大客户服务质量监督管理办法
大客户管理制度(参考)
大客户管理制度（参考）一、概述大客户管理制度是公司针对大客户群体制定的一系列规范化管理措施，旨在提高大客户满意度，维护公司与大客户之间的长期稳定合作关系，促进公司业务持续增长。
本制度适用于公司内部所有与大客户业务相关的部门及员工。
二、大客户定义1.大客户是指对公司业务有重要影响，能为公司带来较高经济效益的客户。
2.大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级，具体划分标准如下：（1）战略客户：年销售额占公司总销售额的比例达到5%以上，或对公司业务有重大战略意义的客户。
（2）重点客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%-5%之间，或对公司业务有重要意义的客户。
（3）普通客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%以下，但具备一定发展潜力的客户。
三、大客户管理部门职责1.负责制定和完善大客户管理制度，报公司领导审批后实施。
2.负责大客户的分类、分级和档案管理。
3.负责协调公司内部资源，为大客户提供优质服务。
4.负责收集、整理大客户需求信息，为公司产品研发和业务拓展提供参考。
5.负责监督、检查大客户管理制度执行情况，对违反制度的行为进行纠正和处理。
6.负责定期对大客户满意度进行调查，分析调查结果，提出改进措施。
四、大客户管理措施1.建立大客户档案，详细记录客户基本信息、业务往来、需求反馈等内容。
2.设立大客户服务团队，为大客户提供一对一服务，确保客户需求得到及时响应和解决。
3.制定大客户拜访计划，定期上门拜访，了解客户需求，维护客户关系。
4.开展大客户满意度调查，及时了解客户对公司产品及服务的满意度，针对调查结果进行改进。
5.组织大客户交流活动，促进公司与客户之间的沟通与合作。
6.对大客户提供优惠政策，如价格优惠、优先供货等。
7.加强与大客户之间的信息沟通，及时传递公司产品、政策等信息。
8.建立大客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
五、大客户管理考核与激励1.设立大客户管理考核指标，对大客户管理部门及员工进行定期考核。
工程项目大客户管理制度
工程项目大客户管理制度第一章总则第一条为规范工程项目大客户管理工作，提高服务质量，确保项目顺利进行，特制定本制度。
第二条工程项目大客户管理制度适用于本公司所有工程项目相关部门的工作人员，包括但不限于项目经理、工程师、商务人员等。
第三条工程项目大客户管理制度的制定依据《公司章程》和相关管理制度，明确工程项目大客户管理的组织结构、责任分工、工作流程、服务标准等内容。
第四条工程项目大客户管理制度内容应以服务大客户需求为中心，以提高客户满意度为目标，确保公司项目顺利实施，取得良好的经济效益。
第二章组织机构第五条公司设立工程项目大客户管理部门，负责统筹大客户的管理和服务工作。
第六条工程项目大客户管理部门设立大客户服务科、大客户协调科等岗位，明确岗位职责和工作流程。
第七条大客户服务科负责大客户的日常管理和服务工作，包括客户信息收集、服务协调、问题解决等。
第八条大客户协调科负责协调各部门与大客户的工作，确保项目进展顺利，问题及时解决。
第九条公司各相关部门应配合工程项目大客户管理部门的工作，积极支持大客户服务工作的开展。
第三章工作流程第十条大客户管理部门应定期开展大客户满意度调查，了解客户需求、意见和建议，及时响应客户需求。
第十一条大客户服务科应建立大客户档案，做好客户信息的搜集、整理工作。
第十二条大客户服务科应及时处理客户投诉和问题，确保问题能够及时解决，并向客户反馈处理结果。
第十三条大客户协调科应加强与大客户的沟通和协调工作，及时了解项目进展情况，协调各相关部门的工作，确保项目按时完成。
第十四条大客户管理部门应定期组织大客户专题会议，评估客户满意度，总结工作经验，提出改进建议。
第四章服务标准第十五条大客户服务科应制定大客户服务标准，明确服务内容、服务流程、服务时限等，确保服务质量。
第十六条大客户协调科应建立与大客户之间的合作协议，明确双方的权利和义务，规范合作关系。
第十七条大客户服务科应定期进行服务评估，了解服务情况，及时调整服务策略，提高服务水平。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍大客户经营服务是指企业对于重要客户的管理和服务工作，旨在提供个性化、专业化的服务，以增强客户满意度、促进客户忠诚度，从而实现企业的长期稳定发展。
本文旨在制定大客户经营服务管理实施细则，明确大客户经营服务的目标、原则、流程和具体措施，以提高大客户经营服务的效果和效率。
二、目标1. 提高大客户满意度：通过个性化、专业化的服务，满足大客户的需求，增强其对企业的满意度。
2. 提升大客户忠诚度：通过建立良好的信任关系和长期合作伙伴关系，促进大客户对企业的忠诚度，降低客户流失率。
3. 增加大客户业务量：通过提供高质量的产品和服务，积极开展客户拓展和交叉销售，增加大客户的业务量，提升企业的市场份额。
三、原则1. 客户至上：以客户需求为导向，提供个性化、定制化的服务，确保客户的满意度和利益最大化。
2. 长期合作：建立稳定的合作伙伴关系，通过持续的沟通和合作，共同实现双赢。
3. 专业化服务：提供专业化的技术支持、售前咨询和售后服务，满足客户的个性化需求。
4. 数据驱动：通过数据分析和客户反馈，不断改进服务质量，提升大客户经营的效果和效率。
四、流程1. 大客户分类：根据客户的重要性和潜力，将大客户划分为A、B、C三个等级，并制定相应的服务策略。
2. 客户需求分析：通过定期的客户调研和需求分析，了解客户的需求和痛点，为后续的服务提供依据。
3. 个性化服务方案制定：根据客户的需求和特点，制定个性化的服务方案，包括产品定制、技术支持、培训等内容。
4. 服务执行：根据服务方案，组织相关部门和人员开展服务工作，确保服务的及时、准确、高效。
5. 服务评估与改进：定期对服务效果进行评估，收集客户反馈，及时调整和改进服务策略和流程。
五、具体措施1. 建立大客户经理制度：指派专门的大客户经理负责大客户的管理和服务工作，建立稳定的沟通和合作关系。
2. 定期客户拜访：定期拜访大客户，了解其需求和反馈，及时解决问题，建立良好的信任和合作关系。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍随着市场竞争的加剧，企业越来越重视大客户的经营服务，以提高客户满意度和忠诚度，进而增加企业的市场份额和利润。
为了规范大客户经营服务管理工作，制定本细则，以确保大客户经营服务的高效运作和良好执行。
二、定义1. 大客户：指对企业具有重要战略价值、销售额较大、市场份额较高、对企业品牌形象和声誉有重要影响的客户。
2. 大客户经营服务：是指通过一系列的策略、计划和活动，提供专业化、个性化、定制化的服务，以满足大客户的需求，增强客户与企业的合作关系。
三、大客户经营服务管理的原则1. 客户至上：以客户的需求为导向，提供优质的服务，增强客户满意度。
2. 差异化服务：根据大客户的特点和需求，提供个性化、定制化的服务，以增强竞争优势。
3. 长期合作：建立与大客户的长期合作关系，共同发展，实现共赢。
4. 数据驱动：通过收集、分析大客户的数据，不断优化经营服务策略和方案。
5. 团队合作：各部门之间要密切合作，形成一个高效的大客户经营服务团队。
四、大客户经营服务管理的流程1. 确定目标客户：根据企业的战略定位和市场需求，确定目标客户群体。
2. 客户分析：对目标客户进行细致的分析，了解其需求、特点、竞争对手等信息。
3. 制定经营服务策略：根据客户分析结果，制定相应的经营服务策略，包括产品定制、价格策略、售后服务等。
4. 实施经营服务计划：根据制定的经营服务策略，制定具体的实施计划，明确责任人和时间节点。
5. 服务执行：按照计划，执行经营服务活动，包括产品交付、售后支持、客户培训等。
6. 客户反馈与改进：定期与大客户进行沟通，了解其对服务的满意度和改进建议，及时调整和改进服务策略和方案。
五、大客户经营服务管理的关键指标1. 客户满意度：通过客户满意度调查等方式，评估客户对服务的满意程度。
2. 客户留存率：衡量大客户的忠诚度和对企业的依赖程度。
3. 销售额增长率：衡量大客户的购买力和对企业的贡献程度。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则引言概述：大客户经营服务管理实施细则是指企业为了更好地管理和服务于大客户，制定的一系列规定和措施。
大客户经营服务管理实施细则的制定对于提高企业与大客户的合作效率、增强客户满意度、促进企业的可持续发展具有重要意义。
本文将从五个大点来阐述大客户经营服务管理实施细则的具体内容和作用。
正文内容：1. 大点一：建立大客户管理机制1.1 设立大客户管理部门，负责大客户的开发和维护工作。
1.2 制定大客户分类标准，根据客户的规模、贡献度等指标进行分类管理。
1.3 设立大客户档案，详细记录客户的基本信息、历史交易记录等，以便更好地了解客户需求和行为特点。
1.4 制定大客户服务流程，明确各个环节的责任和流程，提高服务效率。
2. 大点二：优化大客户服务体系2.1 提供个性化的产品和服务，根据客户的需求和特点，定制专属的产品和解决方案。
2.2 加强售前咨询和售后服务，及时解答客户的疑问和问题，确保客户满意度。
2.3 建立健全的投诉处理机制，对于客户的投诉和意见及时处理和反馈，积极改进服务质量。
2.4 定期组织客户满意度调研，了解客户对企业服务的评价和需求，及时调整服务策略。
3. 大点三：加强大客户关系管理3.1 建立定期的客户拜访制度，与客户保持密切的沟通和联系，了解客户的最新需求和动态。
3.2 开展客户培训和交流活动，提供专业的培训课程和交流平台，增进与客户的合作和互信。
3.3 建立客户奖励制度，对于贡献较大的客户给予一定的奖励和优惠政策，增加客户的忠诚度和黏性。
3.4 定期组织客户联谊活动，增进客户之间的交流和合作，扩大企业的影响力。
4. 大点四：加强大客户信息管理4.1 建立大客户信息库，整理和管理客户的基本信息、联系人信息等，方便随时查阅和使用。
4.2 制定客户信息保护制度，保护客户的隐私和商业机密，防止信息泄露和滥用。
4.3 定期更新客户信息，及时了解客户的变化和需求，为客户提供更准确的服务。
集团公司大客户管理制度
集团公司大客户管理制度第一章总则第一条为规范和强化集团公司对大客户的管理，提升大客户服务水平，确保大客户与公司之间的合作稳定发展，特制定本制度。
第二条大客户是指对集团公司具有重要价值的客户，其业务量或者合作价值超出一般客户的范畴，对公司的贡献较大。
第三条大客户管理制度适用于集团公司的所有子公司，各级部门必须遵守并执行本制度。
第四条大客户管理应以市场为导向，坚持服务导向，充分满足大客户对服务的需求和期望，提高集团公司在市场中的竞争力和美誉度。
第五条大客户管理制度应与公司的战略目标和价值观相一致，确保大客户资源得到充分利用和保护。
第六条集团公司大客户管理应遵循合法合规原则，严格依法合规经营，保护大客户的合法权益。
第七条集团公司大客户管理应建立相应的绩效考核机制，激励大客户部门和员工持续改进服务水平和业绩。
第八条集团公司大客户管理应遵循信息化、数字化的发展趋势，提升管理水平和服务效率。
第二章大客户管理体系第九条集团公司应建立健全的大客户管理体系，包括战略规划、组织架构、人员配备、制度流程、信息系统等方面。
第十条集团公司应定期开展大客户需求调研和市场分析，了解大客户的需求和趋势，为提供更好的服务和产品提供依据。
第十一条集团公司应建立大客户服务团队，明确职责分工，确保服务工作的有序推进和高效运转。
第十二条集团公司应建立大客户数据库，维护和更新客户信息，开展客户分类管理，根据不同客户的重要性和需求程度，合理分配资源。
第十三条集团公司应建立大客户档案，对重要信息进行归档和备份，确保信息的安全和保密性。
第十四条集团公司应建立大客户服务评估机制，对大客户服务满意度进行定期调查和评估，及时发现问题和改进不足。
第十五条集团公司应制定大客户服务标准，明确服务流程和指引，指导员工的服务行为，提高服务质量和效率。
第三章大客户管理流程第十六条集团公司应建立大客户管理流程，包括大客户开发、服务提供、合作谈判、关系维护等环节。
第十七条大客户开发是指集团公司针对潜在大客户，进行市场开拓和客户挖掘，争取客户合作机会。
2024年大客户业务流程及管理办法
2024年大客户业务流程及管理办法一、引言随着科技的不断发展，企业经营环境日益复杂和竞争激烈，大客户业务对于企业的发展起到了重要作用。
大客户是指企业的重要合作伙伴，通常指那些对企业影响较大、交易额度较大的客户。
因此，对大客户的业务流程进行有效管理是企业成功的关键之一。
本文将探讨2024年大客户业务流程及管理办法，包括大客户管理目标、业务流程分析、关键环节控制、团队协作与沟通、部门分工与职责以及绩效评估等方面。
二、大客户管理目标1. 提高客户满意度：通过深入理解大客户需求，提供个性化的服务，以提高客户满意度，增强客户黏性和忠诚度。
2. 实现业绩增长：通过与大客户的合作，提高交易金额和频次，使企业获得更稳定的收入来源。
3. 提高市场竞争力：通过与大客户的合作，扩大品牌影响力，改善企业形象，在市场中取得竞争优势。
三、业务流程分析1. 大客户潜在客户开发流程：(1) 市场调研与分析：收集市场信息，确定潜在大客户的需求，评估潜在客户的价值。
(2) 客户筛选与定位：根据企业战略目标和潜在客户价值，筛选并确定重点关注的潜在大客户。
(3) 潜在客户接触与洽谈：通过各种渠道与潜在客户进行接触，洽谈合作意向。
(4) 需求分析与方案设计：深入了解潜在客户的需求，设计个性化的解决方案。
(5) 提案提交与谈判：针对潜在客户的需求，编制详细的提案，并与潜在客户进行谈判。
(6) 合同签订与实施：与潜在客户签订合同，并按照协议实施业务。
2. 大客户关系管理流程：(1) 客户信息管理：建立完善的客户信息数据库，包括客户基本信息、联系人信息、合同信息等。
(2) 客户需求分析：通过定期与大客户开展沟通，了解客户需求的变化，并及时调整产品或服务方案。
(3) 客户服务与支持：提供专业、高效的客户服务，包括技术支持、培训等，以满足大客户的需求。
(4) 客户关系维护：定期与大客户进行沟通，维护良好的合作关系，解决客户问题和投诉。
(5) 客户反馈与改进：定期收集客户反馈和建议，及时改进产品和服务质量。
大客户经营服务管理实施细则
大客户经营服务管理实施细则一、背景介绍大客户经营是指企业针对重要客户进行的一种特殊的销售和服务管理活动，旨在建立长期稳定的合作关系，提升客户满意度和企业利润。
为了规范大客户经营服务管理，制定本细则，以确保大客户经营工作的高效、有序进行。
二、目标和原则1. 目标：通过有效的大客户经营服务管理，实现客户满意度的提升，促进企业销售业绩的增长。
2. 原则：(1) 客户至上：以客户需求为导向，提供个性化的服务，满足客户的需求和期望。
(2) 高效运作：建立高效的工作流程和协作机制，提高工作效率。
(3) 专业团队：组建专业的大客户经营团队，具备良好的沟通、协调和解决问题的能力。
(4) 数据驱动：通过数据分析和评估，优化大客户经营策略和服务方案。
三、组织架构和职责1. 大客户经营服务管理委员会：负责制定和审批大客户经营服务管理的战略和政策，协调各部门的合作。
2. 大客户经营服务管理部门：负责具体的大客户经营工作，包括客户关系维护、销售管理、服务支持等。
3. 大客户经营团队：由销售、客服、技术支持等相关部门的代表组成，负责与大客户进行沟通、协调和问题解决。
四、工作流程1. 大客户筛选：根据一定的标准和指标，筛选出潜在的大客户，并进行初步评估。
2. 客户需求分析：与大客户进行深入沟通，了解客户的需求和期望，进行需求分析和评估。
3. 服务方案制定：根据客户需求和企业实际情况，制定个性化的服务方案，包括产品定制、售后服务等。
4. 服务实施：按照服务方案，提供专业的产品和服务支持，确保客户的满意度和利益最大化。
5. 绩效评估：通过客户满意度调查、销售额和利润等指标，对大客户经营服务管理的效果进行评估和反馈。
6. 改进优化：根据评估结果，不断改进和优化大客户经营服务管理的策略和流程，提高工作效率和客户满意度。
五、关键指标和评估方法1. 客户满意度：通过定期的客户满意度调查，评估客户对产品和服务的满意程度。
2. 销售额和利润：通过对大客户销售额和利润的统计和分析，评估大客户经营工作的效果。
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编号：
大客户服务质量监督管理办法
1 目的
为了加强大客户服务质量的精确化管理，贯彻“用户至上，用心服务”的服务理念，增强员工服务意识和质量观念，使大客户服务质量受控，提高大客户的满意度和忠诚度。
2 适用范围
本办法适用于上海电信大客户部。
3 引用标准/文件
3.1 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系基础和术语》3.2 GB/T 19000 idt ISO9000:2000 《质量管理体系要求》
3.3《中华人民共和国电信条例》（国务院291号，2000年10月1日起施行）
3.4《电信服务规范》（中华人民共和国信息产业部第36号令颁布，2005年4月20日起施行）
3.5 《电信服务质量监督管理暂行办法》（信息产业部令［第６号］）3.6 《电信服务质量通告制度》（信息产业部信部[2001]114号）
3.7 《中国电信营业服务规范》（中国电信［2005］538号）
4 定义/术语
4.1大客户服务质量包括业务受理、安装/维修、产品质量、价格、客户经理服务等多方面的质量。
5 职责
5.1营销管理部是大客户服务规划和服务质量监督管理的部门
5.1.1负责大客户本部客户投诉的归口处理及分析；
5.1.2负责大客户本部各部门、区局大客户中心的大客户服务质量指标的检查，负责监督持续改进的效果；
5.1.3负责组织大客户服务质量常态调查和评估分析；
5.1.4负责协调、改进大客户服务方面的相关流程、制度；
5.1.5负责对影响大客户服务质量的热点问题提出改进方案，并跟踪落实情况。
5.1.6负责指导大客户本部各部门、区局大客户中心客户关怀工作，维系客户关系，提升客户满意程度。
5.2人力资源处根据每年度服务质量要求，落实各部门KPI服务考核
指标。
5.3综合支撑部是大客户服务工作的支撑部门、服务对口部门
5.3.1负责日常服务支撑工作，解决业务受理、安装/维修、产品质量、账务等出现的问题。
5.3.2负责向后端传递满意度报告中客户反映的问题，跟踪反馈意见。
5.4营销部
5.4.1履行日常客户服务工作，根据发现的问题，按《客户经理服
务规范》等要求，与客户进行沟通。
5.4.2与客户加强交流，获取客户对电信的所提供的产品/服务的
需求、看法和建议，维系客户关系。
6 流程图
无
7 工作程序
7.1 服务质量监管内容
以客户投诉、客户表扬、客户满意度评价及服务改进措施的执行情况为主要监管内容；其他相关规范的执行情况作为阶段性监管内容。
7.1.1监管客户投诉
营销管理部负责监管大客户部的客户投诉，具体包括：
➢监控是否发生有责投诉；
➢投诉处理质量（及时率、合格率、满意率）是否达到公司要求；
➢每月是否形成了大客户部投诉分析报告；
➢报告中的改进意见是否传递到相关责任部门；
➢相关责任部门是否按改进意见制订了措施并进行整改；
➢验证改进措施的完成情况。
7.1.2 收集宣传客户表扬信息
大客户部各部门主动向大客户部办公室信息管理员上报大客户表扬信息，由办公室整理、统计、分析客户的表扬信、锦旗、奖杯、奖牌等情况。
结果于每季度末抄送营销管理部，作为奖励的依据。
同时办公室做好对外的宣传工作。
7.1.3 监控客户满意度评价
7.1.3.1 大客户部营销管理部负责每半年组织一次金卡大客户的
服务质量自查工作（每年组织一次部分银卡大客户的服务质
量调查），负责每月组织一个工程项目满意度回访。
7.1.3.2 每半年一次的客户调查名单根据调查的主题确定，确保在
一年内每家大客户都自查到一次。
7.1.3.3 大客户部在每年3月和9月开始组织大客户服务质量常态
调查。
7.1.3.4 大客户部委托10000号热线采取电话拨打方式进行服务质量调查。
完成后将10000号将访谈原始数据、分析报告递交大客户部。
7.1.3.5 营销管理部以排名的形式公布各营销部、各客户经理服务质量调查情况。
7.1.3.6营销管理部制作统计报表，分析服务质量调查情况，形成调查报告。
针对热点问题，提出改进方案，由相关部门落实改进。
7.1.3.7 大客户服务质量调查中发现的热点问题得到基本改善后，
由营销管理部对热点问题所涉及的客户进行回访，评估改进措施效果。
7.1.4监督服务改进措施的执行情况
营销管理部对各部门服务改进措施及年度服务规划的执行情况进行过程监督，并予以必要的指导。
7.2 服务质量考评方式
大客户部每年1月、7月进行服务质量检查，按年度检查表的内容给大客户本部各部门打分。
《2006年大客户部服务质量检查表》见表单一
7.3 服务质量沟通汇报
每季度将各类客户表扬、投诉、建议和有关部门的整改措施等资料进行整理、统计、分析，形成大客户部服务质量简报，在大客户部办公会等相关会议上进行通报，以加强考评后的总结沟通汇报工作。
7.4 每年召开一次大客户服务质量座谈会，获取客户对电信的所提供的产品/服务的需求、看法和建议，让客户参与我们的质量监管工作。
7.5 服务质量奖惩条件
7.5.1奖励条件及标准
➢服务工作中的先进事迹、好人好事，为公司树立良好社会形象和品牌形象的，由当事人提供服务案例，经营销管理部核实确认，根据公司或社会反响度予以一定的物质奖励，最低标准200元（含）。
➢在日常工作中做出突出成绩受到客户来信、锦旗、奖杯、奖牌等表扬者，由办公室统计，营销管理部确认，给予当事人100元至200元（含）的奖励。
7.5.2惩处条件及标准
因个人或部门原因遭到客户有责投诉，或未在规定时间内处理而被新闻媒体曝光，给公司形象及声誉造成不良影响，情节严重者，责任人予以转岗或下岗处理。
7.6 服务质量奖惩实施程序
7.6.1个人可以直接申报服务质量奖励，申报时应列明奖励原因和事迹材料等（时间、地点、事情经过、影响力等），提交营销管理部认定，每季度奖励一次。
7.6.2如有大客户表扬信息应及时主动向办公室信息管理员上报，营销管理部以办公室每季度统计表为发放奖励依据。
8 附录
8.1附件
无
8.2相关表单
《2006年大客户部服务质量检查表》
8.3解释权
本文件的解释权归大客户部营销管理部所有8.4生效日期
本文件自发文之日起生效。