呼叫中心质检工作内容及评判细则
呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容呼叫中心质检岗位是作为呼叫中心运营的关键一环，负责监督和评估呼叫中心代表的工作质量和客户服务水平。
以下是呼叫中心质检岗位的职责和内容。
一、质检岗位的职责1. 监督和评估呼叫中心代表的话务质量：质检员需要监督呼叫中心代表的电话沟通技巧、处理问题的能力、信息准确性等。
他们将评估代表在电话中与客户的互动过程中，是否遵循公司制定的标准和流程。
2. 检查代表是否遵守公司政策和要求：质检员需要确保代表遵守公司的政策和要求，如准时上下班、合理使用休假、满足每天的拨打量等。
他们还需要检查代表是否按照公司的培训要求进行培训，并能够灵活运用所学的知识。
3. 分析电话录音和日志：质检员需要仔细分析呼叫中心代表的电话录音和日志，以了解他们与客户的沟通情况。
他们将评估代表是否能够提供准确、清晰和有用的信息，以及是否能够正确解答客户的问题。
4. 提供针对性的反馈和改进建议：质检员需要根据他们的评估结果，给予呼叫中心代表详细的反馈和建议。
他们将指出代表在电话中的表现优点和不足，并提供改进的方法和技巧。
此外，他们还需要与代表沟通，确保代表理解反馈并采取相应的行动。
5. 整理和报告评估结果：质检员需要整理和报告他们的评估结果。
他们将准备报告，包括代表的培训需求、质量问题、客户反馈等。
这些报告将帮助呼叫中心管理层了解代表的表现，并提供改进和培训计划。
6. 参与培训和发展计划：质检员需要与呼叫中心的培训团队合作，制定和实施培训计划。
他们将根据评估结果，确定代表的培训需求，并提供针对性的培训内容和方法。
此外，他们还需要监督培训效果，并通过跟踪评估结果等方式进行跟进。
二、质检内容1. 沟通技巧：质检员将评估代表在电话中的沟通技巧，包括语速、语调、语气、用词、逻辑性、表达完整性等。
他们将审查是否使用了恰当的问候语、感谢客户的用词。
2. 问题处理能力：质检员将评估代表处理问题的能力，包括理解问题的能力、提出解决方案的能力、跟进问题的能力等。
呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容一、职责：1.开展呼叫中心质检工作，制定质检标准和流程，确保呼叫中心服务质量和客户满意度。
2.分析和评估呼叫中心的业绩指标，包括呼入呼出量、接听率、通话时长、问题解决率等，并对不达标的数据进行处理和改进。
3.设计并实施呼叫中心质检培训计划，包括培训材料的编写和培训师的培训，提高质检人员的专业素养和技能水平。
4.对呼叫中心的通话录音进行随机或定期抽查，并针对性地分析录音内容，评估通话员的服务水平和沟通能力。
5.定期组织和开展呼叫中心员工的日常质量监控和审核工作，及时发现和纠正员工的不规范行为和工作问题。
6.监督和协调呼叫中心与其他部门的沟通和协作，确保服务跨部门流程的顺畅和高效。
7.汇报和分析呼叫中心的服务数据和业绩指标，提供相关的决策支持和改进建议。
8.参与公司的质量管理体系建设和维护，确保呼叫中心工作符合公司的质量标准和要求。
二、内容：1.质检标准和流程：制定呼叫中心质检的标准和流程，包括服务态度、沟通能力、问题解决能力等方面的评估指标，确保评估结果客观、公正和准确。
2.业绩指标评估：分析和评估呼叫中心的业绩指标，如呼入呼出量、接听率、通话时长、问题解决率等，并对不达标的指标进行分析和改进。
3.培训计划设计：根据质检结果和呼叫中心员工的需求，设计并实施质检培训计划，包括培训材料的编写和培训师的培训，提高呼叫中心员工的服务质量和技能水平。
4.通话录音分析：对呼叫中心的通话录音进行抽查和分析，评估通话员的服务水平和沟通能力，发现并纠正不规范行为和工作问题。
6.跨部门沟通和协作：监督和协调呼叫中心与其他部门的沟通和协作，确保服务跨部门流程的顺畅和高效，提升客户满意度和公司整体业绩。
7.数据分析和报告：汇报和分析呼叫中心的服务数据和业绩指标，提供相关的决策支持和改进建议，为公司的决策和战略提供可靠的数据支持。
8.质量管理体系建设：参与公司的质量管理体系建设和维护，确保呼叫中心工作符合公司的质量标准和要求，提升服务质量和客户满意度。
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案在呼叫中心运营过程中，质量控制和质量监督是至关重要的。
一个高效的呼叫中心质检方案可以保证客户服务的质量，提高客户满意度，并帮助呼叫中心管理者和员工持续改进服务质量。
以下是一个呼叫中心质检方案的概述，包括关键组成部分和实施步骤。
1.目标设定：首先，明确质检方案的目标。
这些目标应该与公司的整体业务目标和客户服务策略紧密相连。
例如，目标可以包括提高客户满意度、提高员工绩效、减少客户投诉等。
2.质检指标：确定质检指标，以衡量呼叫中心的质量表现。
这些指标可以包括呼叫接通率、平均通话时长、转接率、客户满意度评分等。
质检指标应能够全面评估服务质量。
3.抽样方法：确定抽样方法，以确保质检是全面和公正的。
抽取一定比例的呼叫样本进行质检。
抽样应该随机进行，并且应该覆盖各个类型的呼叫，例如投诉、查询、预订等。
4.质检评分：建立评分标准来进行质检评分。
这些评分标准应明确呼叫中心员工应遵循的最佳实践，并且应根据公司的品牌形象和服务策略来制定。
评分标准可以包括员工礼貌度、解决问题的能力、语言表达能力等。
5.质检过程：制定质检过程，明确质检人员的角色和责任，并确保评分的客观性和一致性。
质检人员应具备良好的沟通能力和专业知识，能够准确评估呼叫的质量。
6.反馈和培训：质检方案应该提供及时的反馈和培训机会。
每位员工应该定期收到质检结果和评分，并与主管进行讨论和反馈。
如果有必要，提供培训和指导来帮助员工改进绩效。
7.数据分析：对质检结果进行数据分析，以了解呼叫中心的整体质量表现和发现改进的机会。
分析可以包括呼叫数量的趋势、质检评分的分布等。
通过数据分析，可以识别出存在的问题和改进的领域。
8.持续改进：根据质检结果和数据分析的结果，持续改进呼叫中心的质量。
制定行动计划，针对发现的问题进行改进措施，并与员工分享改进计划和目标。
定期评估改进的效果，并继续优化质检方案。
一个有效的呼叫中心质检方案可以帮助提高客户满意度，并为呼叫中心提供改进的机会。
呼叫中心质检工作计划
呼叫中心质检工作计划一、工作目标呼叫中心质检工作的主要目标是确保客户服务的质量和效率，提升客户满意度，同时促进员工的业务能力和服务水平的提高。
具体目标包括：1、降低客户投诉率，将月投诉率控制在X%以内。
2、提高客户满意度，使客户满意度评分达到X分以上。
3、发现并纠正员工服务中的不规范行为，使服务合规率达到X%以上。
二、质检内容1、服务态度检查客服人员在与客户沟通时的语气、语调是否亲切、热情、耐心，是否存在冷漠、生硬、不耐烦等情况。
2、业务能力评估客服人员对业务知识的掌握程度，包括产品信息、服务流程、政策法规等，是否能够准确、快速地回答客户的问题。
3、沟通技巧关注客服人员的沟通表达能力，是否能够清晰、简洁地传达信息，是否善于倾听客户的需求和意见，是否能够有效地引导客户解决问题。
4、服务效率考核客服人员的平均响应时间、平均处理时间等指标，确保服务高效及时。
5、合规操作检查客服人员是否严格遵守公司的规章制度和操作流程，是否存在违规操作的情况。
三、质检方式1、实时监听随机抽取客服人员正在进行的通话进行实时监听，及时发现问题并进行指导。
2、录音抽检按照一定比例抽取客服人员的通话录音进行检查，确保覆盖不同时间段和不同业务类型的通话。
3、在线监控通过系统实时监控客服人员的在线工作状态，包括登录时间、空闲时间、忙碌时间等，确保工作效率。
4、数据分析对客服人员的业务数据进行分析，如客户满意度评分、投诉率、处理时长等，发现潜在的问题和趋势。
四、质检标准1、制定详细的质检评分标准，对各项质检内容进行量化评分，明确优秀、良好、合格、不合格的标准。
2、定期更新质检标准，以适应业务的发展和客户需求的变化。
五、质检流程1、抽检按照质检方式和比例抽取待检样本。
2、评估根据质检标准对抽取的样本进行评估打分。
3、记录将质检结果详细记录在质检报告中，包括存在的问题、得分情况、改进建议等。
4、反馈及时将质检结果反馈给客服人员，与其进行沟通和交流，帮助其认识到存在的问题。
呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容第一篇：呼叫中心质检岗位职责和内容呼叫中心质检岗位职责和内容一、呼叫中心质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系2、规划呼叫中心监控方式，制定监听评分标准;3、按规定完成呼叫中心抽样监听及评分工作;4、监控呼叫中心座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;6、根据呼叫中心座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;二、呼叫中心质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控标准、服务质量奖惩条例，不断完善各项标准制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控标准理解的一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完成日常工作。
4、每天抽查录音，将出现的问题进行整改、通报，确保服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行情况的监控。
6、制作月报，制定有效的改进措施，并跟踪改进措施的实施效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格的录音针对每个客户服务代表的服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率的达标。
9、判定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉是否成立，并根据奖惩条例予以相应的处理。
10、每月对质检员的工作进行考评。
11、领导安排的其他工作任务和临时性的工作。
三、呼叫中心质检日常行为规范（日常管理制度）1.遵纪守法，遵守公司各项规章制度；2.按时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，保持积极的工作面貌；4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱护公物，节约水电，珍惜公司财产；6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；8.上班下班按时打卡，出入佩带工牌；9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；10.上班时间不得做与工作无关的事，不得用办公电话拨打与工作无关的电话； 10.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，正确退出系统，关闭电脑，最后一个离开人员检查好呼叫中心的门.窗.电源等。
呼叫中心质检工作制度全
呼叫中心质检工作制度全1.职位描述：作为质检员，您将负责创建XXXX呼叫中心服务品牌并建立和维护呼叫中心的质量控制体系。
您需要按规定完成抽样监听及评分工作，监控客服人员工作并在必要时对客服人员进行在线指导。
您还需要收集监听中的问题并及时反馈，形成监听质量分析报告。
为保证接通率的达标，您还需要对新进员工进行服务品质和服务流程培训，并加强现场话务监控。
2.质检主管岗位职责：作为质检主管，您将负责监督质检员的工作，确保他们按照规定完成抽样监听及评分工作。
您需要收集监听中的问题并及时反馈，形成监听质量分析报告。
您还需要协助培训老师检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作。
3.日常行为规范：作为公司的质检员，您需要遵守日常行为规范，包括但不限于按时上下班、穿着整洁、不在工作时间使用手机等。
4.质检工作流程及说明：在质检工作流程中，您需要按照规定完成抽样监听及评分工作，并及时反馈问题并形成质量分析报告。
您还需要对新进员工进行培训并加强现场话务监控，以确保接通率的达标。
5.质检员监听工作范围：作为质检员，您需要监听客服人员的工作并记录下问题及时反馈，以便形成质量分析报告。
6.质检录音奖罚细则：公司将根据质检员的工作表现给予奖励或惩罚，以激励质检员的工作积极性。
7.质检监听的方式：质检员可以使用多种方式进行监听，包括但不限于实时监听、离线监听等。
8.呼叫中心质检报表和报告编写方法：质检员需要根据监听收集的素材，编写质检报表和报告，并及时反馈问题。
9.呼叫中心话术流程规范：公司制定了呼叫中心话术流程规范，质检员需要遵守并监督客服人员的执行情况。
同时，质检员还需要提出培训需求和改进建议，以不断提高客服人员的工作水平。
5.4.5 不得推诿，要正确理解客户询问内容，避免敷衍隐瞒。
5.5 沟通技巧方面5.5.1 在客户意图不明确时，要对客户进行引导，避免出现沉默尴尬。
5.5.2 要用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣，增强互动性。
呼叫中心质检工作内容及评判细则
质量监控的目的：1.提高通话质量2.提升客户满意度3.了解客户的需求余期望4.改善员工绩效5.塑造高素质的员工队伍6.改善呼叫中心整体绩效7.降低员工流失率8.提高积极主动性评分应该：1.容易使用和理解2.基于与技能相关的具体行为的差异3.精确有效4.在对员工进行评价前进行测试5.正面的，为展现的技能加分，而不是为负面行为减分6.体现呼叫中心的优先顺序7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分8.以员工理解的方式进行解释监控和辅导质检的关系：监控，提供数据。
辅导，改变行为。
辅导的作用：1、帮助澄清绩效目标和发展需求2、增强有效的绩效3、推荐要改进的具体行为4、进行角色演练5、提供有用的反馈6、倾听7、理解不同的人员特征8、沟通和激励质量监控的考虑因素：1、向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键2、清晰、明确地定义绩效标准3、敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正4、结合进客户的视角5、记住：监控提供信息；辅导改变行为。
质量监控标准构成要素1、通话开始（问候、建立关系、准备帮助）2、通话结束（有无其它问题，感谢客户）3、职业礼仪（on hold，同理心，礼貌用语等）4、数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等）5、工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率）6、遵守流程（严格遵守流程规范）7、通话控制（主动控制通话，提高效率）8、倾听能力（快速判断客户的问题本质）9、沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、不打断客户、不用专业术语等）10、专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找到答案或者提供解决方案）11、客户满意度（来自客户的评判）12、升级与交叉销售（如果有要求）关键绩效指标（KPI）1、通话质量2、客户满意度3、员工满意度4、员工流失率5、服务水平/响应周期6、电话放弃率7、依稀解决率/错误与返工8、业务量预测准确率9、人员排版准确率10、排版遵守率11、平均处理时长质检工作职责：1、按照项目要求，全面监控电话销售专员的电话质量及系统录入质量；2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作；3、监听过程中发现的重大投诉隐患及严重违规的情况，及时上报；4、将监听过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求；5、针对呼叫中心已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈；6、协助QC主管制定各项目质量评分标准，并在项目运行过程中提出改进意见。
呼叫中心质检工作制度
呼叫中心质检工作制度一、总则随着现代信息技术的发展，呼叫中心的作用越来越重要，成为了企业与客户直接沟通的线路，质检工作的重要性也与日俱增。
因此，建立健全的呼叫中心质检工作制度，对于提升企业形象、提高客户满意度、促进企业可持续发展具有重要意义。
二、质检工作职责1.质检人员要对呼叫中心的所有电话录音进行监控，针对客户反馈问题以及部门质量指标，对通话质量、服务规范、信息准确性、人员态度等方面进行详细检查。
2.质检人员负责对通话录音进行评分，并根据评分情况及时反馈异常通话给客服或者申诉处理部门，确保异常问题得以解决。
3.质检人员要对通话录音进行分类归档，并对有条件的电话进行研究和分析，以提升工作质量。
三、质检标准1.通话目的是否明确及按要求执行。
2.话术是否规范、清晰，表达是否得体。
3.服务流程是否符合规范操作，是否给客户带来不必要的麻烦或操作困难。
4.人员态度是否优秀，是否体现出良好的服务态度。
5.客户反馈及问题的解决率。
四、质检流程1.对每个员工的通话质量进行定期抽查，建立质检档案，记录员工的职业素养、沟通能力、业务水平等综合评价信息。
2.随机听取每场电话坐席员的服务过程，对其服务质量进行打分，以评定该员工经常业务指标。
3.针对表现出众的员工，在“培训互动”环节分享其优势经验、突破瓶颈的心得，促进“龙头带动”效应的形成。
五、其它1.呼叫中心员工的培训要求包括话术、知识、沟通技巧等方面，培训形式不限制，可以通过专业培训师、业务导师、视频教育等多种方式进行。
2.针对客户的投诉和反馈，呼叫中心应有完整的申诉处理流程，员工必须按流程处理，不得擅自处理。
3.质检部门要及时宣传，倡导员工热爱客户，注重质量，确保职业规范化成为呼叫中心员工的内在行为准则，提高员工的职业敬业精神。
六、总结建立健全的呼叫中心质检工作制度，能够促进企业的持续发展和客户满意度的提高，同时也有助于员工的职业素养和职业道德的提升。
因此，质检部门应始终坚持职业道德准则，仔细研究和实践这份制度，全面提高呼叫中心员工的职业质量和工作效率。
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质量监控的目的：1.提高通话质量2.提升客户满意度3.了解客户的需求余期望4.改善员工绩效5.塑造高素质的员工队伍6.改善呼叫中心整体绩效7.降低员工流失率8.提高积极主动性评分应该：1.容易使用和理解2.基于与技能相关的具体行为的差异3.精确有效4.在对员工进行评价前进行测试5.正面的，为展现的技能加分，而不是为负面行为减分6.体现呼叫中心的优先顺序7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分8.以员工理解的方式进行解释监控和辅导质检的关系：监控，提供数据。
辅导，改变行为。
辅导的作用：1、帮助澄清绩效目标和发展需求2、增强有效的绩效3、推荐要改进的具体行为4、进行角色演练5、提供有用的反馈6、倾听7、理解不同的人员特征8、沟通和激励质量监控的考虑因素：1、向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键2、清晰、明确地定义绩效标准3、敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正4、结合进客户的视角5、记住：监控提供信息；辅导改变行为。
质量监控标准构成要素1、通话开始（问候、建立关系、准备帮助）2、通话结束（有无其它问题，感谢客户）3、职业礼仪（on hold，同理心，礼貌用语等）4、数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等）5、工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率）6、遵守流程（严格遵守流程规范）7、通话控制（主动控制通话，提高效率）8、倾听能力（快速判断客户的问题本质）9、沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、不打断客户、不用专业术语等）10、专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找到答案或者提供解决方案）11、客户满意度（来自客户的评判）12、升级与交叉销售（如果有要求）关键绩效指标（KPI）1、通话质量2、客户满意度3、员工满意度4、员工流失率5、服务水平/响应周期6、电话放弃率7、依稀解决率/错误与返工8、业务量预测准确率9、人员排版准确率10、排版遵守率11、平均处理时长质检工作职责：1、按照项目要求，全面监控电话销售专员的电话质量及系统录入质量；2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作；3、监听过程中发现的重大投诉隐患及严重违规的情况，及时上报；4、将监听过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求；5、针对呼叫中心已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈；6、协助QC主管制定各项目质量评分标准，并在项目运行过程中提出改进意见。
呼叫中心质检监听评分标准一直有人认为呼叫中心质检监听的工作很难开展，其实很大原因是是质检员无据可依，没有标准自然就会很难判定一个录音的好坏，最后左右为难，甚至主观评判导致质检与坐席的对立，最终也影响到呼叫中心的质量。
因此，开展质检工作之前，首要任务是制定监听评分标准。
目前，就外呼呼叫中心而言，考核主要KPI指标为销售业绩，这与呼入型客服呼叫中心的以满意度为主要KPI指标是不同的，因此评分标准也会有所侧重！OB型呼叫中心的评分标准应该从以下几大类考核：1. 业务知识2. 服务用语3. 服务态度4. 表达能力及沟通技巧5. 营销意识6. 订单流程7. 其他具体的标准如下：一、业务知识方面1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话——普通话标准，无方言现象；5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
7、语句婉转——语言真诚，表达婉转；8、表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；9、快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
五、营销意识方面1、推荐合适产品——主动并有针对性的为用户推荐其适合的产品；2、突出产品卖点——是否能够突出产品的特点、优点及方便用户使用之处；3、进行有效对比-----对产品价格服务质量方面进行有效对比获得客户认同；5、超卖搭销-----客户已经同意订购后推荐其他合适产品；4、消除客户顾虑——迅速察觉用户疑虑并深入探究挖掘及时彻底消除疑虑；六、订单流程方面1. 响两声；2. 开头语（不得出现“喂”等字样。
您好，**公司，请问有什么可以帮助您/请问您需要订购什么产品？）；3. 要订购；4. 三要素（您贵姓/您怎么称呼？不得说“你姓什么”）；5. 说卖点；6. 听需求；7. 描图画（打比方，做比较，二选一）；8. 下订单(核对三要素)；9. 超卖搭销；10. 结束语（送货流程，客服电话，工号）；11.祝福语；七、其他1、不得用公司电话拨打私人电话；2、不得有恶意引导客户进行抢单拉单等恶劣言行3、不得有攻击，诋毁公司同事等言行4、其他注意内容呼叫中心质检录音的管理和标准说到呼叫中心质检，就想到录音，确实，录音是我们的服务也是产品之一，更是我们反思的起点。
下面我从录音的管理和标准两方面，谈谈我的看法：一、录音管理的原则1)录音需求和准备阶段，质检部门应该起到有效辅助作用，从专业角度给出运营和业务部门关于项目录音需求和标准的建议，以备项目协商和运营准备；2)录音质检执行阶段的工作是按照项目、时段的不同而进行，并不按照一次性下载抽测完成，应该体现出质检部门关于提出问题，帮助解决问题从而提升运营质量的作用；3)录音完成和反馈阶段，质检首先要积极配合运营部门解决客户后期录音问题，然后要做好内审和外审记录，积累相关的工作经验；4)在整个录音管理流程中，质检的主要工作对象是录音的下载，主要接洽对象为项目管理人员，主要的工作方法是录音的抽听和评测，主要的表现形式是有效的报告和总结。
二、录音抽测标准1、质检抽听比例数据库建立类、数据库清洗类、客户信息管理类、订单处理类业务，呼入型质检比率至少在1%，至多不超过30%，呼出型质检比率至少在2%至多不超过50%；潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类质检比率至多不超过10%；客户挽留类、客户服务类、问候提示类呼入型抽听比例不超过10%，呼出型抽听比例不超过30%；市场类项目抽听比例至少20%；技术服务类项目原则上不设置录音质检抽听，只设置录音分类下载提交。
2、质检抽听标准客户挖掘业务首先关注的是结果的真实性，其次关注过程的严谨性，最后是客服态度表现，主要项目涉及数据库建立类、客户信息管理、订单处理类、潜在客户挖掘类、会议邀请类、客户增值类；客户关怀业务首先关注的是客服态度表现，其次关注过程的正确性，最后是结果的真实性，主要项目涉及客户挽留类、客户服务类、问候提示类；市场类的项目首先关注的是结果的真实性，其次是客服态度的表现，最后是电话中客户跟进性问题，主要项目涉及市场调研类、满意度调查类、绩效调研、神秘客户调查类、品牌知名度调查类、客户价值分类。
3、测评指标明细重大问题部分：虚假信息、诱导客户、增加或遗漏、诋毁同事同行、投诉事由等；客户服务部分：开场白、结束语、语音语调、服务态度、敬忌语、等待和转接流程；沟通部分：协作能力、表达能力、倾听能力、引导能力；填写和操作部分：正确格式、严谨表现、熟悉操作；业务部分：业务熟练、FAQ运用、话术运用。
呼叫中心绩效考核呼叫中心绩效管理要结合所在公司的呼叫中心工作内容及公司长远发展目标来制定，我们可以把呼叫中心绩效管理分为3个部分，可以将它分为基层员工，基层管理人员与高层决策管理者，对于这三个呼叫中心工作模块，制定相应的绩效考核，并在之间建立密切关联项，起到良好的薪酬管理目的。
基层员工绩效考核标准：对于外呼营销座席代表来讲，合理的绩效设置是对基层座席人员的有效激励手段，岗位绩效管理部分可以分为话务指标、质量指标与日常管理指标，相对于呼入型呼叫中心，效能指标就没有作用。
话务指标指坐席代表在单位时间内完成的电话服务个数，一般计算单位为月，管理人员可以结合自身管理特点进行指标分解，以完成有效管理和数据的及时跟进。
1、话务考核指标话务量指标＝（电话呼出（呼入）个数－处理客户投诉个数）/ 单位话务指标* 100%其中的客诉部分要结合公司情况考虑客户投诉及处理客户投诉工作给坐席人员带来的绩效考核影响，以一个坐席月单位话务指标考核5000通电话为例，实行首问负责制的呼叫中心坐席人员在正常提供营销服务的同时可能会在一个月的时间里受理500个客户二次咨询与客户问题投诉，那么减去这一部分的话务数量就可见至关重要的，这样可以有效的提升工作效率，减少客户二次询问以及客户投诉。
单位时长指标：对于呼叫中心而言，无论是计算线路成本的外呼营销中心，还是服务型的成本呼叫中心，在保证通话达成率的同时缩短单位通话时长，是所有呼叫中心运营者的共同追求。
根据相关运营数据，结合本行业特点，指定平均通话时长，可以依托系统直接生成各个坐席人员平均时长数据。
2、质量考核指标服务质量指标＝[（监听考核分值+拨测评定分数）/2—客户投诉数* 客诉投诉系数] *100% 由质量检查小组提供坐席人员月平均服务质量分数，此分数结合服务特点制定相关模块，依据脚本及服务模块考评服务质量并评定相关成绩，基层管理人员应依据拨测管理制度定期提供拨测数据，拨测人员最好为坐席非直接接触管理人员组成。