顾客满意度的产品策略分析研究

毕业论文

题目基于顾客满意度的产品策略研究

—以苹果公司为例

院系管理学院

专业市场营销

年级 2018

学号 201881401004

姓名关皓元

指导老师吴淑利讲师

年月日广东培正学院教务处制毕业论文<设计书）原创性声明

本人郑重声明：所呈交的论文<设计书）是本人在指导老师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了论文<设计书）中特别加以注明引用的内容外，本论文<设计书）不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。

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年月日

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指导老师签名<手写）年月日

目录

1 绪论1

2 文献综述1

2.1 顾客满意度的定义1

2.2 顾客满意与企业绩效的关系2

2.3 顾客满意度的衡量尺度2

2.4 本文的研究思路3

3顾客满意度理论及其意义3

3.1 需求满足理论3

3.2 效用理论3

3.3 情感理论4

3.4 基于顾客满意度的营销策略的优势4

4 国内IT行业的总体发展状况5

4.1国内IT行业发展现状5

4.2国内IT行业基于顾客满意度营销策略的局限性6

5 苹果公司的产品策略研究8

5.1 苹果公司的发展简介8

5.2 苹果公司的竞争情况8

5.3 苹果公司的产品策略9

5.3.1产品整体概念9

5.3.2产品组合、和运营商进行通力合作9

5.3.3对消费者心理的有效利用、培养忠实客户9

5.3.4 有效的产品品牌策略10

6 基于顾客满意度的产品策略注意点10

6.1 塑造顾客满意的经营理念10

6.2 开发使顾客满意的产品11

6.3 提供令顾客满意的服务11

6.4 实施令顾客满意的价格策略11

6.5 倾听顾客意见12

7 结论12

参考文献：12 致谢13

基于顾客满意度的产品策略研究

—以苹果公司为例

关皓元

摘要: 基于顾客满意度推行的营销策略其最终目的在于实现企业利润最大化，这是现代营销的基本精神。最近几年来，我国企业在顾客满意度上的发展速度虽然很快，但是调查表明我国企业的顾客满意度较低，企业的服务并不能超出顾客所期待的。有多方面的原因造成这种现象，但是缺乏基于顾客满意度的营销策略是不容忽视的。本文的研究主要探讨：基于顾客满意度的影响策略的相关理论，了解了国内外关于顾客满意度的概念，分析了我国企业如何实施顾客满意度策略，并结合了美国苹果公司的具体实际，根据全面科学的原则，构建基于顾客满意的营销策略。并且找出当前企业中基于顾客满意度营销策略在各方面所存在的问题，并提出有效的基于顾客满意度的营销策略。

关键词：顾客满意度；营销策略；实证研究

Product Strategy Based on Customer Satisfaction - in Apple's Case

By

HaoYuanGuan

March,2018

Abstract: Meeting the demand through customer satisfaction, including the eventual realization of binusses goals, including profit, which is modern marketing basic spirit. In recent years，Although service enterprise in China have developed so much，the survey found that their customer satisfaction is not high. Service are far below the

needs of customer. However，the lack of scientific and practical system of Customer Satisfaction Measurement，Business Strategy and Marketing Service，such as practical problem can not be ignored. The study focus on the Customer Satisfaction and Service Marketing theory，learning domestic and abroad on the study of customer satisfaction evaluation system. Enterprise of China’s strategy for the implementation of an analysis of customer satisfaction. Apple service combined with the actual，based on scientific principal of a comprehensive and workable，evaluation system to build customer satisfaction. Empirical analysis to identify the current service and service satisfaction problem. Service to come up with effective market strategy.

Keywords: customer satisfaction；service marketing；an empirical study

1 绪论

在新经济时代的21世纪中，作为充满活力和发展潜力的电子产品行业是推动全球经济飞速发展的主要动力之一。然而，在竞争越来越激烈的国际国内市场当中电子产品行业面临着前所未有的机遇和挑战。想要在这激烈的竞争市场中占有一席之地，一般采取的竞争策略主要有三种：成本领先战略、聚焦战略、差异化战略。然而，无论在竞争当中实行哪一种策略，有最基本的一点我们始终不能忽视：顾客满意度，我们要将顾客的需求作为最重要的出发点。将顾客满意策略作为企业运营的基本策略之一。

顾客满意策略

我国的商品经济已经全面步入买方市场时代，我国也开始采取现代营销策略，在产品运营中将满意度的追求摆在主要地位。因此对基于顾客满意度的产品策略研究就有了很大的现实意义。

2文献综述

2.1 顾客满意度的定义

二十世纪六十年代中期，Cardozo首次在营销学中引入顾客满意概念之后数年当中，不同的学者对顾客满意度的概念有不同的研究。

Howard和Sheth<1969）认为：顾客满意指的是顾客是否能对其花费的代价获得补偿的一种认知状态。[1]

Oliver和Linda<1981）认为：顾客满意是一种根据顾客的消费和经历所形成的一种心理状态。

Westbrook和Reilly<1983）认为：顾客满意是一种在消费过程中受到产品和购物环境所影响的情感状态。[2]

Tse和Wilton<1988）认为：顾客满意是顾客在购买产品过程中对产品和服务的期望与供应商真正能够提供给顾客的产品和服务之间的差异。

Ostrom和Iacobucci(1995>认为，满意和不满意在顾客满意程度中是一种判断，所要考虑的是顾客通过购买所获得的质量和利益，以及为完成购买所付的成本。[3]

综上所述，本文对顾客满意度的理解是顾客在购买产品前对产品所做出的期望。当产品和服务无法达到顾客期望时则会有不满意的情绪产生；而产品和服务超过顾客购买前所期望时，顾客就相对满意。

2.2顾客满意与企业绩效的关系

顾客满意策略主要是指以顾客的需求作为企业进行产品服务设计开发运营的基础，在产品服务设计、价格定位、销售环节以及售后服务等方面将顾客的需求作为主要方向，尽最大力度使顾客满意，该策略的目的在于提高顾客对产品、企业、品牌的综合满意度，使企业在市场上有跟多的发展空间，并及时地对顾客反映进行有效反馈对之前的销售策略进行改进，不但是企业获得利润，也有利于企业对自身品牌形象的打造。

2.3顾客满意度的衡量尺度

在以往的文献中，对衡量顾客满意度常用的尺度归纳如下：

<1）期望尺度，即顾客在购买产品时对企业的期待同企业对顾客反馈相比较的尺度，当企业反馈超过顾客期待，顾客会感到满意；反之，当企业的产品和服务低于顾客的期待，那么顾客就会感到不满意。

<2）简单满意尺度，将顾客的满意分为完全满意、非常满意、满意、很少满意、

非常不满意、不满意等尺度。

<3）情感尺度，顾客对产品在情感上的反映，满意即为正面情感反映的象征，不满意则为负面情感。[4]

2.4本文的研究思路

第一部分：作为绪论主要表达的是基于顾客满意度的产品策略研究——以苹果公司为例的选题目的，对研究的意义进行分析，总结了这些年以来国内外关于机遇顾客满意度的营销策略的研究及其相关进展，阐述了本片论文的主要内容第二部分：企业营销战略的理论基础。这部分是对于相关的企业营销策略进行了概括和总结。

第三部分：对机遇顾客满意度的营销策略的实施可行性分析。第一，阐述了我国现有的各种营销策略的背景以及自身的局限性；第二，对机遇顾客满意度的营销策略的优势做出了分析；

第四部分：以苹果公司为例，对企业基于顾客满意度的营销策略做出具体分析。

第五部分：对企业实行基于顾客满意度的营销策略进行具体的设计。

第六部分：对全文进行了总结，得出结论。

3顾客满意度理论及其意义

3.1需求满足理论[5]

需求满足理论的基础是动机理论(SalanCikandPfeffer，1977年>，其基本观点认为当人们有了需求之后就会产生满足需求的动机，当需求得到满足之后人们就会感到满意，这时就达到了一种心理的平衡。需求满足理论中包括多种不同的分支，例如，马斯洛需求层次理论、赫兹伯格的双因素理论、ALderfer的ERG 理论(包括物质和心理的现实需求(Existenee>、与其他人关联的需(RelatedneSS>、成长的需求(Growth>。需求满足理论是满意理论体系中的一个重要分支。

3.2效用理论[5]

效用理论也可以作为顾客满意测评的基础理论。经济学家们很早就认为满意可以作为效用的测度(Jacor，1925年>。有一些学者认为个体的满意代表了一种

主观幸福感，这实际上与效用理论是相统一的，因为按照萨缪尔森的观点，人们的幸福感是效用与欲望之比，效用是幸福感的来源?在心理测量领域，效用理论已成为一种基础理论，人们据此开发了许多测量工具，包括联合分析模型和多元离散选择模型。根据效用可加原理，满意是由各种影响因素带来的效用构成的，可以用属性测量的加和来测量顾客满意度。

3.3情感理论[5]

情感理论是指，顾客满意程度会受到顾客在购买和使用产品或接受服务过程中对产品或服务产生的正面或负面感情的影响。研究人员在调查了对汽车和有线电视服务购买之后的满意水平，发现两种不同情感反应的维度:正面情感和负面情感彼此独立。也就是说，一次购买可能同时产生正面和负面的情感。比如购买一辆车后，顾客可能会为汽车而开心和激动，同时也可能对卖车的人员感到厌恶和不高兴。研究还发现，顾客情感的直接影响满意度，消费带来的情感上的反应，分别引起了不满意或满意的感觉。随着购买的不断增加，对购买满意或不满意的程度常常会被放大。如果结果高过之前的购买程度，顾客在高度参与购买的情况下，会有一个很好满意度；反之，如果结果低于预期，会有一个很低的不满意度。在当今竞争日益激烈市场环境下，顾客逐渐成为企业发展所追求的核心资源，一个企业只要有了满意的顾客资源，那么它在市场中的地位和优势是其他企业所不能比拟的。顾客满意在企业发展与企业竞争优势的提升方面有着关键性的决定作用。

3.4 基于顾客满意度的营销策略的优势

(1>为企业降低保持市场占有率的成本

在任何一个行业领域，一个企业要想提升企业在市场中的地位就需要通过保持或者增加现有的市场占有力来实现，提高顾客保持率在5%时，无论在那一行业领域中，顾客的平均价值都会增长25%至95%。弗雷德里克·莱希赫尔德通过实际论证分析表明，随着时间的发展，经济效益是顾客价值所形成的大部分效应的反映形式。但是一般来说，在竞争对手行业领域里有竞争对手的，企业的顾客变化性是动态，一般说来，每一个行业在市场发展竞争中都需要利用外部的营销手段来吸引新的不同顾客。顾客满意度高的企业拥有令人满意的的服务和产品，消费者非常熟悉，因此在进行产品推广过程中，外部营销大大减少了企业成本。

因此说来，顾客满意度可以为企业节省很多开拓新顾客耗费的大量成本，从而增加企业利润。因此，保持顾客的满意能够使企业在保持市场地位的成本上大幅度降低，从而提升企业竞争优势。

(2>带有隐含高的消费水平

一般来说，以前的老顾客更愿意以较高的价格来接受企业的服务。相对于新顾客来说，促销折扣、降低价格等优惠营销策略对于老顾客没有太大的意义。还有就是，一般情况下对于老顾客来说，他们觉得好的企业，不管什么价格的服务都是可以让他们满意的，价格不是最重要的，也就是说，优秀的产品和服务是可以弥补由高价格带来的一些支出。

(3>对于增加企业收入，提高企业形象有促进作用

对于正常的顾客一般来说，他们在购买一些商品的时候，第一时间会想到自己满意的企业，就从这方面来说就可以达到满足和增加企业收入的目的。然后对企业满意的顾客，在对企业产品的使用上，会主动把这种满意度带到对该产品品牌的宣传活动上，这就在其他顾客中提升了该产品知名度。最后，满意的顾客还会把令他们满意的产品企业介绍给自己的周围朋友和亲属，由此带来产品的销量，增大其他人的购买量，最终会增大企业的知名度和增加企业收入。

(4>减少企业因偶尔过失而失去市场的风险

一般来说，满意的顾客对于企业的产品或者服务偶尔出现的瑕疵是抱一种比较宽容的心态。与顾客满意度较低的企业相比，对企业满意度高的顾客，在企业的服务或者产品出现偶尔的不是很的质量问题的情况时，顾客会宽容和同情这个企业，更不会因此产生对这个企业的抱怨和拒绝[6]。

总结上述对基于顾客满意度的营销策略的优势分析，顾客满意可以从降低成本、提高企业形象、增加收益、减少企业因偶尔过失而失去市场的风险等几个方面在企业的经营发展方面提升企业的竞争优势。因而，我们认为顾客满意度是企业提升企业竞争优势一项非常重要的影响因素。

4 国内IT行业的总体发展状况

4.1国内IT行业发展现状

1990年，最大的科技公司是计算机厂商和电信公司。在当时排名前十位的科技公司中，International Business MachinesCorporation<简称IBM）的市

值比市值总额还要多出35个百分点，排名在前四位的科技公司超出75个百分点。此外还有作为软件公司首次进入前十的微软公司以及当时的通用电气。

2000年，在市场领先方面软件公司超过了硬件公司，随着企业对技术投入的重视，推动了IT业的发展。IBM不但在排位上被微软公司超越，而且还跌出了前十名。随着企业数据库市场的发展，紧随微软之后的公司是甲骨文公司，此外还有电信行业以及网略设备公司。形成这种局面的原因主要是由于PC的销售量大幅度增加，随之需要更多的网络和互联。

2018年，市场关注的重点转为移动技术。在激烈的竞争当中手机厂商中脱颖而出的是苹果和三星，在运营商方面处于前列的是AT&T、Verizon、沃达丰以及中国移动。PC厂商IBM早已转型成为软件制造商，而谷歌是唯一一家进入榜单的互联网公司。

在IT业发展的过去几十年中，只有英特尔和微软公司是在每个十年的排名中都榜上有名的公司。随着IT行业多样性的发展，将会出现更多企业的垂直收购。全球十大IT公司所共同持有的现金超过2500亿美元，这对IT业中创业企业的发展有很大的帮助。

4.2国内IT行业基于顾客满意度营销策略的局限性

<1）没有明确的顾客满意理念

虽然基于顾客满意度的营销策略在国内已经有相当程度的发展，但是我国真正开始重视顾客满意度的时间不长，因此我国企业对于基于顾客满意度的营销策略的认识和掌握仍然处于比较初级的水平。

当前，大多数电子产业的管理者和决策者都对顾客满意度这一营销策略给予足够的重视，但是在真正的实践环节，将理论同实践相结合的效果却没有预想当中的好。当今的市场已经从卖方市场转入买方市场，市场上企业之间的竞争愈发激烈，消费者也有着愈发成熟的理念，我国电子行业在市场上的实践则低于市场发展。顾客满意理论认为：消费者而非企业本身应当作为顾客满意度的出发点，消费者的需求而非企业的供给是顾客满意的核心，企业最终的利润应当通过消费者满意来获取。但是，当前大多数企业的中心仍然是企业本身而非消费者。

<2）没有健全的顾客信息系统

在顾客基于顾客满意度的经营策略当中，首先要建立完整的顾客信息系统以

便对顾客进行充分及时的了解，然而目前国内IT行业中很少有企业能够建立这一系统。企业应当将顾客作为一种资源，对顾客资源的管理当同企业对其他资源管理一样重视。

只有对顾客全面、及时的了解，企业在经营过程中才能避免常见的误区。企业不应当不切实际地幻想能够留住全部顾客。企业应当对顾客信息系统进行分析，将主要的投入和注意力用在对企业长期发展有利的顾客上。企业的营销中心应当是让企业真正获利的顾客而非大顾客。企业的资源和精力不能全部用在企业认为是大顾客的身上，而应当更重视有利于企业长期发展的顾客。企业在开发新顾客的过程中不可盲目大量开发，应当选择一定的标准作为开发顾客基础。“满意度”不失为企业开发顾客的一项标准，在此基础上开发的新顾客将有利于企业的长期发展。

<3）没有较强的品牌意识

营销策略的重要组成部分之一是品牌策略，企业为了使自己的产品和服务和其他竞争对手相区别，因而打造企业自身的品牌形象。当前，我国IT行业的企业对自身品牌营销的作用没有给予足够的重视，在品牌保护和品牌营销方面的时常忽略。尽管很多IT企业为了提升企业形象、在品牌标志的设计方面也下足功夫设置了醒目、有特点的标志。但是因为对品牌意识的重视程度不够，企业所设计的商标并未注册。缺乏品牌意识，其实这是对企业长远发展的一种不重视的表现，因而提高顾客满意度重要的是重视品牌作用，因为企业的品牌也是市场竞争中获得优势的重要手段之一。

<4）没有流畅的业务流程

在基于顾客满意度的经营策略中，企业必须具备的一种能力就是使自己的产品和服务超过顾客所期望的，如果无法达到这一目标，企业就应当对企业的业务流程进行再设计。企业的管理团队应当对企业的业务流程做出认证的分析、整理并重新装做出规划，加强团队之间的合作，打造出让顾客满意的品牌形象和经营。在业务流程再设计的过程中，最先要了解的是顾客需要企业提供什么、能从企业获得什么。将顾客的需求作为企业业务流程再造的重点，以此为目标确定销售团队、服务团队的工作，之后对企业各个团队各个部门的工作进行调整，目的在于使企业成为一个有效运行的团体，各部门之间相互配合形成一种顾客满意的

业务流程。

基于顾客满意度的营销策略必须在系统规划的基础上进行营销，不能单独的追求顾客满意度而忽视团队的其他工作。

5苹果公司的产品策略研究

5.1 苹果公司的发展简介

苹果公司是美国的一家高科技公司，2007年由美国苹果电脑公司更名为苹果公司，在2018年世界500强排行榜中排名第19，总部位于加利福尼亚州的库比蒂诺。苹果公司由史蒂夫·乔布斯、斯蒂夫·盖瑞·沃兹尼亚克和罗纳德·杰拉尔德·韦恩在1976年4月1日创立，在高科技企业中以创新而闻名，设计并打造了iPod、iTunes和Mac笔记本电脑和台式电脑、OS X 操作系统，以及革命性的iPhone和iPad。苹果公司已连续三年成为全球市值最大公司，在2018年曾经创下6235亿美元记录，在2018年后因企业市值缩水24%为4779亿美元，但仍然还是全球市值最大公司。

5.2苹果公司的竞争情况

电子产品市场的细分：<1）商务型：年龄主要集中在 30 至 45 之间的职场用户。他们的特点是拥有稳定的收入，具备对各价位智能手机的购买能力。对手机依赖性大，使用频率高。看重手机的品牌，质量。要求手机具备符合其职业需求的商务功能。<2）娱乐型：以学生群体和年轻的上班族为主。群体特点是年龄相对于商务型较下，经济能力较弱，追求时尚，重视娱乐。这类群体对手机的要求主要是：价格合理，设计时尚，功能多样。<3）开发型：手机市场中比例较小的消费者群体，年龄主要是 20－30 之间，IT 相关行业工作者或手机发烧友。这类消费者的特点是，对手机有极大的探索热情，会使用手机绝大部分功能，尽可能地开发自己手机的潜力，包括为开源的手机系统写软件。来满足各个层次的消费者的不同需求。

苹果几乎所有产品都基于统一的构架和风格，当用户购买了苹果的一种产品，一般也了解了苹果的其他产品，在他们考虑付款购买其他苹果产品之前就已经知道了他们将得到的是什么样的产品。新的产品能够很快上手，而顾客在购买时犹豫也会更少。由于目前的市场格局和技术的先进性，进入壁垒很高。资本的

需求也很大。新的进入者对苹果的影响也不至于很大。但政府部门鼓励IT行业的发展，将有更多的电子厂商出现，来瓜分苹果的产品市场，所以苹果的及时跟进显得尤为重要。

5.3苹果公司的产品策略

5.3.1产品整体概念

iPhone 营销中产品生命周期理论与策略的创新应用 iPhone 呈现出了区别于其他同类型产品的生命周期策略的创新应用。具体可以分为两个方面：第一，尽可能压缩产品的上市期<包括介绍期和成长期）和退市期，第二，给予产品更多的成熟期，为换代产品让出更大的市场。形成产品整体概念，核心产品、形式产品、附加产品同时生产。

5.3.2产品组合、和运营商进行通力合作

苹果公司在激烈的竞争当中，抓住了同运营商进行合作的商机，这种合作对该企业形成新的产品理念有着重大的积极作用。很多专职设计的品牌公司在受到苹果公司时尚的理念设计的影响下，为苹果手机设计各种附加产品。苹果还同各行业积极开展合作，比如同音乐公司进行合作，将苹果的播放器同合作公司紧密结合，和音乐公司创建成为利益共享合作伙伴。在苹果不同的运营商进行合作中，即获得了利益开拓了市场，扩大了企业本身同运营商的利润[7]，同时也使得消费者成为合作过程当中的受益者。这种合作不仅完善了苹果公司传统的经营模式，使企业获得了巨大的效益，也为苹果产品的用户带来了与众不同的客户体验，很好地提高了顾客的满意度和忠诚度。

5.3.3对消费者心理的有效利用、培养忠实客户

公司把 iPhone 体验营销的核心确定在情感经济，用“情感的经济”去取代“理性的经济”，围绕着产品，把“面对面”的交流与互动发挥到极致，让用户、产品与公司三者之间产生情感上的共鸣。在电子产品行业当中，潜在这么一种经济手段，就是人为地使产品在短时间内失效，失效之后消费者对其不满意会将其淘汰，产品也就逐渐被市场所淘汰。这时，消费者的注意力集中至新产品，而苹果公司就是利用这种营销策略上走在电子产品行业的前列。苹果公司的产品通常在三年到四年才会又一次技术上比较大的变革，然而在这三四年之间每隔两年就会有一次技术上比较细微的变革，通过这种变革来推出新产品。在当今科技

不断发展、环境日益成熟的市场当中，消费者一般不会去追求以过时的产品，而对最新的、最高端、最具技术含量的产品的追求狂热。因此，苹果公司充分抓住消费者的心理和需求采取的营销策略，通过对新技术的投入使消费者放弃手中现有的被视为过时的电子产品，追求更新的产品。这种策略为苹果创造了巨大利润的同时也赢得了消费者市场也是其基于顾客满意度的产品营销策略重要举措之一。

首先，苹果产品具有很人性化的服务理念，在对客户体验方面相当重视。在很多苹果专营店当中，都专门为顾客留有专门进行客户体验的区域。除此之外，苹果的专柜也不同于其他数码产品，没有刺眼的灯光和嘈杂的背景音乐，销售人员也不会强制推荐产品给顾客，而是让顾客在消费者体验区域中自行体验。当顾客对产品产生兴趣后，销售人员才会为顾客对产品进行介绍，这是苹果公司在营销过程中人性化理念的重要体现，是基于顾客满意度的产品营销策略重要形式之一。

5.3.4有效的产品品牌策略

苹果旗下产品iPhone 上市后的品牌营销和体验营销相结合的策略。口碑营销是指企业努力使消费者通过亲朋之间的交流，将产品信息、品牌传播开来。体验营销是指企业通过采用让目标顾客观摩、聆听、尝试、试用等方式，使其亲身体验企业提供的产品或服务，让顾客实际感知其带来的品质和功能，从而促使顾客认知、喜好并购买的一种营销方式。 iPhone 的口碑营销也有着自己的独特性和创新性。我们会注意到，绝大多数情况下，iPhone 的口碑传播并不是苹果公司有计划的实施，而是那些消费者自发地、主动地去传播信息，评论产品。这样的口碑更具有客观性、真实性，更容易被其他人所接受[8]。通过别出心裁的营销手段和紧凑的供应链，苹果公司对用户体验的打造有效的动员了其目标客户群。口碑营销让充满神秘感的苹果产品诱惑无限，引消费者先夺为快。

6基于顾客满意度的产品策略注意点

通过以上一系列对苹果公司进行的详细分析以及对比我国IT行业的营销策略，明显可以知道苹果公司有较大的不同以及优势，它的产品策略可以充分运用到提高顾客满意度上。在这里我对苹果公司的基于顾客满意度的产品营销策略及国内IT行业的产品营销策略进行对比分析后，得出以下国内IT行业应该

注意并参考的相关基于顾客满意度的产品营销策略。

6.1塑造顾客满意的经营理念

顾客满意是企业运营的主要目标之一，将顾客视为“上帝”的经营理念是企业经营服务的力量之一。这一原则同样也是市场运营、销售的基本要求之一，同时也是在激烈的国际国内竞争中获得顾客满意度、重视度，赢得市场占有的主要动力。因此，国内IT行业应该塑造具有企业特色的基于顾客满意的经营理念，从而有助更好地发展我国电子产品行业。

6.2开发使顾客满意的产品

基于顾客满意度的营销策略要求企业要以顾客满意为经营的主要着重点，以满足顾客需求为目的将其视为企业新产品开发的出发点。这就要求企业对顾客要有一个全面、系统的了解。不但要对顾客的需求、购买力进行了解，同时还要对顾客的消费习惯、文化传统、爱好等方面的信息进行分析。只有对顾客充分了解之后，企业才能够根据顾客需求来确定产品和服务的营销方向。反之，如果不能充分了解顾客需求，盲目开发产品，其结果不容乐观。比如，我国广大的IT市场的扩展方面之所以遇到较大的阻力，归根结底是因为对电子产品消费者的了解、分析不够[9]。多数企业只是单纯地将针对市场已开发但面临滞销的产品进行简单升级和改改外观后再次投入市场，这种盲目经营的方法并未取得显著的效果。所以，只有充分了解顾客、开发顾客满意产品才能在竞争激烈的市场当中占有一席之地。

6.3 提供令顾客满意的服务

周到的服务使得顾客满意度上升，所以企业在服务方面需要不断地实行自我完善，用产品的独特设计和热情、贴心的服务是顾客感到满意。能够提供顾客满意的服务，才能在销售过程中占得先机。在我国的很多企业当中，已经出现了顾客满意的服务理念和基于顾客满意的营销策略。当今的市场已经从卖方市场步入买方市场，消费者行为日趋成熟，单调、简单的服务早已不能使消费者满意从而购买产品，高品质的服务成为了企业获得利润和市场占有的法宝。

6.4实施令顾客满意的价格策略

价格是商品价值的货币表现，很长一段时间内企业的目标通常设定为“利润

最大化”。这种目标设置目前已经同现代市场的营销策略相背离。在当今市场营销策略中，价格作为企业和顾客联系的重要手段，企业如果能够对价格充分利用提高顾客满意度，那么企业才能在营销中获得效益。企业在定价过程中应当以顾客满意度作为出发点，根据市场环境、顾客类型等方面，设定价格。除此之外，适当地采取促销策略也会刺激消费，使顾客在购买产品时产生满足感，此时若企业有热情、周到的服务顾客的满意度也会上升[10]。

6.5 倾听顾客意见

企业实施基于顾客满意度的营销策略必须要建立基于顾客满意度的信息系统，通过该系统分析出顾客对所购买产品的满意度。企业维护顾客切身利益的主要途径就是对顾客的意见进行有效地处理。即便企业的产品和服务已经几乎无可挑剔，但是还有有顾客对产品和服务进行挑剔。企业这是不应当对顾客的意见不予理会，而应当耐心处理[11]。顾客对企业不满不会以明显的方式表达出来，但

是顾客会更倾向于该企业竞争对手的产品，这对企业来说是巨大的损失，所以企业应当更多地倾听、了解顾客的意见，从而为企业的利润最大化提供有效保障。

7 结论

在21新世纪市场化竞争越来越激烈的情况下, “以顾客为本”的理念越来越成为企业日常经营的指导指示，而且作用非常明显, 顾客满意度已经变成你一个企业经营成果的主要指标[12]。成为企业赖以生存的真正基本条件是顾客, 顾客满意成为人类社会发展的基本动力同时,企业赚钱的程度也由顾客满意的程度决定,企业发展的思路也由其决定。从具体企业的角度出发,如何科学合理分析影响顾客满意度的各种因素, 弄明白其对顾客满意度的影响关系与水平, 以此制定出对提高顾客满意度进而提高顾客忠诚度起积极正向作用的的建议, 建立和维护良好的客户关系,对企业的发展和未来起到很重要的现实经营意义. 不管我们的企业怎么进行竞争, 最重要的一点: 一定要把顾客的期望放在第一位 , 尽可能地让顾客的需要得到满足 , 让顾客满意产品和服务。

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致谢

毕业论文的完成意味着本科学习生涯的结束，回顾过去在广东培正学院的学习生活，我得到了不少收获。在这几个月的论文写作中，我得到了许多老师、同学和朋友的指导和帮助，借此机会以表示衷心感谢。

首先感谢广东培正学院给我提供了一个学习氛围如此浓厚的校园环境和学

习机会，让我得以深造。如果没有干净整洁的图书馆自习室和方便快捷的学术资源获取渠道，我大学的学习生涯不会如此圆满。

其次要感谢我大学的各位专业课的任课老师，你们的悉心教导和严格要求为我的专业奠定了坚实的基础，帮助我顺利完成了学业，使我在市场营销专业的道路上走的更远。

再次，感谢我的论文导师吴淑莉老师，从论文选题、整体结构到撰写修改，甚至是论文格式和参考文献的规范都是由吴老师的心血浇铸而成，老师渊博的学识、严谨的态度和兢业的作风是我今后学习的榜样，也让我受益良多。

在论文的写作过程中，中国知网、百度百科等文献资料平台也给我提供了诸多参考，我在此表示衷心感谢。