旺旺在线客服质检标准
客服质检扣分细则
客服质检扣分细则一、前言为了提高客服团队的服务质量，确保每位客服人员都能以专业、高效、友好的态度为用户服务，特制定以下客服质检扣分细则。
本细则将作为客服团队绩效评估的参考标准之一，希望大家能够遵守并执行。
二、扣分标准服务态度不佳对用户态度冷淡、不耐烦，或使用不当语言。
未保持微笑服务，声音缺乏亲和力。
未主动问候用户，或未对用户的问题给予足够关注。
每次违反扣X分。
沟通能力不足无法清晰、准确地表达信息，导致用户理解困难。
不能有效倾听用户需求，或对用户的问题回答模糊。
无法妥善处理用户的情绪，导致用户不满。
每次违反扣X分。
业务知识错误提供错误的业务信息或建议，导致用户误解或损失。
对业务操作流程不熟悉，导致操作失误。
无法准确回答用户关于产品、服务等方面的问题。
每次违反扣X分。
处理速度缓慢未及时响应用户的请求或咨询，导致用户等待时间过长。
对用户的问题处理效率低下，拖延解决问题的时间。
每次违反扣X分。
服务流程违规未按照规定的服务流程进行操作，导致服务中断或用户不满。
擅自更改服务流程，未事先通知用户或相关部门。
每次违反扣X分。
用户投诉未解决对用户的投诉未给予足够重视，导致问题未得到解决。
未对用户的投诉进行记录或跟进，导致问题反复出现。
每次违反扣X分。
泄露用户信息未经用户同意，擅自泄露用户的个人信息。
对用户的隐私保护意识不足，导致用户信息泄露风险。
每次违反扣X分，并可能面临法律责任。
违反公司规定违反公司的相关规章制度，如迟到、早退、旷工等。
在工作时间内从事与工作无关的活动，如玩游戏、聊天等。
每次违反扣X分，并可能面临其他纪律处分。
三、附则本细则自发布之日起生效，如有调整，以最新发布为准。
对于扣分情况，将进行定期统计和分析，作为客服团队绩效评估的重要依据。
对于严重违反细则的行为，将视情况给予相应的纪律处分，直至解除劳动合同。
希望各位客服人员能够严格遵守本细则，共同提升客服团队的服务质量，为用户提供更好的服务体验。
客服质检标准
服务环节
序号
服务要求
分类
分值
评估项
礼貌开始
1
礼貌问候，询问请问有什么可以帮您
非致命错误
10
确认用户需求
2
1.确认客户来电需求
2.业务匹配受理范围
致命错误
15
确认用户信息
3
1.按业务要求灵活确认客户信息（姓.电话.地址）
致命错误
15
方案提供
4
1.向客户提供正确的解决方案
2.向客户提供完整的解决方案
致命错误
15
礼貌结束
5
确认有无其他问题，感谢客户
非致命错误
10
单据创建与传递
6
1.单据关键客户信息记录准确（姓.电话.地址），客户需求及信息记录符合各业务要求
2.信息及时传递给了正确的对象
致命错误
15
沟通能力
7
1.倾听理解，并适时互动、及时回应，不无故打断用户，不无故闲置客户，不影响用户感知
2.语调语速适当，无拖音，做到热情有礼貌合理停顿
5）因客服的服务引起客户安抚客户情绪
8）出现服务禁语，根据语境判断（我不清楚，不是我处理的、公司规定的、你这话什么意思、你想好再打……）
9）打断客户讲话或抢话（3次以上，含3次）
2.主动服务意识：积极协调资源，主动跟踪服务， 努力在线解决问题。
致命错误
15
3.主动控制通话节奏，有效引导客户，思路清晰
4.避免出现口头语、专业述语、语言表达随意等影响客户感受
5.礼貌用语恰当，请，您，稍候，感谢等待…
非致命错误
5
服务态度禁区
8
1.服务禁区，包括：
1）谩骂.责备客户
客服中心质检规范及细则
客服中心质检规范及细则Let's learn positive psychology to make our life happier.客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力,良好的服务态度以及专业的服务技巧,让客户服务有效的提升,同时提高客户满意度以及信任度.制定10000号客服中心质检规范及细则.一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析,找出目前存在服务、业务以及流程方面问题.并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程,制定出引导流程,制作业务应答脚本.2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析,找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题,进行整改.3、定期召开服务质量分析会,建立个人服务质量档案,针对个人存在问题,提出帮扶计划,提升服务质量.4、通过分析查找各班组共性问题,针对具体的问题提出整改通知,由各班长加强本班培训.整改后对效果进行评估.如果无改善.以中心组织对班组或各别班员进行培训.5、每月抽测客服的同屏质检,查找问题,帮助客服提高应答时限,设计具有形式的服务应答语言,规范而不呆板.6、根据中心周报员工反映工作问题内容,制做脚本,明确培训以及拨测工作方向及内容.7、每周一质检报告由中心确认后,进行公示.内容为质检录音存在问题的分析,正确处理方法以及考核扣分情况.以供客服人员规范使用.8、根据建单项以及知识库点击排行等信息发现,收集知识点,完善知识库脚本.9、按月制订中心质检计划,分配至质检员、各主管及各班组长按计划完成,检查各质检员、主管、班组长质检质量,是否按计划完成质检条数.10、负责处理投诉中心派发的投诉处理单,回复用户,填写投诉单返回投诉中心；在线承接或后台回复用户,客服代表或值班长无法处理的疑难问题.11、负责处理因工作差错引起用户费用争议的用户答复及退费处理.12、承担客服中心备员工作,遇突发话务高峰情况,立即补充至话务台席进行话务接续工作.二、投诉问题收集汇总1、经由服务支撑处理的,由投诉中心派发正式工单收集汇总,按附件二表要求填写,每周四汇总上报服务支撑.2、值班长接手处理客服代表疑难问题或投诉中心转派工单收集汇总.,按附件二表填写,每周四汇总上报服务支撑.填表说明：要求各班长将每个班次曾处理过的,对涉及业务、服务、套餐执行、与营业厅口径等问题详细记录.中心主要做为问题收集建立分析模版,不对班组进行绩效考核.3、客服中心巡检专员现场问题收集.由客服中心质检员及配班长在每天间隔一小时在话务现场进行巡检,并做好巡检中业务问题的收集及记录.巡检目的及职责：1协助客服代表解答疑难问题,收集知识库中应答未编辑到内容,并做好记录,交由知识库管理员补充知识应答脚本.2指导客服代表向客户提供客服中心规范化、标准化服务.除此之外的需求进行协查单派发到各公司.3按下表进行现场巡检记录,每周四汇总上报服务支撑.四、质检规范一质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对建单项做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查.2、拨测专项1经质检团队收集用户问题后,进行分析整理,制订规范、标准应答脚本,发至各班进行培训,质检团队进行专题拨测,巩固培训效果,统一答复口径.2根据中心组织的业务学习做好效果评估工作,对学习内容进行拨测,结果公示,督促客服代表掌握新业务知识.3阶段性拨测.如集团测评期,制订专项拨测,掌握中心整体业务水平.3、录音专项1配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作.2评选优秀录音,引导客服使用规范、优质服务.4、专项培训1、开展服务培训工作,提高客服中心服务水平.2、配合各班组长开展各班专题培训.二质检方式：按实施时间的不同,质检方式分为实时质检和事后质检.1、按每个客服代表上月接续话单总量为依据,当月抽取1%的电话进行抽样.对于实时质检量为%,事后质检量为%.2、对20秒接通率未达标时段质检通话时长超过200秒的话单,分析是否为客服业务处理能力问题,提出帮助意见.3、对通话低于20秒的话单进行质检.4、质检过程中发现服务问题,应对该录音前后录音依次听取录音.5、依据客服代表上月服务得分情况,增加或减少质检录音条数；连续两个月服务质量满分的客服代表从第三个月起只抽取5条录音,免检期限为一个月,第四个月起质检录音条数恢复正常.四、建立个人质检档案.1、质检团队做出的质检内容按各班各人分类进行整理存档.2、建立10000号各类业务标准、规范的优秀录音,以及优秀案例录音.被抽出的录音可以以绩效加分的方式进行奖励.五、绩效考核1、未制订质检计划、对计划实施情况未检查,一次扣服务支撑2分.2、对收集问题未汇总、分析一次扣服务支撑3分.3、发生集团级服务态度投诉成立,一件扣5分.附：个人质检模版。
在线咨询质检细则
如造成客户实际损失，则在风险控制项目中扣除对应分数。
选择此项目后，应在风险控制项目中有对应扣分选项
选择此项目后，应在风险控制项目中有对应扣分选项
主动性与风控项目对应的情况为： 1、网络客服提供的答案，如果不进行附加提醒，可能会造成 客户投诉。例如由于软件出现问题，网络客服建议客户进行卸 载重装，而未提醒客户保存自选股。对应风控为70分“有造成 客户投诉的可能”。 2、由于没提醒，可能造成客户业务办理不畅。客户要补股东 卡没提醒收费，客户要去营业部办某个业务没有提醒客户要带 证件。对应风控为30分“存在隐患” 3、其他部门能解决，网络客服不能解决，而网络客服没有告 诉客户解决方法，只强调自己不能解决，只扣本项目，不扣风 控。
由于网络客服语言表达逻辑混乱，前后矛盾导致客户听不懂， 而导致应该在本次对话内处理的问题未解决，需要加扣“未提 供正确解决方案”项目；如果最终客户听明白了，则只扣本条 目。 如果由于网络客服总不明白客户表述，导致客户反感或不愿再 接受服务，则加扣“信息获取能力”项目。 1、如果不能迅速处理问题的原因是网络客服缺乏“引导客户 能力”，则两项并扣。 2、如果不能迅速处理问题的原因是网络客服语言表达能力不 足，则两项并扣。
-30
-50 -50
缺乏必要信息给予回答
-50
答非所问
-50
信息的正确使用
-50
主动营销与挽留
-50
业务处理
服务主动性
-30
跳过必要过程， 告知客户结果
1、例如：客户询问开户费用。 未告知交易所规定费用就直接 告知客户营业部可能会免收开 户费用。 2、客户询问期货如何开户，直 接告知客户去营业部前台办理 。未告知客户营业部前台只是 代办开户。 1、不应推诿客户。例如网上可 以解决的事情，让客户去营业 部解决。 2、未提供最佳回答。 例如（1）客户查询本日有多少 笔成交，告知客户在“当日委 托”里查，而没有告知客户是 在“当日成交”里查。（2）客 户表示交易软件里主站地址没 有了，告知客户卸载重装，而 不是添加主站地址。 3、应该在本次对话能解决的事 情没解决。 4、客户的问题会重复咨询，回 答未留余地。例如：客户反应 系统问题，未为客户提供多种 解决方案，而是直接让客户卸 载重装。 1、紧急工单应标识。 2、提交工单应及时、准确。 例外情况：（1）已公告无须提 交；（2）经工单负责人同意无 须提交。应在对话登记的备注 中注明。 3、语句通顺、逻辑正确。 4、与客户所述相符。 1、准确。不多选、错选。 2、除骚扰之外，其余对话应简 单填写备注。
在线客服质检说明
在线客服质检说明第一篇：在线客服质检说明在线质量检查标准质检工作人员工作职责：1、质检当值人员20条工作量（待定）2、质检人员每日10点前出质检日报，将错误问题通报全员。
3、监督流程及规章制度的执行。
致命项1、未解决用户问题已知的解决方案未告知用户推诿用户，让用户通过其他途径解决，如发论坛，发邮件到kefu2、告知错误答案业务知识答错且未回访（含口误且答错的）,业务知识包括问题处理流程、产品资费、购买方法、技术支持、业务要求等3、未按承诺执行答应回复未按时回复，未按承诺内容执行4、态度恶劣傲慢、不友好，不尊重用户，出现以下服务禁语：不可以、我不知道、我也没有办法、爱买不买，你自己不会看呀，你爱买不买非致命项1、及时回应用户咨询的问题，需在30秒内回复2、给予用户稍后的原因如：非常抱歉，网页刷新比较慢，还请您稍等非常抱歉，您咨询的问题需要同相关人员进行确认，请您稍等一下可以吗？请您稍后，我帮您核实确认一下!30s内3、礼貌应答使用礼貌用语，操持谦卑的态度，如您好、您、请、请问、谢谢、不客气、非常抱歉4、错别字超过1个及以上此项记为差错5、标点符号无标点，以空格代替，标点错误，超过三个及以上记为差错6、信息记录待定7、结束语是否按结束语结束8、转满意度调查是否转满意度调查第二篇：在线客服QQ1.0 Transitional//EN”.qqbox{ width:132px;height:auto;overflow:hidden;position:a bsolute;right:0;top:100px;color:#000000;font-size:12px;letter-spacing:0px;}.qqlv{ width:25px;height:256px;overflow:hidden;po sition:relative;float:right;z-index:50px;}.qqkf{ width:120px;height:auto;overflow:hidden;righ t:0;top:0;z-index:99px;border:6px solid #138907;background:#fff;}.qqkfbt{ width:118px;height:20px;over flow:hidden;background:#138907;line-height:20px;font-weight:bold;color:#fff;position:relative;border:1px solid #9CD052;cursor:pointer;text-align:center;}.qqkfhm{ width:112px;height:22px;overflow:hidden; line-height:22px;padding-right:8px;position:relative;margin:3px 0;}.bgdh{ width:102px;padding-left:10px;}第三篇：在线客服工作总结在线客服工作总结在线客服工作总结1从做客服到现在差不多有3个月的时间了，目前在一家xx月销量排行第一的店铺做售前客服，作为一个电子商务专业的本科生，学校也不错，我还是很愿意从基础做起，了解第一手的资料，更好的积累，为以后做准备。
客服质检工作内容
客服质检工作内容客服质检工作是指对客服人员的服务质量进行检查和评估的工作。
客服质检工作内容主要包括以下几个方面：一、电话服务质检。
电话服务是客服工作的重要形式之一，客服人员需要通过电话与客户进行沟通和解决问题。
因此，电话服务质检是客服质检工作的重要内容之一。
电话服务质检主要包括客服人员接听电话的态度、沟通能力、问题解决能力等方面的评估。
在电话服务质检中，需要关注客服人员的用语是否得体、语速是否适中、是否能够准确理解客户问题并给予有效的回答等方面。
二、在线服务质检。
随着互联网的发展，越来越多的客服工作转移到了在线平台上，包括文字聊天、邮件沟通等形式。
因此，在线服务质检也成为客服质检工作的重要内容之一。
在线服务质检主要包括客服人员在文字沟通中的表达能力、解决问题的效率、对客户需求的理解程度等方面的评估。
在在线服务质检中，需要关注客服人员的回复速度、语言表达是否清晰准确、是否能够准确把握客户需求等方面。
三、服务态度质检。
客服工作的一个重要方面就是服务态度，良好的服务态度可以给客户留下良好的印象。
因此，服务态度质检也是客服质检工作的重要内容之一。
服务态度质检主要包括客服人员的礼貌用语、服务态度、解决问题的耐心程度等方面的评估。
在服务态度质检中，需要关注客服人员是否能够保持良好的服务态度、是否能够耐心倾听客户问题、是否能够积极解决问题等方面。
四、工作效率质检。
客服工作的效率也是客户满意度的重要因素之一。
因此，工作效率质检也是客服质检工作的重要内容之一。
工作效率质检主要包括客服人员解决问题的速度、处理客户投诉的效率、工作流程的规范性等方面的评估。
在工作效率质检中，需要关注客服人员是否能够高效地解决问题、是否能够迅速处理客户投诉、是否能够严格按照工作流程操作等方面。
五、工作质量质检。
客服工作的质量直接关系到客户的满意度和公司的形象。
因此，工作质量质检也是客服质检工作的重要内容之一。
工作质量质检主要包括客服人员解决问题的准确性、处理客户投诉的有效性、工作记录的完整性等方面的评估。
客服服务质检标准表
客服服务质检标准表
服务流程业务关键(服务
流程1)
C1、未按流程操作；
C2、异常断线未回
拨；
C3、按音乐保持键未
征得用户同意；
C4、漏单；
C5、推诿用户诉求；
C6、用户信息跟进不
到位。
C1.1未按一站式服务指引操作，例如咨询单团
购单提供错误号码；
C1.2未按流程操作引起用户投诉；
C1.3非受理品牌产品仍转接（大电转小电、小
电转大电）;
C2无声电话、异常断线、系统故障等情况导致
中途断线未回拨用户；
C3需查询信息、求助二线等情况需要使用音乐
保持键时未征得用户同意；
C4.1由于坐席原因导致用户的信息遗漏，少录
工单；
C4.2用户来电报多产品时，非同一事业部产
品，未录单；
C5.1推诿任何关于产品或服务的用户诉求；
C5.2解释不到位让用户联系购买单位或者自行
处理；
C5.3可登记处理的信息未登记让用户自行解
决；
C5.4用户自行排除假性故障后机器无法正常使
用，仍让用户重试，最终未受理(如：用户明确
表示已重启故障未排除)；
C6用户信息跟进不到位、承诺用户的事情未做
到。
（如答应用户回电，员工未回电等）。
客服质检规章制度内容
客服质检规章制度内容一、引言客服是企业与客户之间沟通的桥梁，客服质量直接关系到企业形象和客户满意度。
为了规范客服工作，提高客服质量，制定客服质检规章制度是必要的。
本文档旨在明确客服质检的目标、要求、流程、责任及奖惩措施，以指导和管理客服团队。
二、质检目标1.提高客服工作质量，增强客户满意度；2.保持统一的服务水平，提高客服团队整体素质；3.发现和解决客服工作中尚存在的问题，提出改进方案；4.提高客服团队的专业知识和沟通能力。
三、质检要求1.每位客服人员每月需要完成一定数量的质检任务，并按时提交质检报告；2.客服人员需要严格遵守客服行为规范，包括礼貌待客、尊重客户、耐心倾听等；3.客服人员需要具备良好的沟通能力、问题解决能力和团队合作意识；4.客服人员需要经常学习和更新产品知识，以提供准确和及时的帮助；5.客服人员需要定期参加培训和考核，以提高自身专业水平；6.所有质检工作需要按时完成，评分严格按照规定流程和标准进行。
四、质检流程1.定期制定质检计划，包括质检的时间、频率和内容；2.指定专责人负责质检工作，负责质检人员的培训和监督；3.质检由专责人根据质检计划进行抽检，选择符合条件的客服工作进行质检；4.质检内容包括客服人员的服务态度、应对问题的能力、解决问题的效率等；5.质检结果根据预先设定的评分标准进行评估，分为优秀、合格和不合格三档；6.质检结果及时反馈给被质检人员，指出存在的问题和改进的建议；7.不合格的质检将进行重检，重检结果作为最终评定结果。
五、责任和权利1.客服人员有义务按要求完成质检任务，并配合相关资料的提供；2.被质检人员有权要求质检记录和评分结果的公正和准确；3.专责人有责任保证质检工作的公正、公平和准确；4.专责人有权进行质检计划的调整和优化；5.管理层有权根据质检结果，做出相应的奖惩措施。
六、奖惩措施1.优秀的质检结果将会给予褒奖和表彰；2.质检合格但有改进空间的将会给予指导和培训；3.不合格的质检将会根据情节轻重，给予相应的惩罚，包括警告、罚款甚至解雇。
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2
在承诺的处理时效上，主动联系顾客告知处理进度和情况
重复咨询回复时效
2
客户对同一问题出现两次以上咨询及反馈时，客服必须在4H进行受理
Reopen案件回复时效
2
抛转的案件客服已作结案，但客户反应案件未完成，客服必须在24H内受理此案件
9
错别字
10
错字
5
指影响客户理解的或会引起客户误解的字
别字
3
服务用语
15
礼貌用语
3
适当运用“对不起”、“请”、“谢谢”、“您”、“我们”等礼貌用语整通电话始终谦恭有礼 。如是祈使句中用于表达请求，禁止直接称呼客户为“你”、“你好”，应该为“您”、“您好”。
使用话术
3
惨重《旺旺快捷话术》回复客户
不出现服务禁语
3
禁止出现服务禁语----“不知道”、“不清楚”、“不了解””不能”等禁语
引导控制
3
客户意图不明确、不清晰时，适时进行引导性提问或进一步提问，收集客户问题
表达能力
4
向客户阐述问题时表达清晰、不混乱、啰嗦、有逻辑性，便于客户理解
6
销售技巧
15
不盲目推荐产品
5
不盲目推荐产品，站在对方立场推荐合适的产品
主动营销意识
5
有优惠活动要及时告知，接待时要有主动营销意识
熟悉产品特性
5
积极准确描述所售产品及相关产品的卖点及特点，积极准确进行推销
c.您好，在的，亲，请问有什么可以为您效劳的
标准结束语
2
标准话术如下：
话务员：“请问还有什么可以帮到您的吗？”
客户：“没有了”
客服：a.亲，感谢您购买我们的商品，有任何问题可以随时与我们联系，欢迎您下次光临。b.亲，感谢您选择富连网官方旗舰店，请记得收藏本店哦！有需要可随时联系我们，我们将竭诚为您服务，祝您生活愉快！
禁止反问客户
3
禁止出现采用反问顾客的用语表达
强调正面信息
3
强调正面信息，我们可以做的，避免“我只能”，“我没有权利”等用语
4
服务态度
18
状态积极
4
服务状态积极主动
服务专心
3
专心服务，避免让客户重复已表述过的内容
服务耐心
4
耐心服务，严禁参杂不耐烦情绪
不催客户断线
4
判断标准: 未给客户问题给出建议解决方案时讲结束语,视为催促客户挂线；在给出建议方案后，客户还是不愿意挂线又补充说明情况或重复抱怨，客服必先重复建议方案或安抚客户后才能讲结束语。
7
资讯内容
8
资讯内容准确
5
信息内容准确无误 为客户提供信息内容及回答关于网站流程政策问题准确无误
资讯内容全面
3
信息内容全面 为客户提供活动及其他信息内容全面完整
8
抛转问题
10
抛转情况
2
客服不能在线解决的问题必须在Callcentre系统中抛转
抛转规范
2
户来电内容与记录必一一对应，记录问题与客户反映吻合，无很大偏差，按标准记录客户的订单编号，需要回电的电话号码与联系人。“咨询问题”与“分类明细”维护记录要一致
有责任心
3
有责任心、不得推诿客户、拒绝客户
5
服务技巧
14
确认信息
3
灵活利用订单号、会员编号、电话号码、返修记录号等快速查询客户信息，客户在线咨询订单时一定要核对相应订单信息；灵活运用商品型号、商品编号查询网站商品信息；需要回电，必确认回电客户联系方式、姓名等相关信息。
判断问题
4
准确快速抓出客户问题并与客户确认问题，提供合理的解决方案，按照客户的理解水平，清晰有条理的表述解决方案
在线客服质检标准
No
项目
分值
项次
内容说明
内容
分值
1
响应时间
6
首次响应时间
2
首次响应时间不得低于30秒
平均响应时间
2
平均响应时间不得低于40秒
回应ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ户时间
2
帮客户查询相关信息，再次回应客户时间不得大于2分钟
2
开头语结束语
4
标准开头语
2
标准话术：
a.亲，您好，很高兴为您服务，请问有什么可以为您效劳的！
b.亲，您好，欢迎光临富连网官方旗舰店，我是店内XX客服，很高兴为您服务！
5
同音字，但不会引起误解的字，在1次在线交谈中出现2次以上
10
加分项
2
成单状况
2
若进线处理过程中，能够促成交易，以客户下单为主，每次加分1-2分
总分
102