服务业组织标准化试点工作指南
服务业组织标准化工作指南_[全文]
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服务业组织标准化工作指南_[全文] 服务业组织标准化工作指南第三部分:标准编写GB/T 244211></a>.3 —2009发布日期:2009-09-30实施日期:2009-11-011 范围本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、构成和服务要素编写的要求。
本部分适用于服务业组织标准的编写。
注:本部分给出了标准的构成，统一了标准的结构。
本部分在服务要素的编写上，提出了要充分考虑安全、卫生、环境等法律法规要求和关注消费者特别是儿童、不同文化和老年人及患疾残障人士等消费者潜在期望和需求，并明确规定应满足舒适性、方便性、及时性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度要求。
2 规范性引用文件GB/T 1.1标准化工作导则第1部分标准的结构和编写规则 (GB/T1.1-2000,ISO/IECDirective,Part 3,1997,NEQ)GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分:总则GB/T 19001 质量管理体系要求(GB/T 19001-2008,ISO9001:2008,IDT)GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南(GB/T 24001-2004,ISO14001:2004,IDT) GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南第1部分基本要求GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范2 规范性引用文件注:为确保满足服务规范的实现,在规定了服务的方法和手段的同时，提出了预防措施和与顾客沟通的安排等内容。
本部分确定的服务安全、卫生要求与，,,导则,,保持了一致性，确定的环境要求和服务组织管理要求分别考虑了GB/T 19001和GB/T 24001标准的要求和思想理念。
3 基本要求3.1 要符合GB/T1.1和GB/T24421.1 的规定。
3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业在现代社会中扮演着越来越重要的角色，而服务业组织的标准化工作更是至关重要。
标准化工作可以提高服务质量、提升竞争力、降低成本、促进行业健康发展，因此，制定一套科学的服务业组织标准化工作指南显得尤为重要。
首先，服务业组织标准化工作需要明确的目标和任务。
在制定标准化工作指南时，需要明确服务业组织的发展目标，以及实现这些目标所需要达到的标准化工作任务。
这些目标和任务应该是具体、可衡量的，能够指导服务业组织的标准化工作向着正确的方向前进。
其次，建立健全的标准化工作体系是关键。
标准化工作需要有一套完整的体系来支撑，包括标准化工作的组织架构、工作流程、标准制定和修订程序等。
只有建立了健全的标准化工作体系，才能够保证标准化工作的科学性和规范性。
同时，制定适合自身发展的标准化工作内容也是非常重要的。
不同的服务业组织在标准化工作上可能存在着不同的需求和特点，因此需要根据自身的实际情况，制定适合自身发展的标准化工作内容。
这样才能够更好地推动标准化工作的实施，取得更好的效果。
此外，标准化工作需要有一支专业的团队来支持。
这个团队需要具备丰富的标准化工作经验和专业知识，能够有效地推动标准化工作的实施。
同时，还需要不断加强团队建设，提高团队的整体素质和能力，以适应服务业组织不断发展的需求。
最后，标准化工作需要不断进行监督和评估。
只有通过监督和评估，才能够及时发现标准化工作中的问题和不足，及时进行调整和改进。
这样才能够保证标准化工作的持续有效性和科学性。
综上所述，服务业组织标准化工作是非常重要的，需要有一套科学的指南来指导。
只有通过明确目标和任务、建立健全的体系、制定适合自身的内容、建立专业的团队、进行监督和评估，才能够推动标准化工作的实施，提升服务质量，推动服务业的健康发展。
希望本指南能够为服务业组织的标准化工作提供一些参考和指导，使得服务业能够更好地为社会和经济发展做出贡献。
服务业组织标准化工作指南 4
4
标准实施评价和标准体系评价
4.2.1.4 确定评价方案 评价前应制定周密的评价方案， 评价前应制定周密的评价方案，以保证 评价结果的准确性。 评价结果的准确性。 评价方案应包括以下内容： 评价方案应包括以下内容： a) 给出评价工作的总体安排； 给出评价工作的总体安排；
4
标准实施评价和标准体系评价
4
标准实施评价和标准体系评价
4.3 标准体系评价 4.3.1 评价依据和基本条件 4.3.1.1 评价依据 GB/T 24421.1\24421.2\24421.3 等相关标准及有关部门发布的评价细则、 等相关标准及有关部门发布的评价细则、 办法。 办法。 4.3.1.2 基本条件 a) 建立了满足本组织服务、经营、管理 建立了满足本组织服务、经营、 要求的标准体系， 要求的标准体系，并在标准体系文件批准 发布后，进行了有效实施； 发布后，进行了有效实施；
3
标准实施
3.1 基本原则 3.1.1 系统性原则 统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。 统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。实施标 准的过程中应关注相关标准间的协调性， 准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服 务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。 务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。 3.1.2 有效性原则 把保证安全、保护环境、 把保证安全、保护环境、促进服务业组织和 整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜， 整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜，注 重失效，实现效益最大化。 重失效，实现效益最大化。
3
标准实施
3.3.2.3 物质准备 应配齐相应设施设备、服务用品、 应配齐相应设施设备、服务用品、工具 及与实施标准相适应的环境条件。 及与实施标准相适应的环境条件。 3.3.2.4 技术准备 实施一项新标准， 实施一项新标准，当涉及服务技术的改 进时，应进行相应的技术准备， 进时，应进行相应的技术准备，必要时进行 技术攻关和技术改造。 技术攻关和技术改造。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展水平直接关系到国家经济的整体实力和竞争力。
随着我国经济的不断发展和对外开放的深入，服务业的发展也日益受到重视。
而服务业组织标准化工作，作为提升服务质量、规范服务行为、促进服务业健康发展的重要手段，对于服务业的发展具有重要意义。
一、服务业组织标准化工作的意义。
服务业组织标准化工作，可以规范服务行为，提升服务质量，促进服务业健康发展。
首先，通过制定和实施服务业组织标准，可以规范服务行为，明确服务内容、服务流程、服务标准，避免服务过程中出现的混乱和不规范现象，保障消费者的合法权益。
其次，服务业组织标准化工作可以提升服务质量，促进服务业的健康发展。
通过标准化，可以提高服务业的整体水平，提升服务质量，增强服务业的竞争力，推动服务业向高质量发展。
二、服务业组织标准化工作的内容。
服务业组织标准化工作的内容主要包括制定服务标准、规范服务流程、建立服务质量评价体系等。
首先，要制定服务标准，明确服务内容、服务标准、服务要求等，为服务提供清晰的指导和规范。
其次，要规范服务流程，建立完善的服务流程和管理机制，确保服务过程的规范和有序。
同时，还需要建立服务质量评价体系，通过对服务质量的评估和监督，不断提升服务水平，满足消费者的需求。
三、服务业组织标准化工作的实施步骤。
服务业组织标准化工作的实施步骤主要包括确定标准制定机构、制定服务标准、推广应用标准等。
首先，要确定标准制定机构，建立健全的标准制定机构和标准制定程序，确保标准的科学性和权威性。
其次，要制定服务标准，根据行业特点和市场需求，制定适应实际的服务标准，为服务提供有力的支撑。
最后，要推广应用标准，通过宣传推广、培训指导等方式，推动标准的广泛应用，提升服务业整体水平。
四、服务业组织标准化工作的重点和难点。
服务业组织标准化工作的重点在于制定科学合理的服务标准，规范服务流程，提升服务质量；而难点在于服务行业的多样性和复杂性，如何针对不同行业、不同服务类型制定相应的标准，是一个需要克服的难点。
服务业标准化试点实施细则
服务业标准化试点实施细则服务业标准化试点实施细则第一章总则第一条为推进服务业标准化试点，提高服务质量和水平，促进服务业创新发展，依据《中华人民共和国标准化法》等相关法律法规，制定本细则。
第二条本细则适用于服务业标准化试点工作的组织、推进、监督和评估等方面。
第三条服务业标准化试点的目标是：建立健全具有代表性的服务业标准化体系，提高服务业标准的适用性和可操作性，加强服务业标准化工作的规范化和统一化水平。
第四条服务业标准化试点应遵循科学确定试点范围、提升服务业竞争力、推动服务业转型升级、促进服务业供给侧结构性改革等原则。
第五条服务业标准化试点应根据不同行业和地域的特点，分阶段、分批次、分领域开展。
第六条根据实际情况，可由国家标准化管理机构、地方或行业组织等单位拟定试点方案，并报国家标准化管理机构备案。
第七条各试点单位应成立专门的标准化试点工作小组，配备专业人员，负责组织、实施和推进标准化试点工作。
第八条本细则所称的服务业包括但不限于交通运输、旅游、医疗卫生、教育培训、金融保险、电信邮政、文化娱乐、商贸流通、餐饮住宿等领域。
第二章试点范围第九条服务业标准化试点可在全国范围内开展，也可根据实际需要在特定地区或特定行业进行。
第十条试点范围应包括一定数量的服务业企业或机构，试点对象应兼顾不同规模、不同层次、不同类型。
第十一条试点范围应体现推动服务业转型升级、促进政策落地实施的需要，重点关注服务质量、服务效率、服务管理等方面。
第三章试点内容第十二条服务业标准化试点可包括以下内容：制定标准、完善标准化体系、开展标准化培训、推进标准化宣传、开展标准化评估、推动标准化认证等。
第十三条制定标准应以服务质量、服务流程、服务安全等关键环节为重点，涵盖客户需求、企业自身要求和政策要求等方面。
第十四条完善标准化体系应包括：建立标准化指南、标准化管理办法、标准化实施细则等，形成适用于不同行业和不同环节的标准化规范体系。
第十五条开展标准化培训应针对不同层次、不同类型的服务业人员，加强标准化知识和技能的培训，提高服务业从业人员的标准化意识和能力。
服务业组织标准化工作指南新解读完整版
服务业组织标准化工作指南新解读完整版TYYGROUP system office room 【TYYUA16H-TYY-TYYYUA8Q8-服务业组织标准化工作指南（2015年最新解读完整版本）（GB/T24421—2009国家标准宣贯教材）第一章绪论一、基本概念的界定：1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。
2.服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。
（产业概念）3. 服务业组织：向顾客提供服务的组织。
4.标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
5.标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
二、服务标准化的意义：1.形成服务业发展的制度环境；重要途径在于制定服务标准。
通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。
2.确保服务质量，提高服务水平；服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。
3.保护消费者的合法权益；国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”。
通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，进而保护消费者的合法权益。
4.实现服务业的内涵式发展；发展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。
5.应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力；开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素质，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展水平直接关系到国家经济的整体水平。
标准化工作是服务业发展的基础和保障，对于提高服务质量、提升服务水平、促进服务业健康发展具有重要意义。
因此，建立健全的服务业组织标准化工作体系，对于推动服务业转型升级、提高服务质量和竞争力，具有重要意义。
一、服务业组织标准化工作的意义。
1. 促进服务质量提升。
标准化工作可以规范服务行为，明确服务标准，提高服务质量，满足消费者多样化的需求。
2. 提升服务水平。
标准化工作可以引导服务机构建立科学的管理体系，提高服务效率，提升服务水平。
3. 促进服务业健康发展。
标准化工作可以规范服务市场秩序，净化市场环境，推动服务业健康有序发展。
4. 提高服务业竞争力。
标准化工作可以提高服务质量和服务水平，增强服务业的核心竞争力，提升服务业在国民经济中的地位和作用。
二、服务业组织标准化工作的基本原则。
1. 依法合规。
服务业组织标准化工作应当依据国家法律法规，遵循标准化工作的相关规定，确保标准化工作的合法性和规范性。
2. 科学规划。
服务业组织标准化工作应当科学规划，结合实际情况，确定标准化工作的发展目标和路径，确保标准化工作的系统性和连续性。
3. 全员参与。
服务业组织标准化工作应当注重全员参与，发挥各方力量的作用，形成合力，确保标准化工作的全面性和多元性。
4. 持续改进。
服务业组织标准化工作应当不断改进，及时调整标准化工作的策略和措施，确保标准化工作的灵活性和有效性。
5. 公开透明。
服务业组织标准化工作应当公开透明，接受社会监督，确保标准化工作的公正性和公信力。
三、服务业组织标准化工作的主要内容。
1. 建立标准化工作机构。
建立健全服务业组织标准化工作机构，明确工作职责和权限，统筹协调标准化工作的开展。
2. 制定标准化工作计划。
结合服务业发展实际，制定服务业组织标准化工作计划，明确工作目标和任务，确保标准化工作的有序推进。
3. 完善标准体系。
服务业组织标准化工作指南
4 标准体系总体结构与要求
标准体系关系图
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
4 标准体系总体结构与要求
4.2 总体要求
4.2.1 标准体系内的标准应符合国家有关 法律法规的要求。
4.2.2 标准体系内的标准应优先采用国家 标准、行业标准和地方标准。
4.2.3 结合服务业组织需要，制定标准， 不断完善标准体系。
序、购置程序管理。
6 服务保障标准体系
6.8.2 储运标准，包括但不限于： a) 设施、设备及用品的储运方式、方法、
条件等标准； b) 设施、设备及用品入、出库管理、盘点
查库管理要求； c) 易腐、易燃、易爆物品和有毒、有害、
放射性物品的储运管理标准。
6 服务保障标准体系
6.8.3 安装调试标准，包括但不限于： a) 安装验收技术条件，对安装完工后的试
5.7.2 测量相关标准，包括但不限于： a) 测量方法、依据和程序技术规范； b) 测量设备使用技术规范；
5 服务通用基础标准体系
c) 测量设备检定规程及校准、安装和使用 程序；
d) 测量设备使用人员的资质和技能要求； e) 测量量值的计量基准和标准，测量、校
准时间间隔； f ) 测量控制的监测点和范围； g) 测量记录、统计方法 h) 测量证书、标志等使用要求。
b) 环境质量、监测方法、环境保护措施标准
c) 运行和管理活动中废气、废水、废渣和有 毒有害物质等的限量和处理标准；
6 服务保障标准体系
d) 环境目标、实施、运行和持续改进的管 理要求；
e) 服务提供所需的温度、湿度、光线、空 气质量、卫生、清洁度、噪声、场地面积等 基本条件的要求；
f) 服务业组织场所日常环境管理标准。
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测量 标准
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1、标准化导则
•指导服务组织开展标准化活动的规范性文件。
◇收集
•来源途径
◇转化 ◇自主编制
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指导
服务通用基础标准体系
管理
服务保障标准体系 服务提供标准体系
岗位手册
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使用
1、体系建设
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
体系研究的作用
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（2）．定义的内涵
理念 — 依法治国，依规制企。 免“人在政行，人走政息”
方法 — 规范化、统一化、系统化 内容 — 制订标准，组织实施标准，监督实施
作用 — 现代化大生产的必要条件 科学管理的基础 调整产业结构的需要 科学技术转化为生产力的手段 促进贸易发展的桥梁和纽带
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4、对实施的监督和改进
监督和评价是促进服务业组织认真贯彻实施标准，提高 服务质量和经济效益的有效手段。通过监督与评价： 全面了解标准实施的的情况； 确认实施过程的各个环节是否达到标准的要求；
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二）、总体要求
1、标准体系内的标准应符合国家有关法律法规要求。 2、标准体系内的标准应优先采用国家标准、行业标准和地方标准。 3、结合服务业组织的需要，制定企业标准，不断完善标准体系。 4、标准体系内的标准应相互协调。
5、标准体系可依据本部分，结合服务业组织实际进行删减和扩充。
6、标准体系内的标准应符合国家对服务标准的分类和编写要求。 7、标准体系表编制应符合GB/T 13016和GB/T 13017。
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3、实施标准
• 实施标准是标准化工作中最重要的任务，标准化的效 益最终都将反映在标准的实施效果上。
天下之事，不难于立法，而难于法之必行；不难于听 言，而难于言之必效。 • 强制性标准，必须严格执行。 • 推荐性标准，一经采用，就应严格执行。
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（2）．理解服务定义的内涵
• ——服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是 指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服 务的组织内部的或外部的。 • ——服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾 客之间的接触，可以是人员的，也可以是货物的。 • ——服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人 、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并 由此形成一定的活动过程，这就是服务。
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2、制定标准
没有相应国家标准、行业标准和地方标准的，服务业组织 应制定本组织的企业标准。 制定标准应符合规定的程序，包括：编制计划、调查研究 ，起草标准草案、征求意见，对标准草案进行必要的验证，审 查、批准、编号、发布。 应优先考虑采用国际标准和国外先进标准。 要与国内现行的其他相关标准协调一致。 对已发布实施的企业标准适时进行复审和修订。
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（一）、服务标准化的基本概念
1、服务 service
（1）．定义：
• 在ISO/IEC最新发布的76号指南中，给出了“服务 ”的定义：供方和顾客接触面上至少需要完成一项 活动的结果，结果通常是无形的。 • 在76号指南中指出服务包括但不局限于以下种类：
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服务业组织标准体系结构关系
• 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务 提供标准体系的基础; • 服务保障标准体系是服务提供标准体系的保障; • 服务提供标准体系是标准体系的核心; • 服务提供标准体系对服务保障标准体系有检验和验 证作用，促使服务保障标准体系的完善。
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3、实施标准
目标：提高服务质量，规范服务行为，满足顾客 的需求和期望，保障安全和保护环境。 纳入标准体系的标准，应认真实施。 制定实施计划，确定实施范围、实施人员、实施 进度和要求。 对实施情况进行监督和检查，对不符合标准的行 为应及时纠正。
服务业组织标准化工作指南
宋国建
介绍内容
一、如何理解标准体系 二、如何开展试点工作
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一、如何理解标准体系
• 服务标准化的基本概念
• 标准化的主要任务
• 标准体系的建设指南
发现问题，及时采取措施加以纠正。
对标准的实施效果进行评价，坚持不断改进： 实施的标准； 实施的措施 。
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（三）、标准体系的建设指南
制定GB/T24421.2的目的：
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三）、服务通用基础标准体系
服务通用基础标准体系
标 准 化 导 则
术 与 略 标
语 缩 语 准
符 号 与 标 志 标 准
数值 与数 据标 准
量 和 单 位 标 准
GB/T 20000.1--2002定义“为在一定范围内获得最佳秩序，对现 实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
注1：上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程。 注2：标准化的主要作用在于为了其预期目的改进产品、过程或服务的适用性，防止贸易 壁垒，并促进技术合作。”
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（2）．定义的内涵
为获得最佳秩序
兼顾各方利益，协商一致 经权威机构批准
可重复和普遍应用的规范性文件
以科学技术和经验成果为基础
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——为用户提供培训和教育（例如语言、体育和技艺知识的传授）； ——膳宿和娱乐（例如旅馆、剧院）； ——为参与者提供有组织和引导的活动（例如旅游，活动假日）； ——设备或房屋租用（例如出租代理、工具出租、电话服务）； ——为顾客提供的护理或治疗（例如理发师、牙医）； ——健康护理； ——互联网服务（如电信，电缆，网络，电力和燃料传输服务）； ——交通服务（如公共汽车，火车，轮船和航班）。
4、标准体系 standard system
按照一定的内在联系，组合在一起的标准文件集合体。
是有效使用和管理标准的“工具”。 根据组织的属性，有不同的划分方法。
服务业标准体系可按国标建立。
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（二）、标准化的主要任务
制定标准
• 分析需求ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ • 规划体系； • 制定标准。
实施标准
• 培训宣贯； • 监督检查； • 持续改进。
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1、体系建设 法律、法规 政策、规划 方针、目标
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（3）.理解标准特性
社会生产活动中的规制性文件 有特定的文件格式，法定的管理方式
利益相关方协调的产物
科学理论与实践工作结合的重复性概念和事物 与法律、法规等其他形式的契约相互依存，相互支撑
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——为满足顾客需求，在有形产品上所完成的活动（例如 汽车服务或维修）； ——提供专家意见或顾客支持（例如法律或财务建议）； ——提供无形产品（例如保险）；