服务标准化培训提纲
推荐-企业安全生产标准化培训提纲 精品
《企业安全生产标准化基本规范培训提纲
为进一步落实企业安全生产的主体责任，全面推 进企业安全生产标准化工作，深入贯彻落实国家关 于安全生产的方针政策和法律法规，有必要制定规 范企业安全生产工作的基本规定，使企业的安全生 产工作有据可依，有章可循。而且，对各行业已经 开展的安全生产标准化工作，在形式要求、基本内 容、考评办法等方面也需要作出相对一致的规定， 以进一步规范各项工作的开展。
《企业安全生产标准化基本规范》培训提纲
同时，为调动企业开展安全生产标准 化工作的积极性和主动性，结合企业安全 生产工作的共性特点，制定可操作性较强 的安全生产工作规范，并以行业标准的形 式予以发布，是完全必要的，也是企业深 入、持久开展安全生产标准化活动的形势 要求。
《企业安全生产标准化基本规范》培训提纲
二、安全生产标准化的定义 1、什么是标准 对重复性事物和概念作出的统一规定。它以科学、
技术和社会实践的综合成果为基础，经有关方面协商 一致，由主管部门批准，以特定形式发布，作为共同 遵守的准则和依据。 标准的对象特征就是“重复性” ，标准的本质在 于统一，标准的属性是一种规范性文件，标准要具有 统一的格式和制定颁布程序。
《《企企业业安安全全生生产产标准标化准基化本基规本范规》范培训》提培纲训提纲
随后，煤矿、非煤矿山、危险化学品、冶 金、机械、电力等行业、领域均全面开展了 安全质量标准化创建工作，并制定了各行业 的安全质量标准和考评办法。在此后的创建 实践中，除煤炭行业继续强调煤矿安全生产 状况与质量管理相结合外，其他多数行业逐 步弱化了质量的内容，提出了安全生产标准 化的概念。
2010年4月15日国家安全生产监督管理总 局以2010年第九号公告发布了安全生产行业 标准《企业安全生产标准化基本规范》，标准 编号AQ/T 9006-2010，自2010年6月1日起 实施。《企业安全生产标准化基本规范》，对 工矿企业的安全生产标准化工作提出了统一要 求。
标准化基础知识培训提纲
标准化根底知识培训提纲一、标准及标准化的定义12、什么是标准？【答】为在一定的范围内获得最正确秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种标准性文件。
注：标准宜以科学、技术和经历的综合成果为根底，以促进最正确的共同效益为目的。
关于标准。
我国国家标准GB20000.1-2002?标准化工作指南第1局部：标准化和相关活动的通用词汇?中规定：标准是“为了在一定范围内获得最正确秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种标准性文件〞。
并注明：“标准宜以科学、技术和经历的综合成果为根底，以促进最正确的共同效益为目的〞。
这个定义也是国际标准化组织〔ISO〕和国际电工委员会〔IEC〕?ISO/IEC导那么2：1996?中对标准的定义。
什么是标准，它包含了6大要义：对象——重复性的事物；目的——获得最正确秩序〔确保质量，提高效益……〕；制定规那么——各方协商一致；批准发布——公认的权威机构；内容——科学技术成果和生产经历的总结；适用范围——一定范围内共同实施。
注意：是最正确秩序，不是最正确经济效益或最正确社会效益等。
13、什么是标准化？程。
②标准化的主要作用在于为了其预期目的改良产品、过程和效劳的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作。
关于标准化。
我国国家标准GB20000.1-2002?标准化工作指南第1局部：标准化和相关活动的通用词汇?中规定：标准化是“为了在一定范围内获得最正确秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动〞。
并有两条注明：“1.上述活动主要包括编制、发布和实施标准的过程；2.标准化的主要作用在于为了其预期的目的改良产品、过程或效劳的适用性，防止贸易壁垒，并促进技术合作〞。
同样，这个定义也是国际标准化组织〔ISO〕和国际电工委员会〔IEC〕?ISO/IEC导那么2：1996?中对标准化的定义。
标准化及标准相比多一个“化〞字，标准的定义明确了，标准化也就好理解了。
精选安全生产标准化二级达标创建培训辅导教材
错误：电源线破损，多接头，无绝缘保护
错误：电源线被接长
错误：电源线有接头，绝缘保护层破损
砂轮机的安全标准
适用范围:适用于以电动机带动砂轮进行手动加工的磨削机械，包括台式、落地式、悬挂式、切割式等砂轮机。3.1 砂轮机安装的地点应保证人员和设备的安全3.1.1 多台砂轮机应安装在专用的砂轮机房内，单台可安装在人员流动较少的地方。3.1.2 砂轮机的开口方向应尽可能朝墙，不能正对着人行通道或附近有设备及操作的人员3.1.3 如果砂轮机已经安装在设备附近或通道旁，在距砂轮机开口处1－1.5m处应设置高1.8m金属网加以屏障隔离。3.1.4 砂轮机不得安装在有腐蚀性气体或易燃易爆场所。
警示区域划分
用10cm宽红线绕生产装置一周划分出危险区。
生产区域划分
生产区域的要求
站场内楼梯警示
紧急出口标识
施工现场风险提示牌
施工安全告知
施工现场作业管理牌
张贴作业许可证
具体考评标准讲解
举例：手持电动工具
基本安全要求：1、一般场所使用Ⅱ类工具。如果使用Ⅰ类工具，必须做好安全保护措施，如使用漏电保护器、安全隔离变压器等。2、手持电动工具的外壳、手柄、插头、开关、负荷线等必须完好无损，使用前必须做绝缘检查和空载检查，在绝缘合格、空载运转正常后方可使用。3、手持电动工具的负荷线应采用耐气候型的橡皮保护套铜芯软电缆，并不得有接头。4、电源与作业场所距离较远时，要使用移动开关箱，不得接长电动工具自带的电缆。5、使用电动工具时，必须按规定穿戴绝缘防护用品。
工作零线端子板
开关箱（三级配电箱）
相线接线端子
工作零线端子板
保护零线端子板
漏电断路器（同时具有短路、过载、漏电保护功能）
服务礼仪标准培训
服务礼仪标准培训首先，服务礼仪标准培训的内容应该包括对服务行为的规范和要求。
服务人员在与客户接触时，应该表现出亲切、热情、礼貌的态度，主动为客户提供帮助和服务。
同时，要求服务人员在言谈举止上要得体得体，不得出现粗鲁、无礼的行为。
此外，还需要对服务流程、服务技巧进行系统的培训，使服务人员能够熟练掌握各种服务技能，提高服务效率和质量。
其次，服务礼仪标准培训还应该注重对服务态度的培养。
良好的服务态度是服务质量的保证。
在培训过程中，需要引导服务人员树立正确的服务理念，明确服务的宗旨和目标，使其能够真正以客户为中心，为客户提供优质的服务。
同时，还需要培养服务人员的沟通能力和解决问题的能力，使其能够在与客户沟通和处理问题时，能够娴熟应对，化解矛盾，增强客户的满意度和信任度。
另外，服务礼仪标准培训还应该注重对服务标准的传达和执行。
在培训中，需要明确服务标准和规范，使服务人员能够清楚了解服务的要求和标准，从而能够按照标准执行服务工作。
同时，还需要对服务过程进行监督和检查，及时发现问题并进行纠正，确保服务标准的落实和执行。
最后，服务礼仪标准培训还应该注重对服务人员的心理素质的培养。
服务行业是一个高压、高负荷的行业，服务人员需要具备较强的心理承受能力和情绪管理能力，才能够在工作中保持良好的状态。
因此，在培训中，需要对服务人员的心理素质进行培养和磨练，使其能够应对各种复杂的情况和客户的各种需求，保持良好的工作状态和心态。
综上所述，服务礼仪标准培训对于提升服务人员的专业素养和服务水平具有重要意义。
通过培训，可以使服务人员更加熟练掌握服务技能，树立良好的服务态度，确保服务标准的执行，提升心理素质，从而为客户提供更加优质的服务，提升企业形象和竞争力。
因此，各个企业应该高度重视服务礼仪标准培训，不断加强对服务人员的培训和管理，提升服务水平，提升客户满意度，实现共赢。
ITSS标准体系培训
更稳定、更可靠的IT服务降低业务 降低IT服务风险 中断风险，有效避免被单一IT服务
厂商绑定。
IT服务测试和监理等第三方服务，可降低IT 服务项目验收风险；部分IT服务成本从企 业内转换到企业外，可降低IT服务企业运 营风险
ITSS核心价值
ITSS的核心价值是确保提供可信赖的IT服务 ，并通过“可信赖”促进供需双方在IT服务 质量和成本之间取得平衡。
内容提纲
1
ITSS简介
2
基础标准
3
运行维护服务 系列标准
基础标准架构
IT服务界定 IT服务原理 IT服务通用要求
信息技术服务 分类与代码
信息技术服务 指南
信息技术服务 质量评价指标体系
3、ITSS与从业人员
基于《信息技术服务 从业 人员能力规范》编写教材
IT 服务总监
IT服务项目经理
IT服务工程师
内容提纲
1
ITSS简介
2
基础标准
3
运行维护服务 系列标准
运维服务系列标准
服务能力
信息技术服务 运行维护 第1部分：通用要求
6 5
4
第
部 分 ： 数 据 中
信 息 技 术 服 务
心运
ITSS的产生
ITSS是
在工业和信息化部软件服务业司的指导下，由 信息技术服务（以下简称“IT服务”）标准工 作组组织研究制定的;
我国信息技术服务行业最佳实践的总结和提升 我国从事IT服务研发、供应、推广和应用等各
类组织自主创新成果的固化。
ITSS研制的组织架构
指导协调组
工作组
总体组
服务业综合标准化试点评估计分表
附件1服务业综合标准化试点评估计分表（试行）注：1．评估依据《关于推进服务标准化试点工作的意见》（简称《意见》）、《服务业标准化试点实施细则》（简称《细则》）、GB/T24421-2009《服务业组织标准化工作指南》系列国家标准等。
2．本评估记分表包括四部分38个分项目，每项均规定了评分标准。
评估组应按照评分标准和实际情况逐项填写评估得分，“评估记录”栏应填写评估中相关说明，未得满分项的须记录存在问题。
3．表中前三部分各项应具备而不具备的，不得分；不完善的可酌情扣分；因行业的不同，确属不需具备的项目，不扣分。
4．重点项（*）原则上要求得分应在该项目满分值的80%以上，评估总得分达80分以上为合格。
5．试点单位三年内如发生过重大质量、安全、环保等事故的，或受过通报批评、处分、媒体曝光的，不予评估。
附件2湖南省服务业综合标准化试点申请书试点名称：试点时间：试点承担单位：试点保证单位：业务指导单位：二〇一四年月填写说明1．试点名称：“XXX服务业综合标准化试点”或“XX X社会管理和公共服务综合标准化试点”，根据实际情况任选一个。
2．试点承担单位可以为企事业单位、组织、机构或者地方人民政府等；参加单位是参与试点创建的有关单位；保证单位可以是地方人民政府，省市行业主管部门或者市州标准化行政主管部门。
3．业务指导单位为省市行业主管部门或者市州标准化行政主管部门。
4．试点管理单位为省标准化行政主管部门。
5．本申请书一式3份，字迹要工整清晰，可以打印。
其中试点承担单位1份，业务指导单位1份、试点管理单位1份。
实施方案编写提纲一、目的意义从促进行业规范化发展、提高管理水平和服务质量、提升工作效能和综合竞争力、培育服务品牌等方面分析标准化工作对试点单位的意义。
二、现状和发展基础1.现状和基础：简述本行业目前的管理经营及发展模式、本单位在行业中的情况及影响、主要经济指标、标准化工作基础、管理和服务支撑体系建设等方面的情况。
培训提纲
培训提纲1 培训目的利用质量管理体系标准换版时机，通过培训，充分认识管理体系在工作中的作用，再建实施管理体系的信心，利用“过程方法”找出切实可行的改进方向，提高内审员的审核技能。
2 管理体系标准的应用及案例贯彻ISO9000系列标准并获得第三方质量认证，已成为当今国际社会的普遍趋势，对促进企业的发展完善和增强市场竞争力起着积极的推动作用：2.1 消除国际贸易中的技术壁垒质量认证被工业发达国家作为贸易往来的技术壁垒，保护本国利益。
为了消除国与国之间的贸易技术壁垒，许多国家纷纷建立本国的认证制度，与国际惯例接轨，寻求双边或多边的认证合作。
开展质量认证已成为世界各国对产品和企业进行质量评价和监督的通则做法，是企业获得国际贸易通行证的有效手段。
我国于1998年1月22日正式签署了国际认可论坛多边承认协议（IAF/MLA），标志着我国认证机构所颁发的质量认证证书在国际上等效。
2.2 提高企业的质量信誉目前，质量认证制度已在各行各业广泛推行。
质量认证是通过一个公正、独立的社会第三方认证机构对企业产品质量或质量体系做出正确、可靠的评价，为人们提供可以完全信赖的质量信息。
获得认证注册和认证标志充分体现了企业对消费者、社会提供的质量保证，有助于提高企业质量信誉，从而在市场竞争中取得优势。
随着市场经济运作的不断规范，已认证需方选择合格供方、工程或大宗采购招标时往往将获取质量认证作为供方必备条件之一，如建筑工程及配套建筑材料招标。
2.3规范企业内部质量管理ISO9000族标准是针对企业的组织管理结构、人员和技术能力、各方面规章制度和技术文件、内部监督机制等一系列体现企业保证产品及服务质量的管理措施的标准。
主要从以下四个方面规范企业内部质量管理：1）质量管理组织结构：企业为保证产品质量必须建立质量管理机构并明确相应职责权限，做到定岗、定职、定责，实现全员岗位责任制。
2）质量行为程序化：对企业的生产、管理行为必须制定相应的规章制度、技术标准、质量手册、质量体系运作审核程序，并使之程序化文件化。
SOA相关标准及主要内容(完整版)
•
发轫之初
2000年以后，基于互联网的电子商务发展需要，人们提出了Web服务的概念，出现了三个著 名的 Web服务标准和规范：简单对象访问协议（Simple Object Access Protocal，SOAP）、Web服 务描述语言（Web Services Description Language，WSDL）及通用服务发现和集成协议 （ Universal Discovery Description and Integration，UUDI），极大推动Web服务的普及和发展
• IETF(Internet Engineering Task Force)
IETF（因特网工程工作小组）是定义标准因特网操作协议（像TCP/IP） 的团体， IETF接受国际互联网协会Internet架构委员会 （ Internet Architecture Board，IAB ）的监督管理。IETF的成员分别来自于互联网协 会的个人或者组织成员。 网址 :
知名的XSD
XML Schema Definition，简称XSD，它如同DTD一样是负责定义和描述XML文 档的结构和内容模式。它可以定义XML文档中存在哪些元素和元素之间的关系，并 且可以定义元素和属性的数据类型。
WS-MetadataExchange
为获取目的，元数据如何能被当作WS-Transfer资源来处理，元数据如何才能 够嵌入到Web服务的端点引用中及为了获取元数据，Web服务端点怎样能够可选支持 请求－响应交互。
SOA主要相关标准-服务语义和元数据
语义执行环境 语义执行环境SEE
语义执行环境， Semantic Execution Environment，简称 SEE，致力于提供一个开放的基 于标准的执行环境来实现语义 Web服务的发现、选择、仲裁、 触发以及交互。 右图为语义执行环境概念模 型。
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服务业组织标准化理论概要
●标准化：“为了在一定范围内获得最佳秩序，对 现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的 条款的活动”(上述活动主要包括编制、发布和实 施标准的过程)。 • 标准化是一项活动、一个过程，包括标准的制定、 发布、实施，以及标准制定前的研究和标准实施 后的修订。 • 标准化是一项有目的的活动，其目的是在一定范 围内获得最佳秩序，通过建立最佳秩序来实现效 益最大化。
●服务质量：一组服务特性满足顾客要求的
程度。要求----明示的、通常隐含的或必 须履行的需求和标准：“为在一定范围内获得最佳秩序，经协商
• • • •
一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使 用的一种规范性文件。” 标准的对象是共同使用和重复使用的概念和事物； 制定标准的出发点或目的是“获得最佳秩序”； 标准是由公认机构批准发布的； 标准是“规范性文件”之一。
服务业组织标准化理论概要
● 2008年 国务院办公厅关于加快发展服务 业的若干政策措施的实施意见 ● 国家标准委、国家发改委等六部委2007年 发布《关于推进服务标准化试点工作的意 见》 ● 国家标准委、国家发改委2009年发布关于 印发《服务业标准化试点实施细则》的通 知
●2012年7月，国务院发布了《国家基本公共 服务体系“十二五”规划》，提出要在10 个领域建立和完善国家标准体系。 ● 2012年10月，国家标准委发布《社会管理 和公共服务标准化工作“十二五”行动纲 要》 纲要提出，到2015年年底要实现以下目标： 研制800多项标准，开展约300个国家级标 准化试点，进行近200项标准化科研，培养 一支1万人左右的标准化专业人才队伍，标 准化工作基本满足社会管理和公共服务事 业发展的需要。
增加值占GDP的比重比2005年提高3个百分点，服 务贸易总额达到4000亿美元；到2020年，基本实 现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增 加值占国内生产总值的比重超过50%。
● 2001年，国家“十五”规划纲要提出了
“调整产业结构，大力发展服务业，完善服务标 准，提高服务水平”的要求。
● 2006年，国家“十一五”规划纲要中又提
服务业组织标准化 培训提纲
汪国风
国 家 标 准 委 培 训 教 师 高 级 工 程 师 湖南省标协理事、技术顾问
二0一三年七月
培训提纲
内容分四部分 一、服务业组织标准化理论概要 二、服务业组织标准化工作基本要求 三、服务业组织标准体系 四、服务业组织的标准编写
服务业组织标准化理论概要
一、服务业组织 标准化理论概要
服务业组织标准化理论概要
3.服务标准和服务标准化
●服务标准：规定应满足的要求以确保
其适用性的标准。
●服务标准化：为达到服务业的最佳秩
序，通过制定服务标准，实施标准， 检查和评定实施效果，持续改进的过 程。
服务业组织标准化理论概要
4.服务特性和服务提供特性
●服务特性：服务在满足顾客某种需要时所 具备的属性和特征。它包括： 服务的功能性 服务的安全性 服务的文明性 服务的经济性 服务的时间性 服务的舒适性/方便性
服务业组织标准化理论概要
（一）服务标准化势在必行 • 服务业的发展对标准化的需求 • 服务业与国际接轨的需求 • 国家及其部委的要求
• 标准化工作促进服务产业健康有序发展
• 提升服务业组织自身的管理水平
服务业组织标准化理论概要
1、满足服务业发展的需要 ● 根据“十一五”规划纲要，2010年，服务业
服务业组织标准化理论概要
3、国家及其部委的要求
● 2007年，国务院印发了《关于加快发展服务 业的若干意见》（国发[2007]7号），明确提出 “加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准 体系，扩大服务标准覆盖范围。抓紧制订和修订 物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、 商贸、餐饮等行业服务标准。对新兴服务行业， 鼓励龙头企业、地方和行业协会先行制订服务标 准。对暂不能实行标准化的服务行业，广泛推行 服务承诺、服务公约、服务规范等制度。”
“十二五”，社会管理和公共服务标准化 工作的目标是： 初步建成全面覆盖、重点突出的 社会管理和公共服务标准体系，初步 形成制度化、系统化的标准实施推进 模式和运转顺畅、协调高效的标准化 工作机制，社会管理和公共服务标准 化工作取得突破性进展。
服务业组织标准化理论概要
4、标准化工作促进服务产业健康有序发展
服务业组织标准化理论概要
（二）服务与服务标准化
• 服务与服务质量 • 标准与标准化 • 服务标准和服务标准化
• 服务特性和服务提供特性
• 服务规范和服务提供规范
服务业组织标准化理论概要
（二）服务与服务标准化 1.服务与服务质量 ●服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之 间接触的活动以及供方内部活动所产生的 结果。服务的核心是服务质量。
出“健全服务业标准体系，推进服务业标准化” 的新要求。
服务业组织标准化理论概要
2、服务业与国际接轨的需求
改善服务质量、提升我国服务业组织综合竞争力 ● 1995年，WTO《服务贸易总协定》提出要以 服务质量作为服务贸易的基础，服务产品的质量、 市场准入的资格条件必须规范。 ● 1996年“世界标准日”的主题确定为“呼 唤服务标准”，服务开始进入标准化的国际舞台， 相关的国际组织及发达国家都在制定服务标准， 服务贸易的国际竞争越来越激烈。
● 通过指导服务业市场主体（服务业组织） 采用标准化、规范化、科学化的管理方法， 提高我国服务业标准化的总体水平。● 通 过标准化手段，规范服务业组织的经营行 为，提高服务质量，保障消费者合法权益， 从而营造良好的市场环境，促进服务行业 健康有序发展。
服务业组织标准化理论概要
5.提升服务业组织自身的管理水平