某某公司前台文员接待工作规范细则

荆州市宏居装饰设计工程有限公司

前台文员接待工作规范

细则

行政部制作

2011年10月

目录

一、前言 (3)

二、岗位职责 (4)

三、隶属关系 (4)

四、具体要求 (4)

五、仪容仪表 (6)

六、礼仪礼貌 (7)

七、总结 (8)

一、前言

公司前台作为公司涉外窗口，须经常性与客户接触，相当于公司对外的名片，前台接待对外直接代表企业形象和服务质量。有鉴于此，特制定前台接待工作规范细则，对前台接待工作进行细化、具体化。以便前台明确所在岗位职责范围。

二、岗位职责

1、负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，自行简单处理或协助有关人员处理。

2、负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交。

3、负责接听来访电话，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。

4、保持前台环境及接待区相关区域清洁。

5、安排公司招聘工作及处理公司一般事务。

6、负责报刊订阅及邮件分发管理。

7、月终公司员工考勤整理及简单处理等

8、协助来访客人的接待、公司会议后勤工作。

三、隶属关系：

直接领导：行政部经理

下属：无

四、工作具体要求：

岗位职责1：

1、为公司来客设立登记表，所有来公司人员均须咨询登记，（老板的熟人朋友或施工部人员可免登记）。登记表上注明来访人姓名、电话、地址、公司服务情况等相关信息。

2、上班时间必须在岗。即早上8:30至早上12:00、下午1:30至下午6:00。如因公务需外出，经直接领导批准可离岗。外出期间，由直接领导安排前台接待人员，必须保证前台无空岗。如无法安排人员，前台接待人员不得外出。私事不得离岗。

3、公司有来访客人，来客行至门前三米以内，前台接待必须起身为其开门并微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座，为客人倒水。并询问客人相关信息，并将信息反馈给设计人员或相关人员。

4、来客提出个人要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好笔记，并将信息反馈给设计人员。

5、来客提出要找公司员工时，前台接待应先问对方姓名及找员工

的原由，如是业主，先请对方坐下并为客人倒水，然后确认该员工是否在公司；如是员工朋友，可直接请其稍等，并请员工到前台会面。（全程必须保持微笑）

6、客人离开时，应微笑致意，“慢走”。

岗位职责2：

1、负责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并交相关人员。

岗位职责3:

1、铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“您好，宏居装饰，不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？”

2、接听电话时用规范的语气说：“您好，宏居装饰！”或“您好，宏居！”

3、来电人提出要求，须记录的必须及时记下。如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。

4、接电话时必须注意礼仪，语速平和，保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜，不得嘴里吃东西，不得前仰后合。说话时控制音调，不得过于吵闹。

5、接电话尽量长话短说，如遇客人投诉电话，需安排客人情绪的，应耐心安抚。私人电话不要超过三分钟。

6、接电话不得先于来电人挂机。（私人电话除外）。

岗位职责4：

1、前台包括整个前台及附属三张办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。

2、除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。不得在前台吃食物。

3、前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座。公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟。需超过十分钟的，应改在其他办公区域进行。

4、做好前台的清洁工作。

岗位职责5：

1、日常工作以前台接待为主，打印工作为辅。协助相关人员处理文件并进行打印。

2、必须掌握打印机的使用方法，当领导需要配合打印时，能帮忙打印。

3、会用word处理文件、excel制表及运用简单的公式。

岗位职责6

1、公司需进行培训、或召开会议时，须提早通知与会人士，并协助做好一切准备工作。包括会议签到、安排桌椅等。如有客人到访，除为其做好准备工作外，还需负责倒水、加水等接待工作。

五、仪容仪表要求

1、公司订制制服的，须穿着制服上班。无订做制服时，须穿职业装，即套装上班。保持清洁卫生整齐

2、不得穿露背装、超短裙、吊带等非正规衣服上班。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋上班。

3、头发必须梳理整齐；不得披头散发。

4、保持口齿清新自然无异味。

5、上班期间可化淡妆，但不得在前台化妆。

6、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。

7、在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。

六、礼貌礼节

1、接待宾客要自然大方、稳重热情、有礼貌，注意礼貌用语，做到微笑服务，用好敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。

2、客人上门要主动开门，与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用

左手与客人握手。

3、与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。

4、对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。

5、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得勾肩搭背、不得嘲笑来客不小心的现象，不得对来客指指点点。

七、总结

本《工作细则》对前台接待的各项工作内容提出具体要求，前台文员必须严格执行。