《中国银行业文明规范服务星级营业
如何成为一家五星级营业网点--银行业
如何成为一家五星级营业网点？——解读星级网点、千百佳网点验收标准与评定自《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》下发以来，大银行便开始了一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
Q：如何成为一家五星级营业网点？A：硬件更智能化、软件更人性化、服务更贴心。
随着今年中银协统一部署并下发《中国银行业文明规范服务五星级营业网点2014年度评定工作试行方案》，各大银行开始展开一场全国范围内的打造“五星级网点”热潮。
中银协发文称，此举是为了探索创建营业网点星级管理工作模式，并与成功举办了八年的“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选结合在一起，在银行业全面推行营业网点星级管理工作，共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
这是中银协第一次试行“五星级网点”的评选活动，亦是各大银行各个营业网点第一次参加此次评选，因此，也不可避免的出现了一些问题。
让我们重新解读“五星级网点”、“千百佳网点”的验收标准与评定，并从看一看在评选中令大家困扰的问题。
基础篇——重新定义问题1：五星网点评选规则及评选要求解读评选规则：“五星级网点”按照中国银行业协会设置，每一年将从全行业网点中评选出1000家“五星级网点”，并于双数年在“五星级网点”中评选出“千佳示范单位”，及在单数年在千佳的基础上评选“百佳示范单位”。
“五星级网点”评选要求：1、参选网点开业满一年以上；2、评选将延用“百佳示范单位”标准（合计1000分），检查结果不得少于950分；评选有效期：“五星级网点”称号，通过复检，将延续有效；“千佳示范单位”称号，两年内有效；“百佳示范单位”称号，四年内有效。
问题2：“五星级网点”与中银协“千百佳示范网点”的区别？解读：“五星级网点”和“千百佳示范网点”的评定，都是构建中国银行业营业网点文明规范服务星级管理体系的重要组成部分，是未来银行网点定级模式的核心。
两者的区别体现在：①时效性：“五星级网点”定级后实现长期有效，动态管理；“千百佳示范网点”评定后2-4年有效期，过期后需再行申报；②级别性：“五星级网点”评定的结果将作为2014年度中国银行业文明规范服务千佳示范单位评选活动推荐候选网点的唯一依据；由此得出结论：普通网点—五星级网点—千佳示范网点—百佳示范网点（递进次序）。
中国银行业营业网点文明规范服务评价标准 CBSS
第一模块：环境管理个人理财与贵宾服务40分第五模块：柜面服务与效率对公服务 30分营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁2、无污渍、无破损。
营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时3间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间2正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物3摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车2区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设3置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆5放，无灰尘、污渍、损毁。
营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物5、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现2象营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当5位置醒目提示，且具人性化营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅2通，并明示爱心专席或区域配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，2无遮挡、无死角设置排队叫号机或相当设施，运行正常，中英双语显示，实现身份识2别。
配备6种（含）以上常用便民服务设施，放置适当，摆放有序，方便4使用，保持整洁。
配备便于客户使用的饮水设施、一次性饮水用具，干净卫生，数量充2足；加热饮水设施标注“小心烫伤”提示标识设置碎纸设备或废弃凭条回收箱（盒、筒），及时清理，方便客户使2用，保护客户信息安全。
《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(CBSS1000)》
《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》2015.2最新版内部发行价：80元作为全国银行营业网点服务提升的权威性行标，是中国银行业文明规范服务百佳、千佳及星级网点评定的唯一标准。
该标准用语简洁，浓缩凝练，高度概括，具体操作落实工作中亟需详细分析和精确解读。
基于此，河南省银行业协会和河南君友商务咨询有限公司联合编著《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准CBSS1000操作指南》一书，作为《向银行学服务》的姊妹篇，本书聚焦于《中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）》在实践工作中落实的方法、策略和技巧，是银行业文明规范服务单位创建及社会服务行业提升服务工作质量的一部不可多得的工具书。
一、内容摘要全书共分四篇十章。
通过要点提示、图解标准、常见问题、服务亮点和模块小结五大维度，对标准进行了精确细致的解读与阐释，易于理解，便于掌握。
第一篇：配置好设施——完善的设施，是优质服务的基础。
主要涵盖银行功能区设置及管理、环境管理与维护、信息的发布与沟通等。
第二篇：教育好员工——优秀的员工，是文明服务的根本。
主要包括银行网点现场管理中大堂经理、柜员、理财经理、安保、保洁和第三方驻点人员基本礼仪、服务流程和如何提高服务效率和客户感知等。
第三篇：建立好制度——完备的制度，是规范服务的保障。
主要解读管理制度建立，人员合理配置，服务检测检查，营造良好的服务文化等。
第四篇：掌握好方向——正确的目标，让服务成就银行。
主要分析管理经营业绩目标考核，保护消费者权益，社会责任履行，树立以客户为导向的服务意识等。
二、内容特色1．高浓缩：见微知著，专家解读，汇聚精选亮点案例《CBSS1000操作指南》是行业协会、专业公司、业内专家长期服务管理实践经验的高度总结，汇聚了各家银行创建百佳、千佳网点的典型图片、优秀案例和创新服务举措，搜集了文明规范服务检查验收中常见的典型问题，揭示了网点服务质量改进的规律，系统呈现业内专家、社会第三方研究人员、一线服务人员的心得体会和研究成果。
中国银行业文明规范服务星级营业网点申报表
自荐意见
（对文明规范服务工作、个性化服务、服务创新等方面的陈述）
印章： 年 月 日
申报网点上一级管辖行
推荐意见
（对申报单位的管理、服务、业绩、合规经营等方面的总体评价和认定意见）
印章： 年 月 日
申报网点省级管辖行
推荐意见
（对申报单位的管理、服务、业绩、合规经营等方面的总体评价和认定意见）
印章： 年 月 日
申报网点省级管辖行纪检部门鉴定意见
（审核申报网点违法、违规、违纪情况，出具对申报网点的管理、服务、业绩，以及网点主要管理人员廉洁自律、合规经营的总体评价）
印章： 年 月 日
备注
注：1、如需跨页，请正反面打印此表
2、请7月10日前将Word文件电子版和盖章文件扫描件报江苏省银行业协会邮箱，无需报送纸质版。
附件2
中国银行业文明规范服务星级营业网点申报表
申报单位名称
申报星级网点
等级
请标记√：五星（ ）
四星（ ）三星（ ）
金融许可证Байду номын сангаас的机构名称
金融许可证上的机构编码
批准成立日期
地址
金融许可证
流水号
负责人
办公电话
移动电话
网点性质
请标记√或×：1.单点式营业机构（ ）、2.综合性支行的营业部/室或经营网点（ ）、
3.下辖 个经营网点的综合性支行（ ）
人员情况
员工总人数 人，柜员 人，大堂经理 人，理财师 人
功能分区
情况
请标记√或×：现金区（ ）、非现金区（ ）、自助银行服务区（ ）、高端客户服务区（ ）、客户休息等候区（ ）、网上银行（含电话银行）体验区（ ）、其他:________________
创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报
争创一流服务打造精品银行----创建“中国银行业文明规范服务五星级营业网点”工作汇报XX银行YY支行全心全意精细管理全面推动文明规范服务管理――XX银行YY支行文明规范服务管理经验总结XX银行YY支行成立于20XX年12月19日，现有员工37人，其中共产党员11人，共青团员19人，硕士1人，本科33人，大专3人，是一支朝气蓬勃、激情洋溢、富有创造力的高素质团队。
自成立以来,XX银行YY支行卓有成效地开展了由内到外的服务质量管理工作,坚持以优质文明服务示范网点标准从细从严要求自己 ,通过狠抓基础管理,强化服务创新,开创具有特色的服务。
20XX年末，支行存款业务余额突破15亿元大关，各项贷款余额6.96亿元，银行承兑汇票余额2.09亿元，不良贷款率始终控制在总行下达的指标范围内；实现利润0.41亿，人均创利水平达到110.81万元。
在资产、利润取得突破的基础上，支行的精神文明建设也不断创收。
20XX年12月获得XX市级青年文明号荣誉称号；20XX年度获得YY市公安局评为20XX年度全市金融安全保卫工作先进单位；20XX年荣获XX银行零售条线“开门红”竞赛优胜支行；20XX年度被中共YY市委、YY市人民政府评为慈善工作先进单位；20XX 年获得YY市第九届运动会组委会评为YY体育事业发展贡献单位；20XX年度获得YY 市金融创新奖；在20XX年YY市金融机构综合评价中，中国人民银行YY支行根据《XX 市金融机构综合评价办法（试行）》的规定，通过建立日常考核管理台账，对辖区35家金融机构20XX年度执行人民银行综合事务、货币信贷、金融稳定、金融统计、征信管理、国际收支外汇管理、支付结算、反洗钱、货币金银管理、会计营业管理、国库管理及金融科技等方面的情况进行考核评价，XX银行YY支行荣获A类银行业金融机构殊荣，全市仅五家银行金融机构获此荣誉！现将支行文明规范服务管理主要工作情况汇报如下：一、统一标准，美化营业环境（一）规范服务设施，美化营业环境。
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法文章属性•【制定机关】中国银行业协会•【公布日期】2009.11.05•【文号】•【施行日期】2009.11.05•【效力等级】行业规定•【时效性】现行有效•【主题分类】银行业监督管理正文中国银行业文明规范服务示范单位管理办法第一章总则第一条为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位（以下简称示范单位）评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。
第二条中国银行业文明规范服务示范单位评选活动（以下简称评选活动），是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。
评选活动旨在加强行业诚信自律建设，培育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。
第三条示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或集体。
第四条示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位（以下简称百佳示范单位）、中国银行业文明规范服务千佳示范单位（以下简称千佳示范单位）。
第五条评选活动原则上每2年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。
千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。
原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过1000家。
第六条示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。
第二章评选活动组织第七条中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。
中国银行业营业网点文明规范服务标准评价体系(CBSS1000-3.0确定稿)
8
网点内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目温馨提示。
3
项目：1.3便民服务 20分
9
设置排队叫号机或相当设施，正常运行，实现身份识别。
2
10
配备整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，数量满足客户需求，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
2
11
配备供客户使用的点验钞机，正常使用，摆放位置能够有效保护客户隐私且在录像监控范围内，点验钞全过程、金额显示清晰可查。
1
24
营业窗口语音对讲装置正常工作，通话音量适中，柜员点钞机显示清晰、无遮挡。
3
25
有填单需要的，设置填单台及其他便利客户填单的服务设施，客户使用体验舒适，配备常用业务填单模板及单据，业务用途明确，摆放有序，便于取用。
3
26
网点内明显位置设置中英文对照的客户意见簿。
1
27
网点明显位置设置便于客户使用的免拨直通客服电话，标识醒目，中英双语服务，操作流程图简明易懂且内容与实际相符。
4
项目：3.2 服务资讯发布与产品营销宣传35分
58
以电子屏显公示或电子自助查询系统、行情分析系统查询等形式，向客户提供本外币存贷款利率、外汇牌价、基金净值、贵金属价格等信息，电子屏显播放与银行业务有关的信息资讯或时事、财经新闻，设备正常运行、翻页及时。
6
59
适当位置公示本网点业务联系（消费者权益保护）电话号码和消费者投诉处理流程图。通过电子屏显渠道公示的，翻页及时。
2
16
以公告栏公示或客户提示卡等方式，提示周边区域本行或他行其他营业网点的地址和联系电话。
2
17
向客户提供常办业务简介、风险提示等，内容包括所需证件、办理渠道、流程和范围等必要手续提示。
中国银行柜台文明优质服务规范(营业环境部分)
中国银行柜台文明优质服务规范（营业环境部分）一、填充题：1．营业机构的外部装饰，要严格按照总行颁发的《机构形象设计手册》的要求执行。
2．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
3．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一。
4．营业环境分外部环境、内部环境和服务设施。
5．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐、美观。
6．门窗玻璃、吊灯、柜台、地面应洁净、明亮。
7．客户区柜台、沙发（桌椅）以及各种服务设施整洁干净，无杂物摆放，无随意张贴。
8．工作区办公用具摆放整齐，无私人物品摆设。
9．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、时钟日历、柜台业务标识牌应准确完好。
10．供客户使用的各种单据、凭证、凭条、书写工具、单据填写范例应整齐规范。
11．为客户服务配备的ATM机、多媒体查询机、电子回单柜、点钞机、验钞机等设施，要处于正常工作状态。
12．营业面积、客流量大的应设置一米线和柜台分布指南。
二、选择题：1．机构标识指行标、、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
A.署名B.行徽C.指示牌2．机构标识的制作、排列，使用的字体、颜色、等，必须规范、统一。
A.大小B.比例C.材料3．营业环境分外部环境、和服务设施。
a. 工作环境b.内部环境 C.营业场所4．营业厅堂的营业面积、客流量大的应设置和柜台分布指南。
a. 安全通道b.疏散指示牌 C.一米线5．营业厅堂内的利率牌、外汇牌价牌、、柜台业务标识牌应准确完好。
a. 服务标识牌b.时钟日历 C.机构标牌三、判断题：（正确的请在括号内打√错误的打X）1．机构标识指行标、署名、旗帜、灯箱、机构标牌、营业时间牌等。
（√）2．机构标识使用的字体、颜色、材料等必须规范、统一。
（X ）3．营业厅堂内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应统一、美观。
（X ）4．工作区的办公用具和私人物品摆设应和谐美化。
（X ）5．营业厅堂内应有向客户介绍业务和金融知识的宣传品、告示栏和宣传橱窗。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
《xx银行业xx规范服务星级营业网点评定工作方案》为持续提升行业诚信自律建设水平，进一步提升服务体系化管理水平，更好地满足广大消费者日益增长的银行服务需求，江苏省银行业协会（以下简称省银协）根据中银协统一部署组织开展江苏地区中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评选推荐工作（以下简称评选工作）。
一、评定目的****年，中国银行业营业网点文明规范服务星级管理工作全面推进，系统化、规范化评价中国银行业营业网点的文明规范服务水平和质量，建立分层次的星级营业网点管理体系。
星级网点评定将与“中国银行业文明规范服务百佳、千佳示范单位”评选共同构建中国银行业文明规范服务品牌建设体系。
在银行业深入开展星级营业网点创建评定工作，夯实文明规范服务工作基础，带动中国银行业服务能力的进一步提升，塑造银行业依法合规经营、文明规范服务和履行社会责任的良好形象。
二、组织领导（一）根据中银协《关于印发<中国银行业文明规范服务星级营业网点****年度评定工作方案》（银协发[****]89号），省银协是江苏地区银行业营业网点星级管理工作的领导机构，根据中银协授权，按照中银协评定工作方案和要求，省银协负责开展江苏地区星级网点评定推荐工作。
具体职责：负责制定并组织实施江苏地区星级评定工作方案、名额分配计划和评定流程，同时报中银协备案；组织江苏地区营业网点推荐、检查评定等工作，开展对南京地区星级网点候选单位检查考核，召开理事会审定江苏地区网点候选单位，向中银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料；配合中银协开展星级网点达标测评；统一管理江苏地区星级网点牌匾制作、悬挂，对江苏辖内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议。
（二）各会员行负责组织和推动本系统经营机构积极参加本次星级评定工作。
具体职责为：组织推动和检查指导本系统经营机构积极参加本次评定工作；组织分支机构辖属营业网点参加省或市协会星级网点申报工作；和建议，在系统内开展星级网点创建工作经验的交流传播。
（三）各市银行业协会（以下简称“市协会”）是营业网点星级管理工作的联动机构。
根据省银协授权，负责本地区星级网点评定推荐工作。
具体职责为：负责制定并组织实施本地区星级评定工作方案，根据省银协分配名额（见附件1），制定评定流程；组织辖内营业网点自荐申报，开展星级网点候选单位检查考核；向省银协推荐星级网点候选单位并报送申报材料，配合中银协、省银协的巡检和星级网点达标测评，对辖区内星级网点进行日常监督及动态管理，并负责收集整理星级评定工作意见和建议。
三、评定条件、考核标准及评定数量（一）申报资格申报星级网点须同时具备以下条件：1、会员银行辖属单点式营业网点；2、经银监部门批准经营金融业务，具有独立经营场所，取得《金融许可证》和《营业执照》的营业网点；3、至5月20日（中银协方案下发日）止，正式营业二年以上（以金融许可证上的批准成立日期为准，机构名称或地址变更不影响营业时间累计）。
(二)基本条件1、合规经营。
坚持依法合规经营，自觉维护金融市场秩序，健全各项内控管理制度并认真执行，无不正当竞争和商业贿赂等行为。
2、无案件事故。
两年内（含评定年度和上年度）无违法案件和重大责任事故，其网点和从业人员无被监管部门确认的违规、违纪行为。
3、管理规范。
积极践行行规行约，主动开展金融服务公众教育，切实保护银行业消费者权益，支持公益事业，履行社会责任，文明规范服务基础管理扎实，服务水平较高，银行消费者普遍认可。
4、体系健全。
明确文明规范服务相应管理组织及工作人员，服务管理机制完善、制度健全，有切实可行的星级网点参评工作计划和方案。
践行人本管理，保护员工合法权益，培育服务文化。
（三）考评评价按照《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS10002.0）》（满分1000分），经检查评分达到980分（含）以上的营业网点，具备百佳网点申报资格；经检查评分达到950分（含）以上的营业网点，具备五星级网点申报资格；经检查评分达到900分（含）以上的营业网点，具备四星级网点申报资格；经检查评分达到850分（含）以上的营业网点，具备三星级网点申报资格。
《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS10002.0）》知识产权归中银协所有，由中银协负责发布、解释和修订。
（四）评定数量星级网点评定实行比例控制，今年中银协分配江苏地区星级营业网点推荐额度194家，其中：五星级网点59家、四星级网点65家、三星级网点70家。
省银协依据各市银行业金融机构网点数量和总资产数额情况，并综合考虑辖区经济金融发展水平，在中银协分配的星级网点指标内，确定****年各市星级网点推荐数（附件1），各市银行协会按照分配的推荐数量，向省协会推荐星级网点候选单位，省银协经审查汇总，按中银协分配我省的星级网点推荐数量，向中银协推荐星级网点候选单位，中银协在对星级网点候选单位进行检查测评、综合评价的基础上，对不符合标准的候选单位进行降星淘汰，最终审定各候选银行网点的星级等级。
四、评定流程（一）准备部署阶段****年6月中旬，省银协印发《方案》，正式启动****年星级营业网点评定工作。
（二）组织实施阶段****年6月下旬，各会员行及各市银行协会部署本系统或本地区评定工作，组织辖内符合申报资格、考核评价要求的营业网点自荐申报。
各市银行协会应根据本地区实际情况，制定本地区星级评定实施方案、评定流程，各会员行及各市银行协会应确定1-2名星级网点评定工作联络（三）自荐申报阶段****年6月下旬至7月中旬，各会员行在自评的基础上（根据CBSS10002.0评价标准），具备星级网点申报资格、自测达标的营业网点，自愿逐级填报《****年中国银行业文明规范服务星级营业网点申报表》（附件2）等申报材料。
会员行省级管辖行负责审核申报网点违法、违规、违纪情况，出具对申报网点的管理、服务、业绩，以及网点主要管理人员廉洁自律、合规经营的总体评价材料。
（四）考核审核阶段****年7月中旬至8月中旬，省协会及各市银行协会组织辖内会员银行文明规范服务工作考核验收组，组织对申报网点进行考核评价，并于****年8月14日前完成相关工作。
****年7月上旬，省协会将对全省检查人员统一进行培训(培训通知另发)。
1、省协会和各市银行协会负责组织对申报网点进行检查考核，以实地检查工作评价结果为基础，科学评定参评网点的文明规范服务工作水平，确保推荐网点考核达标，并具有江苏地区代表性、示范性和先进性。
2、省协会负责组建会员银行文明规范服务工作考核验收组，对南京地区申报网点进行考核评价，各市银行协会负责组建本地区评定考核检查组并对当地申报网点进行考核验收，省、市协会的所有检查工作于****年8月14日前完成。
各市银行协会还需同时将相关材料的纸质和电子版报送至省协会。
3、省、市协会应同步组织开展对南京地区和所在地区2014年度中国银行业文明规范服务五星级营业网点抽查复查工作（不再单独发通知）。
复查统一执行《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS10002.0）》。
4、考核验收的具体内容统一执行中银协制定的《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》。
检查方式主要采取现场检查和非现场检查的方式进行，现场检查可采用公开检查、员工问答等形式，非现场检查可采用听取汇报、审阅申报材料、召开座谈会、调阅录像资料工作专业人员组成，每个检查组不少于6人，设组长一人，负责领导检查组在规定时间内完成工作任务。
6、在星级评定工作中，省、市协会按照推荐计划分配数量，并结合申报单位践行《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《中国银行业存款业务自律公约》和《中国银行业零售业务服务规范》、《关于严格规范经营、有效服务实体经济的自律要求》《关于进一步完善残障人士银行服务的自律要求》、《关于进一步改进无障碍银行服务的自律约定》和《深入开展银行业无障碍志愿助残活动倡议书》等自律公约及系列服务规范标准的情况，确定本地区星级候选网点名单。
7、各市银行协会应按照推荐计划名额分配数量，提请地方协会理事会审议本地区星级候选单位名单及推荐候选单位排序情况。
各单位报送省银协的材料主要包括:一是7月5日前各会员行将联络员信息表（附件4）及检查验收人员推荐表（附件5）、各市银行协会将实施方案和评定流程及联络员信息表（附件4）电子版报送至省银协联系人邮箱。
二是7月10日前会员行将《****年中国银行业文明规范服务星级营业网点申报表》（附件2）、《****年度中国银行业文明规范服务星级营业网点候选单位信息汇总表》（附件3）word文件及扫描文件报送至省银协联系人邮箱。
三是8月14日前各市银行协会报送材料包括：（1）本地区星级营业网点评定工作总体情况报告（附件6）（word文件及扫描文件，不需报纸质文件）；（2）辖内星级网点候选单位信息汇总表电子版（附件3）；（3）各市银行协会理事会审议****年度中国银行业文明规范服务星级营业网点候选单位名单的会议决议盖章正式文件，并将注明考核得分、排名评定顺序（原则上候选单位排名评定顺序应与各市银行协会组织检查工作打分排名顺序一致）的候选单位名单作为该会议决议的附件。
（word文件及扫描文件，不需报纸质文件）。
导工作。
（五）省银协汇总材料并上报阶段省银协于8月下旬召开理事会审议****年中国银行业文明规范服务各星级营业网点候选单位名单的会议决议，并将相关材料于8月31日前将材料上报中银协。
（六）巡检暗访阶段****年10月至11月，中银协采取现场检查与非现场检查相结合的方式，对地方协会推荐的候选网点统一进行巡检，巡检的对象包括各地方协会星级网点创建评定工作，以及银行业消费者权益保护知识学习、网络竞赛、创优系列活动组织情况；各候选单位文明规范服务工作、消费者权益保护工作整体水平。
现场检查采取公开检查、员工问答、消费者权益保护知识笔试等形式；非现场检查采用座谈交流、查验材料、调阅录像等形式。
检查的具体内容统一执行中银协制定的《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》。
（七）审议定级阶段****年11月至12月，中银协根据候选单位申报、省协会推荐、总行复审意见、巡检等情况的综合评价，经提交中银协自律工作委员会等审议，最终审定星级网点定级名单。
对发生下列违法、违规、违纪事件或文明规范服务工作重大负面影响的，将取消其候选单位定级资格，且不再进行地区和系统评定名额递补。
1、中银协检查验收环节未达到考核标准及相关要求的；2、网点和从业人员发生违法、违规、违纪行为，被有关部门查处的；3、发生被银行监管部门确认案件的；4、高管人员被监管机构处罚的；5、发生50万元上（含）资产损失事件的；6、发生重大责任事故、业务差错、经营风险等，造成严重损失，被上级单位或有关部门查处的；7、发生服务质量的重大投诉，或被新闻媒体曝光，造成严重负面影响，星级网点实行公开挂牌制度，接受社会监督。