财富对话-我们让每天更好

财富对话:我们让每天更好对话人：美国宝洁公司总裁德克·雅格海尔集团公司总裁张瑞敏中央电视台上海电视台′99财富全球论坛特别报道财富对话主持人：中央电视台吴蔚聪主持人：“指点世界经济，畅谈中国未来”。

欢迎各位再次加入《财富对话》。

今天请来的嘉宾首先是美国宝洁公司总裁德克·雅格先生，首先我们还是通过大屏幕来了解他。

大屏幕解说：中国人了解宝洁公司是从熟悉飘柔、海飞丝、潘婷、玉兰油、汰渍等品牌开始的。

1999年1月1日，现年49岁的德克·雅格出掌这一家靠销售肥皂和蜡烛起家的老牌跨国企业。

他1970年加入宝洁公司，1988年被任命为集团副总裁，1995年担任公司的首席营业执政官。

这位生性严肃的荷兰人，为自己树立的是一个强有力的领导形象。

主持人：好，下面我们掌声有请德克·雅格先生。

那么另外一位为大家介绍的是中国消费者比较熟悉的海尔集团公司总裁张瑞敏先生。

谢谢。

我们在真正采访之前，首先我想先为两位的企业做一个免费的调查。

我想请问一下现场在座的各位观众，有谁是没有用过宝洁公司的任何产品，没有用过的请举手。

家里没有任何一样海尔产品的请举手。

还有一些。

那么好，这都是你们的消费者，也是你们的上帝。

通常企业说到消费者都是说他们是我们的上帝，但是做法不尽相同，消费者的感受也不是太一样。

我首先想请问德克·雅格先生，宝洁把消费者当上帝最体现在哪一个环节？德克·雅格：我们处于一个非常独特的地位，因为我们全世界的消费者他们自己要做一个决定，也就是他们自我决定他使用什么样的产品，使用什么样的洗浴液，使用什么样的洗发水。

所以我们自己面对这种挑战，也就是让客户不断地做选择，来挑选我们的产品，来挑选我们的品牌，以便让我们为他们提供最好的高质量的产品，所以每天都如此，所以每天客户都在检验我们。

所以我们要推出最好的产品，推出最高质量的产品，这就需要我们不断去创新，这个对我们来讲非常重要。

所以我们应该这样说，我们每天都受到我们消费者的监督。

主持人：张瑞敏先生，你是不是觉得海尔也在消费者的监督之下。

张瑞敏：我们主要是更多地深入消费者当中了解他们的需求，因为有的需求不是他马上能说出来的，我们要挖掘这种需求，然后根据这种需求制造消费者最需求的那种产品，把它生产出来，像在上海我们就主要了解上海消费者的要求，比方说竖高型的冰箱就专门为上海人设计的。

主持人：根据他们的体型吗？张瑞敏：不是，当时我们调查的时候，调查1200份问卷，那时候上海人住房比较紧张，所以他希望要竖高型冰箱。

后来那个小洗衣机，最早也是为上海人设计的，上海人特别爱干净，而且洗衣服的频率比较高。

所以这些就根据市场细分，有专门为上海人设计，有专门为北京人设计的，这就是不断创造新的气氛。

主持人：据我所知海尔还曾经根据一个农民的要求，制造了一种什么洗土豆的？张瑞敏：洗地瓜。

主持人：洗地瓜的洗衣机，那是什么时候的事情？张瑞敏：是97年10月份到四川去，四川有一个城郊结合部的农民，他要用洗衣机洗地瓜，结果普通洗衣机洗地瓜之后把下水道堵塞，所以我们想了之后，既然有这种需求就可以设计这种产品，所以把那个管路改造了一下，也可以洗衣服，也可以洗地瓜。

主持人：宝洁也有这种专门的一种产品吗？比方说洗衣粉让人能用，兽也能用，土豆也能。

德克·雅格：我们的产品实际上也广泛用于动物，最近宝洁还收购了一个动物公司，大家可能还不知道，在美国给狗洗澡，用的最多的是潘婷，实际上我们很多产品用于动物。

我们推出了300多种产品，每一种产品都是来满足消费者不同的需要，有的人头发比较粗糙，有些人愿意多洗，有的人愿意少洗头发，所以这样你就要根据这些不同需要来调整你的产品。

就像海尔总裁所说的那样，我们需要花时间了解消费者，他们需要什么样的产品，了解他们喜欢什么，不喜欢什么，不断地收集反馈信息，以便不断提高我们产品的质量。

主持人：据我所知，现在宝洁为了研究自己的洗衣粉是不是好用，他们是专门跟海尔买了很多洗衣机回来，然后用这些洗衣机来试自己的洗衣粉怎么能够发挥它们最大的效益是这样吗？德克·雅格：是的。

主持人：海尔张瑞敏先生你们有没有做这些类似的我们不知道的举动呢？张瑞敏：这个宝洁公司应该说做得很好，他找到我们共同来研究，就是说他不是单纯做一个洗涤剂，但是这个洗涤剂最后要用到洗衣机里面，但是怎么样和洗衣机性能配合更好，也就是说为了一个目的，即让用户能得到最好的洗涤效果，这是其一。

第二就是为了社会的公益环境，因为怎么样不但要节约水，而且使用这种无磷的洗衣粉，保护环境，我想这个思维应该非常对，不再局限单独一个产品，而是和它上一个产品，或者下一个产品联合起来，连接起来，连接起来目的就是为了提高用户的生活质量。

主持人：我想他这个思维方式是非常值得提倡的。

张瑞敏：国内的洗涤剂市场可能很少能想到这一点，就拼命推销自己的洗涤剂。

主持人：所以我们这个社会是环环相关的，另外一个还是谈到消费品和消费者的问题。

我们有人这样觉得，其实比如说一种香波跟这种香波差别并不是太大，或者这种洗衣机和那种洗衣机差别似乎也不是那么大，那么我们就问了，制造厂家是不是在制造需求？德克·雅格：我相信我们所有的产品都满足了一些人的需要，满足一些具体的需要，当然我们同时也为了提高消费者生活水平，我们知道消费者来自于世界不同的地方。

所以我们的产品在某种程度上来讲，不管产品在中国销售，还是在欧洲消费，还是在北美销售，这些产品必须要符合当地的要求，水的硬度、脏污程度及其他各种因素。

所以我们不断努力，以便来提高我们产品的质量，来找到一些更安全、更有效的化学品，这种追求是永无止境的。

宝洁公司有7500个研究人员，研究各种产品，而且除此之外，我们每年大约要申请2万项专利，以保护我们的新产品，我们必须坚持这么做。

就像刚才海尔总裁讲的那样，如果你能与其他公司合作，你就会在创新方面做的更好。

在这一点上，我们确实希望同海尔公司合作，以生产更好的洗涤剂和洗衣机，帮助客户洗得更安全，更干净。

主持人：张先生，海尔的产品大概分17个门类，3000多个品种。

数字对吗？张瑞敏：42个门类，8000多个品种。

主持人：大的多了，在所有的产品当中，刚才我提到的问题您又做何解释呢？张瑞敏：我想不是制造需求，我想应该是创造需求。

因为消费者对于我们来讲，消费者在商场里头从来不只买一台冰箱或者洗衣机，他买的不是一台冰箱，他买的是新鲜的食物，他买的也不是一台洗衣机，他买的是最合适的、最干净的一件衣服，可以洗干净的衣服，也就是说他买的是它的功能，因此对这个要求，永远没有止境，我们要不断地去开发，不断创造需求，像我们的冰箱不断开创新的，洗衣机也是这样的。

而且用户到底有哪些具体需求这很难说，比方说北京人，一开始喜欢大冷冻室冰箱，为什么？因为80年代过年的时候发东西特别多，什么肉、鱼，他就喜欢要大冷冻室，但是现在大的农贸市场都非常多，不需要，所以它现在冷藏室要非常大，这些都是根据生活变化随时去了解，如果你不能随时地改变，可能就没人去要这个产品。

所以我认为应该是创造需求，创造顾客。

主持人：那么这也正好应了宝洁公司的一句话，他的口号就是“We make everyday better”（我们让每天更好），海尔有没有相似的口号？张瑞敏：真诚到永远。

主持人：真诚到永远就是为客户为消费者永远着想。

另外一个问题就是说像海尔，我们知道在国内以售后服务闻名的。

那我想宝洁公司的产品，可能香波、洗衣粉质量恐怕不需要什么售后服务，是不是德克·雅格先生在这方面你觉得日子更好过一些？德克·雅格：我觉得我们的生活跟海尔一样，同样非常艰辛，因为我们的售后服务是不同的。

因为消费者他随着时间的推移，然后他们自己产生了一种倾向，他喜欢这种产品，或者不喜欢这种产品。

如果他们喜欢我们的产品，我们必须知道，因为这意味着他们下次还会买我们的产品。

比方一年一个人要买洗发水买10次，买15次，他们下次买什么牌子很重要，所以我们要同客户联系，了解他们的反映。

比方在美国，我们现在每年有200多万个电话打进公司，他们可以发表意见，可以向我们提建议，甚至可以抱怨，他们有时确实这样做了，我们必须非常谨慎认真地听取他们的意见，因此我们同客户的对话是非常重要的，有时候我们犯了错误，比方某一个产品不太合适，然后我们迅速把它替换掉了。

所以我们跟海尔的售后服务是属于不同类型的，但是基本的理念是一样的。

主持人：那么现在我想请一些他们的上帝来提问，有吗？有想提问的吗？提问：我想请问宝洁公司总裁，宝洁自1988年在广州设立第一个中国企业以来，在中国已经有11家合资或者独资的子公司，那么宝洁在中国市场这么快地发展，有没有遇到中国民族日用化学工业企业强有力的竞争。

或者换一句话说，你认为宝洁在中国市场上的成功，是因为宝洁实力的强大，还是因为中国民族日用化学工业企业实力太弱，那么另外宝洁公司现在和汉高、花王以及利华在中国洗涤剂市场上展开激烈的竞争，那么宝洁有没有优势，如果有的话优势何在？德克·雅格：这个问题问得非常出色，谢谢你。

从一开始我们在中国就有众多的竞争对手。

有很多其他跨国公司，也已进入中国的市场，包括联合利华、汉高。

我们同样和很多的中国公司在这里进行竞争，这些中国的公司做得越来越好，做出的产品也非常出色，因为我们是相互学习的，一个公司成功的话，其他公司会向他们学习的，而且他们也下大力量做出产品，至少是一样的水平，有些情况下还要提高水平。

第二个问题是优势的问题，宝洁和其他公司相比可能有一个优势，就是说我们是一个全球性的公司，我们在世界上的70个国家有企业，我们的产品销往140多个国家。

我们在世界各地建立了20个主要的研究中心，最近我们还在北京和清华大学一起建立一个研究中心。

因此可以说我们建立了全球性的网络，在这些网络当中，我们开展研究，我们进行变革，进行思想、知识方面的更新，这正是宝洁这样公司的优势所在。

展望未来我确信，我们将继续面临日本和中国公司的竞争，有时是非常成功的竞争，这是一件好事，因为激烈竞争最终受益的是消费者。

主持人：据我所知，现在我们也看到海尔公司也正在向国际化进程迈进，我不知道张先生对于这一点，海尔进入国际市场碰到困难是不是比本土市场要更大一些？张瑞敏：对我们来讲的话，现在我们的策略就是一个国际化的策略，就是进军国际市场，但是进入国际市场比在国内困难肯定要大的多。

现在我们在海外一共设了5个工厂，最大的是在美国，在美国的南卡州，这是中国在美国投资最大，占地面积最大的一个项目。

但是对于我们来讲可能很多东西都是新的，我们的文化和美国的文化能不能融合到一起去，美国的员工会不会认同我们的这种要求，另外美国的法律来讲对我们来说是比较陌生的东西。