餐厅服务员培训
餐厅服务员培训计划（3篇）
餐厅服务员培训计划根据《兴隆县农村富余劳动力转移培训实施方案》及全国农广校关于农村富余劳动力餐饮旅游服务类转移培训实施方案，现制定《餐厅服务员》岗位培训计划一、兴隆县农村富余劳动力的基本情况目前，兴隆县____周岁的农村富余劳动力____万人，其中没有转移就业者占____万人。
二、转移就业培训工作的组织领导情况县政府高度重视对农村富余劳动力的转移培训工作，特批准建立农村富余劳动力转移培训基地，局领导及校领导亲自督导，培训办公室由专人负责。
三、培训目标和任务根据餐厅服务员国家职业标准，经过系统学习，培训适应劳务市场需求和用人单位要求、具有良好的职业道德和行为规范、熟练掌握餐厅服务基础知识和各项操作技能的餐厅服务人员。
____年，计划每年培训____人。
四、培训对象以年满____周岁、具有初中以上文化程度、身体健康、有转移就业愿望、热衷于餐厅服务岗位的农村青年为主。
五、培训形式以脱产或半脱产的学习形式，对农民工进行职业技能培训。
六、培训要求1、培训中理论培训、技能培训、声像培训、实际操作各环节有机统一，采取能力模块的培训方式，突出岗位技能培训。
以学员动手操作为主，教师面授讲解为辅，全面提高学员综合素质。
2、通过课堂讲授、现场培训、实际操作和自学等形式开展培训，以实际、实用、实效为目的，提高学员参训的兴趣。
3、利用兴隆宾馆为实训基地，聘请具有丰富操作技能的专兼职教师亲自演习操作,使学员在边学边做中实现岗位技能的提高，培养学员的动手操作能力。
七、培训内容《餐厅服务员》课程设置采用能力模块组合，共设置执业基础、餐厅服务礼仪、端托摆台服务、酒水服务、上菜及分菜服务、撤换餐用具和餐厅服务基本程序等七个培训模块。
共计____学时(一)、执业基础要求学员熟知外出务工常识，掌握餐厅服务应具备的职业素质。
理论学习____学时。
(二)、餐厅服务礼仪要求学员掌握餐厅服务员的仪容仪表规范、举止规范、礼貌规范、礼仪规范。
其中理论学习____学时，技能学习____学时，声像学习____学时，共计____学时。
服务员培训心得体会(10篇)
服务员培训心得体会(10篇) 服务员培训心得体会（精选篇1）十分感谢餐厅给了我这个去培训的机会，这次的培训对我们服务员来说是个天大的好机会，意味着我们是服务员中的佼佼者，餐厅想让我们变得更加完美，在工作中表现得更加出色。
的确，这次培训从各个角度、各个层面剖析了餐厅服务员这个机会，让我更深层次的认识了自己这个岗位，从本质上知道了餐厅服务员的职责和义务，从内容上发现了自己当前存在的不足，前辈们字字珠玑，每一句话我都受用终生，这次的培训的确让我受教了。
现谈谈我对此次培训的一些心得：一、热爱自己的岗位我们是餐厅服务员，一个极其大众的职业，可能大家都会觉得自己的这个岗位有点拿不出手，在同学聚会的时候，都不太好意思说自己是餐厅服务员，那么你在本质上就对自己的岗位有偏见，如果你自己都不热爱、正视自己的岗位，怎么让别人去尊重你，怎么让客人看到你脸上的自信，无论身处在什么岗位、什么职业都不要对自己有任何的消极想法。
树立正确的价值观，端正自己对餐厅服务员的看法，每天以愉悦的心情去工作，或者以随便、懒散的态度去工作带来的效果将会是完全不同的，给前来用餐的客人带来感觉也也将会是完全不同的。
只有热爱餐厅服务员这个岗位，你才能从中看到自己的不足，想去改正，想去进步，才能越走越远。
二、工作内容的优化我们是餐厅服务员，是为客人服务的一种行业，一定要秉承一种理念，顾客就是上帝，客人说什么都是对的。
首先每个客人前来用餐，都会尽量的热情周到，与客服保持良好的沟通，尽量保持礼貌性的微笑，给客人一种轻松的感觉，对客人的提问，一定要有问必答，找机会向客人介绍菜品及特色，多推销菜品，一定要眼观八方，你接待的那几桌客人，及时的关注顾客的需求，但注意不要让客人觉得有人在看着他吃饭。
等待客人用餐结束后，客人递来的钱或者银行卡一定要双手去接，然后夹在单子上，去前台结账。
客人走的时候，主动帮其拿递他随时携带的东西，比如：花、包、行李等等，在各种方面让客人觉得舒服，三轻原则：走路轻、说话轻、上菜轻，这样能极大程度的降低客人对你产生厌恶感的可能性，行事要低调，万一客人那天心情不好，你却在他面前话多，动作多，引起他的注意，故意找你麻烦，你也无话可说，所以我们要避免一切不可控因素。
餐厅服务员培训内容
餐厅服务员培训内容
1. 产品知识和菜单介绍
服务员应该熟悉餐厅的菜单、各类菜肴的制作过程和特点。
他
们应该能够清楚而准确地向顾客介绍菜单中的不同选项，并为顾客
提供专业的建议和推荐。
2. 顾客服务技巧
服务员需要掌握良好的顾客服务技巧，包括友好的问候、耐心
的倾听、好的沟通能力和解决问题的能力。
他们应该学会如何有效
地处理顾客的投诉和要求，以确保顾客的满意度。
3. 餐桌礼仪
服务员需要了解餐桌礼仪并正确地应用在工作中。
他们应该熟
悉正确的餐具摆放和使用方式、餐桌布置和礼貌待客的规范。
4. 卫生和安全知识
服务员需要了解食品卫生和安全标准，并遵循相关规定。
他们
应该掌握正确的食品处理和储存方式，了解食物相关的过敏和风险，以确保顾客的健康和安全。
5. 团队合作
服务员应该具备团队合作精神，并与其他员工和厨房人员有效
沟通。
他们需要互相支持和协作，以提供高效的服务和无缝的顾客
体验。
6. 销售技巧
服务员在推销餐厅的特色菜或饮品时，应学会使用销售技巧。
他们应该能够准确描述产品特点和优势，以吸引顾客的兴趣并增加
销售额。
这些是餐厅服务员培训的一些常见内容，通过提供全面的培训，餐厅可以确保其服务员提供专业、高效和令人满意的顾客服务。
最全的餐厅服务员培训以及管理制度
最全的餐厅服务员培训以及管理制度餐厅服务员是餐厅的重要组成部分，他们是餐厅与客户之间的桥梁，直接关系到餐厅的形象和客户的满意度。
为了保证餐厅服务员的工作质量和提高客户的满意度，餐厅需要建立完善的培训和管理制度。
以下是最全的餐厅服务员培训以及管理制度。
一、培训制度：1.新员工入职培训：对新员工进行基础知识培训，包括餐厅的规章制度、服务流程、菜品知识、餐具摆放等需要注意的事项。
2.产品知识培训：对服务员进行菜品、酒水等产品的专业知识培训，包括菜品原材料、制作过程、口味特点等，以便能够准确地向客户介绍和推荐菜品。
3.服务技能培训：对服务员进行服务技能培训，包括礼貌用语、待客技巧、客户投诉处理等。
4.团队合作培训：餐厅服务员通常需要与其他员工进行协作，因此需要进行团队合作培训，加强彼此之间的沟通和配合能力。
5.职业道德培训：对服务员进行职业道德教育，强调服务员的职业形象和职业操守，提醒他们要做到诚实、守时、热情、责任心等。
6.运营流程培训：对服务员进行餐厅的运营流程培训，包括预订、点餐、上菜、结账等流程的操作规范，以便服务员能够熟练地进行操作。
7.售后服务培训：对服务员进行售后服务培训，包括客户投诉处理、解决问题的技巧等，以便及时解决客户的问题，提高客户的满意度。
二、管理制度：1.岗位职责明确：明确每个服务员的岗位职责，包括接待、点菜、上菜等，确保每个岗位的工作顺利进行。
2.服务标准化：制定服务标准化的流程和方式，例如上菜顺序、目标客户接待方式等，使每位服务员都能够按照标准化的方式提供服务。
3.培训考核：定期对服务员进行培训考核，检验他们的工作能力和服务质量，对表现出色的服务员进行奖励和激励，对表现不佳的服务员进行指导和培训。
4.奖惩机制：建立奖惩机制，对服务员的优秀表现进行奖励，例如奖金、表彰等，对服务员的不良行为进行约谈、扣减奖金等。
5.绩效考核：制定服务员的绩效考核指标，例如客户满意度、销售额等，对服务员进行绩效考核，以提高他们的工作动力和工作质量。
服务员培训流程
服务员培训流程服务员是餐饮行业中不可或缺的一环，他们直接接触顾客，直接影响顾客的用餐体验。
因此，服务员的培训至关重要。
一个良好的服务员培训流程可以提高服务质量，增加顾客满意度，提升餐厅的整体形象。
下面将介绍一个完整的服务员培训流程，帮助餐厅提升服务质量。
1. 入职培训。
新员工入职后，首先需要进行入职培训。
在这个阶段，需要向新员工介绍餐厅的基本情况，包括餐厅的历史、经营理念、服务宗旨等。
同时，还需要向新员工介绍餐厅的各项规章制度，包括工作时间、着装要求、工作纪律等。
此外，还需要向新员工介绍餐厅的菜品特色、服务流程等基本知识，为后续的岗前培训做好铺垫。
2. 岗前培训。
岗前培训是服务员培训中至关重要的一环。
在这个阶段，新员工需要接受餐厅的各项操作规程培训，包括如何接待顾客、如何引导顾客就座、如何介绍菜品、如何点菜、如何上菜等。
同时，还需要进行模拟练习，让新员工熟悉操作流程，掌握基本技能。
岗前培训的目的是让新员工尽快上手，胜任工作。
3. 专业技能培训。
除了基本的操作规程培训外，服务员还需要接受一些专业技能培训，以提升服务质量。
比如，如何进行餐具摆放、如何进行餐桌布置、如何进行餐具更换等。
这些细节决定了顾客的用餐体验，因此需要引起重视。
同时，还可以进行一些礼仪培训，让服务员学会如何与顾客进行交流，如何应对各种突发情况等。
4. 团队合作培训。
餐厅是一个团队合作的环境，服务员之间的默契和配合至关重要。
因此，团队合作培训也是不可或缺的一环。
可以通过团队建设活动、团队拓展训练等方式，增强团队凝聚力，提高团队协作能力。
只有团队成员之间相互信任、相互支持，餐厅的服务质量才能得到保障。
5. 岗后培训。
服务员在工作一段时间后，还需要接受一定的岗后培训。
通过岗后培训，可以及时总结工作中的经验和教训，发现问题并加以解决。
同时，还可以进行一些新技能的培训，让服务员不断提升自我，适应餐厅的发展需求。
以上就是一个完整的服务员培训流程。
餐厅服务员培训计划方案及措施
一、前言餐厅服务员作为餐厅与顾客之间的桥梁，其服务质量直接关系到餐厅的口碑和经济效益。
为了提高餐厅服务员的综合素质，提升服务质量，特制定以下培训计划方案及措施。
二、培训目标1. 使服务员掌握餐厅服务的基本知识和技能；2. 提高服务员的服务意识、服务态度和团队协作能力；3. 塑造良好的餐厅服务形象，提升顾客满意度；4. 增强服务员的职业素养，提高餐厅整体服务水平。
三、培训对象1. 餐厅全体服务员；2. 新入职服务员；3. 服务水平有待提高的服务员。
四、培训内容1. 餐厅服务基本知识：（1）餐厅服务流程；（2）餐厅服务规范；（3）餐厅服务礼仪；（4）餐厅安全管理。
2. 餐厅服务技能：（1）接待顾客；（2）点餐服务；（3）酒水服务；（4）菜品推荐；（5）结账服务。
3. 餐厅服务意识与态度：（1）服务意识的重要性；（2）服务态度的体现；（3）如何处理顾客投诉。
4. 团队协作与沟通技巧：（1）团队协作的重要性；（2）沟通技巧；（3）如何与同事、上级、顾客有效沟通。
5. 职业素养：（1）职业道德；（2）职业操守；（3）职业发展。
五、培训措施1. 制定培训计划，明确培训目标、内容、时间、地点等；2. 邀请专业讲师进行授课，确保培训质量；3. 采取理论授课、实践操作、案例分析、角色扮演等多种培训形式；4. 建立培训档案，记录服务员培训情况；5. 定期对服务员进行考核，检验培训效果；6. 对表现优秀的服务员给予奖励，激发服务员的学习热情；7. 定期开展服务技能比赛，提高服务员的服务水平；8. 加强与员工的沟通，了解服务员的需求，不断优化培训方案。
六、培训时间1. 新入职服务员培训：入职前进行集中培训；2. 定期培训：每月至少开展一次；3. 需求培训：根据实际情况开展。
七、培训效果评估1. 服务员服务水平的提升；2. 顾客满意度的提高；3. 员工离职率的降低；4. 餐厅经济效益的增长。
通过以上培训计划方案及措施，我们相信餐厅服务员的整体素质将得到显著提高，为餐厅创造更好的业绩。
餐厅服务员培训精品课件ppt
谢谢
THANKS
餐厅服务员的职业前景
餐饮业持续发展
随着社会经济的发展和人们生活 水平的提高，餐饮业将保持持续 增长，为服务员提供更多的就业 机会。
多元化发展方向
服务员除了在餐厅工作外，还可 以考虑转型至酒店、咖啡厅、会 所等相关领域。
提升职位与晋升空
间
通过努力工作和不断学习，服务 员有机会晋升为餐厅经理或业主 ，甚至开设自己的餐厅。
餐厅服务员培训精品课件
汇报人：可编辑
2023-12-23
目录
CONTENTS
• 餐厅服务基础 • 餐厅服务技能 • 餐厅服务流程 • 餐厅服务标准 • 餐厅服务案例分析 • 餐厅服务员职业发展
01 餐厅服务基础
CHAPTER
服务态度
热情友好
服务员应保持热情友好的态度， 主动迎接客人，提供周到的服务
02 餐厅服务技能
CHAPTER
ห้องสมุดไป่ตู้
点单技能
快速准确记录客人点单
推销技巧
服务员应具备快速、准确地记录客人 点单的能力，确保客人需求得到满足 。
服务员应具备一定的推销技巧，能够 根据客人的需求和喜好推荐适合的菜 品，提高客人的满意度。
熟悉菜单
服务员应对菜单上的菜品有深入了解 ，包括口味、做法、价格等，以便为 客人提供专业的建议和推荐。
。
耐心细致
在服务过程中，应耐心倾听客人的 需求，细致地解答客人的问题。
尊重客人 服务员应尊重客人的意愿和需求， 不强行推销或提供不适当的服务。
服务礼仪
01
02
03
仪容仪表
服务员应保持整洁的仪容 仪表，穿着得体，符合餐 厅的形象要求。
言谈举止
餐厅培训服务员28步骤
餐厅培训服务员28步骤导言在餐饮业中，服务员是餐厅形象的代表之一，他们不仅负责提供高质量的服务，还要与客人保持良好的沟通和互动。
为了提高服务质量，餐厅需要对新员工进行系统的培训。
本文将介绍一个完整的餐厅培训服务员的28个步骤，确保员工能够胜任各种工作任务。
步骤一：了解餐厅新员工应了解餐厅的背景和理念，包括餐厅的历史、经营理念、核心价值观等。
步骤二：学习餐厅菜单新员工应熟悉餐厅的各种菜品、饮品和特色，包括原料、制作方法、口味特点等。
步骤三：掌握基本的服务技巧新员工应掌握基本的服务技巧，包括问候客人、引导客人、倾听客人需求、提供专业建议等。
步骤四：了解点餐流程新员工应了解点餐的具体流程，包括推荐菜品、记录客人点餐、确认订单等。
步骤五：学习服务礼仪新员工应学习服务礼仪，包括站位姿势、行走姿势、肢体语言、言谈举止等。
步骤六：掌握餐具摆放和摆设新员工应了解餐具的摆放和摆设，包括碟盘、餐具、杯具等，以保持餐桌整洁。
步骤七：学习餐厅服务流程新员工应学习餐厅的服务流程，包括迎宾、引座、供菜、上菜、酒水推荐、结账等。
步骤八：掌握催促餐厅后厨工作新员工应学习催促餐厅后厨工作的技巧，保证菜品的上菜速度和质量。
步骤九：了解餐盘摆放和餐巾使用新员工应了解餐盘的摆放方式和餐巾的使用方法，以确保服务的整洁和规范。
步骤十：学习应对客人投诉和意见处理新员工应学习应对客人投诉和意见处理的技巧，包括冷静倾听、解释道歉、快速解决问题等。
步骤十一：掌握酒水的品牌和特点新员工应掌握餐厅提供的各种酒水的品牌和特点，包括国产酒、进口酒、特色酒等。
步骤十二：学习推销酒水新员工应学习推销酒水的技巧，包括了解客人口味、推荐搭配菜品、提供专业建议等。
步骤十三：了解支付方式新员工应了解餐厅的支付方式，包括现金支付、刷卡支付、移动支付等。
步骤十四：学习结账流程新员工应学习餐厅的结账流程，包括核对订单、打印账单、收取款项等。
步骤十五：掌握清洁工作新员工应掌握清洁工作的流程和方法，包括桌面清洁、餐具清洁、地面清洁等。
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男士着装
上装
合体、干净、衬衣袖长出一厘米
下装 领带
裤长距地面1厘米 不得脏污、破损或斜松，长度应到
袜子
皮带扣处 长度适当、颜色协调
领带夹 着西装时夹衬衣三与四粒扣之间 不着西装时夹衬衣四与五粒扣之间
鞋子 饰品
光亮无尘，颜色协调 尽可能使用同一色系或同一品牌，
礼貌礼仪培训
胡薇
主要内容
仪容仪表 行为举止 服务用语 其他注意事项
仪容仪表Βιβλιοθήκη 容仪表的重要性种类 视觉信号 声音信号 语言信号
整体印象中所占比重% 55% 38% 7%
而视觉信号中仪容仪表给人留下的第 一印象是最重要的因素
仪容：仪容主要指人的容貌。
容貌不仅是个人形象问题，也酒店 员工讲究礼节礼貌的具体体现，在对 外服务和人际交往中，整洁的仪容是 成功的必要条件。
女士入座时，若是裙装，应用手将裙装稍 向前拢一下，不要落座后再起来整理。坐 下后上身正直，面带微笑，双目平视，嘴 唇微闭，下颌微收。双肩平正放松，挺胸 立腰，双臂自然弯曲，双手放在膝上，掌 心向下；两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿 正放或侧放。双脚平落地上，可并拢也可 交叠。最好坐满椅子的三分之二，脊背尽 量不靠椅背。
（2）靠墙站立练习，要求后脚跟、小腿、臀、
双肩、后脑勺都要紧贴墙壁。每次训练时间同上。
（3）两人一组，背靠背站立练习。要求两人
的个子高矮差不多，二人脚跟、小腿、臀部、双肩、
后脑勺要贴紧。每次训练时间同上。
站立禁忌
（1）身体抖动或晃动（给人以漫不经心或没有 教养的感觉）。
（2）双手插人衣袋或裤袋中（不严肃，拘谨小 气）。
女子行走的轨迹为一条直线，男子行走时为两 条紧邻的平行线。
步态规范
头正、颈直、下颌微收，目光平视前方(约4米处)， 面带笑容。
挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体稍向前。 双肩平齐下沉，双臂放松伸直，手指自然弯曲。 提髋 脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。 身体重心的移动，主要是
通过后腿后蹬将身体重心 推送到前脚掌。 前脚落地和后脚离地时， 膝盖必须伸直。
“左进左出”原则
坐姿
男性座姿：挺直端正，或略为前倾，一般不要后仰、 后靠，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行，间隔 一个拳头的距离，大腿与小腿成90度。如坐在深而 软的沙发上，应坐在沙发前端，不要仰靠沙发，以 免鼻毛外露。
女性座姿：双脚交叉或并拢，双手轻放于膝盖上， 嘴微闭，面带微笑，两眼凝视说话对象。
微笑的作用
微笑是一种自然的表情，微笑的意 思是：我很高兴，我很喜欢你。它 传递了愉悦、友好、谦恭、和蔼的 信息。
微笑应是服务人员的“常规表情”
微笑
发自内心的真诚的笑容。 自然、真诚、笑不露齿，笑不出声。
切忌做作和皮笑肉不笑。
标准：露出八齿、嘴角对称
讨论和演示： 大家最喜欢下面哪个表情
微笑的练习
小王今年22 岁，在饭店工作两年，先后当过迎宾员，餐厅服务员和前台 服务员，后来才当上饭店的公关小姐。她从小就爱笑，遇到开心的事就禁 不住大笑，有时自己也不知道为什么会笑起来。记得刚来时在饭店与一位 客人交谈，谈到高兴时竟放声大笑起来，事后她受到领导的批评教育，使 她明白了，在面对客人的服务中，笑必须根据不同的场点，场合掌握分寸， 没有节制的乱笑无疑会产生不良后果。 笑，一旦成为从事某种职业所必备 的素养后，就意味着不但要付出具有实在意义的劳动，还需付出真实的情 感。小王深深感到，微笑服务说来容易做到难。你想，谁能保证每天心情 都愉快？又有谁能保证每天上班8小时始终状态那么好？每当她走上工作岗 位，总是让新的一天从微笑开始，在微笑服务中化倾注一份真诚的情感， 让微笑感染、沟通每一位客人的心灵。。
饰品不可超过三件
男士着装
不求华丽、鲜艳，
领
“三色”原则
带
的
领带
标
准
佩饰（领夹；袖口；
眼镜；手表；皮夹；
长
手帕；古龙水；皮
度
带；公文包）
男士着西装禁忌
戒袖口商标不除 戒衣袋里乱放东西 戒鞋袜与西装不配套 戒内穿多件羊毛衫 戒衬衫之内穿着高领内衣
女士
着装 下装
袜子
整洁、利落 忌穿皮裙、忌
男士坐姿
不良坐姿忌讳
切忌坐椅时的前俯后仰，东倒西歪 不可摇腿，跷脚，女士不能将两膝分开，社交场
合不要跷二郎腿 不过于放松，瘫坐椅内 一般不要满座，坐凳面三分 之一就可，宽大的沙发坐三 分之二就可。
走姿
行走的基本方法是：身体重心向前倾3度-5
度，抬头，上身正直，双肩平并放松；手臂伸 直，手指自然弯曲，双臂自然前后摆动，幅度 为35厘米左右，双臂外开不可超过30度，眼平 视前方，面带微笑。
站姿示范
站姿
站姿
总体要求：身体要端正，抬头挺胸，收
腹，双肩打开，眼睛平视前方，下颌微 收，嘴微闭，面带微笑，表情自然，双 臂自然下垂，双手在体前交叉或背剪双 手，右手在左手上，以保持随时可提供 服务的姿态。
正面看: 头正、肩平、身直 侧面看：含颌、挺胸、收腹 、直腿
站姿要求
两脚跟相靠，脚尖展开４５°～６０°，身体重心主 要支撑于脚掌、脚弓之上。
２．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧， 髋部上提。
３．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹， 髋部两侧略向中间用力。
４．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。 ５．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。 ６．两手臂放松，自然下垂于体侧。 ７．脖颈挺直，头向上顶。 ８．下颌微收，双目平视前方。
为保持面容光泽，女士可施淡妆，但不要浓妆，不当 众化妆或补妆。男士应修短鼻毛，不蓄须。 这是职 业素质的一部分，也是对客人的尊重。
1、女服务员面容化妆的总的原则——“化妆上岗， 淡妆上岗”。
2、“扬长避短”原则 要使化妆符合审美的原则，应注意以下几点： （1）讲究色彩的合理搭配 （2）依据自己的脸型合理调配 （3）强调自然美
过于紧身、穿 裙子时要穿丝 袜、不穿露脚 指头的凉鞋 色彩协调、无 脱丝
女士着装套裙六不许
不允许过大或过小 不允许衣扣“不到位” 不能出现“三截腿” 不允许内衣外现 不允许随意自由搭配 不允许乱配鞋袜
自我检查项目
头发干净、无头屑 脸部干净，妆容淡雅、没有脱落，香水适宜 牙齿干净，没有口臭 身体干净，没有异味 手、指甲干净、皮肤细腻 不带首饰、其他佩饰不夸张 制服干净，穿戴整齐 制服里的衣服干净，搭配得当 鞋子洁净，方便活动 发自内心的真诚微笑 声音柔和，不刺耳 调整自己的心态面对顾客
的确，微笑，已成为一种各国宾客都理解的世界性欢迎语言。世界各个 著名的饭店管理集团如喜来登、希尔顿、假日等有一条共有的经验，即作 为一切服务程序灵魂与指导的十把金钥匙中最重要的一把就是微笑。美国 著名的麦当劳快餐店老板也认为：“笑容是最有价值的商品之一。我们的 饭店不仅提供高质量的食品饮料和高水准的优质，还免费提供微笑，才能
扶 手上，也可将一手臂放在扶手上，掌心朝下， 另一手臂横放于双腿，男士可以双手掌心向下放 在扶手上。 4、如果有桌子，可将两臂弯曲，两手相握放在桌子 上。
女士坐姿
交叉式 曲直式
让我们欣赏一组空姐的坐姿组图，你 知道她们用的是什么类型的坐姿吗？
让我们欣赏一组空姐的坐姿组图，你 知道她们用的是什么类型的坐姿吗？
仪态
是指人在活动中各种身体姿 势的总称，人们通过各种姿 势的变化来完成各项活动， 以此展现人所独具的形体魅 力。服务过程中，服务员在 站、坐、走的基本仪态方面 应该注意些什么？
仪态的基本要求 优雅 亲切
行为举止
站姿 坐姿 走姿
手势 鞠躬 蹲姿
站姿的讨论和演示：
什么样的站姿是合乎规范的？ 请发表意见并演示。
（3）双臂交叉抱于胸前（这会有消极、防御、 抗议之嫌）。
（4）双手或单手叉腰（这种站法往往含有进犯 之意）。
（5）两腿交叉站立（它给人以不严肃的感觉
坐姿
优雅的坐姿传递 着自信、友好、 热情的信息，同 时也显示出高雅 庄重的良好风范。
坐姿
入座时略轻而缓，走到座位前面转身，右 脚后退半步，左脚跟上，然后轻稳地坐下。
某报社记者吴先生为作一次重要采访，下榻于北京某饭店。 经过连续几日的辛苦采访，终于圆满完成任务。吴先生与二 位同事打算庆祝一下，当他们来到餐厅，接待他们的是一位 五官清秀的服务员，接待服务工作做得很好，可是她面无血 色显得无精打采。吴先生一看到她就觉得没了刚才的好心情， 仔细留意才发现，原来这位服务员没有化工作淡妆，在餐厅 昏黄的灯光下显得病态十足，这又怎能让客人看了有好心情 就餐呢？当开始上菜时，吴先生又突然看到传菜员涂的指甲 油缺了一块，当下吴先生第一个反映就是“不知是不是掉入 我的菜里了？”但为了不惊扰其他客人用餐，吴先生没有将 他的怀疑说出来。但这顿饭吃得吴先生心里总不舒服。最后， 他们唤柜台内服务员结账，而服务员却一直对着反光玻璃墙 面修饰自己的妆容，丝毫没注意到客人的需要，到本次用餐 结束，吴先生对该饭店的服务十分不满。 看来服务员不注重自己的仪容、仪表或过于注重自己的仪容、 仪表都会影响服务质量。
胸部与桌面一个拳头距离，不要扒在桌上，手不要 玩弄它物，不要做不雅动作
忌讳：二郎腿、脱鞋、把脚放到自己的桌椅上或架 到别人桌椅上。
两臂两手摆放的姿势：
1、两臂自然弯曲内收，两手成握指式放于腹前或双 腿。
2、根据坐姿的变化两手呈握指式放于一条腿上。 3、如果有扶手，女士可将两手重叠或呈握指式放于
脖子：不戴项链或其他饰物。
手：洁净。指甲整齐，不留长指甲。不涂指甲油 ，除结 婚戒指、手表以外，不戴手镯等其它饰物。
帽子：整洁、端正，颜色与形状符合自己的年龄 与 身份。进入室内要脱帽。
面部化妆
自然、清淡、真实 美化，做到扬长避短 协调,不张扬、注意