呼叫中心质检工作制度
呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容呼叫中心质检岗位是作为呼叫中心运营的关键一环，负责监督和评估呼叫中心代表的工作质量和客户服务水平。
以下是呼叫中心质检岗位的职责和内容。
一、质检岗位的职责1. 监督和评估呼叫中心代表的话务质量：质检员需要监督呼叫中心代表的电话沟通技巧、处理问题的能力、信息准确性等。
他们将评估代表在电话中与客户的互动过程中，是否遵循公司制定的标准和流程。
2. 检查代表是否遵守公司政策和要求：质检员需要确保代表遵守公司的政策和要求，如准时上下班、合理使用休假、满足每天的拨打量等。
他们还需要检查代表是否按照公司的培训要求进行培训，并能够灵活运用所学的知识。
3. 分析电话录音和日志：质检员需要仔细分析呼叫中心代表的电话录音和日志，以了解他们与客户的沟通情况。
他们将评估代表是否能够提供准确、清晰和有用的信息，以及是否能够正确解答客户的问题。
4. 提供针对性的反馈和改进建议：质检员需要根据他们的评估结果，给予呼叫中心代表详细的反馈和建议。
他们将指出代表在电话中的表现优点和不足，并提供改进的方法和技巧。
此外，他们还需要与代表沟通，确保代表理解反馈并采取相应的行动。
5. 整理和报告评估结果：质检员需要整理和报告他们的评估结果。
他们将准备报告，包括代表的培训需求、质量问题、客户反馈等。
这些报告将帮助呼叫中心管理层了解代表的表现，并提供改进和培训计划。
6. 参与培训和发展计划：质检员需要与呼叫中心的培训团队合作，制定和实施培训计划。
他们将根据评估结果，确定代表的培训需求，并提供针对性的培训内容和方法。
此外，他们还需要监督培训效果，并通过跟踪评估结果等方式进行跟进。
二、质检内容1. 沟通技巧：质检员将评估代表在电话中的沟通技巧，包括语速、语调、语气、用词、逻辑性、表达完整性等。
他们将审查是否使用了恰当的问候语、感谢客户的用词。
2. 问题处理能力：质检员将评估代表处理问题的能力，包括理解问题的能力、提出解决方案的能力、跟进问题的能力等。
呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容一、职责：1.开展呼叫中心质检工作，制定质检标准和流程，确保呼叫中心服务质量和客户满意度。
2.分析和评估呼叫中心的业绩指标，包括呼入呼出量、接听率、通话时长、问题解决率等，并对不达标的数据进行处理和改进。
3.设计并实施呼叫中心质检培训计划，包括培训材料的编写和培训师的培训，提高质检人员的专业素养和技能水平。
4.对呼叫中心的通话录音进行随机或定期抽查，并针对性地分析录音内容，评估通话员的服务水平和沟通能力。
5.定期组织和开展呼叫中心员工的日常质量监控和审核工作，及时发现和纠正员工的不规范行为和工作问题。
6.监督和协调呼叫中心与其他部门的沟通和协作，确保服务跨部门流程的顺畅和高效。
7.汇报和分析呼叫中心的服务数据和业绩指标，提供相关的决策支持和改进建议。
8.参与公司的质量管理体系建设和维护，确保呼叫中心工作符合公司的质量标准和要求。
二、内容：1.质检标准和流程：制定呼叫中心质检的标准和流程，包括服务态度、沟通能力、问题解决能力等方面的评估指标，确保评估结果客观、公正和准确。
2.业绩指标评估：分析和评估呼叫中心的业绩指标，如呼入呼出量、接听率、通话时长、问题解决率等，并对不达标的指标进行分析和改进。
3.培训计划设计：根据质检结果和呼叫中心员工的需求，设计并实施质检培训计划，包括培训材料的编写和培训师的培训，提高呼叫中心员工的服务质量和技能水平。
4.通话录音分析：对呼叫中心的通话录音进行抽查和分析，评估通话员的服务水平和沟通能力，发现并纠正不规范行为和工作问题。
6.跨部门沟通和协作：监督和协调呼叫中心与其他部门的沟通和协作，确保服务跨部门流程的顺畅和高效，提升客户满意度和公司整体业绩。
7.数据分析和报告：汇报和分析呼叫中心的服务数据和业绩指标，提供相关的决策支持和改进建议，为公司的决策和战略提供可靠的数据支持。
8.质量管理体系建设：参与公司的质量管理体系建设和维护，确保呼叫中心工作符合公司的质量标准和要求，提升服务质量和客户满意度。
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案在呼叫中心运营过程中，质量控制和质量监督是至关重要的。
一个高效的呼叫中心质检方案可以保证客户服务的质量，提高客户满意度，并帮助呼叫中心管理者和员工持续改进服务质量。
以下是一个呼叫中心质检方案的概述，包括关键组成部分和实施步骤。
1.目标设定：首先，明确质检方案的目标。
这些目标应该与公司的整体业务目标和客户服务策略紧密相连。
例如，目标可以包括提高客户满意度、提高员工绩效、减少客户投诉等。
2.质检指标：确定质检指标，以衡量呼叫中心的质量表现。
这些指标可以包括呼叫接通率、平均通话时长、转接率、客户满意度评分等。
质检指标应能够全面评估服务质量。
3.抽样方法：确定抽样方法，以确保质检是全面和公正的。
抽取一定比例的呼叫样本进行质检。
抽样应该随机进行，并且应该覆盖各个类型的呼叫，例如投诉、查询、预订等。
4.质检评分：建立评分标准来进行质检评分。
这些评分标准应明确呼叫中心员工应遵循的最佳实践，并且应根据公司的品牌形象和服务策略来制定。
评分标准可以包括员工礼貌度、解决问题的能力、语言表达能力等。
5.质检过程：制定质检过程，明确质检人员的角色和责任，并确保评分的客观性和一致性。
质检人员应具备良好的沟通能力和专业知识，能够准确评估呼叫的质量。
6.反馈和培训：质检方案应该提供及时的反馈和培训机会。
每位员工应该定期收到质检结果和评分，并与主管进行讨论和反馈。
如果有必要，提供培训和指导来帮助员工改进绩效。
7.数据分析：对质检结果进行数据分析，以了解呼叫中心的整体质量表现和发现改进的机会。
分析可以包括呼叫数量的趋势、质检评分的分布等。
通过数据分析，可以识别出存在的问题和改进的领域。
8.持续改进：根据质检结果和数据分析的结果，持续改进呼叫中心的质量。
制定行动计划，针对发现的问题进行改进措施，并与员工分享改进计划和目标。
定期评估改进的效果，并继续优化质检方案。
一个有效的呼叫中心质检方案可以帮助提高客户满意度，并为呼叫中心提供改进的机会。
呼叫中心质检工作制度全
呼叫中心质检工作制度全1.职位描述：作为质检员，您将负责创建XXXX呼叫中心服务品牌并建立和维护呼叫中心的质量控制体系。
您需要按规定完成抽样监听及评分工作，监控客服人员工作并在必要时对客服人员进行在线指导。
您还需要收集监听中的问题并及时反馈，形成监听质量分析报告。
为保证接通率的达标，您还需要对新进员工进行服务品质和服务流程培训，并加强现场话务监控。
2.质检主管岗位职责：作为质检主管，您将负责监督质检员的工作，确保他们按照规定完成抽样监听及评分工作。
您需要收集监听中的问题并及时反馈，形成监听质量分析报告。
您还需要协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作。
3.日常行为规范：作为公司的质检员，您需要遵守日常行为规范，包括但不限于按时上下班、穿着整洁、不在工作时间使用手机等。
4.质检工作流程及说明：在质检工作流程中，您需要按照规定完成抽样监听及评分工作，并及时反馈问题并形成质量分析报告。
您还需要对新进员工进行培训并加强现场话务监控，以确保接通率的达标。
5.质检员监听工作范围：作为质检员，您需要监听客服人员的工作并记录下问题及时反馈，以便形成质量分析报告。
6.质检录音奖罚细则：公司将根据质检员的工作表现给予奖励或惩罚，以激励质检员的工作积极性。
7.质检监听的方式：质检员可以使用多种方式进行监听，包括但不限于实时监听、离线监听等。
8.呼叫中心质检报表和报告编写方法：质检员需要根据监听收集的素材，编写质检报表和报告，并及时反馈问题。
9.呼叫中心话术流程规范：公司制定了呼叫中心话术流程规范，质检员需要遵守并监督客服人员的执行情况。
同时，质检员还需要提出培训需求和改进建议，以不断提高客服人员的工作水平。
5.4.5 不得推诿，要正确理解客户询问内容，避免敷衍隐瞒。
5.5 沟通技巧方面5.5.1 在客户意图不明确时，要对客户进行引导，避免出现沉默尴尬。
5.5.2 要用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣，增强互动性。
呼叫中心质检管理制度范文
呼叫中心质检管理制度范文呼叫中心质检管理制度一、目的和范围为了提高呼叫中心服务质量，确保客户满意度，制定呼叫中心质检管理制度。
本制度适用于呼叫中心质检员和所有质检相关人员。
二、质检员选拔与培训1.质检员选拔标准：（1）熟悉呼叫中心业务，了解产品知识；（2）具备良好的语言表达能力和沟通能力；（3）具备较强的分析和判断能力；（4）态度积极向上，负责任。
2.质检员培训：（1）新入职质检员需参加为期两周的培训，培训内容包括质检标准、质检工具的使用和质检流程等；（2）质检员定期参加专业知识培训，提高业务能力；（3）定期组织经验交流会，分享质检心得和方法。
三、质检标准与指标1.质检标准的制定：（1）制定适合本呼叫中心的质检标准和指标，包括服务态度、沟通流畅度、问题解决能力等；（2）参考行业标准和国家相关政策，定期进行调整和优化。
2.质检指标的划分：（1）将每个质检指标的得分划分为优秀、良好、合格和不合格四个等级；（2）各指标的权重按照实际需要进行调整，以保证客户体验的全面性。
四、质检流程1.质检任务分配：（1）制定质检任务分配规则，确保每个质检员的负载合理分配；（2）每天根据呼叫中心的工作情况，分配当日的质检任务。
2.质检执行：（1）质检员根据质检任务执行质检工作；（2）在呼叫过程中，质检员记录相关信息，如通话时间、问题描述等。
3.质检结果评分：（1）质检员根据质检标准和指标，对通话录音进行评分；（2）对不同的质检指标，质检员录入相应的得分；（3）计算总分，得出质检结果。
4.质检结果通报：（1）将质检结果及时反馈给被质检人员；（2）对不合格的质检结果，制定整改措施，并跟踪整改情况；（3）定期将质检结果归档备查。
五、质检周期与频率1.质检周期：（1）按照工作量和质检数量，制定合理的质检周期；（2）对于新员工，在入职后的前三个月内，质检频率加大。
2.质检频率：（1）每个质检员每天至少质检一次；（2）对于服务质量较差的工号，质检频率增加。
呼叫中心质检工作制度
呼叫中心质检工作制度一、总则随着现代信息技术的发展，呼叫中心的作用越来越重要，成为了企业与客户直接沟通的线路，质检工作的重要性也与日俱增。
因此，建立健全的呼叫中心质检工作制度，对于提升企业形象、提高客户满意度、促进企业可持续发展具有重要意义。
二、质检工作职责1.质检人员要对呼叫中心的所有电话录音进行监控，针对客户反馈问题以及部门质量指标，对通话质量、服务规范、信息准确性、人员态度等方面进行详细检查。
2.质检人员负责对通话录音进行评分，并根据评分情况及时反馈异常通话给客服或者申诉处理部门，确保异常问题得以解决。
3.质检人员要对通话录音进行分类归档，并对有条件的电话进行研究和分析，以提升工作质量。
三、质检标准1.通话目的是否明确及按要求执行。
2.话术是否规范、清晰，表达是否得体。
3.服务流程是否符合规范操作，是否给客户带来不必要的麻烦或操作困难。
4.人员态度是否优秀，是否体现出良好的服务态度。
5.客户反馈及问题的解决率。
四、质检流程1.对每个员工的通话质量进行定期抽查，建立质检档案，记录员工的职业素养、沟通能力、业务水平等综合评价信息。
2.随机听取每场电话坐席员的服务过程，对其服务质量进行打分，以评定该员工经常业务指标。
3.针对表现出众的员工，在“培训互动”环节分享其优势经验、突破瓶颈的心得，促进“龙头带动”效应的形成。
五、其它1.呼叫中心员工的培训要求包括话术、知识、沟通技巧等方面，培训形式不限制，可以通过专业培训师、业务导师、视频教育等多种方式进行。
2.针对客户的投诉和反馈，呼叫中心应有完整的申诉处理流程，员工必须按流程处理，不得擅自处理。
3.质检部门要及时宣传，倡导员工热爱客户，注重质量，确保职业规范化成为呼叫中心员工的内在行为准则，提高员工的职业敬业精神。
六、总结建立健全的呼叫中心质检工作制度，能够促进企业的持续发展和客户满意度的提高，同时也有助于员工的职业素养和职业道德的提升。
因此，质检部门应始终坚持职业道德准则，仔细研究和实践这份制度，全面提高呼叫中心员工的职业质量和工作效率。
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案1. 引言在现代商业环境中，呼叫中心扮演着重要的角色，直接影响企业与客户之间的沟通和交流。
为了确保呼叫中心的运营效率和服务质量，质检方案成为了必不可少的组成部分。
本文将介绍一个针对呼叫中心的质检方案，旨在提升客户满意度和提高呼叫中心的绩效。
2. 目标和目的质检方案的主要目标是确保呼叫中心的服务质量，并通过对客户与呼叫中心员工之间的交流进行评估和分析，提供有针对性的培训和改进措施。
具体目的包括：- 提升呼叫中心员工的服务质量和专业能力；- 改善客户体验，并提高客户满意度；- 识别和解决潜在的运营问题； - 提高呼叫中心的绩效和效率。
3. 方案执行步骤3.1 建立质检指标体系建立一个全面且有针对性的质检指标体系是质检方案的第一步。
质检指标可以包括以下几个方面： - 通话准确性和流程规范性； - 语言表达与沟通能力； - 问题解决能力和效率； - 服务态度和情感管理； - 呼叫录音质量； - 客户满意度调查结果等。
3.2 制定质检标准和流程制定明确的质检标准和流程可以确保质检的一致性和公正性。
质检标准可以根据质检指标体系制定，并且要确保标准能够客观、准确地评估员工的表现。
同时，质检流程应该包括以下几个步骤： - 随机选择呼叫录音样本； - 对样本录音进行评分和注释； - 与员工共享评分结果； - 定期与员工进行一对一反馈和讨论。
3.3 进行质检评估和分析质检评估和分析是质检方案的核心过程。
通过对呼叫录音和质检评分的分析，可以识别员工的优势和改进点，并帮助制定个性化的培训计划。
此外，质检评估和分析还可以帮助发现运营问题和改进机会。
3.4 培训和改进措施根据质检评估和分析的结果，制定个性化培训计划，并为员工提供相应的培训和发展机会。
同时，制定改进措施并跟踪实施情况，确保呼叫中心的服务质量不断提升。
4. 方案效果评估为了评估质检方案的有效性和效果，可以进行以下几个方面的评估： - 呼叫中心员工的服务质量得分的变化； - 客户满意度的提升； - 呼叫录音质量的改善； -运营问题的解决情况； - 呼叫中心的绩效和效率提升等。
呼叫中心质检工作制度
质检工作制度2015/4/23公司质检工作制度总纲1.质检岗位描述 (3)2.质检主管岗位职责 (3)3.日常行为规范（日常管理制度） (4)4.质检工作流程及说明 (5)5.质检员监听工作范围 (6)6.质检录音奖罚细则 (8)7.质检监听的方式 (11)8.呼叫中心质检报表和报告编写方法 (12)9.呼叫中心话术流程规范 (3)1质检岗位描述1.1创建XXXX呼叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系；1.2按规定完成抽样监听及评分工作；1.3监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导；1.4收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；1.5负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标；1.6根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；1.7收集并提出培训需求和信息资料改进建议；1.8协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；1.9提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水平；2质检主管岗位职责2.1制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度；2.2定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性；2.3选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；2.4制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系；2.5建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老员工培训提升。
2.6判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理；2.7每月对质检员的工作进行考评；2.8对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核；2.9领导安排的其他工作任务和临时性的工作；3日常行为规范（日常管理制度）3.1遵纪守法，遵守公司各项规章制度；3.2按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.3上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；3.4坐姿要求：身正体端，不得斜躺依靠，不得踩踏桌椅；3.5真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；3.6爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；3.7谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；3.8不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；3.9有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；3.10上班时间以工作为主，不得处理私人问题，不得用办公电话拨打与正常工作无关的电话；不得用QQ谈及私人问题，不得工作时间吃东西，不得工作时间使用私人手机，手机应放在抽屉中，否则一次罚款10元；3.11离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，否则发现一次罚款10元；4质检工作流程及说明4.1质检流程说明4.1.1质检员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对客服进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题；4.1.2质检员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写录音监听记录表；4.1.3根据客服在电话中出现的问题进行单独的指导；4.1.4质检员针对共性的业务知识问题进行汇总；4.1.5质检员将业务知识培训需求提交给培训师；4.1.6在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；5质检员监听工作范围5.1产品业务知识方面5.1.1产品信息内容准确无误——为客户提供的信息内容及回答问题准确无误；5.1.2有无夸张、乱承诺——为客户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；5.1.3产品信息内容全面——为客户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；5.1.4是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与客户核实信息；5.2中医专业知识方面5.2.1养生术语——树立养生老师的权威性，增强信任度；5.2.2健康档案建立——养生老师在建立健康档案过程中，通过中医理论给予客户专业的养生服务；5.2.3养生服务——在为客户服务时，须用药食同源的调理方或其它产品辅助改善顾客问题；做客户私人健康管理师；5.3服务用语方面5.3.1吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；5.3.2语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；5.3.3是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；5.3.4普通话——普通话标准，无方言现象；5.3.5礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；5.3.6致谢语——对客户所提意见及其他，及时表示感谢；5.3.7致歉语——出现问题，或是客户不满时，及时表示歉意；5.3.8开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、规范；5.3.9语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，乱开玩笑；5.3.10服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；5.3.11口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；5.3.12侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
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质检工作制度2015/4/23公司质检工作制度总纲1.质检岗位描述 (3)2.质检主管岗位职责 (3)3.日常行为规范（日常管理制度） (4)4.质检工作流程及说明 (5)5.质检员监听工作范围 (6)6.质检录音奖罚细则 (8)7.质检监听的方式 (11)8.呼叫中心质检报表和报告编写方法 (12)9. ...................................................................................... 呼叫中心话术流程规范 (3)1质检岗位描述创建XXXX乎叫中心服务品牌，建立和维护呼叫中心的质量控制体系；1.2 按规定完成抽样监听及评分工作；1.3 监控客服人员工作，必要时对客服人员进行在线指导；1.4 收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；1.5 负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标；1.6 根据客服组长提供的资料和监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析；1.7 收集并提出培训需求和信息资料改进建议；1.8 协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；1.9 提出服务质量提升的建议及措施，为领导提供决策依据；提高呼叫中心业务水平；2质检主管岗位职责2.1 制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度；2.2 定期进行服务质量监控标准的校准，保证质检员对监控标准理解的一致性；2.3 选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作；2.4 制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系；2.5 建立录音库，对于问题录音及优秀录音，分门别类进行收纳，以便于公司新老员工培训提升。
2.6 判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理；2.7 每月对质检员的工作进行考评；2.8 对接培训老师对于共性问题培训的进度及结果考核；2.9 领导安排的其他工作任务和临时性的工作；3日常行为规范（日常管理制度）遵纪守法，遵守公司各项规章制度；按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象； 上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；坐姿要求：身正体端，不得斜躺依靠，不得踩踏桌椅； 真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题； 爱护公物，节约水电，珍惜公司财产； 谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静； 不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；上班时间以工作为主，不得处理私人问题，不得用办公电话拨打与正常 工作无关的电话；不得用 QQ 谈及私人问题，不得工作时间吃东西，不得 工作时间使用私人手机，手机应放在抽屉中，否则一次罚款10元；离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，否则发现一次罚款10元；3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6 3.7 3.8 3.9 3.103.114质检工作流程及说明4.1质检流程说明4.1.1 质检员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对客服进行监控，发现问题, 并判断是否为共性问题；4.1.2 质检员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写录音监听记录表；4.1.3 根据客服在电话中出现的问题进行单独的指导；4.1.4 质检员针对共性的业务知识问题进行汇总；4.1.5 质检员将业务知识培训需求提交给培训师；4.1.6 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果；接收培训需求培训组座席话务座席辅导改进后跟评估改进进培训组是否5质检员监听工作范围5.1 产品业务知识方面5.1.1 产品信息内容准确无误一一为客户提供的信息内容及回答问题准确无误;5.1.2 有无夸张、乱承诺一一为客户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；5.1.3 产品信息内容全面一一为客户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整;5.1.4 是否核实信息一一沟通过程中，有互动的内容并与客户核实信息；5.2 中医专业知识方面5.2.1 养生术语一一树立养生老师的权威性，增强信任度；5.2.2 健康档案建立一一养生老师在建立健康档案过程中，通过中医理论给予客户专业的养生服务；5.2.3 养生服务一一在为客户服务时，须用药食同源的调理方或其它产品辅助改善顾客问题；做客户私人健康管理师；5.3 服务用语方面5.3.1 吐字清晰一一语句清晰明了，发音标准；5.3.2 语调语速适当一一音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；5.3.3 是否拖音---- 接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；5.3.4 普通话一一普通话标准，无方言现象；5.3.5 礼貌用语恰当一一恰当运用“您”“请等礼貌用语；5.3.6 致谢语——对客户所提意见及其他，及时表示感谢；5.3.7 致歉语一一出现问题，或是客户不满时，及时表示歉意；5.3.8 开头语、结束语一一开头语及结束语适时、完整、规范；5.3.9 语言随意语言组织不好，过于白话，随意，乱开玩笑；5.3.10服务禁语一一出现直呼客户“喂”，“不灌”，“不白”，“不能” 你想好了再“那打来吧” “你这话什么意思”等服务禁语；5.3.11 口头禅一一出现“啊”“呀”“砂”“欧吼”等其它口语；侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死” “神经病”等侮辱攻击讽刺的语言服务态度方面工作态度一一认真端正、坐姿规范； 微笑服务一一微笑服务，语气轻松愉快；服务热情一一精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；服务耐心一一服务心态平和，细心聆听、引导，不打断、不先挂客户电 话；是否推诿一一正确理解客户询问内容，不得随意敷衍隐瞒； 沟通技巧方面控制节奏一一客户意图不明确时，对客户进行引导避免出现沉默尴尬； 互动性的感情沟通一一能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣； 正确理解客户意图一一正确理解、明白客户表达的意图、方向、内容； 用语灵活一一服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾 客沟通中不得诋毁或否认同事；语句婉转 语言真诚，表达婉转；表达流畅条理清晰一一服务中思路清晰明了，有针对性；快速理解及时回答一一及时迅速理解客户表达的意思、意愿给予合理答 复；注意打破客户心理防线与及时结束无关话题一一既要探究、挖掘客户潜 在意图和疑虑，并控制沟通进程；销售意识方面切入产品一一主动并有针对性的为客户推荐其适合的产品组合；（例如: 根据客户需求进行适时推荐）突出产品卖点一一是否能够突出产品的特点、优点及方便客户服用之处;进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同; 消除客户顾虑一一迅速察觉客户疑虑并深入挖掘及时彻底消除疑虑； 其他5.3.12 5.4 5.4.1 5.4.2 5.4.3 5.4.45.4.5 5.5 5.5.1 5.5.2 5.5.3 5.5.45.5.5 5.5.6 5.5.75.5.85.6 5.6.15.6.25.6.3 5.6.4 5.75.7.1 私话监察一一不得用公司电话拨打私人电话；5.7.2 恶意订单一一不得有恶意引导客户进行抢单、撬单、搅单等恶劣言行5.7.3 不得有攻击、诋毁公司形象及其他同事等言行6质检奖罚方法及细则6.1呼叫中心质检处罚方法：6.1.1 呼叫中心质检扣罚可分为：口头提醒、口头警告、封线培训、经济扣罚，严重的给予辞退。
（对于非原则性问题，应征求经理意见为主执行）6.1.2 对于员工监听中存在的服务质量问题，视情况轻重，第一次给予口头提醒或警告，如问题较严重但又未造成太大影响的，员工检讨，如下次再犯同样错误，则直接进行扣罚。
在处理员工错误时，员工需听取当时录音，自己找出问题，如果找不出质检员诚恳的给予指出，员工需知道自己所犯错误，坦诚的签单，同时需理解质检工作，最终目的不在于扣罚，而是大家能够从中吸取教训，在以后的工作加以改善，避免犯同样错误，取得更大的进步。
6.1.3 质检员工作中对于在公司形象等重大事项未受影响的情况下，可允许员工对于技巧的适度运用。
6.2呼叫中心质检奖励办法：6.2.1员工进步奖一一质检员对于接受培训指导后的员工工作情况及业绩进行跟踪，对于能积极学习提升的员工质检员奖励额度视员工表现以罚款额50%,100%, 120%发放；6.2.2 优秀录音奖一一主管提报优秀录音凡收录时录音库的，按优秀录音奖励细则进行奖励；具体奖励细则由各主管经理制定；6.2.3 其他奖励一一工作中发现员工行为或录音中的优秀点，并以此为由进行表扬奖励。
主管经理可以提报；6.2.4 奖励来源一一公司备1000元做为奖励基金；6.3质检工作执行细则6.3.1 客户沟通标准:6.3.1.1沟通过程中不按照客 户实际身体问题去分析病情或描述产品功 效与客户实际身体情况不吻合，出现产品与病情契合度不咼，不挖掘客户身体冋 题，导致客户购买意向降低的，初次给予提醒，并参加培训。
再次发现同样问题罚款10元。
6.3.1.2所有客服电话沟通后 ，要求把客户身体情况及用药情况及具体 沟通情况要在沟通信息中填写，否则予以口头警告一次，如有再犯一次处罚10兀；6.3.1.3成交后，如果客户再 次来电，客服应及时处理，避免出现客户 退订的情况。
如果客户来电，客服不予处理导致退单的，与主管沟通核实后罚款 50元。
6.3.1.4客户提出任何疑难问题，应根据相关话术去引导。
如果出现转移话题，客户不再重复则认为符合标准;如果客户反复提问3次以上，得不到满 意答复而导致客户不信任的。
给予提醒，参加培训。
再次发现同样问题，罚款 10元。
6.3.1.5当客户提出一些客服不懂得问题时，尽量不做陈述或做简单的陈述。
如果发现客服胡乱回答导致客户出现严重怀疑情绪，产生不信任态度的，初次给予提醒，参加培训。
再次发现同样问题，罚款10元。
6.3.1.6客户服用产品后，出现售后问题，应及时解决，并让客户得到满意答复。
客服不在转至主管处理。
如 节处理。
出现客户反复拨打电话甚至产生投诉者， 与主管核实后视情6.3.1.7在沟通过程中，专业 咨询分析环节时长不得少于通话时长的四 分之一。
如果客户上来就问价格，客服不予引导直接报价而造成未成交的与主管核实后视情节处理。
度处罚50-100元;6.3.2客服人员服务行为标准:6.3.2.1 客服人员在拨通客户 电话时可采取专业或者亲切的语气去与客 户沟通。
6.3.2.2 采取专业语气沟通时 ，应语言简练，语态稳重。
6.3.2.3采取亲切语气沟通时 ，应声音亲切，感情丰富。
6.324在与客户沟通时耐心 、细心的回答客户所提出的问题。
避免沟 通中频繁使用口头 禅、非礼貌性语气助 词（如：哈喽、嘛、喂、嘿等 ），避免频繁打断客户，电话接通后与其他坐席嬉闹、聊天、吃东西或嚼口香糖处罚 20元。