秘书沟通
《秘书沟通协调的原则、要求和方式、方法导学案-秘书基础》
《秘书沟通协调的原则、要求和方式、方法》导学案一、导学目标1. 了解秘书沟通协调的基本原则和要求。
2. 掌握秘书沟通协调的方式和方法。
3. 提升沟通协调能力，提高工作效率。
二、导学内容1. 秘书沟通协调的原则和要求2. 秘书沟通协调的方式3. 秘书沟通协调的方法三、导学步骤1. 导入请同砚们回顾一下在工作或进修中遇到的沟通问题，思考一下如何更好地进行沟通协调，提高工作效率。
2. 进修（1）秘书沟通协调的原则和要求- 尊重他人，理解对方的立场和需求。
- 充分沟通，及时反馈信息。
- 保持积极态度，解决问题时要岑寂客观。
- 珍爱秘密信息，珍爱公司利益。
（2）秘书沟通协调的方式- 面对面沟通：通过面对面交流来传递信息，增进理解。
- 书面沟通：通过书面文件、邮件等方式传递信息，记录重要事项。
- 电话沟通：及时沟通解决问题，节省时间。
- 会议沟通：集体讨论问题，增进团队合作。
（3）秘书沟通协调的方法- 善于倾听：倾听他人意见，尊重他人观点。
- 清晰表达：用简洁明了的语言表达自己的意见和想法。
- 善于引导：在沟通中善于引导他人，达成共识。
- 善于协调：在团队中协调各方利益，达成共同目标。
3. 实践请同砚们结合自己的实际工作或进修经验，分组讨论一些沟通协调的案例，分享解决问题的方法和经验。
4. 总结通过本节课的进修，你是否对秘书沟通协调有了更深入的理解？在以后的工作中，你会如何运用这些原则、要求、方式和方法来提高自己的沟通协调能力呢？五、课后作业整理一份秘书沟通协调的笔记，包括原则、要求、方式和方法，并结合自己的实际情况，写一份针对提升沟通协调能力的计划。
六、拓展延伸阅读相关书籍或文章，进一步了解秘书沟通协调的重要性和技巧，不息提升自己的沟通能力。
探讨办公室秘书工作中的沟通方式
探讨办公室秘书工作中的沟通方式
办公室秘书是一个组织、策划和协调各项事务的关键角色，他们在工作中需要与许多
人沟通，包括上级、同事、客户和供应商。
有效的沟通是实现原则成功的关键，本文将探
讨办公室秘书工作中的沟通方式。
1. 邮件
办公室秘书通常使用电子邮件与同事、上级和客户沟通。
电子邮件的优点在于它是快速、经济、可进行记录和传递，且易保存。
因此，秘书应该熟练掌握邮件的写作技巧和礼节。
2. 电话
电话是办公室秘书与同事、上级和客户沟通的另一种常见方式。
因为电话是实时的，
所以它比邮件更快速。
然而，在使用电话时，秘书应该保持礼貌，清晰明了地表达自己的
意思。
3. 会议
会议是高效沟通的方式，可以让团队成员和领导在一起讨论问题、提出解决方案，也
可以非常有利于沟通和交流。
办公室秘书应该安排和准备好会议，帮助领导约定时间和地点，并确保参与者都能准时参加。
4. 纪要
会议纪要是会议的记录，非常有用，也非常重要。
办公室秘书应该有一定的写作能力，能快速而精确地记录会议内容。
也应该运用好格式，将纪要点清晰地呈现，使读者容易理
解和记忆。
5. 社交媒体
当今社交媒体已成为企业和组织开展营销和互动的重要手段。
办公室秘书可以利用社
交媒体与客户沟通，发布有价值的信息，建立有价值的关系。
总之，办公室秘书在工作中需要经常进行沟通，并使用多种不同的沟通方式。
了解和
掌握沟通技巧和技能，以及沟通方式的优点和缺点，可帮助秘书优化自己的工作，并与他
人建立良好的关系。
探讨办公室秘书工作中的沟通方式
探讨办公室秘书工作中的沟通方式办公室秘书是公司内部的重要角色，他们需要与各种部门和个人进行有效沟通，以确保工作顺利进行。
在这篇文章中，我们将探讨办公室秘书在工作中采取的不同沟通方式，并讨论如何有效地沟通是如何促进工作效率和团队合作的。
1.口头沟通口头沟通是办公室秘书工作中最常见的一种沟通方式。
秘书需要经常与上级、同事和其他部门进行交流，以协调和安排各种工作。
在这种情况下，清晰明了地陈述信息和需求就显得尤为重要。
办公室秘书需要倾听并理解对方的需求，并且在沟通中保持礼貌和耐心。
口头沟通还可以更好地传递情感和意图，有助于建立良好的工作关系。
2.书面沟通书面沟通在办公室秘书工作中也占有重要地位。
这包括写邮件、制定议程、整理会议纪要等等。
书面沟通需要准确、清晰地表达思想，避免引起误解或不必要的麻烦。
办公室秘书需要善于使用文字，保持专业并且使用恰当的语言风格，以确保书面沟通的有效性。
3.电子沟通随着科技的进步，电子邮件、即时通讯工具如微信、Slack等成为了现代办公室秘书日常工作中不可或缺的一部分。
电子沟通是高效、便捷的，可以迅速传递信息和文件。
在使用电子沟通时也需要特别小心，确保信息的安全性和准确性。
办公室秘书需要注意避免电子沟通的过度使用，有时面对面的沟通比起电子形式更加有效。
4.非言语沟通非言语沟通包括肢体语言、面部表情等，这些在办公室秘书的工作中同样非常重要。
办公室秘书需要通过言外之意、表情和姿势来表达自己的意思，也需要通过观察上司和同事的非言语信号来获得更多的信息。
非言语沟通在次交际中非常重要，它能够传递出更多的信息，有时甚至比言语沟通更为重要。
在办公室秘书工作中，以上这些不同的沟通方式都是至关重要的。
办公室秘书需要根据具体情况来灵活运用这些沟通方式，并且不断提升自己的沟通能力。
有效的沟通不仅可以帮助工作更加顺利，也能够促进团队合作，提高工作效率。
在进行沟通时，办公室秘书需要注意以下几点：1.尊重对方。
办公室秘书沟通协调工作技巧及要点探究
办公室秘书沟通协调工作技巧及要点探究办公室秘书在日常工作中扮演着重要的角色，负责各种办公室事务的沟通协调工作。
他们需要具备较强的沟通协调能力，能够有效地处理各种复杂的工作情况。
办公室秘书沟通协调工作技巧及要点的探究对于提高工作效率和工作质量具有重要意义。
本文将从沟通技巧、协调能力、工作要点等方面来探究办公室秘书在工作中的关键技能和要点。
一、沟通技巧1. 善于倾听办公室秘书在日常工作中需要与各种人员进行沟通，包括领导、同事、客户等。
善于倾听是沟通的重要技巧之一，只有充分了解对方的需求和意见，才能更好地处理工作中的问题。
2. 清晰表达沟通是相互的，除了倾听外，办公室秘书还需要清晰地表达自己的观点和想法。
清晰的表达可以帮助他们更好地传达信息，让对方明白自己的意图。
3. 灵活应对不同的人有不同的沟通方式，办公室秘书需要根据对方的情况灵活应对，采取适合对方的沟通方式。
这样可以更好地建立良好的沟通关系，提高工作效率。
二、协调能力1. 组织能力办公室秘书需要具备较强的组织能力，可以有效地安排各种工作任务，合理利用时间和资源，确保工作的顺利进行。
2. 解决问题能力在工作中，办公室秘书常常会面临各种问题和挑战，需要具备较强的解决问题能力，可以迅速找到解决问题的方法，并有效地处理各种突发情况。
3. 团队协作能力在办公室里，办公室秘书需要与不同部门和岗位的人员进行协作，需要具备团队协作能力，可以有效地与他人合作，共同完成工作任务。
三、工作要点1. 注意细节办公室秘书在日常工作中需要处理各种文档和信息，需要关注细节，确保工作的准确性和完整性。
只有做到细心，才能保证工作质量。
2. 管理好时间时间管理是办公室秘书工作中的关键，他们常常需要处理多种工作任务，需要管理好自己的时间，合理安排工作顺序，提高工作效率。
3. 学会妥协在工作中，往往会面临各种复杂的情况和人际关系，办公室秘书需要学会妥协，找到平衡点，顺利处理工作中的矛盾和冲突。
秘书工作的沟通技巧
秘书⼯作的沟通技巧秘书⼯作的沟通技巧 作为⼀名秘书，想要当好领导的助⼿，除了需具备基本的专业知识和技能之外，更重要的是要做好沟通⼯作，不但能沟通，还要会沟通，也就是说要掌握沟通的诸多技巧并灵活运⽤，这样才是⼀个合格的秘书。
下⾯是⼩编为⼤家整理的秘书⼯作的沟通技巧，欢迎参考~ 秘书⼯作的沟通技巧 ⼀、与领导的沟通技巧 穆罕默德曾经说过：“⼭不⾛过来，我就⾛向⼭。
”对于秘书来说，要想当好参谋，就要学会⾛向领导。
但是不同的领导有着不同的性格，在与他们的沟通当中，当然也要因⼈⽽异，特别要把握好以下⼏点： 1、在与领导沟通时要认清⾃⼰的位置 ⽆论何时何地，秘书⼈员要切记⾃⼰是领导的助⼿，属于份内的事情要认真做好，除此以外不能擅做主张。
要维护好管理层内部的团结，在向领导汇报、请⽰、反映问题时，不发表有关领导个⼈的议论，不当传话筒，不说不利于团结的话。
2、与领导沟通时要学会未⾬绸缪 领导每天需要⾯对和解决的事情很多，为了提⾼沟通的质量，秘书⼈员要提前把沟通的⽬的以及表达的⽅式思考成熟，对领导的⼯作⽇程也要有个清晰的了解，还要对领导的⼼情做个⼤致的.揣摩，这样既能节省时间，也能使沟通更为有效。
倘若在领导⽇程排得很满、⼼情⼜很糟糕的时候去与之沟通，往往会事倍功半，不但达不到沟通的⽬的，反⽽会使领导对秘书⼈员产⽣反感。
3、针对不同性格的领导，采取不同的沟通⽅法 秘书平时在与领导的接触中，要学会观察，学会总结。
针对不同性格的领导，找出适合与之沟通的⽅法。
⽐如与冷静型的领导相处时，秘书⼈员可能会觉得对⽅难以捉摸，这就需要秘书⼈员善于观察，从领导⽇常的⼯作中去了解他的喜好。
在与领导沟通的过程中，多聆听他的意见和建议，切勿⾃作主张;凡是领导交办的事务，务必要做到万⽆⼀失，对⼀些细微之处做到⼀丝不苟。
这样相处⼀段时间后，就会取得冷静型领导的信任。
雷厉风⾏、有魄⼒的领导通常性格爽快，很欣赏有才能的⼈。
因此在与他相处时，可以⼤胆地提出⾃⼰的想法和建议，恰到好处地施展⾃⼰各⽅⾯的才能。
秘书的沟通协调工作介绍
秘书的沟通协调工作介绍秘书是一个组织中非常重要的角色，需要具备出色的沟通和协调能力。
本文将从秘书的职责、沟通技巧和协调工作中的重要性等方面介绍秘书的沟通协调工作。
一、秘书的职责秘书是组织中的重要角色，负责协助上级管理层进行日常工作，包括安排会议、处理文件、协调与管理团队成员的沟通等等。
在这个过程中，秘书需要与各个部门、团队成员以及外部联系人进行频繁的沟通。
二、沟通技巧1.有效听取：秘书需要善于倾听和理解他人的需求和问题，了解上级的意图和指示。
通过有效听取，秘书可以更好地理解他人的意图，并提供相应的帮助和支持。
2.清晰表达：秘书需要用清晰、准确的语言表达自己的意见和需求，确保信息的传递不会产生歧义。
同时，秘书还要学会使用简洁明了的语言，使沟通更加高效。
3.灵活应变：秘书需要根据不同的沟通对象和情境，灵活调整自己的沟通方式。
有时候需要耐心细致地解释和交流，有时候需要迅速明了地表达，以适应不同的沟通需求。
4.善于借助工具：现代科技为我们提供了很多方便快捷的沟通工具，秘书可以善于利用这些工具进行沟通，比如电话、电子邮件、社交媒体等。
三、协调工作的重要性协调是秘书工作中非常重要的一部分，主要体现在以下几个方面。
1.内部协调秘书需要协调各个部门、团队之间的合作，确保工作的顺利进行。
他需要了解各个部门的工作内容和进展情况，及时沟通协调，解决问题和冲突，保持团队的合作和和谐。
2.外部协调秘书还需要与外部合作伙伴、供应商等进行协调，以确保组织与外部的合作关系良好。
秘书需要与外部人员进行沟通和协商，了解他们的需求和要求，并将其传达给相应的部门和团队。
3.会议协调秘书需要协助上级安排会议，并确保会议的顺利进行。
他需要与与会人员进行有效的沟通，向他们发送邀请函，并核实他们的出席与否。
同时，秘书还需要为会议准备文件、材料，并记录会议的要点和决议。
4.资源协调秘书需要协助上级管理层进行资源的调配和协调。
他需要了解组织中的资源分配情况，包括人力、财务、物资等方面，以便为上级提供相关的信息和建议。
探讨办公室秘书工作中的沟通方式
探讨办公室秘书工作中的沟通方式办公室秘书工作是一个需要高效沟通的工作岗位。
秘书作为领导者的助手，负责处理领导者的日常事务，与领导者之间的沟通是工作中的重要部分。
如何进行高效的沟通，是每位秘书都需要思考和改进的问题。
本文将探讨办公室秘书工作中的沟通方式。
一、面对面沟通面对面沟通是最直接和有效的沟通方式。
办公室秘书应该时刻保持与领导者的面对面沟通，及时了解领导的工作安排和需求。
而且，面对面沟通也更容易建立信任和理解。
办公室秘书可以通过面对面沟通，更好地了解领导者的工作方式和喜好，从而更好地为领导者服务。
二、书面沟通书面沟通是办公室秘书工作中常用的沟通方式。
办公室秘书需要通过电子邮件、短信等方式，与领导者和其他员工进行书面沟通。
书面沟通需要注意用词准确、表达清晰。
尤其是对于领导人的邮件和文件，更要经过精心的撰写和审阅，以确保信息的准确和完整。
办公室秘书需要不断提高自己的书面表达能力，以适应工作上的需求。
三、电话沟通电话沟通是一种很快捷的沟通方式，尤其是在紧急情况下。
办公室秘书需要通过电话与领导者和其他人员进行沟通，了解工作情况和反馈工作进度。
在进行电话沟通时，办公室秘书需要注意口头表达的清晰和准确，避免产生误解。
电话沟通也需要关注对方的情绪和反应，以便更好地进行沟通。
四、团队沟通在办公室秘书的工作中，团队沟通也是必不可少的。
办公室秘书需要与其他部门的同事进行协作，解决工作中的问题。
团队沟通需要注重团队合作和共同目标，办公室秘书需要通过团队沟通，不断加强团队的凝聚力和执行力。
五、社交媒体沟通随着社交媒体的普及，办公室秘书也需要通过社交媒体进行沟通。
办公室秘书可以通过社交媒体平台了解和跟踪行业动态，获取工作相关信息。
办公室秘书还可以通过社交媒体平台，与其他行业人士进行交流和合作，扩大自己的社交圈子。
办公室秘书需要谨慎使用社交媒体，避免影响工作效率和品牌形象。
在办公室秘书的工作中，高效的沟通是保证工作顺利进行的重要因素。
秘书工作中如何提高自身的沟通能力
秘书工作中如何提高自身的沟通能力在当今快节奏的工作环境中，秘书作为组织内部的重要协调者和信息传递者，拥有出色的沟通能力是至关重要的。
良好的沟通能力不仅能够提高工作效率，还能促进团队合作，增强组织的凝聚力。
那么，秘书在工作中如何提高自身的沟通能力呢？首先，要学会倾听。
倾听是有效沟通的基础，也是对他人尊重的表现。
作为秘书，在与领导、同事或客户交流时，要全身心地投入，专注于对方的话语、语气和表情。
不要急于表达自己的观点，而是要先理解对方的意图和需求。
在倾听过程中，可以适当点头、微笑或者用简短的语言回应，让对方感受到你的关注和认同。
例如，当对方讲述一个问题时，你可以说“我明白了”“原来是这样”等，这样可以鼓励对方继续说下去。
其次，要提高语言表达能力。
清晰、准确、简洁的语言表达能够让信息传递更加顺畅。
秘书要注重语言的规范性和逻辑性，避免使用模糊、含混或歧义的词汇。
在汇报工作、传达信息时，要提前组织好语言，有条理地陈述重点和关键内容。
同时，要根据不同的对象和场合，调整语言的风格和语气。
与领导交流时，要保持尊重和严谨；与同事沟通时，要亲切友善；与客户打交道时，要热情专业。
再者，要掌握非语言沟通技巧。
非语言沟通包括肢体语言、面部表情、眼神交流等，它们在沟通中往往能传递出比语言更丰富的信息。
秘书要注意自己的姿态、手势和眼神，保持良好的形象和仪态。
比如，站立或坐姿要端正，与人交流时要保持眼神的接触，微笑要真诚自然。
此外，还要学会观察对方的非语言信号，读懂其背后的情绪和态度，从而更好地调整自己的沟通方式。
另外，要增强同理心。
设身处地地为他人着想，能够更好地理解对方的感受和立场，从而建立起良好的沟通关系。
当面对他人的问题或困难时，秘书要表现出关心和理解，而不是冷漠和敷衍。
比如，同事在工作中遇到挫折，你可以说“我能理解你现在的心情，我们一起想想办法解决”，这样可以拉近彼此的距离，增强沟通的效果。
提高沟通的灵活性也是非常重要的。
当领导之间有矛盾时,作为秘书该怎么做？
当领导之间有矛盾时，作为秘书该怎么做？当领导之间出现矛盾时，作为秘书，应该积极采取措施来化解冲突，保持团队的和谐和顺畅运作。
以下是一些解决矛盾的措施和建议。
一、倾听和观察作为秘书，首先应该保持冷静和中立，倾听双方的意见和观点。
通过认真聆听，我可以更好地了解双方的立场和诉求，以便能理性地影响他们的思考和决策。
另外，我还应该观察他们的言行举止，提前察觉到潜在的冲突迹象，预测可能会发生的矛盾，并在最合适的时机进行介入。
二、沟通和表达在掌握了所有相关信息后，我应该主动和双方进行沟通。
沟通是消除矛盾的最重要手段之一。
我可以设法促使双方坐下来进行一对一的交流，鼓励他们直接面对彼此的问题，并尝试找到共同解决问题的方法。
在沟通过程中，我应该特别强调合作和团队的重要性，帮助他们意识到只有通过协作才能实现共同的目标。
三、传递信息和建立透明度作为秘书，我负责传递信息和建立透明度。
在处理矛盾时，我应该尽量及时向双方传达对方立场和意见，并确保信息的准确性和公正性。
通过这种方式，我有助于避免双方因为缺乏信息而产生误解和偏见。
此外，在传递信息时，我应该保持中立，避免偏袒其中一方。
只有确保信息的公正性，才能增强双方的信任和合作意愿，进而消除矛盾。
四、引导和调解如果双方无法直接达成共识，我可以扮演引导和调解的角色，协助双方找到解决问题的方法。
我可以通过提出问题和观点的方式来引导他们思考，鼓励他们寻找双赢的解决方案。
同时，我还可以运用有效的调解技巧，如询问和倾听技巧，帮助双方更好地理解对方，增进彼此间的信任感。
在调解中，我应该始终坚持公正和中立的原则，确保矛盾的解决是建立在合理和可行的基础上。
五、寻求领导的支持作为秘书，我也可以寻求领导的支持和参与。
如果双方的矛盾达到了无法解决的程度，或者涉及到更大的决策和影响，我可以向领导汇报情况，并征求他们的指导和决策。
领导的参与可以起到权威和决策的作用，有助于矛盾的解决。
同时，领导的介入也可以向双方传递一个信号，即领导对于矛盾的重视，并鼓励他们寻求共同解决方案。
秘书工作中如何提升沟通表达和协调能力
秘书工作中如何提升沟通表达和协调能力在当今的工作环境中，秘书这一角色承担着众多重要职责，而良好的沟通表达和协调能力无疑是其胜任工作的关键。
那么，在秘书工作中，如何有效地提升这些能力呢？首先，要善于倾听。
倾听是沟通的基础，作为秘书，需要认真聆听领导、同事以及外部人员的意见和需求。
在倾听过程中，要保持专注，不要打断对方，用眼神和肢体语言表示关注和理解。
同时，要善于捕捉关键信息，理解对方的意图和情感。
比如，在与领导沟通工作安排时，认真倾听领导的要求和期望，不仅能更好地领会工作重点，还能为后续的表达和协调打下基础。
其次，提升语言表达能力至关重要。
这包括清晰、准确、简洁地表达自己的想法。
在日常工作中，无论是口头汇报还是书面材料，都要做到逻辑清晰、重点突出。
例如，在撰写会议纪要时，要将会议的主要内容、决策和任务明确地呈现出来，避免冗长和复杂的表述。
为了提高语言表达的效果，可以多阅读优秀的文章和报告，学习他人的表达方式和技巧，并通过不断地练习来提升自己的写作和口语表达能力。
再者，学会换位思考也是秘书提升沟通能力的重要一环。
要站在对方的立场去思考问题，理解他们的需求和关注点。
当与同事合作时，考虑他们可能面临的困难和压力，以更加包容和合作的态度进行沟通。
比如，在协调跨部门工作时，充分理解各部门的工作重点和资源状况，制定合理的协调方案，这样能更容易获得各方的支持和配合。
同时，非语言沟通也不容忽视。
肢体语言、面部表情和语气等都能传递丰富的信息。
保持良好的肢体姿态、微笑和友善的眼神交流，能让对方感到亲切和被尊重。
此外，注意说话的语气和语调，避免过于生硬或冷漠，使沟通更加和谐顺畅。
在协调工作方面，要建立良好的人际关系网络。
与各部门的同事保持密切的联系，了解他们的工作情况和业务特点。
这有助于在协调工作时更加得心应手，迅速找到解决问题的切入点。
比如，在组织一次重要活动时，提前与相关部门的人员沟通，了解他们的资源和时间安排，合理分配任务，确保活动的顺利进行。
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2、一致性
单位的沟通计划必须与公司的环境要求相一致。 良好的沟通需要建立在对环境充分调查的基础之上。
3、内容的针对性
沟通的内容需对接受者有意义，与接受者的价 值观念有同质性，与其所处的环境有关。
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4、明确性
沟通要以简明的语言进行，所用的词汇对沟通 者和接受者都代表同一涵义。
5、连贯性
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使用谢谢的五种情况
3• 当客户与呼叫中心座席员 合作的时候
• 当他们夸奖你或你的公司 的时候
• 当他们提出意见或建议的 时候
• 当他们尝试你的公司新推 出的产品或服务的时候
• 当他们耐心地听你讲话的 时候
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E——目光交流(Eye Commrnication) N——点头(Nod)
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3、勇于发问，检查理解力 4、增强记忆：做笔记 5、作出回应
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案例
当一个生气的顾客说；“我上月订了那个 东西，你说这星期会到货的，今天都是周 日，却一直没到货。我看你是想占我的便 宜。”你作为秘书，你怎样以七种不同的 方式来回复这个顾客？
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二、沟通的一般技巧－－说
鸟不会被自己的双脚绊住，人则会被自己 的舌头拖累；
（2）语言方面 开始：“你最近在忙些什么？” “你的
事情进展如何？” “我能为你做些什 么？” 结束： “谢谢你的帮助和建议，我将重新 整理一下我的思路。” “这次讨论真是极 为有效，我们今天的任务顺利完成了！”
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2、KISS原则 Keep It Short and Simple
于是她带我去吃早餐，餐厅的服务人员替我上菜，都尽量称
呼我余先生，这时来了一盘点心，点心的样子很奇怪，我就
问她"中间这个红红的是什么？"这时我注意到一个细节，那
个小姐看了一下，就后退一步说那个红红的是什么，"那么
旁边这一圈黑黑的呢？"她上前又看了一眼，又后退一步说
那黑黑的是什么。这个后退一步就是为了防止她的口水会溅
（一）说的类型 社交谈话 感性谈话 知性谈话
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（二）说的技巧 1、内容：沟通前清晰、富有逻辑的思考 第一点，就是要让对方听得进去。 第二点，就是要让对方乐意去听。 第三点，就是要让对方听得合理。
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（1）客观表达
第1点，谨慎地表达你的信息，用事实、 中性及非判断性的词汇。
• 不能准确咬字常会导致客户 错误理解
• 应多听广播，平时多说普通 话，注意炼习
礼貌用语
1 应用范围 • 说话时须“请”字开头“ 谢”字结尾
• 让客户等待，要表示感谢
• 客户表示感谢时，要有回 应
• 用“您”代替“你”
2 作用意义
• 礼貌用语是日常表达时修 养的体现，也是座席员专 不专业的体现
• 在服务过程中经常使用礼 貌用语，会给客户留下良 好的印象
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3、回答时恰当说不 4、有意识地使用肢体语言
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三、有效沟通的原则
1、可信赖性 案例：近年来软件和银行业的调查统计表明，客户信
任度提高5%，企业收益可上升25%---80%。客户信任 给企业带来的好处是多方面的。客户信任带来重复购买， 客户重复购买增加企业的收入，而且老客户保持的时间越 长，购买量越大；招揽客户费用减少，会使企业成本降低。
（六）沟通的过程
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沟通模型
反馈
思
编
想
码
发送者
信息的 传递
噪声
接
译
理
收
码
解
接受者
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（七）沟通的七个步骤 第 1 步是产生意念，也就是“知己”。 第 2 步是将意念转化为表达方式，也就是“知
彼”。 第 3 步是用适当的方式将信息传送。 第 4 步是接收，同时要为对方的处境设想。 第 5 步是领悟，还要做到细心聆听，并给予回应。 第 6 步是接受，以获得对方的承诺。 第 7 步是行动，让对方依照自己的意愿做事。
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研究表明，争取一位新客户的成本比维持一位老 客户的成本多数倍，而且在成熟的竞争性强的市 场中，企业争取到新客户的困难非常大；由于 “口碑效应”，老客户会推荐他人购买从而增加 新客户；企业对熟悉的有丰富消费经验的老客户 的服务更有效率、更经济；客户信任度和企业经 济效益的提高有助于改善企业员工的工作条件， 提高员工满意度，员工忠诚度随之提高，进而可 以提高工作效率，降低招聘和培训费用，减少员 工流失，又进一步使成本降低。这就是客户信任 所带来的良性循环。 精品课件
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（三）沟通的特点 随时性 情绪性 双向性 互赖性
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（四）沟通的目的和作用
1.沟通可以提高管理效能，获得更多的帮助与支 持。
2.沟通可以激励员工的积极性和奉献精神，使组 织拥有团队效能。 3.沟通可以提升个人成功机率，它是个人事业成 功的重要因素 4.沟通可以增进人与人之间、人与组织之间、组 织与组织之间，以及个人对自身的了解与理解。
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3、良好的沟通有“化腐朽为神奇”的功 效。
4、沟通的 4 个 70% 我们 70%以上的时间都用在传递或接受信
息上。 企业 70%的问题是由于沟通障碍引起的。
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在企业里管理人员每天将 70—80％的时间 花费到“听、说、读、写”的沟通上。
我们工作中 70％的错误是不善于沟通，或 者说不善于谈话引起的。
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时间因素——保证足够的沟通时间 平和的情绪状态及正确的态度
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（三）听的技巧 1、积极地倾听 （1）采取正确态度 （2）保持意志集中 （3）让人把话说完，避免打断别人
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（4）移情换位 分表层的和深层的 表层：听者简单地解析、重述或总结沟通
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（二）创造良好的倾听环境
非威胁环境：环形座位，并行座位，面对面 适当的地点：私人空间—黄线，一米线，小客
厅。
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环境类 封闭
型
性
办公室 封闭
会议室 一般
现场 开放
谈判 封闭
讨论会 封闭
非正式 开放 场合
氛围
对应关系 主要障碍根源
严肃、认真
严肃、认真
可松可紧，较 认真
一对一/ 多 一对多
秘书丙：“你投入了这么多精力和时间在这 单业务上，却由于始料未及的原因没能成功， 一定非常难过，但整个过程中你积累了丰富 的经验，并注意加强公司内部的沟通协调， 今后的展业一定会顺当很多，公司内部协调 方面以后我们加强配合！
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2、思考听到的讯息 案例：某地着火了，当事人立即拨通了消
防队的电话。 消防队：“哪里着火了？” 报警人：“我家。” 消防队：“我是问在什么地方？” 报警人：“在厨房。” 消防队：“我是说我们怎么去？” 报警人：“你们不是有消防车吗？”
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个体的知觉错误
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二、沟通的一般技巧－－听
美国沟通大师保罗蓝金研究 显示：管 理人员的沟通时间有45%花在听，30% 花在说，16%花在读，9%花在写。
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第一层是根本不听 第二层是假装在听 第三层是有选择的听 第四层是全神贯注地听，又叫聆听 第五层是最高境界倾听，用同理心去听。
第2点， 客观描述 第3点，说出你希望的结果 第4点，是巧妙使用反向表达和反向思考
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第 5 点，将“但是”换成“也”，避免使 用“但是”、“不过”，要做一个弹性沟 通者
第 6 点，反馈要具体 第 7 点，反馈要着眼于积极的方面 第 8 点，复述引导词语
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（2）多赞美，少批评 （3）控制情绪
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（五）沟通的分类 按照组织系统可分为:正式沟通和非正式沟通
按照媒介方法可分为:书面沟通和口头沟通 按照作用功能可分为:工具式沟通和感情式沟通 按照级别方向可分为:下行沟通,上行沟通和平行 沟通 按照是否反馈可分为:单向沟通和双向沟通 按照交流方式可分为:封闭式沟通和开放式沟通。
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（八）有效发送信息
决定信息发送的方法
How?
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
When?
确定信息内容
What?
简洁/强调重点/熟悉的语言
精品课件
谁该接受信息？
•先获得接受者的注意 •接受者的观念/需要/ 情绪
何处发送信息？
•地点是否合适 •不被干扰
精品课件
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2、前人经验之谈 拿破伦·希尔说：沟通，是一门生存的技巧，要学会
它、掌握它、运用它…… 马克. 吐温说：沟通是成功人生的通行证。即使是上帝， 也有有求于关系的时候。 李嘉诚说：营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您 打开成功之门的钥匙。 美孚石油公司董事长华纳说：沟通能力是决定管理者 是否有潜力更上一层楼的关键因素之一；这是一种以 语言和文字简明有效地提出构想与传递资讯的能力。
的内容。 深层：听者不仅有表层的参与，也能理解
对方隐含的或没有说出来的内容。
精品课件
案例
某业务员甲对秘书说 甲：“我用了整整3个月时间来争取这单大业
务，客户基本已决定在我司投保，但最后公司 的分保方案拿得太晚，客户改投了别的保险公 司。”
精品课件
秘书乙：“你感到很难受，因为你已经非常 努力地争取，但还是没有做成这单业务。”
一对多
不平等造成心理负担，紧张
对在场他人的顾忌，时间障 碍 外界干扰，事前准备不足
紧张、投入
多对多
对抗心理，说服对方的心理 强烈
轻松友好，积 多对多， 缺乏从大量散乱的信息中发
极投入
现闪光点的洞察力