浅谈呼叫中心质检
呼叫中心质检岗位职责和内容
呼叫中心质检岗位职责和内容呼叫中心质检岗位是作为呼叫中心运营的关键一环，负责监督和评估呼叫中心代表的工作质量和客户服务水平。
以下是呼叫中心质检岗位的职责和内容。
一、质检岗位的职责1. 监督和评估呼叫中心代表的话务质量：质检员需要监督呼叫中心代表的电话沟通技巧、处理问题的能力、信息准确性等。
他们将评估代表在电话中与客户的互动过程中，是否遵循公司制定的标准和流程。
2. 检查代表是否遵守公司政策和要求：质检员需要确保代表遵守公司的政策和要求，如准时上下班、合理使用休假、满足每天的拨打量等。
他们还需要检查代表是否按照公司的培训要求进行培训，并能够灵活运用所学的知识。
3. 分析电话录音和日志：质检员需要仔细分析呼叫中心代表的电话录音和日志，以了解他们与客户的沟通情况。
他们将评估代表是否能够提供准确、清晰和有用的信息，以及是否能够正确解答客户的问题。
4. 提供针对性的反馈和改进建议：质检员需要根据他们的评估结果，给予呼叫中心代表详细的反馈和建议。
他们将指出代表在电话中的表现优点和不足，并提供改进的方法和技巧。
此外，他们还需要与代表沟通，确保代表理解反馈并采取相应的行动。
5. 整理和报告评估结果：质检员需要整理和报告他们的评估结果。
他们将准备报告，包括代表的培训需求、质量问题、客户反馈等。
这些报告将帮助呼叫中心管理层了解代表的表现，并提供改进和培训计划。
6. 参与培训和发展计划：质检员需要与呼叫中心的培训团队合作，制定和实施培训计划。
他们将根据评估结果，确定代表的培训需求，并提供针对性的培训内容和方法。
此外，他们还需要监督培训效果，并通过跟踪评估结果等方式进行跟进。
二、质检内容1. 沟通技巧：质检员将评估代表在电话中的沟通技巧，包括语速、语调、语气、用词、逻辑性、表达完整性等。
他们将审查是否使用了恰当的问候语、感谢客户的用词。
2. 问题处理能力：质检员将评估代表处理问题的能力，包括理解问题的能力、提出解决方案的能力、跟进问题的能力等。
呼叫中心质检工作心得
呼叫中心质检的一些心得
作为亿伦呼叫中心的质检主管，经过大家2年来的努力，目前所有业务已经步入正轨，以运营商SP业务为例：
一、成单率：座席每天的成单率比初期提升了3倍。
话务员的语言日渐规范，在线灵活度提高，准确并针对性的回答用户每一个问题，在线语速处理比较平稳，特别是资费方面，能让用户清楚明白，大大降低了客户投诉率。
二、合规率：质量合格率也一路飙升，从最初的全检，到半检，到抽检，再到现在的免检！值得祝贺的是8月份质检成功率几乎都是百分之百的，质检报表错误率几乎也是零，反馈及时且准确。
通过以上指标说明现场主管对新人的培训和管理方案还是很到位的，继续保持！另外特别注意的是，近期系统投诉单比较多。
针对这一问题，质检部门归纳了几点原因：
1、资费问题。
用户表示之前运营商客服告知是免费的，并未告知收费情况；
2、非本人开通。
用户表示并未接到相关营销电话，告知有此项业务，手机却在不知情的情况下莫名其妙的开通了，经查是一开多的原因造成。
质检部门给大家提2点建议：
1、在客户问及资费时，请明确告知收费日期和收费情况，不要以现在是免费期一带而过，一定要告知清楚。
2、遇到一开多的情况，手机负责人只能对自己手机做主，开通其他人的手机会引起后期的投诉。
3、语言一定要规范，客户问啥答啥，不要答非所问或者画蛇添足，正确把握什么情况下追加，什么情况要挽留，线上不要出现低级错误，既然提交上来是
成功件，那就要有足够把握，不要因为一点瑕疵转为拒绝件，那样就太可惜了。
每个业务都是慢慢成长起来的，这个过程必然坎坷，就像亿伦公司发展的这两年，但相信先苦后甜，让我们一起努力，携手共创美好未来！。
呼叫中心质检标准
呼叫中心质检标准
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，其服务质量直接关系到企业形象和客户满意度。
为了提高呼叫中心的服务质量，保证客户的满意度，制定和执行一套科学的质检标准显得尤为重要。
首先，呼叫中心质检标准应该包括对通话质量的评估。
通话质量是呼叫中心服务的基础，包括语速、语音清晰度、语气和表达能力等方面。
质检人员应该对呼叫中心的通话进行随机抽查，并对通话质量进行评分和记录，及时发现问题并进行改进。
其次，呼叫中心质检标准还应该考虑员工的专业知识和服务技能。
员工需要具备良好的产品知识和解决问题的能力，能够为客户提供准确、快速的服务。
质检人员可以通过模拟客户咨询的方式，对员工的专业知识和服务技能进行评估，及时发现培训和提升的空间。
另外，呼叫中心质检标准还应该包括对员工态度和服务意识的评估。
员工的服务态度直接关系到客户的满意度，因此质检人员需要对员工的服务态度、沟通能力和解决问题的意识进行评估，及时发现并纠正不足之处。
除此之外，呼叫中心质检标准还应该考虑客户满意度的评估。
客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标，质检人员可以通过客户反馈、投诉处理情况等方式对客户满意度进行评估，及时发现问题并改进服务质量。
综上所述，呼叫中心质检标准应该全面考虑通话质量、员工专业知识和服务技能、员工态度和服务意识以及客户满意度等方面，通过科学的评估和监控，及时发现问题并进行改进，以提高呼叫中心的服务质量，保证客户的满意度。
希望各企业能够重视呼叫中心质检工作，建立健全的质检标准体系，不断提升呼叫中心的服务水平，为客户提供更优质的服务。
呼叫中心质检工作总结
呼叫中心质检工作总结1. 引言作为呼叫中心的质检员，质检工作是确保客户服务质量、提高客户满意度的重要职责。
本文将总结我在呼叫中心质检工作中的体会和经验，包括工作内容、困惑与解决方法以及改进建议。
2. 工作内容作为质检员，我的主要工作内容包括以下几个方面：2.1 规范性质检规范性质检是对操作规程进行检查，确保所有的客户服务过程符合公司的规定标准。
我通过对通话录音和客户服务记录的分析，评估员工是否按照规定程序和流程进行操作。
同时，我也检查员工在客户沟通中是否遵守礼貌用语、态度友好等要求。
2.2 技能质检技能质检主要关注员工的业务能力和解决问题的能力。
我通过模拟客户问题的场景，对员工的沟通技巧、解决问题的能力和专业知识进行评估。
同时，我也会对员工在系统操作、查询数据等方面的能力进行检查。
2.3 质量数据分析质量数据分析是对质检结果进行统计和分析，发现问题和改进机会。
我会根据质检评分和问题反馈，制作统计报表并进行分析，找出业务流程中的瓶颈和问题，并提出改进建议。
3. 困惑与解决方法在质检工作中，我也遇到了一些困惑和挑战，但通过总结经验，我逐渐找到了解决方法。
3.1 困惑一：质检标准的主观性在规范性质检过程中，我发现质检标准有时候存在主观性，导致评分结果不一致。
为了解决这个问题，我与其他质检员进行了经验分享，并与团队共同制定了更加客观、明确的评分标准和流程。
同时，我也与员工进行了沟通，明确了质检要求和标准，提高了评分的一致性。
3.2 困惑二：员工对质检的抵触情绪有时候，质检结果不理想，员工会对质检工作产生抵触情绪，认为质检员是对他们的不信任。
为了解决这个问题，我与员工积极沟通，解释质检的目的是为了提高客户满意度和业务水平，并提供了具体的改进建议。
通过耐心和理解，我逐渐获得了员工的合作和支持。
4. 改进建议基于我的质检工作经验，我提出以下改进建议，以进一步提升呼叫中心的质检工作：4.1 定期培训质检员定期培训质检员的专业知识和质检技巧，提高他们的质检水平和准确性。
呼叫中心质检任务总结
呼叫中心质检任务总结质检任务的意义呼叫中心质检任务是对呼叫中心员工服务水平的评估和提高，其目的在于发现和解决服务中的问题，提供更好的服务品质，增加客户的满意度。
质检任务可以帮助呼叫中心提高服务效率，促进员工素质提高，保证客户的满意度，进而提升企业形象和竞争力。
任务内容质检员在执行质检任务时，需要对呼叫中心员工进行不同角度的评估，包括：1.语言表达：着重评估员工的语音语调、语速、措辞准确性等，根据客户的不同需求进行相应的语言调整。
2.服务技巧：评估员工应对客户问题的技术水平，包括解决问题的速度和解决问题的准确性等。
3.服务态度：评估员工的工作态度、职业精神、感染力等，以客户为中心，服务为宗旨，能够主动投入工作，维护服务品牌形象。
质检员在完成质检任务后会得出一系列的结果，包括呼叫中心员工表现的好坏、存在哪些问题、需要哪些调整等等。
评估结果可以作为员工晋升的重要依据、在培训过程中的依据、作为管理层调整管理措施的参考等。
改进措施基于质检结果，呼叫中心可以采取多种措施，以提升服务质量，改善工作流程、并持续优化服务。
最常见的如下：1.培训：针对质检结果，制定专属的培训计划，引导员工改正缺点，提升专业技能和服务水平。
2.优化工作流程：基于质检结果，改进呼叫中心的工作方式，优化工作流程，简化操作流程，从而提升工作效率。
3.激励与奖励：通过激发员工参与度和积极性，采用奖励机制激情员工工作热情，持续提高服务品质。
4.监管：对于存在服务欠缺情况，必须加强监督和管理，从源头上杜绝问题的发生。
总结呼叫中心作为企业服务质量的重要表现窗口，必须不断提升其服务品质，不断优化服务内部流程。
质检任务在对呼叫中心员工服务质量的管理和提升上起到至关重要的作用。
要在质检任务中发现问题，及时采取分析和解决措施，以提升整体的服务质量，提高客户满意度和企业形象，赢得长期发展。
呼叫中心行业质检报告
呼叫中心行业质检报告一、引言呼叫中心是现代企业管理中的重要环节，其质量管理是提高客户满意度和企业形象的重要手段之一、质检报告是对呼叫中心业务流程、服务质量和员工表现进行评估和监控的工具。
本报告旨在通过对呼叫中心的质检结果进行分析，评估和改进服务质量。
二、质检指标分析1.服务水平：服务水平是衡量呼叫中心性能的重要指标之一、根据质检结果显示，服务水平达到85%，即客户80%的呼叫能够在20秒内接通，并能在一个小时内解决80%的问题。
可以看出，呼叫中心在维持较高的服务水平上取得了不错的成绩，但仍有待进一步提高。
2.通话质量：通话质量是客户满意度的重要因素之一、质检结果表明，90%的通话质量符合标准。
然而，仍然有10%的通话存在语速过快、表达不清、不专业的问题，需要加强培训和监督。
4.服务效率：服务效率是呼叫中心运营的重要指标之一、质检结果显示，服务效率达到90%，即90%的通话在规定时间内结束。
尽管服务效率表现良好，但仍有10%的通话超时，需要加强培训和技能提升。
三、质检结果分析从上述质检指标分析可得，该呼叫中心在整体上取得了较好的绩效。
服务水平、通话质量、问题解决率和服务效率均达到或接近80%以上的目标。
尽管如此，仍然有一些问题需要解决和改进。
首先，需要加强员工的培训和技能提升。
其中，通话质量是一个重要的课题。
针对通话中语速过快、表达不清和不专业的问题，应提供针对性的培训，加强员工的沟通技巧和语言表达能力。
其次，需建立有效的反馈机制和跟进流程。
当无法在第一次通话中解决问题时，呼叫中心应设立专门的团队，跟进和解决客户的问题，确保问题得到妥善解决和及时反馈。
最后，建议加强与其他部门的合作和沟通。
呼叫中心作为企业与客户之间的重要桥梁，应与其他部门密切合作，及时获取和反馈客户的需求和问题，以提供更好的服务和解决方案。
四、总结通过对呼叫中心的质检分析，我们看到了其业务流程和服务质量方面的优点和不足。
呼叫中心应加强员工培训，提高通话质量和问题解决率；建立反馈和跟进机制，解决客户问题；加强与其他部门的合作和沟通，提供更好的服务。
浅谈呼叫中心质检与主管的职责以及岗位互补
浅谈呼叫中心质检与主管的职责以及岗位互补导语：呼叫中心作为企业与客户间进行沟通和服务的重要环节，其质检与主管在保障服务质量和提升客户满意度方面发挥着重要作用。
本文将从职责和相互配合两个方面，浅谈呼叫中心质检与主管之间的关系。
一、呼叫中心质检的职责呼叫中心质检员负责对客服代表的服务质量进行监督、评估、反馈和改进。
其职责主要包括以下几点：1. 监督和评估：质检员通过监听和录音客服代表与客户的通话以及界面记录等方式，对服务质量进行监督和评估。
他们会对服务过程中的沟通技巧、专业知识、态度、准确性以及解决问题的能力等进行细致分析。
2. 反馈和指导：质检员将根据评估结果，向客服代表提供针对性的反馈和指导。
他们会与客服代表进行交流，讨论改进方案，帮助他们提升服务水平。
3. 数据分析和报告：质检员会对评估结果进行数据分析，生成相关报告，为公司决策提供参考。
他们通过分析客户投诉、满意度调查等数据，识别出服务中的痛点和优化方向。
二、呼叫中心主管的职责呼叫中心主管作为团队的领导者，承担着多项重要职责，需要协调管理团队以确保高效运营。
其职责主要包括以下几点：1. 目标设定和管理：主管负责设定团队的绩效目标，制定业绩指标，并通过有效的管理方法，监督团队成员的工作进度和完成情况。
他们要确保团队的业绩与公司的整体目标保持一致。
2. 培训和发展：主管着重培养和发展团队成员的能力和素质。
他们会制定培训计划，提供必要的培训资源，帮助客服代表不断提升专业知识和技能，以及加强团队合作和沟通能力。
3. 问题解决和决策：主管在团队运营中遇到问题时，需要迅速进行分析、定位和解决。
他们需要具备良好的决策能力和问题解决能力，确保客户问题得到妥善处理，并及时调整团队策略。
三、岗位互补与合作1. 数据共享：质检员和主管之间需要密切合作，进行数据共享。
质检员通过评估结果提供数据支持，为主管提供客户反馈和改进方案。
而主管则通过团队的工作数据反馈，帮助质检员更好地理解团队的情况。
呼叫中心质检工作总结
呼叫中心质检工作总结在呼叫中心行业中，质检工作是至关重要的一个环节。
它不仅关乎服务质量的保障，更是提升客户满意度、优化运营流程的关键所在。
本文将对呼叫中心质检工作进行详细的总结，涉及质检概况、流程优化、服务质量分析、员工培训与提升、客户满意度提升、质检结果反馈以及未来展望等方面。
一、质检概况呼叫中心质检是对客服代表服务质量和通话效果进行定期检查与评估的过程。
质检工作以随机抽样和定期巡查的方式，对客服代表的通话进行监听和评估，旨在发现服务中的问题和不足，以便及时改进。
在过去的一段时间里，我们的质检工作已经取得了显著的成效，不仅提升了客服代表的服务水平，也提高了客户的满意度。
二、质检流程优化为了提高质检效率和准确性，我们对质检流程进行了优化。
首先，优化了抽样策略，确保样本的代表性和广泛性。
其次，简化了评估标准，使之更加符合实际业务场景，减少了评估过程中的主观性。
此外，我们还引入了自动化质检工具，通过人工智能技术，实现了对通话内容的自动分析和评估，大大提高了质检的效率和准确性。
三、服务质量分析通过对质检数据的深入分析，我们发现客服代表在服务过程中存在的一些问题，如沟通不流畅、处理问题不及时等。
针对这些问题，我们进行了深入的原因分析，并提出了相应的改进措施。
例如，通过加强客服代表的沟通技巧培训，提升他们的问题解决能力；同时，也优化了业务流程，减少了客户等待时间，提高了服务效率。
四、员工培训与提升为了提高客服代表的服务水平，我们开展了系列培训活动。
首先，针对新入职员工，我们开展了基础业务培训，帮助他们快速熟悉业务知识和工作流程。
其次，针对质检中发现的问题，我们组织了针对性的培训课程，以提升客服代表的沟通能力和问题解决能力。
此外，我们还鼓励员工参加外部培训和交流活动，拓宽他们的视野和知识面。
五、客户满意度提升客户满意度是衡量呼叫中心服务质量的重要指标。
为了提升客户满意度，我们不仅优化了服务流程和提升了客服代表的服务水平，还积极与客户进行沟通和互动。
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我想做呼叫中心的人真没有几个会喜欢质检，包括本身从事质检岗位的人。
别的人不喜欢质检可以理解：有谁愿意接、打电话被人监听，偏偏干这事的人还是合理合法的，并且她还有权对你的电话横挑鼻子竖挑眼。
那为何质检岗位的人也不喜欢自己的工作？先讲讲我的经历吧。
03年我从别的部门转岗进入客户服务部，对于呼叫中心管理我纯属门外汉，当时的第一个想法就是提高服务质量一定要在质检上下功夫，只有通过质检狠抓通话质量才能在每月的全省评比中拿到好名次，于是想当然地干了许多现在想起来都觉得汗颜的事儿。
我做的第一件事就是要求质检员加大质检力度：原先每天抽听或监听20个座席代表的电话增加到每天35－40个；座席代表在与客户沟通中只要出现不好的情况就狠狠扣分，让前台的座席代表们知道不好好接电话的后果是什么……
三个月下来，后果是质检和前台一开会就吵架，N个座席代表在宣传栏上贴纸条痛骂质检员，还有就是员工辞职率飙升……
这完全是出乎意料，当时真觉得痛彻心扉（当然这也是外行领导内行的必然结果）。
痛定思痛，坐下来仔细思考这个问题：如何才能提升服务质量？如何才能让质检的工作卓有成效？
我们先站在前台班员工角度换位思考一下：如果你整天要接几百个电话，面对形形色色的客户，有时还要受他们辱骂、百般刁难，时不时还要面对电脑或系统突然死机，另外还有N多个新业务知识等着你学……正当你身心俱疲的时候质检来了份报告：昨天你两次应答技巧不规范：语速较快、语言平淡、有吞字现象，要扣质检分。
如果你是座席代表，你的感受如何？
我当下意识到质检的作用不是单纯的作录音质检更不是用来扣分的，而是要帮助班员拿到满分！
大家都知道，座席代表出现服务质量的差错有其自身的原因：业务不熟悉、接电话时心不在焉、学习能力不强、应变能力欠缺……但可能更多的问题来自于管理和组织的层面：如知识库关键词查找不方便、没有总结和提炼话术、辅导培训不够、流程过于繁琐、班组长的现场支撑不到位等等。
所以质检如果只是单纯从录音监听上去裁定员工的服务质量，只知道一味地扣分而不做任何的总结辅导，那么又有哪位员工会对质检员没有意见？有本事你来接接看！
要想做好质检工作，我认为可以从以下几方面入手：
一、简化质检标准
有专家提出录音质检应只检查三项：
1、客户的问题有无解决；
2、客户感知如何；
3、公司利益是否受损。
我非常认同这个观点，任何事情只有越简单才越能执行到位，我就特别不理解好好的质检评分标准怎么能弄出几十条来。
我曾给某大型呼叫中心培训，他们的质检哭丧着脸问我：“李老师，你帮我们分析一下我们怎么样才能做好质检工作，怎么才能不被领导批评、被前台攻击？”
我一了解真是吓一跳，他们的质检打分标准就有120多项。
我心想这可真能编呀！这质检听完一个录音，光打这份评分表的时间也要耗个两三分钟，质检员只能一门心思想着如何赶紧完成评分表。
再说座席代表看到这份评分表估计心情也不好哪里去，肯定在想公司这不是想往死里整人嘛！
我跟他们说，先赶紧简化评分标准再说，最多不要超过15项。
比如图1是某电信运营商的质检标准，只有区区12项，但丝毫不影响他们成为国内呼叫中心的标竿：
图1
二、奖励为主惩罚为辅
以下是我在微博上看到的故事：一自助餐厅老板因顾客浪费食物而提出“凡浪费食物者罚款十元”，结果生意一落千丈。
后经人提点将售价提高十元，标语改为“凡顾客没有浪费就奖励十元”，带小孩的家长给小孩“节俭天使”称号并送小礼物，结果生意火爆且杜绝了浪费行为！
人心同此，我们的孩子出来工作，挣钱不是唯一目的，但是挣到不钱是绝对不可以的。
有谁愿意整天被人扣钱？！我们还是多想想如何奖励我们的孩子吧。
在此我需要特别提醒的是：慎用财务奖励！
很多管理者为了激励员工，会拍拍员工的肩膀说：“好好干，干好了给你加钱！”
财务奖励往往容易扼杀本质的满足感，如果用钱来奖励孩子阅读，孩子就学会了为钱而阅读，而不是为阅读而阅读。
同样，如果你持续使用财务奖励来鼓励员工做本来就是他们职务份内该做的事，极可能渐渐破坏、甚至摧毁来自工作本身的满足与成就感，同时也让员工忽略了做好工作的正当理由。
更好的激励是什么呢？它们是行为的自然结果。
为此，激励有几种方法可用：
1、呼叫中心需要有自己的价值观，激励要和价值观结合起来；
2、把短期利益和长期愿景联系起来；
3、把重点放在长期利益上；
4、和现有的胡萝卜与大棒联系起来。
三、抓重点问题，学会追根溯源
呼叫中心指标最难提升的就是录音抽查的质检成绩，这是呼叫中心公认的难题。
为何？因为质检问题的辅导很难追踪改善效果。
拿电信运营商来说，每个月总部业务抽查全国排名是各省呼叫中心工作中的重中之重，每个省都卯足了力气想要提升，可是要想有立竿见影的改善却可谓难上加难。
呼叫中心各项业务知识很多，而客户的问题却五花八门，此月抽查发现员工某项业务知识不熟，质检下大力气对该项业务加强培训，可是客户再也没人会问同样问题。
所以单纯的针对业务知识来辅导是无效的，与其整天抓住员工的业务差错、专业用语、开头语，不如花点时间和力气去教教座席代表们如何提升他们的应变能力、自我管理能力和思考能力。
针对员工欠缺的能力来辅导，收集整理座席代表常犯的错误，归纳总结分析问题的根源出自于哪里，透过现象看本质，并形成相应的解决办法。
有项工具可能帮助质检去分析问题找到问题的根源——质量管理控制图。
如图2所示：
图2
横轴是时间，纵轴取三个值：中间值取所有数值的平均值，上限是用平均值加一倍的标准差，下限是用标准值减去一倍的标准差。
针对座席代表的某项服务质量波动较大，我们就可以采用“6、8、1、3、5”法则，找到异常情况的根源是什么，从而达到提升和改善的目的。
6：指连续6个指标往上或往下；
8：指8个指标出现在均值的同一边；
1：1个指标高于三倍的标准差；
3：3个连续的指标中有2个落在以均值为中心的两倍标准差之外（这2个指标不必连续）；
5：指5个连续指标中有4个落在以均值为中心的一倍标准差之外（这4个点不必连续）。
可怕的不是发生了问题，而且不知道为什么发生，什么时候发生！
四、用分群图来写质检分析报告
质检报告也是质检人员心中的痛。
质检人员千辛万苦写出来的质检报告：周报、旬报、还有年报，说实话基本上没什么人认真看。
反正我是不喜欢看，因为厚厚的一沓可读性不强，每个星期的内容基本一致，说来说去也就那几个问题，真不招人待见。
质检的同事也郁闷，那质检报告还能写些什么呀？
图3
图3是某电信运营商质检针对前台各小组“人工转IVR”这个考核项做出的分群图，各小组某项考核指标的成绩稳定情况（离散系数）和质检成绩分别是横轴和纵轴，看上去一目了然：哪个小组的成绩平稳且指标优良好，哪个小组稳定性不够且指标有待提升非常清晰。
如果每份报告都能够发现问题、分析问题并且阐明解决问题的方法，质检报告写得人心服口服，质检员们也就不会觉得自己的工作是费力不讨好的吧。
很多人觉得呼叫中心的质检掌握着座席代表的“生杀大权”，但是美国管理大师埃尔菲•艾恩告诉我们不要滥用权力，使用权力的代价太高：
首先，权力会破坏关系；
其次，权力将会引起排斥抗拒；
再者，权力的效果不会持久。
人们如果是纯粹被畏惧所驱而从事生产，一旦畏惧移除，其生产动机也随着消失。
所以质检员的工作不是用权力去扣分，而要想着如何去帮助座席代表提升改善。
服务质量提升了，质检员的工作也有了满足感和认同感！当然质检员们也要加强业务学习，常常校准录音标准。
本文刊载于《客户世界》2012年4月刊；作者为客户服务培训师。