毕业论文酒店顾客满意度研究
基于顾客满意度的酒店服务质量提升研究
未来研究可以进一步探讨以下问题：1）如何更有效地收集和分析顾客反馈数 据，以便更准确地了解服务质量现状和问题；2）如何从顾客的角度出发，深 入挖掘他们的需求和期望，从而提供更个性化的服务；3）如何将服务质量改 进措施的实施效果进行量化和评估，以便对改进措施进行持续优化和店服务质量的要求也越来越高。在竞争激烈 的市场环境中，如何提升顾客满意度，已成为酒店业面临的重要问题。本次演 示以LH酒店为例，从顾客满意度角度探讨酒店服务质量提升的方法和途径。
顾客满意度是衡量酒店服务质量的重要标准。从酒店业历史数据来看，提高顾 客满意度不仅能增加客户忠诚度，还能带来更多的口碑效应，进而促进酒店业 务的发展。为了提升顾客满意度，LH酒店可从以下三个方面着手：
1、提升员工服务质量员工是酒 店的形象代表，他们的服务态度 直接影响顾客对酒店的印象
（1）加强员工培训，确保员工具备良好的服务意识和沟通技巧； （2）制定 服务标准，使员工在接待顾客时能够按照统一的标准提供服务； （3）建立激 励机制，提高员工工作积极性和归属感。
四、结论
在经济型酒店市场竞争日益激烈的背景下，提升服务质量是增加顾客满意度、 提高酒店竞争力的关键。通过建立顾客满意度评价体系、优化接待服务、提供 定制化的客房体验以及加强安全控制等措施，经济型酒店可以有效地提升服务 质量，进而实现持续发展。
谢谢观看
针对以上问题，我们提出以下改进措施：1）加强员工培训，提高服务意识和 沟通能力；2）制定客房清洁和维护的严格标准和制度；3）推出多样化的餐饮 服务，改进口味和质量；4）建立快速响应机制，提高对客问题的处理效率。
结论
本次演示通过对顾客满意度的分析，揭示了酒店服务质量的现状和存在的问题。 针对这些问题，我们提出了具体的改进措施和建议。这些措施涵盖了酒店服务 的多个方面，包括员工培训、客房清洁和维护、餐饮服务改进以及建立快速响 应机制等。这些措施的实施将有助于提高酒店的服务质量，增强顾客的满意度， 进而提升酒店的竞争力。
酒店管理中的客户满意度研究
酒店管理中的客户满意度研究作为酒店管理中的重要指标之一，客户满意度是指顾客对于酒店服务、产品、环境等因素所持有的感受和态度。
客户满意度的水平影响着酒店的经营状况和发展方向，因此对于酒店来说，客户满意度的研究是至关重要的。
一、客户满意度的影响因素酒店的客户满意度受到许多因素的影响，其中主要包括：1. 服务品质服务品质是酒店最基本的要求，包括服务态度、效率、举止等方面。
服务品质不好将导致顾客对酒店产生不满意的情绪。
2. 商品质量酒店的商品质量包括房间硬件设备、物品设施、卫生清洁等方面。
如果商品质量不好，将会影响顾客的入住体验和对酒店的整体评价。
3. 价格合理性价格过高或过低都会影响顾客对酒店的态度，过高会让顾客觉得不值得，过低则会让顾客觉得酒店存在问题。
4. 环境环境包括酒店的周边环境、卫生清洁等方面给顾客的感受带来直接的影响，好的环境可以让顾客感到舒适和安心。
5. 其他因素其他因素主要包括酒店的设施、地理位置、品牌知名度等，它们会对顾客产生潜在的影响。
二、客户满意度的测量方法在酒店管理中，客户满意度的测量方法可以分为定性研究和定量研究两种。
1. 定性研究定性研究主要是通过对顾客的感受和反馈进行分析和判断，得出研究结论。
定性研究可以通过地毯式询问、半结构式面谈等多种方式来获得顾客的反馈。
2. 定量研究定量研究主要是通过数字化的方法来进行测量，比如问卷调查等。
通过收集到的数据进行分析和判断，得出研究结论。
定量研究可以在不同的维度上进行，比如服务、环境、价格等多个维度。
三、客户满意度的提升方法客户满意度的提升是酒店管理中必须考虑的问题，下面介绍几种提升客户满意度的方法。
1. 服务升级服务是酒店最基本的要求，提升服务质量不仅包括服务态度，还包括服务人员的专业能力、普及性等多方面因素。
酒店可以定期进行员工培训，提升员工服务质量和专业能力。
2. 配套设施升级酒店的配套设施包括餐饮、娱乐、健身等多种设施，酒店可以通过提升设施的舒适度和多样性，来增加顾客的满意度。
酒店服务中的客户满意度研究
酒店服务中的客户满意度研究一、引言酒店服务是指在客户进行旅游或商务活动时所提供的住宿、餐饮、交通等服务，是保证客户出行安全、舒适和愉悦的基础设施。
酒店服务的质量直接关系到顾客满意度的提高和酒店的持续发展。
因此，研究酒店服务中的客户满意度是非常必要的。
二、客户满意度的概念及重要性客户满意度是指顾客对于产品或服务的感受、认可和满意程度。
客户满意度的重要性在于它直接关系到企业的存续和发展。
提高客户满意度能够增加客户的忠诚度，带来更多的重复消费和口碑推荐。
同时，客户满意度还可以带来更多的利润，提高企业在市场上的竞争力。
三、客户满意度的影响因素1.服务质量服务质量是指客户在接受产品或服务时所体验到的感受，包括产品或服务的功能、可靠性、安全性、方便性、耐用性、易用性等。
提高服务质量可以减少客户出现不满意的情况，增加客户的忠诚度和口碑推荐。
2.价格价格是客户购买产品或服务时所需要支付的费用。
价格合理、公正可以获得客户的认可和信任，进而提高客户的满意度。
3.态度和沟通态度和沟通是指客户与服务人员之间的互动过程，包括对客户的礼貌、友好、热情以及对客户需求的认真回答和详尽解答。
良好的态度和有效的沟通可以让客户感受到被重视，提高客户的满意度和忠诚度。
4.环境和设施环境和设施是指酒店提供给客户的周围环境和内部设施，包括房间的卫生、舒适程度、餐厅的装修、桌椅、餐具等。
舒适的环境和设施可以让客户有更好的体验，提高客户对酒店的满意度。
四、客户满意度调查的方法1.问卷调查问卷调查是一种常用的客户满意度调查方法，通过设计有效的问卷可以了解客户对酒店服务的满意度和不满意度。
问卷调查的优点在于覆盖面广、结果可量化，但缺点是客户可能填写不真实的答案。
2.个别访谈个别访谈是指与顾客个别沟通、交流，了解他们对酒店服务的意见和建议。
与客户进行个别访谈可以深入了解客户对酒店服务的态度和想法，但在样本数量上存在一定的限制。
3.集体讨论集体讨论是多个客户与酒店服务团队之间进行的互动，通过集体讨论可以了解客户的真实需求、意见和建议。
酒店业的客户满意度研究
酒店业的客户满意度研究酒店业的竞争日益激烈，客户满意度成为衡量酒店绩效的重要指标之一。
酒店业的客户满意度研究旨在探究客户对酒店服务质量的评价与感受，以及对酒店的忠诚度和再次选择的倾向。
一、客户满意度的重要性客户满意度对于酒店业来说至关重要。
满意的客户会更加愿意选择再次入住和推荐给他人，这对于酒店业来说是一种宝贵的市场推广。
此外，满意的客户还能有效降低酒店的投诉率和退房率，提升酒店的声誉和品牌形象，促进酒店的可持续发展。
二、客户满意度评价指标1. 服务质量：包括前台服务、客房设施、餐饮服务、卫生环境等。
客户通过对这些方面的评价来判断酒店的整体服务水平，进而影响他们的满意度。
2. 价格性价比：客户对酒店提供的服务与价格之间的匹配程度进行评价，比较价格与服务的协调性，从而评估酒店的满意度。
3. 个性化服务：个性化服务能够使客户感受到被关心和被重视，根据客户的需求提供个性化的服务能够提高客户的满意度。
4. 便利性：客户对酒店的交通便利度、周边设施以及无障碍服务的评价也是客户满意度的重要指标之一。
三、客户满意度调查方法1. 问卷调查：通过设计合理的问卷，针对酒店的不同方面进行评价，如服务质量、价格性价比、个性化服务等。
通过问卷调查可快速获取大量客户的意见和反馈，为酒店提供改进的方向。
2. 深入访谈：通过面对面的深入访谈，可以更好地了解客户的需求和期望，探寻客户的真实感受。
这种方法相对耗时耗力，但可以获取更加详细和深入的信息。
3. 在线评价分析：通过分析客户在各大旅行网站、社交媒体上的评价和评论，了解客户对酒店的满意程度以及具体问题和建议。
这种方法可以及时获取客户的反馈，对酒店业精细化管理具有重要意义。
四、提升客户满意度的策略1. 培训员工：提升员工的服务意识和专业技能，使其能够更好地满足客户的需求，为客户提供更好的服务体验。
2. 加强沟通：与客户保持良好的沟通，关注客户的意见和建议，并积极采纳，以进一步提升客户满意度。
酒店顾客满意度研究
酒店顾客满意度研究酒店顾客满意度研究是酒店业非常重要的一项研究工作。
酒店的顾客满意度不仅会影响顾客的再次光顾和口碑传播，也会成为酒店经营和管理的一项重要指标。
酒店顾客满意度研究需要考虑以下几个方面：一、酒店服务酒店的服务是酒店顾客满意度最为基础的因素。
服务的方面包括酒店员工的态度、效率、响应速度等。
如果一个酒店的员工服务态度好、能够快速地解决顾客的问题，那么顾客在酒店的体验将会非常好。
因此酒店是否能提供出色的服务，直接影响到顾客对酒店的满意度。
二、酒店环境酒店环境也是顾客选择酒店的一个重要因素。
酒店的环境要卫生、舒适且氛围温馨，这样顾客在酒店的入住体验才会比较完美。
同时酒店的房间大小、装修风格、床铺舒适度等都会影响顾客的整体入住体验。
因此，酒店需要研究和改善酒店环境，提升顾客对酒店的满意度。
三、酒店设施酒店提供的设施也是顾客考虑的一个重要因素。
例如，酒店的游泳池、健身房、酒吧等服务，能够为顾客提供更多的娱乐选择。
酒店的服务质量、设施完备度等将直接影响到顾客对酒店的体验和评价。
四、酒店的价格酒店的价格也是顾客选择酒店的重要参考因素。
顾客如果觉得酒店的价格过高，将会关注酒店提供的服务、环境、设施等其他方面是否值得他们花费高昂的价格入住，从而影响到顾客对酒店的整体满意度。
在进行酒店顾客满意度研究时，酒店可以选择通过定期客户调查、顾客意见反馈等方式获取顾客的反馈和评价。
这样可以了解到顾客对酒店的各个方面的评价和期望，从而更好地了解顾客的需求和要求。
同时，针对顾客的反馈和评价，酒店对相关的方面进行改善，提升自身服务和管理质量，提高顾客的满意度和忠诚度。
总之，酒店顾客满意度研究对酒店的发展和经营管理具有重要意义，酒店应该重视顾客需求，提升服务质量，提供更好的环境和设施，为顾客提供更好的体验，从而在激烈的行业竞争中脱颖而出。
【毕业论文】酒店顾客满意度研究
摘要21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。
本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。
本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。
关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策AbstractThe 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization，the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business，and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market.Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures，from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction，building up a management system of customer relationship and providing personalized services.Key Words:Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure目录1绪论 (1)1.1选题依据 (1)1.2文献综述 (1)1.3研究的内容和方法 (3)2理论综述 (4)2.1顾客满意度概念 (4)2.2顾客满意度级别划分 (4)3 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度现状分析 (6)3.1酒店企业简介 (6)3.2酒店顾客满意度调查实证分析 (7)4 呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度反映的问题 (13)4.1顾客需求不断提高 (13)4.2酒店内部服务质量不到位 (13)4.3酒店外部竞争激烈 (14)5 呼市日盛世豪大酒店提升顾客满意度的策略 (15)5.1改善酒店设施及价格 (15)5.2.提高员工的满意度 (15)5.3提高服务质量 (17)5.4建立客户关系管理制度 (19)6结论 (21)参考文献 (22)致谢 (23)附录 (24)1 绪论1.1选题依据随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。
高档酒店顾客满意度的研究
高档酒店顾客满意度的研究随着人们生活水平的提高，旅游和商务差旅已经成为了很多人日常生活中不可或缺的一部分。
在旅途中，酒店作为旅客们居住和休息的重要场所，其服务质量和管理水平越来越受到人们的关注。
对于高档酒店而言，如何提高顾客的满意度，成为了经营者们共同关注的话题。
一、酒店的服务质量酒店的服务质量是衡量酒店经营成败的重要指标，也是顾客满意度的重要因素之一。
高档酒店要想提高顾客满意度，服务质量必须得到保证。
服务员的行为举止、礼貌用语、服务态度等都对顾客的印象产生重要影响。
因此，高档酒店的服务员必须接受专业的培训，提高专业技能，形成平易近人的服务风格，为顾客提供高效、优质的服务。
除了服务员之外，酒店的设施、环境等也是顾客满意度的重要因素。
高档酒店应该提供宽敞、舒适、雅致的环境，高品质的餐饮、健康的饮食选择，以及先进的网络和娱乐设施，满足顾客多样化的需求。
二、酒店与顾客的沟通高档酒店与顾客的沟通是提高顾客满意度的关键之一。
酒店应该为顾客提供多种沟通方式，包括电话、电子邮件、社交媒体等，与顾客建立良好的沟通渠道。
在沟通中，高档酒店的工作人员需要及时回复顾客的问题和顾虑，理解顾客的需求和期望，提供针对性的帮助和服务。
如此一来，顾客会感到被重视和关注，从而更加愿意选择该酒店，并且还会在社交媒体上分享自己的积极经历和感受，吸引更多的顾客。
三、酒店的市场调研高档酒店的经营还需要进行市场调研。
酒店应该对市场趋势、消费习惯、竞争对手的情况进行系统的调查和研究。
通过市场调研，酒店经营者可以更好地了解顾客的需求和偏好，为顾客提供高品质的服务，提高竞争力。
此外，高档酒店还可以开展满意度调查，收集顾客的反馈和建议，发现问题并及时解决。
通过积极地与顾客沟通和互动，酒店可以不断地提高自身服务质量，保持市场竞争力。
四、提高员工士气和动力高档酒店的员工士气和动力也是重要的因素之一。
员工的工作热情、工作态度对于酒店业务的发展和顾客体验有着不可估量的影响。
旅游管理与酒店管理专业优秀毕业论文范本酒店客户满意度评价与提升策略研究
旅游管理与酒店管理专业优秀毕业论文范本酒店客户满意度评价与提升策略研究旅游管理与酒店管理专业优秀毕业论文范本：酒店客户满意度评价与提升策略研究摘要：随着旅游业的快速发展，酒店作为旅游业的重要组成部分，对于提供优质的服务和满足客户需求变得越来越重要。
本文通过对酒店客户满意度评价指标进行研究，并提出了相应的提升策略，以提高酒店客户满意度，促进酒店业的可持续发展。
第一章入门1.1 研究背景与意义随着旅游业的繁荣和人们消费水平的提高，酒店业面临着越来越激烈的竞争。
客户满意度作为评价酒店服务质量的重要指标，对于酒店业来说具有重要的现实意义和经济价值。
因此，研究酒店客户满意度的评价和提升策略，有助于提高酒店的竞争力和市场份额。
1.2 研究目的与内容本文旨在通过对酒店客户满意度评价指标进行研究，分析当前客户满意度水平，探讨影响因素，并提出相应的提升策略。
具体研究内容包括了解酒店客户满意度的概念与特点、分析评价指标体系的构建方法、研究客户满意度的影响因素以及提升策略的设计与实施。
2.1 客户满意度的定义与特点客户满意度是指客户对酒店所提供产品或服务的感受和评价，它是客户对酒店满意程度的表达。
客户满意度包括了酒店的设施、服务员的服务态度、餐饮环境以及预订和退房流程等方面的评价。
2.2 酒店客户满意度评价指标体系的构建基于对相关文献和实地调研的分析，本文构建了酒店客户满意度评价指标体系。
其中包括了酒店设施、服务质量、员工素质、餐饮环境、价格合理性、信息传递等方面的指标，以客户满意度为核心。
通过细化指标，可以更准确地评估客户对酒店各方面的满意度。
第三章影响酒店客户满意度的因素3.1 酒店品质酒店品质是客户选择酒店的重要因素之一。
良好的硬件设施和舒适的房间环境可以显著提高客户对酒店的满意度。
3.2 服务品质酒店员工的专业素养和服务态度对客户满意度产生重要影响。
友好的服务和有效的沟通能够增强客户的体验和满意度。
3.3 价格合理性客户对酒店的价格敏感度较高，价格合理且与服务质量相匹配是影响客户满意度的重要因素之一。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
毕业论文酒店顾客满意度研究Document serial number【LGGKGB-LGG98YT-LGGT8CB-LGUT-摘要21世纪是以服务取胜的时代，随着世界经济全球化，酒店业的竞争越加激烈，酒店产品的日趋同质化和消费者消费心理的日趋成熟，对酒店的经营提出了更高的要求，酒店市场已从卖方市场转向买方市场，企业生存的基本准则是让顾客满意，谁能取悦于客户谁就能赢得市场。
本文以广州××大酒店为研究对象，从不同的角度对顾客满意度进行分析，分别从酒店自身内部环境的探索和顾客问卷调查来分析影响顾客满意度的因素，探讨提高顾客满意度的对策。
本文认为可以从改善硬件和娱乐设施、提升员工满意度、建立客户关系管理体系、提高服务质量这四个方面来考虑执行，以达到提升客户的满意度的目的，使酒店的业绩和竞争力得到提升。
关键词：日盛世豪大酒店；顾客满意度；对策AbstractThe 21century is the age winning with service. With the development of economic globalization， the hotel industry has become more and more competitive. The fact that growing homogenization of Hotel products and increasingly mature of consumer's consumption psychology has made higher demands on hotel business， and hotel market has shifted its role from a seller's market to a buyer's market.Basic criterion for business to survival is satisfying customers——the one who can please the customer can win the market. This thesis regards Imperial Traders Hotel as the research object to analyze factors affecting customer satisfaction and study the countermeasures， from different point of view to analyze the customer satisfaction，respectively own internal environment of the hotel and customers’ questionnaire survey. As for the countermeasures， three ways can be implemented to help hotels attain the goal of raising customer satisfaction and enhance performance and competitiveness by improving employee satisfaction， building up a management system of customer relationship and providing personalized services.Key Words: Imperial Traders Hotel; customer satisfaction ; Countermeasure目录1绪论 (1)选题依据 (1)文献综述 (1)研究的内容和方法 (3)2理论综述 (4)顾客满意度概念 (4)顾客满意度级别划分 (4)3呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度现状分析 (6)酒店企业简介 (6)酒店顾客满意度调查实证分析 (7)4呼和浩特日盛世豪大酒店顾客满意度反映的问题 (13)顾客需求不断提高 (13)酒店内部服务质量不到位 (13)酒店外部竞争激烈 (14)5呼市日盛世豪大酒店提升顾客满意度的策略 (15)改善酒店设施及价格 (15). 提高员工的满意度 (15)提高服务质量 (17)建立客户关系管理制度 (19)6结论 (21)参考文献 (22)致谢 (23)附录 (24)1 绪论选题依据随着社会的持续发展和人们的生活水平的不断提高，GDP的稳步增长推进了第三产业的快速发展。
作为第三产业支柱的酒店业，得到了很好的发展。
但随着我国加入WTO后，大批的外国着名的集团酒店纷纷进入我国市场，如洲际集团、洲际酒店，凯悦国际酒店集团、万豪国际酒店管理集团、雅高国际酒店管理集团、希尔顿饭店集团、香格里拉酒店、卡尔森国际酒店集团、最佳西方国际集团。
我国的本土酒店生存和发展空间受到了严重的挤压。
同时由于饭店数量的剧增，产品的市场导向由卖方市场转变为买卖方市场，主导权开始转移到顾客的手中。
而今的市场，你降价，我促销式的低级竞争，已不适合社会的发展。
在这样的背景下我国酒店业面临着如此激烈的竞争，该如何做才能突出重围，赢得一席之地呢21世纪的竞争是服务竞争，是基于顾客满意的竞争。
作为企业的无形资产，顾客满意度不仅可以对传统经济、绩效评价予以补充，而且能对企业运营质量和效果做出有效的控制和预测。
让顾客满意，是现代企业迎接挑战，锐意进取的基础和前提。
谁了解顾客的期望，及时掌握顾客的满意程度，以最有效的途径满足和超越顾客期望，谁能赢得顾客的心，谁就能赢得市场。
评定酒店服务品质的优劣标准是顾客满意度，顾客满意必须“以顾客的需要为始点，以顾客的满意度为终点”。
其顾客的满意度越好，顾客的回头率才会越高，因此如何提高顾客满意度，将成为酒店取得成功的关键因素。
本课题将借鉴大量文献和实地调查，通过分析××大酒店的顾客满意情况，找出问题，针对具体的不满问题进行分析和考究，最终提出提高顾客满意度的策略，希望对促使我国酒店业走上持续健康的发展道路有所帮助。
文献综述在国内，彭建军（2005）以中国酒店顾客为对象，实证研究了抱怨反应方式与顾客抱怨处理满意度的相关关系。
研究表明，公司有多种理由鼓励不满意的顾客抱怨，抱怨管理是留住顾客的有效工具，但普遍而言，大多数企业没有有效的处理好顾客抱怨[1]。
刘金兰（2006）认为顾客在使用某种产品或享受某项服务以形成的满意或不满意的态度。
包括某种特定交易的顾客满意和积累的顾客满意度[2]。
曹礼和（2008）认为，在服务经济时代，企业之间竞争的焦点之一是服务。
提供顾客满意的优质服务正成为企业走向成功的一把金钥匙。
基于顾客满意服务质量管理已成为现代企业市场竞争的个重要课题。
探讨了服务质量与顾客满意的内涵，关系及其差距分析模型的基础上，提出了加强服务质量管理的方法和途径[3]。
黄锴（2009）认为真正以客户为中心的企业会脚踏实地地围绕着客户调整企业的整个营运模式，既要增加企业的自身盈利，又要考虑客户的满意度[4]。
在国外，对于顾客满意度，学者们从不同的角度提出了多种理解和认识，1965年，美国学者cardozo对顾客满意和不满意开始研究。
Hunt在1977年提出顾客满意是一种经由应验与评估而产生的过程。
同年，pfaf指出顾客满意是产品组合的理想与实际差异的反差。
Quelch和akuchi（1983年）认为顾客满意受消费前、消费时消费后三个步骤所分别涉及的因素的影响其中大部分学者强调的重点是消费者对某一消费过程的期望与实际消费经历的比较，即顾客满意是对所接受的产品或服务过程进行评估，以判断是否能达到他们所期望的程度。
进入90年代以来，顾客满意研究已经与顾客价值相联系。
支持这一观点的代表人物是美国教授woodruff，他认为顾客对满意的判断应该基于顾客在购前建立的期望价值层次，顾客满意是指在特定环境中使用一个企业提供的特定产品或服务而产生的正面或负面的感受。
这种感受可能是使一系列使用环境中的整体反应。
（美）杜卡（2001）认为顾客满意度是全面质量管理的内在组成部分。
顾客确定的期望、标准和绩效要求推动着全面质量管理，全面质量管理的核心就是通过产品和服务解决顾客的问题[5]。
丘吉尔（Churchill）和Suprenant （1982）对不同类别的产品购买进行研究的结果表明，顾客对耐用品的满意度主要是由耐用品的绩效决定的。
Tse 和 Wilton （1988 ）的理论和实证研究也指出，期望一致/不一致模型应该将绩效对满意的直接影响考虑进去，绩效在某些情况下确实超过了期望对顾客满意判断的作用，证实了感知绩效模型的有效性。
在感知绩效模型中，期望对顾客满意度有直接的积极的影响。
绩效和期望对满意度的作用大小取决于它们在该结构中的相对强弱。
综合考察了管理界中各专家对客户管理所形成的观点和研究成果，可以发现顾客满意度问题的研究己有一些进展，取得了一定的成果。
国外对本课题的研究历史和现状分析比较早，而国内的研究相对较晚。
特别是对具体的酒店顾客满意度研究缺乏系统性和完整性，尤其是较少从实践操作的角度来论述这一问题，理论与实践的结合程度不高，从理论层面和实践环节都有待进一步提高。
笔者认为应站在顾客的立场上了解顾客的需求和期望，注重对顾客进行调查、研究，分析引起顾客不满意的因素。
从酒店内部的管理和员工的服务方面等进行系统的研究，提出预防和解决对策，进而提高顾客的满意度，促进酒店业的发展。
研究的内容和方法本课题内容（1）绪论。
主要介绍课题选题依据、国内外研究现状以及课题研究的方法。
（2）问题的提出。
主要介绍课题选题的来源及意义。
介绍呼市日盛世豪大酒店的基本情况，通过对顾客的调查和内部的访谈，分析酒店存在的顾客满意度问题。
（3）从顾客不满意的因素中，在相关学术资料及笔者的研究所得基础上，提出解决顾客不满意的策略及提高顾客满意度的对策。
研究方法（1）调查法。
主要实地深入酒店实习，通过调查问卷和在工作中收集酒店内部管理机构和酒店顾客的意见，了解自己所需要的情况。
（2）演绎归纳法。
本文运用归纳法，介绍和研究酒店的经营和管理状况，由材料归纳得出结论，最终得到提高顾客满意度的策略。
（3）文献研究法。
通过阅读国内外相关文献专着，积累了不少专家学者的研究成果，对相关概念进行界定，为本文的研究提供理论支持。
2．理论综述顾客满意度概念顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。
满意度是顾客满足情况的反馈，它是对产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。