kpi客服质检评分标准
kpi客服质检评分标准
聆听准细致
5分
聆听出现偏差、但无影响，或聆听出现严重偏差但补救措施
0分
聆听出现严重偏差、答非所问，影响整体通话，且没有及时补救措施
沟通技巧及服务主动性（25分）
沟通技巧（20分）
20分
准确理解客户意图，及时响应，主动引导，沟通顺畅愉悦
15分
基本理解客户意图，沟通顺畅，引导性较好，沟通顺畅愉悦，临场应变能力较好
客服部通话录音质检评分标准
录音质检（满分100分，减分项）
项目
分类
得分
得分使用情况
规范用语使用情况（2使用首尾语
3分
未使用首语或首语使用不正确，尾语使用正确
3分
未使用尾语或尾语使用不正确，首语使用正确
0分
未使用首尾语、或首尾语使用不正确
语言组织、服务用语是否规范（15分）
10分
对客户意图理解较慢，需要多次确认才能给予回复，引导性欠缺，应变能力一般，问题解决较慢
5分
引导性差，任凭客户唠叨或被客户带入其他话题：被客户一直压制无法接话，以敷衍结束通话，或屡次打断客户讲话，不理会客户感受，自顾滔滔不绝
0分
客户在通话中因各种原因表现出投诉倾向或不满情绪，未能主动道歉安抚，道歉，置之不理
语音、音调是否饱满热情，语速适中（20分）
语音、音调是否饱满热情，语速音量适中（10分）
10分
语音、语调饱满热情，语速平稳，能配合客户调整语速音量
8分
语音、语调平淡，语速平稳，能配合客户调整语速音量
5分
语音、语调冷淡，语速平稳，音量偏大或偏小
0分
语音、语调冷淡，语速或快或慢，音量偏大或偏小
聆听是否准确细致（10分）
5分
客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览
客户服务相关岗位人员KPI绩效量化考核指标一览客户服务是企业非常重要的一个环节，关系到客户满意度和忠诚度的提升，进而影响到企业的形象和业绩。
为了对客户服务相关岗位人员的绩效进行量化考核，以下是一些常见的KPI指标，供参考。
1.服务响应时间：从客户提出问题或需求，到员工开始处理的时间。
这个指标能够反映出员工的工作效率和响应能力，通常以分钟为单位进行计算。
2.问题解决时间：从员工开始处理问题到问题最终解决的时间。
这个指标反映了员工快速解决问题的能力，通常以小时或天为单位进行计算。
3.服务质量评分：客户对服务质量的满意度评分。
可以通过客户满意度调查等方式获得，通常以百分制进行计算。
4.客户投诉率：客户对服务不满意而提出的投诉占总服务次数的比例。
可以通过投诉录入系统进行记录，通常以百分比或千分比计算。
5.追踪解决率：针对客户提出的问题，员工能够追踪并解决的比例。
这个指标体现了员工的问题处理能力和对问题的负责程度，通常以百分比或千分比计算。
6.服务效率：客户平均等待时间/总服务次数。
这个指标反映了员工对客户服务的迅速响应能力，通常以分钟为单位进行计算。
7.客户留存率：客户在一定时间内继续购买企业产品或继续使用企业服务的比例。
可以通过销售记录和客户数据库进行计算，通常以百分比或千分比计算。
8.服务成本：为每个服务提供的单位成本。
可以通过计算员工工资、培训费用、设备成本等进行计算，通常以货币为单位。
9.服务满意度：通过客户调查问卷等方式获得客户对服务的满意度评分。
通常以百分制进行计算。
10.回复率：针对客户提出的问题或意见，员工能够及时回复并解决的比例。
这个指标体现了员工的沟通能力和问题解决能力，通常以百分比或千分比计算。
以上仅是一些常见的KPI指标，具体的绩效考核指标可以根据企业的实际情况来确定。
在实施绩效考核时，应该将这些指标与具体的岗位工作任务和职责相结合，以客户满意度和业绩提升为目标，激励员工积极提高服务质量，提升客户体验。
客服中心服务规范考核条例及评分标准
客服务规范考核条例及质检评分标准第一部分：客户代表服务指南作为一名客户服务从业人员，我们必须做到以下各点：1、遵从“用户至上，用心服务”的原则；2、对客户每一个电话都给出100%的服务并始终尊重他们的需要；3、认真倾听客户的要求；4、无论在什么情况下，都要把客户当作一个个体来对待；5、每时每刻都要尊敬而又诚实地接待客户；6、对所有客户都要礼貌；7、无论在什么情况下，都不能对客户发火；8、确保客户总是满意而归；9、如果不能回答客户的问题，要设法从团队中寻求帮助；10、尽最大力量学习产品及服务的知识以便能够真正帮助客户解决问题；11、尽我所能帮助同事；12、经常设定目标以鼓励自我发展；13、每时每刻都以积极的态度工作，从而展示公司专业形象。
第二部分：服务规范考核条例一、总则：服务规范基准分为100分。
二、客户服务代表服务规范：1、答询行为细则：2、服务用语规范：三、服务规范考核条例：1、对客户使用命令语气（含对客户提出强迫式的要求、刻意大声、加重语气、野蛮否定客户、压制客户发问等）、客户代表出现拖延、敷衍、语气生硬等不耐烦的现象，发现一次，扣基准分10分；2、通话期间，客户要求重报工号而拒报或者错报的，发现一次，扣基准分10分；3、正确掌握各类电信业务给客户以正确引导，因误导或解释不全引起客户争议，发现一次，扣基准分10分；4、对于客户明确要申请的业务，应及时录入相关系统，未及时或忘记录入申请引起用户争议，发现一次，扣基准分10分；5、错误登记或受理客户信息，造成客户争议，发现一次，扣基准分10分；6、反查用户资料的，发现一次，扣基准分10分。
7、在未完成客户服务的情况下，埋怨公司其他部门的处理方法，有损公司形象或因而产生的争议，发现一次，扣基准分10分；8、正常咨询且客户没有挂机的情况下，客户代表提前挂机或与邻座交淡，发现一次，扣基准分6分；造成客户不满或引起投诉的加倍扣罚；9、判定来电是骚扰电话的（或客户挂机后电话未放好），没有按规范应答，马上挂机或已按规范应答，但客户不挂机，客户代表也不及时挂机，发现一次，扣基准分10分，情况严重加倍扣罚；10、对于客户的表扬应真实，不弄虚作假，如有发现弄虚作假扣基准分10分；情况严重者加倍扣罚；11、公司相关部门抽查发现有服务问题，发现一次，扣基准分10分12、错误登记或受理客户信息，影响后序流程的，发现一单，扣基准分6分；13、在录工作流工单时，如未能完整或错误表述客户所反映的内容，造成后台无法及时处理，发现一单，扣基准分5分；14、相关业务在有操作指引的情况下，应即时回复客户，不应录工作流工单影响处理的及时性，发现一单，扣基准分5分；15、对于客户咨询的问题如果在系统中可以查询，应即时查询回复，因业务和系统操作不熟，而未查清就录入工作流工单，发现一单，扣基准分5分；16、无中生有或冒充客户录入工作流工单，发现一单，扣基准分10分；并且所造成的一切后果都由当事人全部承担；17、没有及时录单或漏单，延误用户问题的反馈及未及时受理用户申请，发现一单，扣基准分6分；影响后序业务流程及客户争议加倍扣罚。
客服质检扣分细则
客服质检扣分细则一、前言为了提高客服团队的服务质量，确保每位客服人员都能以专业、高效、友好的态度为用户服务，特制定以下客服质检扣分细则。
本细则将作为客服团队绩效评估的参考标准之一，希望大家能够遵守并执行。
二、扣分标准服务态度不佳对用户态度冷淡、不耐烦，或使用不当语言。
未保持微笑服务，声音缺乏亲和力。
未主动问候用户，或未对用户的问题给予足够关注。
每次违反扣X分。
沟通能力不足无法清晰、准确地表达信息，导致用户理解困难。
不能有效倾听用户需求，或对用户的问题回答模糊。
无法妥善处理用户的情绪，导致用户不满。
每次违反扣X分。
业务知识错误提供错误的业务信息或建议，导致用户误解或损失。
对业务操作流程不熟悉，导致操作失误。
无法准确回答用户关于产品、服务等方面的问题。
每次违反扣X分。
处理速度缓慢未及时响应用户的请求或咨询，导致用户等待时间过长。
对用户的问题处理效率低下，拖延解决问题的时间。
每次违反扣X分。
服务流程违规未按照规定的服务流程进行操作，导致服务中断或用户不满。
擅自更改服务流程，未事先通知用户或相关部门。
每次违反扣X分。
用户投诉未解决对用户的投诉未给予足够重视，导致问题未得到解决。
未对用户的投诉进行记录或跟进，导致问题反复出现。
每次违反扣X分。
泄露用户信息未经用户同意，擅自泄露用户的个人信息。
对用户的隐私保护意识不足，导致用户信息泄露风险。
每次违反扣X分，并可能面临法律责任。
违反公司规定违反公司的相关规章制度，如迟到、早退、旷工等。
在工作时间内从事与工作无关的活动，如玩游戏、聊天等。
每次违反扣X分，并可能面临其他纪律处分。
三、附则本细则自发布之日起生效，如有调整，以最新发布为准。
对于扣分情况，将进行定期统计和分析，作为客服团队绩效评估的重要依据。
对于严重违反细则的行为，将视情况给予相应的纪律处分，直至解除劳动合同。
希望各位客服人员能够严格遵守本细则，共同提升客服团队的服务质量，为用户提供更好的服务体验。
客服的绩效考核标准
客服的绩效考核标准客服绩效考核标准客服是企业与客户之间的桥梁，客服的工作质量和效率直接影响着客户的满意度和忠诚度。
制定合理的客服绩效考核标准对于企业能否提高客户服务质量至关重要，下面是客服绩效考核标准的一些列点建议。
一、业务能力考核客服作为企业与客户之间的沟通纽带，必须具备一定的业务能力，这是客服绩效考核的重要指标之一。
1. 联系率联系率是指客服人员在工作时间内能够联系到客户的比例。
联系率较高说明客服沟通能力和应变能力较强，建议设定联系率的达标率为95%。
2. 解决率解决率是指客服人员能够在第一时间内解决客户问题的比例。
解决率较高说明客服人员业务能力较强，建议设定解决率达标率为80%。
3. 回访率回访率是指客服人员在客户问题解决后进行回访的比例。
回访率较高说明客服人员具备关注客户的专业素质，建议设定回访率达标率为70%。
二、沟通能力考核客服是企业与客户之间的沟通纽带，必须具备一定的沟通能力，这是客服绩效考核的重要指标之一。
1. 语言表达能力语言表达能力是指客服人员能够清晰、准确地表达自己的意思，让客户明确理解。
建议采用电话模拟、笔试等方式进行考核。
耐心度是指客服人员在与客户交流时，以言传心意的方式诉说、引导和解决问题的能力。
建议采用电话模拟等方式进行考核。
3. 接待热情接待热情是指客服人员对客户的态度和语言表现能力。
建议采用观察、听取客户反馈等方式进行考核。
三、团队合作考核客服工作需要团队配合，团队合作的能力对于客服绩效也有较大的影响。
1. 合作意识和能力合作意识和能力是指客服人员能够积极合作、主动帮助同事，并能够理解同事的联系，完成工作。
建议采用考勤、部门协作等方式进行考核。
2. 内部协作能力内部协作能力是指客服人员在合作中，能够充分利用资源、技能，共同完成团队目标的能力。
建议采用部门协作、项目实践等方式进行考核。
3. 团队文化团队文化是指客服团队之间的信任、沟通和信心，建议采用团队建设、内部会议等方式进行考核。
客户服务KPI绩效考核
一、客服评级
客服等级考核得分所需培训强度岗位级别
优秀95以上无资深客服
良好85-95 较强一级客服
一般70-85 强初级客服
差70以下很强见习客服
二、客服销售业绩提成办法
销售额绩效提成奖金
4万1%
4万-6万超出4万部分*2% 200元
6万-8万超出6万部分*3% 300元
8万以上4%
三、薪资计算
计算公式：底薪×KPI百分比+业绩提成+奖金+餐补
连续3个月考核第一且优秀的，将再次给与一次性200元的奖励；连续3个月考核不合格的，自动请辞。
四、其他注意
1.咨询转化率=最终下单人数/询单人数*100%【询单应去掉广告等信息】
2.平均响应时间还应考虑接待压力，若客服接待压力较大，则不扣分。
3.订单数和个人当月销售业绩可在E店宝-报表-销售业绩中查看
4.销售业绩结算应去除实际运费
5.平均客单价的考核方法
参考全部门完成情况，2/3以上人数未完成任务的不扣分，
否则则扣分
6.特别注意：如果客服不在线，未回复的也算在未回复数里面。
7.销售额=访客数*转化率*客单价
询单人数=接待人数-售后人数售后默认为两天
询单→最终下单成功率：店铺当日询单到当日或次日下单成功率未回复客户数=指未接待的有效客户总数
最终下单人数：当日或者次日下单人数。
客服部门绩效考核标准
客服部门绩效考核标准客服部门绩效考核标准考核1:主要针对客服的基本岗位技能进行考核，考核内容包括:1、打字速度:要求:1)速度快。
2)无错别字3)正确的使用旺旺表情2、多客户记忆能力:要求:1)在客户多的情况下，能清楚的记得每个客户正在咨询的问题。
2)能快速、正确的处理多客户下每个客户咨询的问题或订单。
3、旺旺使用要求:1)熟悉旺旺的基本功能2)能正确、熟练的使用旺旺进行订单处理。
4、网银使用要求:1)能正确的知道网银的付款流程，在顾客不会使用网银的情况下，协助顾客使用网银进行付款。
5、支付宝使用要求:1)能正确的知道支付宝的付款流程，在顾客不会使用支付宝的情况下，协助顾客使用支付宝进行付款。
6、后台*作要求:1)熟练掌握后台交易的各项内容2)可正确、快速的处理客户订单7、物流信息:要求:熟练掌握公司所使用的快递公司及邮费的计算。
8、宝贝熟悉程度要求:熟练掌握每款宝贝的特点9、产品知识要求:熟练掌握公司所售商品知识考核表2考核表2:主要针对客服的服务态度和方式进行考核1、问候语热情度:问候语是沟通的开始，在整个沟通过程中起着举足轻重的作用。
我们不能简单的说句[你好"就结束了，应主动适当的迎合和咨询客户的需求。
2、了解客户需求准确度:在客户询问的过程中，客服应该准确的掌握客户的需求。
知己知彼，才能促使订单完成。
3、客户咨询回复及时度:在网上购物，最主要的一个好处就是省时间。
如果不能及时回复顾客的询问，客户就会因为你服务态度冷淡，耽误时间而放弃本次交易。
4、客户提问回复的准确度:在客户咨询问题的时候，最忌答非所问。
如果客服不知道问题怎么回答，应及时的询问同事或领导。
不能欺骗顾客。
5、产品介绍的准确度:首先要求客服对每个产品的特点应准确、熟悉掌握。
了解客户的需求后，能准确的推荐适合客户的产品。
6、产品推荐准确度:首先要求客服对每个产品的特点准确掌握。
准确的推荐产品，可适当的减少客户退换货的数量。
客服kpi考核内容
客服kpi考核内容客服KPI考核内容。
客服KPI（Key Performance Indicator）是衡量客服团队绩效的重要指标，通过KPI考核可以评估客服人员的工作表现，发现问题并进行改进。
客服KPI考核内容主要包括以下几个方面：一、工作效率。
1.1 服务质量。
客服人员在处理客户问题时，需要及时、准确地给予解答和帮助，服务态度要友好、耐心，解决问题的效率要高。
服务质量可以通过客户满意度调查、投诉率等指标进行评估。
1.2 处理时长。
客服人员处理每个问题的时长也是衡量工作效率的重要指标，处理时长过长可能会影响客户体验，需要在保证服务质量的前提下尽量缩短处理时长。
二、工作态度。
2.1 团队合作。
客服团队是一个合作的整体，团队成员之间需要相互配合、互相帮助，共同完成工作任务。
团队合作精神可以通过团队目标的完成情况、团队内部协作情况等来评估。
2.2 主动性。
客服人员需要具备一定的主动性，能够积极主动地解决客户问题，主动向客户提供帮助和建议，而不是被动应对。
主动性可以通过客户投诉处理情况、客户反馈等来评估。
三、业绩目标。
3.1 完成率。
客服人员需要根据公司设定的业绩目标，如服务电话数量、问题解决率等，按时完成工作任务。
业绩目标的完成情况是客服KPI 考核的重要内容之一。
3.2 业绩质量。
除了完成业绩目标外，客服人员的业绩质量也是考核重点，业绩质量包括客户维护、客户满意度、客户忠诚度等指标。
四、个人能力。
4.1 技能水平。
客服人员需要具备一定的沟通能力、问题解决能力、应变能力等，这些技能水平可以通过日常工作表现、客户评价等来评估。
4.2 学习能力。
客服行业发展迅速，客服人员需要具备不断学习的能力，及时掌握新的产品知识、行业知识和客户需求变化等。
学习能力可以通过培训考核、知识测试、工作成绩等来评估。
综上所述，客服KPI考核内容涵盖了工作效率、工作态度、业绩目标和个人能力等多个方面，通过科学合理地设定KPI指标，可以全面客观地评估客服团队的工作表现，为团队的持续发展提供有力支持。
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5分
合理分析用户的咨询，给予用户正确的解答，提供适合用户需求的信息
3分
针对用户咨询，仅做解答，在可以提供更多信息参考时
0分
在用户咨询过程中，服பைடு நூலகம்被动，出现一问一答的现象
特务回答（35分）
业务提供正确及完整性（25分）
25分
业务资料提供正确，内容完整
20分
业务资料提供正确，内容不完整，对客户不造成影响，不引起投诉
5分
通话服务过程中，出现推诿客户现象，但能及时纠正（推诿现象详见推诿情况明细表）
0分
通话服务过程中，出现推诿客户现象，未能及时纠正（推诿现象详见推诿情况明细表）
加分
加分项
5分
在电话通话过程中客户对处理人员表示很满意并且有表扬的字样
致命性错误
在通话中，如出钱这几类情况，直接按0分处理
0分
词条玉林出现讽刺性语句，且投诉成立
10分
对客户意图理解较慢，需要多次确认才能给予回复，引导性欠缺，应变能力一般，问题解决较慢
5分
引导性差，任凭客户唠叨或被客户带入其他话题：被客户一直压制无法接话，以敷衍结束通话，或屡次打断客户讲话，不理会客户感受，自顾滔滔不绝
0分
客户在通话中因各种原因表现出投诉倾向或不满情绪，未能主动道歉安抚，道歉，置之不理
15分
业务资料提供错误，内容不完整，对客户不造成影响，能及时纠正，不引起投诉
8分
业务资料提供错误，内容不完整，对客户造成影响，能及时纠正，不引起投诉
0分
业务资料提供错误，内容不完整，未及时纠正，可能引起客户投诉
是否推诿客户现象（10分）
10分
通话服务过程中，没有出现推诿客户现象（推诿现象详见推诿情况明细表）
15分
语言组织规范，表达流畅，服务用语规范，无口语化
12分
语言组织一般，表达流畅，服务用语规范使用，无口语化
8分
语言组织一般，表达断断续续，服务用语使用规范，出现口语化现象（1次）
5分
语言组织不当，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化现象（1-3次以上）
0分
语言组织不当，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化现象（3次以上）
10分
聆听准细致
5分
聆听出现偏差、但无影响，或聆听出现严重偏差但补救措施
0分
聆听出现严重偏差、答非所问，影响整体通话，且没有及时补救措施
沟通技巧及服务主动性（25分）
沟通技巧（20分）
20分
准确理解客户意图，及时响应，主动引导，沟通顺畅愉悦
15分
基本理解客户意图，沟通顺畅，引导性较好，沟通顺畅愉悦，临场应变能力较好
在录音中出现讽刺性语句、严重质问反问、抱怨、不文明用语等
出现侮辱讽刺性语言“去死吧，你有病吧”等语言（发现两次直接退回人事部）
在录音中出现对公司、对用户造成恶劣影响的语言或事件，如：泄露公司或客户相关资料
利用公司电话拨打私人电话
语音、音调是否饱满热情，语速适中（20分）
语音、音调是否饱满热情，语速音量适中（10分）
10分
语音、语调饱满热情，语速平稳，能配合客户调整语速音量
8分
语音、语调平淡，语速平稳，能配合客户调整语速音量
5分
语音、语调冷淡，语速平稳，音量偏大或偏小
0分
语音、语调冷淡，语速或快或慢，音量偏大或偏小
聆听是否准确细致（10分）
客服部通话录音质检评分标准
录音质检（满分100分，减分项）
项目
分类
得分
得分使用情况
规范用语使用情况（20分）
首尾语使用规范（5分）
5分
正确使用首尾语
3分
未使用首语或首语使用不正确，尾语使用正确
3分
未使用尾语或尾语使用不正确，首语使用正确
0分
未使用首尾语、或首尾语使用不正确
语言组织、服务用语是否规范（15分）