医院服务标准化培训课件
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DRGS相关知识培训-(含)
DRGs（诊断相关分组）是一种国际上通用的医疗服务支付方式，通过对患者病情的严重程度、治疗方式、资源消耗等因素进行分类，实现医疗服务标准化和费用控制。
为了提高我国医疗服务的质量和效率，我国已经开始逐步推广DRGs支付方式。
本文将对DRGs相关知识进行培训，以帮助读者更好地了解和应用DRGs。
一、DRGs的定义与作用1.定义：DRGs（诊断相关分组）是一种将患者按病情严重程度、治疗方式、资源消耗等因素分为若干组，每组设定一个相对固定的支付标准的医疗服务支付方式。
2.作用：DRGs支付方式可以激励医院提高服务质量、降低成本、缩短住院时间，实现医疗资源的合理配置和费用控制。
二、DRGs的分类与编码1.分类：DRGs根据病情严重程度、治疗方式、资源消耗等因素，将患者分为若干组。
我国采用的DRGs分类体系为CN-DRGs（中国诊断相关分组）。
2.编码：CN-DRGs采用六位数字编码，前两位表示解剖学部位，中间两位表示治疗方式，后两位表示并发症或合并症。
三、DRGs支付标准与结算1.支付标准：每组DRGs设定一个相对固定的支付标准，包括基础费用和调整系数。
基础费用根据各组的历史成本数据确定，调整系数考虑医院级别、地区差异等因素。
2.结算：DRGs支付方式采用预付制，即医保部门根据DRGs支付标准向医院支付费用。
医院在患者出院时，按照实际发生的费用与医保部门结算。
四、DRGs在我国的实施情况1.实施范围：目前，我国在北京、上海、天津、重庆等地区开展DRGs试点工作。
2.实施效果：实施DRGs支付方式后，试点地区的医疗服务质量和效率得到提高，平均住院时间缩短，医疗费用增长得到控制。
五、DRGs对医院管理的影响1.内部管理：医院需要加强病案首页管理、临床路径管理、成本核算等工作，以提高DRGs入组准确性和医疗服务效率。
2.外部合作：医院需要与医保部门、药品供应商、医疗器械供应商等各方建立良好的合作关系，以实现医疗资源的合理配置和费用控制。
医院服务标准化课件
未来，随着医疗技术的不断发 展和患者需求的不断提高，医 院服务标准化的要求也将更加 严格和多样化，需要医院不断 探索和创新。
05
医院服务标准化的未来发展
新技术的应用
1 2
人工智能
人工智能技术将在医院服务中发挥重要作用，如 智能诊断、智能医嘱、智能随访等，提高医疗服 务的准确性和效率。
远程医疗
随着互联网技术的发展，远程医疗将更加普及， 实现跨地域的医疗服务，方便患者就医。
医疗信息管理标准
医疗信息管理标准是指对医疗信息进行规范和管理的标准， 包括病历管理、医学影像管理、电子病历等方面的标准和规 范。
制定医疗信息管理标准有助于提高医疗信息的质量和安全性 ，促进医疗信息的共享和交流，提升医疗服务的效率和质量 。
03
医院服务标准化的实施
制定标准
诊疗流程标准
制定清晰的诊疗流程，包括挂号 、问诊、检查、治疗等环节，确 保患者得到高效、有序的医疗服
保障患者隐私
加强患者隐私保护的制度 和措施，确保患者个人信 息和诊疗记录的安全。
提升医院管理效率
优化资源配置
合理配置医疗设备和人力资源， 提高资源利用效率。
提高工作效率
通过标准化管理，简化工作流程， 提高医疗服务的效率。
加强内部协作
统一服务标准和沟通方式，促进医 院内部各科室之间的协作配合。
02
务。
服务质量标准
明确各项服务质量指标，如响应 时间、沟通技巧、隐私保护等， 确保医务人员提供优质的服务。
设施与安全标准
制定医院设施和安全标准，确保 患者和医务人员的安全，包括医 疗设备、消防安全、卫生环境等
方面。Βιβλιοθήκη 训与宣传培训医务人员通过培训提高医务人员对服务标准化 的认识和执行力，确保他们能够按照 标准提供服务。
05
医院服务标准化的未来发展
新技术的应用
1 2
人工智能
人工智能技术将在医院服务中发挥重要作用，如 智能诊断、智能医嘱、智能随访等，提高医疗服 务的准确性和效率。
远程医疗
随着互联网技术的发展，远程医疗将更加普及， 实现跨地域的医疗服务，方便患者就医。
医疗信息管理标准
医疗信息管理标准是指对医疗信息进行规范和管理的标准， 包括病历管理、医学影像管理、电子病历等方面的标准和规 范。
制定医疗信息管理标准有助于提高医疗信息的质量和安全性 ，促进医疗信息的共享和交流，提升医疗服务的效率和质量 。
03
医院服务标准化的实施
制定标准
诊疗流程标准
制定清晰的诊疗流程，包括挂号 、问诊、检查、治疗等环节，确 保患者得到高效、有序的医疗服
保障患者隐私
加强患者隐私保护的制度 和措施，确保患者个人信 息和诊疗记录的安全。
提升医院管理效率
优化资源配置
合理配置医疗设备和人力资源， 提高资源利用效率。
提高工作效率
通过标准化管理，简化工作流程， 提高医疗服务的效率。
加强内部协作
统一服务标准和沟通方式，促进医 院内部各科室之间的协作配合。
02
务。
服务质量标准
明确各项服务质量指标，如响应 时间、沟通技巧、隐私保护等， 确保医务人员提供优质的服务。
设施与安全标准
制定医院设施和安全标准，确保 患者和医务人员的安全，包括医 疗设备、消防安全、卫生环境等
方面。Βιβλιοθήκη 训与宣传培训医务人员通过培训提高医务人员对服务标准化 的认识和执行力，确保他们能够按照 标准提供服务。
标准化病人SP病史采集培训课件(问诊)
病史采集(问诊)
History taking (Inquiry)
教学内容
问诊概念 问诊重要性 问诊内容 问诊注意事项 对SP的要求
目标要求
熟悉病史采集的方法和注意事项
熟悉病史的内容和表述方法
掌握主诉和现病史的表述要点
一、问 诊
定义 ： 问诊是医师通过对患者或
有关人员的系统询问而获取病史资
问诊提纲 病历内容 记录格式
婚育史
月经史 家族史
一般项目(General data)
姓名
性别
工作单位 通讯地址
年龄
婚姻 籍贯/出生地 民族 职业
电话号码
病史叙述者
可靠程度
入院日期
记录日期
主诉(Chief complaint)
病人感受最明显的症状
伴随症状
现病史内容
诊治经过
何时在何处诊治？ 曾作过那些检查？结果如何？ 曾用过什么药？剂量？疗效如何？
诊治经过
重点了解对治疗有重要意义或安全性
小的用药情况
* 糖尿病病人用降糖药情况 * 感染病人使用抗生素的情况
一般情况
患病后的全身表现: 饮食状况 大、小便状况 睡眠状况 精神状况 体重增减情况
语言、表情、行为从头 至尾恒定一致
与案例相符合的语言、 行为、衣着打扮
具有适当的个性
恰如其分的应答
有 问 有 答
有提问才有回答 有提问就有回答
01
恰如其分的应答
答 其 所 问
课件医院医疗质量持续改进PDCA循环工作方法常见管理工具简介岗前培训院内培训质管科
现场 考核
1.现场抽查医师及护士一名，考核危机值处理流程的操作情况，不知晓，或操作错误的扣20 分 2.考核上级医师是否及时给与指导和处理。如未能及时处理扣20分。
效果 评估
1.科室内认真组织危机值管理学习并有记录的认定合格，如未组织的扣10分 2.如若因危机值管理不到位而造成医疗纠纷，差错，甚至事故的。按目标责任制处理。
步骤八 : 问题总结。
对于方案效果不显著的或者实施过程中出现的问题，进行总结，为开展 新一轮的PDCA循环提供依据。例如:危急值漏报率降低至5%，完成一轮 循环后，进行效果检查时发现未达到目标值，总结经验后进人第二轮 PDCA循环，按计划重新实施后达到了目标值。
第一部分
质量持续改进PDCA基础知识
D
P
D
A C
目标水平
A
改
C P
D
进
现有水平ห้องสมุดไป่ตู้
A C
原有水平
第一部分
质量持续改进PDCA基础知识
PDCA循环的特点
( 3 ) PDCA循环是综合性循环， 4个阶段是相对的，它们之间不是 截然分开的.
第一部分
质量持续改进PDCA基础知识
PDCA循环的特点
推动PDCA循环的关键是“处理”阶段
因为处理阶段就是解决存在问题，总结经验和吸取教训 的阶段。该阶段的重点又在于修订标准，包括技术标准 和管理制度。没有标准化和制度化，就不可能使PDCA 循环转动向前。
第一部分
质量持续改进PDCA基础知识
危急值PDCA管理举例
CQI：致力于增强满足质量要求能力的循环活动。
它是一个组织全范围内进行改进的正规化的方法； 它是通过各业务部门和各级管理层的持续的努力来实现的。
《医院服务窗口规范》课件
窗口服务中常见问题及解决方案
排队等候时间长
增派人员、优化工作流程， 提高服务效率，缩短等候时 间。
服务态度差
加强职工教育，提高职业素 养，规范服务流程。
医患矛盾
加强沟通、化解矛盾、增加 信任，提升服务质量。
总结和展望
本次课程介绍了医院服务窗口的规范和流程，帮助工作人员提升了整体服务 水平。未来，我们将进一步完善医院服务流程和服务质量，让更多的患者享 受到规范、高效、优质的医疗服务。
流程。
患者登记
确认患者身份、就诊意向等信息，为 患者安排就诊流程。
费用缴纳
了解患者的医保等信息，为患者提供 正确、规范的缴费服务。
服务窗口人员的职责和要求
前台接待员
负责患者登记、预约挂号等前台工作，积极主 动为患者提供全方位的医疗服务。
财务管理
负责医疗费用的收取、记录和管理，要求严谨、致的服务态度。
服务效率
高效率服务，缩短等候时间，提高就医效率。
服务标准
标准化服务，规范服务流程，确保服务质量。
服务窗口服务流程
1
资料收集
2
收集患者信息，如病历、检查报告等， 为患者的治疗提供准确的医疗服务。
3
转诊挂号
4
为需要进一步治疗的患者提供转诊服 务，为患者实现无缝链接的医疗就诊
《医院服务窗口规范》 PPT课件
本课程介绍医院服务窗口的规范与流程，旨在提升服务质量并提高病患体验。
什么是医院服务窗口规范？
医院服务窗口规范是指医疗机构在接待患者时，通过制定一系列规范和流程 来提高服务质量，缩短病患等待时间，改善医疗服务环境，提升医院服务水 平。
服务窗口的基本规范
礼貌用语
有礼貌地问候患者，文明用语，禁止不良语 言行为。
标准化作业培训资料课件(2024)
全隐患。
做好记录和报告
详细记录作业过程和结果，及 时向上级或相关部门报告作业
进展情况和问题。
2024/1/28
9
作业后检查与评估
检查作业结果
对完成的作业进行检查，确保符合质量标准 和要求。
整理作业现场
清理并恢复作业现场，确保环境整洁、设备 归位。
2024/1/28
评估作业效果
对作业效果进行评估，分析存在的问题和不 足，提出改进建议。
2024/1/28
机器人与自动化
通过引入机器人和自动化设备，实现标准化作业的自动化和智能 化，提高生产效率和产品质量。
物联网技术应用
利用物联网技术，实现设备与系统之间的互联互通，实现远程监控 和数据分析，优化标准化作业流程。
人工智能辅助决策
应用人工智能技术，对历史数据进行分析和挖掘，为标准化作业提 供智能决策支持，提高作业效率和质量。
目的
确保作业过程的一致性和稳定性，提 高工作效率和质量，降低错误率和成 本，提升员工技能和素质。
2024/1/28
4
标准化作业的重要性
提高工作效率
通过标准化作业，可以 减少不必要的重复劳动 和浪费，提高工作效率
。
2024/1/28
提高工作质量
标准化作业可以确保每 个步骤都按照统一的标 准进行，从而提高工作
16
加强监督检查力度
建立监督检查机制
制定监督检查制度，明确监督检 查的对象、内容、频次等，确保
监督检查的有效实施。
2024/1/28
加强现场检查
对标准化作业的实施情况进行现场 检查，发现问题及时纠正，确保标 准化作业的严格执行。
强化数据分析
对监督检查的数据进行分析，找出 问题的根源和解决方案，为持续改 进提供依据。
做好记录和报告
详细记录作业过程和结果，及 时向上级或相关部门报告作业
进展情况和问题。
2024/1/28
9
作业后检查与评估
检查作业结果
对完成的作业进行检查，确保符合质量标准 和要求。
整理作业现场
清理并恢复作业现场，确保环境整洁、设备 归位。
2024/1/28
评估作业效果
对作业效果进行评估，分析存在的问题和不 足，提出改进建议。
2024/1/28
机器人与自动化
通过引入机器人和自动化设备，实现标准化作业的自动化和智能 化，提高生产效率和产品质量。
物联网技术应用
利用物联网技术，实现设备与系统之间的互联互通，实现远程监控 和数据分析，优化标准化作业流程。
人工智能辅助决策
应用人工智能技术，对历史数据进行分析和挖掘，为标准化作业提 供智能决策支持，提高作业效率和质量。
目的
确保作业过程的一致性和稳定性，提 高工作效率和质量，降低错误率和成 本，提升员工技能和素质。
2024/1/28
4
标准化作业的重要性
提高工作效率
通过标准化作业，可以 减少不必要的重复劳动 和浪费，提高工作效率
。
2024/1/28
提高工作质量
标准化作业可以确保每 个步骤都按照统一的标 准进行，从而提高工作
16
加强监督检查力度
建立监督检查机制
制定监督检查制度，明确监督检 查的对象、内容、频次等，确保
监督检查的有效实施。
2024/1/28
加强现场检查
对标准化作业的实施情况进行现场 检查，发现问题及时纠正，确保标 准化作业的严格执行。
强化数据分析
对监督检查的数据进行分析，找出 问题的根源和解决方案，为持续改 进提供依据。
医院6s管理培训ppt课件
可循。
4. 激励机制：医院可以设立奖励制度， 对表现优秀的员工和部门进行表彰和
奖励，激发员工的积极性。
5. 定期审计和评估：医院应对6S管 理实践进行定期审计和评估，总结经
验教训，不断优化改进。
06
医院6S管理实施案例分析
点击此处添加正文，文字是您思想的提炼。
1. XX医院6S管理实施背景
01 1. 政策导向
202X
医院6S管理 实践与优化
单击此处添加文本具体内容，简明扼要地阐述你 的观点
目录
01. 医院6S管理概述 03. 医院6S管理推行步骤 05. 医院6S管理持续改进
02. 医院6S管理推行前准备 04. 医院6S管理实施重点 06. 医院6S管理实施案例分
析
01
医院6S管理概述
点击此处添加正文，文字是您思想的提炼。
4. 提升员 工归属感
6S管理有助于 提高员工的归属 感和责任感。
5. 提升 医院竞
争力
通过6S管理， 医院可以提高工 作效率，增加竞 争优势。
3. 医院6S管理的作用与意义
1. 提升医 院形象和
品质
通过6S管理，医院 环境得到改善，仪 器设备摆放有序， 就医流程清晰，医 院形象大大提升。
2. 提高医 疗服务质
随着国家医疗改革的深入推进， XX医院积极响应国家政策，以 6S管理为抓手，提升内部管理水 平和整体形象。
02 2. 医疗环境
量
6S管理通过对医疗 环境的规范和优化， 有效减少了医疗差 错，提高了医疗服 务质量。
3. 营造安 全的工作
环境
医院6S管理可以帮 助医务人员和管理 者养成正确的安全 行为和意识，避免 医疗事故和意外事 故的发生。
4. 激励机制：医院可以设立奖励制度， 对表现优秀的员工和部门进行表彰和
奖励，激发员工的积极性。
5. 定期审计和评估：医院应对6S管 理实践进行定期审计和评估，总结经
验教训，不断优化改进。
06
医院6S管理实施案例分析
点击此处添加正文，文字是您思想的提炼。
1. XX医院6S管理实施背景
01 1. 政策导向
202X
医院6S管理 实践与优化
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目录
01. 医院6S管理概述 03. 医院6S管理推行步骤 05. 医院6S管理持续改进
02. 医院6S管理推行前准备 04. 医院6S管理实施重点 06. 医院6S管理实施案例分
析
01
医院6S管理概述
点击此处添加正文，文字是您思想的提炼。
4. 提升员 工归属感
6S管理有助于 提高员工的归属 感和责任感。
5. 提升 医院竞
争力
通过6S管理， 医院可以提高工 作效率，增加竞 争优势。
3. 医院6S管理的作用与意义
1. 提升医 院形象和
品质
通过6S管理，医院 环境得到改善，仪 器设备摆放有序， 就医流程清晰，医 院形象大大提升。
2. 提高医 疗服务质
随着国家医疗改革的深入推进， XX医院积极响应国家政策，以 6S管理为抓手，提升内部管理水 平和整体形象。
02 2. 医疗环境
量
6S管理通过对医疗 环境的规范和优化， 有效减少了医疗差 错，提高了医疗服 务质量。
3. 营造安 全的工作
环境
医院6S管理可以帮 助医务人员和管理 者养成正确的安全 行为和意识，避免 医疗事故和意外事 故的发生。
drgs培训课件ppt
医疗质量控制
总结词
DRGS为医疗质量控制提供了有力的数据支持和分析工具，有助于提高医疗服务 的安全性和有效性。
详细描述
DRGS系统通过对疾病分组数据的收集和分析，可以全面了解医院在各个疾病分 组中的治疗情况和效果，及时发现和解决医疗质量问题。同时，DRGS系统还可 以对医疗质量进行持续监测和改进，提高医疗服务的安全性和有效性。
培训内容
DRGS基本概念、分组原理、应用 场景、实施步骤及案例分析等。
培训方式与实施
培训方式
线上培训、线下培训、专题讲座、实践操作等。
培训实施
制定培训计划、组织培训师资、确定培训时间和地点、开展培训活动等。
培训效果评估与改进
评估方法
通过考试、问卷调查、实际操作等方 式评估培训效果。
改进措施
根据评估结果，调整培训内容和方法 ，优化培训计划，提高培训质量。
技术实施难度
新技术的实施需要一定的 时间和资源投入，可能面 临技术实施难度大、成本 高等问题。
技术兼容性问题
新技术的引入可能存在与 现有系统的兼容性问题， 需要进行系统升级和改造 。
05
Байду номын сангаасDRGS培训与推广
培训目标与内容
培训目标
提高医务人员对DRGS（疾病诊断 相关分组）的认识和应用能力， 促进临床路径管理和病案首页填 写规范。
性别等因素。
目的
通过对手术操作相关分组的研究， 了解不同手术操作的资源消耗和诊 疗特点，为手术管理和资源配置提 供依据。
应用场景
用于手术室管理、手术质量控制、 手术路径制定等方面。
病例组合指数
定义
病例组合指数是根据患者的病情 严重程度、治疗难度等因素进行
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如：通道设计、坐位安排、 风格等。
3/16/2021
医院服务标准化
5
软件
时间 时间标准；及时性 流畅性 各部门之间的配合和不堵塞 弹性 适应程度和灵活程度
3/16/2021
医院服务标准化
6
软件
预见性 如何知道，将要发生什 么？
信息沟通 标准、新举错、新业务 让客知道?
3/16/2021
医院服务标准化
办借书证的故事（职责、本质）
3/16/2021
医院服务标准化
16
得体
如何发出信息和选择何种方式
称呼 时间的选择 频率的多少 例：希尔顿酒店
3/16/2021
医院服务标准化
18
指导
孤独无助患者 称呼，您好！我叫××，请随我来。 这是安排给您的床位，您先休息，医生
很快会来给您检查的。 称呼，您好！为了让您尽快熟习这里的
3/16/2021
医院服务标准化
20
礼貌地解决问题
如何处理患者的情绪问题？
有标准吗？
标准是什么？
3/16/2021
医院服务标准化
21
礼貌地解决问题
案例分析
李刚，18岁，男性，高中三年级学生。 在一场足求赛中不幸摔伤了腿，造成小 腿骨折。他知道学校里学习特别紧张， 同学们都在准备高考，自己却躺在病床 上，跟不上学习进度，现在正眼泪汪汪， 看上去焦虑不安。
28
优质服务的人员标准
你们是------患者照顾者和安慰者。 卫生宣传的和健康咨询的教师和顾问； 健康的促进者；
3/16/2021
医院服务标准化
29
寓言故事
有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天 早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须跑得比最 快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”另外，有一 只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己 必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿 死！”
科？
引宾
您好！欢迎 指导！
站立，鞠躬１５ 度，目光注视客 人，面带微笑。
3/16/2021
医院服务标准化
26
优质服务的人员标准
项目 接待入院
抽血 皮试 发口服药
语言
要求
3/16/2021
医院服务标准化
27
优质服务的人员标准
明确性 可衡量性 可实现性 顾客的需求 及时性
3/16/2021
医院服务标准化
环境，现在能否占用您的一点时间，为 您介绍一下？
3/16/2021
医院服务标准化
19
指导
称呼，您好！我们医院设有营养室，专 门为你们提供营养膳食，如果您需要在 医院开膳，第一天我可以帮您定餐。
这是呼唤器，您有需要帮忙的时侯可以 随时叫我们。
要求
立即站起迎接病人，帮助病人拿行李， 扶助病人入病房休息，向病人介绍------
7
人员标准
多元文化护理
不仅要注意技术操作的安全性，还 要求护士在文化安全性方面承担责任。 通俗地说
就是要求护士从文化传统的角度注 意自己的言行举止对患者健康的影响
3/16/2021
医院服务标准化
8
人员标准
1、仪表（仪容、服饰） 2、身体语言 3、关注 4、得体 5、指导 6、礼貌地解决问题
3/16/2021
白衣天使
纯洁高雅：洁白、干净、合体。 端庄优雅：衣领、衣边、腰带的平展与整齐。 例：扣子拖落以针代替；
污秽； 线逢敞开用胶带粘贴；
3/16/2021
医院服务标准化
13
体态语言
3/16/2021
医院服务标准化
14
关注
3/16/2021
医院服务标准化
15
关注
关注：满足客户独特的需要和需求
例如：快下班了，护士A正忙着赶写护理 文书这时一位身患癌症的病人家属 来向护士诉说患者身体的不适和自 己的痛苦时。护士该怎么做？
3/16/2021
医院服务标准化
24
礼貌地解决问题
胡先生因火灾被烧伤，，为了 防止感染，被隔离，张护士每 天替他换药，今天张护士休息， 护士长安排小何为胡先生替他 换药。但胡先生拒绝换药。
3/16/2021
医院服务标准化
25
优质服务的人员标准
项目
语言
要求
挂号 称呼，您好！ 目光注视客人，
规范言谈请举问您止挂哪确立面高带品微质笑．服务
3/16/2021
医院服务标准化
22
礼貌地解决问题
1、用体态语言表示关注和关心 2、移情 3、解决问题
让患者看 到希望
3/16/2021
医院服务标准化
23
礼貌地解决问题
王太太，35岁，商业会计，因 车祸而失去一条腿，现正住院， 丈夫是销售人员，经常出差， 儿子才7岁，公公因脑溢血常年 卧床不起，婆婆身体也不好， 王太太正伤心地流着泪。
医院服务标准化
优质服务的人员标准
2021年3月16日
医院服务标准化
2
优质服务的人员标准
3/16/2021
医院服务标准化
3
优质服务的人员标准
人员
硬件
软件
3/16/2021
医院服务标准化
4
硬
地点
件
如：466米、644米、1321米。
设施
如：沃尔玛
大气特征 视觉空间
如：色彩、照明、音响、 气味、空气清新等。
自然界的弱肉强食的法则在商界同样使用，所 有的服务提供者所能做到的只有一件事：他提高服 务质量，留住顾客！
3/16/2021
医院服务标准化
30
谢 谢 大 家！
3/16/2021
医院服务标准化
31
医院服务标准化
9
仪容美
面容 鼻腔 头发 双手
口腔
3/16/2021
医院服务标准化
10
仪容美
1、淡妆上岗，不浓妆艳抹， 不在门诊、病房等公共 场所当众化妆。
2、头发干净整齐 3、医务人员工作期间不带
耳环、戒指。
3/16/2021
医院服务标准化
11
服装美
3/16/2021
医院服务标准化
12
服装美
3/16/2021
医院服务标准化
5
软件
时间 时间标准；及时性 流畅性 各部门之间的配合和不堵塞 弹性 适应程度和灵活程度
3/16/2021
医院服务标准化
6
软件
预见性 如何知道，将要发生什 么？
信息沟通 标准、新举错、新业务 让客知道?
3/16/2021
医院服务标准化
办借书证的故事（职责、本质）
3/16/2021
医院服务标准化
16
得体
如何发出信息和选择何种方式
称呼 时间的选择 频率的多少 例：希尔顿酒店
3/16/2021
医院服务标准化
18
指导
孤独无助患者 称呼，您好！我叫××，请随我来。 这是安排给您的床位，您先休息，医生
很快会来给您检查的。 称呼，您好！为了让您尽快熟习这里的
3/16/2021
医院服务标准化
20
礼貌地解决问题
如何处理患者的情绪问题？
有标准吗？
标准是什么？
3/16/2021
医院服务标准化
21
礼貌地解决问题
案例分析
李刚，18岁，男性，高中三年级学生。 在一场足求赛中不幸摔伤了腿，造成小 腿骨折。他知道学校里学习特别紧张， 同学们都在准备高考，自己却躺在病床 上，跟不上学习进度，现在正眼泪汪汪， 看上去焦虑不安。
28
优质服务的人员标准
你们是------患者照顾者和安慰者。 卫生宣传的和健康咨询的教师和顾问； 健康的促进者；
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寓言故事
有这样一则寓言：在非洲，有一只羚羊，每天 早晨醒来的时候，都意识到：“自己必须跑得比最 快的狮子还要快，否则就会被吃掉！”另外，有一 只狮子每天早晨醒来的时候，也会意识到：“自己 必须比跑得最快的羚羊跑得再快一些，不然就会饿 死！”
科？
引宾
您好！欢迎 指导！
站立，鞠躬１５ 度，目光注视客 人，面带微笑。
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优质服务的人员标准
项目 接待入院
抽血 皮试 发口服药
语言
要求
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优质服务的人员标准
明确性 可衡量性 可实现性 顾客的需求 及时性
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环境，现在能否占用您的一点时间，为 您介绍一下？
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指导
称呼，您好！我们医院设有营养室，专 门为你们提供营养膳食，如果您需要在 医院开膳，第一天我可以帮您定餐。
这是呼唤器，您有需要帮忙的时侯可以 随时叫我们。
要求
立即站起迎接病人，帮助病人拿行李， 扶助病人入病房休息，向病人介绍------
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人员标准
多元文化护理
不仅要注意技术操作的安全性，还 要求护士在文化安全性方面承担责任。 通俗地说
就是要求护士从文化传统的角度注 意自己的言行举止对患者健康的影响
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人员标准
1、仪表（仪容、服饰） 2、身体语言 3、关注 4、得体 5、指导 6、礼貌地解决问题
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白衣天使
纯洁高雅：洁白、干净、合体。 端庄优雅：衣领、衣边、腰带的平展与整齐。 例：扣子拖落以针代替；
污秽； 线逢敞开用胶带粘贴；
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体态语言
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关注
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关注
关注：满足客户独特的需要和需求
例如：快下班了，护士A正忙着赶写护理 文书这时一位身患癌症的病人家属 来向护士诉说患者身体的不适和自 己的痛苦时。护士该怎么做？
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礼貌地解决问题
胡先生因火灾被烧伤，，为了 防止感染，被隔离，张护士每 天替他换药，今天张护士休息， 护士长安排小何为胡先生替他 换药。但胡先生拒绝换药。
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优质服务的人员标准
项目
语言
要求
挂号 称呼，您好！ 目光注视客人，
规范言谈请举问您止挂哪确立面高带品微质笑．服务
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礼貌地解决问题
1、用体态语言表示关注和关心 2、移情 3、解决问题
让患者看 到希望
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礼貌地解决问题
王太太，35岁，商业会计，因 车祸而失去一条腿，现正住院， 丈夫是销售人员，经常出差， 儿子才7岁，公公因脑溢血常年 卧床不起，婆婆身体也不好， 王太太正伤心地流着泪。
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优质服务的人员标准
2021年3月16日
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优质服务的人员标准
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医院服务标准化
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优质服务的人员标准
人员
硬件
软件
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硬
地点
件
如：466米、644米、1321米。
设施
如：沃尔玛
大气特征 视觉空间
如：色彩、照明、音响、 气味、空气清新等。
自然界的弱肉强食的法则在商界同样使用，所 有的服务提供者所能做到的只有一件事：他提高服 务质量，留住顾客！
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谢 谢 大 家！
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医院服务标准化
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仪容美
面容 鼻腔 头发 双手
口腔
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仪容美
1、淡妆上岗，不浓妆艳抹， 不在门诊、病房等公共 场所当众化妆。
2、头发干净整齐 3、医务人员工作期间不带
耳环、戒指。
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服装美
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服装美