呼叫中心质检考核标准
呼叫中心质检评分
呼叫中心质检监听评分标准目前，就外呼呼叫中心而言，考核主要KPI指标为销售业绩，这与呼入型客服呼叫中心的以满意度为主要KPI指标是不同的，因此评分标准也会有所侧重！OB型呼叫中心的评分标准应该从以下几大类考核：1.业务知识2.服务用语3.服务态度4.表达能力及沟通技巧5.营销意识6.订单流程7.其他具体的标准如下：一、产品知识方面1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话——普通话标准，无方言现象；5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
呼叫中心 考核标准
呼叫中心考核标准呼叫中心是企业与客户进行沟通的重要窗口，直接关系着企业形象和客户满意度。
为了保持呼叫中心的高效运营，需要制定一系列的考核标准，以评估员工的表现和呼叫中心的整体业绩。
以下是一些可能的考核标准：1. 电话服务水平：- 响应速度：员工接听电话的平均时间，通常应在规定的时间内完成。
- 答复准确性：员工能否快速、准确地回答客户的问题，提供有效的解决方案。
- 语音礼仪：员工在通话过程中是否使用专业、礼貌的用语，遵守公司的通话标准。
2. 客户满意度：- 评价调查：通过电话后跟客户进行满意度调查，了解客户对服务质量的评价。
- 投诉率：记录客户对呼叫中心服务不满的投诉情况，以此反映客户满意度。
3. 问题处理能力：- 解决率：员工在一次通话中能否解决客户的问题，以减少电话转接率和不必要的等待时间。
- 处理时间：评估员工处理问题的速度和效率，确保能够高效地处理大量的来电。
4. 个人表现：- 准时度：员工能否按时上班，避免迟到和早退。
- 出勤率：员工的出勤率是否达到公司规定的要求。
- 销售能力：如果员工需要进行销售，他们的销售技巧和成果也应作为一项考核标准。
5. 团队合作：- 合作精神：员工是否愿意与同事合作，共同完成工作任务。
- 互助支持：员工是否愿意协助其他同事解决问题，以提高整体团队的工作效率。
6. 呼叫中心业绩：- 平均处理时间：呼叫中心的平均处理时间应适当，不仅要高效地解决客户问题，还要避免过快导致服务质量下降。
- 电话接通率：检验呼叫中心的电话接通效率，需要保持在一定的比例范围内。
- 客户流失率：维持客户的持续性和忠诚度，降低客户流失率是呼叫中心工作的重要目标。
总之，呼叫中心的考核标准应涵盖员工服务水平、客户满意度、问题处理能力、个人表现、团队合作以及整体业绩等方面。
这些标准有助于评估员工的表现和呼叫中心的整体业绩，进而为企业提供改进服务和管理方案的参考依据。
呼叫中心质检工作计划
呼叫中心质检工作计划一、工作目标呼叫中心质检工作的主要目标是确保客户服务的质量和效率，提升客户满意度，同时促进员工的业务能力和服务水平的提高。
具体目标包括：1、降低客户投诉率，将月投诉率控制在X%以内。
2、提高客户满意度，使客户满意度评分达到X分以上。
3、发现并纠正员工服务中的不规范行为，使服务合规率达到X%以上。
二、质检内容1、服务态度检查客服人员在与客户沟通时的语气、语调是否亲切、热情、耐心，是否存在冷漠、生硬、不耐烦等情况。
2、业务能力评估客服人员对业务知识的掌握程度，包括产品信息、服务流程、政策法规等，是否能够准确、快速地回答客户的问题。
3、沟通技巧关注客服人员的沟通表达能力，是否能够清晰、简洁地传达信息，是否善于倾听客户的需求和意见，是否能够有效地引导客户解决问题。
4、服务效率考核客服人员的平均响应时间、平均处理时间等指标，确保服务高效及时。
5、合规操作检查客服人员是否严格遵守公司的规章制度和操作流程，是否存在违规操作的情况。
三、质检方式1、实时监听随机抽取客服人员正在进行的通话进行实时监听，及时发现问题并进行指导。
2、录音抽检按照一定比例抽取客服人员的通话录音进行检查，确保覆盖不同时间段和不同业务类型的通话。
3、在线监控通过系统实时监控客服人员的在线工作状态，包括登录时间、空闲时间、忙碌时间等，确保工作效率。
4、数据分析对客服人员的业务数据进行分析，如客户满意度评分、投诉率、处理时长等，发现潜在的问题和趋势。
四、质检标准1、制定详细的质检评分标准，对各项质检内容进行量化评分，明确优秀、良好、合格、不合格的标准。
2、定期更新质检标准，以适应业务的发展和客户需求的变化。
五、质检流程1、抽检按照质检方式和比例抽取待检样本。
2、评估根据质检标准对抽取的样本进行评估打分。
3、记录将质检结果详细记录在质检报告中，包括存在的问题、得分情况、改进建议等。
4、反馈及时将质检结果反馈给客服人员，与其进行沟通和交流，帮助其认识到存在的问题。
呼叫中心质检标准
质检标准—质检的目的及意义
质检员的职业操守
1
公正、公平、公开原则
质检人员严格按照《QA评分 标准》对客服的录音进行评 分，不可主观判断，要以公 正、公平、公开的方式对所 有坐席的录音正确评分。
2
Байду номын сангаас保密原则
质检员严禁私自将质检、监 听过程中的录音及客户信息 泄露，严格执行为客户保密 的原则。
呼叫中心质检标准
目 录
1
质检基本知识讲解
2
质检惩罚方案
3
质检内容解析
4
录音案例分享
目 录
1
质检基本知识讲解
2
质检惩罚方案
3
质检内容解析
4
录音案例分享
什么是质检？ 质检又有什么用？
质检标准—质检的定义
什么是质检
质检：质量检验（ Quality Assurance）
利用电话监听整个呼叫中心坐席人员通话记 录，评分后计入员工绩效。
操作
虚假信息（10分）
虚假信息（10分）
• 记录与事实不符合或不信存息在录的入信（息4分）： • 问题类型错选（除被占用），工单该升级未升级，错误升级
工单，承诺处理未处理，线下跟进2小时无跟进记录等
目 录
1
质检基本知识讲解
2
质检惩罚方案
3
质检内容解析
4
录音案例分享
优秀录音
微笑服务，用心服务
• 下单/咨询网点电话未核实详细的路段号，未逐字核对 • 未核实或未记录涉及工单流转方向的信息（外包装情况、外
投意向、服务问题具体情况） • 提供网点电话需备注网点名称、电话
呼叫中心行业质检报告
呼叫中心行业质检报告一、引言呼叫中心是现代企业管理中的重要环节，其质量管理是提高客户满意度和企业形象的重要手段之一、质检报告是对呼叫中心业务流程、服务质量和员工表现进行评估和监控的工具。
本报告旨在通过对呼叫中心的质检结果进行分析，评估和改进服务质量。
二、质检指标分析1.服务水平：服务水平是衡量呼叫中心性能的重要指标之一、根据质检结果显示，服务水平达到85%，即客户80%的呼叫能够在20秒内接通，并能在一个小时内解决80%的问题。
可以看出，呼叫中心在维持较高的服务水平上取得了不错的成绩，但仍有待进一步提高。
2.通话质量：通话质量是客户满意度的重要因素之一、质检结果表明，90%的通话质量符合标准。
然而，仍然有10%的通话存在语速过快、表达不清、不专业的问题，需要加强培训和监督。
4.服务效率：服务效率是呼叫中心运营的重要指标之一、质检结果显示，服务效率达到90%，即90%的通话在规定时间内结束。
尽管服务效率表现良好，但仍有10%的通话超时，需要加强培训和技能提升。
三、质检结果分析从上述质检指标分析可得，该呼叫中心在整体上取得了较好的绩效。
服务水平、通话质量、问题解决率和服务效率均达到或接近80%以上的目标。
尽管如此，仍然有一些问题需要解决和改进。
首先，需要加强员工的培训和技能提升。
其中，通话质量是一个重要的课题。
针对通话中语速过快、表达不清和不专业的问题，应提供针对性的培训，加强员工的沟通技巧和语言表达能力。
其次，需建立有效的反馈机制和跟进流程。
当无法在第一次通话中解决问题时，呼叫中心应设立专门的团队，跟进和解决客户的问题，确保问题得到妥善解决和及时反馈。
最后，建议加强与其他部门的合作和沟通。
呼叫中心作为企业与客户之间的重要桥梁，应与其他部门密切合作，及时获取和反馈客户的需求和问题，以提供更好的服务和解决方案。
四、总结通过对呼叫中心的质检分析，我们看到了其业务流程和服务质量方面的优点和不足。
呼叫中心应加强员工培训，提高通话质量和问题解决率；建立反馈和跟进机制，解决客户问题；加强与其他部门的合作和沟通，提供更好的服务。
呼叫中心考核标准
呼叫中心考核标准呼叫中心是现代企业重要的客户服务渠道之一，为提高呼叫中心的工作效率与质量，需要建立科学、严谨的考核标准。
下面是一份呼叫中心考核标准的参考。
一、业务能力考核1. 业务知识掌握情况：评估呼叫中心坐席对产品、服务等方面的了解程度，包括公司相关业务流程、产品特点、技术知识等。
2. 问题解决能力：考察坐席处理客户问题的能力，包括准确理解客户问题、快速找到解决方案、有效解决问题等能力。
3. 服务态度：评估坐席对客户的态度，包括亲切礼貌、积极主动、耐心细致等方面。
4. 语言表达能力：考察坐席的语言表达能力，包括发音准确、语速适中、口齿清晰等方面。
二、工作效率考核1. 每日通话量：评估坐席每天的通话量，反映了其工作效率和工作能力。
2. 通话时长：考察坐席处理客户问题的速度，通话时长短的坐席通常更具高效率。
3. 办结率：评估坐席办结问题的能力，包括是否能在规定时间内解决问题，是否需要转接他人处理等。
三、客户满意度考核1. 监听录音：通过对坐席与客户之间的通话进行录音，评估客户满意度，包括服务态度、问题解决能力等方面。
2. 客户反馈：记录客户对呼叫中心的满意度反馈，包括电话调查、在线评价等方式。
3. 客户投诉量：评估客户对坐席工作的不满程度，反映了坐席工作的质量和客户满意度。
四、自我提升考核1. 学习能力：考察坐席的学习能力，包括参与公司培训、学习新知识、积累经验等方面。
2. 反思总结：评估坐席是否有定期反思总结工作中的不足之处，并提出改进措施。
五、团队合作考核1. 协作能力：考察坐席与其他团队成员的合作能力，包括信息共享、团队协作等方面。
2. 团队目标达成情况：评估团队的业绩情况，包括呼叫量、问题解决率等指标。
以上是一份呼叫中心考核标准的参考，可根据具体企业的实际情况进行调整和完善。
考核标准的建立有助于提高呼叫中心的工作质量和效率，提升客户满意度，从而为企业带来更好的经济效益和声誉。
呼叫中心质检要求及评分扣分标准
有出现“请、 良口语（情况
3、机械式介
但是没有按照 3、出现冷场 谢谢、抱歉、 严重的可扣致
绍脚本，当不
项目的要求确 现象，（情况 不客气”等礼 命）。
影响客户对业
认（只针对无 严重应扣致 貌。
务的了解等。
需回访的） 命）。
1、电话接通没有 主动的向机主问 好，没有及时回应 客户。 2、问候语不够清 晰不够礼貌等 3、在电话接通前 出现咳嗽等现象。
4、易于接受：语言表达便于用户接受，使用户理解
4、语句婉转：语言真诚，表达婉转
5、是否拖音：接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象
5、快速理解用户意图：及时迅速的理解用户表达的意思、意 5、条理清晰：服务中思路清晰明了，有针对性
6、语速适中：——语言速度适当，不要过快或过慢
愿
6、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答 7、普通话：普通话标准，无方言现象
6、操作迅速：为用户办理或进行操作服务迅速及时
7、保护客户隐私：不随意询问客户不方便回答的问题等 8、礼貌用语恰当：恰当运用“您”“请”等礼貌用语
7、及时回答用户问题：对用户提出的问题，快速及时回答等
9、致谢语：对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
当用户致谢时，及时合理回应
11、致歉语：出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意
。
。
访。
2、当客服满 2、是对客户 现呼叫中心忌 者过慢，或者 2、把公司内 的没有确认到位。 吗？等用语引导客 2.客户没有办理业
2、和客户沟 2、排除客户 2、客户的问 足不了客户的 的问题回答语 讳用语。
声音过小客户 部的事情向客
户就直接帮客户办 务，结束语语速语
出现此种
呼叫中心服务质量考核标准(2012-10-23更新)
沟通技巧 （20分）
倾听是否有 效；能否准 确、快速地 理解用户的 问题；并能 运用适当的 技巧与用户 进行有效的 双向沟通， 根据用户的 情绪和问题 的变化灵活 处理。
20分
16分
回复用户提出的问题时能100% 回答业务知识准确、清晰、能较 准确、清晰、能很好的满足用户 好的满足用户的需求。对于假性 的需求。 故障能够及时准确的解释
整体效果 系统测试满意度系统（整 以用户感知为准，提供的服务能超 体效果） 出用户期望。
整体效果 以用户感知为准，提供的服务能让 用户满意。
务质量标准及检查评分细项
考评等级及定义 一般 30分 比较差 25分 非常差 20分
语音、语调、语速控制能力稍 语音、语调、语速控制能力极 语音、语调、语速控制能视通话 差，语气、态度欠佳，未能达到 差，语气、态度差，未能达到基 情况适当调整，语气、态度达到 基本要求，但服务未引起用户投 本要求，违反服务相关规定，引 基本要求 诉。 起用户投诉或影响公司声誉。
服务态度 （40分）
态度是否亲 切、热情,是 否灵活运用 礼貌用语。 是否正确按 服务规范的 要求提供服 务。
20分
16分
登记用户资料时，100%准确、 用户资料登记准确，有良好的语 详细，对催单、投诉的内容描述 言组织能力。 简练、规范、操作正确：
以尽快为用 户解决问题 系统信息录 的需求为导 入(20分) 向，登记清 楚、详细的 用户资料。
。例如： 一、正确性（8分） 1、业务知识熟练，较准确回答用户 问题； 二、及时性（6分） 2、根据用户问题，能够判断用户的 报修，对于假性故障能够及时准确 的解释； 3、解决问题或回答时用户等待时间 不会太久（需转接和特殊情况除 外）； 三、综合能力（6分） 4、能比较清晰、流畅地提供信息， 较好的解决客户问题； 5、熟悉知识库查询。 6、用户咨询专业性技术问题，个人 无法解释时能够征求用户意见，向 相关技术人员核实之后再回复。
呼叫中心质检考核标准
1、没有在线询问用户是否需要办理；2、不能熟练、灵活的运用适当的营销技巧促使业务办理 成功，顺利完成电信业务成交的环节；
1、语言表述不清晰明了、逻辑性不强、无条理； 2、当客户表达意思不清楚时，未针对关键问题进行提问；
1、业务回答错误； 2、不能提供准确信息，对信息不确定时，不能迅速通过系统检索到相关知识（如系统故障必 须向客户说明）； 3、对于用户提出的问题或疑虑，不能够做出全面、准确、专业的解答和建议及提供灵活的解 决方法； 1、用户咨询时要介绍业务内容，说明业务资费、办理手续、办理途径及注意事项； 2、未主动帮助用户；
分）
营 销 能 力 （20分）
主动营销、 挽留（10分）
营销、挽留 灵活推荐 （10分）
适时促成 在线促成订单
（10分）
（10分）
业务致命错误
服务致命错误
差错 加分项
客服代表岗位质检标准
指标明细项
1、敷衍、推诿，厌烦； 2、静音、通话中、等待客户电话或呼叫保持时，与旁人聊天、说与工作没有关系的话题； 3、服务不热情（通话过程中语气懒散、有气无力、有明显的拖音，语气生硬、音量突然增 大，感觉剌耳，应答时语调不够上扬 ）； 4、不能保持良好的服务心态和稳定的个人情绪，情绪随着客户的情绪或外在的原因而随之波 动，急躁； 5、主动挂机或有挂机倾向； 6、通话中出现不规范的声音，如出现笑声、叹气、清嗓子、咳嗽等； 7、挂机后谩骂客户； 8、未主动致歉：障碍类或投诉类未主动安抚；因公司或自己的原因产生的过失未主动表示致 歉； 9、出现口误不及时纠正； 10、与客户闲聊或开玩笑； 规范用语：开头语（您好，请问有什么可以帮助您？）、延伸服务用语（请问您还有其他业务 需要咨询吗？）、满意度评价语及结束语（请稍后为我的服务做出评价，感谢您的来电，再 见）等未按规范用语答复客户； 礼貌用语：1、使用服务禁语（如：反问语气、侮辱性语言等）；2、未使用礼貌用语（如：请 、您等）；3、不可口语化，用专业术语，如“什么”“这边”“后台”等； 1、当客户表达意思清楚时，不能准确理解客户需求，如习惯性重复用户问题3次以上（含3 次）； 2、座席回答错误，用户给予纠正后回答正确； 3、在沟通过程中，不关注客户的理解程度，导致用户不满并插话的； 4、注意力不集中，不能做到耐心（不打断客户的话）、认真、仔细倾听客户所提出的问题， 超过3秒未应答客户且无适当回应，造成话务空白；
呼叫中心质检考核标准
处理问题的流程是否正确
回复客户10分
通话中断或等待造成用户挂机是否回拨，承诺客户的问题有无及时回复
总分
精心搜集整理，只为你的需要
个人通话均长<=中心通话均长记满分，个人通话均长>中心通话均长不得分
服务质量
满意度
5%
主管对员工个人的服务是否满意，是否有投诉，有且成立不得分
培训考试
5%
季度考试得分>=90得5分，80-89得4分，75-79得3分,66-74得2分，60-65得1分，60以下不得分
质检
70%
参照质检评分细则
总分
质检评分细则
积极主动10分
用户情绪过激时，有无及时安抚，能否主动受理客户问题，通话过程中使用禁用语
服务技巧
准确理解10分
倾听是否仔细，是否理解客户意图
有效引导、询问10分
引导是否有误，询问方式是否不当，语言表达是否流畅、组织是否灵活，表达方式有无不当，不委婉
业务技能
业务介绍10分
对客户问题是否能准确回答，业务解释是否有误
呼叫中心质量考核标准
考核内容
占比
评分标准
得分
工作量
示忙率
10%
示忙时间每日超过30分钟，月累计超过5次以上不得分，一次扣2分，8次以上倒扣10分
漏接率
5%
漏接率=漏接数/月呼入总数*%,0-5%得5分，6%-10%得4分，11%-20%得2分，21%-30%得1分，大于30%不得分
工作Байду номын сангаас率
通话均长
5%
考核项目
细项
评分细则
得分
服务规范
语音语调10分
普通话是否标准，吐字是否清晰，是否有口语，语音语速是否过快
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
服务质量
满意度
5%
主管对员工个人的服务是否满意，是否有投诉，有且成立不得分
培训考试
5%
季度考试得分>=90得5分，80-89得4分，75-79得3分,66-74得2分，60-65得1分，60以下不得分
质检
70%
参照质检评分细则
总分
质检评分细则
考核项目
细项
评分细则
得分
服务规范
语音语调10分
普通话是否标准，吐字是否清晰，是否有口语，语音语速是否过快
服务礼仪10分
开头、结束语是否规范，请用户等待及恢复通话时是否使用致歉语
服务态度
热情耐心20分
是否耐心倾听用户叙述、抢话题、打断用户说话，是否出现反感情绪、态度不耐烦，是否急于挂机、语气急促、不愿为客户在做解释，是否有反问、质问、讽刺、歧视客户等表现
流程执行10分
处理问题的流程是否正确
回复客户10分
通话中断或等待造成用户挂机是否回拨，承诺客户的问题有无及时回复
总分
呼叫中心质量考核标准
考核内容
占比Biblioteka 评分标准得分工作量
示忙率
10%
示忙时间每日超过30分钟，月累计超过5次以上不得分，一次扣2分，8次以上倒扣10分
漏接率
5%
漏接率=漏接数/月呼入总数*%,0-5%得5分，6%-10%得4分，11%-20%得2分，21%-30%得1分，大于30%不得分
工作效率
通话均长
5%
积极主动10分
用户情绪过激时，有无及时安抚，能否主动受理客户问题，通话过程中使用禁用语
服务技巧
准确理解10分
倾听是否仔细，是否理解客户意图
有效引导、询问10分
引导是否有误，询问方式是否不当，语言表达是否流畅、组织是否灵活，表达方式有无不当，不委婉
业务技能
业务介绍10分
对客户问题是否能准确回答，业务解释是否有误