呼叫中心质检培训管理体系框架
呼叫中心质检方案
质检质检岗位描述1、创立和维护呼喊中心服务品质原则，建立呼喊中心旳质量控制体系2、规划监控方式，制定监听评分原则;3、按规定完毕抽样监听及评分工作;4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;5、搜集监听中旳问题，及时反馈，并形成监听质量分析汇报;6、根据座席组长提供旳资料和通过监听搜集旳素材，汇总、整顿、编写案例分析;7、搜集并提出培训需求和信息资料改善意见;8、协助培训专人检查培训旳效果，必要时可协助进行培训工作;9、根据有关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提高旳提议及措施，提高呼喊中心业务水平;质检主管岗位职责1、制定质检组规章制度、服务质量监控原则、服务质量奖惩条例，不停完善各项原则制度。
2、定期进行服务质量监控校准，保证质检员对监控原则理解旳一致性。
3、选拔及培训质检员，指导并监督质检员完毕平常工作。
4、每天抽查录音，将出现旳问题进行整改、通报，保证服务质量。
5、负责工作现场服务品质管理和系统运行状况旳监控。
6、制作月报，制定有效旳改善措施，并跟踪改善措施旳实行效果，完善质量监控评估体系。
7、每月挑选优秀录音以及不合格旳录音针对每个客户服务代表旳服务质量进行点评，提高服务质量。
8、负责对新进员工进行服务品质、服务流程培训及加强现场话务监控，以保证接通率旳达标。
9、鉴定客户服务代表服务质量被表扬或者被投诉与否成立，并根据奖惩条例予以对应旳处理。
10、每月对质检员旳工作进行考核。
11、领导安排旳其他工作任务和临时性旳工作。
质检平常行为规范（平常管理制度）1.遵纪遵法，遵守企业各项规章制度；2.准时上下班，不得出现迟到、早退、旷工等现象；3.上班时精神饱满，保持积极旳工作面貌；4.真诚待人，尊敬领导，团结同事，耐心处理坐席问题；5.爱惜公物，节省水电，爱惜企业财产；6.谈吐文明，不说脏话粗话，保持室内安静；7.不乱扔垃圾，不得将水倒入垃圾筐；8.上班下班准时打卡，出入佩带工牌；9.有事提前请假，因病请假，事后出示病假条，不得私自换班；10.上班时间不得做与工作无关旳事，不得用办公拨打与工作无关旳；11.离开坐席，凳子归位，下班之后清洁好桌面，对旳退出系统，关闭电脑，最终一种离开人员检查好呼喊中心旳门.窗.电源等；12.与座席代表沟通要调整心态，做到耐心、细心和同理心。
呼叫中心培训管理制度
呼叫中心培训管理制度培训管理制度第一章总则第一条为满足公司发展需要，使呼叫中心员工的培训工作长期稳定统一和规范地进行，使员工培训管理有所遵循，特制定本制度。
第二条培训的目的在于开发呼叫中心人力资源，并提高员工素质、激发员工潜能，提高工作绩效，使员工获得呼叫中心发展所需要的知识和技能，从而与企业共同成长。
第二条本制度中的培训是指呼叫中心员工在特定的场合就某一主题进行的学习、讨论、演练等各种旨在提高员工工作技能和素质的活动，培训内容应与员工本岗位工作密切相关，培训与考核相结合。
第四条本制度适用于客服中心全体员工。
第二章培训机构与职责第一条呼叫中心的培训工作实行归口管理，各部门班组配合实施的原则。
第二条培训组为呼叫中心的培训主管机构，培训组应依据呼叫中心的人力资源状况、各部门班组的培训需求及呼叫中心的全年工作安排制定出呼叫中心总体的年度和月度培训计划，经批准后组织实施并考核。
第三条呼叫中心的各部门班组为呼叫中心的培训分管机构，各部门班组负责人应定期向培训组提交本部门的培训需求计划，并积极配合培训组开展培训工作。
各部门班组内部应定期组织交流会，相互研讨、相互学习、共同提高。
1-10参训员工的出勤管理。
第三章培训内容和形式第一条呼叫中心对员工的培训方式分为内训（内部培训和外聘培训）和外训（外派培训）两种。
第二条参加外训员工必须在呼叫中心工作满一年（含）以上。
班组长级（含）以上员工参加外训由总经理审批，班组长级以下员工参加外训由主管负责审批。
1.依据呼叫中心员工的不同级别和岗位，员工的培训内容分类如下：1-1主管级以上人员的培训：1-1-1考察本行业先进企业或国内外知名企业；1-1-2新管理模式的建立与施行；1-1-3国内外专家主讲的有关专业的讲座、研讨会等；1-1-4参加上级主管部门组织有关培训。
1-2班组长级人员的培训：1-2-1呼叫中心的重大改革；1-2-2不断发展的企业文化；新管理模式的建立与施行；1-2-3综合技能的提高培训；1-2-4参加培训组组织的有关专业方面的培训、讲座等。
呼叫中心质检方案
呼叫中心质检方案在呼叫中心运营过程中，质量控制和质量监督是至关重要的。
一个高效的呼叫中心质检方案可以保证客户服务的质量，提高客户满意度，并帮助呼叫中心管理者和员工持续改进服务质量。
以下是一个呼叫中心质检方案的概述，包括关键组成部分和实施步骤。
1.目标设定：首先，明确质检方案的目标。
这些目标应该与公司的整体业务目标和客户服务策略紧密相连。
例如，目标可以包括提高客户满意度、提高员工绩效、减少客户投诉等。
2.质检指标：确定质检指标，以衡量呼叫中心的质量表现。
这些指标可以包括呼叫接通率、平均通话时长、转接率、客户满意度评分等。
质检指标应能够全面评估服务质量。
3.抽样方法：确定抽样方法，以确保质检是全面和公正的。
抽取一定比例的呼叫样本进行质检。
抽样应该随机进行，并且应该覆盖各个类型的呼叫，例如投诉、查询、预订等。
4.质检评分：建立评分标准来进行质检评分。
这些评分标准应明确呼叫中心员工应遵循的最佳实践，并且应根据公司的品牌形象和服务策略来制定。
评分标准可以包括员工礼貌度、解决问题的能力、语言表达能力等。
5.质检过程：制定质检过程，明确质检人员的角色和责任，并确保评分的客观性和一致性。
质检人员应具备良好的沟通能力和专业知识，能够准确评估呼叫的质量。
6.反馈和培训：质检方案应该提供及时的反馈和培训机会。
每位员工应该定期收到质检结果和评分，并与主管进行讨论和反馈。
如果有必要，提供培训和指导来帮助员工改进绩效。
7.数据分析：对质检结果进行数据分析，以了解呼叫中心的整体质量表现和发现改进的机会。
分析可以包括呼叫数量的趋势、质检评分的分布等。
通过数据分析，可以识别出存在的问题和改进的领域。
8.持续改进：根据质检结果和数据分析的结果，持续改进呼叫中心的质量。
制定行动计划，针对发现的问题进行改进措施，并与员工分享改进计划和目标。
定期评估改进的效果，并继续优化质检方案。
一个有效的呼叫中心质检方案可以帮助提高客户满意度，并为呼叫中心提供改进的机会。
呼叫中心质检培训计划方案
呼叫中心质检培训计划方案一、培训目标1. 提高呼叫中心员工的服务质量和工作效率，确保客户满意度不断提高。
2. 帮助呼叫中心员工提升沟通能力和问题解决能力，提高客户服务水平。
二、培训内容1. 客户服务理论培训- 客户服务意识和态度培训- 善于倾听和理解客户需求- 解决问题的方法和技巧2. 通讯技巧培训- 沟通技巧培训- 处理投诉和矛盾解决- 内部团队沟通和协作3. 质检流程培训- 质量评估标准和程序- 如何进行质检- 如何识别问题并提供改进建议4. 技术知识培训- 掌握呼叫中心系统操作- 熟练使用相关软件和工具- 对常见问题提供解决方案5. 情境模拟培训- 模拟客户服务场景- 模拟质检场景- 实战训练1. 线上培训- 制定在线客户服务和质检课程- 制定在线学习计划- 定期组织线上直播培训2. 线下集中培训- 安排专业培训师进行面对面授课- 在呼叫中心内部举办集中培训- 分阶段进行集中培训，便于员工学习和实践3. 情境模拟训练- 模拟真实客户服务场景进行训练- 模拟真实质检场景进行训练- 制定情境模拟训练计划，确保每位员工参与四、培训时间安排1. 定期举办客户服务理论培训和通讯技巧培训，每月至少安排一次。
2. 质检流程培训和技术知识培训每季度至少举办一次。
3. 情境模拟训练根据需要定期安排，每半年至少一次。
五、培训评估1. 定期对培训内容和方式进行评估，及时调整和改进培训计划。
2. 对参与培训的员工进行学习情况跟踪和评估，确保培训效果。
3. 收集员工对培训内容和方式的反馈意见，不断优化培训计划。
六、培训师资1. 呼叫中心工作经验丰富的员工可以担任培训师。
2. 也可以邀请外部专业客户服务和质检培训师进行讲解。
3. 需要定期对培训师资进行评估和培训。
1. 通过培训，提高呼叫中心员工的客户服务质量和工作效率。
2. 客户服务满意度得到提高，客户投诉率下降。
3. 提高员工的工作积极性和团队协作能力。
通过以上呼叫中心质检培训计划，我们相信可以提高呼叫中心的服务质量和工作效率，为客户提供更优质的服务，同时也可以提高员工的工作积极性和团队协作能力。
呼叫中心组织框架及工作职责说明
二、呼叫中心职位职责说明
呼叫中心运营经理职责
职位：呼叫中心运营经理
所属部门
呼叫中心
职位定员
1人
直接上级
运营总监
直接下属
项目组长、质检、培训、招聘
岗
位
职
责
负责呼叫中心日常运营管理及团队建设工作，指导、监督、考核各项目组业务运营工作，参与呼叫中心经营管理及产品决策，参与产品呼叫运营计划，确保呼叫中心任务指标的完成。
8、组织协调各部门关系及员工关系，营造良好人文环境及有气势的工作氛围。
呼叫中心项目组长职责
职位：呼叫中心项目组长
所属部门
呼叫中心
职位定员
视项目情况配备
直接上级
运营经理
直接下属
本组所有员工
岗
位
职
责
负责项目组人员的具体管理；协助运营经理完成公司下达的各项指标，包括成功率、成功访问率、营销技能、电话接通率、服务质量、客服代表服务质量被投诉率等业绩指标；编写并分析业务统计报表，给运营经理提供决策依据；解决并处理临时突发事件。
工
作
任
务
1、负责督促和检查各项目组业务进度及执行情况，对无法按要求完成任务的项目，及时调整运营计划，并呈报上级。
2、负责及时了解各项目在实际业务运营中的困难，并协调解决。
3、负责待启动业务运营成本及启动后成本收益的全面考察及预算，组织制定合理可行的运营方案，并指导、督促项目部执行。
4、发现和校正任何影响生产力及获利方面的运营问题。
7、负责对培训工作分析总结，并提出工作改进方案。
8、KPI指标
新员工培训通过率；
新员工培训流失率；
新员工试用期通过率；
呼叫中心质检管理制度范文
呼叫中心质检管理制度范文呼叫中心质检管理制度一、目的和范围为了提高呼叫中心服务质量，确保客户满意度，制定呼叫中心质检管理制度。
本制度适用于呼叫中心质检员和所有质检相关人员。
二、质检员选拔与培训1.质检员选拔标准：（1）熟悉呼叫中心业务，了解产品知识；（2）具备良好的语言表达能力和沟通能力；（3）具备较强的分析和判断能力；（4）态度积极向上，负责任。
2.质检员培训：（1）新入职质检员需参加为期两周的培训，培训内容包括质检标准、质检工具的使用和质检流程等；（2）质检员定期参加专业知识培训，提高业务能力；（3）定期组织经验交流会，分享质检心得和方法。
三、质检标准与指标1.质检标准的制定：（1）制定适合本呼叫中心的质检标准和指标，包括服务态度、沟通流畅度、问题解决能力等；（2）参考行业标准和国家相关政策，定期进行调整和优化。
2.质检指标的划分：（1）将每个质检指标的得分划分为优秀、良好、合格和不合格四个等级；（2）各指标的权重按照实际需要进行调整，以保证客户体验的全面性。
四、质检流程1.质检任务分配：（1）制定质检任务分配规则，确保每个质检员的负载合理分配；（2）每天根据呼叫中心的工作情况，分配当日的质检任务。
2.质检执行：（1）质检员根据质检任务执行质检工作；（2）在呼叫过程中，质检员记录相关信息，如通话时间、问题描述等。
3.质检结果评分：（1）质检员根据质检标准和指标，对通话录音进行评分；（2）对不同的质检指标，质检员录入相应的得分；（3）计算总分，得出质检结果。
4.质检结果通报：（1）将质检结果及时反馈给被质检人员；（2）对不合格的质检结果，制定整改措施，并跟踪整改情况；（3）定期将质检结果归档备查。
五、质检周期与频率1.质检周期：（1）按照工作量和质检数量，制定合理的质检周期；（2）对于新员工，在入职后的前三个月内，质检频率加大。
2.质检频率：（1）每个质检员每天至少质检一次；（2）对于服务质量较差的工号，质检频率增加。
呼叫中心质检培训计划方案
一、培训目标1. 提高质检人员对呼叫中心服务质量的认知和重视程度；2. 培养质检人员掌握呼叫中心质检的专业技能和标准；3. 增强质检人员对质检工作的责任感，提高质检工作的效率和质量；4. 培养质检人员具备良好的沟通、协调、分析、解决问题的能力。
二、培训对象1. 新入职的质检人员；2. 老质检人员，提升其专业素养；3. 相关部门管理人员，提高其质检管理能力。
三、培训内容1. 呼叫中心质检基础知识- 呼叫中心质检的定义、目的和意义；- 呼叫中心质检的工作流程和标准；- 呼叫中心质检的职责和权利。
2. 呼叫中心服务质量标准- 呼叫中心服务质量的定义和评价标准；- 常见的服务质量问题和解决方法；- 质量控制体系的建立和实施。
3. 呼叫中心质检技能- 监听技巧和评分标准；- 质检工具的使用；- 数据分析和报告撰写。
4. 沟通与协调能力- 与座席人员的沟通技巧；- 质检工作中的团队协作；- 解决冲突和问题的能力。
5. 质检管理能力- 质检计划、实施、监控和改进；- 质检团队的管理和培训；- 质检工作的绩效评估。
四、培训方式1. 理论授课：邀请行业专家进行授课，结合实际案例进行分析；2. 案例分析：组织学员进行实际案例分析和讨论，提高质检人员的实际操作能力；3. 角色扮演：通过角色扮演的方式，让学员体验质检工作，提高沟通和协调能力；4. 实践操作：安排学员进行实际操作，检验培训效果。
五、培训时间1. 新入职质检人员：入职前进行为期一周的培训；2. 老质检人员：每半年进行一次为期两天的培训；3. 管理人员：每年进行一次为期三天的培训。
六、培训考核1. 理论考核：通过书面考试或在线测试，检验学员对理论知识的掌握程度；2. 实践考核：通过实际操作考核，检验学员的技能水平；3. 绩效考核：结合学员在工作中的表现，对培训效果进行综合评估。
七、培训效果评估1. 学员满意度调查：通过问卷调查，了解学员对培训的满意度和改进意见；2. 考核成绩分析：对学员的考核成绩进行分析，评估培训效果；3. 工作表现评估：结合学员在工作中的表现，评估培训效果。
呼叫中心 培训体系
注意语言的使用
呼叫中心培训学员分类
独立者 成功者
绩 效 水 平
消极者
奋进者
改进意愿
选择性辅导
(花费的辅导时间)
绩 效 水 平
5％
15％
75％ 5％
改进意愿
健康型呼叫中心
在职培训量 =业务类培训量+非业务类培训量 =100% 多数客服中心常规培训比例
业务类培训量
非业务类培训量
92% 70%
8% 30%
培训设计
培训实施
培训评估
培训需求
企业需求
(态度,技能,知识)
个人需求
(个人发展,兴趣爱好)
培训需求
服务质量
(QA反馈)
技能短板
新产品业务
人才储备
企业需求来源
培训需求细化பைடு நூலகம்
标杆
问 题
培 训
招聘和面试判断 预先测验 知识检验点 跟进辅导
“玉米粒学习”
现状
培训定义
Who
谁需要培训？
What
他们的培训需要是什么？
客服代表
顾客服务代表 客服电话中心的坐席
CSR
Customer Service Representation
history
中国呼叫中心历史
114查号台是中国电信或中国联通重要的服务窗口，为广大 客户提供7*24小时不间断的电话号码查询和信息查询服务。 114查号台自成立以来，极大地方便了人们的生活，促进了社 会信息交流和商务沟通，树立了良好的品牌形象，在社会各界 享有极高的声誉，成为百姓生活中不可缺少的信息台。为更好 的服务社会，进一步丰富查询信息，近期开通了列车时刻及长 途客运信息查询、天气预报查询、农历日期查询、特色饭店查 询、车牌号归属地等查询，下一步即将开展人工提醒、位置查 询、短信报号、随身号簿、企业总机等服务。总之，114台将 以客户为中心、以服务为导向，不断丰富查询内容，提升服务 品质，努力将自己打造成一个既有号码查询、信息介绍、服务 导向的综合信息服务平台
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呼叫中心质培管理体系框架版本我叫孔剑云，是一家呼叫中心的培训师。
我非常看好呼叫中心行业的发展趋势，因此，也希望自己能够在这个行业中有所作为。
本文档是我根据自己的实际工作经验而整理的一套呼叫中心内部质量控制及培训管理体系的框架文件，里面包含了一个呼叫中心中的大多数质检和培训的流程与相关管理工具。
我不仅希望，这份文档能对看到它的朋友提供帮助；我更希望有和我一样热爱呼叫中心行业的同行，帮助我完善这个质培管理体系框架。
欢迎任何有问题的朋友与我联系：E-MAIL：，MSN：，。
序言 ------------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
版本记录----------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
目录 ------------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
一、关键词定义----------------------------------------------- 错误!未定义书签。
二、质培管理的目标------------------------------------------- 错误!未定义书签。
三、品质保障流程--------------------------------------------- 错误!未定义书签。
1、日常监控-------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
2、品保会议-------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
3、报告体系-------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
4、各类品质保障文件------------------------------------------ 错误!未定义书签。
四、培训管理流程--------------------------------------------- 错误!未定义书签。
1、入职培训-------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
2、业务知识培训---------------------------------------------- 错误!未定义书签。
3、质检纠错培训---------------------------------------------- 错误!未定义书签。
4、技能技巧培训---------------------------------------------- 错误!未定义书签。
5、各类培训表单---------------------------------------------- 错误!未定义书签。
五、质培岗位的职责------------------------------------------- 错误!未定义书签。
1、质培部门组织架构------------------------------------------ 错误!未定义书签。
2、质培主管-------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
3、质检组长（QA）-------------------------------------------- 错误!未定义书签。
4、培训组长-------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
5、质检员（QC）---------------------------------------------- 错误!未定义书签。
6、培训师---------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
六、对运营的支持--------------------------------------------- 错误!未定义书签。
七、其他----------------------------------------------------- 错误!未定义书签。
以下各组术语的定义，参考ISO 9000：2000《质量管理体系——基础和术语》。
1、质量：一组固有特性满足要求的程度。
注1．术语“质量”可使用形容词如好、差或优秀来修饰。
注2．“固有的”（其反义词是“赋予的”），就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。
2、顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。
注1．顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。
注2．即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。
通过质量教育与培训，提高员工对质量和顾客满意的认识，提升员工的服务水平和服务技能，并且通过对员工服务质量的监控来保障这一高水平服务的持续实现。
1、质检目标通过第三方控制电话、话单、各类单式单据等交易方式、方法和每位员工的工作表现，从而达到客户和最终用户的满意。
2、培训目标统一员工价值观、增强团队凝聚力、提高企业竞争力、确保服务质量的高品质。
1、日常监控通过对呼入、呼出电话的监控及相关话单、单式单据的检查，实现对服务品质的保障。
具体监控方式包括远程监控和现场监控两类。
远程监控是指通过远程监听CSR录音来判断其通话质量；现场监控是指通过对一通电话的同步监听来判断其质量。
全体员工的监控流程具体分成4类：新员工(试用期内)――5通/CSR/周，并完成不合格电话的在线督导。
一般员工――2通/CSR/周，并完成不合格电话的在线督导。
每周OB排名前5位、IB排名第1位――免听纠错员工(每周OB、IB排名后5位) ――3通/CSR/周，并完成不合格电话在线督导。
2、品保会议① QA Review Meeting对CSR在线存在的不规范项与技巧缺陷结合项目的其它问题进行讨论，对每一项纠错的实施情况进行沟通，以期最大程度地解决项目存在的问题，提高团队的服务品质。
②校准会议针对各打分人员对同一个电话或相同性质、难易程度的电话给出不同的分数，定期召开校准会议。
在会议中，QA与现场打分人员将针对每一项的差异或总分的差异进行讨论，以期达到评分的一致性。
若仍存在差异，则需挑选出性质、难易度相同或相近的至少3个电话进行同时打分，再讨论彼此的差异，直至QA与TL/Supervisor对各个评估项达到共识。
3、报告体系QA 根据每周的采样电话量进行打分评估。
并于每周进行一次周报告，周报告主要集中反馈当周整个团队的质量情况、校准评估标准、分析错误项内容、反馈改进措施计划等。
每月需进行一次月报告，月度报告主要集中反馈整个团队的月度质量情况，分析员工质量水平趋势，整合当月质量评估标准校准等。
4、各类品质保障文件1、入职培训说明：1)运营部向人事部提出人员需求，并由人事部负责招聘。
2)人事部将招聘结果通知运营部，并由质培部协调安排后天培训课程。
3)在天的培训中，由质培部负责新员工日常管理，培训结束后再移交至运营部，由运营部根据项目需求开展不同的业务知识培训。
4)质培部在入职培训5日内完成对此次入职培训的评估报告，存档并报送运营部。
2、业务知识培训说明：1)业务知识培训包括新员工业务知识培训、在岗员工业务知识更新培训两个部分。
2)业务知识培训包括产品知识、界面操作、流程操作（如Call flow、Script、Tips、FAQ）等各项项目知识培训。
3)在培训终期进行测试（如需要），对未通过培训者予以延长培训直至通过或终止培训另作安排。
4)由具体实施培训部门或员工负责将培训记录（签到表、培训内容记录等）、培训成绩单（如有）、培训后报告（如有）、学员反馈等相关材料交由质培部门进行确认审核。
5)质培部根据上述材料将员工的培训记录登记入员工资料库，并将其他相关材料复印后归档。
每次培训结束，依据培训效果评估程序进行评估（如有需要）。
3、质检纠错培训说明：1)质检员根据每月汇总的监听结果进行错误率分析。
2)每月针对错误率高的问题制定专项培训计划，由培训师进行审核，审核通过方可执行。
3)如发生紧急问题，需进行突击培训的，可临时进行现场培训，但须补上培训记录，由培训师确认并存档。
4)在培训终期进行测试（如有需要），对未通过培训者予以延长培训直至通过或终止培训另作安排。
5)质检员、培训师、项目主管均可进行质检纠错培训，由具体实施培训部门或员工负责将培训记录（签到表、培训内容记录等）、培训成绩单（如有）、培训后报告（如有）、学员反馈等相关材料交由培训部门进行确认审核并存档6)培训结束后，培训师、项目主管、质检员对受训人员进行跟踪评估，由质检员汇总评估结果，并进行分析，以反映员工培训效果。
4、技能技巧培训运营提出需求质培部提出建议确定培训项目实施培训计划测试安排下批培训资料入档跟踪评估不合格合格说明：1) 技能技巧培训主旨在于提高员工的整体素质，充实专业知识与技能，为进一步向基层管理人员发展奠定基础。
2) 质培部负责课程开发与安排，根据项目人员需求排定课程，依实际情况选择公司内部培训师或外聘专业培训师。
3) 运营部根据员工日常工作表现的评估，提出培训需求，由培训部统一安排培训时间、地点。
4) 每次培训结束后均需安排测试，质培部将分数汇总并通知项目主管及相关人员，对未能通过测试者视情况安排至下一批。
基本知识的书面测试，培训教师和主管在做必要的打分以及反馈指导。
实际话务操作方针测试，通过现场监听以及录音进行打分以及反馈指导。
5）由具体实施培训部门或员工负责将培训记录（签到表、培训内容记录等）、培训成绩单（如有）、培训后报告（如有）、学员反馈等相关材料交由培训部门进行确认审核并存档。
5、各类培训表单1、质培部门组织架构质培主管质检组长培训组长常规质检班强化质检班岗前培训班在岗培训班如上图，整个质培部门分为两大组四个班。
这两大组分别是质检组和培训组。
质检组下有常规质检班和强化质检班两个班，常规质检班负责日常的规范品质监控任务，强化质检班配合培训组，执行品质强化监控任务，平时也承担员工的纠错工作。
培训组下有岗前培训班和在岗培训班两个班，岗前培训班的培训师主要承担新员工的入职培训及不合格品质员工的待岗培训，在岗培训班的培训师主要承担所有在线员工的在岗培训，并且也配合强化质检班执行日常员工纠错工作。
整个质培部门自上而下设有质培主管1名，质检组长1名，培训组长1名，另外，每个班都设有班长1位，在岗培训班的班长由培训组长兼任，强化质检班的班长由质检组长担任。