呼叫中心质检评分细则(修改版)
电话客户服务中心考核细则及评分规定
工作质量
160
6.1
XXXXX热线通话质量：
使用统一标准的问候语、结束语和规范化服务用语，使用标准普通话。
10
1.抽查不少于4个录音电话，无问候语或结束语，扣2分/处；
2.未按规定使用普通话的，扣2分/次。
6.2
通话时语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和，禁止使用反问、质问的口气；根据实际情况说“是、对”，重要内容应重复确认；正常情况通话结束，须等客户先挂断电话再行挂断。
6.12
短信服务：
提供通知类、电力政策类、查询类、订阅类短信业务。根据客户业务要求，在规定时间内回复客户；短信内容经过严格地流程审批，确保严肃、准确、真实。
5
抽查不少于12条短信内容。
1.每缺少1项短信业务，扣1分/项；
2.错发、漏发、多发短信息，扣1分/条；
3.短信内容出错，语句不通，扣2分/条；
客户回访：故障抢修、投诉、举报回访率达到100%。
10
抽查不少于12份工单。
1.各类回访不及时，扣2分/单；
2.回访率低于100%，此项不得分；
3.各类回访无记录或记录不全，扣2分/单；
4.回访客户无人接听时，次数少于3次，扣2分/单；
5.每次间隔小于15分钟的，扣2分/单；
6.未按规定项目进行回访的，扣2分/单。
5
交接班内容不全、没有重点，扣2分/班·次；漏交、错交，扣2分/次。
6.19
接班值长明确交接内容后，向本值接班人员认真传达后，签入系统。
5
抽查不少于12次交接班记录。交接班人员未签名，扣1分/次；未填写交接时间，扣1分/次。
6.20
接班人员签入系统后，交班人员方可依次退出系统，并不得在值班室逗留。
呼叫中心质检考核标准
由于服务态度造成客户有离网倾向的行为；建议客户离网或进行升级投诉的；在通话中与客户 发生争执、谩骂的；主动让客户投诉的；漏单；未兑现给用户的承诺；等待时间过长造成客户 主动挂机且未回电；主动挂机转出（释放转出）；呼入呼出私人电话一经发现，每条扣月绩效 考核5分，以此累加。 1、不定期进行专项质检，对专项质检内容进行培训，如出现错误，按差错考核，每条扣月绩 效1分。 2、客户投诉成立，但不构成业务致命或服务致命的，按差错考核，每条扣绩效1分。 1、质检考评中各方面表现较好，且有突出亮点，被采纳为中心优秀案例的，每条加月绩效1分 。
答复准确、完整 （10分）
问一答三 （10分） 预处理完整（5
分） 在线等待 （5分）
系统操作能力 、服务流程 （10分）
系统操作 准确、熟练、服 务流程规范（10
分）
营 销 能 力 （20分）
主动营销、 挽留（10分）
营销、挽留 灵活推荐 （10分）
适时促成 在线促成订单
（10分）
（10分）
业务致命错误
2、来电原因未点或点击错误； 服务流程：1、办理或取消业务没有询问客户姓名、身份证、密码等有效信息，暴露公司的内 部流程、泄露客户资料；
2、非本机查询时未核实相关信息； 3、宽带修改密码或解绑时，未核实相关信息；
营销：1、未主动向用户推荐业务； 2、未针对用户的需求推荐适合业务；
挽留：1、在用户需要取消业务时未主动询问用户取消原因； 2、未了解客户业务使用情况进行针对性挽留荐；
服务致命错误
差错 加分项
客服代表岗位质检标准
指标明细项
1、敷衍、推诿，厌烦； 2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题； 3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增 大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬 ）； 4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波 动，急躁； 5、主动挂机或有挂机倾向； 6、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等； 7、挂机后谩骂客户； 8、未主动致歉：障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致 歉； 9、出现口误不及时纠正； 10、与客户闲聊或开玩笑； 规范用语：开头语（您好，请问有什么可以帮助您？）、延伸服务用语（请问您还有其他业务 需要咨询吗？）、满意度评价语及结束语（请稍后为我的服务做出评价，感谢您的来电，再 见）等未按规范用语答复客户； 礼貌用语：1、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；2、未使用礼貌用语（如：请 、您等）；3、不可口语化，用专业术语，如“什么”“这边”“后台”等； 1、当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求，如习惯性重复用户问题3次以上（含3 次）； 2、座席回答错误，用户给予纠正后回答正确； 3、在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话的； 4、注意力不集中，不能做到耐心（不打断客户的话）、认真、仔细倾听客户所提出的问题， 超过3秒未应答客户且无适当回应，造成话务空白；
客服中心质检规范及细则
客服中心质检规范及细则第一篇：客服中心质检规范及细则客服中心质检细则为了使客服代表拥有扎实的业务能力，良好的服务态度以及专业的服务技巧，让客户服务有效的提升，同时提高客户满意度以及信任度。
制定客服中心质检规范及细则。
一、质检团队工作职责1、对质检内容进行分析，找出目前存在服务、业务以及流程方面问题。
并针对问题提出整改措施；梳理相应的流程，制定出引导流程，制作业务应答脚本。
2、对客服中心各类投诉工单进行总结分析，找出客服中心业务执行、答复脚本中不规范问题，进行整改。
3、定期召开服务质量分析会，建立个人服务质量档案，针对个人存在问题，提出帮扶计划，提升服务质量。
4、通过分析查找共性问题，针对具体的问题提出整改通知，由组长加强培训。
整改后对效果进行评估。
如果无改善。
以中心组织对班组或各别班员进行培训。
5、每月抽测客服的电话质检，查找问题，帮助客服提高应答时限，设计具有符合各类服务形式的服务应答语言，规范而不呆板。
6、根据中心周报员工反映工作问题内容，制做脚本，明确培训以及拨测工作方向及内容。
7、每周一质检报告由主管确认后，进行公示。
内容为质检录音存在问题的分析，正确处理方法以及考核扣分情况。
以供客服人员规范使用。
8、按月度制订客服中心质检计划，分配至质检员、各主管及各组长按计划完成，检查各质检员、主管、组长质检质量，是否按计划完成质检条数。
二、质检规范（一）质检分类：质检专项、录音专项、拨测专项、专项培训1、质检专项配合绩效考核每月对电话做专项检查；对客服代表签入签出情况做专项抽查。
2、拨测专项(1)经质检团队收集用户问题后，进行分析整理，制订规范、标准应答脚本，发至各组进行培训，质检团队进行专题拨测，巩固培训效果，统一答复口径。
(2)根据中心组织的业务学习做好效果评估工作，对学习内容进行拨测，结果公示，督促客服代表掌握新业务知识。
(3)阶段性拨测。
制订专项拨测，掌握中心整体业务水平。
3、录音专项（1）配合技术支撑提出重复来电的录音听取分析工作。
外呼质检考评标准 调查类 修订版
（7分） 内容及相关办理途径。
。
4
2）准确性：业务回答准确无误。 对客户提出的移动业务问题未能提供任何解决办法或虽然能够回答客户提出的 移动业务问题，但业务解释错误。
0
办理流程、违规行为、业务挽
留：
符合该项考核点要求。
5
1）办理流程：严格执行业务办理
流程；
2）违规行为：未出现主动挂机；
挂机前未做与工作无关事宜等违 不符合考核点2）中的任一项。
调查质量 2）准确性：完全按照问卷顺序要 差错。
10
（20分） 求、实际意义进行调查，保证调
查结果的准确。
单项考核点出现5处差错；两项考核点共出现4处差错；三项考核点共出现4处
3）流畅性：对问卷内容掌握熟 差错。
5
练，整个调查过程较流畅。
单项考核点出现5处以上差错；两项考核点共出现4处以上差错；三项考核点共
出现4处以上差错；未满足甄别条件而进行无效调查，对调查结果造成重大影 0
响。
第2页
符合该项考核点要求。
20
完整性、准确性：
1）完整性：完全按照问卷要求进 单项考核点出现1处差错；业务结果提交不准确。
17
问卷质量 （20分）
行填写，不遗漏任何题目，保证 填写的完整。 2）准确性：完全按照调查结果准
单项考核点出现2处差错；两项考核点各出现1处差错。 单项考核点出现3处差错；两项考核点共出现3处差错。
语音表现 一定的亲和力。
整个通话过程中语音语调低沉、平淡；语速过快或过慢；音量过大或过小，可
（7分） 2）语速音量：整个交流过程中语 直接判断客户有一定轻微反应。
服务要求
速适中，与客户语速相匹配，并
（27分）
呼叫中心质检工作内容及评判细则-13页精选文档
质量监控的目的：1.提高通话质量2.提升客户满意度3.了解客户的需求余期望4.改善员工绩效5.塑造高素质的员工队伍6.改善呼叫中心整体绩效7.降低员工流失率8.提高积极主动性评分应该：1.容易使用和理解2.基于与技能相关的具体行为的差异3.精确有效4.在对员工进行评价前进行测试5.正面的，为展现的技能加分，而不是为负面行为减分6.体现呼叫中心的优先顺序7.在正常工作环境下评分-不过分强调，不在辅导时评分8.以员工理解的方式进行解释监控和辅导质检的关系：监控，提供数据。
辅导，改变行为。
辅导的作用：1、帮助澄清绩效目标和发展需求2、增强有效的绩效3、推荐要改进的具体行为4、进行角色演练5、提供有用的反馈6、倾听7、理解不同的人员特征8、沟通和激励质量监控的考虑因素：1、向员工“推销”质量监控计划；员工的接收与支持非常关键2、清晰、明确地定义绩效标准3、敌情进行质量标准的校正和相关人员的校正4、结合进客户的视角5、记住：监控提供信息；辅导改变行为。
质量监控标准构成要素1、通话开始（问候、建立关系、准备帮助）2、通话结束（有无其它问题，感谢客户）3、职业礼仪（on hold，同理心，礼貌用语等）4、数据准确（客户数据、工单生成、其它信息等）5、工具熟练（熟练运用桌面及系统工具，提高效率）6、遵守流程（严格遵守流程规范）7、通话控制（主动控制通话，提高效率）8、倾听能力（快速判断客户的问题本质）9、沟通技巧（判断不同类型的客户、语音语调清晰、语速适度、表达到位、不打断客户、不用专业术语等）10、专业知识熟练度余解决问题的能力（快速找到答案或者提供解决方案）11、客户满意度（来自客户的评判）12、升级与交叉销售（如果有要求）关键绩效指标（KPI）1、通话质量2、客户满意度3、员工满意度4、员工流失率5、服务水平/响应周期6、电话放弃率7、依稀解决率/错误与返工8、业务量预测准确率9、人员排版准确率10、排版遵守率11、平均处理时长质检工作职责：1、按照项目要求，全面监控电话销售专员的电话质量及系统录入质量；2、按时提交质量监控报表，对监控报告进行周/月的汇总工作；3、监听过程中发现的重大投诉隐患及严重违规的情况，及时上报；4、将监听过程中发现的问题点进行归纳、总结，按时提交，并针对共性问题提出培训需求；5、针对呼叫中心已培训的内容，进行改进效果跟踪，及时以各种形式向上级反馈；6、协助QC主管制定各项目质量评分标准，并在项目运行过程中提出改进意见。
呼叫中心质检要求及评分扣分标准
有出现“请、 良口语（情况
3、机械式介
但是没有按照 3、出现冷场 谢谢、抱歉、 严重的可扣致
绍脚本，当不
项目的要求确 现象，（情况 不客气”等礼 命）。
影响客户对业
认（只针对无 严重应扣致 貌。
务的了解等。
需回访的） 命）。
1、电话接通没有 主动的向机主问 好，没有及时回应 客户。 2、问候语不够清 晰不够礼貌等 3、在电话接通前 出现咳嗽等现象。
4、易于接受：语言表达便于用户接受，使用户理解
4、语句婉转：语言真诚，表达婉转
5、是否拖音：接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象
5、快速理解用户意图：及时迅速的理解用户表达的意思、意 5、条理清晰：服务中思路清晰明了，有针对性
6、语速适中：——语言速度适当，不要过快或过慢
愿
6、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答 7、普通话：普通话标准，无方言现象
6、操作迅速：为用户办理或进行操作服务迅速及时
7、保护客户隐私：不随意询问客户不方便回答的问题等 8、礼貌用语恰当：恰当运用“您”“请”等礼貌用语
7、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答等
9、致谢语：对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
当用户致谢时，及时合理回应
11、致歉语：出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意
。
。
访。
2、当客服满 2、是对客户 现呼叫中心忌 者过慢，或者 2、把公司内 的没有确认到位。 吗？等用语引导客 2.客户没有办理业
2、和客户沟 2、排除客户 2、客户的问 足不了客户的 的问题回答语 讳用语。
声音过小客户 部的事情向客
户就直接帮客户办 务，结束语语速语
出现此种
外呼质检评分标准
户解释清楚，造成客户不明/不满令访问无法继续，未能达到此次外呼目 的；对客户的承诺没有跟进,有其中一项或几项者进行逐项扣分,每项0.1
分。 1、在外呼过程中，遇到暂时无法解决的问题，能够提供必要的、合理的指 引帮助客户得0.6分，如通话中没有涉及这方面的要求亦得0.6分;2、遇到 暂时无法解决的问题，没有提供必要的、合理的指引帮助客户，视情况的
提醒
遇到暂时无法解决的问题，没有提供必要的、合理的指引 帮助客户。
业务质 量(3 分)
错误
1、客服代表由于业务知识欠缺/外呼要求不明，回答错 误，误导客户；2、由于客服代表没有按问卷要求向客户 说明、解释清楚外呼的相关的重要注意事项，结果造成客 户的投诉。3、营销过程中进行挽留是一次起、二次止， 第三次挽留将视为强制性销售。
种情况将得2.6分以下,视情况的严重程度扣分。
1、语调运用恰当，语气热情亲切，令客户感到满意，没有拖腔现象，发音 准确，语速控制较好，使客户能听懂客服代表在说什么，在客户情绪激动 的情况下，客服代表心情平和，音量保持平稳，亲切安抚好客户，使用礼 貌用语，不使用服务忌语、口头禅、语气助词（如：喽、嘛等）得1分；2 、较好的做到以上几点得0.9分；3、基本做到以上几点得0.8分;4、较差
巧(1 能力、 或不满，语言表达能力差；3解答没有条理，表达能力 分) 沟通表 差；4、客户不愿配合访问的情况下，客服代表缺乏技巧
呼叫中心服务质量考核标准(2012-10-23更新)
沟通技巧 （20分）
倾听是否有 效；能否准 确、快速地 理解用户的 问题；并能 运用适当的 技巧与用户 进行有效的 双向沟通， 根据用户的 情绪和问题 的变化灵活 处理。
20分
16分
回复用户提出的问题时能100% 回答业务知识准确、清晰、能较 准确、清晰、能很好的满足用户 好的满足用户的需求。对于假性 的需求。 故障能够及时准确的解释
整体效果 系统测试满意度系统（整 以用户感知为准，提供的服务能超 体效果） 出用户期望。
整体效果 以用户感知为准，提供的服务能让 用户满意。
务质量标准及检查评分细项
考评等级及定义 一般 30分 比较差 25分 非常差 20分
语音、语调、语速控制能力稍 语音、语调、语速控制能力极 语音、语调、语速控制能视通话 差，语气、态度欠佳，未能达到 差，语气、态度差，未能达到基 情况适当调整，语气、态度达到 基本要求，但服务未引起用户投 本要求，违反服务相关规定，引 基本要求 诉。 起用户投诉或影响公司声誉。
服务态度 （40分）
态度是否亲 切、热情,是 否灵活运用 礼貌用语。 是否正确按 服务规范的 要求提供服 务。
20分
16分
登记用户资料时，100%准确、 用户资料登记准确，有良好的语 详细，对催单、投诉的内容描述 言组织能力。 简练、规范、操作正确：
以尽快为用 户解决问题 系统信息录 的需求为导 入(20分) 向，登记清 楚、详细的 用户资料。
。例如： 一、正确性（8分） 1、业务知识熟练，较准确回答用户 问题； 二、及时性（6分） 2、根据用户问题，能够判断用户的 报修，对于假性故障能够及时准确 的解释； 3、解决问题或回答时用户等待时间 不会太久（需转接和特殊情况除 外）； 三、综合能力（6分） 4、能比较清晰、流畅地提供信息， 较好的解决客户问题； 5、熟悉知识库查询。 6、用户咨询专业性技术问题，个人 无法解释时能够征求用户意见，向 相关技术人员核实之后再回复。
呼叫中心质检标准
叫中心质检标准评分细则：一、信息内容准确（20分）1、信息内容准确无误（8分）——为用户提供的信息内容及回答用户问题准确2、信息内容全面（5分）——为用户提供的业务活动及其它的信息内容全面完整3、是否与用户核实（4分）——与用户进行沟通过程中，互动的内容和用户核实4、有无夸张（3分）——为用户提供信息与事实不符或偏差过大说明：此类项满分20分，达到1、2、3项目规定，得其小项相应分值。
如出现解释错误，后又及时纠正，不影响用户理解，且达到用户满意，1项为4分业务解释不严谨，1项为4分出现当中第4项错误者，其小项分为0。
二、语音语调语速（10分）1、吐字清晰（2分）——语句清晰明了2、语调适当起伏（2分）——音调要恰当的起伏，不得过高或过低3、声音修饰（1分）——语音语调要适当修饰，听起来自然专业4、是否拖音（2分）——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象5、语速适中（2分）——语言速度适当，不要过快或过慢6、停顿适当（1分）——不要一气讲完，当中恰当停顿说明：此类项满分10分，达到其项目规定，得其小项相应分值。
三、服务用语（10分）1、普通话（3分）——普通话标准，无方言现象2、礼貌用语恰当（2分）——恰当运用“您”“请”等礼貌用语3、致谢语（1分）——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；当用户向致谢时，及时合理回应4、致歉语（1分）——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意5、开头语、结束语（3分）——开头语及结束语适时、完整、全面6、服务禁语（-2分）——出现直呼客户“喂”，“不清楚”“不明白”等服务禁语7、语言随意（-2分）——语言组织不好，过于白话，随意，不专业8、口语（-2分）——出现“啊”“呀”等其它口语说明：此类项满分10分，达到1、2、3、4、5项目规定，得其小项相应分值；开头语或结束语中，当中有一项不符合标准者扣2分；6、7、8三项当中出现任意一项在此类项1、2、3、4的总分中扣2分；四、服务态度（23分）1、服务热情（9分）——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切2、服务耐心（6分）——服务状态平稳，不急不躁，心态平和，不打断用户3、微笑服务（4分）——微笑服务，但不要笑出声4、是否推诿（4分）——正确理解用户询问内容，不得随意推脱说明：此类项满分20分，达到2、3、4项目规定，得其小项相应分值。
呼叫中心话务服务质检测评细则
根据来电投诉 的情况，区分 对来电者满意 度的重点和非 重点。据此， 我们将15个指 标分为6个重 点指标和9个 非重点指标。 重点指标有1 个未通过就会 引起来电者不 满；非重点指 标有2个及以 上未通过会引 起来电者的不 满。因此，设 定每条热线的 达标标准为： 6个重点指标 全部通过、非 重点指标未通 过数少于2 个，未涉及指 标少于4个。 达标标准代表 的是单次服务 水平。拨打了 3次及以上， 但一直打不通 的为死线；能 打通，但全部 指标通过数不 到10项的为冷 线；全部指标 通过数在10项 及以上，重点 指标全部通过 、非重点指标 未通过数不超 过2项的为优 秀热线，其他 则为普通热线 。
呼叫中心话务服务测评细则
项 目 测评内容 坐席1 一次性拨通 20秒内接通 接通情况 无人接听 占线无法接通 礼貌清晰报读开头语 语音语调有亲和力 接待礼仪 主动礼貌称呼来电者 适时礼貌报读结束语 等来电者先挂电话 耐心倾听，正确理解 主动询问并确认问题 沟通技巧 有效控制并引导沟通 无冷场或停顿 快速回应需求，态度积极 业务知识熟练，应答同步 问题解决 准确判断问题，提供方案 关注来电者情绪、感受 坐席2 坐席3 坐席1 坐席2 坐席3 坐席1