客服通话品质管理
客服通话质检标准
客服通话质检标准一、客服通话质检概述客服通话质检是对客服人员在电话沟通过程中所进行的服务质量评估，通过对通话录音的分析和评估，发现问题，找出改进的方法，提高服务水平，提高客户满意度。
客服通话质检的目的是为了保障客户服务质量，提高客户满意度，提升企业形象和竞争力。
客服通话质检的标准包括客服人员的语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等多方面的内容。
通过质检标准的设立和评估，可以帮助客服人员提高服务水平，增强专业能力，客户服务得到更好的保障。
二、客服通话质检标准要求1. 语言表达：客服人员在电话沟通中需要准确、清晰、流畅地表达意思，避免口吃、听不清楚、说话含糊不清等情况。
2. 礼貌用语：客服人员在电话沟通中需要使用得体的礼貌用语，包括称呼客户的称谓、感谢客户、道歉等，彰显公司的礼貌形象。
3. 服务态度：客服人员需要有良好的服务态度，包括耐心、细心、亲切、热情、主动等，让客户感受到愉快的服务体验。
4. 问题解决能力：客服人员需要具备较强的问题解决能力，能够快速准确地了解客户问题，给予有效的解决方案。
5. 专业能力：客服人员需要具备较强的专业知识和能力，能够准确无误地回答客户的问题，提供专业的咨询和建议。
6. 响应速度：客服人员需要有较快的响应速度，能够及时接听客户的电话，迅速回应客户的问题，缩短客户等待时间。
7. 错误处理：客服人员需要对自己在通话中可能出现的错误进行识别和及时纠正，保证整个通话的顺利进行。
8. 沟通技巧：客服人员需要具备良好的沟通技巧，包括倾听能力、沟通技巧、情绪调控等，提高沟通效果。
三、客服通话质检方法1. 录音回放：通过录音回放的方式对客服通话进行质检，全面了解通话内容、语气、表达能力、问题解决等情况。
2. 打分评估：对客服通话内容进行细致的打分评估，分别对语言表达、礼貌用语、服务态度、问题解决能力等方面进行打分。
3. 反馈指导：根据评估结果对客服人员进行及时的反馈和指导，帮助其发现问题，改进服务，提高能力。
提升电话客服服务质量的技巧与方法
提升电话客服服务质量的技巧与方法。
如何提升电话客服服务质量，是营销领域管理人员和企业当务之急。
下面将着重讨论提升电话客服服务质量的技巧和方法。
一、完善人员培训计划人员培训是提升电话客服服务质量的关键。
提升员工的技术能力和服务水平，在电话客服服务中有着非常重要的作用。
可以通过以下方式来做到：1.丰富的岗前培训：这包括相关产品、注意事项、公司策略、积极的服务态度、口头和非口头沟通技巧等方面。
2.及时反馈的班后培训：要保持员工职业技能的提高，班后培训十分重要。
培训内容可以设置为产品特点的更新，客户评分分析，及其它工作中出现的问题。
3.掌握过程性：你需要教授员工特有的步骤要求和时间要求。
在培训过程中，需要专注于过程性知识，这帮助员工正确执行任务。
二、提升客户沟通能力对于提高客户沟通能力，我们有以下想法。
要求客服代表想客户所想，从客户角度出发，进行“双向沟通”，以更好地理解顾客的真实需求和问题，并给予更好的解决方案。
且需注意以下事项：1.注意认知语言：客服代表需要使用能够让客户理解的简单、简短、而又不失礼貌的表达方式。
2.强调倾听：有良好的倾听能力能够帮助客服代表建立信任和联系。
这也需要代表能做到真诚聆听，沟通时进行多次陈述，理解顾客的共同规律和不同。
3.解决问题的能力：客服代表要有能够独立解决问题的能力，这需要代表寻找并提供一些具有创新性、可靠且实用的解决方案。
三、利用技术手段提高服务效率现今的电话客服已经不是单纯的手打电话了。
各个企业已应用了许多科技手段来提高服务效率，例如：、大数据分析技术、VR等等。
1.技术：使用AI技术包括语音识别和话音种别，可以自动将客户的问题分配给专门的代表处理。
同时，建立完善的知识管理系统，在耗时和流程的方面提供指导。
2.大数据分析：利用大数据分析逐步了解客户的偏好和需求，可以帮助企业在客户服务方面提供更加个性化的服务。
3.VR技术：通过VR技术为顾客提供直观、身临其境的服务体验，手机客户的内心诉求，给予更贴心的服务体验。
对于电话客服的规章制度
对于电话客服的规章制度一、总则电话客服是企业与客户之间联系的重要桥梁，代表着企业形象和服务质量。
为了规范电话客服的工作行为，提高服务水平，制定电话客服规章制度。
二、服务宗旨1. 为客户提供快速、准确、热情的服务；2. 确保客户信息安全和隐私保护；3. 提升客户满意度，树立企业良好形象。
三、工作纪律1. 服从指挥，听从安排，严守岗位，不私自离岗；2. 保持电话通话礼仪，遵循客户服务标准，语言文明；3. 严格按照规章制度要求处理客户问题，不直接向客户承诺无法履行的事项；4. 不得私自调换服务岗位，出勤时间不得早退、迟到；5. 保护客户信息不得私自泄露，不得私自向客户索要信息；6. 涉密信息严格保密，不得向非相关人员透露；7. 对于恶意骚扰、恶意投诉等不当行为，及时向领导汇报。
四、工作标准1. 熟悉产品知识和服务流程，对客户提出的问题有针对性解答；2. 客户投诉、建议等问题要及时记录并反馈，及时处理；3. 客户问题处理需要征得客户同意后进行，不得私自拍脑门，私自作主解决问题；4. 客户需求超出电话服务范围，需及时转接至相关部门；5. 处理问题过程中要保持耐心、细心、周到，尽力帮助客户解决问题；6. 对于无法解决的问题，要向上级主管及时汇报，寻求解决方案；7. 定期参加培训、学习新知识，提升服务质量。
五、绩效评估1. 根据服务质量、处理问题效率、客户满意度等指标进行绩效评估；2. 绩效考核结果直接关系到员工的晋升、职位调整等事宜；3. 每月底评估员工绩效，根据绩效情况进行奖惩；4. 绩效考核结果将作为员工日常表现的一部分，综合考虑晋升、加薪等情况。
六、岗位要求1. 专业知识：熟悉所属领域的业务知识，能够帮助客户解决问题；2. 沟通能力：善于倾听，清晰表达，耐心解答客户问题；3. 抗压能力：能够承受来自客户投诉、咨询等情绪，保持心态稳定；4. 团队合作：积极配合团队成员完成工作任务，互相帮助，共同提高服务水平。
客服通话品质管理
客服通话质量管理加股金平台由于是初创型平台，保证服务质量尤为重要，通过电话录音方式，后台监听管理，发现问题所在，反馈到相关部门，提出改进方案，提高服务质量。
通话质检部门：即通话QA，这个部门的设立是针对客服与客户的通话录音进行管理。
通过对通话录音监听，发现问题、反馈、改进、提高服务质量。
由品质经理、品质主管、质检员组成。
质检监听须知流程质检岗位描述1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系；2、规划监控方式，制定监听评分标准；3、按规定完成抽样监听及评分工作；4、监控座席人员工作,必要时对座席人员进行在线指导;5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告；6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材,汇总、整理、编写案例分析；7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见；8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作；9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平；质检工作流程及说明质检流程说明1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导4 质检专员进行辅导并制定改进办法5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师8 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果质检监听标准及评分标准质检监听标准一、产品业务知识方面1、产品信息内容准确无误-—为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大;3、产品信息内容全面—-为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；4、是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面1、吐字清晰——语句清晰明了,发音标准;2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；3、是否拖音-—接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；4、普通话-—普通话标准,无方言现象;5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请"等礼貌用语;6、致谢语—-对用户所提意见及其他，及时感谢用户;7、致歉语—-出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；9、语言随意—-语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思"等服务禁语；11、口头禅--出现“啊"“呀”“这个"“欧吼”等其它口语；12、侮辱攻击讽刺语言————出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
客服打电话的规章制度
客服打电话的规章制度
《客服打电话规章制度》
为了提高客服部门的工作效率和服务质量，特制定以下打电话规章制度：
1. 打电话态度
客服人员在打电话时，应保持礼貌，语速清晰，语调亲和。
不得出现不耐烦、粗鲁等不良态度。
2. 沟通技巧
客服人员在进行电话沟通时，应注意倾听客户的需求，耐心解答问题，不得打断客户发言。
同时，客服人员需向客户介绍公司的服务和产品信息，让客户了解更多公司的情况。
3. 处理问题
当客户遇到问题或投诉时，客服人员应及时了解并解决客户的问题，不得推卸责任或敷衍了事。
同时，客服人员应向上级汇报并及时协调其他部门解决问题。
4. 保密原则
客服人员在电话中接触到客户的个人信息、公司内部信息等，应当严格保密，禁止将这些信息泄露给外部人员或非关联部门。
5. 录音管理
为了保障客户利益和公司利益，客服电话将进行录音管理，客服人员在电话中的内容将被录音，在必要时将被保存，并应遵
守相关管理规定。
以上规章制度，将在客服部门内部和新员工入职培训中进行宣讲和培训，希望能够使每一位客服人员都能够遵守规定，提供更加专业、优质的服务。
客服电话管理制度
客服电话管理制度公司为了更好地提供客户服务，提高客户满意度，决定制定并实施客服电话管理制度。
本制度旨在规范客服电话的处理流程，提高通话质量，确保信息准确传递，并保护客户的个人隐私。
一、客服电话接听1. 客服电话应在第一时间接听，遵循礼貌用语，向来电者提供友好和专业的服务。
2. 电话接听人员应热情接待，并主动了解来电者的问题、需求和投诉。
3. 针对不同情况，接听人员应根据内部标准化流程进行电话分类和转接，确保问题有针对性地得到解决。
4. 接听人员应记录来电者的个人信息和具体问题，以便日后跟进及处理。
二、信息准确记录及处理1. 接听人员在通话过程中应认真倾听来电者的需求，并准确记录必要信息，如姓名、地址、联系方式等，以便后续业务处理和跟进。
2. 各部门应建立信息沟通渠道，及时将客户的反馈、需求、建议等传达给相关部门。
3. 针对客户投诉或问题解决不满意的情况，接听人员应及时向领导层汇报，并及时协调处理，确保问题圆满解决。
4. 对于客户提供的敏感信息，如账户密码等，接听人员要严格保密，不得泄露给任何人。
三、技能培训与考核1. 公司应定期组织客服电话技能培训，提升接听人员的问询技巧、沟通能力和客户服务意识等。
2. 定期评估接听人员的工作表现，并提供针对性的培训和指导，以帮助他们不断提升工作水平。
3. 针对热点问题和常见问题，公司应向接听人员提供必要的资料和解答方案，以提高工作效率和解决能力。
四、客户反馈与改进1. 公司鼓励客户提供有关客服电话服务的反馈和建议，并确保及时回复。
2. 将客户的反馈作为改进工作的重要依据，及时修改和完善客服电话管理制度。
3. 针对一些重要的改进意见，公司应及时组织相关部门进行评估和实施，以提高客户满意度和忠诚度。
五、制度宣导与监督1. 公司应通过内部培训、会议、通知等形式，向员工传达客服电话管理制度的内容和要求。
2. 设立专门岗位或委派专人负责监督客服电话管理制度的执行情况，并及时发现和纠正问题。
客户服务沟通管理制度
第一章总则第一条为提高我公司的客户服务质量，规范客户服务沟通行为，确保客户满意度，特制定本制度。
第二条本制度适用于我公司所有从事客户服务工作的员工，包括但不限于客服代表、技术支持人员、销售顾问等。
第三条本制度遵循以下原则：1. 以客户为中心，尊重客户，真诚服务；2. 快速响应，高效处理；3. 信息透明，保密原则；4. 团队协作，共同提升。
第二章客户服务沟通基本要求第四条客户服务人员应具备以下基本素质：1. 热情礼貌，耐心细致；2. 具备良好的沟通能力，善于倾听；3. 熟悉公司产品和服务，了解行业动态；4. 具备一定的心理素质，能够应对各种突发情况。
第五条客户服务沟通应遵循以下基本要求：1. 主动问候，礼貌用语；2. 倾听客户需求，准确理解客户意图；3. 用简洁明了的语言表达，避免使用专业术语；4. 及时记录客户信息，确保信息准确无误；5. 遵守公司保密规定，不泄露客户隐私。
第三章客户服务沟通流程第六条客户服务沟通流程如下：1. 接通电话：主动问候，确认客户身份；2. 了解需求：询问客户具体问题，记录关键信息；3. 分析问题：根据客户描述，分析问题原因，提供解决方案；4. 处理问题：按照解决方案执行，确保问题得到解决；5. 回访确认：问题解决后，主动回访客户，确认满意度；6. 汇报总结：将客户服务情况及时汇报上级，总结经验教训。
第七条特殊情况处理：1. 非工作时间接到客户电话，应主动告知客户工作时间，记录联系方式，及时回访；2. 客户投诉处理：接到客户投诉后，应立即启动投诉处理流程，耐心倾听客户诉求，及时解决问题；3. 客户咨询解答：对客户提出的咨询问题，应耐心解答，如需转接相关部门，应告知客户并保持联系。
第四章客户服务沟通工具与规范第八条客户服务沟通工具：1. 电话：作为主要沟通工具，应确保通话质量，避免噪音干扰；2. 邮件：用于发送重要通知、合同等文件；3. 短信：用于发送临时通知、提醒等；4. 在线聊天工具：如QQ、微信等，用于日常沟通。
客服通话质检标准
客服通话质检标准
1. 客服的态度得像春天的阳光一样温暖吧！比如客户打电话来气冲冲的，客服就得和声细语地安抚呀，这就是态度标准。
2. 说话要清晰明了呀，不能含含糊糊让人听不懂，就像给人指路得明确一样，这是基本的呀！比如客户问怎么操作，得一步步说清楚不是吗？
3. 对客户的问题得快速响应吧！不能让人家等半天呀，这就好比赛车要快速启动一样。
就像客户着急问快递到哪了，得赶紧查了告诉人家呀！
4. 客服得有耐心呀，不能客户多问几遍就不耐烦了，这和老师教学生是一个道理呀！比如客户一直不理解，那也得反复解释呀。
5. 专业知识得过硬吧！客户问啥都得答得上来呀，这就像医生得懂各种病症一样。
要是客户问个产品问题都不知道，那还怎么服务呀！
6. 要尊重客户的意见呀，不能随便否定人家，这和朋友相处是一样的呀！比如客户提个建议，得认真考虑呀。
7. 解决问题得有效率吧！不能拖拖拉拉的，这和消防员灭火一个样呀！客户的问题得尽快解决呀。
8. 不能乱承诺呀，说了就得做到，这就像和人约定好了就得守信用一样。
比如答应客户给反馈，那就得做到呀！
9. 得注意措辞呀，不能说些让人不舒服的话，这就像说话不能带刺一样。
要是对客户说话不客气，那可不行呀！
10. 始终保持热情呀，不能一会儿热情一会儿冷淡的，这和谈恋爱要一直保持爱意是一样的嘛！不管客户啥时候来电话，都得热情服务呀！
我的观点结论就是：客服通话质检标准非常重要，只有做到这些标准，才能让客户满意，让服务质量提升呀！。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
客服通话质量管理
加股金平台由于是初创型平台，保证服务质量尤为重要，通过电话录音方式，后台监听管理，发现问题所在，反馈到相关部门，提出改进方案，提高服务质量。
通话质检部门：即通话QA，这个部门的设立是针对客服与客户的通话录音进行管理。
通过对通话录音监听，发现问题、反馈、改进、提高服务质量。
由品质经理、品质主管、质检员组成。
质检监听须知流程
质检岗位描述
1、创建和维护呼叫中心服务品质标准，建立呼叫中心的质量控制体系；
2、规划监控方式，制定监听评分标准;
3、按规定完成抽样监听及评分工作;
4、监控座席人员工作，必要时对座席人员进行在线指导;
5、收集监听中的问题，及时反馈，并形成监听质量分析报告;
6、根据座席组长提供的资料和通过监听收集的素材，汇总、整理、编写案例分析;
7、收集并提出培训需求和信息资料改进意见;
8、协助培训专员检查培训的效果，必要时可协助进行培训工作;
9、依据相关资料，对质量趋势做出判断;
10、提出质量提升的建议及措施，提高呼叫中心业务水平;
质检工作流程及说明 质检流程说明
1 质检专员通过抽测录音、即席抽测等抽测方式对座席进行监控，发现问题，并判断是否为共性问题
2 质检专员根据相应监控标准将录音内容，将问题填写客户代表监督记录表
3 根据座席在电话中出现的问题进行单独的指导
4 质检专员进行辅导并制定改进办法
5 质检专员针对改进办法进行跟踪，得到反馈结果
6 质检专员针对共性的业务知识问题进行汇总
7 质检专员将业务知识培训需求提交给培训师
8 在相关业务培训结束后跟踪得到反馈结果
质检监听标准及评分标准
质检监听标准
一、 产品业务知识方面
培训组
接收培训需求
质检组
监听录音
发现问题
是否为共性问题
是
共性问题统计
提出培训需求
否座席话务评估
座席辅导改进
改进后跟进
共性问题统计
培训组 接收培训需求
1、产品信息内容准确无误——为用户提供的信息内容及回答问题准确无误；
2、有无夸张、乱承诺——为用户提供产品信息流程等与事实不符或偏差过大；
3、产品信息内容全面——为用户提供的产品介绍及其它信息内容全面完整；
4、是否核实信息——沟通过程中，有互动的内容并与用户核实信息。
二、服务用语方面
1、吐字清晰——语句清晰明了，发音标准；
2、语调语速适当——音调要恰当的起伏，语言速度适当，合理停顿；
3、是否拖音——接电过程中不能出现声音拉长及拖音现象；
4、普通话——普通话标准，无方言现象；
5、礼貌用语恰当——恰当运用“您”“请”等礼貌用语；
6、致谢语——对用户所提意见及其他，及时感谢用户；
7、致歉语——出现问题，或是用户不满时，及时表示歉意；
8、开头语、结束语——开头语及结束语适时、完整、全面；
9、语言随意——语言组织不好，过于白话，随意，不专业或乱开玩笑；
10、服务禁语——出现直呼客户“喂”，“不清楚”，“不明白”，“不知道”“那你想好了再打来吧”“你这话什么意思”等服务禁语；
11、口头禅——出现“啊”“呀”“这个”“欧吼”等其它口语；
12、侮辱攻击讽刺语言----出现“你去死”“神经病”等侮辱攻击讽刺的语言。
三、服务态度方面
1、微笑服务——微笑服务，语气轻松愉快；
2、服务热情——精神饱满，服务状态积极，服务热情亲切；
3、服务耐心——服务心态平和，细心聆听引导，不打断、不先挂客户电话；
4、是否推诿——正确理解用户询问内容，不得随意推脱隐瞒。
四、沟通技巧方面
控制节奏——用户意图不明确时，进行引导性提问和沟通，避免沉默尴尬；
互动性的感情沟通----能够用认同、赞美的沟通方式引起客户共鸣；
正确理解用户意图——正确理解、明白用户表达的意图、方向、内容；
用语灵活——服务过程中，灵活应答，且语句组织灵活易于理解，与顾客沟通中不得诋毁或否认售前人员话术。
语句婉转——语言真诚，表达婉转；
表达流畅条理清晰——服务中思路清晰明了，有针对性；
快速理解及时回答——及时迅速理解用户表达的意思、意愿给予合理答复。
注意打破底线及时结束---探究、挖掘客户潜在意图和疑虑，控制进程；
质检录音打分明细
电信质检录音评分表
客服代表岗位质检标准
质检监听的方法
质检人员不可能对每一通电话做监听分析，绝对没有足够的人力时间，所以这涉及到质检监听方法问题：
首先，质检工作要顺利展开，必须第一时间制定质检监控标准，确定考核的详细清楚的项目给出分值，进行打分，只有这样，客服人员才有章可循，质检人员才有法可依。
其次，监听数量的确定根据现场每天的通话量找出平均值，根据电话时长的平均值和质检人员数量按照有效工作时长确定每日监听量，质检主管应该根据统计学的抽样分析方法选择合适的样本，具体有随机抽样，分层抽样等方法；
再次，监听方式的选择，质检监听不是没有目的针对性的监听，应该根据现场情况比如新产品投放，新员工加入，新业务开展等新情况作出有所侧重的分析，比方说当投入新产品时候，应该考虑监听新产品的熟悉程度，所以应该把大部分监听量放在新产品录音上，又如新员工加入，则要考虑新员工的技能水平应该侧重新员工录音的监听，监听方式应该在不同阶段不同情况下作出调整。
确定了监听方式后再按照第二点确定样本容量！
最后：借用数据组，售后，物流等报表进行倒查分析，针对报表问题分析监听重点！另外，也是最容易忘记的，就是注意进行培训跟进，对与共性问题培训后问题有没有得到控制所以需要定期抽查监控，对于个性问题也要定期进行监控！
中心质检报表和报告编写方法
1、质检报告依靠数据——要清楚你的报告来源包括哪些内容有哪些数据，只有基于数据分
析才能得出一个完整有效的报告！
2、报告的对象——要确定报告给谁：是给培训部门的还是上级主管部门再确定报告内容范
围。
3、报告的目的——你要确定报告的目的，质检的职责是提高整个呼叫中心的服务质量，所
以报告的重点应该是哪些人哪些服务需要提高，如何提高。
报告的重点看你的监听考核标准和监听方法及监听明细来写，基于上述数据分析确定报告内容！一套完整的呼叫中心质检报告应该包括：
（1）、每日监听明细。
（2）、每周/每月质量报告。
（3）、每周/每月案例分析报告。
（4）阶段培训计划报告。
（5）质量趋势预测报告等几大方面。
（6）所有的报告都是基于每日监听明细汇总分析出来的。
举个例子最普通的月报，具体内容大致可分为：
（1）、横向单独指标：监听总量，ACD组监听量，ACD组合格率，监听ABC问题量，进而得出总体合格率，突出问题----普遍性/个性分析，普遍案例，个性案例，培训意见ABC
项，个人提高ABC项；
（2）、纵向对比指标：ACD组合格率对比，ACD组与前一月合格率对比，总体与前一月对比，ABC问题与前一月升降对比，共性/个性问题改进情况（与上月对比），与下月指标作出质量趋势预测分析，培训新要点等
（3）、报表框架流程：每日明细-----汇总监听量----确定ACD组及团队合格率------查找共性个性问题-----作出个性指导分析及共性培训要求计划-----跟踪前一阶段培训效果----预测后一阶段培训质量。