餐厅员工服务细节培训讲义PPT课件(PPT35页)
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餐厅服务礼仪培训课件ppt
礼貌用语
使用敬语，称呼顾客为先生/女士，主 动询问顾客需求，表达感谢和歉意等 。
倾听与回应技巧
耐心倾听
在顾客说话时保持微笑，眼神接触， 不打断对方，理解顾客的需求和意见 。
回应技巧
及时回应顾客，肯定顾客的意见或建 议，让顾客感受到被重视和关注。
沟通技巧与表达方式
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术 语或行话，确保顾客能够理解。
餐厅服务中的注意事项与细节
注意言谈举止
使用礼貌用语，保 持微笑服务，尊重 客人隐私。
注意服务质量
关注客人需求，及 时解决问题，提供 个性化服务。
总结词
细心、专业、周到
注意卫生安全
保持个人卫生，遵 守食品安全规定， 预防交叉感染。
注意节约环保
合理使用资源，减 少浪费，提倡环保 理念。
05
餐厅服务礼仪培训实践与 案例分析
详细描述
服务人员在站立时应保持挺胸、收腹、两腿并拢的姿势，坐时应保持端正的坐姿 ，行走时应保持稳定、自信的步伐。同时，应注重气质的培养，表现出礼貌、谦 逊的态度，以及从容、自信的精神状态。
服务人员的气场与微笑
总结词
气场与微笑是服务人员形象管理的关键要素，要求服务人员展现出友好、亲切的气场和真诚、热情的 微笑。
模拟演练与角色扮演
01
02
03
模拟真实餐厅环境
在培训中模拟餐厅环境， 让员工更好地理解服务场 景。
角色扮演
通过让员工扮演不同的角 色，如服务员、客人等， 提高员工应对各种情况的 能力。
演练服务流程
对餐厅服务流程进行模拟 演练，包括点餐、上菜、 结账等环节。
案例分析与实践总结
案例收集
整理并收集餐厅服务中的 实际案例。
使用敬语，称呼顾客为先生/女士，主 动询问顾客需求，表达感谢和歉意等 。
倾听与回应技巧
耐心倾听
在顾客说话时保持微笑，眼神接触， 不打断对方，理解顾客的需求和意见 。
回应技巧
及时回应顾客，肯定顾客的意见或建 议，让顾客感受到被重视和关注。
沟通技巧与表达方式
清晰表达
使用简单明了的语言，避免使用专业术 语或行话，确保顾客能够理解。
餐厅服务中的注意事项与细节
注意言谈举止
使用礼貌用语，保 持微笑服务，尊重 客人隐私。
注意服务质量
关注客人需求，及 时解决问题，提供 个性化服务。
总结词
细心、专业、周到
注意卫生安全
保持个人卫生，遵 守食品安全规定， 预防交叉感染。
注意节约环保
合理使用资源，减 少浪费，提倡环保 理念。
05
餐厅服务礼仪培训实践与 案例分析
详细描述
服务人员在站立时应保持挺胸、收腹、两腿并拢的姿势，坐时应保持端正的坐姿 ，行走时应保持稳定、自信的步伐。同时，应注重气质的培养，表现出礼貌、谦 逊的态度，以及从容、自信的精神状态。
服务人员的气场与微笑
总结词
气场与微笑是服务人员形象管理的关键要素，要求服务人员展现出友好、亲切的气场和真诚、热情的 微笑。
模拟演练与角色扮演
01
02
03
模拟真实餐厅环境
在培训中模拟餐厅环境， 让员工更好地理解服务场 景。
角色扮演
通过让员工扮演不同的角 色，如服务员、客人等， 提高员工应对各种情况的 能力。
演练服务流程
对餐厅服务流程进行模拟 演练，包括点餐、上菜、 结账等环节。
案例分析与实践总结
案例收集
整理并收集餐厅服务中的 实际案例。
餐厅服务员培训内容PPT课件
〔2〕自助餐。一般是规定好的价格，由客人自己购置餐券，或预订或零
散就餐。客人进入餐厅时将餐券交给效劳员或餐后结算，然后由客人 任意挑选和端取食物。
①自助餐的准备工作： a.绝大局部工作在开餐前要准备妥当，如摆位 、工作台的补充、放调味品等。 b.在布菲台周围要有较宽的地方以减 少客人排队，其次布局要合理，如客人从门外进来，布菲台的分羹叉 、刀、匙、碟要合理放好。 c.对食品质量要求比较高，要统一规格， 如排骨的厚薄等，否那么客人要挑选，造成不卫生和不整洁。 d.要及 时补充食品，但要注意卫生，不要给客人感到这是剩余食物。
〔5〕负责了解餐厅内情况，以便随机应变地安排。 〔6〕要留意照顾客人跟随你进入餐厅就座，勿只顾自己前行。 〔7〕负责替宾客存放衣帽、文件箱等物品。 〔8〕负责为就餐客人递送菜单，开胃酒单及推销餐前酒，答复适当问询。 〔9〕负责接听 ，并及时通知受话人。 〔10〕餐厅是客人消费的场所，为保证客人进餐的舒适和高雅，非总经理、
整理好酒水车、酒水展示台。 〔4〕能熟悉制作一般果盘，调制一般酒水；熟悉所有用具的使用；熟悉
各类酒水名称、价格、产地、喝法及一般保管知识。
〔5〕向客人展示和介绍酒单，为客人订酒，并提供酒水效劳，向 客人推荐雪茄烟；为客人提供风味咖啡、鸡尾酒。
〔6〕每日收市后做好清理补充工作，做好销售报表，交好班后才 可下班。〔7〕勤劳老实，反响敏捷准确，熟练工作，服从 上司，努力学习不断充实自己，使自己成为出色酒吧员。
〔9〕为宾客斟酒上菜要讲究程序。上菜时手指不能碰及菜肴，每 上一道菜要报菜名，简要介绍其特色，说话时不能唾沫四溅。 斟酒时手指不能触摸酒杯杯口，应按酒的不同种类决定斟酒的程 度。倒香槟或冰镇饮料时，酒瓶应用餐巾包好，以免酒 水滴落到宾客身上。
服务员服务细节(培训资料)(PPT35页)
岗位职责
1、上岗前自检仪容仪表，准时参加班前会，听取备餐工作及工作要点 2、服从上级领导的工作安排，做好物料保存、保洁工作，避免无谓损耗，力
求降低成本 3、负责开餐前的传菜准备工作，协助服务员布置场地和餐桌、摆台及补充各
种物品 4、负责从厨房将菜品准确及时地传送到餐桌 5、熟练掌握菜品质量标准，严格把好质量关，有权拒绝传送不符合质量标准
三、营业后
1、检查餐厅内的电器是否已关闭掉或放在安全妥当的位置 2、检查所有的电灯是否关闭，橱柜、房门是否锁好 3、填写营业日志（包括营业额、客人抱怨等特殊情况） 4、查看第二天的预定情况，了解是否有需要特别注意的事项
楼面主管岗位职责与工作流程
岗位职责
1、编制每日早、中、晚班人员的名单，做好各领班考勤记录 2、每日营业前检查服务员仪容、仪表 3、了解餐厅人数及其要求，合理安排服务员的工作 4、随时注意餐厅人员动态和服务情况，并进行现场指挥 5、加强以客人沟通，了解客人对饭菜的意见，妥善处理客人的投诉，并及时
作，组织员工学习服务技巧 6、针对新菜品、推荐菜品、特价菜品进行重点培训，检查推销工作 7、熟知员工档案，并进行分类整理，及时与员工沟通 8、掌握和控制物品（餐具、易耗品）的使用情况，减少饮总监、主管副总经理 直接下级：餐饮部主管、行政总厨 全面负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。 1．制定并组织实施餐饮部的一切业务经营计划。 2．监督、推行本部门的各项正规化管理制度。 3．考核直接下级部门经理及主管的品行业绩并实施激励和培训。 4．参加酒店部门经理协调工作会议。 5．定期招开本部门的例会，成本控制会议和预算会议。 6．检查所属部门的经营情况，信息反馈和一切安全、卫生和服务工 作。
工作流程
一、营业前
1、准备好预订薄、留座卡、餐区广告牌和告示牌 2、参加班前会 3、清洁迎宾区域，包括迎宾台、大门广告牌和指示牌
1、上岗前自检仪容仪表，准时参加班前会，听取备餐工作及工作要点 2、服从上级领导的工作安排，做好物料保存、保洁工作，避免无谓损耗，力
求降低成本 3、负责开餐前的传菜准备工作，协助服务员布置场地和餐桌、摆台及补充各
种物品 4、负责从厨房将菜品准确及时地传送到餐桌 5、熟练掌握菜品质量标准，严格把好质量关，有权拒绝传送不符合质量标准
三、营业后
1、检查餐厅内的电器是否已关闭掉或放在安全妥当的位置 2、检查所有的电灯是否关闭，橱柜、房门是否锁好 3、填写营业日志（包括营业额、客人抱怨等特殊情况） 4、查看第二天的预定情况，了解是否有需要特别注意的事项
楼面主管岗位职责与工作流程
岗位职责
1、编制每日早、中、晚班人员的名单，做好各领班考勤记录 2、每日营业前检查服务员仪容、仪表 3、了解餐厅人数及其要求，合理安排服务员的工作 4、随时注意餐厅人员动态和服务情况，并进行现场指挥 5、加强以客人沟通，了解客人对饭菜的意见，妥善处理客人的投诉，并及时
作，组织员工学习服务技巧 6、针对新菜品、推荐菜品、特价菜品进行重点培训，检查推销工作 7、熟知员工档案，并进行分类整理，及时与员工沟通 8、掌握和控制物品（餐具、易耗品）的使用情况，减少饮总监、主管副总经理 直接下级：餐饮部主管、行政总厨 全面负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。 1．制定并组织实施餐饮部的一切业务经营计划。 2．监督、推行本部门的各项正规化管理制度。 3．考核直接下级部门经理及主管的品行业绩并实施激励和培训。 4．参加酒店部门经理协调工作会议。 5．定期招开本部门的例会，成本控制会议和预算会议。 6．检查所属部门的经营情况，信息反馈和一切安全、卫生和服务工 作。
工作流程
一、营业前
1、准备好预订薄、留座卡、餐区广告牌和告示牌 2、参加班前会 3、清洁迎宾区域，包括迎宾台、大门广告牌和指示牌
餐厅服务礼仪培训精品PPT课件
成功案例1
某知名餐厅的服务流程优 化实践
成功案例2
某五星级酒店的服务品质 提升策略
成功案例3
某连锁快餐品牌的服务标 准化建设
失败案例反思
失败案例1
某餐厅因服务态度问题导致的客 户投诉
失败案例2
某餐厅因餐具破损引起的顾客不满
失败案例3
某餐厅因服务员用语不当导致的口 碑下滑
现场模拟演练
模拟场景1
如何应对顾客投诉
行走
行走时应保持平衡、稳定，不得奔 跑、跳跃或拖地行走。
手势
手势应自然、得体，不得过于夸张 或使用不当的手势。
坐姿
坐时应保持端正、舒适，不得翘二 郎腿或抖动腿部。
微笑服务
01
微笑
微笑应真诚、自然、友好，不 得过于机械或不自然。
02
服务态度
服务人员应保持友好、耐心的 服务态度，不得冷漠、傲慢或
不负责任。
餐厅服务礼仪培训精品PPT 课件
汇报人：可编辑
汇报时间：2023-12-24
目录
• 餐厅服务礼仪概述 • 餐厅服务人员形象管理 • 餐厅服务语言艺术 • 餐厅服务流程与规范 • 餐厅服务礼仪实践与案例分析 • 餐厅服务礼仪培训效果评估与提升
01
餐厅服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
服务礼仪
02
定义解释
服务质量持续改进计划
01
制定服务质量持续改进计划 ，明确改进目标、措施和时
间表。
02
建立服务质量监控机制，定 期检查和评估服务质量的改
进情况。
03
鼓励员工参与服务质量改进 工作，提高员工的积极性和
参与度。
THANKS
馈。
餐厅服务员礼仪培训(PPT30页)
讲究礼仪更为重要。
➢ 加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，
是十分必要的。
第一章 餐厅服务员仪容仪表礼仪
4
①餐厅服务员的礼仪风度
➢ 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的， 礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一 个重要方面。
➢ 作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。
第一章 餐厅服务员仪容仪表礼仪
9
餐厅服务员仪容仪表规范
仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程
度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉 2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。
1、 一不吸烟，不吃零食。 2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘 可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际） 手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。 礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规 范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮， 容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
➢ 加强对餐厅服务人员仪表与举止严格训练和要求，
是十分必要的。
第一章 餐厅服务员仪容仪表礼仪
4
①餐厅服务员的礼仪风度
➢ 人的礼仪风度不单纯是穿着昂贵的衣服或只是外貌五官端正就可以做到的， 礼仪是人际交往中文明礼貌的表现，也是社会文化和行为规范的一 个重要方面。
➢ 作为一名服务人员，讲求礼仪风度直接能够体现出一个餐厅的整体素质。
第一章 餐厅服务员仪容仪表礼仪
9
餐厅服务员仪容仪表规范
仪容、仪表是指人的外表和容貌。讲究仪容、仪表体现了对他人、对社会的尊重，表现出了一个人的精神状态和文明程
度，也表现了服务人员对工作的热爱和对客人的热情。
1．精神面貌——表情自然，面带微笑，亲切和蔼，端庄稳重，大方得体，不卑不亢，给人以温馨可信赖的感觉 2．头发——不得留造型怪异的发式，梳理整齐，保持干净。
1、 一不吸烟，不吃零食。 2、 二静，工作场合保持安静，隆重场合保持肃静。 3、 三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，动作利落，服务快。 4、 三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。 5、 三声，客人来时有迎声，客问有应声，客走有送声。 6、 自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。 7、 五勤，眼、口、脚、手、耳勤。
4、托送：托盘行走时要做到肩平、上身直、两眼平，前方托盘不贴腹手臂、不撑腰随着行走步行的节奏托盘 可在腹前自由的摆动、但幅度不易过大应保持酒水、汤汁不外溢、使托盘的姿势大方美观、轻检自如。 5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际） 手心是空的平托于小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中各侧面重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。
礼貌，礼仪是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。 礼是由风俗习惯行成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人之间的道德规 范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮， 容貌梳理，姿态，分度，举止行为。
餐厅服务礼仪培训ppt课件
学员B
通过培训，我不仅掌握了礼仪规范，还学会了如何与顾客 有效沟通，这对于提升服务质量非常有帮助。
学员C
模拟演练环节让我印象深刻，它让我更加自信地面对工作 中的各种挑战。
未来发展趋势预测及建议
个性化服务需求增加
智能化技术应用
绿色环保理念推广
建议
随着消费者需求的多样化，餐 厅服务需要更加注重个性化， 提供定制化的服务体验。
言行举止要得体大方，避免过 于随意或粗鲁。
学会倾听
耐心倾听客人需求和建议，展 现关注和尊重。
提升自信
通过专业知识和技能的积累， 提升自信心和应对能力。
餐厅服务语言技巧
03
礼貌用语使用场景及示例
引导客人入座
请跟我来，这是您 的座位。
送餐上桌
请慢用，这是您点 的……
迎接客人
欢迎光临，请问您 几位？
为客人点餐
礼仪是指在社交场合中，为了表 示尊重、敬意和友善而采取的一 系列行为规范和准则。
礼仪重要性
在餐厅服务中，礼仪是提升服务 质量、塑造品牌形象和增强顾客 满意度的关键因素。
餐厅服务礼仪特点
01
02
03
专业性
餐厅服务礼仪要求服务人 员具备专业的知识和技能 ，能够提供高质量的服务 。
规范性
餐厅服务礼仪有一套完整 的行为规范和操作程序， 服务人员需要严格遵守。
未来餐厅服务中，智能化技术 的应用将更加广泛，如智能点 餐、智能支付等，提高服务效 率。
随着环保意识的提高，餐厅服 务需要更加注重绿色环保，推 广环保餐具、减少食物浪费等 。
餐厅可定期组织员工参加服务 礼仪培训，不断提升员工的服 务意识和技能水平；同时关注 行业发展趋势，及时引进新技 术、新理念，提升餐厅整体服 务水平。
通过培训，我不仅掌握了礼仪规范，还学会了如何与顾客 有效沟通，这对于提升服务质量非常有帮助。
学员C
模拟演练环节让我印象深刻，它让我更加自信地面对工作 中的各种挑战。
未来发展趋势预测及建议
个性化服务需求增加
智能化技术应用
绿色环保理念推广
建议
随着消费者需求的多样化，餐 厅服务需要更加注重个性化， 提供定制化的服务体验。
言行举止要得体大方，避免过 于随意或粗鲁。
学会倾听
耐心倾听客人需求和建议，展 现关注和尊重。
提升自信
通过专业知识和技能的积累， 提升自信心和应对能力。
餐厅服务语言技巧
03
礼貌用语使用场景及示例
引导客人入座
请跟我来，这是您 的座位。
送餐上桌
请慢用，这是您点 的……
迎接客人
欢迎光临，请问您 几位？
为客人点餐
礼仪是指在社交场合中，为了表 示尊重、敬意和友善而采取的一 系列行为规范和准则。
礼仪重要性
在餐厅服务中，礼仪是提升服务 质量、塑造品牌形象和增强顾客 满意度的关键因素。
餐厅服务礼仪特点
01
02
03
专业性
餐厅服务礼仪要求服务人 员具备专业的知识和技能 ，能够提供高质量的服务 。
规范性
餐厅服务礼仪有一套完整 的行为规范和操作程序， 服务人员需要严格遵守。
未来餐厅服务中，智能化技术 的应用将更加广泛，如智能点 餐、智能支付等，提高服务效 率。
随着环保意识的提高，餐厅服 务需要更加注重绿色环保，推 广环保餐具、减少食物浪费等 。
餐厅可定期组织员工参加服务 礼仪培训，不断提升员工的服 务意识和技能水平；同时关注 行业发展趋势，及时引进新技 术、新理念，提升餐厅整体服 务水平。
餐厅服务员培训内容PPT课件
提供优质服务
始终保持热情、周到的服务态度，提供高质 量的服务。
加强沟通பைடு நூலகம்互动
与客户保持良好的沟通和互动，及时回应客 户的问题和需求。
关注客户需求
密切关注客户的需求和期望，主动提供个性 化的服务。
定期收集反馈
定期收集客户的反馈意见，及时改进服务质 量和流程。
06
餐厅安全与卫生管理知识
餐厅安全管理制度和注意事项
餐前准备
与中餐类似，但需额外准备西餐 专用餐具如刀叉、餐巾等。
迎接客人
引导客人至西餐厅就座，送上菜 单和酒单。
点菜服务
介绍西餐菜品和酒水，根据客人 需求推荐合适的菜品和酒水。
西餐零点服务程序及标准
西餐上菜顺序
按照头盘、汤、副菜、主菜、甜品的顺序上 菜，确保菜品温度适宜。
结账服务
同中餐结账服务流程。
主要职责
包括接待客人、介绍菜品、点单 、送餐、结账等一系列服务流程 ，确保客人满意。
餐厅服务员的素质要求
服务态度
热情、周到、耐心、细 心，以客为尊。
沟通能力
善于倾听和表达，具备 良好的语言组织和应对
能力。
团队协作能力
与同事保持良好的沟通 和协作，共同完成餐厅
服务任务。
应变能力
能够灵活应对各种突发 情况和客人需求，保持
上菜服务
按照宴会菜单顺序上菜，确保菜品质 量和上菜速度。
酒水服务
根据宾客需求提供酒水服务，及时为 宾客斟酒。
席间服务
同中西餐零点服务席间服务流程，注 意维持宴会秩序和氛围。
结账与收尾工作
准确核算费用并与主办方确认结账事 宜；清理场地恢复餐厅原貌。
04
餐厅服务礼仪与沟通技巧
餐厅服务员培训精品课件ppt
谢谢
THANKS
餐厅服务员的职业前景
餐饮业持续发展
随着社会经济的发展和人们生活 水平的提高，餐饮业将保持持续 增长，为服务员提供更多的就业 机会。
多元化发展方向
服务员除了在餐厅工作外，还可 以考虑转型至酒店、咖啡厅、会 所等相关领域。
提升职位与晋升空
间
通过努力工作和不断学习，服务 员有机会晋升为餐厅经理或业主 ，甚至开设自己的餐厅。
餐厅服务员培训精品课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐厅服务基础 • 餐厅服务技能 • 餐厅服务流程 • 餐厅服务标准 • 餐厅服务案例分析 • 餐厅服务员职业发展
01 餐厅服务基础
CHAPTER
服务态度
热情友好
服务员应保持热情友好的态度， 主动迎接客人，提供周到的服务
02 餐厅服务技能
CHAPTER
ห้องสมุดไป่ตู้
点单技能
快速准确记录客人点单
推销技巧
服务员应具备快速、准确地记录客人 点单的能力，确保客人需求得到满足 。
服务员应具备一定的推销技巧，能够 根据客人的需求和喜好推荐适合的菜 品，提高客人的满意度。
熟悉菜单
服务员应对菜单上的菜品有深入了解 ，包括口味、做法、价格等，以便为 客人提供专业的建议和推荐。
。
耐心细致
在服务过程中，应耐心倾听客人的 需求，细致地解答客人的问题。
尊重客人 服务员应尊重客人的意愿和需求， 不强行推销或提供不适当的服务。
服务礼仪
01
02
03
仪容仪表
服务员应保持整洁的仪容 仪表，穿着得体，符合餐 厅的形象要求。
言谈举止
餐厅服务员培训内容PPT课件
04 餐厅服务提升
CHAPTER
客户满意度提升
客户满意度
了解客户期望，提供超越期望的服务，确保客户满意度提升。
沟通技巧
掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和反馈，以增强与客户的互 动。
应对投诉
学习如何妥善处理客户投诉，通过积极的态度和解决方案让客户满 意。
服务效率提升
工作流程优化
01
熟悉餐厅的工作流程，提高服务效率，确保快速响应客户需求
05 餐厅服务案例分享
CHAPTER
成功案例分享
成功案例一
一位服务员在接待一位重要客户时，凭借出色的沟通技巧和细致的 服务，赢得了客户的极高评价和回头客。
成功案例二
一位服务员在应对突发状况时，冷静应对，迅速解决问题，展现了 出色的应变能力。
成功案例三
一位服务员通过提供个性化的服务，满足了客户的特殊需求，提升了 客户满意度。
失败案例分析
失败案例一
一位服务员在服务过程中出现了失误，导致客户不满，影响了餐 厅的声誉。
失败案例二
一位服务员在与客户的沟通中出现了障碍，无法理解客户的需求， 导致服务效果不佳。
失败案例三
一位服务员在处理投诉时表现得不够专业，加剧了客户的不满情绪 ，对餐厅的形象造成了负面影响。
06 总结与展望
CHAPTER
饪方法。
准确描述
能够清晰地描述菜品，准确回答顾 客关于菜品口味、食材等方面的询 问。
推荐菜品
根据顾客需求和口味偏好，推荐适 合的菜品，提高顾客满意度。
沟通技能
礼貌用语
使用文明、得体的语言，保持良 好的语言沟通礼仪。
倾听能力
认真倾听顾客的需求和意见，理 解顾客意图，提供有针对性的服
餐饮服务员培训课程PPT(共36张)
（二）餐饮服务员加强职业道德修养的方法 （1）学习，实践，再学习，再实践。 （2）树立正确的人生观和价值观。
精选课件
18
二、专业素质是你的引擎
掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 具有一定的语言能力。 了解企业基本情况。 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。 遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同
理解尊重顾客的要求 服务要细致周到 努力提升文化素质
精选课件
15
餐饮业礼貌服务的要领
（一）礼貌服务的主要标准 主动、热情、耐心、周到是礼貌
服务的主标准。 1.主动的标准 不分客主，一样照顾；不论闲忙，
待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不 怕困难，优质服务。
2.热情的标准 待客礼貌，面容微笑；态度和蔼， 不急不躁；言语亲切，积极关照；工 作热心，照料周到。 3.耐心的标准 面色和蔼，态度安详；客多人杂， 安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇 事不急，处理果断。
4
餐饮业的概念
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提 供餐饮服务产品来实现经营目标。
什么是餐饮服务产品？
精选课件
5
餐饮服务产品是一种复合型产品。
它是良好的餐饮服务、可口卫生的 酒菜以及亲切热情的态度组成的复 合产品。
精选课件
6
餐饮业的发展概况
我国餐饮业发展概况 国外餐饮业发展概况
精选课件
精选课件
8
外国餐饮业发展概况
酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。 意大利——世界烹调之母 法国——世界烹饪王国 外国餐饮业的八大特点
精选课件
18
二、专业素质是你的引擎
掌握菜肴知识，包括原料、口味、制作、上菜方式等。 掌握酒水知识，如产地、口味、成分等。 具有一定的语言能力。 了解企业基本情况。 熟练运用服务礼仪，保持良好的精神面貌和仪表形体。 有良好的适应性和灵活性，能解决新的、不可预见的事情。 遇事镇定，熟练地运用既定的原则和程序。 具备一定的领导潜力，能正确理解形势，激励和主动帮助同
理解尊重顾客的要求 服务要细致周到 努力提升文化素质
精选课件
15
餐饮业礼貌服务的要领
（一）礼貌服务的主要标准 主动、热情、耐心、周到是礼貌
服务的主标准。 1.主动的标准 不分客主，一样照顾；不论闲忙，
待客不误；不嫌麻烦，方便顾客；不 怕困难，优质服务。
2.热情的标准 待客礼貌，面容微笑；态度和蔼， 不急不躁；言语亲切，积极关照；工 作热心，照料周到。 3.耐心的标准 面色和蔼，态度安详；客多人杂， 安排不乱；百问不烦，百答不烦；遇 事不急，处理果断。
4
餐饮业的概念
餐饮业属于传统的服务行业，以向顾客提 供餐饮服务产品来实现经营目标。
什么是餐饮服务产品？
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餐饮服务产品是一种复合型产品。
它是良好的餐饮服务、可口卫生的 酒菜以及亲切热情的态度组成的复 合产品。
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餐饮业的发展概况
我国餐饮业发展概况 国外餐饮业发展概况
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外国餐饮业发展概况
酒店早在公元前1700在古埃及就已经存在。 意大利——世界烹调之母 法国——世界烹饪王国 外国餐饮业的八大特点
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与厨房沟通，并向传菜员交代清楚 4、调节出菜速度，及时将沽清菜品通知点菜人员，如果顾客临时取消菜品应
向楼面经理反映 6、定期检查设施设备，清点餐具，遇到问题及时向楼面经理汇报 7、注意服务员的表现，随时纠正其失误、偏差，并做好工作记录 8、组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动
工作流程
一、营业前
1、检查员工仪容仪表是否符合要求 2、检查招牌灯及灯箱、电梯、空调是否按规定开启 3、检查门口POP招贴画的摆放、张贴是否符合规定 4、检查书刊、报纸的更新频率及摆放位置是否合适，餐厅桌椅是否摆放整齐 5、检查餐台号牌摆放是否正确、齐全，备餐柜里的餐具是否擦拭干净 6、检查台面的相关物品是否摆放整齐，刀叉等是否按标准摆放 7、检查地面、沙发、椅套是否干净 8、检查餐厅内的绿色植物是否保养妥当 9、检查员工是否了解当日急推和沽清菜品
2、检查客用卫生间是否干净整洁，有无异味 3、与厨房确认订席情况，了解存货情况 4、检查菜单是否完整干净，服务台物品是否齐备 5、检查餐厅服务员的出勤情况，仪容仪表是否符合要求，公布客人预订情况，
分配各领班的责任区域 6、公布当日特别菜、饮料以及正在举行或即将举行的促销活动
营业中
1、为客人提供有关食品、饮料的信息 2、随时注意餐厅内的动诉 4、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度 5、当客人或服务员发生意外时，立即采取处理措施
7．制订和改进各项经营，管理的新计划、新措施。 8．熟悉本酒店的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发 和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。 9．与厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单的筹划与设计不断推出新的菜肴 品种。 10．对餐饮采购、验收和储存进行管理与控制，降低成本减少浪费。 11．督促总厨对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理进行布局，保 证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。 12．加强餐饮厅的日常管理，提高对客服务质量，培养餐厅经理的管理督导 水平。 13．促进宴会销售，加强宴会组织与管理，提高宴会服务质量。 14．每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查储藏室，冷库等，了解存货 和市场行情。、
二、营业中
1、热情接待客人，提醒客人看管好自己的财务 2、迅速将客人所点菜品的单据传到相关部门，根据菜单预先为客人准备餐具
和器皿 3、但客人招呼事要迅速到达桌旁，提供服务 4、检查服务员所开菜单是否有错漏 5、及时处理客人投诉
6、随时跟单，负责相关事务，如催菜、加菜、结账等 7、客人走后，及时清台、翻台
三、营业后
1、检查餐厅内的电器是否已关闭掉或放在安全妥当的位置 2、检查所有的电灯是否关闭，橱柜、房门是否锁好 3、填写营业日志（包括营业额、客人抱怨等特殊情况） 4、查看第二天的预定情况，了解是否有需要特别注意的事项
楼面主管岗位职责与工作流程
岗位职责
1、编制每日早、中、晚班人员的名单，做好各领班考勤记录 2、每日营业前检查服务员仪容、仪表 3、了解餐厅人数及其要求，合理安排服务员的工作 4、随时注意餐厅人员动态和服务情况，并进行现场指挥 5、加强以客人沟通，了解客人对饭菜的意见，妥善处理客人的投诉，并及时
餐饮经理岗位职责与工作流程
一、岗位职责
1、检查部门员工的出勤情况，楼面环境、餐具、用具清洁情况和楼面设备运 转状况
2、检查员工的服务水平是否达到相关标准，加强对新员工的“传、帮、带” 3、营业中负责现场巡台与控场，及时发现和解决服务过程中出现的问题 4、妥善处理客人异议及投诉，负责重要客人，宴席的接待与安排工作 5、审核、指导岗前培训计划及内容，定期做好在岗理论和实操技能的培训工
15．每周召开餐饮成本分析会议，审 查菜肴和酒水的成本情况。 16．制定餐饮推销，促销计划扩大餐 饮销售渠道，提高餐饮销售量。 17．发挥全体员工的积极性，监督本 部门培训计划的实施，实施有效的激 励手段。
工作流程
一、营业前
1、检查餐厅空调温度、光照度是否适中，灯泡是否可以正常使用，餐厅所有 装饰品是否摆正
餐厅员工服务细节培训
主讲：王晓义
目录
一、管理层员工岗位职责与工作流程
1、餐饮经理岗位职责与工作流程 2、餐饮主管岗位职责与工作流程 3、传菜领班岗位职责与工作流程 4、点菜领班岗位职责与工作流程 5、收银领班岗位职责与工作流程
二、基层员工岗位职责与工作流程
1、咨客岗位职责与工作流程 2、传菜员岗位职责与工作流程 3、点菜员岗位职责与工作流程 4、服务员岗位职责与工作流程 5、酒水员岗位职责与工作流程 6、收银员岗位职责与工作流程 7、保洁员岗位职责与工作流程
作，组织员工学习服务技巧 6、针对新菜品、推荐菜品、特价菜品进行重点培训，检查推销工作 7、熟知员工档案，并进行分类整理，及时与员工沟通 8、掌握和控制物品（餐具、易耗品）的使用情况，减少费用开支与物品损耗 9、
直接上级：餐饮总监、主管副总经理 直接下级：餐饮部主管、行政总厨 全面负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。 1．制定并组织实施餐饮部的一切业务经营计划。 2．监督、推行本部门的各项正规化管理制度。 3．考核直接下级部门经理及主管的品行业绩并实施激励和培训。 4．参加酒店部门经理协调工作会议。 5．定期招开本部门的例会，成本控制会议和预算会议。 6．检查所属部门的经营情况，信息反馈和一切安全、卫生和服务工 作。
三、营业后
1、检查餐厅地面是否打扫干净 2、检查垃圾桶是否清理完毕 3、检查餐桌台面是否收拾干净，电源是否正确关闭 4、检查书柜、报纸架是否整理好
传菜领班岗位职责与工作流程
岗位职责
1、上岗前自检仪容仪表，准时参加班前会，检查所属传菜员的仪容仪表和出 勤状况，分配当日工作事项
2、查看工作日志，确认是否有未完成的工作或上级通知，并逐项落实 3、接到菜单后及时归口分单，配上相应木夹，发现菜单上有特殊要求要及时
向楼面经理反映 6、定期检查设施设备，清点餐具，遇到问题及时向楼面经理汇报 7、注意服务员的表现，随时纠正其失误、偏差，并做好工作记录 8、组织领班、服务员参加各种培训、竞赛活动
工作流程
一、营业前
1、检查员工仪容仪表是否符合要求 2、检查招牌灯及灯箱、电梯、空调是否按规定开启 3、检查门口POP招贴画的摆放、张贴是否符合规定 4、检查书刊、报纸的更新频率及摆放位置是否合适，餐厅桌椅是否摆放整齐 5、检查餐台号牌摆放是否正确、齐全，备餐柜里的餐具是否擦拭干净 6、检查台面的相关物品是否摆放整齐，刀叉等是否按标准摆放 7、检查地面、沙发、椅套是否干净 8、检查餐厅内的绿色植物是否保养妥当 9、检查员工是否了解当日急推和沽清菜品
2、检查客用卫生间是否干净整洁，有无异味 3、与厨房确认订席情况，了解存货情况 4、检查菜单是否完整干净，服务台物品是否齐备 5、检查餐厅服务员的出勤情况，仪容仪表是否符合要求，公布客人预订情况，
分配各领班的责任区域 6、公布当日特别菜、饮料以及正在举行或即将举行的促销活动
营业中
1、为客人提供有关食品、饮料的信息 2、随时注意餐厅内的动诉 4、与厨房保持密切联系，保证菜肴质量及出菜速度 5、当客人或服务员发生意外时，立即采取处理措施
7．制订和改进各项经营，管理的新计划、新措施。 8．熟悉本酒店的主要目标市场，了解消费者的餐饮需求，并有针对性地开发 和提供能满足他们需求的餐饮产品和服务。 9．与厨师长一起，进行固定菜单和变动菜单的筹划与设计不断推出新的菜肴 品种。 10．对餐饮采购、验收和储存进行管理与控制，降低成本减少浪费。 11．督促总厨对厨房生产进行科学管理，健全厨房组织，合理进行布局，保 证菜肴质量，减少生产中的浪费，调动厨房工作人员的积极性。 12．加强餐饮厅的日常管理，提高对客服务质量，培养餐厅经理的管理督导 水平。 13．促进宴会销售，加强宴会组织与管理，提高宴会服务质量。 14．每周与厨师长、采购员一起巡视市场，检查储藏室，冷库等，了解存货 和市场行情。、
二、营业中
1、热情接待客人，提醒客人看管好自己的财务 2、迅速将客人所点菜品的单据传到相关部门，根据菜单预先为客人准备餐具
和器皿 3、但客人招呼事要迅速到达桌旁，提供服务 4、检查服务员所开菜单是否有错漏 5、及时处理客人投诉
6、随时跟单，负责相关事务，如催菜、加菜、结账等 7、客人走后，及时清台、翻台
三、营业后
1、检查餐厅内的电器是否已关闭掉或放在安全妥当的位置 2、检查所有的电灯是否关闭，橱柜、房门是否锁好 3、填写营业日志（包括营业额、客人抱怨等特殊情况） 4、查看第二天的预定情况，了解是否有需要特别注意的事项
楼面主管岗位职责与工作流程
岗位职责
1、编制每日早、中、晚班人员的名单，做好各领班考勤记录 2、每日营业前检查服务员仪容、仪表 3、了解餐厅人数及其要求，合理安排服务员的工作 4、随时注意餐厅人员动态和服务情况，并进行现场指挥 5、加强以客人沟通，了解客人对饭菜的意见，妥善处理客人的投诉，并及时
餐饮经理岗位职责与工作流程
一、岗位职责
1、检查部门员工的出勤情况，楼面环境、餐具、用具清洁情况和楼面设备运 转状况
2、检查员工的服务水平是否达到相关标准，加强对新员工的“传、帮、带” 3、营业中负责现场巡台与控场，及时发现和解决服务过程中出现的问题 4、妥善处理客人异议及投诉，负责重要客人，宴席的接待与安排工作 5、审核、指导岗前培训计划及内容，定期做好在岗理论和实操技能的培训工
15．每周召开餐饮成本分析会议，审 查菜肴和酒水的成本情况。 16．制定餐饮推销，促销计划扩大餐 饮销售渠道，提高餐饮销售量。 17．发挥全体员工的积极性，监督本 部门培训计划的实施，实施有效的激 励手段。
工作流程
一、营业前
1、检查餐厅空调温度、光照度是否适中，灯泡是否可以正常使用，餐厅所有 装饰品是否摆正
餐厅员工服务细节培训
主讲：王晓义
目录
一、管理层员工岗位职责与工作流程
1、餐饮经理岗位职责与工作流程 2、餐饮主管岗位职责与工作流程 3、传菜领班岗位职责与工作流程 4、点菜领班岗位职责与工作流程 5、收银领班岗位职责与工作流程
二、基层员工岗位职责与工作流程
1、咨客岗位职责与工作流程 2、传菜员岗位职责与工作流程 3、点菜员岗位职责与工作流程 4、服务员岗位职责与工作流程 5、酒水员岗位职责与工作流程 6、收银员岗位职责与工作流程 7、保洁员岗位职责与工作流程
作，组织员工学习服务技巧 6、针对新菜品、推荐菜品、特价菜品进行重点培训，检查推销工作 7、熟知员工档案，并进行分类整理，及时与员工沟通 8、掌握和控制物品（餐具、易耗品）的使用情况，减少费用开支与物品损耗 9、
直接上级：餐饮总监、主管副总经理 直接下级：餐饮部主管、行政总厨 全面负责酒店的餐饮服务管理及食品供应的各项工作。 1．制定并组织实施餐饮部的一切业务经营计划。 2．监督、推行本部门的各项正规化管理制度。 3．考核直接下级部门经理及主管的品行业绩并实施激励和培训。 4．参加酒店部门经理协调工作会议。 5．定期招开本部门的例会，成本控制会议和预算会议。 6．检查所属部门的经营情况，信息反馈和一切安全、卫生和服务工 作。
三、营业后
1、检查餐厅地面是否打扫干净 2、检查垃圾桶是否清理完毕 3、检查餐桌台面是否收拾干净，电源是否正确关闭 4、检查书柜、报纸架是否整理好
传菜领班岗位职责与工作流程
岗位职责
1、上岗前自检仪容仪表，准时参加班前会，检查所属传菜员的仪容仪表和出 勤状况，分配当日工作事项
2、查看工作日志，确认是否有未完成的工作或上级通知，并逐项落实 3、接到菜单后及时归口分单，配上相应木夹，发现菜单上有特殊要求要及时