医院规范化服务质量评价标准及考核细则.docx
医院医疗质量管理与考核细则范文
医院医疗质量管理与考核细则范文一、质量管理目标与原则1.1 目标：（1）提供安全、高效、高质量的医疗服务，满足患者的健康需求；（2）持续改进医疗质量水平，提高医疗服务的满意度和质量指标。
1.2 原则：（1）以患者为中心，关注患者的需求和权益，始终追求患者满意度；（2）全员参与，形成质量管理的合力，强化团队协作；（3）依法依规，遵循医疗质量管理的法律法规和规范性文件；（4）科学决策，数据驱动，依据实际情况制定质量管理措施和评价指标；（5）持续改进，推动医院全面发展和质量提升。
二、质量管理体系建设2.1 管理机构设立：（1）设立医院质量管理委员会，由医院领导班子成员担任主任委员，包括质控科负责人、医疗科室主任、护理部主任等，负责制定和监督质量管理工作；（2）设立质控科，负责制定和组织实施医院的质量管理和质量控制工作；（3）设立质量管理部，负责质量管理的数据统计和分析，推动质量改进工作。
2.2 质量和安全管理制度建设：（1）建立医院的质量和安全管理制度，包括相关政策、流程和标准；（2）制定和实施医院相关的质量目标和质量管理方案；（3）建立质量和安全管理的监督、评估和考核机制。
2.3 质量数据统计和分析：（1）建立质量管理的数据统计和分析系统，及时掌握医院的质量问题和风险；（2）定期进行质量数据的分析和评估，提出改进措施。
三、质量管理指标与考核3.1 质量管理指标的选择：（1）以患者为中心的指标：患者满意度、术后并发症率、康复成功率等；（2）安全管理指标：医疗事故率、不良事件率、医疗纠纷率等；（3）医疗效果指标：疗效评价、病残率、康复率等；（4）医疗过程指标：手术成功率、治疗时间、护理质量等。
3.2 质量管理考核方法：（1）定期进行质量管理考核，包括定量和定性评价；（2）数据分析和统计方法，包括抽样调查、统计学处理等；（3）利用专家评分法，邀请专家对医院的质量进行评价和指导；（4）定期召开质量管理委员会，对考核结果进行总结和分析。
医疗质量管理考核细则范本（二篇）
医疗质量管理考核细则范本第一章总则第一条为了加强医疗质量管理，提高医疗服务质量，保障患者的生命安全和健康，制定本考核细则。
第二章考核的目的和依据第二条考核的目的是评估医疗机构的医疗质量管理情况，发现问题，提出改进意见，推动医疗服务质量的提升。
第三条考核依据包括国家卫生健康委员会的相关法律法规和规范性文件、行业标准、技术标准，以及医疗机构的质量管理体系。
第三章考核内容第四条考核内容包括以下几个方面：（一）质量管理体系的建立和执行情况；（二）医疗服务质量的控制和提升情况；（三）技术设备的质量和安全保障情况；（四）医疗工作人员的素质和培训情况；（五）患者满意度调查和投诉处理情况；（六）医疗事故的防范和处理情况。
第四章考核方法第五条考核采用定期和不定期相结合的方式进行，包括现场检查、资料审核、访谈等多种方法。
第六条现场检查重点考核医疗质量管理文件的完备性和执行情况，医务人员的督导和培训情况，医疗设备的使用和维护情况，医疗现场的卫生和安全情况等。
第七条资料审核重点考核医疗机构的质量管理体系文件的完备性和执行情况，医疗事故的报告和处理情况，患者满意度调查和投诉处理情况等。
第八条访谈重点考核医务人员对医疗质量管理的理解和实践情况，医疗管理人员对医疗质量管理的重视程度和措施情况等。
第五章考核结果的处理第九条考核结果根据医疗机构的得分划定级别，分为A级、B 级、C级和D级，其中A级为最高级别，D级为最低级别。
第十条考核结果对医疗机构的医疗质量管理工作有重要指导作用，医疗机构应根据考核结果制定具体改进措施，并在规定时间内整改完成。
第十一条考核结果应当向医疗机构的相关部门和人员进行反馈，同时向上级主管部门进行报告。
第六章考核的监督和评估第十二条考核工作由上级主管部门负责指导和监督，并委托具备相关专业知识和经验的机构进行评估。
第十三条考核过程中，考核人员要严格按照考核方案的要求进行工作，不得徇私舞弊，确保考核结果客观、公正、准确。
医院规范化服务质量评价标准及考核细则
1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、 设备和科室特色
2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规 早制度。
现场检查或询冋病人，未 落实不得分；效果不佳、 内容不全各扣1分
3、主动进行
健康教育
按健康教育评估表及病程及时向病人介绍 疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗 及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合 知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药 知识。
现场查看或询问病人，违 者扣2—3分；病人出现 投诉扣5分
5、征询意见
规范
征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言 要文明。如：您好，为了改进我们的服务， 请您多提宝贵意见和建议！您有什么不清 楚，我可以为您解释；您提的意见很好，我 们一定会认真改进的；感谢您对我们工作的 理解和支持等。
现场查看或询问病人，违 者扣2—3分；
6、送别出院
规范
协助办理出院手续，帮助病人整理好物品； 面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向 病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、 用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给 病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时， 可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
现场查看或询问病人，违 者扣2—3分。
三、
温馨服 务规范 化
二、
礼仪服 务规范 化
1迎接病人
规范
1、新病人入院时，实行零分钟接待制。值 班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士 帮助病人到床前，做好五测，10分钟内通 知医生诊治。
2、危重病人立刻接诊，快速元ห้องสมุดไป่ตู้急诊病人
现场查看或询问新入院 病人或急诊入院病人，倾 听接口科室反馈，核实存 在问题；接待病人不及 时、抢救物品准备不齐、 交接班不清、未及时通知
2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳 重端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符 合行为规范，无不良行为举止。（详见员工 手册）
医院考核及评价制度范本
医院考核及评价制度范本一、总则第一条为了加强医院内部管理，提高医疗服务质量，确保患者安全，根据《医疗机构管理条例》等相关法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本院对人体健康进行检查、诊断、治疗和提供医疗服务的全部活动。
第三条医院考核及评价制度坚持公平、公正、公开的原则，对医院各部门、各岗位的工作进行定期评估，促进医院持续改进和提高。
二、考核内容第四条医院考核内容包括：医疗质量、服务质量、工作效率、制度建设、党风廉政建设、人才培养等。
第五条医疗质量考核主要包括：诊断准确率、治疗效果、手术安全、医疗事故及纠纷处理等情况。
第六条服务质量考核主要包括：患者满意度、服务态度、知情同意、隐私保护、医疗环境等方面。
第七条工作效率考核主要包括：床位周转率、平均住院日、手术室利用率、门诊人次等指标。
第八条制度建设考核主要包括：各项规章制度完善及执行情况、培训及考核、信息化建设等。
第九条党风廉政建设考核主要包括：廉洁从业、纪律执行、反腐倡廉、职业道德等方面。
第十条人才培养考核主要包括：人才队伍结构、人才培养计划及实施情况、人才引进与交流等。
三、考核程序第十一条医院设立考核委员会，负责组织、实施全院考核工作。
考核委员会由院长、副院长、各部门负责人及专家组成。
第十二条考核周期分为年度考核、半年考核和专项考核。
年度考核是对全年工作总体的评价，半年考核是对半年度工作的评价，专项考核是对某一特定事项的评价。
第十三条考核采取查阅资料、现场检查、访谈患者和工作人员、满意度调查等方式进行。
第十四条考核结果分为优秀、合格、基本合格和不合格四个等级。
四、奖惩措施第十五条对考核结果为优秀等级的部门和个人，给予表彰和奖励。
第十六条对考核结果为不合格等级的部门和个人，给予通报批评，并视情节轻重进行处罚。
第十七条医院定期对考核结果进行分析，针对存在的问题提出改进措施，并跟踪督促实施。
五、附则第十八条本制度自发布之日起实施，原有相关规定与本制度不符的，以本制度为准。
医疗质量管理与考核细则范本（二篇）
医疗质量管理与考核细则范本第一章总则第一条为规范医疗质量管理工作，提高医疗质量水平，确保患者安全，根据相关法律法规和规章制度，制定本细则。
第二条本细则适用于医院内所有医疗科室和相关医疗服务单位。
第三条医疗质量管理的目标是提供高质量、安全、有效和可持续的医疗服务。
第四条医疗质量管理应坚持以患者为中心，强化全员参与，营造积极的学习和改进氛围。
第五条医疗质量管理工作应遵循科学合理、依法行政、公开透明原则。
第六条医疗质量管理工作应充分发挥科研、教育、规范化建设、信息化技术等支撑作用。
第七条医疗质量管理工作应与医疗机构的总体目标和质量目标相衔接，并纳入医疗机构绩效考核体系。
第八条医疗质量管理工作应与相关单位的质量管理工作相衔接，建立健全信息共享机制。
第二章责任与义务第九条医院应制定医疗质量管理的总体工作方案，明确各岗位的责任和职责。
第十条医院应设立医疗质量管理部门，负责医疗质量管理工作的组织、协调和监督。
第十一条医疗质量管理部门应依法追究医务人员在医疗过程中存在的违法违规行为。
第十二条医务人员应以患者的健康和生命为中心，遵守职业道德和法律法规，提供规范、安全、有效的医疗服务。
第十三条医务人员应主动学习和提高专业技能，关注临床实践和研究进展，提高医疗质量水平。
第十四条医务人员应积极参与医疗质量管理工作，如参与病例讨论、参与医疗质量评审等。
第十五条医务人员应及时向医院报告医疗事故或意外事件，并积极配合医疗质量管理部门的处理工作。
第三章质量评价与改进第十六条医院应定期开展医疗质量评价，包括对医疗流程、医疗设备、医疗服务、医务人员等方面进行评价。
第十七条医院应建立医疗安全事件报告和处理制度，及时报告和处理医疗意外、医疗事故等事件。
第十八条医院应建立医疗质量数据收集和分析系统，及时监测医疗质量指标，发现问题并及时纠正。
第十九条医院应建立医疗质量改进机制，制定改进计划，落实改进措施，确保医疗质量的持续改进。
第二十条医院应定期开展医疗质量教育和培训，提高医务人员的质量意识和操作技能。
2024年医院医疗质量管理与考核细则范本（六篇）
2024年医院医疗质量管理与考核细则范本班制规范的修正、教育及后续验证工作需严格执行。
②对不达标的医疗服务进行登记，并按照《差错事故登记报告处理程序》进行处理。
③医院质量控制部门与临床、医技及其他部门需分析不合格原因，以防止再次发生。
④对不达标医疗服务的当事人和科室，应按照相关规定进行处理。
⑤当医院质量控制部门收到患者投诉，应要求科室负责人立即调查，找出原因，确定纠正措施，并在规定时间内提交处理方案，质控部门将跟踪执行情况。
⑥对于患者的医疗纠纷，由医务科负责接待并记录，相关科室需进行调查核实，找出原因，向投诉者解释并采取处理措施。
第五篇：(放射科、ct室)医疗质量与安全管理考核细则(放射科、ct室)月医疗质量与安全管理考核标准(____分)评分项目及扣分标准如下：一、依法执业：严格执行《执业医师法》，确保合法执业。
违反相关法律，不得分。
不定期抽查，对相关制度、法律的掌握情况，不熟悉不得分，部分掌握每人次扣____分。
科室医疗质量与安全管理小组活动记录完整，无实际活动不得分，记录不全每项扣____分。
科室业务学习每半月一次，记录不全或医师未真正学习的每次扣____分。
二、质量管理：____分1. "危急值"报告制度执行情况，每发现1例次未登记扣____分，登记不全每项扣____分。
2. 知情同意书签署合格率应达到____%。
3. 临床随诊制度执行情况，无记录不得分，记录不全每项扣____分。
4. 参加临床病例讨论的医师活动情况，未参加或不知情，该项不得分。
三、影像质量：____分1. ct、mri检查阳性率及大型____光机检查阳性率需达到标准，未达标每项扣____分。
2. 报告书写合格率需达____%，每份报告单每处不合格扣____分。
3. ____线片、ct片、mri报告检查，每份报告单每处不合格扣____分。
4. ____线普通平片平诊报告时限，超时不得分。
胃肠造影、ct、mri预约及报告时限未达标，每次不合格扣____分。
服务质量考核指标
科室病历质控记录
5
每月抽查没有扣2分，医疗质量分析报告（自查报告）每月交医务科，没有或不及时上交的扣2分。
会诊协作
10
没有、不及时每次扣2分
手术审批
10
没有、不及时每次扣2分
急救药品物品完备
20
不合格每项5分
门诊病历书写合格
20
每月抽查每科门诊病历≥5份，未按规定要求执行,每项扣2分。
处方书写合格
20
每月抽查，不合格单张处方
每次扣1分，抗生素使用不合规定者，每次扣1分，使用贵重药品不告知者每次扣1分。
申请单书写合格
10
每月抽查，不合格单张申请
单每次扣1分，检查与疾病关联不强者每次扣1分。
报告单规范、及时
10
年内科室有进修计划及人员，缺项者扣2分。未交论文科室扣2分。
服务质量考核指标（医疗）
检查
Hale Waihona Puke 项目服务质量指标分值
考核办法
医
疗
制
度
与
安
全
科室成立质控小组，建有《医疗安全核心制度》
5
每月检查，无各扣2分。
医疗缺陷及纠纷调查
30
每月检查，无登记本的扣2分，出现纠纷的每次扣5分。
医疗核心制度知晓
落实情况
20
10
每季度检查若发现1例违反政策的扣2分。
科室人员业务及法律法规学习情况
1
每季度抽查笔记达不到要求者每人次扣2分
业
务
学
习
继
续
教
育
医院组织的各项培训
20
无故不参加每人次扣2分，每季度抽查笔记达不到要求者每人次扣2分。
医院收款处规范化服务标准和考核制度范文(3篇)
医院收款处规范化服务标准和考核制度范文一、服务标准：1. 提供专业、高效的收款服务，确保患者与医院的财务交流顺畅。
2. 准确核对患者的医疗费用，包括挂号费、检查费、药品费等，并根据患者的医保情况进行相应的抵扣和结算。
3. 保护患者的隐私信息，确保收款过程中不泄露患者的个人信息。
4. 能够提供合理的财务咨询和解答，帮助患者了解医保政策和费用明细。
5. 对于有争议的费用问题，及时与患者进行沟通和解决，保证双方的权益。
二、考核制度：1. 准确性考核：对收款人员的核对账单的准确性进行考核，包括核对金额和费用明细的准确性。
2. 效率考核：对收款人员的办理速度进行考核，包括挂号、结算等过程的耗时情况。
3. 服务态度考核：对收款人员的服务态度进行考核，包括是否友善、耐心解答患者问题等。
4. 安全保密考核：对收款人员的信息保密工作进行考核，包括是否泄露患者的个人信息或财务数据。
5. 客户满意度考核：定期进行患者满意度调查，评估患者对收款人员服务的满意度。
医院收款处规范化服务标准和考核制度范文（2）(五)收款员与患者及家属交流注意事项1、注意仪容仪表，保持良好的心情，着装整洁、微笑服务、踏实工作、讲究效率，使用礼貌用语，耐心回答患者及家属提出的问题。
2、收取患者费用时快捷、准确的按照收费流程执行，不让患者排长队等候，患者及家属对不明白的检查等项目有疑惑时，我们应认真解释每一项收费标准，患者交款后，同时告知科室所在的位置，不让患者多跑腿，患者现款不够或医师开具处方不规范时，不要当患者面告诉医师处方的问题，可电话通知医生，问一下医生的意见，重新划价收费。
3、遇到患者要求改动治疗单、处方时，收款员应先告知患者，治疗和药品同时配合做效果会更好，解释我们没有改动处方和治疗单的权利，由导诊或医助带患者到医生处协商，不要让患者直接找医生。
4、患者要求退款时，应先检查票据是否齐全，是否符合退款手续(领导签字)再做处理。
5、在以上各项工作中，我们尽量要做的最好，不顶撞、不抱怨、保持微笑，使用礼貌用语，解决工作中发生的问题，如有疑问及时向上级领导汇报。
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医院规范化服务质量评价标准及考核细则
项目基本要求标准考核细则一、1、主动介绍1、分管护士在病人入院10 分钟内完成入院现场检查 , 或询问病人
医患沟介绍和安全教育（急诊24 小时内），并介绍自我、主管医师、护士长、病友，向病人
通服务及家属详细介绍病房环境，包括护士站、医
生办、开水房等具体位置。
2、主管医生 , 护士长到病人床前自我介绍。
2、主动宣传1、主动宣传医院的基本情况、专家实力、现场检查或询问病人，未
设备和科室特色落实不得分；效果不佳、
2、住院须知、探视陪伴制度等医院有关规
内容不全各扣 1 分
章制度。
3、主动进行按健康教育评估表及病程及时向病人介绍查看相关记录，与病人交
疾病及康复、饮食、活动等知识，特殊治疗谈，健康教育未落实不得健康教育及检查、手术前、中、后均有介绍相关配合分，效果不佳、内容不全
知识，讲解注意事项，并指导病人掌握用药各扣 1 分。
知识。
4、主动解答疑 1、护理人员实行“首问负责制”。
当病人未落实首问负责制扣 3
问来院就医，咨询，投诉时，首位接待人员为分；对病人提出的问题不
“首接负责人”，要认真负责到底。
属于本能给予详细的解答扣
科室职责范围的事宜，能够马上解决的，要1—2 分；病人出现投诉
立即给予答复。
不能立即解决的，要讲明原扣 5 分，严重者辞退。
委，并在 3 日内答复。
非本科室职责范围的
事宜，要将病人引导至责任科室，并负责督
促责任科室尽快解决。
2、对病人提出的问题及时给予详细解答，
如病人有不理解的地方，耐心解释至病人满
意。
5、主动沟通1、主动加强与病人沟通，并尽量使用通俗现场检查沟通记录或询
语言进行，对部分理解能力差的病人，要耐问病人，没有与病人主动
心地反复进行。
沟通扣 2 分，沟通不彻底
2、对所有病人实行全方位、多层次的全程
造成病人投诉扣 5 分
沟通，了解病人的心理状态，及时给予解释
和心理疏导。
二、1、迎接病人1、新病人入院时，实行零分钟接待制。
值现场查看或询问新入院
班护士面带微笑，主动迎接病人，分管护士病人或急诊入院病人，倾礼仪服规范帮助病人到床前，做好五测， 10 分钟内通听接口科室反馈，核实存务规范知医生诊治。
在问题；接待病人不及
时、抢救物品准备不齐、
化
2、文明用语
规范
3、礼仪着装
举止行为
规范2、危重病人立刻接诊，快速完成急诊病人交接班不清、未及时通知安置，协助病人卧床，并查看病人治疗、各医生诊治均不得分。
种管道及皮肤情况，迅速协助医生诊治。
与病人交谈时，语言要文明，语气要亲切，现场查看或询问病人，违自觉使用“服务用语”，“请”字当先，者扣 2—3 分；病人出现“谢”不离口。
投诉扣 5分
1、着装整洁，淡妆上岗，护士帽、护士服、现场查看或询问病人，
违护士鞋统一规范，不穿硬底鞋或高跟鞋，不者扣 2—3 分佩带外露首饰。
（详见员工手册）
2、必须遵守有关的行为文明规范，做到稳重
端庄，优美大方，站、坐、行走、持物符合
行为规范，无不良行为举止。
（详见员工手
册）
4、称呼病人
规范5、征询意见
规范
6、送别出院
规范3、做到四轻：说话轻、操作轻、关门轻、
走路轻。
要根据病人的年龄，性别，职业，职称选择现场查看或询问病人，违合适的尊称，如“王大爷，张女士，李老师，者扣 2—3 分；病人出现张科长”等。
禁止直呼姓名，禁止直呼床号。
投诉扣 5 分
征询病人意见时，态度要诚恳、虚心，语言现场查看或询问病人，违要文明。
如：您好，为了改进我们的服务，者扣 2—3 分；请您多提宝贵意见和建议 ! 您有什么不清
楚，我可以为您解释；您提的意见很好，
我们一定会认真改进的；感谢您对我们工作
的理解和支持等。
协助办理出院手续，帮助病人整理好物品；现场查看或询问病人，违面带微笑，护送病人，征求病人意见，并向者扣 2—3 分。
病人讲明出院后的注意事项，如注意饮食、
用药、锻炼、复查等；将需要带的药品交给
病人，讲明用法；病人出院无亲友接送时，
可帮助联系车辆，并将病人送至门口。
三、1、病区清洁安 1、卫生清洁，环境舒适：病室安静、干净、现场查看或询问病人，一
静到位整洁、空气新鲜、温馨适宜。
项做不到扣 2—3 分；病
温馨服
2、床单位按要求配备齐全、床上用品舒适。
人出现投诉扣 5 分
务规范
化
3、护士站、治疗室、处置室、医护办公室即：家庭清洁、整齐，清洁区、污染区划分清楚。
式温馨
服务4、病床间、床上、床下及公共通道无杂物、
空间便于人员活动，适合治疗和抢救的需
要。
5、家属和陪护管理有序，勿大声喧哗。
2、入院接待
到位3、服务态度
到位
4、舒适服务
到位
5、保护隐私
到位6、方便病人
到位7、全程服务
到位
精品文档6、病区公共用品有消毒措施，一次性医
疗垃圾按规范处理。
一声问候，一个微笑，一杯热水，一张整洁现场查看或询问病人，一
的床铺，一次详细的入院介绍，一张便于咨项做不到扣 2—3 分询的
连心卡
1、在为病人实施诊疗，检查，手术等过程现场查看或询问病人，违
中，多使用安慰性、鼓励性语言，不谈论与者扣 2—3 分。
如因服务
其无关的事宜。
操作有误，不忘道歉。
态度问题导致病人投诉，
扣 3分。
2、禁态度冷硬，禁作风推委，禁接诊草率，
禁治疗粗心。
3、严格做到不训斥、不埋怨、不吵架。
4、对病人要多一点尊重，多一点理解，
多一点解释，多一点鼓励，多一点帮助。
1、主动为病人提供各种生活上的便利，协现场查看或询问病人，一
助病人解决困难。
项做不到扣 2—3 分；病
人出现投诉扣 5 分
2、对外出特殊检查病人，应有一名医护
人员陪同。
3、对日常生活不能自理或由于疾病带来生活
上的不便（如大小便失禁）的病人，加强生
活护理，主动关心病人的生活起居。
4、病人体位舒适、安全、符合治疗要求。
5、提供安全有效的防护措施，防止病人
住院期间发生意外。
6、病人家属来院探视，护士应主动提供
适当帮助。
1、暴露病人操作时，要实行有遮挡的人性询问病人，做不到扣2—3
化操作分；病人出现投诉扣5
分。
2、不谈论病人隐私。
在病房开展“给您家的方便”活动。
各科根无举措扣 2—3 分
据本科特点，不断创新出方便病人的举措，提供系列便民服务
看病有人引，检查有人陪，配药有人拿，住现场查看或询问病人，一
院有人送，出院有人访项做不到扣 2—3 分。