客服中心录音质检明细评分表
呼叫中心质检评分
呼叫中心质检监听评分标准目前，就外呼呼叫中心而言，考核主要KPI指标为销售业绩，这与呼入型客服呼叫中心的以满意度为主要KPI指标是不同的，因此评分标准也会有所侧重！OB型呼叫中心的评分标准应该从以下几大类考核：1.业务知识2.服务用语3.服务态度4.表达能力及沟通技巧5.营销意识6.订单流程7.其他具体的标准如下：一、产品知识方面1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；4、是否核实订单信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话——普通话标准，无方言现象；5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面1、控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；2、合理的描图画，二选一-----结合实际生活进行举例说明并让客户二选一；3、互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；4、注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；5、正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；6、用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
录音质检规范
录音质检规范录音质检规范录音监听质量检查标准目录一、电话监听质量检查内容 (1)二、绝对性错误2.1评估等级 (2)2.2评估细则 (3)三、非绝对性错误3.1评估等级 (4)3.2评估细则 (4)录音质量评估表格四、具体细则5.1未帮用户解决问题 (5)5.2为用户提供错误答案 (6)5.3违反操作规范 (7)5.4未按承诺时间回访 (8)5.4态度恶劣——行为 (9)5.5态度恶劣——语气 (10)5.6态度恶劣——语言 (11)5.7服务过程 (12)前言：每位客户代表每天由质检专员监听3条流水，若主管、各职能组组长、质检专员在现场听到违反以下标准的流水后，可将该条流水的流水号记录下来，交至对应质检专员处，并将此流水纳入正常考核。
（如出现该情况，该客户代表的流水可超3条）标准：一．电话监听质量检查内容电话监听质量检查应从两个方面进行评估。
首先评估服务过程是否出现绝对错误，另外服务过程是否出现非绝对错误。
二．结果考核1.1.合格1.2.不合格2.1.未帮用户解决问题：如推诿用户等（详见细则一）2.2.为用户提供错误答案：如资费、办理方法、技术支持、业务要求等（详见细则二）2.3.违反操作规范：如为用户提供他人资料，未经核对资料即为用户查询资料，提供内部信息给用户等相关规范（详见细则三）2.4 未按承诺时间回访或承诺回访未回访（详见细则四）2.5.态度恶劣2.5.1.行为：如与客户发生争执，责问、训斥、谩骂用户，通话时吃东西或嚼口香糖等（详见细则五）2.5.2.语气：包括用友善、热诚及自然音调去同客户对话;说话时一定要有语调;热诚可以从客户代表回答客户问题时的敏捷性体现出来(详见细则六)2.5.3.语言：如对用户出现“用不起就别用！有什么了不起！现在才说，早干嘛来着？”等（详见细则七）细则一：未帮用户解决问题1、推诿用户，不正面解决用户问题，让用户通过其他途径解决。
如，没法查，没办法、我不清楚，我不负责这个、我也没办法！我找***(客服未核实问题)2、未执行首问责任制；未查看之前来电记录信息，同一问题三次以上来电（含三次），必须解决跟踪直到解决用户问题。
电话客户服务中心考核细则及评分规定
工作质量
160
6.1
XXXXX热线通话质量：
使用统一标准的问候语、结束语和规范化服务用语，使用标准普通话。
10
1.抽查不少于4个录音电话，无问候语或结束语，扣2分/处；
2.未按规定使用普通话的，扣2分/次。
6.2
通话时语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和，禁止使用反问、质问的口气；根据实际情况说“是、对”，重要内容应重复确认；正常情况通话结束，须等客户先挂断电话再行挂断。
6.12
短信服务：
提供通知类、电力政策类、查询类、订阅类短信业务。根据客户业务要求，在规定时间内回复客户；短信内容经过严格地流程审批，确保严肃、准确、真实。
5
抽查不少于12条短信内容。
1.每缺少1项短信业务，扣1分/项；
2.错发、漏发、多发短信息，扣1分/条；
3.短信内容出错，语句不通，扣2分/条；
客户回访：故障抢修、投诉、举报回访率达到100%。
10
抽查不少于12份工单。
1.各类回访不及时，扣2分/单；
2.回访率低于100%，此项不得分；
3.各类回访无记录或记录不全，扣2分/单；
4.回访客户无人接听时，次数少于3次，扣2分/单；
5.每次间隔小于15分钟的，扣2分/单；
6.未按规定项目进行回访的，扣2分/单。
5
交接班内容不全、没有重点，扣2分/班·次；漏交、错交，扣2分/次。
6.19
接班值长明确交接内容后，向本值接班人员认真传达后，签入系统。
5
抽查不少于12次交接班记录。交接班人员未签名，扣1分/次；未填写交接时间，扣1分/次。
6.20
接班人员签入系统后，交班人员方可依次退出系统，并不得在值班室逗留。
质检评分表
0分：出现抢话、语速过快、语气强势等
7 情况。
4.语气强势。
3-服务技 20
巧
分
3.1是否 具备倾听 理解能力 3
1.倾听不仔细，导致误解客户意思或需客户重复；客户陈述清楚的内
3分：客服代表能够专心倾听客户的描 容，客服代表由于没听清楚进行询问，如接听者表示是本人，客服代
述，并迅速理解客户所表达的意思； 表话务中出现3次（含）以上询问：“请问您是本人吗？
若客户泄漏密码的，未提示客户改 密码,未登记工单，业务清0，记录
1 现场
挂失及查询全账号没询问本人业务
2 清零 3 触及到规范的风险业务清0
验证完客户身份后告知客户卡状态
4 不是挂失冻结的其它状态,业务清
客户卡被吞或丢失或客户表示账户 本人未使用钱少了却，未引导客户
5 挂失，业务清零
若客户表示网银盾丢失，未为客户
2.如未按规范依次询问，如“请稍后对我的服务作出评价，感谢您的 3 0分：没有或未按标准用语结束通话。 来电，再见”，同时扣1.2和1.3。
也就是扣 9分
30 6分：迅速回应客户的问题以及明显存在 疑惑的陈述，及时解答客户的疑惑； 1.回避客户问题；
6
2.1是否 迅速回应 解决客户 的需求
2.冷场，即通话中出现3秒（不含）以上不回应客户的情况；或未及时 回应客户，导致客户主动提示；
呼入质检监听标准及评分标准
评分项目 1-规范用 语
1.1问候 语
1.2语言 规范
1.3结束 语 2-服务态 度（30 分） 2.1是否 迅速回应 解决客户 的需求
（适用于95533客户服务代表，自2012年07月26日开始执行）
分
值
考核标准
客服录音监听标准
1.处理是否得当 四、投诉处理 30分 2.客户满意度
五、建议
电话监听评分表
项目
监听人：
பைடு நூலகம்时间：
参照标准 评分标准 得分（录音编号： ）得分（录音编号： ） 无服务禁语，使用礼貌用语 5-7分 1.礼貌 遗漏礼貌用语 1-4.5分 出现服务禁语/挂断客户电话 0分 语速与客户保持一致，语调抑扬顿挫 4.5-6分 2.语速、语调 语速偏快/偏慢，语言平淡 2.5-4分 总是抢话/爱答不理 0-2分 一、服务意识 25分 积极、热情 4.5-6分 3.情绪 无消极情绪出现 2.5-4分 态度消极、不耐烦、冷淡 0-2分 同理心运用自然、得当，客户感受很好 5-6分 4.同理心 有运用同理心 1-4.5分 没有运用同理心 0分 严格按照话术解答，准确无误 5-7.5分 1.咨询类 部分参照话术、流程解答 1-4.5分 没有按照话术、流程解答 0分 宝宝出现疾病时，及时建议就医 7.5分 2.注意点（建议就医） 宝宝出现疾病时未建议就医 0分 二、专业性 严格按照话术解答，准确无误 5-7.5分 30分 3.投诉类 部分参照话术、流程解答 1-4.5分 没有按照流程话术解答 0分 解答简介准确，有针对性 5-7.5分 4.针对性 解答复杂、冗繁 1-4.5分 答非所问 0分 简明扼要，表达流畅 6-7.5分 1.表达 偶尔出现口头禅，表达基本通畅 3.5-5.5分 频繁出现口头禅，表达不通畅 0-3分 三、表达与倾听 15分 有效倾听客户，准确理解客户的意思 6-7.5分 2.倾听 倾听客户，无打断客户 4-5.5分
三、表达与倾听 15分 2.倾听 有打断客户/误解客户意思 处理得当，客户满意 处理得当，客户基本接受。 承诺过分赔偿/超出公司要求 客户非常满意/得到客户表扬 客户基本满意 客户对处理态度不满意 0-3.5分 12.5-15分 8.5-12分 0-8分 12.5-15分 5.5-12分 0-5分 总分
质检评分标准
10088外呼贵宾/三卡客户质检评分标准声音形象60分：语音质量20分语气5分1、语气热情、亲和，记为满分；2、语气平淡，但不致给客户带来不快，记为基准分；3、语气生硬，缺乏亲和力，记为最低分；4、语气冷淡，缺乏热情，记为最低分。
语调5分1、抑扬顿挫恰当，精神饱满，记为满分；2、语调平缓，精神状态一般，记为基准分；3、语调低靡、拖腔、无精神，记为最低分；4、频繁使用令人不快的语气助词（例如：……的嘛、……的呀、），影响沟通氛围，记为最低分。
音量5分1、音量适中，能根据服务情况实时调整音量，记为满分；2、音量适中，但未根据服务情况实时调整音量，记为基准分；3、音量过大/过小，影响沟通，客户质疑后进行恰当调整，记为基准分；4、音量过大/过小，客户质疑后未改进，记为最低分；5、服务过程中无故突然增大音量，记为最低分。
语速5分1、语速适中，能配合客户语速习惯，记为满分；2、语速适中，但未配合客户语速习惯，记为基准分；3、语速过快/过慢，客户质疑后进行改进，且取得客户谅解，记为基准分；4、语速过快/过慢，客户质疑后未改进，记为最低分。
礼貌用语20分主动问好5分1、外呼接通后/查询等待结束时主动向客户问好，记为满分；2、主动问好时语音模糊、难以听清；多字少字，记为基准分；3、外呼接通后/查询等待结束时未主动问好，记为最低分。
礼貌要求5分1、需要客户配合提供相关信息或需要客户等待查询时，能礼貌的请客户配合，记为满分；2、需客户配合提供相关信息时，未使用礼貌用语，记为最低分；3、需要客户等待查询，未对客户进行说明并礼貌请客户等待，记为最低分。
确认了解5分1、解答完毕后，礼貌地向客户确认了解程度，记为满分；2、解答完毕后，未确认客户了解程度即结束通话记为最低分。
礼貌致意5分1、及时恰当地向客户致谢或致歉，记为满分；2、在客户给予配合后，未向客户表示谢意，记为基准分；3、道歉缺乏诚意或应当致歉而未致歉，记为最低分；4、结束通话前，未向客户表示谢意，记为最低分。
客服服务质检标准表
客服服务质检标准表
服务流程业务关键(服务
流程1)
C1、未按流程操作；
C2、异常断线未回
拨；
C3、按音乐保持键未
征得用户同意；
C4、漏单；
C5、推诿用户诉求；
C6、用户信息跟进不
到位。
C1.1未按一站式服务指引操作，例如咨询单团
购单提供错误号码；
C1.2未按流程操作引起用户投诉；
C1.3非受理品牌产品仍转接（大电转小电、小
电转大电）;
C2无声电话、异常断线、系统故障等情况导致
中途断线未回拨用户；
C3需查询信息、求助二线等情况需要使用音乐
保持键时未征得用户同意；
C4.1由于坐席原因导致用户的信息遗漏，少录
工单；
C4.2用户来电报多产品时，非同一事业部产
品，未录单；
C5.1推诿任何关于产品或服务的用户诉求；
C5.2解释不到位让用户联系购买单位或者自行
处理；
C5.3可登记处理的信息未登记让用户自行解
决；
C5.4用户自行排除假性故障后机器无法正常使
用，仍让用户重试，最终未受理(如：用户明确
表示已重启故障未排除)；
C6用户信息跟进不到位、承诺用户的事情未做
到。
（如答应用户回电，员工未回电等）。
录音评分表
51 若客户同意贷款，为其引荐了金融保险经理进行方案的制定 10% 52 销售顾问引导避免进一步的降价讨论（若直接降价此项不得分） 53 销售顾问提供了打印的关注车型的报价单 54 客户离店之前，销售顾问确认是否还有疑问/问题 55 主动安排下次联系客户时间及方式 56 客户离开时为其提供产品资料 57 礼貌送别，送客户到车旁，或者帮其叫出租车，目送客户离开 58 销售顾问在客户离店当日后的2个自然日内进行回访 59 若之前预约试驾，则与客户再次确认了试驾预约 60 回访中询问客户是否作了最终决定 61 5% 如果客户还没有作决定，询问客户具体原因 针对客户的顾虑作了再次争取（若直接降价则不得分） 62 （如：车型亮点，金融方案的优势，宝马售后维修保养的优势等） 63 邀请客户再次到店
改
进
意
见
福清信达SPQ评分表
录音编号/时长： 客户名字： 车型： 销售顾问：
日期：年月 Nhomakorabea日
评分人：
得分：
序号占比 项目 √或× 问题点 1 欢迎接待真诚热情 工作人员介绍了销售顾问/产品精英或者引领客户到休息区等候 2 如果客户带小孩来，为小孩提供礼物或者糖果 3 2分钟内客户得到接待，若无则跟客户解释了原因并提供茶点杂志等。 4 最多不超过20分钟 15% 让客户签署个人信息使用声明 5 若客户事先预约，顾问用客户的名字称呼客户/如果没有，销售顾问询问了客户名字 6 销售顾问/产品精英介绍自己的名字,给客户名片 7 在整个于客户的谈话中，称呼客户的名字 8 贯穿于客户交流的整个过程，销售顾问/产品精英主动友好地给客户提供饮品 9 主动了解客户所感兴趣的车型 10 （销售顾问/产品精英询问客户来看什么车型或通过提问来了解） 在不了解客户需求的情况下，就直接给客户推荐了某个车型或者被动提问需求分析为0分 11 1. 销售必须了解客户的以下信息：(如果a-e没有回答，此部分失败) 12 a) 目前的用车(如: 品牌, 排量,公里数, 使用年数, 喜欢和不喜欢的方面） 13 b) 客户优先考虑的车型(如:型号, 期望交车时间,驾驶偏好,用途,购买要求/需求) 14 20% c) 询问到了竞品品牌,型号,和喜欢的理由 15 d) 客户首选的购买方式（现金/贷款） 16 e) 客户是否考虑置换车辆 17 销售顾问总结并确认客户的购买需求 18 根据客户的需求，销售顾问/产品精英帮助我选择最适合的车型及配置 19 如果客户对置换感兴趣，要给客户提供免费评估 20 21 销售顾问主动提出根据客户的购车需求为客户进行全方位的车辆介绍 22 目标车型在展厅里，车辆展示是围绕展车完成的 若目标车型没有展车, 销售顾问/产品精英需要借助不同的媒体来展示车辆 23 （车辆配置表，IPAD等） 24 当客户坐到车中，销售顾问帮助客户把座椅调整到舒适的位置 25 销售顾问为客户介绍了宝马六方位车辆讲解流程 26 销售顾问征求客户的意见为客户确定讲解方案 27 20% 销售顾问按照建议的方案为客户详细讲解了车辆 28 如果车辆配备互联驾驶，销售顾问主动提及并告知此功能 29 主动告诉客户那些与客户需求相关的功能配置，以及优于竞品的原因 针对客户提出的竞品车型的要求，顾问令人信服地展示了相关的数据来捍卫 30 31 车辆展示的过程当中，销售顾问适时地为客户推荐合适的加装/附件精品 32 车辆展示的过程当中，销售顾问为我介绍了宝马维修保养的优势 对于在产品介绍过程中被其他事情打断的情况进行了妥善处理 33 （如：来电话了或其他同事找他等） 34 销售顾问/产品精英主动邀请客户试乘试驾 35 没有目标车型的试驾车, 在征得同意后，主动为客户提供类似车型的试乘试驾 36 没接受类似车型的替代试驾，销售顾问需要预约再次到店试驾 37 试乘试驾过程中，提及了客户的需求展示车辆的特性，功能和操控 38 销售顾问/产品精英全程陪同试乘试驾 试驾前为客户讲解车辆操作重要注意事项，并做好准备工作 39 25% （如调节座椅后视镜安全带等) 40 至少提供2条可选择的试乘试驾路线 41 建议我先试乘后试驾，征求客户的意见来选择试乘试驾路线 42 试乘试驾时，试驾车在路面上行驶的时间至少持续30分钟（包括试乘和试驾） 43 如果试驾车具备互联驾驶功能，邀请客户体验互联驾驶功能 44 试乘试驾结束后，陪客户填写试驾反馈表 45 确认客户是否有进一步的问题/疑义，并对客户的问题耐心解答 46 销售顾问给客户计算报价（详细计算并解释了包含税费及附加服务的报价） 47 报价单中客户的联系信息书写正确完整 48 若客户需要置换，销售顾问主动提出可以为客户现有车作置换 49 若客户接受置换，需要为客户引荐二手车专员进行方案的制定 50 主动建议办理贷款 10%
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规范 用语 使用 情况 （20 分）
语音 语速 、语 调， 聆听
录音 质 沟通 检， 技巧 满分 及服 100 务主 分 动性
（25 分）
业务 回答 （35 分）
加分
分类
得 分
首尾语是 否规范 （5分）
5 3 3 0
语言组织 15
、服务用 12语是否Βιβλιοθήκη 8范（15 5分）
0
语音语 10
调，语速 8
音量（10 5
分）
0
聆听（10 分）
10 5 0
20
15
沟通技巧 10
（20分） 5
0
服务主动 （5分）
5 3 0
25
业务正确 20
及完整 15
（25分） 8
0
是否推诿 （10分）
10 5 0
加分项 5
致命 性错 误
出现这几 种情况直 接判定0 分
得分情况说明
正确使用首尾语 未使用首语或者不正确，尾语使用且正确 未使用尾语或者不正确，首语使用且正确 未使用首尾语或者使用不正确 语言组织规范、表达流畅、服务用语规范使用无口语化现象 语言组织一般，表达流程，服务用语规范使用无口语化现象 语言组织一般，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化1次 语言组织不当，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化1-3次 语言组织不当，表达断断续续，服务用语使用不规范，出现口语化3次以上 语音、语调饱满热情，语速平稳，能配合客户调整语速音量 语音、语调平淡，语速平稳，能配合客户调整语速音量 语音、语调冷淡，语速平稳，音量偏大或者偏小 语音、语调冷淡，语速过快或者过慢，音量偏大或者偏小 聆听准确细致 聆听出现偏差，但无影响，或者有严重偏差但有补救措施 聆听出现严重偏差，答非所问，影响整体通话并且无补救措施 准确理解客户意图，及时响应，主动引导，沟通气氛顺畅愉悦 基本理解客户意图，沟通顺畅，引导性好，临场应变能力好 对客户意图理解较差，许多次确认才能回复，引导性欠缺，解决问题较慢 引导性差，任凭客户唠叨或被带入其他话题，无法接话，敷衍或者多次不礼貌打断 客户，不理会客户感受 客户通话中因各种原因表现出投诉倾向或不满，未能主动道歉安抚 合理分析客户咨询，给予正确解答，提供适合客户需求的业务信息 对客户咨询仅作解答，在可以给予更多信息供客户参考时 在用户咨询过程中，服务被动，出现一问一答现象 业务资料提供正确，内容完整 业务资料提供正确，内容不完整，对客户不造成影响，不引起投诉 业务资料提供错误，内容不完整，对客户不造成影响，能及时纠正，不引起投诉 业务资料提供错误，内容不完整，对客户造成影响，能及时纠正，不引起投诉 业务资料提供错误，内容不完整，对客户造成影响，切未纠正 服务过程无推诿现象 服务过程出现推诿，但能及时纠正 服务过程出现推诿现象，并未纠正 通过过程中客户对处理人员表示满意，并有表扬字样，包括声音好听 此条录音引起投诉，并且成立 录音中出现讽刺性语句，严重质问反问，抱怨，不文明用语 出现侮辱讽刺性语言“去死吧”“有病啊”等等 在录音中出现对公司或客户造成恶劣影响语言或者事件，如泄露公司或客户相关资 料给他人 利用公司电话拨打私人电话