呼叫中心员工工作制度
呼叫中心规章管理制度
呼叫中心规章管理制度一、考勤管理1.呼叫中心上班时间为每周五天，每天工作8小时。
员工应严格按照排班计划来上班，准时上岗，不得迟到早退，否则将会影响考勤记录。
2.出勤统计采用电子考勤系统，员工需使用指定的员工工号刷卡签到。
员工未刷卡或未按时签到的情况将视为迟到。
3.迟到的员工需提前向直属主管请假并说明理由，经主管批准后可进行补签，但补签次数不得超过每周两次。
超过两次将按旷工处理。
4.员工请假需提前向直属主管申请，并填写假条。
请假原因应合理，否则会影响考勤记录。
在上班期间请假须事先通知同事并安排好工作交接。
5.员工旷工需提前向直属主管请假并说明理由，未请假或未经批准的旷工行为将面临相应的处罚，主管有权扣发工资或做相应的人事处理。
二、工作制度1.呼叫中心的员工应遵守公司相关的工作制度和流程，完成所负责的工作。
4.工作期间不得擅自离岗，如有特殊情况需离岗，请提前向直属主管请假并得到批准。
5.呼叫中心工作时间内不得进行私人通话、游戏、聊天等与工作无关的活动，严禁在工作场所吸烟。
6.每天下班前，员工需按规定关闭、记录与工作相关的设备以及电脑。
三、绩效考核1.呼叫中心将根据员工的工作表现进行绩效考核，评估员工的业绩和服务质量。
2.绩效考核指标包括接听率、处理客户问题的能力、服务质量、工作效率等，员工应努力提高自身绩效，超越个人和团队目标。
3.员工的工作表现将根据考核结果进行严格的业绩奖励和惩罚，包括奖金、晋升和岗位调整等。
四、纪律处分1.违反呼叫中心规章管理制度的员工将面临相应的纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款、停职和解雇等。
2.严重违反规章制度、偷窃公司财物、故意损害公司形象等行为将被视为重大纪律问题，将立即解雇并追究法律责任。
3.纪律处分记录将保存在员工档案中，通过纪律处分的员工在一定期限内无法晋升或获得其他奖励。
以上是呼叫中心规章管理制度的一部分，员工应严格遵守相关规定，为打造高效团队和提供优质客户服务做出自己的努力。
呼叫中心员工管理规章制度
呼叫中心员工管理规章制度第一章总则第一条为规范呼叫中心员工的行为，提高工作效率，加强团队协作，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于本公司呼叫中心所有员工，员工应严格遵守并执行。
第三条呼叫中心员工应遵守公司制度，服从管理，恪守岗位职责，忠诚公司，为公司创造更大的价值。
第四条本规章制度是员工的工作准则，员工应认真学习、理解并执行。
第二章呼叫中心员工的权利和义务第五条呼叫中心员工享有公平竞争的权利，有权根据自己的能力和表现来争取更好的发展机会。
第六条呼叫中心员工有权对工作中的问题进行提出和反映，公司应积极处理并解决。
第七条呼叫中心员工应积极履行自己的岗位职责，保持良好的工作态度。
第八条呼叫中心员工应遵守公司的各项规章制度，不得违反相关规定。
第九条呼叫中心员工在工作中应保守公司的商业机密，不得泄露公司的机密信息。
第十条呼叫中心员工应积极履行工作任务，提高工作效率，为公司创造更大的价值。
第三章呼叫中心员工的工作要求第十一条呼叫中心员工应具备良好的沟通能力和服务意识，能够准确理解用户需求，及时、高效地解决用户问题。
第十二条呼叫中心员工应具备较强的抗压能力和团队合作精神，能够在高强度的工作环境下保持稳定的心态。
第十三条呼叫中心员工应具备一定的专业知识和技能，能够熟练操作呼叫中心系统，快速、准确地完成工作任务。
第十四条呼叫中心员工应遵守公司的工作时间和休假制度，不得迟到早退，不得擅自调休。
第十五条呼叫中心员工应积极参加公司组织的各项培训和学习活动，不断提升自己的专业水平和服务能力。
第十六条呼叫中心员工应保持职业操守，不得从事有损公司形象的行为，不得利用工作之便谋取私利。
第四章呼叫中心员工的奖惩制度第十七条对于表现优异、工作成绩突出的呼叫中心员工，公司将给予适当的奖励和表彰。
第十八条对于工作失误、不听从管理、违反规定的呼叫中心员工，公司将给予相应的处罚和约束。
第十九条公司将根据呼叫中心员工的表现和贡献，确定相应的晋升、加薪和福利待遇。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度为了提供高质量、高效率的客户服务，确保呼叫中心的正常运作，制定以下呼叫中心规章制度：一、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天早上8点至晚上9点，包括周末和公共假日。
2. 因特殊情况需要调整工作时间的，必须提前向主管申请，并获得批准。
二、工作服装要求1. 所有呼叫中心工作人员必须穿着整洁、干净的工作服。
2. 工作服必须符合公司制定的形象标准，不得过于暴露或不得体。
三、考勤管理1. 所有呼叫中心工作人员必须按照规定的上班时间签到，并在下班前签退。
2. 迟到、早退或缺勤的情况必须提前向主管请假，并获得批准。
四、电话接听规范1. 在接听电话时，必须先自我介绍，并在接听结束时向客户道谢并告知结束。
2. 呼叫中心工作人员必须礼貌、耐心地与客户进行沟通，不得使用粗鲁、不适当的语言。
3. 如果遇到客户不能解答的问题，应主动告知客户并承诺尽快解决，并及时转接至相关部门。
五、信息记录与保密1. 在与客户进行通话时，必须准确记录与客户的沟通内容，并存档备查。
2. 私人通信工具（如手机）必须在工作时间内关闭或静音，保证工作的专注和效率。
3. 呼叫中心工作人员必须保护客户的隐私信息，不得将客户信息泄露给未经授权的人员。
六、投诉处理与反馈1. 对于客户的投诉，呼叫中心工作人员必须认真记录，并及时向主管报告。
2. 主管必须在24小时内对投诉进行处理，并向客户及时反馈处理结果。
七、培训与学习1. 呼叫中心工作人员必须参加公司组织的培训和学习活动，提升自身的业务水平和服务意识。
2. 每月定期进行一次岗前培训和评估，对工作人员进行能力评估和培训需求分析。
八、惩罚措施1. 对于违反呼叫中心规章制度的行为，将依照公司相关纪律规定给予相应的处理措施。
2. 严重违反规章制度的行为将可能会导致解雇或其他法律后果。
总结：以上呼叫中心规章制度的目的在于确保呼叫中心工作人员的工作效率、服务质量和形象标准。
所有工作人员必须严格遵守规定，并及时向主管汇报工作情况。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度【篇一：呼叫中心员工工作制度】呼叫中心座席工作规范1．严格遵照《》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。
2．呼叫中心座席实行24小时值班。
3．呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。
5．严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。
6．刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。
7．虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。
8．树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。
9．要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。
10．保持好呼叫中心内环境卫生。
11．语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。
12．超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联系，妥善处理。
13．呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。
14．呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。
15．严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。
呼叫中心座席日常工作内容与方法1．呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复。
2．呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。
3．对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并记录在案，按《电信服务规范》规定时限答复客户。
4．呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度和蔼；5．互联网在线服务应实时回复，须在8小时内回复。
呼叫中心座席实行首问负责制1．对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度一、总则呼叫中心作为公司与客户沟通的重要渠道，其高效运作和优质服务对于公司的形象和业务发展至关重要。
为了确保呼叫中心的工作能够规范、有序地进行，特制定本规章制度。
二、人员管理1、招聘与培训（1）呼叫中心的招聘工作应遵循公正、公平、公开的原则，选拔具备良好沟通能力、服务意识和应变能力的人员。
（2）新员工入职后，必须接受全面的岗前培训，包括公司业务知识、服务规范、沟通技巧等方面的培训，培训合格后方可上岗。
2、工作职责与权限（1）明确每个岗位的工作职责和权限，确保员工清楚知道自己的工作内容和责任范围。
（2）员工不得超越自己的权限处理问题，如遇特殊情况，需向上级请示。
3、工作纪律（1）员工应按时上下班，不得迟到早退。
如有特殊情况需要请假，应提前按照规定的流程办理请假手续。
（2）工作期间，员工不得擅自离岗、串岗、闲聊、玩游戏或从事与工作无关的事情。
（3）保持工作环境的整洁和安静，不得在工作区域内大声喧哗。
三、服务规范1、用语规范（1）使用礼貌、热情、专业的语言与客户沟通，避免使用粗俗、生硬、冷漠的语言。
（2）接听电话时，应先说：“您好，这里是公司名称呼叫中心，很高兴为您服务！”结束通话时，应说：“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！”2、态度规范（1）始终保持耐心和友好的态度，倾听客户的需求和问题，不得与客户发生争执或冲突。
（2）对于客户的抱怨和投诉，应给予充分的理解和关注，并积极采取措施解决问题。
3、流程规范（1）按照规定的流程处理客户的咨询、投诉和建议，不得随意简化或跳过流程。
（2）对于无法立即解决的问题，应向客户说明原因，并告知预计解决时间，同时及时跟进处理进度。
四、业务管理1、知识库管理（1）建立完善的知识库，包括公司业务知识、产品信息、常见问题解答等内容，并定期进行更新和维护。
（2）员工应熟练掌握知识库中的内容，以便能够快速准确地为客户提供服务。
2、数据统计与分析（1）对呼叫中心的业务数据进行统计和分析，包括接听量、挂断率、满意度等指标，以便及时发现问题并采取措施进行改进。
呼叫中心工作制度
呼叫中心工作制度一、引言呼叫中心作为企业与客户之间沟通的桥梁，对于提供高品质的客户服务至关重要。
而一个良好的工作制度对于呼叫中心的运作和员工的工作效率起着至关重要的作用。
本文将介绍一套完善的呼叫中心工作制度，以提高员工的工作效率和服务质量。
二、工作时间1. 上班时间呼叫中心的工作时间为每日从上午9点开始至下午6点结束，每周工作6天，周日休息。
上班人员需要提前15分钟到达工作岗位，以备开展工作。
2. 加班时间由于呼叫中心的工作需要根据客户需求进行调整，故加班是常态。
员工需要提前报备加班需求，并由主管批准。
加班时间最长不得超过两小时，超过两小时的情况需要提前与人事部门申请。
三、考勤与迟到1. 考勤呼叫中心将采用电子考勤的形式来记录员工的上班情况。
员工需要在规定的时间内刷卡打卡，确保考勤数据的准确性。
如果遇到电子考勤系统故障，员工需要手动记录出勤时间并向主管汇报。
2. 迟到员工若因故迟到，请提前10分钟以上电话通知主管，并在到达后立即上岗，等待主管的安排。
未提前通知或迟到超过30分钟的员工将被视为旷工，需扣除当天工资。
四、工作流程1. 分配任务每天早上，主管将根据客户需求和工作量分配任务给各位员工。
任务内容、优先级和目标将明确指示给员工。
2. 客户接待员工在接到呼叫后，需礼貌、耐心地与客户沟通。
在接待过程中，要记得主动倾听客户需求，及时解决问题和提供帮助。
3. 处理投诉若客户对服务不满意或有投诉，员工要冷静客观处理，并向上级主管汇报情况。
主管将根据实际情况进行相应的处理措施。
五、培训与晋升1. 培训呼叫中心将定期进行专业培训，提升员工的技能和服务意识。
培训内容包括电话技巧、客户服务技巧、产品知识等。
2. 晋升呼叫中心将根据员工的工作表现和能力，结合业务需求，提供晋升机会。
晋升通常包括职位晋升和薪资晋升。
六、福利待遇1. 工资呼叫中心员工的工资将根据岗位职责和绩效评估进行核算，每月发放。
2. 假期员工享有法定假期，包括年假、婚假、病假等。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度第一章总则1.1 目的与适用范围呼叫中心规章制度的目的是确保呼叫中心的日常运作有序、高效，并提供优质的客户服务。
本制度适用于所有在呼叫中心工作的员工，并覆盖呼叫中心的各种活动。
1.2 定义1.2.1 呼叫中心：指负责接听和处理外部来电的机构或部门。
1.2.2 员工：指在呼叫中心从事工作的人员，包括客服代表、团队经理等。
第二章个人形象与行为规范2.1 外貌要求所有员工必须保持整洁的外貌，包括穿着整齐、干净的制服；清洁整齐的个人形象；保持适当的发型和化妆。
2.2 语言与沟通2.2.1 员工在与客户沟通时，必须使用礼貌、友好和专业的语言。
不得使用恶言恶语、威胁或侮辱性语言。
2.2.2 员工应遵守对话的礼貌原则，包括倾听客户需求、正确理解客户问题、以及清晰表达解决方案。
2.3 工作纪律2.3.1 员工应遵守工作时间和班次安排，不得迟到、早退或旷工。
2.3.2 员工不得擅自离开座位，除非事先得到上级批准。
2.3.3 员工不得私自使用呼叫中心的设备和资源，包括电脑、电话等。
第三章客户服务流程3.1 来电接听3.1.1 接听来电时，员工应在规定的时间内接听，并用统一的问候语回答电话。
3.1.2 员工应迅速记录来电者的姓名、联系方式以及问题概要。
如无法解决，应及时转接至相关部门。
3.2 问题处理3.2.1 员工应根据客户的问题进行合理的分析和判断，并提供准确且可行的解决方案。
3.2.2 员工应尽力保持耐心和友好，耐心解答客户的问题，并主动帮助客户解决遇到的困难。
3.3 投诉处理3.3.1 员工应认真记录客户的投诉内容，并及时转达给相关部门进行处理。
3.3.2 员工应尽最大努力为客户解决投诉，并及时向客户反馈处理结果。
第四章信息安全与保密4.1 客户信息保护4.1.1 员工必须严格遵守相关法律法规，保护客户信息的安全和保密。
4.1.2 员工在处理客户信息时，必须遵循公司的信息使用政策，并在离开座位时锁定电脑和文件柜。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度一、引言呼叫中心是一个提供客户服务和解决问题的重要部门，在保证高效运转和提供优质服务的同时，需要建立一套规章制度来规范员工行为，确保工作流程的顺利进行。
二、工作时间和出勤1. 工作时间呼叫中心的工作时间设定为每天9:00至18:00，包括午休时间。
员工应准时参加工作，不得早退或迟到。
2. 出勤记录每位员工的出勤情况将被记录。
累计迟到、早退或缺勤超过三次者，将受到相应的纪律处分。
三、员工着装1. 员工着装要求员工需穿着整洁、得体的工作服装。
不得穿着拖鞋、露脚趾鞋或过于暴露的服装。
2. 个人卫生员工应保持良好的个人卫生习惯，整洁干净，并在工作期间保持清爽的体味。
四、礼仪规范1. 电话接听礼仪员工应用礼貌和友好的语气接听电话，用专业的语言与客户交流，并解答他们的问题。
2. 语言规范员工不得使用粗俗、侮辱性或挑衅性语言。
应使用标准、流畅的口语和专业术语进行沟通。
五、保密要求员工在工作期间及离职之后，都应严格遵守公司的保密要求。
不得泄露与工作相关的任何机密信息，包括客户个人信息和公司内部事务。
六、业绩要求1. 业绩评估公司将根据员工的电话处理能力、客户满意度和解决问题的能力进行定期评估。
低于公司要求的业绩者将接受培训或面临降职或解雇。
2. 通话录音为了提高员工的服务质量和效率，公司有权对员工的电话进行录音。
员工应配合公司的监督，并接受相关培训。
七、纪律处分对于违反规章制度的员工，将根据情节轻重采取相应的纪律处分措施，包括口头警告、书面警告、罚款、停职或解雇。
八、总结呼叫中心规章制度的建立，对于保持工作的正常秩序和提供优质的客户服务至关重要。
员工应严格遵守这些规定，并通过自我约束和不断提高自己的能力，为公司的发展做出贡献。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度一、概述呼叫中心作为公司与客户之间的重要沟通渠道，对于提供良好的服务质量和客户满意度具有重要意义。
为了规范呼叫中心的工作流程和员工行为，制定本规章制度，以确保呼叫中心的高效运作和服务质量。
二、工作时间1. 呼叫中心的工作时间为每天8:30至17:30，包括中午休息一小时，共计工作8小时。
2. 员工需要按时到岗，不得迟到早退。
如有特殊情况需要请假，应提前填写请假申请并得到主管批准。
三、服务准则1. 员工应以友好、耐心的态度接待客户电话，尽力解答客户的问题和需求。
2. 员工应遵守公司制定的服务流程，确保服务的规范性和一致性。
3. 严禁员工使用不文明语言或冒犯性的行为对待客户，如发现此类情况将立即进行处理。
4. 员工应保持良好的电话礼仪，包括标准的问候语、礼貌用语和感谢客户的关注。
四、技能培训1. 公司将定期组织呼叫中心员工进行技能培训，包括电话接待技巧、服务流程等方面的培训。
2. 员工需要积极参与培训，提高自身工作能力和服务质量。
3. 培训期间，员工需全程参与，不得中途缺席或擅自离席。
五、机密保护1. 呼叫中心员工在工作期间接触到的客户信息和公司机密信息应严格保密，不得随意泄露或外传。
2. 员工不得将客户信息用于个人目的或向未经授权的人员透露。
3. 离职后，员工必须向主管交还所有客户信息和公司资料，以确保机密信息的安全。
六、绩效考核1. 呼叫中心将根据员工的工作表现和服务质量进行绩效考核。
2. 绩效考核将包括客户满意度、服务质量、问题解决效率等指标。
3. 绩效考核结果将作为晋升、奖惩和薪资调整的依据。
七、违纪处理1. 呼叫中心员工如有违反本规章制度的行为，将按照公司规定进行处理。
2. 轻微违纪情况，将采取口头警告或书面警告的方式进行处理。
3. 严重违纪行为，将可能面临停职、降职、解雇等处理。
八、其他事项1. 呼叫中心员工不得私自使用公司设备或接待设备进行个人活动。
2. 员工需保持工作区域的整洁和环境卫生，不得在工作区域吃零食或擅自妨碍他人工作。
呼叫中心规章制度
呼叫中心规章制度1. 呼叫中心概述呼叫中心是公司与客户之间沟通的重要渠道，为了保证客户满意度和提高工作效率，公司制定了下列规章制度。
2. 工作时间与考勤•呼叫中心的工作时间为每天8:00至20:00，每周工作6天，周日休息。
•员工需按时上班，准时开始工作，不得迟到或早退。
员工迟到超过3次或早退超过2次将会受到纪律处分。
•工作期间，员工需保持手机静音，不得接打私人电话或使用社交媒体。
3. 客户服务准则•员工需以友善、专业和耐心的态度与客户交流。
•通过电话或其他渠道接通客户时，需自我介绍并告知客户所在公司的名称。
•在与客户交流时，需采用清晰流畅的语言表达，不使用粗俗或不当言语。
•在处理客户问题时，员工需尽快给予解决方案或查找相关资源进行解决。
•若无法立即提供解决方案，需向客户说明原因并告知预计解决时间。
•如遇到与客户发生冲突或遇到任何问题，员工需及时向主管报告。
4. 工作流程与记录•在每次与客户交流前，员工需详细记录客户的姓名、联系方式、问题描述及交流内容。
•在每次解决问题后，员工需记录解决方案、耗时及结果，并及时通知相关部门。
•员工需按公司规定的流程操作，不得擅自更改或忽略任何步骤。
5. 保密与信任•所有呼叫中心员工需签署保密协议，保护客户信息及公司商业机密。
•任何有关客户的信息，不得以任何形式透露或外泄给非授权人员。
•在工作期间，员工不得私自复制、下载或传输任何客户数据或敏感信息。
6. 员工培训与发展•公司将提供定期培训和业务知识更新，以确保员工了解最新的产品和服务信息。
•员工需按时参加公司组织的培训，并完成所需的培训内容。
•员工可根据自身发展需求提出培训计划，公司将进行评估并尽量满足合理需求。
7. 纪律与奖惩•如发生违反规定的行为，公司将视情节轻重给予纪律处分，包括口头警告、书面警告、罚款等。
•如发现员工故意泄露客户信息或公司商业机密，将追究其法律责任。
•公司将定期评估员工的工作表现，对优秀员工进行奖励或晋升。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
呼叫中心座席工作规范1．严格遵照《电信服务规范》、《电信服务标准》所要求的服务规定开展服务工作。
2．呼叫中心座席实行24小时值班。
3．呼叫中心座席不得擅自脱岗或带与工作无关的人员进入呼叫中心。
4．呼叫中心座席因故需暂时离席时，应先向班长或直接上级请示，批准后方可离开，不得在外逗留，每次离岗时间不得超过5分钟。
5．严格遵守劳动纪律，不得在工作时间吃东西、看杂志、小说等；工作时严禁利用电脑玩游戏、聊天、听音乐等，严禁做其它与工作无关的事；严禁在呼叫中心存放与工作无关的物品。
6．刻苦钻研业务，提高自身素质，熟悉管理标准、规程及电信政策，熟悉相关部门的业务流程，做到咨询、查询答复准确。
7．虚心接受监督，勇于承认错误，真诚对待客户。
8．树立双赢观念，维护企业和客户共同的利益。
9．要爱护呼叫中心内计算机等相关设备。
10．保持好呼叫中心内环境卫生。
11．语言文明、语调平和，态度热情、和蔼，杜绝服务忌语，避免讲客户听不懂的专业术语，避免态度生、冷、硬。
12．超越客户服务范围的事，工作人员要耐心、细致地向客户解释，并主动与相关部门联系，妥善处理。
13．呼叫中心座席工作期间严禁喝酒和酒后上岗。
14．呼叫中心座席应提前十五分钟到岗进行交接工作。
15．严格执行交接班制度，做好交接记录，要交得清，接的明，并经领导同意方可交接。
呼叫中心座席日常工作内容与方法1．呼叫中心座席受理客户咨询、用户查询业务，应依照系统内的知识库标准答案或查询相应信息数据库进行答复。
2．呼叫中心座席应随时丰富业务知识，掌握与工作有关的各方面动态信息，利用自己过硬的业务本领，保证咨询服务的高效、准确。
3．对客户咨询不能及时答复的，请客户留下联系电话或地址，及时转交班长或相关部门并记录在案，按《电信服务规范》规定时限答复客户。
4．呼叫中心座席应在电话铃响二声内接听，处理业务时应使用文明用语，耐心有序，态度和蔼；5．互联网在线服务应实时回复，电子邮件须在8小时内回复。
呼叫中心座席实行首问负责制1．对客户咨询、用户查询及投诉问题，无论是否属于服务范围的事情，首问负责部门人员必须主动热情，不得以任何借口推委、拒绝、搪塞客户或拖延处理时间。
2．凡客户咨询、用户查询及投诉问题属于服务范围内的，首问负责部门人员能立即答复的，必须当场答复客户并认真做好解释工作，解决用户问题。
如由于客观原因不能当场答复或不属于本人职责范围内的问题时应做到：（1）向客户说明原因，并得到客户的谅解；（2）做好记录，并在规定的时间内回复用户。
3．客户咨询、用户查询及投诉问题比较复杂，难以解决而分工又不十分明确的，由值班长或业务总经理亲自协调，并指定人员处理。
4．客户咨询、用户查询及投诉问题在呼叫中心内无法解决的，应向相关部门主管反映，并由相关部门主管协调解决，处理结果由该部门反馈给呼叫中心，由中心通知客户。
5．答复客户提出的问题时，既要准确、又要掌握政策，坚持实事求是的原则。
对于不清楚、掌握不准确的问题应及时请示相关领导并给予客户一个准确的答复。
对于确实解决不了的问题，应向客户说明情况，并在事后主动与客户联系。
6．呼叫中心各服务相关部门在对客户咨询、投诉的处理过程进行监督、检查、考核。
并做好客户回访工作，定期在公司内进行通报。
7．在处理客户投诉、咨询、查询中，如发生拒绝、扯皮现象，对责任部门和责任人必须按规定进行处罚。
8．对不属于公司服务范围的客户需求，应耐心向客户解释并指明去向。
呼叫中心座席安全保密制度1．严格遵守公司《保密协议》条款有关规定。
2．提高警惕，严格做好防盗、防火、防泄密、防计算机病毒和信息安全工作。
3．认真执行保密制度，做到不该看的不看，不该说的不说，不该问的不问，不该听的不听。
4．有关公司组织机构、人员编制、机密科研项目、机要文件资料、设备图纸等均属保密项目，不得在公共场所议论，不得在私人通信中涉及。
5．机密文件资料、设备图纸未经领导批准，不得随意抄录、复制、转告他人或擅自带出工作间。
6．呼叫中心座席不得利用工作之便，擅自盗取、下载和复制数据库的客户资料。
7．严格遵守安全操作规程，防止人身、设备事故的发生，对消防器材要定期检查，破损失效的要及时更换，确保使用功能良好，并要人人会使用。
8．严格遵守交通规则，定期检查自行车和机动车的安全措施，确保行车安全。
9．每年定期进行安全保密教育和检查工作，并及时处理问题，确保安全。
如有客人参观中心须经公司领导同意后方可进入，并做好登记。
呼叫中心座席请示报告制度为及时掌握工作情况，正确处理工作中出现的问题，各级人员必须遵守请示报告制度。
遇有下列情况须及时请示报告：1．公司用户发生重大问题，或用户提出重要建议与意见等。
2．发生重大差错事故。
3．危及公司利益、人身安全问题。
4．遇有重大问题和特殊情况。
5．超出本职范围以外需要解决的问题。
6．其它需要请示报告的问题。
请示报告要及时、准确，并根据实际情况提出处理意见。
呼叫中心对用户投诉情况，原则上实行五级请示汇报，根据投诉的类别，可分级直接处理，本级处理不了的须及时向上级主管或分管领导汇报并对投诉予以妥善处理，原则上杜绝越级汇报，杜绝隐瞒不报，如遇紧急情况待处理后向直接领导报告。
对上级指示要详细记载，认真执行，如有不同意见可提出建议。
流程按照“班长—主管副总经理—总经理—主管领导”逐级请示汇报。
呼叫中心座席交接班制度1．呼叫中心座席应按照规定的时间和工作程序进行接班。
2．接班人员未到位，交班人员必须监守岗位。
3．按照交接班制度进行两两交接，正在进行的客户服务未完毕时，不准进行交接班。
4．接班应按统一规定进行着装，持证上岗。
5．接班人员应按规定提前十五分钟到岗，在规定位置由当班班长宣读当日交接班报告，接班人员要认真听取，发生疑问向班长提出。
6．交接班时，首先应将未完成的工作如上级指示、重大事项等内容通过交接程序发送给接班人员，并将当前处理进度、相关联系人等情况逐一向接班人员当面交接清楚，遇不明情况时，接班人员有权要求交班人员进行补充说明，做到交接两清，保证工作的良好延续性。
7．接班人员接班时，首先应查看交接班记录，有不清楚的地方，应及时询问清楚。
8．对于已解决的事项，若处理办法值得接班班组借鉴，也应交代清楚。
9．对于业务的处理应“谁受理，谁解决”，符合“首问负责制”的原则，如果接班人员解决了上一班交接的未处理事项后，应做好详细记录并储存，以便交接班时信息的良好传递。
10．当班期间，若某一事项的处理较为棘手，应及时向班长汇报，由班长向总经理汇报，不能无原则向下一班传递。
11．未正式履行完交接班程序时，交班人员不准擅自离岗，交接班完毕后，由班长在交接班本中签字，人员方可离开。
12．接班时应进行座席内设备及卫生的检查，如有损坏应在交接班报告中记录，并向总经理汇报情况。
13．未按规定时间交接班的人员按迟到考核。
14．非当班人员不得在客户服务中心逗留，交班人员完成交班工作后立即离开。
二十四小时值班制度1．呼叫中心实行二十四小时轮流值班，未经值班总经理批准，不得自行关闭终端或减少工作人员。
2．呼叫中心座席须经培训合格后，方可授予工号上机工作。
3．值班时必须做到：（1）集中精力、严守岗位，不得擅离职守，不做与值班无关的事。
（2）认真受理用户咨询和投诉，尽职尽责。
（3）严格执行投诉分级处理制度，加强请示报告。
（4）服务用语必须做到礼貌、亲切、规范、清晰、简练。
4．严格要做好晚班及节、假日值班工作，提高预警能力。
八、节假日值班制度1．无特殊情况不得请假和倒休，换班须经部门总经理批准。
2．上班前不得饮酒，否则不准值班并按旷工处理。
3．上班时间禁止大吃大喝，不许私自搞聚餐活动。
4．坚守岗位，未经允许不得擅自离开工作岗位。
5．不准在呼叫中心内做与工作无关的事。
6．提高快速反应能力，值班中出现问题，要及时向总值班汇报。
7．如接班人员未到，交班人员不得离岗。
呼叫中心座席请假换班制度1．请假须逐级办理。
2．只允许同级换班，如班长与班长换，呼叫中心座席与座席换。
3．呼叫中心座席请假，班长批准后方可填写请假单，由客户服务部总经理批准后再逐级办理。
4．班长请假，须事先做好班内事务的交接工作，填写好请假单，经总经理批准后再逐级办理。
5．一般情况下，请假须提前一天提出申请，病假须在正式上班前1小时电话申请，否则不予批准。
6．请假按实际误工小时计算，扣除相应工资。
7．呼叫中心座席如有事需换班，必须提前一天向班长提出申请，双方填写换班登记表，双方班长签字，部门经理批准后，方可执行。
8．每人每月换班次数不得超过三次。
呼叫中心座席试用期间注意事项1．严格遵守公司各项规章制度。
2．服从上级领导管理、分配。
3．试用期间禁止请事假，禁止迟到、早退。
4．积极参加公司组织的各项培训，努力学习业务知识，尽快掌握服务技能。
5．遇到问题要向直接领导请示、报告，批准后方可实施。
6．试用期间表现突出，业务掌握熟练者可适当缩短试用期，提前转正。
7．试用期间严重违反公司规定，出现违纪、不服从管理或不努力学习业务者将停止试用。
座席末位下岗制度为增强业务技能，改善服务态度，提高工作效率，提高服务质量特制订末位下岗制度如下：1．在业务受理处理服务工作中，应答不准确、不到位，应答和应变能力差、推诿客户经查证属实者。
2．服务意识差、语气语调生硬，一个月三次或一年内累计五次受到客户和相关部门投诉者。
3．在服务质量跟踪检查中，发现有服务质量问题或操作问题，不认真改正并屡有发生者。
4．长期休假或未参加新业务技术培训学习，不能上岗受理、处理业务者。
5．在培训学习考核中考核成绩不合格通过再培训及补考仍不合格者。
6．每月连续三次出现违纪现象或不服从上级管理者。
7．由于其它原因经认定不能胜任上岗受理者。
8．下岗培训后经过考核，成绩合格上岗工作，如考核培训仍未达到上岗要求将报送人事部门处理。
9．下岗培训期间仍执行公司各项有关规定，对不执行规定者另行处理。