呼叫中心质检工作制度

质检工作制度2015/4/23

公司质检工作制度

总纲

1.质检岗位描述 (3)

2.质检主管岗位职责 (3)

3.日常行为规范（日常管理制度） (4)

4.质检工作流程及说明 (5)

5.质检员监听工作范围 (6)

6.质检录音奖罚细则 (8)

7.质检监听的方式 (11)

8.呼叫中心质检报表和报告编写方法 (12)

9. ...................................................................................... 呼叫中心话

术流程规范 (3)

1质检岗位描述

创建XXXX乎叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系；

1.2 按规定完成抽样监听及评分工作；

1.3 监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导；

1.4 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；

1.5 负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接

通率的达标；

1.6 根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；

1.7 收集并提出培训需求和信息资料改进建议；

1.8 协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；

1.9 提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水

平；

2质检主管岗位职责

2.1 制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项

标准制度；

2.2 定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性；

2.3 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；

2.4 制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控

评估体系；

2.5 建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老

员工培训提升。

2.6 判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以

相应的处理；

2.7 每月对质检员的工作进行考评；

2.8 对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核；

2.9 领导安排的其他工作任务和临时性的工作；

3日常行为规范（日常管理制度）

遵纪守法，遵守公司各项规章制度； 按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 上班时精神饱满，保持积极的工作面貌； 坐姿要求：身正体端，不得斜躺依靠，不得踩踏桌椅； 真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐； 有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班； 上班时间以工作为主，不得处理私人问题，不得用办公电话拨打与正常 工作无关

的电话；不得用 QQ 谈及私人问题，不得工作时间吃东西，不得 工作时间使用私人手机，手机应放在抽屉中，否则一次罚款 10元；

离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，

否则发现一次罚款10元；

3.1

3.2

3.3

3.4

3.5

3.6

3.7

3.8

3.9

3.10 3.11

4质检工作流程及说明

4.1质检流程说明

4.1.1 质检员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对客服进行监控，发现问题, 并

判断是否为共性问题；

4.1.2 质检员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写录音监听记录表；

4.1.3 根据客服在电话中出现的问题进行单独的指导；

4.1.4 质检员针对共性的业务知识问题进行汇总；

4.1.5 质检员将业务知识培训需求提交给培训师；

4.1.6 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；

接收培训需求

培训组

座席话务座席辅导改进后跟

评估改进进培训组

是

否

5质检员监听工作范围

5.1 产品业务知识方面

5.1.1 产品信息内容准确无误一一为客户提供的信息内容及回答问题准确无误;

5.1.2 有无夸张、乱承诺一一为客户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；

5.1.3 产品信息内容全面一一为客户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整;

5.1.4 是否核实信息一一沟通过程中，有互动的内容并与客户核实信息；

5.2 中医专业知识方面

5.2.1 养生术语一一树立养生老师的权威性，增强信任度；

5.2.2 健康档案建立一一养生老师在建立健康档案过程中，通过中医理论给予客户专业

的养生服务；

5.2.3 养生服务一一在为客户服务时，须用药食同源的调理方或其它产品辅助改善顾客

问题；做客户私人健康管理师；

5.3 服务用语方面

5.3.1 吐字清晰一一语句清晰明了，发音标准；

5.3.2 语调语速适当一一音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；

5.3.3 是否拖音---- 接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；

5.3.4 普通话一一普通话标准，无方言现象；

5.3.5 礼貌用语恰当一一恰当运用“您”“请等礼貌用语；

5.3.6 致谢语——对客户所提意见及其他，及时表示感谢；

5.3.7 致歉语一一出现问题，或是客户不满时，及时表示歉意；

5.3.8 开头语、结束语一一开头语及结束语适时、完整、规范；

5.3.9 语言随意语言组织不好，过于白话，随意，乱开玩笑；

5.3.10服务禁语一一出现直呼客户“喂”，“不灌”，“不白”，“不能” 你想好了再

“那打来吧” “你这话什么意思”等服务禁语；

5.3.11 口头禅一一出现“啊”“呀”“砂”“欧吼”等其它口语；

侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死” “神经病”等侮辱攻击讽刺的语言 服务态度方面 工作态度一一认真端正、坐姿规范； 微笑服务一一微笑服务，语气轻松愉快； 服务热情一一精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切； 服务耐心一一服务心态平和，细心聆听、引导，不打断、不先挂客户电 话； 是否推诿一一正确理解客户询问内容，不得随意敷衍隐瞒； 沟通技巧方面 控制节奏一一客户意图不明确时，对客户进行引导避免出现沉默尴尬； 互动性的感情沟通一一能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣； 正确理解客户意图一一正确理解、明白客户表达的意图、方向、内容； 用语灵活一一服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾 客沟通中不得诋毁或否认同事； 语句婉转 语言真诚，表达婉转； 表达流畅条理清晰一一服务中思路清晰明了，有针对性； 快速理解及时回答一一及时迅速理解客户表达的意思、意愿给予合理答 复； 注意打破客户心理防线与及时结束无关话题一一既要探究、挖掘客户潜 在意图和疑虑，并控制沟通进程； 销售意识方面 切入产品一一主动并有针对性的为客户推荐其适合的产品组合；（例如: 根据客户需求进行适时推荐） 突出产品卖点一一是否能够突出产品的特点、优点及方便客户服用之处; 进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同; 消除客户顾虑一一迅速察觉客户疑虑并深入挖掘及时彻底消除疑虑； 其他

5.3.12

5.4

5.4.1

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5.5

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