基于改进聚类的电信客户流失预测分析
聚类算法在客户流失预测中的应用
聚类算法在客户流失预测中的应用随着市场竞争的日益激烈和客户需求的多样化，企业需要更加积极主动地了解客户的需求和反馈，以便更好地满足客户的需要和提升企业的市场竞争力。
而在客户管理中，客户流失预测是一个非常重要的问题，因为客户的流失不仅会损失现有客户的收入，还会导致未来潜在客户的丧失和品牌声誉的下降。
因此，企业需要采用一系列有效的方法来预测和管理客户流失的问题，其中聚类算法就是一个非常有效的方法之一。
一、聚类算法的原理和应用聚类算法是数据挖掘中的一种常见方法，主要用于将未标记的数据集分成不同的类别。
其主要目标是在保持类内数据点的相似性的同时，使不同类别之间的差异最大化。
聚类算法可用于不同领域，例如市场细分、客户分类、银行诈骗检测、医学诊断和基因组分析等领域。
在客户流失预测中，聚类算法可以帮助企业更好地分析和理解客户的行为方式和消费习惯，从而预测客户的流失风险，并采取相应的措施避免客户流失。
二、常用的聚类算法在客户流失预测中，常用的聚类算法包括K-means算法、层次聚类算法和DBSCAN算法等。
1. K-means算法K-means算法是一种常用的聚类算法，其主要思想是在数据样本中选择k个初始聚类中心，然后将每个数据点分配给离其最近的聚类中心。
接着计算每个聚类中心的新位置，并重复该过程，直到达到预定的结束条件，如达到最大迭代次数或聚类中心不再变化。
K-means算法对于大规模数据集具有较高的效率，但缺点是聚类结果可能会受到初始聚类中心的影响。
2. 层次聚类算法层次聚类算法是一种基于树形结构的聚类方法，其主要思想是首先将每个数据点看作一个初始簇，然后重复合并最近的两个簇，直到所有数据点都被合并成一个簇为止。
层次聚类算法可以用于发现数据的分层结构，但其计算复杂度较高，尤其对于较大的数据集来说，运行时间很可能过长。
3. DBSCAN算法DBSCAN算法是一种基于密度的聚类方法，其主要思想是将密度相连的数据点归为同一簇。
基于改进聚类的电信客户流失预测分析
基于改进聚类的电信客户流失预测分析
姜晓娟;郭一娜
【期刊名称】《太原理工大学学报》
【年(卷),期】2014(45)4
【摘要】针对电信领域客户流失的问题,提出了改进聚类的客户流失预测模型.根据通信行业中实际客户流失数据的正负样本数量不平衡而且数据量特别大的特点,提出带有不同权重参数的改进聚类算法,并将其用于电信行业的客户流失预测模型中.通过实际电信客户数据集测试,与传统的预测算法比较,证明这种算法适合解决大数据集和不平衡数据,具有更高的精确度,能够取得较好的客户流失预测效果.
【总页数】5页(P532-536)
【作者】姜晓娟;郭一娜
【作者单位】中国联合网络通信有限公司山西省分公司,太原030021;太原科技大学电子信息工程学院,太原030024
【正文语种】中文
【中图分类】TP311
【相关文献】
1.基于SVM的银行客户流失预测分析——以某商业银行VIP客户流失为例 [J], 李霖;李曼
2.基于数据挖掘的电信客户流失预测分析 [J], 师江波;胡建华
3.基于贝叶斯网络的电信客户流失预测分析 [J], 叶进;程泽凯;林士敏
4.基于聚类算法的电信客户流失的预测研究 [J], 马健
5.基于贝叶斯网络的电信客户流失预测分析 [J], 周荣鑫;赵娟娟;靳梦华
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电信行业的用户流失预测
电信行业的用户流失预测电信行业是一个竞争激烈且充满挑战的行业，用户流失一直是企业关注的焦点。
准确地预测用户流失可以帮助电信公司及时采取措施，提高客户留存率，降低业务成本。
本文将介绍电信行业用户流失预测的方法和应用。
一、用户流失的原因分析用户流失是电信行业常见的问题之一，了解用户流失的原因对于预测和防止流失至关重要。
用户流失的原因可以分为两大类：内外因素。
内因素包括用户满意度、服务质量、产品价格以及竞争对手的优势等。
用户如果对产品或服务不满意，或者竞争对手提供更具吸引力的优惠政策，用户就有可能选择流失。
外因素则包括用户的生活变化、迁居、工作变动等。
这些因素会直接或间接影响用户对电信服务的需求和选择。
了解用户流失的原因可以有针对性地制定预防措施，有效降低用户流失率。
二、预测用户流失的方法为了准确预测用户流失并采取相应的措施，电信公司可以结合数据分析和机器学习等技术手段进行用户流失预测。
1. 数据分析首先，电信公司需要收集并整理用户的历史数据，包括用户的基本信息、使用习惯、消费行为等等。
这些数据可以通过用户登记、账单记录等方式获取。
接下来，通过对历史数据的统计分析，可以发现用户流失的规律和潜在的影响因素。
例如，通过分析用户退订时的共同特征，找出可能导致用户流失的主要因素。
2. 机器学习算法除了数据分析，电信公司还可以利用机器学习算法来提高用户流失预测的准确性。
机器学习是通过训练模型并使用其对新数据进行预测的过程。
电信公司可以使用监督学习算法，根据已知的用户流失情况和相关特征，训练一个预测模型。
然后，使用该模型对新加入或老用户进行预测，判断其是否有流失的可能性。
常用的机器学习算法包括决策树、支持向量机、逻辑回归等。
根据数据的特点和问题的需求，选择适合的机器学习算法进行用户流失预测。
三、用户流失预测的应用用户流失预测的结果可以为电信公司提供宝贵的参考，帮助其制定相应的营销策略和措施，降低用户流失率，提高客户留存率。
电信行业用户流失分析与预测模型研究
电信行业用户流失分析与预测模型研究随着信息时代的到来，电信行业逐渐成为我国经济增长的重要支柱之一。
但是，电信企业在追求更高利润和市场份额的同时，也面临着用户流失的问题。
在竞争日益激烈的市场环境下，如何减少用户流失，留住更多的用户成为电信企业急需解决的问题。
本文将从电信企业用户流失的原因、用户流失的影响、用户流失的预测模型等方面展开讨论。
一、电信企业用户流失的原因网络速度慢、服务质量差、营销策略滞后、价格过高等因素都会导致用户流失。
其中，服务质量差是最主要的因素之一。
用户使用电信服务时，如果网络故障频繁，话音不清晰或者通话延迟，那么用户就会感到不满，失去了使用的信心。
此外，营销策略滞后也是导致用户流失的原因之一。
一些电信企业过分强调低价竞争，而忽略了提升服务质量和提高用户满意度。
这样的策略不仅难以留住老用户，还会给新用户造成消费观念上的误导，引导用户过分追求低价，从而无法获取更高的利润。
二、电信企业用户流失的影响用户流失对电信企业的经济和声誉都会产生很大的影响。
用户流失会直接导致企业的收入下降，尤其是精明的用户更容易转向竞争对手，使企业的市场份额急剧下降。
同时，用户流失也会对企业的声誉造成不可逆转的影响，失去用户的信任将会给企业带来不可估量的损失。
此外，由于企业的规模和市场份额减少，无法得到足够的资源投入和技术支持，可能导致企业的进一步萎缩和市场出路的缩小。
三、用户流失的预测模型为了避免用户流失对电信企业产生的不利影响，企业需要建立一个可靠的用户流失预测模型，及时发现用户流失的可能性，并采取措施留住用户。
用户流失预测模型是基于历史数据和经验法则构建的。
首先，需要收集用户的基本信息：比如用户所在地区、年龄、性别等。
其次，需要搜集用户的使用数据，如通话记录、流量使用情况、充值金额等。
然后，通过数据挖掘等技术手段进行分析，构建用户流失预测模型。
这个模型可以对输入数据进行分类和预测，当模型发现用户已经逐渐流失的时候，电信企业就可以使用相应的措施来留住用户。
基于大数据分析的电信运营商用户流失预测研究
基于大数据分析的电信运营商用户流失预测研究电信运营商用户流失是一个长期以来一直困扰着电信行业的问题。
用户流失的发生不仅导致运营商的收入减少，还影响了用户体验和品牌形象。
因此，预测用户流失并采取相应的措施来挽留用户成为了电信运营商的重要任务之一。
近年来，随着大数据技术的发展，电信运营商开始广泛应用大数据分析来预测用户流失，以提高用户满意度和保持竞争力。
本文将基于大数据分析的电信运营商用户流失预测进行研究，通过对用户数据的挖掘和分析，提出一种预测模型，以帮助电信运营商准确预测用户流失，及时采取措施挽留用户。
首先，我们需要收集和整理大量的用户数据，包括用户的基本信息、消费行为、网络活动等。
这些数据可以通过用户注册信息、用户通话记录、网络浏览记录等渠道获取。
同时，为了数据的准确性和完整性，我们还可以结合其他数据源，如第三方数据和社交媒体数据。
收集到的数据将作为预测模型的输入变量。
接下来，我们需要对收集到的用户数据进行清洗和处理，以消除数据中的噪声和异常值。
清洗后的数据将用于构建预测模型。
在预测模型的构建过程中，我们可以使用多种方法，如决策树、逻辑回归、支持向量机和人工神经网络等。
在模型构建之前，我们需要对数据进行特征工程。
特征工程是指选择和构建与用户流失相关的特征变量，在模型中起到解释和预测的作用。
常用的特征工程方法包括特征选择、特征变换和特征创造。
通过特征工程，我们可以从大量的用户数据中筛选出对用户流失有影响的关键特征。
在模型构建过程中，我们还需要划分训练集和测试集。
训练集用于模型的训练和参数调优，测试集用于模型性能的评估。
为了提高模型的准确性和稳定性，我们可以采用交叉验证的方法来进行模型的选择和评估。
完成模型的训练后，我们可以使用模型进行用户流失的预测。
预测结果可以帮助电信运营商针对潜在流失用户采取个性化的挽留策略，如降价促销、赠送礼品、提供优质客户服务等。
同时，我们还可以通过对预测结果的分析来发现用户流失的原因和规律，从而进一步优化产品和服务，提高用户满意度和黏性。
电信行业中的用户流失预测
电信行业中的用户流失预测一、引言用户流失是电信行业面临的一个重要挑战。
了解用户流失的原因和趋势对于运营商来说至关重要。
因此，本文将介绍电信行业中用户流失的预测方法。
二、背景用户流失是指用户在一定时间内停止使用某项服务的现象。
对于电信运营商来说，用户流失会带来收入下降和市场份额减少等问题。
因此，准确预测用户流失对于运营商来说至关重要。
三、用户流失预测的方法1. 数据分析法数据分析法是最常用的用户流失预测方法之一。
通过收集大量用户的历史数据，如通话时长、流量使用情况、充值频率等，可以建立用户流失的模型。
通过分析这些数据，可以找出与用户流失相关的因素，并预测用户流失的趋势。
2. 机器学习方法机器学习方法是一种基于数据的预测方法。
通过使用机器学习算法，可以从大量用户数据中学习用户的行为模式，并根据这些模式预测用户的流失情况。
常用的机器学习方法包括决策树、逻辑回归、支持向量机等。
3. 文本挖掘方法对于电信行业来说，用户的投诉和反馈信息是重要的预测指标。
文本挖掘方法可以从用户的投诉信息中提取关键词，并分析这些关键词与用户流失之间的关系。
通过分析用户的反馈信息，可以提前发现用户的不满和问题，从而采取相应的措施，降低用户流失率。
四、用户流失预测的挑战1. 数据质量问题用户流失预测需要大量的用户数据作为基础，然而，数据的质量对于预测结果有很大影响。
由于电信行业的用户数据庞大且复杂，数据质量问题成为一个挑战。
2. 数据分析能力问题用户流失预测需要运营商具备较强的数据分析能力，包括数据收集、清洗、建模等。
然而，很多运营商在数据处理和分析方面仍存在一定的困难。
3. 算法选择问题用户流失预测的算法选择也面临一定的挑战。
不同的算法适用于不同的情况，如何选择合适的算法对于预测结果至关重要。
五、用户流失预测的应用1. 客户关系管理用户流失预测可以帮助电信运营商更好地管理客户关系。
通过预测用户流失，运营商可以及时采取措施，如提供优惠活动、改进服务质量等，从而减少用户流失。
基于集成分类算法的电信客户流失预测研究的开题报告
基于集成分类算法的电信客户流失预测研究的开题报告题目：基于集成分类算法的电信客户流失预测研究一、研究背景与意义电信行业是现代社会中一个重要的基础产业，也是国家信息化建设的核心，其发展和改革一直处于飞速发展的状态。
然而，随着市场竞争日益激烈，电信用户的忠诚度也越来越低，客户流失的情况日益严重，成为了电信企业亟待解决的问题。
客户流失不仅会对电信企业本身造成重大的经济损失，还会削弱客户对品牌的认知和价值感，对企业的品牌形象和发展造成不良影响。
因此，研究如何对电信客户的流失情况进行有效预测，对于电信企业制定有效的销售策略以及更好的维护客户关系具有重要的意义。
目前，已经有众多学者和研究者进行了电信客户流失的预测和研究，但是仍然面临着准确度不高，效率低下的问题。
因此，本研究旨在通过应用集成分类算法，提高电信客户流失预测的准确度和效率，为电信企业提供更有效的决策支持。
二、研究内容和方法本研究将运用机器学习中的集成分类算法，进行电信客户流失的预测。
具体步骤如下：1. 数据预处理。
对所收集到的电信客户流失数据进行处理，包括数据清洗、数据变换、数据编码等，以确保数据的有效性和完整性。
2. 特征分析和选择。
通过特征分析和选择方法，确定哪些特征对电信客户流失的判断具有决定性的作用，以便进一步的模型建立。
3. 模型建立。
基于集成分类算法，通过多种分类器的集成，建立高准确度的电信客户流失预测模型。
常用的集成分类算法包括Boosting, AdaBoost、Bagging、Random Forest等。
4. 模型评估。
通过计算预测准确度、分类精度、召回率、ROC曲线等指标，评估所建立的模型的有效性和准确度。
三、预期结果和意义本研究将通过集成分类算法，在预测电信客户流失方面实现更高精度和更高效率的预测。
研究结果将为电信企业提供更加准确的决策支持，并有助于企业更好地维护客户关系，提高客户忠诚度，进而提高企业价值和市场竞争能力。
同时，本研究还将为机器学习和预测领域的进一步研究提供参考和借鉴。
电信行业用户流失预测模型研究
电信行业用户流失预测模型研究随着移动互联网的普及和用户数的爆发式增长，电信行业的竞争日益激烈。
用户对资费、服务质量、网络覆盖等要求也越来越高。
在这样的背景下，如何减缓用户流失，挽回流失用户成为了电信行业的一大难题。
本文将探讨电信行业用户流失预测模型研究。
一、用户流失的原因1.1 服务质量不佳服务质量是用户选择电信运营商的重要因素之一。
如果用户在使用电信运营商提供的服务时出现了问题，比如接不到电话、上不了网等，用户就会感到不满意，会考虑换运营商。
1.2 资费不合理资费是用户选择电信运营商的重要因素之一。
如果资费不合理，用户会感到不划算，这也是用户流失的重要原因之一。
1.3 服务内容不够多样化电信运营商的业务范围非常广泛，包括通信、互联网、广电等。
如果一个电信运营商的服务项目较少，只能提供电话和宽带服务，对于用户来说是不够吸引人的。
这也是用户流失的重要原因之一。
1.4 客户服务不足客户服务是用户选择电信运营商的重要因素之一。
如果电信运营商的客户服务不足，用户在使用过程中遇到的问题得不到及时解决，也会考虑选择其他运营商。
二、用户流失预测模型的意义电信运营商需要尽可能多地了解用户的行为特征，以便更好地引导用户，并促进长期用户的忠诚度。
为此，电信行业用户流失预测模型就应运而生。
用户流失预测模型能够更好地洞察用户的行为特征，对未来的用户流失进行预测，并针对性地制定后续的营销策略。
如果采用流失预测模型进行分析，电信运营商可以更加全面地了解用户流失的可能性，以便更好地制定相应的措施。
三、用户流失预测模型的研究方法3.1 数据收集在开展用户流失预测模型研究时，必须优先搜集大量的数据。
数据应包括用户的基本信息、消费行为和较长期的历史记录。
搜集来的数据应存储在电信运营商的数据库中，以便后续的分析。
3.2 数据分析在获得用户的数据后，需要进行数据分析和处理，以便更好地厘清用户的行为模式和趋势。
数据分析可以借助多种软件工具进行，比如R、Python、SPSS等。
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１ 电信客户流失问题
１． １ 电信客户流失的定义与分类 到目前为止 ， 客户流失仍未做出官方的定义 ， 总 的来说 ， 客户流失可被简单定义为客户终止了与已签 合同公司的关系 ， 选择了其它同类型公司的产品或服 务 。 而电信行业中的客户流失可分为主动流失 和被 动流失 。 主动流失是客户由于自身的原因而引 起的 流失 ， 按照原因不同 ， 可将主动流失分为主观方面的 流失和客观方面的流失 。 主观方面的流失是指 客户 主观上对目前公司提供的服务不满意 ， 或与其竞争的 对手公司提供了与本公司相比更加优惠的产品和服 务， 因此客户主动提出中止与该公司的服务合同 ， 重
５ ３ ４
太 原 理 工 大 学 学 报 第 ４ ５卷
量与其中心点之间 的 距 离 为 欧 基 里 德 距 离 时 ， 目标 函数可作如下的定义 ：
ｃ ｃ
述ｘ 一 般 情 况 下， 该值是 ｉ 和ｙ ｉ 之间存在的差 异 性 ， 一个非负值 ， 当ｘ 那 ｉ 与ｙ ｉ 之 间 的 差 异 性 越 来 越 小， 否 则， 将 越 来 越 大。计 算 么该值将越来越接近于 ０， 这种差异性有很多 种 方 法 ， 方法不同聚类效果也将 不同 ， 在本文中采用 的 是 最 常 用 的 基 于 距 离 的 方 法 来计算 。 权值越小 ， 说明两者的差异性越小 ， 反之权 值越大 ， 说明两 者 的 差 异 性 越 大 。 如 果 这 些 数 据 点 比较集中 ， 那么这些 数 据 点 与 中 心 点 的 距 离 也 很 相 近， 那么它们的权 值 大 小 也 差 别 不 大 ， 因 此， 这些数 据点很容易就能聚类在一起 。 ２ ． ２． ２ 算法思想 对处于同一簇中的所有对象计算它们的加权平 均值 ， 然后将数据库中的对象划分到最接近的簇中 ， 这种操作反复进 行 ， 直 到 给 定 函 数 收 敛 时 停 止。也 就是说 ， 它 们 的 平 方 误 差 总 和 满 足 了 给 定 的 阈 值。 这一计算方法只能 是 对 数 值 型 数 据 进 行 计 算 ， 当数 据为符号型数据时 ， 需要直接对簇中的所有对象计 算其权值的平均数 ， 然后重新调整簇中的数据对象 。 其中加权平均值可采用如下的方法进行 ： １ ｗ ｐ ｉ ｉ． ∑ ｔｉ ＝１ 式中 ： 描 述 的 是ｃ Ｍｊ（ ｋ） ｔ描 述 １＜ ｊ＜ ｊ 加 权 平 均 值； ， 中对象个数 值 也 是不 的是ｃ 当 簇 不 相 同 的 时 候 ｔ ｊ 同的 ； 即ｔ 个数 ｐ ｉ 表示的是给定空间中的任意一点 ， 据对象之 一 ； ｗ ｉ 描 述 的 是ｐ ｉ 对 象 所 赋 予 的 权 值。
Ｖ ｏ ｌ ． ４ ５ Ｎ ｏ ． ４ ｕ ｌ ０ １ ４ Ｊ ｙ ２
） （ ０ ０ ７ ０ １ ４ ０ ４ １ ９ ４ ３ ２ ２ ０ ５ ３ ２ ０ ５ 文章编号 ： － － －
基于改进聚类的电信客户流失预测分析
电信领域的体制改革越来越深入 ， 在当今社会 ， 电信行业内部各个 运 营 商 之 间 为 增 加 自 身 利 润 ， 采 用各种手段吸引客 户 ， 它们之间的竞争变得越来越 激烈 。 与此同时 ， 为获取一个新客户所需要付出的 代价也越来越大 ， 与其开拓新客户不如保持已有的 客户 。 电信企业保 留 有 客 户 的 大 量 信 息 ， 这些信息 包括客户的呼叫数 据 、 客户的使用产品数据以及客 户的计费数据等 ， 如何从这些数据中提取有意义的 知识及规律 ， 从而能够提供给客户更优惠的服务 ， 使 得用户成为更加忠诚 、 可靠的客户 ， 有效地防止客户 流失成为电信 当 前 重 要 任 务 之 一 。 据 不 完 全 统 计 ， 电信企业开拓一个新客户所需成本是防止一个老客 户流失的 ５ 至 ６ 倍
［ １］
和神经网 络 相 结 合 的 方 法 作 为 客 户 流 失 的 预 测 模
７］ 以电信行业的客户流失问题为研究 对 象 ， 型； 李洋 ［
提出了基于神经元网络的客户流失数据挖掘预测模
８］ 在Ｃ 型； 邓全 ［ 提出将 ｌ ｅ ｍ ｅ ｎ ｔ ｉ ｎ ｅ数 据 挖 掘 平 台 上，
决策树与回归算法相结合的方法 。 但是 ， 上述的研究有一共同的特征就是比较重 视客户流失的准确 性 ， 而忽略了客户流失数据的不 平衡性 ， 从而在实际应用中出现了很多问题 ， 不能真 正预测出将要流失的客户 。 本文在分析电信客户正 负样本数据的基础上 ， 提出了加权聚类的思想 ， 将不 同的因素附加上不 同 的 权 重 ， 从而建立改进聚类预 测模型 ， 不仅解决了 大 数 据 集 和 不 平 衡 数 据 带 来 的 问题 ， 而且较好地实现了客户流失的预测 。
［ ６］
提出了以粗糙集
收稿日期 ： １ ２ １ ６ ２ ０ １ ３ － － ） 基金项目 ： 国家自然科学基金资助项目 （ ６ １ ３ ０ １ ２ ５ ０ ， （ ） 作者简介 ： 姜晓娟 （ 女， 北京人 ， 工程师 ， 主要从事移动核心网分组域数据优化分析研究 ， １ ９ ７ ８－ ） Ｔ ｅ ｌ １ ５ ５图 Ｆ ｉ ． １ Ａ ｎ ａ ｌ ｓ ｉ ｓ ｏ ｆ ｃ ｕ ｓ ｔ ｏ ｍ ｅ ｒ ｃ ｈ ｕ ｒ ｎ ｒ ｅ ｄ ｉ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ｆ ｒ ａ ｍ ｅ ｗ ｏ ｒ ｋ ｇ ｙ ｐ
２ 改进的聚类算法
２ ． １ 聚类算法简介 聚 类 分析 算 法 是传 统 的经 典 的 数据 挖 掘 算 法， 这ｎ 可作如下 描 述 ： 在 ｍ 维 空 间 中 存 在ｎ 个 向 量 ， 个向量应该归 属 到ｃ 个 不 同 的 类 别 中 ， 采用的方法 就是计算每个 向 量 与ｃ 个 聚 类 中 心 点 的 距 离 ， 找出 最小的距离值 ， 那么它就属于该中心点所在的聚类 。 因此 ， 聚类也可以这样理解 ： 聚类内部各个向量的相 关性尽可 能 的 大 ， 聚 类 之 间 的 相 关 性 尽 可 能 的 小。 聚类问题可以被看 成 是 无 指 导 的 学 习 ， 该方法的目 的是把已有的对象 归 属 到 比 较 相 似 的 一 簇 中 ， 从而 可以找到这些数据内在的联系 。 聚类算法多种多样 ， 有基于划分的聚类 、 基于层 次的聚类以及基于密度的聚类等等多种算法 。 本文 ） 基础上 的研究是在基 于 划 分 的 聚 类 算 法 （ ｋ－ｍ ｅ ａ ｎ ｓ 进行的 ， 最可靠的聚类 ｋ－ｍ ｅ ａ ｎ ｓ算法是一种 最 常 用 、 …， 算法 ， 他的核心思想是把 ｎ 个向量ｘ ｉ ＝１， ２， ｎ） ｉ（ 划分成ｃ 个部分 ， 可 以 看 成 ｃ 个 簇 或ｃ 个 类 Ｇｉ （ ｉ＝ …， ） ， 然后 求 取 这 ｃ 个 部 分 的 聚 类 中 心 点 ， 使 １， ２， ｃ 得非相似性指标的目标函数达到最小 。 当聚类中向
等： 基于改进聚类的电信客户流失预测分析 第 ４ 期 姜晓娟 ，
５ ３ ３
新选择一个更加合理的公司为其服务 。 客观方面的 主动流失是由客户的非主观因素造成的 ， 比如客户的 死亡 、 迁徙等 。 而被动流失是指由于客户的一系列不 作为行为导致电信企业停止对该客户提供服务 ， 这些 行为包括客户欠费 、 客户违反合同等 。 由于 造 成 客 户 流 失 的 原 因 多 种 多 样 ， 其表现形 式也各不相同 ， 因此 对 所 有 客 户 流 失 很 难 找 到 一 种 通用的模型对其进 行 预 测 分 析 ， 只能针对具体的客 户流失分门别类加 以 分 析 ， 即需要建立多个模型进 行分析 。 从上 述 客 户 流 失 的 分 类 可 以 看 出 ， 被动流失是 由于电信企业在开拓市场的时候忽略了部分客户本 身质量的考察 ， 使得 一 些 非 优 质 客 户 取 得 了 投 机 的 机会 ， 他们使用公司 服 务 的 目 的 是 获 取 不 正 当 的 收 益， 不仅不能给企业带来利润 ， 反而会给企业带来损 失， 因此这 部 分 客 户 的 流 失 对 企 业 来 说 是 有 益 的 。 对他们的流失也不 需 要 预 测 挽 留 ， 相反地对这些客 户应尽早进行识别 ， 分析出他们的欠费监测和恶意 消费之后 ， 终止对其服务 ， 从而挽救企业利益 。 客观 方面的主动流失客户数量很少 ， 而且无法控制 ， 因而 这类客户流失也不是企业考虑范围 。 而主观方面的 流失 ， 产生其流失的 原 因 是 由 于 企 业 在 一 定 程 度 上 忽略了客户的真实 感 受 ， 而这些客户又是为电信企 业创造价值的真正 贡 献 者 ， 且他们的流失必然会影 响企业的利润 ， 因此 ， 我们分析的重点就是针对这些 客户进行预测和挽留 。 １． ２ 客户流失预测分析框架 由于客户流失对电信企业创造利润起到巨大作 用， 因此电信企业必须充分识别出其用户群体中 ， 哪 些可能是潜在的流失者 ， 哪些是长期忠实 、 可靠的用 户， 而数据挖掘相关 方 法 可 以 辅 助 电 信 企 业 实 现 这 一重要任务 。 具体 来 说 ， 可以通过建立数据挖掘模 型， 对用户数据进行分析 ， 电信企业就可以对潜在流 失用户实时或及时 地 采 取 措 施 ， 尽最大可能挽留这 些老用户 ， 从而降低电信客户的流失率 。 与此同时 ， 电信企业也可以通 过 数 据 挖 掘 预 测 模 型 ， 分析出导 致电信客户流失的 主 要 因 素 ， 从而采取措施消除这 些因素 ， 降低其带 给 企 业 的 损 失 。 图 １ 为 电 信 客 户 流失分析预测框 架 图 ， 包 括 输 入、 输 出、 预测算法和 采取措施 ４ 个 模 块 。 其 中 输 入 模 块 又 包 括 客 户 级 别、 客户对企业评 价 、 客 户 的 可 靠 性、 客户的自身属 性以及客户的消费 行 为 等 多 个 数 据 库 字 段 或 变 量 ； 预测算法可以采用聚类算法 、 回归模型 、 支持向量机 以及决策树等多种 数 据 挖 掘 相 关 算 法 ； 输出模块中
， 因此很多
研究学者认为可以通过数据挖掘手段来分析客户是 否具备流 失 的 因 素 。 Ｍ 决策 ｒ 采 用 神 经 网 络、 ｏ ｚ ｅ 树以及回归技术来分析某一时间段内客户流失的可 能性 ； Ｙ ａ ｎ等