跨境电子商务实务8.跨境电商客服
跨境电商客服的职责范围 -回复
跨境电商客服的职责范围-回复[跨境电商客服的职责范围]在全球贸易不断深入发展、电子商务日益繁荣的今天，跨境电商作为一种新型商业模式正在崛起并发挥着越来越重要的作用。
而在这一过程中，跨境电商客服扮演着不可或缺的角色。
他们的工作直接影响到企业的品牌形象、客户满意度以及销售业绩。
那么，跨境电商客服的职责范围具体涵盖了哪些方面呢？本文将从接待咨询、处理订单、售后支持、客户关系维护、市场信息反馈五个主要维度逐步展开探讨。
1. 接待咨询首先，跨境电商客服的基本职责之一是实时、准确地解答客户的各类咨询问题。
这包括但不限于产品详情（如规格、材质、使用方法等）、价格政策、物流配送、关税及清关流程、支付方式等。
他们需要对公司的业务和产品有全面且深入的理解，以便在第一时间为客户提供专业且详尽的信息服务。
2. 处理订单跨境电商客服还需要负责订单处理的相关环节。
从接受客户下单开始，包括核对订单信息、确认支付状态、安排发货、跟踪物流动态直至客户签收，全程都需要客服人员密切关注与协调。
对于订单过程中的任何异常情况，例如库存不足、地址错误、运输延误等，客服都需及时响应并提供解决方案，确保交易顺利进行。
3. 售后支持售后服务是跨境电商客服的重要职责领域。
当客户收到商品后遇到质量问题、包装破损、与描述不符等问题时，客服需要迅速响应，按照公司退货退款政策协助客户解决，并尽可能减少其不满情绪。
同时，客服还需关注客户评价，针对差评或投诉进行跟进，主动寻求改进方案，提升整体服务质量。
4. 客户关系维护优秀的跨境电商客服不仅限于解决问题，更在于建立和维护良好的客户关系。
他们通过日常沟通了解客户需求，积极推荐适合的商品和服务，甚至可以预见性地提出定制化建议以提升用户体验。
同时，客服还需定期向客户推送新品上市、优惠活动等信息，保持与客户的互动与联系，提高复购率和客户忠诚度。
5. 市场信息反馈跨境电商客服作为连接企业与市场的桥梁，肩负着收集和反馈市场信息的重任。
跨境电商客服岗位分类
跨境电商客服岗位分类随着跨境电商的快速发展，客服岗位在跨境电商企业中的地位越来越重要。
客服岗位的分类也越来越细致，以下是对跨境电商客服岗位的分类及其主要职责的详细介绍。
一、售前客服售前客服主要负责在客户购买前提供咨询和解答，帮助客户了解产品信息、促销活动等，以促进客户的购买决策。
售前客服需要具备良好的沟通技巧、产品知识和销售技巧，以便为客户提供专业、满意的服务。
二、售后客服售后客服主要负责处理客户的售后问题，如退换货、退款、维修等。
售后客服需要耐心、细致地处理客户问题，并具备良好的客户服务意识和问题解决能力。
同时，售后客服还需要与物流、仓储等部门协调，确保客户问题得到及时、妥善的处理。
三、投诉处理客服投诉处理客服专门负责处理客户的投诉和纠纷，需要耐心倾听客户诉求，了解投诉原因，并积极寻求解决方案。
投诉处理客服需要具备良好的沟通能力和冲突处理能力，以便有效地解决客户问题。
四、客户关怀客服客户关怀客服主要负责定期与客户联系，了解客户的使用情况、满意度等，为客户提供关怀和个性化服务。
客户关怀客服需要具备良好的沟通能力和人际关系处理能力，以便与客户建立良好的关系。
五、客服团队管理客服团队管理岗位负责客服团队的日常管理和运营，包括人员招聘、培训、考核等方面的工作。
该岗位需要具备良好的组织能力和领导能力，以便有效地管理团队和提高客户服务质量。
六、客户关系管理客户关系管理岗位负责建立和维护客户关系，通过数据分析了解客户需求，制定相应的客户服务策略和营销活动。
该岗位需要具备良好的数据分析能力和市场洞察力，以便为客户提供个性化的服务。
七、客服培训与考核客服培训与考核岗位负责制定客服团队的培训计划和考核标准，并对客服人员进行培训和评估。
该岗位需要具备良好的培训能力和人力资源管理能力，以便提高团队的专业素质和服务水平。
八、订单与物流协调订单与物流协调岗位负责订单的处理和物流的协调工作，确保客户订单能够及时、准确地送达。
跨境电子商务项目_跨境电商客服教材教学课件
跨境电子商务项目_跨境电商客服教材教学课件
以下是一份跨境电子商务项目中的跨境电商客服教材教学课件，供参考：
第一部分：跨境电子商务概述
1.跨境电子商务的定义和特点
2.跨境电子商务的发展趋势和挑战
3.跨境电商客服在跨境电子商务中的重要性和职责
第二部分：跨境电商客服工作流程和内容
1.跨境电商客服工作流程介绍
2.售前咨询和沟通技巧
3.订单处理和售后服务
4.客户关系维护和纠纷处理
第三部分：跨境电商客服沟通技巧
1.有效的沟通技巧和礼貌用语
2.如何与客户建立良好的关系
3.如何提高客户满意度和忠诚度
4.处理客户投诉和纠纷的技巧
第四部分：跨境电商客服常用工具和平台
1.常用的客服工具和平台介绍
2.如何使用客服工具和平台提高工作效率
3.客服工具和平台的优缺点及选择标准
第五部分：跨境电商客服案例分析
1.优秀客服案例分享和解析
2.如何从失败的案例中吸取教训
3.如何针对不同客户类型进行有效的沟通和服务
第六部分：跨境电商客服培训和管理
1.如何对客服团队进行培训和管理
2.如何建立高效的客服团队文化和工作氛围
3.如何激励和评价客服团队的工作表现和成果
4.如何提高客服团队的综合素质和能力水平。
以上是一份跨境电商客服教材教学课件的参考内容，根据具体的课程需求和教学目标，可以根据实际情况进行调整和补充。
跨境电子商务客户服务：学习跨境客服业务范围
任务巩固 ①了解跨境电子商务客服 ②跨境电商客服的常用工具
总结
做好跨境电商客服要精益求精，发挥工匠精神、职业精神。 在跨境电子商务实际工作中，客户服务工作是极为基础且重要的，承担着跨境 买卖双方之间信息交换的重任，是联系买卖双方的桥梁与纽带。
感谢大家
购前对商品的疑惑对店铺相关活动的疑问付款后对物流状态的追踪收货后对商品质量及使用情景描述客户与店铺沟通后进行解决需要专门的人员替店铺做推广与答疑在销售一线汇总客户的问题与反应同时监控商品物流信息等
《跨境电子商务客户服务》
学习跨境客服业务范围
情景描对店铺相关活动的疑问 收货后对商品质量及使用
任务操作
跨境电子商务
任务操作
跨境电子商务
任务操作
(一)平台即时聊天工具 1. 国际站千牛和阿里旺旺国际版TradeManager
国际站千牛
阿里旺旺国际版TradeManager
任务操作
(一)平台即时聊天工具 2. 速卖通站内信
速卖通站内信入口
速卖通站内信编辑页面
任务操作
(一)平台即时聊天工具 3.速卖通订单留言
情景描述
客户与店铺沟通后进行解决
➢ 需要专门的人员替店铺做推广与答疑，在销售一线汇总客户的问题与反 应，同时监控商品物流信息等；需要专门的客服人员作为“中介”
任务导入
跨境电商客服——
➢ 跨境电商的客服主要通过专业平台（与客户）进行沟通
做好跨境电商客服工作需要什么工具?
任务操作
跨境电商客服
eBay
速卖通订单留言编辑页面
任务操作
(一)平台即时聊天工具 4.亚马逊平台客户留言
亚马逊平台客户留言入口
任务操作
(一)平台即时聊天工具 5.Wish平台 “客户问题”详情
跨境电商的客服服务
客服人员需要能够 清晰、准确地传达 信息，并能够与团 队成员和相关部门 进行有效的沟通和
协作
他们需要与销售、 市场营销和其他相 关部门建立良好的 合作关系，以确保 客户能够得到一致、
高效的服务
此外，客服团队需 要建立良好的内部 沟通机制，以便团 队成员之间可以快 速共享信息和解决
问题
保持优ห้องสมุดไป่ตู้的沟通和协作能力
共享信息和解决问题
Thanks
谢谢您的观看
03
以下是一些关1于 跨境电商客服服 务的建议
跨境电子商务沟通的特点
1.时效性与完整性，及时回复客户的询盘，并保持顺畅专业的回复节奏带来的直接结果可 能是客户顺利下单，并且成为忠实客户 2.跨境电子商务沟通时无法预知竞争，每天都有成千上万的卖家在自己的店铺里进行着大 小动作，我们往往无法及时对新出现的伤情做出反应 跨境电子商务平台的终端消费者居多，更加注重人性化的服务，我们每一刻都时刻关注着 客户的心情要求以及顾虑 跨境电子商务与普通电子商务客户相比，有以下不同的工作范畴。第一，处理询盘。第二 ，促进销售。第三，解决社会问题。第四，管理监控职能
保持优秀的沟通和协作能 力是提供优质客户服务的 关键
他们需要与销售、市场营销 和其他相关部门建立良好的 合作关系，以确保客户能够 得到一致、高效的服务
12
+
34
客服人员需要能够清晰、 准确地传达信息，并能够 与团队成员和相关部门进
行有效的沟通和协作
此外，客服团队需要建立 良好的内部沟通机制，以 便团队成员之间可以快速
速卖通询盘回复技巧
交流双方的思想， 观念，达成共识， 顺畅的沟通，真
诚的语言
境外客户视角的问题及解答
跨境电商客服
任 务 跨境电商客服
二、跨境电商客服的工作内容
1、应对询盘沟通
跨境电商卖家与客户进行沟通交流，必然 免不了会面临买家提出的各种关于产品、价格 和服务方面的咨询，也就是外贸术语中所谓的 “询盘”。售前客服所要应对的询盘沟通分为 以下四大主题：
1
产品相关
3
物流相关
2
交易相关
4
费用相关
任 务 跨境电商客服
（4）买家地址不对
（6）海关清关 导致延迟
（1）物流因素 导致延迟
（3）仓库漏发
（5）联系电话等 相关信息缺失
（7）海关、邮局罢工、 安防安检、极端天气，当地 邮局处理能力和其他因素
任 务 跨境电商客服
二、跨境电商客服的工作内容
2、处理产品售后问题
（2）产品描述不符
（2）货对，东西不符合；质检不到位， 参数不对，材质不对，缺斤少两，有色差联系客户提供包裹延误， 物流滞后等相关通知
（3）问题产品同类订单主动沟通 联系
03 04
（4）新品热卖产品推荐及店铺营 销活动邮件推送
任 务 跨境电商客服
三、跨境电商客服必备的技能
为了更好地回答买家的疑问促成订单完成，或者解决买家提出的纠纷，减少自身 损失，跨境电商客服具备必要的职业技能十分关键。他们主要应掌握如下技能：
项目
跨境电子商务
任 务 跨境电商客服
一、跨境电商客服的含义
跨境电商客服是指在开设跨境电商网店的新 型商业活动中，充分利用各种网络通信工具，为 境外买家提供全方位客户服务的岗位或人员。他 们在网店的推广、产品的销售以及售后客户维护 方面均起着极为重要的作用。
跨境电商客服与国内网络客服最大区别在于 其服务的对象不同，客服人员需要具备一定的外 语能力和外贸相关工作经验。
跨境电子商务实务 8.跨境电商客服
尊重 1
沟通 2
7 满意 6 胜任
可靠 3
4 反应
5 保障
工作任务流程
随着跨境电子商务的发展，以往的拼价格、比质量的销售方式已经远远不能 满足客户的需求，在这种情况下，向客户提供优质的客户服务，赢得顾客的好评 和忠诚度，对于跨境电子商务企业的持续发展有着重要的意义。
如何做好跨境电子商务客户服务工作呢？首先，需要了解各大平台联系买家 的工具与渠道，认识客户服务基础知识，包括客户服务的工作范畴、工作流程、 工作技巧等。你和你的团队应该学习有关跨境电商客户服务的相关知识，并完成 以下工作任务：
02 点击“查看”，可以查看客户问题详情
03 点击“受影响的产品”右侧的“+”，查看客户问题涉及的产品
客户问题详情包括三项内容： 一是受影响的产品，即该客户 问题涉及哪些产品；二是订单 详情，即该客户问题涉及的订 单情况；三是项目，即客户提 出的问题的详细情况。
04 点击“操作”栏下面下拉箭头，进行“修改物流单号”或“退款”
实训任务
序号
实训目标
1 了解买家经常咨询的产品问题
实训任务
除了以上产品问题外，买家一般还会咨询哪 些产品问题？请列举2-5个，并思考如何回复。
目录
回复产品问题 1 2 回复物流问题
回复清关问题 3 4 回复支付问题
询问物流方式
物流方式支持：回复客户可以用该物流方式发货，以及发货时间和配送时间 物流方式不支持：向客户解释为什么不能用该物流方式发货，并提供替代的物流方式
“问”指的是在回答客户问题的时候，对不清楚的地方一定要适当提出，以便更好了解客 户的问题和需求，也是为了更好地回答客户的问题。
工作任务流程
跨境电子商务零售面向的是终端消费者和部分小额批发商，客户群体多样， 因此买家咨询的问题也各不相同。一般在交易中，买家时常就产品库存、价格、 尺码等问题咨询卖家。另外，由于产品需要跨越关境才能送到买家手里，因此他 们也经常咨询清关、物流、支付等问题。通过本任务的学习，可以帮助你们公司 完成以下工作任务：
跨境电商客服的工作范畴
跨境电商客服的工作范畴一、引言随着互联网技术的飞速发展，跨境电商行业也越来越成熟，而客服作为跨境电商企业的重要组成部分，其工作范畴也日益扩大。
二、客服职责1.解答客户咨询：跨境电商客服需要了解公司产品、政策、流程等相关信息，能够及时准确地回答客户提出的问题。
2.处理投诉：跨境电商客服需要耐心听取客户投诉，并及时协调相关部门解决问题，保证客户满意度。
3.处理订单：跨境电商客服需要处理订单信息，包括确认订单、发货、退换货等。
4.维护售后服务：跨境电商客服需要负责售后服务，包括维修、保养和退换货等。
三、工作技能要求1.语言能力：跨境电商客服需要具备流利的英语或其他外语口语和书写能力。
2.沟通能力：跨境电商客服需要具备良好的沟通能力和表达能力，以便与国外供应商或顾客进行交流。
3.业务知识：跨境电商客服需要对公司的产品特性、市场需求、政策法规等有深入的了解。
4.应变能力：跨境电商客服需要具备快速反应和处理突发事件的能力，以保证客户满意度。
四、工作环境1.办公室：跨境电商客服通常在公司内部办公室中工作，配备有电脑、电话等设备。
2.线上平台：跨境电商客服需要通过互联网平台与顾客进行交流，如邮件、即时通讯工具等。
五、工作挑战1.语言障碍：由于跨境电商客服需要使用外语进行沟通，因此语言障碍是一个比较大的挑战。
2.文化差异：不同国家的文化差异也会对跨境电商客服带来挑战，需要了解不同文化背景下的礼仪和习惯。
3.压力大：跨境电商客服需要面对大量的订单和咨询，压力较大。
六、总结跨境电商客服作为企业与顾客之间的桥梁，在保证顾客满意度的同时也为企业带来了良好的口碑和经济效益。
在未来，随着人工智能技术的不断发展，跨境电商客服的工作范畴也将会更加广泛和复杂。
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认识客户服务功能
02
回复客户常见问题
03
解决纠纷及管理评价
8.1 认识客户服务功能
授课目标
知识目标
了解客户服务的概念 了解客户服务的作用 了解客户服务的职责 了解客户服务的原则
能力目标
能回复速卖通站内信 能回复亚马逊站内信 能处理Wish后台客户问题
客户服务概念
客户服务（Customer Service, CS），顾名思义，就是企业利用相关技术手段使企业 的业务系统最大限度地与用户建立联系，从而最大限度地为用户提供服务。
客户服务还可以理解成逐渐深入的三个层次关系：首先是基本服务，即客户在购买企 业产品或者服务之前假定自己必须获得的服务；其次是反映服务，也就是客户能够向企 业明确表达的希望得到的服务，这一层次的服务可以通过调查获得；最后是意外服务， 即企业给客户带来的意外惊喜，是企业改进服务的重点。
客户服务的作用
01
给企业创造经济效益
03
帮助企业树立 良好的品牌形象
02
防止客户流失
客户服务的职责
01 售前
02 售中
03 售后
售前服务是企业开展的一系列刺激客户购买欲望的服务工作，售前服务的内容多种多样，主要目的是为客 户创造购买产品或者服务的条件，让客户更好地了解企业的产品和服务，从而增强客户购买欲望。
售中服务是在产品销售过程中为客户提供的服务。包括产品展示，产品使用方法，客户服务人员良好的服 务态度，耐心解答客户提出的问题等，售中服务伴随客户的实际购买行为过程，良好的售中服务可以促使客户 做出购买决定。
能力目标
能回复跨境交易中常见的客户问题 能发挥客服作用，促进成交下单
合格客服人员应具备的能力
1
具备专业的产品知识
2
处理问题并能控制局面的能力
3
沟通协调的能力
4
了解跨境电子商务平台相关规则
5
了解跨境电子商务平台交易流程、物流方式等
客服回答技巧
“专”指的是作为跨境电子商务交易中的客服需要对正在销售的产品有着丰富的专业知识 和深厚的了解，并且有着销售心理学的专业知识，在回答客户提问时，能够将专业知识转化 成通俗易通的语言，让客户增加对你的信任度，愉快地接受你的服务。
实训任务
序号
实训目标
实训任务
1 认识速卖通平台客服沟通渠道
请查看速卖通后台的站内信。
目录
认识速卖通平台客服功能 1 2 认识亚马逊平台客服功能
认识Wish平台客服功能 3
01 登录亚马逊后台，点击“Messages”
02 点击“here”，可以跳转到旧版消息中心Leabharlann 03 查看或回复买家站内信
无论是亚马逊买家还是卖家，站内信的邮箱后缀都是亚马逊的。也就是说买卖双方并不能看到 对方真实的邮箱，这是防止双方线下交易或者谈判。而且买卖双方也不能在内容中发送真实邮箱 地址给对方，买家发给卖家的一般会被屏蔽掉，卖家发出去则有可能收到政策违规警告。
“准”指的是在回答客户问题时候，能够抓住客户咨询的重点，对客户的问题进行有针对 性的回答，不要答非所问，否则给客户造成不良影响。
“全”指的是针对客户的咨询进行全面的回答，不遗漏关键问题，不多讲无关废话，也要 学会问一答十。客户在了解产品或者服务时，肯定要问到的问题，最好一次性回答。比如： 问到某产品的规格的时候，就要尽量讲清楚产品的规格及其对应的使用场景、价格等。
尊重 1
沟通 2
7 满意 6 胜任
可靠 3
4 反应
5 保障
工作任务流程
随着跨境电子商务的发展，以往的拼价格、比质量的销售方式已经远远不能 满足客户的需求，在这种情况下，向客户提供优质的客户服务，赢得顾客的好评 和忠诚度，对于跨境电子商务企业的持续发展有着重要的意义。
如何做好跨境电子商务客户服务工作呢？首先，需要了解各大平台联系买家 的工具与渠道，认识客户服务基础知识，包括客户服务的工作范畴、工作流程、 工作技巧等。你和你的团队应该学习有关跨境电商客户服务的相关知识，并完成 以下工作任务：
02 点击“消息中心”-“站内信”
03 进入“站内信”页面，查看或回复站内信
处理客户问题时候， 需要坚持两个原则：
一是优先处理原则， 备注订单（比如有备注 提供商业发票，发货注 意事项的订单）、有关 物流问题的订单和批发 订单需要优先处理；
二是在回复客户问题 时候，要根据产品和服 务情况如实回答，切勿 忽悠，避免可能的纠纷。
02 点击“查看”，可以查看客户问题详情
03 点击“受影响的产品”右侧的“+”，查看客户问题涉及的产品
客户问题详情包括三项内容： 一是受影响的产品，即该客户 问题涉及哪些产品；二是订单 详情，即该客户问题涉及的订 单情况；三是项目，即客户提 出的问题的详细情况。
04 点击“操作”栏下面下拉箭头，进行“修改物流单号”或“退款”
04 点击“Manage E-mail Templates”编辑站内信回复模板
实训任务
序号
实训目标
1 认识亚马逊平台客服沟通渠道
实训任务
请查看亚马逊后台的站内信，并编辑回复模 板。
目录
认识速卖通平台客服功能 1 2 认识亚马逊平台客服功能
认识Wish平台客服功能 3
01 登录Wish后台，点击“客户问题”-“未处理”
售后服务是指把产品或者服务销售给客户后，为客户提供的一系列服务。包括对商品在使用方面或产品维 护方面存在的一定疑惑，客服通过与顾客的及时沟通，帮助客户解决问题，满足客户需求，使其感知到良好的 待遇。在市场竞争的今天，为客户提供优质的售后服务，消除客户的后顾之忧，提供企业信誉尤其重要。
客户服务的原则
认识速卖通 平台客服功能
认识亚马逊 平台客服功能
认识Wish 平台客服功能
目录
认识速卖通平台客服功能 1 2 认识亚马逊平台客服功能
认识Wish平台客服功能 3
目录
认识速卖通平台客服功能 1 2 认识亚马逊平台客服功能
认识Wish平台客服功能 3
01 登录速卖通后台
打开速卖通主页，进入后台，这里提供了两种途径进入站内信页面，一是点击页面右上角 的“message center”，一是找到“信息中心”，单击“站内信”进入，查看客户留言，并 且回复客户问题。
点击“项目”右侧的“+”，查看客户问题详情，回复客户问题，
05 或关闭问题，或请求Wish支持协助
实训任务
序号
实训目标
1 认识Wish平台客服沟通渠道
实训任务 请查看Wish后台的客户问题。
回复常见客户问题
授课目标
知识目标
了解关于产品的客户问题 了解跨境电商物流状态的查询方式 了解各国海关清关的政策 了解跨境电商平台支付方式