服务业组织标准化工作指南_[全文]
GBT24421服务业
分为两个层次：一是适用于一、二、三 产业的根底通用标准；二是针对某一具体效 劳行业的根底通用标准。
内容包括：标准化工作导那么、术语与 缩略语标准、符号与标志标准、数值与数据 标准、量和单位标准、测量标准等。
包括效劳通用根底标准体系、效劳保障 标准体系、效劳提供标准体系三大体系。
考虑自身特点和经营管理需要； 确定标准体系框架，完善内容； 循序渐进，保证体系有效运行；
服务通用基础标准体系
标
术符数量测
准
语号值和量
化
与与与单标
工
缩标数位准
作
略志据标
导
语标标准
则
标准准
准
效劳通用根底标准体系构造图
服务保障标准体系
五、效劳提供标准
1、定义：为满足顾客的需要，标准 供方与顾客之间直接或间接接触活动过 程 的 标 准 性 文 件 。 〔GB/T 24421.22021〕
2、理解：效劳提供存在于效劳业组 织与顾客的接触过程之中，是效劳业组 织满足顾客要求的接触活动和内部活动 共同产生的一个或一组相互关联的过程。 效劳提供过程强调与顾客接触〔直接的 或间接的〕，包括效劳提供前、效劳提 供中和效劳提供后等环节。所以它不同 于制造业的生产过程。
2、制定标准化工作方案或规划 包括：
1〕制修订企业标准工程的规划、方案； 2〕采用国际标准的规划、方案； 3〕标准化科研的规划、方案； 4〕实施标准的工程方案； 5〕标准化培训方案。
3、建立和完善标准体系
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
服务提供标准体系
4、实施国家标准、行业标准、地方标准， 制定和实施本组织的标准。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业在现代社会中扮演着越来越重要的角色，而服务业组织的标准化工作更是至关重要。
标准化工作可以提高服务质量、提升竞争力、降低成本、促进行业健康发展，因此，制定一套科学的服务业组织标准化工作指南显得尤为重要。
首先，服务业组织标准化工作需要明确的目标和任务。
在制定标准化工作指南时，需要明确服务业组织的发展目标，以及实现这些目标所需要达到的标准化工作任务。
这些目标和任务应该是具体、可衡量的，能够指导服务业组织的标准化工作向着正确的方向前进。
其次，建立健全的标准化工作体系是关键。
标准化工作需要有一套完整的体系来支撑，包括标准化工作的组织架构、工作流程、标准制定和修订程序等。
只有建立了健全的标准化工作体系，才能够保证标准化工作的科学性和规范性。
同时，制定适合自身发展的标准化工作内容也是非常重要的。
不同的服务业组织在标准化工作上可能存在着不同的需求和特点，因此需要根据自身的实际情况，制定适合自身发展的标准化工作内容。
这样才能够更好地推动标准化工作的实施，取得更好的效果。
此外，标准化工作需要有一支专业的团队来支持。
这个团队需要具备丰富的标准化工作经验和专业知识，能够有效地推动标准化工作的实施。
同时，还需要不断加强团队建设，提高团队的整体素质和能力，以适应服务业组织不断发展的需求。
最后，标准化工作需要不断进行监督和评估。
只有通过监督和评估，才能够及时发现标准化工作中的问题和不足，及时进行调整和改进。
这样才能够保证标准化工作的持续有效性和科学性。
综上所述，服务业组织标准化工作是非常重要的，需要有一套科学的指南来指导。
只有通过明确目标和任务、建立健全的体系、制定适合自身的内容、建立专业的团队、进行监督和评估，才能够推动标准化工作的实施，提升服务质量，推动服务业的健康发展。
希望本指南能够为服务业组织的标准化工作提供一些参考和指导，使得服务业能够更好地为社会和经济发展做出贡献。
服务业组织标准化工作指南 4
4
标准实施评价和标准体系评价
4.2.1.4 确定评价方案 评价前应制定周密的评价方案， 评价前应制定周密的评价方案，以保证 评价结果的准确性。 评价结果的准确性。 评价方案应包括以下内容： 评价方案应包括以下内容： a) 给出评价工作的总体安排； 给出评价工作的总体安排；
4
标准实施评价和标准体系评价
4
标准实施评价和标准体系评价
4.3 标准体系评价 4.3.1 评价依据和基本条件 4.3.1.1 评价依据 GB/T 24421.1\24421.2\24421.3 等相关标准及有关部门发布的评价细则、 等相关标准及有关部门发布的评价细则、 办法。 办法。 4.3.1.2 基本条件 a) 建立了满足本组织服务、经营、管理 建立了满足本组织服务、经营、 要求的标准体系， 要求的标准体系，并在标准体系文件批准 发布后，进行了有效实施； 发布后，进行了有效实施；
3
标准实施
3.1 基本原则 3.1.1 系统性原则 统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。 统筹兼顾，有计划、有步骤的进行。实施标 准的过程中应关注相关标准间的协调性， 准的过程中应关注相关标准间的协调性，所有服 务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。 务标准应作为一个整体实施，以保证实施效果。 3.1.2 有效性原则 把保证安全、保护环境、 把保证安全、保护环境、促进服务业组织和 整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜， 整个行业健康发展作为首要目标。因地制宜，注 重失效，实现效益最大化。 重失效，实现效益最大化。
3
标准实施
3.3.2.3 物质准备 应配齐相应设施设备、服务用品、 应配齐相应设施设备、服务用品、工具 及与实施标准相适应的环境条件。 及与实施标准相适应的环境条件。 3.3.2.4 技术准备 实施一项新标准， 实施一项新标准，当涉及服务技术的改 进时，应进行相应的技术准备， 进时，应进行相应的技术准备，必要时进行 技术攻关和技术改造。 技术攻关和技术改造。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展水平直接关系到国家经济的整体实力和竞争力。
随着我国经济的不断发展和对外开放的深入，服务业的发展也日益受到重视。
而服务业组织标准化工作，作为提升服务质量、规范服务行为、促进服务业健康发展的重要手段，对于服务业的发展具有重要意义。
一、服务业组织标准化工作的意义。
服务业组织标准化工作，可以规范服务行为，提升服务质量，促进服务业健康发展。
首先，通过制定和实施服务业组织标准，可以规范服务行为，明确服务内容、服务流程、服务标准，避免服务过程中出现的混乱和不规范现象，保障消费者的合法权益。
其次，服务业组织标准化工作可以提升服务质量，促进服务业的健康发展。
通过标准化，可以提高服务业的整体水平，提升服务质量，增强服务业的竞争力，推动服务业向高质量发展。
二、服务业组织标准化工作的内容。
服务业组织标准化工作的内容主要包括制定服务标准、规范服务流程、建立服务质量评价体系等。
首先，要制定服务标准，明确服务内容、服务标准、服务要求等，为服务提供清晰的指导和规范。
其次，要规范服务流程，建立完善的服务流程和管理机制，确保服务过程的规范和有序。
同时，还需要建立服务质量评价体系，通过对服务质量的评估和监督，不断提升服务水平，满足消费者的需求。
三、服务业组织标准化工作的实施步骤。
服务业组织标准化工作的实施步骤主要包括确定标准制定机构、制定服务标准、推广应用标准等。
首先，要确定标准制定机构，建立健全的标准制定机构和标准制定程序，确保标准的科学性和权威性。
其次，要制定服务标准，根据行业特点和市场需求，制定适应实际的服务标准，为服务提供有力的支撑。
最后，要推广应用标准，通过宣传推广、培训指导等方式，推动标准的广泛应用，提升服务业整体水平。
四、服务业组织标准化工作的重点和难点。
服务业组织标准化工作的重点在于制定科学合理的服务标准，规范服务流程，提升服务质量；而难点在于服务行业的多样性和复杂性，如何针对不同行业、不同服务类型制定相应的标准，是一个需要克服的难点。
服务业组织标准化工作指南(ppt 84页)
4 标准体系总体结构与要求
4.1 标准体系总体结构 服务业组织的标准体系主要由服务通用基础标准体系、
服务保障标准体系、服务提供标准体系三大子体系组成。 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提
供标准体系的基础，服务保障标准体系是服务提供标准体 系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系 的完善。
标准的种类
按照标准的适用范围 1、国际标准
“国际标准化组织（ISO）、国际电工委员会（IEC）和 国际电信联盟（ITU）及ISO确认并公布的其他国际组织制定 的标准。” （GB/T 20000.2-2009，定义3.1） 2、国家标准
“由国家标准机构通过并公开发布的标准”（GB/T 20000.1-2002，定义2.3.2.1.3）
6 服务保障标准体系
c) 节能材料标准，如节能材料及能量传导材料技术标准。 d) 节能调整和改造标准； e) 能源管理各种记录的保存和使用标准； f) 能源计量和能耗的分析标准； g) 经济运行及评价标准。
6 服务保障标准体系
6.4 安全和应急标准 以保护顾客生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括
通常以表的形式列出，表的纵向栏从左到右为编号栏、 符号栏、名称栏、说明栏。
标准的种类
按标准涉及的对象类型 3、试验标准
“与试验方法有关的标准，有时附有与测试有关的其他条 款，例如抽样、统计方法的应用、实验步骤” （GB/T20000.1-2001，2.5.3）
试验标准是规定实验过程的标准，主要技术内容是规定 详细的操作步骤，结果的计算方法，有效性的验证方法以及 安全警示等内容。
GB/T24421.2—2009
发布日期：2009-09-30 实施日期：2009-11-01
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南第一章绪论一、基本概念的界定：1.服务：服务提供者与顾客接触过程中所产生的一系列活动的过程及其结果，其结果通常是无形的。
2.服务业：生产或提供各种服务的经济部门或企业的集合。
（产业概念）3. 服务业组织：向顾客提供服务的组织。
4.标准：为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。
5.标准化：为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。
二、服务标准化的意义：1.形成服务业发展的制度环境；重要途径在于制定服务标准。
通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，可以形成公开透明、管理规范和全行业统一的市场准入制度，有利于激励有资质的企业进入市场经营，剔除不合格或者行为不端的企业，有助于形成良好的竞争环境，降低交易成本，从而形成服务业健康、有序发展所依托的制度环境。
2.确保服务质量，提高服务水平；服务企业采用标准化管理，才能硬化企业的约束机制，充分利用企业现有资源，以顾客需求为出发点，实现服务质量控制，生产出优质的服务产品。
3.保护消费者的合法权益；国际标准化组织开展服务标准化工作的宗旨之一就是“保护消费者的合法权益”。
通过制定服务标准，可以对市场主体的资质和行为进行规范，进而保护消费者的合法权益。
4.实现服务业的内涵式发展；发展服务业的途径有两条：一是依靠增加投资来扩大规模，提高能力，即走外延式的发展道路；二是依靠改善管理来挖掘潜力、增强活力，即走内涵式的发展道路。
5.应对国标服务贸易竞争，提高我国服务业的国际竞争力；开展服务标准化工作有利于规范整个服务市场秩序，提高服务业从业人员综合素质，增强服务业企业的服务功能和水平，提升我国服务业的国际竞争力。
三、标准制定的意义1.有利于规范组织行为，实现科学管理；标准化为服务业组织的科学管理提供了目标和依据。
一方面，服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，为服务生产活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标和要求。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南服务业作为国民经济的重要组成部分，其发展水平直接关系到国家经济的整体水平。
标准化工作是服务业发展的基础和保障，对于提高服务质量、提升服务水平、促进服务业健康发展具有重要意义。
因此，建立健全的服务业组织标准化工作体系，对于推动服务业转型升级、提高服务质量和竞争力，具有重要意义。
一、服务业组织标准化工作的意义。
1. 促进服务质量提升。
标准化工作可以规范服务行为，明确服务标准，提高服务质量，满足消费者多样化的需求。
2. 提升服务水平。
标准化工作可以引导服务机构建立科学的管理体系，提高服务效率，提升服务水平。
3. 促进服务业健康发展。
标准化工作可以规范服务市场秩序，净化市场环境，推动服务业健康有序发展。
4. 提高服务业竞争力。
标准化工作可以提高服务质量和服务水平，增强服务业的核心竞争力，提升服务业在国民经济中的地位和作用。
二、服务业组织标准化工作的基本原则。
1. 依法合规。
服务业组织标准化工作应当依据国家法律法规，遵循标准化工作的相关规定，确保标准化工作的合法性和规范性。
2. 科学规划。
服务业组织标准化工作应当科学规划，结合实际情况，确定标准化工作的发展目标和路径，确保标准化工作的系统性和连续性。
3. 全员参与。
服务业组织标准化工作应当注重全员参与，发挥各方力量的作用，形成合力，确保标准化工作的全面性和多元性。
4. 持续改进。
服务业组织标准化工作应当不断改进，及时调整标准化工作的策略和措施，确保标准化工作的灵活性和有效性。
5. 公开透明。
服务业组织标准化工作应当公开透明，接受社会监督，确保标准化工作的公正性和公信力。
三、服务业组织标准化工作的主要内容。
1. 建立标准化工作机构。
建立健全服务业组织标准化工作机构，明确工作职责和权限，统筹协调标准化工作的开展。
2. 制定标准化工作计划。
结合服务业发展实际，制定服务业组织标准化工作计划，明确工作目标和任务，确保标准化工作的有序推进。
3. 完善标准体系。
服务业组织标准化工作指南
服务业组织标准化工作指南一、引言。
服务业在现代社会中占据着越来越重要的地位，而服务业组织的标准化工作对于提升服务质量、规范服务流程、增强服务竞争力具有重要意义。
本指南旨在为服务业组织提供标准化工作的指导，帮助其建立健全的标准化管理体系，提升服务水平，满足客户需求，推动服务业的健康发展。
二、标准化工作的重要性。
1. 提升服务质量。
标准化工作可以帮助服务业组织建立起科学、规范的服务流程和操作标准，提高服务质量，降低服务风险，增强服务可靠性。
2. 规范服务流程。
通过标准化工作，可以规范服务流程，明确各项工作的责任和要求，避免人为失误，保障服务的连贯性和稳定性。
3. 增强服务竞争力。
建立健全的标准化管理体系可以提高服务效率，降低成本，提升服务竞争力，赢得客户信赖，树立良好的企业形象。
三、标准化工作的基本原则。
1. 顾客导向。
服务业组织应当以顾客需求为中心，不断优化服务流程，提升服务质量，满足客户的个性化需求。
2. 持续改进。
标准化工作是一个不断完善的过程，服务业组织应当不断进行自我评估和改进，确保标准化管理体系的有效性和持续性。
3. 团队合作。
标准化工作需要全员参与，服务业组织应当建立团队合作的意识，强化内部沟通和协作，共同推动标准化工作的落实。
四、标准化工作的关键步骤。
1. 制定标准化管理制度。
服务业组织应当根据自身特点和实际需求，制定相应的标准化管理制度，明确标准化工作的目标、范围、内容和责任。
2. 建立标准化流程。
针对服务业组织的各项服务流程，制定标准化操作规程，明确工作程序、工作要求和工作标准，确保服务流程的规范化和标准化。
3. 实施标准化培训。
服务业组织应当对员工进行标准化培训，提高员工的标准化意识和操作能力，确保标准化工作的有效实施。
4. 设立标准化考核。
建立标准化考核机制，对标准化工作进行定期评估和审查，发现问题及时改进，确保标准化管理体系的持续有效性。
五、标准化工作的实施路径。
1. 确定标准化工作的范围和目标，制定标准化管理制度，明确标准化工作的组织架构和责任分工。
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服务业组织标准化工作指南_[全文] 服务业组织标准化工作指南第三部分:标准编写GB/T 244211></a>.3 —2009发布日期:2009-09-30实施日期:2009-11-011 范围本部分规定了服务业组织标准编写的基本要求、构成和服务要素编写的要求。
本部分适用于服务业组织标准的编写。
注:本部分给出了标准的构成，统一了标准的结构。
本部分在服务要素的编写上，提出了要充分考虑安全、卫生、环境等法律法规要求和关注消费者特别是儿童、不同文化和老年人及患疾残障人士等消费者潜在期望和需求，并明确规定应满足舒适性、方便性、及时性、美观性、经济性、信息可获得性、卫生要求、环境美化程度要求。
2 规范性引用文件GB/T 1.1标准化工作导则第1部分标准的结构和编写规则 (GB/T1.1-2000,ISO/IECDirective,Part 3,1997,NEQ)GB/T 15624.1 服务标准化工作指南第1部分:总则GB/T 19001 质量管理体系要求(GB/T 19001-2008,ISO9001:2008,IDT)GB/T 24001 环境管理体系要求及使用指南(GB/T 24001-2004,ISO14001:2004,IDT) GB/T 24421.1 服务业组织标准化工作指南第1部分基本要求GB/T 28001 职业健康安全管理体系规范2 规范性引用文件注:为确保满足服务规范的实现,在规定了服务的方法和手段的同时，提出了预防措施和与顾客沟通的安排等内容。
本部分确定的服务安全、卫生要求与，,,导则,,保持了一致性，确定的环境要求和服务组织管理要求分别考虑了GB/T 19001和GB/T 24001标准的要求和思想理念。
3 基本要求3.1 要符合GB/T1.1和GB/T24421.1 的规定。
3.2 服务标准的策划和制定应遵守国家安全、卫生、环境和保护消费者合法权益等有关法律法规的规定。
3.3 应充分识别服务提供过程中包括儿童、不同文化和老年人及患病残疾或行动受限等顾客潜在的期望和需求。
3 基本要求3.4 应识别服务提供过程，以及每个服务提供过程所需要提供的不同服务内容。
3.5 应识别服务要素，包括服务提供者、供方、雇员、合同、支付、交付、服务环境、设备、预防性措施和沟通等，并对每个关键的服务要素加以规定。
3.6 积极采用国际标准和国外先进标准，充分考虑GB/T 190001、GB/T 280001、GB/T 140001 等有关标准，并与之协调。
3 基本要求3.7 标准应结构合理、层次清晰、内容具体、具有可操作性和可检查性。
3.8 文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。
4 标准构成服务业组织标准的一般构成要素有三个部分组成。
资料性概述要素、规范性要素和资料性补充要素。
封面目次前言引言资料性概述要素资料性附录参考文献索引资料性补充要素4 标准构成名称范围规范性引用文件术语和定义符号和缩略语服务要求……规范性附录规范性要素服务规范服务提供规范人员资质运行管理安全环境设施、设备及用品……4 标准构成注1:在每项标准中至少应包含一个服务要素，通常情况下一项标准中包含了多个服务要素的要求。
注2:本部分仅对服务要素编写的要求做出规定，其他要素编写的要求见GB/T 1.1和GB/T15624.1。
5 服务要求的编写5.1 服务规范5.1.1 服务规范应规定服务应达到的水平和要求，质量要求包括明示的、通常隐含的或必须履行的期望或需求。
5.1.2 服务业组织可将服务规范和服务提供规范的要求规定在一项标准化中。
5.1.3 为了突出某些方面的质量要求时，宜将相关的服务规范单独形成标准 5.1.4 特性要求可以是定量的(可测量的)或者是定性的(可进行比较的)，在编写时，宜充分考虑如下的质量特性要求:5 服务要求的编写a) 功能性: 应根据自身的服务性质规定预期交付给顾客的服务特性的要求和目标，例如，媒体主要有从四方面规定功能性的要求:监测社会环境、协调社会关系、提供娱乐和传承文化等。
b) 经济性: 经济性是指用较少的输入获得同质量的服务，从顾客层面是指获得服务所需的费用的合理性，从组织的层面是指资源投入和服务提供过程成本的合理性，服务业组织应从这两个方面规定相应的要求和目标;5 服务要求的编写c) 安全性: 服务业组织应根据识别的现在的和潜在的安全风险规定安全性方面的要求，例如，消防、人身财产安全、保密和健康卫生等方面的要求和工作目标。
规定这些要求时应特别着重于保护易受伤害的群体;d) 舒适性: 舒适性是顾客对服务设施、服务环境、服务人员和服务提供活动的一种综合感受，服务业组织应规定相关的要求和目标，这些要求有时无法直接规定，可以通过对服务人员、服务设施、服务用品和服务环境等方面的要求体现舒适性的要求; 5 服务要求的编写e) 时间性:服务业组织应规定按与顾客约定的或组织承诺的时间完成服务提供活动的要求和目标，应规定等待时间、服务提供过程的时间(包括开始和结束时间)、顾客意见反馈处理的时间及工作效率等;f) 文明性:文明性属于服务提供过程中为满足精神需求而规定的要求和目标。
服务业组织应通过对服务行为的规定体现文明性的要求，使接受服务者获得自由、亲切、受尊重、友好、自然和谅解的气氛，同时，员工保障和社会责任方面的要求出体现了文明性的要求。
5 服务要求的编写5.2 服务提供规范5.2.1 为了确保服务提供过程满足服务规范的要求，应制定服务提供规范,规定了服务的方法和手段。
5.2.2 在编写服务提供规范时，宜考虑如下方面的基本内容:a) 服务流程:应将服务提供的过程按服务流程分成各个工作阶段，明确各个工作阶段间不同部门的接口，描述各工作阶段的服务行为，包括工作步骤、各工作环节的输入输出要求、工作内容和操作规范等;5 服务要求的编写b) 职责:应规定部门机构设置、最低人员配备、工种类别和工种职业资质的要求、部门职责及岗位职责和全新的要求等内容;c) 预防性措施:应制定相关标准和配置相应的设施，以处理服务中断或紧急情况，应确保顾客及时获得有关的信息，包括事件的性质、风险、联络信息、明确的指引、恢复服务所需的时间和临时的解决方案等;d) 与顾客沟通的安排:应明确沟通的方法、内容、频率、态度政策和行为守则，包括顾客满意度测量的要求等。
5 服务要求的编写5.3 人员资质5.3.1 应从教育与培训、技能与经验及健康与素养等方面规定从业人员的资质要求 5.3.2 在编写人员资质要求的标准时,宜考虑如下的基本内容:a) 教育与培训:与岗位职责相应的最低和专业培训教育背景要求; 5 服务要求的编写b) 技能与经验:完成岗位工作应具备的最低能力和与从事岗位相关的工作经历要求; c) 健康与素养:健康卫生要求和服务过程中的仪容仪表责任和礼貌、时刻关注顾客的需要、遵守行业或组织的道德规范等。
5 服务要求的编写5.4 运行管理5.4.1 应规定各项运行管理活动的要，包括计划、组织、领导和控制方面等内容。
5.4.2 在编写管理方面的相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容:a) 方针目标管理。
最高管理者应正式发布的组织的方针，组织应在方针的框架下制定目标，目标应是可测量的，并与方针保持一致。
为保证方针和目标的实现，应制定相关的管理规定，如目标考核的管理规定;5 服务要求的编写b) 信息管理:对信息的收集、加工、传输、处理、存储和利用等方面的要求;c) 沟通的管理:除了应与顾客进行沟通外，还应进行内部沟通以及与其他相关方(如供方)的外部沟通，应明确沟通的方法、沟通的频率和信息共享的要求;d) 财务管理:按有关法律法规的要求，规定财务活动、成本核算和定额管理等方面的要求; e) 人力资源管理:规定人员聘任、人员培训和业绩考核等方面的要求;5 服务要求的编写f) 能源管理:规定对能源消耗统计分析、能源的合理利用、能源设备的管理和节能措施的实施等方面的要求;g) 市场营销管理:规定对市场信息、市场预测、营销策划和营销评价等方面的要求; h) 合同管理。
规范合同格式、合同评审和合同变更管理的要求;i ) 采购管理，规定对供方的管理和采购活动控制等方面的要求;5 服务要求的编写j) 评价: 规定对服务及服务提供过程的监视和测量，体系评价和顾客满意度评价等方面的要求;k) 持续改进: 规定改进目标和寻找改进机会的过程，以持续改进总体业绩，包括规定数据、分析和纠正、纠正措施和预防措施的要求。
5 服务要求的编写5.5 安全5.6.1 应制定与服务结果及服务提供相关的安全管理规定。
5.6.1 在编写安全相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容:a) 安全保障措施，包括对个人、物品、投资、金融信息和顾客个人信息的保障措施 ; b) 服务场所的安全要求;5 服务要求的编写c) 服务用品使用的安全要求;d) 服务设施的安全要求;e) 服务从业人员的安全要求等。
5 服务要求的编写5.6 环境5.6.1 为保证向顾客提供适宜的环境及保护环境、文化和人类遗产，应制定环境相关要求，规定组织应具备的环境条件和环境保护的要求。
5.6.2 在编写环境相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容:a) 环境条件:规定服务提供所需的温度、湿度、光线、空气质量、清洁卫生、噪声限值、场地面积等基本条件和管理的要求。
5 服务要求的编写b) 环境因素:规定环境因素的识别和评价的要求。
环境因素的识别通常考虑向大气的排放、向水体的排放、向土地的排放、原材料和自然资源的使用、能源使用和能量释放和废物等; c) 环境运行控制:规定对环境因素实施控制的要求以提高组织的环境绩效，控制的要求包括废物处理，减少资源和能源的消耗、减少废弃排放、噪声和视觉污染等; d)环境意识:规定增强员工、顾客和其他相关环境意识的要求。
5 服务要求的编写5.7 设施、设备和用品5.4.1 应规定设施、设备和用品相关的购置、验收、使用、存放、维护保养和报废处置等方面的要求。
5.4.2 设施、设备和用品包括:a) 建筑物、工作场所和相关的设施;b) 服务提供过程设备(硬件和软件);c) 支持性服务设备(运输、通讯和信息系统)d) 各类用品。
5 服务要求的编写5.4.3 在编写设施设备相关要求时，宜考虑如下方面的基本内容:a) 提供服务的设备、设施的数量和等级以及安全技术要求;b) 服务管理必需的基本设备、设施和信息系统的技术要求;c) 各种配套的设备、设施的基本数量和等级要求等;d) 设施设备的操作要求和维护要求等。
附录 A 实例 1 服务规范快递服务……3.1 时效性快件投递时间不应超出快递服务组织承诺的服务时限。
同城快递服务时限不超过24小时3.2 准确性快递服务组织应将快件投递到约定的收件地址和收件人。