，与单一运营商网络进行绑定后，方能实现通信网络的接入。用户如需更换运营商，必须从新运营商获取新的SIM 卡重新插入。 eSIM 是SIM卡发展的革命性突破。为解决M2M 终端联网问题，GSMA 制定eSIM 规范，其核心思想在于SIM 卡与运营商数据的分离。与传统的SIM 卡相比，eSIM 具有以下优点：1）体积小：eSIM 卡，即嵌入式SIM 卡，是一颗SON-8 的封装IC，可直接嵌入到移动设备上而无需卡槽，与传统的SIM 卡相比可节省90%空间。2 ）更灵活：eSIM 卡基于远程编程方式实现配臵，因此用户可以灵活切换运营商，做到“换号不换卡”。3 ）更稳定：不受环境和电机特性和温度的影响。4 ）成本低：中国移动数据显示，每张eSIM 可节约4 元左右的成本。（二）SIM的简要发展历程。 SIM 卡在短短的二十五年间进行了多次的更新迭代，物理尺寸快速减小。第一代Full Size SIM 卡：最早的全尺寸SIM（Full Size SIM）类似于今天的银行卡，用于较大型的通讯设备。第二代Mini SIM卡：随着手机的小型化，SIM 在相当长一段时间被裁剪为25×15mm 的插入式，这种尺寸被称为Mini SIM 卡。第三代Micro SIM卡：2003 年欧洲电信标准协会再从Mini SIM 卡发展出缩小为15×12mm 的Micro SIM 卡，并首先在苹果公司推出的iPad 和iPhone 4 中使用。第四代Nano SIM 卡：2011 年苹果提出Nano SIM 卡标准（12.3×8.8mm），经过一番竞争在2012 年被欧盟采纳为第四代标准，并在iPhone 5 上首次应用。从功能角度看，进入3G 时代后，运营商推出了升级版的USIM卡来替代SIM 卡，USIM 卡增加了对网络的认证，并升级卡的安全性

利用数据挖掘实现客户流失分析

利用数据挖掘实现电信行业客户流失分析利用数据挖掘实现电信行业客户流失分析随着世界经济的全球化、市场的国际化和我国加入 WTO 步伐的加速，国际化的市场环境要求国内的公众电信运营企业在经营管理上向国外先进的电信运营企业看齐，以迎接电信运营业的国际化竞争。同时随着国家改革的深化，国内电信业的市场环境已渐趋合理且竞争将日益加剧。国内、国际电信业的如此态势，对公众电信运营企业的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，已提出了严峻的挑战。企业的经营模式和服务体系正以客户的价值取向和消费心理为导向，真正体现“创造需求”、“引导消费”的现代客户服务意识与理念。在电信企业面向市场，面向国内外众多的竞争者，努力创造更高价值的同时，客户流失的不断增加，客户平均生命周期的不断缩短严重影响了电信企业的发展。那么，在激烈的市场竞争和不断变化的市场需求面前，如何最大程度的降低客户的流失率呢？常用的方法之一就是利用数据挖掘技术。数据挖掘技术是目前数据仓库领域最强大的数据分析手段。它的分析方法是利用已知的数据通过建立数学模型的方法找出隐含的业务规则，在很多的行业已经具有成功的应用。在电信行业的应用领域主要有客户关系管理，客户欺诈分析，客户流失分析，客户消费模式分析，市场推广分析等。那么，在客户流失分析系统中，如何应用数据挖掘技术呢？主要方式是根据以前拥有的客户流失数据建立客户属性、服务属性和客户消费数据与客户流失可能性关联的数学模型，找出客户属性、服务属性和客户消费数据与客户流失的最终状态的关系，并给出明确的数学公式。只要知道客户属性、服务属性和客户消费数据，我们就可以计算出客户流失的可能性。市场/销售部门可以根据得到的数学模型随时监控客户流失的可能性。如果客户流失的可能性过高，高于事先划定的一个限度，就可以通过多种促销手段提高客户的忠诚度，防止客户流失的发生，从而可以大大降低客户的流失率。基于严格数学计算的数据挖掘技术能够彻底改变以往电信企业在成功获得客户以后无法监控客户的流失，无法实现客户关怀的状况，把基于科学决策的客户关系管理全面引入到电信企业的市场/销售工作中来。通常一个完整的数据挖掘过程由业务问题定义，数据选择，数据清洗和预处理，模型选择与预建立，模型建立与调整，模型的评估与检验，模型解释与应用等多个步骤组成。这里我们以个人客户流失为例说明各个步骤的功能。 1．业务问题的定义业务问题的定义要求非常明确。任何不明确的定义都会严重影响模型的准确和应用时的效果。例如：在客户流失分析系统中，需要明确客户流失的定义。在客户流失分析中，主要有两个核心的变量： 1.财务原因/非财务原因； 2.主动流失/被动流失。客户的流失利用数据挖掘实现电信行业客户流失分析类别根据这两个核心变量可以分为四种。其中自愿的、非财务原因的流失客户往往是高价值的、稳定的客户。他们会正常的支付自己的服务费用，并对市场活动有所响应。所以这种客户才是我们真正想保持的客户。而真正在分析客户流失的状况时，我们还必须区分公司客户与个人客户，不同服务的贡献率，或者是不同客户消费水平流失标准的不同。举例来说，对于用一种新服务替代原有服务的客户，是否作为流失客户？又或者，平均月消费额为 2000

2019年中国电信市场营销策略分析

2019年中国电信市场营销策略分析 1引言随着中国加入WTO，电信市场逐步开放，电信企业已经告别了垄断经营、高额利润的时代，中国电信企业不仅要和国际电信企业竞争而且要和中国的电信企业进行竞争。目前，移动、电信、网通、联通、铁通等5家电信运营商展开了激烈的市场竞争。电信市场的开放程度越高，电信企业的竞争越激烈，而此时市场细分就显得尤为重要，这也是现代企业在激烈的竞争中立足的主要方式，在市场细分的基础上进一步进行客户细分，针对不同的客户实行不同的营销策略。在激烈的竞争中，根据电信企业市场的特征，提出了全员营销、组合营销、体验式营销、拓宽范围及实行差别化经营的策略。 2电信市场营销的市场细分和客户细分作为一个电信企业首先要确定电信企业产品的目标市场，而在激烈的竞争中就必须进行市场细分和客户细分，并进行必要的市场调查。 2.1进行市场细分和目标定位电信服务发热对象是有信息需求的广大用户。随着电信服务渗透率的不断提高电信运营商服务的对象不断扩大，争夺电信用户的竞争

也越来越激烈。但是，不是所有的用户对电信的需求是相同的，因此一个电信运营商不可能为所有的用户提供相同的服务。为了有效地进行竞争，电信运营商需要确定最能为之服务并能取得可观利润的四场细分，开展卓有成效的营销活动，在竞争中立于不败之地。根据中国电信市场的情况，电信市场细分可以从不同的角度划分。可以根据实施的难易程度，按地域、用户属性、用户使用电信的消费额、用户身份、用户使用的电信业务种类、用户的电信消费行为等，进行从易到难的市场细分工作。也可以按照地域，把电信用户细分为大中城市用户、中小城镇用户和镇乡用户；可以按照电信消费额度把电信用户细分为高端用户、中等用户和低端用户；也可以根据用户特征把电信市场细分为集团用户、商业用户、公众用户3个细分市场。市场细分的关键目标是确定并描述具有相同性质的用户群体和他们的电信消费需求特征。市场细分可以揭示在一个大的、随即需求变动的市场中包含许多小的、可预见的和可对付的市场机会。只有在对市场竞争情况及用户需求进行调查分析，对电信市场进行细分的基础上，才能针对不同的电信业务定位相应的目标市场。在此基础上，电信运营商应针对不同的细分市场，投入与之相对应的资源，才能最大程度上实现企业的目标。 2.2进行客户细分

第四篇-电信客户流失影响因素与预测分析教学教材

第四篇-电信客户流失影响因素与预测分析

三、算法简介 3.1分类分析分类就是找出一个类别的概念描述，它代表了这类数据的整体信息，即该类的内涵描述，并用这种描述来构建模型，一般用规则或决策树模式表示。分类是数据挖掘的主要方法，分类模型能很好地拟合训练样本集中属性集与类别之间的关系，也可以预测一个新样本属于哪一类。分类技术已经在很多领域得到成功应用，如医疗诊断，客户流失预测，信用度分析，客户分群和诈骗侦测。常见的分类方法有贝叶斯分类（Bayesian），神经网络（neural networks），遗传算法（genetic algorithms）和决策树分类器（decision trees）。在这些分类方法中，决策树分类器在大规模的数据挖掘环境中已经获得了最为广泛的应用。 3.2决策树演算法决策树演算法是在进行数据挖掘时经常使用的分类和预测方法。一个决策树的架构，是由三个部分所组成：叶节点 (Leaf Node)、决策节点 (Decision nodes) 以及分支。决策树演算法的基本原理为：通过演算法中所规定的分类条件对于整体数据进行分类，产生一个决策节点，并持续依照演算法规则分类，直到数据无法再分类为止。 3.3决策树演算法的比较决策树演算法依据其演算原理以及可适用分析数据类型的不同延伸出多种决策树演算法。在 IBM SPSS Modeler 中，主要提供了四种常用的决策树演算法供使用者选择，分别为：C5.0、CHAID、QUEST 以及 C&R Tree 四种。使用者可依据数据类型以及分析需求的不同，选择适当的决策树演算法进行分析。虽

公司客户流失原因分析

客户流失原因分析经过对车源和货源小组反馈的收集下面将从平台因素、服务因素、市场因素几个方面进行总结分析。一、平台缺陷导致的客户流失 1.客户依然对公司定位很模糊，使得公司平台不易被接受导致客户流失。建议解决办法：淡化本身物流性质的概念，用一种容易贴近顾客的姿态去推销产品，例如：把自己定位于一个类似信息部性质的企业。这种推销的方法既通俗易懂又能拉近公司业务人员和顾客之间的距离，只有真正能经得起市场考研的产品才是好的产品。 2.车源信息陈旧，很多信息失真实使得客户对平台的信任度大幅降低导致客户的流失解决方法：车源信息资料属于一种有偿的信息资源。公司可以通过不同的渠道获取最新的车辆信息，要保持车辆信息的真实性。使部门同事在今后的工作开展中效率更高。 3.价格过高，平台降价功能没有实现，过高的价格导致许多的客户无法接受。解决方法：公司平台一大功能特色就是车辆询价，目前这个功能并没有实际的效果一方面是车源信息的稀少，领一方面平台并未把这一特色功能作为主推项目。提请领导重视。 4.许多客户反应信息上线很久但没有车丧失了需求客户解决方法：由于是前期的试运营阶段，有些线路必定会出现车辆不足的情况。建议公司增加车辆信息来源的获取渠道，只有增加车辆和线路才能吸收跟多的资源来聚集到我们的物流平台上来。 5.客户反映公司联系车辆到达装货地点后发现货不好拉拒绝装车。平台缺乏约束功能模块导致客户失信。解决方法：属于流程缺失，没有核实好发货人的货物信息，和司机在沟通过程中没有反应客户货源情况。导致车主货主双方对公司的服务产生了质疑，影响了公司的声誉和形象。建议增加货物鉴定的流程，在收到货源信息的第一时间了解货物属于抛货还是重货。并及时告知车主规避此类事件的发生。

SPSS Modeler 预测电信客户流失案例

Modeler 帮助电信运营商预测客户流失案例本文主要通过运用IBM SPSS Modeler 中C5.0 节点所具有的特殊算法对电信客户的属性特征进行分析，得出流失客户的基本特征，以帮助企业管理者对该类客户的行为特性进行预警分析，采取针对性的措施改善客户关系，避免客户流失或者挽留客户，达到亡羊补牢的效果引言目前电信运营商面临着激烈的市场竞争。对电信运营商来说，客户即生命，如何保持现有客户是企业客户管理的重中之重。因此，电信运营商拥有的客户越多，作为主要成本的前期投资就会越大，企业的利润也就越大。客户资源对于电信运营商来说其意义不言而喻，电信运营商之间的竞争实际上就是对客户资源的竞争。可以说，未来的电信行业，得客户者得天下。数据挖掘在电信领域有着广泛的应用：计费分析、客户细分、电话欺诈、客户流失预警分析等等。客户流失预警分析是通过数据挖掘，发现和分析出客户的许多属性特性和行为特征，从而找到流失客户的特征，为企业挽留这类客户提供决策参考。本文主要通过运用IBM SPS Modeler 中C5.0 节点所具有的特殊算法对电信客户的属性特征进行分析，得出流失客户的基本特征，以帮助企业管理者对该类客户的行为特性进行预警分析，采取针对性的措施改善客户关系，避免客户流失或者挽留客户，达到亡羊补牢的效果。数据准备读入数据源读入电信客户数据，数据有多达42 个字段，其中包含一些客户个人信息，例如年龄、婚姻状况、地址、收入、教育程度、行业、退休、性别、居住地和客户类别，还包含一些客户使用电信服务信息，例如使用电信服务时间，是否开通无线服务，是否开通语音信箱服务，是否开通亲情号服务，以及上月基本话费，上月长话费，上月上网费，累计基本话费，累计长话费，累计上网费等等。将流失字段churn 角色设置为目标。将所有其他字段的角色设置为输入。图 1.数据源

客户流失原因分析

客户流失原因分析当我们以真诚的态度和深入调查的精神向消费者了解他们对现在很多企业的信任程度及其产生原因时，从消费者的脸上我们看到的大多是充满失望的表情，当然还伴随着对商家的一系列不满和抱怨，比如追求浮华、甚至言过其实的广告宣传，流于形式的“客户满意度调查”，手续繁琐的售后服务程序…… 而对于商家来说，消费者的这些评价似乎让他们个个觉得满腹委屈——几乎所有的商家都声称：自己始终在为满足客户需求的问题上坚持不懈地努力；为了赢得客户的信赖，我们总是尽可能地做好各个环节的工作，等等。现代企业之间的激烈竞争迫使企业必须想方设法赢得客户信赖，而大多数企业确实也在一直努力。可是，究竟哪里出现了问题？为什么客户的反映与企业的努力会出现如此悬殊的偏差？问题可能存在于企业活动的任何一个环节，只要企业在处理客户关系的过程中没有将真正将工作做到实处，那么无论企业多么标榜自己的真诚、付出多少努力，最后都将无法得到客户的充分信赖，最终企业只能被客户所抛弃。众所周知，在日常的经营活动中，任何一家企业都希望能拥有一个忠实的客户群体，因为有了这个群体，不仅使日常的工作省心、省事、省力，而且对新品牌的引入与推广及销售市场的良性循环也起到了至关重要的作用。但很多时候都是事与愿违，事物并不是朝你所想象方向去发展，很多企业已经意识到，拥有忠实的客户群体远比人们想象中的要难得多。要想获得客户忠诚，首先要赢得客户的信赖。虽然各个企业都十分清楚地意识到了这个问题，可是在建立客户信任度、赢得客户信赖的具体工作过程中，各项工作所发挥的实效却总是不尽如人意。为了更充分地提高客户对企业的信赖程度、增强客户忠诚度，企业必须要找到自身失去客户信任的关键——各项工作的决策与具体执行都没有真正落到实处。关于这一关键问题的产生和具体解决途径，我们认为，应从以下几方面进行深入分析一、企业失去客户信任的主要原因企业不能获得客户信赖的原因有很多，在现代企业的生产经营活动过程中，导致企业失去客户信赖的主要原因有如下几种： 1.对客户需求缺乏深入了解不了解客户的真正需求，这是很多企业失去客户信赖的重要因素之一。虽然一些企业标榜自己始终是从客户的实际需求出发，实际上，他们的这种标榜只是对企业品牌及其产品或服务的一种宣传，当他们的市场宣传手段与客户的真正需求相脱离之时，留给客户的便是被愚弄的感觉。因为，很少有客户会认为，一家无法满足其实际需求的企业是值得他们信赖的企业，这些企业的产品和服务自然也不会得到客户的认可。当企业对客户的需求缺乏足够了解之时，如果企业还不能及时而清醒地意识到这一点，而只是自顾自地继续以所谓的“市场宣传”手段来迷惑客户，那么客户就会自然而然地走到竞争对手那里。 2.企业文化中缺少务实精神

中国城市电信消费者细分调查以及市场营销策略

中国城市电信消费者细分调查以及市场营销策略 -------------------------------------------------------------------------------- 2009-6-6 8:46:00 中国报告大厅市场研究报告网 [打印本页] [推荐给朋友] 【报告名称】: 中国城市电信消费者细分调查以及市场营销策略【关键字】: 中国城市电信消费者细分调查以及市场营销策略【报告来源】: 中商情报网〖报告内容〗 1 研究方法 (1)调查问卷：综合借鉴前人各VALS模型和EMP消费者研究成果，设计人口统计变量问题5个、消费者生活形态和价值观倾向性七维量表问题97个。 (2)样本描述：分层与随机相结合抽样城市，覆盖全国14个直辖与省会城市；配额加随机抽样被访者，合格样本量2000个以上，有效率90%以上。 (3)分析方法：倾向性问题进行因子分析以及因子命名；生活形态、价值观念类型进行快速聚类分析；消费者类型、人口统计变量以及消费习惯间关系进行对应、交互分析及卡方检验、多选项分析。统计软件为SPSS12.0。 2 研究结果消费者市场最终细分为七个类别： (1)个性时尚者：学历多为大专或中专。收入中等，大多数拥有电视机、电冰箱和洗衣机，一半拥有台式电脑和DVD播放器，继承父母私房或是租住公房。职业倾向为个体户、自营单位或是私营单位，40%坐公交车上班，20%骑自行车上班。倾向于处于家庭满巢阶段。年轻时尚，追赶潮流，对新鲜事物充满兴趣，最能接受新观念与新技术。讲求名牌，消费积极，时尚娱乐开支较多。以自我为中心，不关心社会时事。很少收听广播，爱好上网、看电视、阅读报纸和杂志、逛街购物、休息睡觉和棋牌。 (2)理智事业者：学历较高。收入中等，大多拥有电视机、电冰箱和洗衣机，超过一半拥有台式电脑和DVD播放器，倾向于租住私房或是已购全部产权房。职业倾向为国有企业，40%坐公交车上班，25%骑自行车上班。倾向于处于同居或无生育家庭阶段。年轻，事业心强，以金钱多少来作为成功与否的衡量标准，却没有更多金钱来满足欲望，关注他人的看法与主张。有较好的自律性，处理问题冷静沉着。追求健康平静的生活，注重健康与环保消费。基

我国电信运营行业细分领域分析报告

我国电信运营行业细分领域分析报告目录第一节流量经营转型 (2) 一、发展现状 (2) 二、流量业务分布 (2) 三、经营情况 (3) 四、资金运作模式 (4) 五、盈利模式 (4) 六、发展特点 (5) 七、竞争结构 (5) 第二节4G产业链 (6) 一、发展现状 (6) 二、4G各细分区域投资 (6) 三、经营情况 (8) 四、资金运作模式 (8) 五、盈利模式 (9) 六、发展特点 (9) 七、竞争结构 (10) 第三节移动支付 (11) 一、发展现状 (11) 二、细分领域 (11) 三、经营情况 (12) 四、资金运作模式 (13)

五、盈利模式 (13) 六、发展特点 (14) 七、竞争结构 (16) 2014年电信运营呈现内外交困的局面，主要体现为：传统通信行业逐渐趋于饱和，在此背景下，行业内部竞争愈加激烈；OTT厂商迅猛发展，对运营商主营业务冲击愈加严重。ICT产业融合背景下，实现流量经营已经成为运营商谋求长期发展的必然趋势，谋求战略转型成为通信设备商适应行业潮流的必然选择。因此我们将从流量经营转型、4G产业链、移动支付细分领域来进行分析。第一节流量经营转型一、发展现状 2014年，在4G移动电话用户大幅增长、套餐中流量资费持续下降等影响下，移动互联网接入流量消费达20.62亿G，同比增长62.9%，比上年提高18.8个百分点。月户均移动互联网接入流量突破200M，达到205M，同比增长47.1%。手机上网流量达到17.91亿G，同比增长95.1%，在移动互联网总流量中的比重达到86.8%，成为推动移动互联网流量高速增长的主要因素。固定互联网使用量同期保持较快增长，固定宽带接入时长达41.44万亿分钟，同比增长29.6%。数据来源：工信部图12009-2014年移动互联网流量发展情况比较二、流量业务分布 2G/3G/4G等多网络协同发展，实现语音话务量和数据业务流量的在多网络间的科学合理分担，完善业务分流机制，是未来各移动运营商进行流量经营的网络基础，构建智能化无线网、智能化核心网和打造智能应用是未来流量经营的网

客户流失原因与挽回策略分析

一、客户流失原因 1、企业内部员工流动导致客户流失。这是企业客户流失的重要原因之一，很多企业由于在客户关系管理方面不够细腻、规范，导致企业员工跳槽，带走了大量客户，此时，业务员的桥梁作用就被发挥得淋漓尽致，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦业务人员跳槽，老客户就随之而去。与此带来的是竞争对手实力的增强。 2、客户遭遇新的诱惑。任何一个行业，客户毕竟是有限的，特别是优秀的客户，更是弥足珍稀的，20%的优质客户能够给一个企业带来80%的销售业绩，这是个恒定的法则。所以往往优秀的客户会成为各大厂家争夺的对象。市场竞争激烈，为能够迅速在市场上获得有利地位，竞争对手往往会不惜代价以优厚条件来吸引那些资源丰厚的客户。"重金之下，必有勇夫"，客户"变节"便也不是什么奇怪现象了。作为企业的管理者，尤其要注意竞争对手对你的大客户采取的措施及给予的好处，及时采取有效的应对措施，以防止自己的客户被竞争对手给挖走。 3、市场监控不力，销售渠道不畅。某食品企业在进行山西市场开发时，对经销商投入了较高的营销费用，而在相邻的河南三门峡这个老市场企业营销费用的投入却较低，结果山西市场的营销经理与当地经销商串通，向三门峡市场肆意窜货。三门峡市场经销商无利可图，只好"忍痛割爱"，放弃了该企业产品的经营。这个例子表明，企业在进行投资前以及投资后，都要持续不断地监控市场状况，及时发现问题，以采取有效的措施予以应对，减少企业的损失。

4、缺乏诚信。客户最担心的是和没有诚信的企业合作，但是却有些销售经理喜欢向客户随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。客户最担心和没有诚信的企业合作。一旦企业出现诚信问题，哪怕仅是很小的问题，客户往往也会选择离开。为了争取客户，就随意承诺，结果又因为某些原因，承诺无法实现，使得自己辛苦培育的客户掉头转向竞争对手。这无疑将会给企业带来巨大损失。 5、细节的疏忽使客户离去。客户与厂家的利益关系纽带是牵在一起的，但情感也是一条很重要的纽带，一些细节的疏忽，往往也会导致客户的流失。某企业老板比较吝啬，其一代理商上午汇款50万并亲自来进货，中午企业却没安排人接待，只叫他去食堂吃了一个盒饭。代理商觉得很委屈，回去后就调整经营策略做起了别的品牌。 6、没有做好市场调查，不能及时了解市场状况。有些企业只一味生产某种产品，并且保持很高的质量。但他们的产品销量却一直上不去，主要就在于他们的产品和服务没有及时得到更新。而市场是不断变化的，客户的需求也随之不断变化，因此，当企业无法满足客户的需求时，客户就会将其注意力转向其他企业。无疑，这一客户的流失将会给企业带来不小的而损失。 7、企业自身问题。一方面表现为企业对于其产品和服务的管理和监管不当，使产品和服务环节出现缺陷，导致企业无法实现客户要求，使得客户转向其他企业。另一方面表现为企业产品技术含量提高，升级换代，企业的目标客户群体发生改变，而使得

电信企业客户流失及忠诚度分析

东华大学研究生课程论文封面教师填写：本人郑重声明：我恪守学术道德，崇尚严谨学风。所呈交的课程论文，是本人独立进行研究工作所取得的成果。除文中已明确注明和引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品及成果的内容。论文为本人亲自撰写，我对所写的内容负责，并完全意识到本声明的法律结果由本人承担。论文作者签名：注：本表格作为课程论文的首页递交，请用水笔或钢笔填写。

目录 1 引言 (1) 2 数据理解 (1) 3 数据准备 (4) 4 预测模型的建立 (5) 5 模型评估及客户特征分析 (6) 6 客户忠诚度的分析 (8) 7 结论 (12)

电信企业客户流失及忠诚度分析王丹丹（东华大学，管理科学与工程，2150863）摘要：近年来国内电信业的分割、电信体制的激烈变革,竞争的急速加剧使得各电信企业在开拓市场、发展客户的同时，同样注重对老客户的挽留，预测客户流失因素,如何保持现有的客户吸引更多的潜在客户,是电信企业面临的重要问题本文主要在已知数据的基础上利用数据挖掘中的决策树、神经网络以及Logistic 回归算法具体在电信业客户流失分析中的应用。关键词：客户流失、决策树、神经网络、客户忠诚度 1 引言 2001年开始，中国电信行业就开始规划和实现经营分析系统，初衷就是建立数据仓库及基于数据仓库之上的数据分析和应用，其中主要包含两个主题——流失分析和交叉销售，而之前的相关杂志也发表了很多技术文章，但当时整个电信行业主要以中国移动为主，竞争压力并不大，业务人员更关注的是开拓市场和发展客户，对客户流失问题的关注很少。但2011年之后，电信行业不断竞争，所以各大公司反过头来又做客户流失，意识到挽留一个老客户要比吸引一个新客户对公司的价值会更大。因此，现在移动、联通等电信行业都会付出很大努力来尽量防止客户流失增加客户忠诚度。本文的工作正是基于此为背景通过分析客户的基本数据、交易数据和行为模式,通过spss modeler14.0利用决策树、神经网络、等数据挖掘技术,建立客户流失预测模型,并在此基础进行初步的流失原因分析和客户流失特征，给企业以有效的建议，并利用因子分析对客户的忠诚度进行分析。本文主要以下几个方面来展开：数据理解和准备、建立流失预测模型和模型的验证评估，最后是客户忠诚度分析。 2 数据理解由于数据信息量比较大，变读入电信客户数据telco.sav，数据有多达42 个字段，我们有必要对原始数据进行探索，找出影响客户流失的最重要的因素，数据探索不是一个一次性的工作,它是一个分布的,需要反复试探和观察的过程。可以通过观察每一个变量与目标变量之间的相互关系作为变量选择和变量衍生的依据之一,并同时评估数据的质量,如检查空值、异常值、缺失值、噪声数据等。随着下面数据准备过程的不断进行。在数据探索中使用SPSS Modeler中的数据

客户流失的原因分析及应对策略

导致客户流失的原因： 1、公司人员流动导致客户流失这是企业客户流失的重要原因之一，特别是公司高级营销管理人员，是公司最大最不稳的“流动大军”，每年都有离职变动，如果控制不当，在他们流失的背后，往往伴随着客户的大量流失。而这些营销精英的离职，又往往“带走”一批客户。 2、竞争对手夺走客户任何一个行业的客户毕竟是有限的，优秀客户更是珍稀，所以自然成为各大企业争夺的对象。任何一个品牌或者产品都有自己的软肋，竞对手就是利用你的软肋，一有机会就乘虚而入，对你的大客户动之以情、晓之以理、诱之以利。 3、市场波动导致客户流失企业的波动期往往是客户流失的高频段位，任何企业在发展中都会受震荡，比如高层出现矛盾、企业资金暂时紧张、意外灾害等等，都会让市场出现波动。 4、言而无信让客户丧失信心客户最担心的是和没有诚信的企业合作，而恰恰有些销售经理喜欢向客随意承诺，结果又不能及时兑现，或者返利、奖励等不能及时兑现给客户。一旦企业有点滴诚信问题发生，客户往往立即选择离开。为了争客户，就随意承诺，结果因为众多原因，一些还没正式宣布奖励经销商政策最终流产。自然，原先给经销商的承诺就荡然无存，使几个辛苦培育的经销商掉头转向竞争对手。客户流失的应对策略 1.为客户供高质量服务质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。 2.严格产品质量产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。不能因为质量问题，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失; 3.加强与客户的信息即时互通在管理上最重要的是与客户沟通，提供知识信息，让企业的服务或营销人员控制协调好客户关系，传达好客户的要求、意见。多给客户提出一些在管理上的缺陷，

深度解析中国电信2010市场细分领域策略

深度解析中电信2010细分领域策略对于中国电信2010年的战略布局而言，市场、业务、策略、无线、承载、IT六大领域成为落实策略的关键。从固网运营商到全业务运营商，中国电信在不同领域各有取舍。市场：以行业应用拉动中高端关键词 ·中高端 ·品牌整合 ·客户服务如果把2009年中国电信全年的市场表现归结为实现3G规模发展，那么2010年，中国电信则把质的提高放在了更为重要的位置。王晓初在工作会议上指出，2010年全公司将围绕聚焦中高端客户市场、整合品牌形象、健全客户服务体系等方面，展开全年的市场工作。聚焦中高端 3G开局之年，中国电信把目标客户锁定在中高端用户群体。但一年来的发展实践却偏离了既定的轨道，大量低端用户成为了电信首批3G用户。专家表示，与既定目标的偏离实际反映了中国电信作为移动业务后入者的困境。一方面需要尽快吸引大量用户入网奠定规模基础，另一方面又受制于终端、营销经验的匮乏，所以各地只能走低端路线以首先完成营销任务为目标。所以王晓初在工作会上强调，2010年要努力实现有效益的规模发展。坚持量质并重，既要拓展用户规模，更要提高发展的质量和效益，进一步聚焦中高端。从重量到量质并重，是中国电信一年发展的逻辑延伸。下一步如何将理念落实？王晓初开出的药方是以行业应用为抓手。 “电信的优势是政企客户。”专家强调，“在各行业大兴信息化的热潮下从行业信息化应用切入，将固网意义上的政企客户变成移动业务意义上的高端客户，是切实可行的思路。” 品牌整合品牌建设是三大运营商需共同面对的难题。中国联通率先提出以单一品牌“沃”为统领的全业务品牌体系，可以说是思路上的一大创新。而中国电信的天翼品牌，目前仍特指3G业务。王晓初在工作会上提出了“以天翼为统领，打造涵盖各类细分客户市场和业务的统一品牌体系”的思路，似乎与“沃”相近。但是否就是用天翼统领“我的e家”、“商务领航”等，还是另外再建新品牌，目前还不得而知。但专家表示，品牌建设思路的调整，折射出的是全业务下品牌过多造成认知混乱的市场境遇。不过，品牌的建设从来没有一定之规，成功的品牌营销案例各有各的道理。可以确定的是，中国电信2010年即将启动新一轮的品牌整合，但具体做法、效果如何还有待观察。健全客服体系客服是运营商直接面向用户的窗口，如何强调其重要性都不为过。中国电信自补齐移动业务短板之后，随之需要面对的问题就是全业务客服体系的建设，尤其是移动业务的客户服务。相比于固网业务，移动业务的个性化特征，对中国电信原有的客服体系提出了严峻挑战。并且，2009年C网新增用户数不断攀升，也可以想见客服部门肩负的压力。