客户服务质量管理体系—会议礼仪
会务礼仪
一、会前准备：
1. 提前1-2天确定会议主题、时间、地点，参会人员情况；
2. 提前4-8小时预约会议室，并提前2-4小时确认会议安排情况，若有变更需及时告知会议相关人
员；
3. 提前确认会议所需资料、物品，例如投影仪及遥控笔、电脑、录音笔、印刷品、PPT，以及矿泉水、
水果等等，确保正常运行；
4. 参会人员需提前5-10分钟到达会议室，就坐，手机需调静音或震动状态；
二、正规会议座位次序：
原则：以面门为上，以左为尊。
1. 人数为奇数（图 1 ）。 1 号领导居中， 2 号领导在 1 号领导左手位置， 3 号领导在 1 号领导右手位置，依次排放。
图1
2. 人数为偶数（图 2 。 1 、 2 号领导同时居中， 2 号领导在 1 号领导左手位置， 3 号领导在 1 号领导右手位置，依次排放。
图2 3. 外出会议，分主客方，客随主便。
举例说明：
1. 茶话会，不明确座次，大家可随意就座，积极参与讨论，各抒己见；
2. 工作会、培训会，会议就座分先后，一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。其他的与会人员
可在其两侧自左而右地依次就座。
3. 对外会议，需随对方客户安排就座，若没有指引，客方面对门就座，或门右手边就座。
三、会议注意事项：
作为职场中人，在公司里，一定要养成顾全企业大局的习惯。除开公司和部门内部的会，我们也有机会参加其他一些公司以外的会议，因此，在参加会议之前，要做好准备。
1. 会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，（建议大家提前10-15分钟到达会议地点，避免出现慌乱、或找不到会议室、找不到自己的位置等情况），做到进出有序，依会议安排落座。
关于衣着方面建议：
A．男同胞：1、衬衫，2、皮鞋，3、头发要洗，4、身上不能有异味；
B．女同胞：裙子+高跟鞋+淡妆+香水；
C．无论男女，见客户时，不能运动裤或运动鞋。
2. 开会前，如果你临时有事不能出席，必须通知对方。参加会议前要多听取上司或同事的意见，做好参加会议所需资料的准备。
3. 开会时，如果让你发言，你的发言应简明扼要。在你听其他人发言时，如果有疑问，你要通过适当的方式提出来，例如举手示意、在征得讲话者同意后，方可发表自己的见解。切记不要直接打断别人的讲话，这样很不礼貌，也破坏了会议氛围。
4. 开会时应认真听讲，不要说悄悄话和打瞌睡，没有特别的情况不要中途退席，即使要退席，也要征得主持会议的人同意。
5. 会议中，发言人发言结束时，应鼓掌致意，中途退场应轻手轻脚，不影响他人。
6. 会议结束时，需将座椅归位，轻拿轻放，同时整理好自己的物品，避免遗失掉，有序离开。若最后一个离场，可注意下会议室内，是否需要关灯等。
7. 要利用参加会议的机会，与各方面疏通，建立良好的人际关系，给对方留下一个好的印象。
质量保证体系以及服务承诺
1运维服务质量措施 1.1运维服务质量方针 公司作为专业化软件供应商，长期以来始终坚持“提供易用、可靠的产品和满意的服务”的质量方针，以“应用软件创造客户价值”作为公司的经营理念和发展策略，经过多年的发展，通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，并从软件是客户的基础设施的角度出发选择合适的技术，控制用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件，来保证用户永远的价值。遍及服务网络，为提供及时周到的服务构建了一个坚实的平台。 1.2运维服务质量目标 为运维项目制定的质量目标是：为本项目提供优质服务，在技术服务必备条件满足的情况下，确保该服务体系按照周期运行，达到客户以及公司质量验收评定标准和规范。 1.3运维服务质量保证承诺 1、承诺按照ISO:9001国际质量管理体系、CMMI国际软件成熟度集成过程管理标准和规范，根据本次项目的实际情况和要求，结合公司在劳动保障行业丰富的项目管理和服务经验，通过科学、先进、规范、严密、扎实的维护服务管理和质量控制，保证高效、优质完成建设任务； 2、为使项目按质、按量、按时及有序实施，公司将为本运维项目成立完善的管理组织机构，由售后服务部门主管担任项目负责人，承诺严格按投标文件中的详细方案安排、人员配备方案和组织承诺，保证所有项目人员到位并保持稳定，承诺如更换项目负责人和主要技术负责人，将变更人及其工作影响、替换人资历等情况以书面材料报告用户方审核，未经用户方同意杜绝更换。 3、承诺将指派多名具备OA系统技术考核的人员和多年具有技术支持的项目师参与项目维护，并在项目现场驻点。
4、保证本项目所提供的所有产品是全新的、未使用过的，是最新产品，并完全符合招标文件和合同规定的质量、规格和性能要求；保证所提供的所有货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有较强性能；按照软件质量管理和质量保证体系，确保应用软件开发质量，符合国家标准有关软件开发技术规范、软件文档管理和软件验收标准的要求。 5、承诺将充分预估项目风险并建立完善高效的风险管理机制，识别分析项目中的各类风险因素，提前制定和提交应急预案。 1.4运维服务质量范围和标准 1.4.1质量范围 结合招标文件，本项目的质量范围： 本次运维项目维护软件应能满足通过双方共同确定业务需求，确保其运 行正常，正确地开展相关业务； 确保相关软件的数据库长期稳定、安全运行； 确保所开发的应用软件能够符合劳动保障部门制订的指标体系、数据接 口、业务规范、信息数据项、信息分类编码标准，有关技术标准严格执 行国家有关规定，并与国家标准、部标准保持一致。 1.4.2质量标准 此次公司为本项目做的服务体系，将严格遵循公司的质量规定，并全面采用公司采用国际着名承担外审的ISO9000：2000最新版的质量保证体系的管理方法。 1.4.3运维服务质量管理 运维服务质量管理的目的是建立对OA系统服务定量了解和实现特定的质量目标。运维服务质量管理包含确定软件运维服务的质量目标，制定实现这些目标的计划，并监控计划的执行，根据情况变化调整计划及目标。以保证最终提交的
质量管理体系手册(大纲)
说明： 本大纲以某机械制造企业为例，描述了其质量管理体系的结构，类似于原来的《质量手册》。各种行业、各种类型的组织都可以以此为参考，制定出适合自己公司的大纲。对于管理体系比较完善的组织，可以在此基础上，补充更多、更细的内容，对于仅仅只为了拿证的组织，可以对其进行删减，简单化。虽然15版9001标准不再要求必须制订《质量手册》这个文件，但是，这个《大纲》，篇幅不大，内容灵活，既为企业识别过程提供了思路，也为审核提供了信息，有一定的作用。必须指出：本大纲只提供了一个框架，一个格式，只能做为参考，不能作为模板，企业的管理体系，必须有自己的特点，适合自己的管理要求。 此大纲也为管理体系涉及领域的扩大，提供了空间。环境管理体系，职业健康安全管理体系等，都可以在此基础上，增加该领域的管理要求。按照ISO导则中的附件SL要求建立的“高层次架构”新版标准，为一体化管理体系创造了条件。 本大纲仅为初稿，很不完善，例如反映标准要求还不全面，对记录的管理要求也没表述，等等，希望各位同仁提出宝贵意见。 黄一2016.5.18. 江北市通用冲压制品有限公司 质量管理体系大纲 (一稿) 一、企业概况 江北市通用冲压制品有限公司创建于2001年，现有员工110名，专业从事金属冲压件的生产，公司具有落料、折弯、拉延各种模具的设计和制造能力，年生产各种冲压件2000吨，已经与×××集团公司、×××股份有限公司、×××公司、×××公司建立了多年的合作关系。…… 金属冲压件被广泛应用在汽车、飞机、机械、电器、家具、玩具、通讯、建材等几乎
所有领域，市场需求极大，但另一方面，专业或不专业的冲压企业也几乎遍布各地，竞争异常激烈。近年来，随着对产品的质量要求越来越高，金属材料性能和模具制造技术也不断进步。本公司在高精度零件冲压和连续自动冲压技术上具有比较领先的技术，在行业中享有较高声誉，近年来市场不断扩大，并取得了较好的成就。……. 公司组织机构设置如下图： 公司各部门职权范围见《部门职责和目标》。 二、相关方及其要求 客户是我们的关注焦点，了解客户要求，不断满足其要求和期望是我们的目的，我们应在产品质量上精益求精，价格上做到合理，服务上做到认真负责。 员工是我们的兄弟，能在一起共事，是缘份，更是情份，员工在事业上、情感上、经济上的要求，都应充分给予考虑，做到工作愉快，感情融洽，生活幸福。 企业要发展，离不开资金支持，取得合法利润，当然我们不能忽视。 供应商、协作方都是我们的伙伴，我们互相支持，互相依赖，合作共进，才能共同发展。
服务质量体系模型及评价指数分析
服务质量体系模型及评价指数分析
服务质量指数 摘要:当前对服务质量的评价一般从顾客的主观感受程度,采用SEVEQUAL、顾客满意度等方法。可是,对服务质量的提供过程和提供能力涉及不够,而这些因素是决定服务质量水平的前提,经过对这些要素进行综合测评,才能准确、客观地体现服务质量的水平。本文提出建立以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,并用服务质量评价的新型工具——服务质量指数来定量化地描述服务质量水平。最后,经过实证研究论证了服务质量指数的有效性。 关键词:服务质量指数模型改进 Service Quality Index Tang Xiaofen (Shanghai Academy of Quality Management, Tel: 86-21- 62835871, E-mail:) Abstract: Nowadays the evaluation of service quality
usually adopts the methods such as SEVEQUAL, customer satisfaction, etc. And these methods employ the customer's impression to evaluate the service quality. But the attention paid to the process and capacity of service quality is not enough. While these two factors are prerequisites to determine the level of service quality. To describe the level of service quality accurately and objectively, it is necessary to evaluate these factors synthetically. This paper presents and establishes a service quality system model, which is customer-focused and covers three functional aspects of service capacity, service process and service performance. With the service quality index, the model describes quantitatively the level of service quality, which is a new point of view and method. Finally the paper introduces a real study case of an enterprise, which demonstrates the validity of service quality index. Key words: Service quality, Index, Model, Improvement 1 引言 当前全球国民生产总值的58%来自服务业,服务贸易在国际贸易中的比重达到25%,服务质量成为人们日益关注的焦点。国际有关
2015版质量管理体系手册(范本)
XXXX包装材料有限公司 质量管理体系手册 (符合GB/T19001-2015 idt ISO9001:2015标准) 文件编号： 编制：XX 审核：XX 批准：XX
2016年6月1日发布2016年6月1日实 施 发布令 为提升公司质量管理水平，更好地为顾客提供优质产品和服务，提高顾客满意度，学习并应用国际先进的管理标准，本公司建立了系统化、文件化的质量管理体系。本手册参照GB/T19001-2015 idt ISO9001：2015标准的要求起草，规定了公司质量管理体系的要求。对内是公司最高的强制性工作要求；对外是关于公司质量管理体系的说明。 要求全体员工必须严格贯彻执行。特此发布。 董事长: XX 2016年6月1日 任命书 为了贯彻执行GB/T19001-2015 idt ISO9001：2015标准的要求，加强对质量管理体系的领导和日常管理，特任命XXX 同志兼任公司管理者代表，任命陈燕兼任质量管理体系专员。 管理者代表的主要职责是代表董事长全面建设、领导和管理公司的质量管理体系并承担与质量管理体系相关的外联工作，具体包括： a）确保公司的质量管理体系持续符合国际标准的要求； b）确保质量管理体系各项工作获得预期的绩效； c）在公司内部通报质量管理体系的绩效及改进机会，特别是向董事长报告； d）确保在整个公司推动以顾客为关注焦点； e）确保在策划和实施质量管理体系变更时保持其完整性。 质量管理体系专员的主要职责是承担质量管理体系日常运行的策划、指挥、执行、监督、改进等具体工作，辅助管理者代表履行好职责。 公司各职能、部门可推荐骨干成员参与质量管理体系的建设和改进工作，成立质量管理体系推进小组，小组成员由管理者代表任命并由体系专员领导日常工作。 董事长：XX
(完整版)质量管理体系建立步骤
质量管理体系建立步骤 建立和实施质量管理体系可以分为以下8个步骤： 1.确定顾客和其它相关方的需求和期望。 2.建立组织的质量方针和质量目标。 3.确定实现质量目标所必需的过程和职责。 4.确定和提供实现质量目标必需的资源。 5.规定测量每个过程的有效性和效率的方法。 6.应用这些测量方法确定每个过程的有效性和效率。 7.确定防止不合格并消除产生原因的措施。 8.建立和应用持续改进质量管理体系的过程。 该流程同样适用于保持和持续改进现有质量管理体系的工作。 按照ISO9000：2000要求建立质量管理体系，是国际标准化组织在传统管理经验的基础上，提炼出的一种带有普遍意义的管理模式，是一种科学化、规范化、标准化、国际化的管理方法。 质量管理体系的建立和实施分四个阶段：前期准备、体系策划、体系建立、体系试运行。（一）前期准备阶段 1、思想准备 组织的各级领导在贯彻《标准》（简称贯标）上统一思想认识，贯标是实行科学管理、完善管理结构、提高管理能力的需要，只有充分统一认识，做好思想准备，才能自觉而积极地以推动贯标工作，严格依据《标准》逐步建立和强化质量管理的监督制约机制、自我完善机制，完善和规范本组织管理制度，保证组织活动或过程科学、规范地运作，从而提高产品（或服务）质量，更好地满足顾客需求。 2、组织培训 （1）选择培训对象：组织活动（过程）中全部有关部门的负责人，他们是贯标的骨干力量，贯标达到什么样的效果，取决于最高管理者和各部门负责人对《标准》的理解。 （2）培训内容： ①2000版GB/T19000族标准基础知识， ②《标准》的理解和实施， ③建立质量管理体系的方法和步骤 3、建立贯标运行机构
完整的质量管理手册
质量手册 文件编号：Y G/QM-2009 版本号：B/0 发放号： 受控状态： 编制：___________________ 日期：_____________________ 审核：___________________ 日期：_____________________ 批准：___________________ 日期：_____________________
工程有限公司 页码早节 01 2-3 02 03 04 05 10 11-13 14-17 5 18 6 19-27 7 内容 质量手册封面 目录 关于颁发《质量手册》的指令修改记录 质量方针和质量目标 企业概况 质量手册的应用范围和删减说明质量手册引用的标准 质量手册的制订和管理 质量管理体系 总要求 文件总要求 4.2.1总则 4.2.2质量手册 4.2.3文件控制 4.2.4记录的控制 管理职责 管理承诺 以顾客为关注焦点 质量方针 策划 职责、权限和沟通 管理评审 资源管理 资源提供 人力资源 设施 工作环境 产品实现
产品实现的策划与顾客有关的过程 7.2.1与产品有关的要求的确定 722与产品有关的要求的评审 723顾客沟通 设计和开发 采购 7.4.1采购过程 7.4.2采购信息 7.4.3采购产品的验证 生产和服务提供 7.5.1生产和服务提供的控制 7.5.2生产和服务提供过程确认 7.5.3 标识和可追溯性 7.5.4 顾客财产 7.5.5 产品防护 监视和测量设备的控制 28-32 8 测量、分析和改进 总则 监视和测量 8.2.1 顾客满意 8.2.2 内部审核 8.2.3 过程的测量和监视 8.2.4 产品的测量和监视 不合格控制 数据分析 改进 8.5.1 持续改进 8.5.2 纠正措施 8.5.3 预防措施 33 程序文件目录 34-35 表1-1 质量管理体系职能分配表 36 图1-1 质量管理体系组织机构图
医疗器械质量管理体系标准及要求
医疗器械质量管理体系 标准及要求 LEKIBM standardization office【IBM5AB- LEKIBMK08- LEKIBM2C】
ISO13485医疗器械质量管理体系标准 前言 本标准等同采用ISO13485：2003《医疗器械质量管理体系用于法规的要求》本标准将取消并代替YY/T0287：1996和YY/T0288：1996。过去使用 YY/T0288：1996的组织可以按照条，通过删减某些要求来使用本标准。由于任何标准都会被修订，本标准出版时，本标准引用文件的最新的版本（包括任何修改）适用。 本标准是一个以GB/T19001为基础的独立标准，并遵循了ISO9001 GB/T19001的格式。 为了方便医疗器械行业的使用者，在本标准的正文中，与GB/T19001不同的内容采用黑色宋体字表示。 本标准中所加的“注”是为英文版国际标准的使用者所提供的附加信息，为等同采用国际标准，本标准仍保留了这些内容。 本标准中的附录A和附录B仅是资料性附录。 本标准由国家食品药品监督管理局医疗器械司提出。 本标准由SAC/TC221医疗器械质量管理和通用要求标准化技术委员会归口。 本标准起草单位：医疗器械质量管理和通用要求标准化技术委员会、北京国医械华光认证有限公司（原中国医疗器械质量认证中心）。 本标准主要起草人：张明珠、陈志刚、武俊华、李慧民、秦树华、郑一菡、孟庆增、李朝晖、周雅君、刘宝霞、王慧芳、刘靖专。 0引言 总则
本标准规定了质量管理体系要求，组织可依此要求进行医疗器械的设计和开发、生产、安装和服务以及相关服务的设计、开发和提供。 本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客和法规要求的能力。 “注”是理解或说明有关要求的指南。 值得强调的是，本标准所规定的质量管理体系要求是对产品技术要求的补充。 采用质量管理体系应当是组织的一项战略性决策。一个组织的质量管理体系的设计和实施受各种需求、具体目标、所提供的产品、所采用的过程以及该组织的规模和结构的影响。统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。 医疗器械的种类很多，本标准中所规定的一些专用要求只适用于指定的医疗器械类别。本标准第3章规定了这些类别的定义。 过程方法 本标准以质量管理的过程方法为基础。 任何得到输入并将其转化为输出的活动均可视为过程。 为使组织有效运作，必须识别和管理众多相互关连的过程。 通常，一个过程的输出将直接形成下一个过程的输入。 组织内诸过程的系统的应用，连同这些过程的识别和相互作用及其管理，可称之为“过程方法”。 与其他标准的关系 0．3．1 与ISO9001的关系 本标准是一个以ISO9001为基础的独立标准。
质量管理体系及其过程审核要点
“质量管理体系及其过程”的审核要点： 建立和运行质量管理体系： 制定并发布质量管理手册，确定质量方针和目标。 质量体系过程的策划和实施： 1、分配质量管理体系职能要素，确定过程的顺序和相互作用； 2、策划的过程分为生产运营、支持和管理，为各过程，制定并发布程序文件，确定每个过程所需的输入和期望的输出，确定和提供每个过程所需的资源。 a)生产运营： ——与顾客有关的过程（活动），包括：顾客沟通；确定与产品和服务有关的要求；合同评审及要求的更改；顾客财产管理；交付后的活动；产品的放行；顾客投诉处理。 ——与外部供方有关的过程（活动），包括：外部供方的评价、选择和再评价；外部供方的沟通及要求的确定；外部供方的控制和监视；外部供方的财产管理。 ——生产过程（活动），包括：生产前准备（销售计划编制、生产计划编制、采购计划编制、生产原辅料准备、放行等）。技术准备（工艺文件以及作业指导书准备、产品验收准则准备等）；生产过程控制；标识管控；产品防护；中间体检验放行；产品放行；产品交付；原辅材料、中间体（半成品）及产品的不合格处置、变更控制。 b)支持活动： ——人力资源管理，包括：人力资源配置；能力、意识以及培训。 ——文件和记录管理，包括：文件的建立、评审、发布、更新；外来文件管理；记录的建立、评审、更新、使用、存储、防护。 ——信息交流和沟通。 ——监视和测量资源管理，包括：资源配置；校准或检定（验证）；使用过程中的管理。——基础设施管理，包括：基础设施的购进、验收、交付使用、日常保养、点检、预防性修理以及故障性检修、报废；关键生产设备的能力确认。 ——运行环境管理，包括：物理因素以及人文因素的确定、提供和维护。 ——知识管理，包括：知识获取、知识分享、知识更新、知识应用。 c)管理活动 ——风险和机遇分析及措施应对，包括：识别公司所处的内外部环境；相关方要求；风险应对以及应用。 ——质量方针、质量目标的确定、监视、评审、更新。 ——岗位、职责和权限的确定、监视、改进。 ——绩效评价，包括：顾客满意度测评；绩效分析和评价；内部审核；管理评审；不合格和纠正措施管理；持续改进。 3、编制《风险和机遇的应对措施控制程序》，确定产生非预期的输出或过程失效对产品和顾客满意带来的风险，以及应对措施。 4、编制过程实施所需的准则、方法、测量及相关的绩效指标，以确保这些过程的有效运行和控制。 5、对过程进行监测和分析，定期进行体系评审，必要时变更过程，以确保过程持续产生公司期望的结果。 6、采取改进措施，确保持续改进过程以及实现结果。 企业要保持体系和过程运行形成的文件化信息，确保过程运行有效实施。
第八章质量管理体系标准新版.doc
第八章 质量管理体系标准 一、内容提要： 二、考试内容、在教材中的位置及大纲要求 第一节 概 述 1987年ISO ／TCl76发布了举世瞩目的ISO 9000系列标准，我国于1988年发布了与之相应的GB ／T 10300系列标准，并“等效采用”。为了更好地与国际接轨，又于1992年10月发布了GB ／T 19000系列标准，并“等同采用ISO 9000族标准”。1994年国际标准化组织发布了修订后的ISO 9000族标准后，我国及时将其等同转化为国家标准。
为了更好地发挥ISO 9000族标准的作用，使其具有更好的适用性和可操作性，2000年12月15日ISO正式发布新的ISO 9000、ISO 9001和ISO 9004国际标准。2000年12月28日国家质量技术监督局正式发布GB／T 19000—2000(idt ISO 9000：2000)，GB／T19001— 2000(idt IS0 9001：2000)，GB／T 19004--2000(idt ISO 9004：2000)三个国家标准。 一、标准的基本概念 国际标准化组织(ISO)在ISO／IEC指南2—1991《标准化和有关领域的通用术语及其定义》中对标准的定义如下： 标准：为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动和其结果规定共同的和重复使用的规则、指导原则或特性文件。该文件经协商一致制订并经一个公认机构的批准。 我国的国家标准GB 3935．1—1996中对标准的概念采用了上述的定义。 显然，标准的基本含义就是“规定”，就是在特定的地域和年限里对其对象做出“一致性”的规定。但标准的规定与其他规定有所不同，标准的制定和贯彻以科学技术和实践经验的综合成果为基础，标准是“协商一致”的结果，标准的颁布具有特定的过程和形式。标准的特性表现为科学性与时效性，其本质是“统一”。标准的这一本质赋予标准具有强制性、约束性和法规性。 二、GB／T 19000--2000族核心标准的构成和特点（大纲要求了解） 1．GB／T 19000 —2000族核心标准的构成 GB／T 19000—2000族核心标准由下列四部分组成： (1) GB／T 19000—2000质量管理体系——基础和术语 GB／T 19000—2000表述质量管理体系并规定质量管理体系术语 (2) GB／T 1 9001--2000质量管理体系——要求 GB／T 19001—2000规定质量管理体系要求，用于组织证实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求的产品的能力。 (3) GB／T 19004—2000质量管理体系—业绩改进指南 GB／T 19004--2000提供质量管理体系指南，包括持续改进的过程，有助于组织的顾客和其他相关方满意。 (4) ISO 19011质量和环境审核指南 ISO 19011提供管理与实施环境和质量审核的指南。 该标准由国际标准化组织质量管理和质量保证技术分委员会(ISO /TCl76／SC3)与环境管理体系、
客户服务部仓库质量保证体系控制流程
１．0目的： 保证仓库具有良好的仓储条件，达到仓库质量保证体系要求。 ２．0责任： １．仓管员应确保良好的仓储条件，达到仓库质量保证体系要求 ２．仓库主管（仓库盘点负责人）应定期检查仓库质量保证体系执行情况。 ３．0步骤： 3．1仓库清洁工作 １．每天一小扫，具体包括：仓库地面清除垃圾，杂物。用鸡毛扫掸去产品上的灰尘。 ２．每周一中扫，具体包括：用于扫把打扫地面和地台板，尤其要注意清理地台板下的杂物。对产品包装上的灰尘进行清除，应尽量以除去灰尘为主，就用于布可鸡毛扫进行清洁；对仓内的管道进行清扫，对干墙角和天花板上的蜘蛛网进行清除。 ３．每月一大扫，具体包括：擦洗仓库的门窗及周边管道，对天花板进行清扫。对仓库四周的水泄进行清洗，防积水和垃圾。 ４．每隔三个月清除灯罩上的灰尘。 ５．所有清洁工作应在《仓库GMP自我检查表》上记录。 ６．仓库负责人与仓库员一起定期对仓库清洁工作进行检查。 3．2仓库环境 １．仓库所有门窗应该是密封的，门窗若必须长时间打开，门空应安装防虫窗纱。 ２．仓库墙壁和地面不应有洞或裂缝，若出现洞或裂缝，应在两天内修好。 ３．仓库应有专门的地方供小拖车和清洁工具摆放。 3．3货物的堆放 １．合理化规化墙距，走道，核定仓库的实际可用面积。库房一般要留墙距0.3-0.5米，柱距0.1-0.2米，顶距少于0.5米，走道1-1.5米。 ２．仓库走道要经常保持畅通，不得堆放成品和杂物。 ３．不超高和超重。切实防止产品包装损坏，破包破箱不上班。 ４．如有必要（湿度控制必要）产品应堆放在地台板上。 3．4成品养护 １．仓库成品养护工作应贯切“以防为主，防治结合”的方针。根据仓库的条件，气候，天气情况，以及储存成品保管要求，加强温度的管理，及时采取密封，通，风，吸潮，排潮，降湿，翻堆，晾晒，熏蒸，药剂防治等养护措施，并做好防风，防雨，防冻，防高温工作，切实防止成品发生霉烂，变质，虫蛀，鼠咬等现象发生。 ２．仓库主管每月对库存成品有无霉斑，霉味，发热，渗漏，虫蛀，鼠咬，残损等异状，检查所装有无残损损变形。 3。5仓库温湿度控制 １．仓管员每天对仓库内的温度进行检查和记录。 ２．仓库温度应尽量保持在25度左右。
售后服务和质量保证措施
阳光公司售后服务及质量保证措施 1 阳光公司完善的售后服务体系 阳光公司在全国各省会城市共设有10个维护中心，平均各维护中心的工程和维护人员目前为50人，其中湖南办事处作为阳光公司的一个办事处, 目前拥有专职维护工程师7名,这些工程师均具有大学本科以上学历和丰富的设备维护经验，随时为客户提供最优质的服务。各维护中心均备有足够的工程维护用车，多年来为用户提供快捷、方便、高效、周到的服务。 阳光公司驻各省维护中心为用户提供7×24小时技术支持与服务，对一些简单的问题可通过电话予以解答和操作指导，电话响应时间为30分钟；对于电话指导无法解答的问题或排除的设备故障，保证在接到用户投诉后乘坐最快的交通工具前往故障设备地点,响应时间如下:24小时内到达现场，3个日历天内解决故障。 阳光公司客户支持中心： 2 技术服务的范围和程度 2.1概述 阳光公司一贯以“精诚服务”为企业的服务宗旨，以“追求卓越服务”为企业的服务理念，在向用户提供最高品质产品的同时，通过完备的市场服务网络，向用户提供规范化、专业化、多元化、全方位的优质服务。 在激烈的市场竞争中，我公司赖以生存的基础是我们的顾客。本着“为顾客提供最满意的产品和服务”的经营宗旨，在确保设备的先进性、可靠性、稳定性的同时，不断改进服务质量，从售后的设备维护管理、技术服务、用户技术培训等各方面，保证顾客购买卖方的设备后能得到最好的维护和最快的技术支持。 维护保障服务（Maintenance Ensured Service）正是基于阳光公司的企业服务宗旨和服务理念，而向同阳光公司签订设备购买合同的客户提供的，围绕网络运行质量而设计的整体化服务解决方案，它是为客户通信网络设备的安全、稳定、可靠运行提供有效的保障，并
(完整版)ISO9001：2015标准质量管理体系最新版标准
ISO9001：2015标准 目录 1 范围 2 规范性引用文件 3 术语和定义 4 组织的背景 4.1 理解组织及其背景 4.2 理解相关方的需求和期望 4.3 质量管理体系范围的确定 4.4 质量管理体系 5 领导作用 5.1 领导作用和承诺 5.2 质量方针 5.3 组织的作用、职责和权限 6 策划 6.1 风险和机遇的应对措施 6.2 质量目标及其实施的策划 6.3 变更的策划 7 支持 7.1 资源 7.2 能力 7.3 意识 7.4 沟通 7.5 形成文件的信息 8 运行 8.1 运行的策划和控制 8.2 市场需求的确定和顾客沟通 8.3 运行策划过程 8.4 外部供应产品和服务的控制 8.5 产品和服务开发 8.6 产品生产和服务提供 8.7 产品和服务放行 8.8 不合格产品和服务 9 绩效评价 9.1 监视、测量、分析和评价 9.2 内部审核 9.3 管理评审 10 持续改进 10.1 不符合和纠正措施 10.2 改进 附录A 质量管理原则 文献
1 范围 本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求： a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的产品和服务的 能力； b)通过体系的的有效应用，包括体系持续改进的过程，以及保证符合顾客和适用 的法律法规要求，旨在增强顾客满意。 注1：在本标准一中，术语“产品”仅适用于： a) 预期提供给顾客或顾客所要求的商品和服务； b) 运行过程所产生的任何预期输出。 注2：法律法规要求可称作为法定要求。 2 规范性引用文件 下列文件中的条款通过本标准的引用而构成本标准的条款。凡是注日期的引用文件，只有引用的版本适用。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括任何修订)适用于本标准。 ISO9000：2015 质量管理体系基础和术语 3 术语和定义 本标准采用ISO9000：2015 中所确立的术语和定义。 4 组织的背景环境 4.1 理解组织及其背景环境 组织应确定外部和内部那些与组织的宗旨、战略方向有关、影响质量管理体系实现预期结果的能力的事务。 需要时，组织应更新这些信息。 在确定这些相关的内部和外部事宜时，组织应考虑以下方面： a) 可能对组织的目标造成影响的变更和趋势； b) 与相关方的关系，以及相关方的理念、价值观； c) 组织管理、战略优先、内部政策和承诺； d) 资源的获得和优先供给、技术变更。 注1：外部的环境，可以考虑法律、技术、竞争、文化、社会、经济和自然环境方面，不管是国际、国家、地区或本地。 注2：内部环境，可以组织的理念、价值观和文化。 4.2 理解相关方的需求和期望 组织应确定： a) 与质量管理体系有关的相关方 b) 相关方的要求 组织应更新以上确定的结果，以便于理解和满足影响顾客要求和顾客满意度的需求和期望。 组织应考虑以下相关方： a) 直接顾客 b) 最终使用者 c) 供应链中的供方、分销商、零售商及其他 d) 立法机构 e) 其他 注：应对当前的和预期的未来需求可导致改进和变革机会的识别。 4.3 确定质量管理体系的范围 组织应界定质量管理体系的边界和应用，以确定其范围。 在确定质量管理体系范围时，组织应考虑：
(最新售后服务文档)服务质量保证体系
客户入网服务程序 1、客户出具汽车行车证和驾驶证。 2、填写入网登记表，公车、团体用车加盖公章，私家车附车主个人身份证复印件。 3、签订服务银行托收协议，需出具银行证明资料复印件。 4、缴纳初装费、当年服务费。 5、在指定地点或上门安装车载报警设备。 6、集中或单独培训操作，使客户能熟练掌握预警、解警、报劫（警）、复核等操作。 7、由客户检测验收车载报警设备的安装工作。 8、填写验收卡和保修卡，发给客户手册。
服务要点 1、公司设立专线，接受客户咨询。 2、设立客户投诉热线，耐心听取客户意见，并记录在案备索。 3、为客户解答使用中常见问题，同时提醒客户应注意事项。 4、设立客户俱乐部，不定期开展活动，以各种方式辅导客户熟悉、了解网络报警系统，提高客户自防意识。 5、设立24小时警情热线，为客户全天候服务。 6、将每一客户的定期或不定期检测记录、维修记录备案，定时通知客户到指定地点或通过上网自检等方式对产品安全可靠性进行检测。 7、实行客户入网后保修一年、终身维护及每两个月例行检测的制度。 8、根据客户要求，提供及时的检测与维修服务。 9、当入网车辆出关时，关口自动登录仪自动诱发车载报警发射机呜叫两声提醒车主注意安全防范。 10、保修期内凭保修卡所有维护费全免，对于已超过保修期的客户，不计人工费仅收取材料成本费。 11、实行收到客户维修服务服务请求、安排维修服务不超过半天的服务承诺。 12、入网车辆在服务期内遵守《用户手册》并在深圳市内使用，若车辆被盗三个月后仍无法追回，由深圳希爱司网络报警有限公司根据生产厂商深圳永华公司与中保深圳分公司的产品责任保险单协助向中保公司索赔，索赔责任成立条件和标的，均按中保产品责任保险单合同规定执行。由中保核实的确
客户服务质量管理体系—会议礼仪
会务礼仪 一、会前准备： 1. 提前1-2天确定会议主题、时间、地点，参会人员情况； 2. 提前4-8小时预约会议室，并提前2-4小时确认会议安排情况，若有变更需及时告知会议相关人 员； 3. 提前确认会议所需资料、物品，例如投影仪及遥控笔、电脑、录音笔、印刷品、PPT，以及矿泉水、 水果等等，确保正常运行； 4. 参会人员需提前5-10分钟到达会议室，就坐，手机需调静音或震动状态； 二、正规会议座位次序： 原则：以面门为上，以左为尊。 1. 人数为奇数（图 1 ）。 1 号领导居中， 2 号领导在 1 号领导左手位置， 3 号领导在 1 号领导右手位置，依次排放。 图1 2. 人数为偶数（图 2 。 1 、 2 号领导同时居中， 2 号领导在 1 号领导左手位置， 3 号领导在 1 号领导右手位置，依次排放。
图2 3. 外出会议，分主客方，客随主便。
举例说明： 1. 茶话会，不明确座次，大家可随意就座，积极参与讨论，各抒己见； 2. 工作会、培训会，会议就座分先后，一般以面对会议室正门之位为会议主席之座。其他的与会人员 可在其两侧自左而右地依次就座。 3. 对外会议，需随对方客户安排就座，若没有指引，客方面对门就座，或门右手边就座。 三、会议注意事项： 作为职场中人，在公司里，一定要养成顾全企业大局的习惯。除开公司和部门内部的会，我们也有机会参加其他一些公司以外的会议，因此，在参加会议之前，要做好准备。 1. 会议参加者应衣着整洁，仪表大方，准时入场，（建议大家提前10-15分钟到达会议地点，避免出现慌乱、或找不到会议室、找不到自己的位置等情况），做到进出有序，依会议安排落座。 关于衣着方面建议： A．男同胞：1、衬衫，2、皮鞋，3、头发要洗，4、身上不能有异味； B．女同胞：裙子+高跟鞋+淡妆+香水； C．无论男女，见客户时，不能运动裤或运动鞋。
质量管理体系过程关系图
质量管理体系过程关系图质量管理体系过程相互关系图4-1 注：粗实现框为大过程；细实线框为子过程
管理承诺 总经理应承诺建立、实施和改进质量管理体系，并通过以下职责的履行及相关活动的开展为其承诺提供证据： a、不断加强自身的质量意识，采取培训、宣传或会议等方式，向公司内全体员工传达满足顾客和相关法律、法规要求的重要性。 b、制定本公司的质量方针和质量目标。 c、主持本公司的管理评审。 d、为质量管理体系的建立、实施、保持和改进提供必要的资源（包括人、财、物、技术）。 e、任命管理者代表，负责体系建立和保持具体事宜。 f、确定组织结构。 5.2以顾客为关注焦点 a、总经理应遵循并向全公司贯彻以顾客为中心的原则，以实现顾客满意为最终目标，责成办公室通过市场调研、预测或与顾客沟通的方式，统筹确定顾客的需求和期望，转化为具体的要求（包括对产品、过程、质量管理体系等方面的要求），并在本公司各个部门、层次进行沟通，调配本公司的整体资源予以满足。 b、总经理、管理者代表负责本公司所有销售合同的审批，主动了解与顾客要求有关的各类信息，理解顾客目前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。 5.3质量方针 总经理应以质量管理原则为基础，针对本公司的实际情况，适当的考虑相关方的要求，制定质量方针，传达到全体员工，同时应确保质量方针。 a、与本公司经营的总方针相一致、相适应； b、适合本公司的生产性质和规模； c、对满足顾客要求和持续改进质量管理体系的有效性作出承诺； d、为建立和评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标逐层分解；
e、在制定特别是实施的过程中，与各部门及管理、执行、验证和作业等各层次的人员充分沟通，达到上下理解一致； f、在管理评审时对其实施情况及是否持续适宜进行评审。 5.4策划 5.4.1质量目标 a、总经理负责质量目标的制定，责成本公司的相关部门或人员进行适当的分解，直到为实现质量目标而进行的相关活动能受到充分的控制。 b、质量目标应建立在本公司质量方针的基础上，在质量方针给定的框架内展开，应高于现状，具体、可测量，体现分阶段实现的原则，经过架力后可实现；经分解后，在作业层次上的质量目标应是定量的。 c、质量目标的内容，可涉及产品的具体我及满足产品要求所需的资源、过程、文件和活动等方面并反应出对持续改进的承诺。 d、本公司具体质量目标见第二章质量方针和质量目标。 5.4.2质量管理体系策划 总经理应对质量管理体系进行整体策划，以实现本公司的质量目标： a、确定与本公司质量管理体系相关的过程及对应的活动，确定对管理体系要求所进行的裁剪及充分的理由； b、确定为实现质量目标要求而建立的过程中，需要投放的整体资源； c、不断提高质量管理的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况，寻找差距和改进的机会，保持质量管理体系的持续改进； d、应对本公司相关的组织结构、体系文件、过程、资源等的变化做出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。 5.5职责、权限与沟通 5.5.1本公司的组织结构图（见表5－1） 5.5.2质量管理体系过程职能分配表（见表5－2）
ISO质量管理体系《质量手册》制度格式
I S O9001：2000质量管理体系《质量手册》 中华人民共和国家标准 GB/T19001—2000 （idt 9001:2000） 体系——要求 国家质量技术监督局发布 目录 前言 ISO前言 0 引言 1 范围 1.1 总则 1.2 应用 2 引用标准 3 术语和定义 4 质量管理体系
4.1 总要求 4.2 文件要求 5 管理职责 5.1 管理承诺 5.2 以顾客为中心 5.3 质量方针 5.4 5.5 职责、权限与 5.6 管理评审 6 资源管理 6.1 资源的提供 6.2 6.3 基础设施 6.4 工作环境 7 产品实现 7.1 产品实现的策划 7.2 与顾客有关的过程
7.3 设计和开发 7.4 7.5 生产和服务提供 7.6 监视和测量装置的控制 8 测量、分析和改进 8.1 总则 8.2 监视和测量 8.3 不合格品的控制 8.4 数据分析 8.5 改进 前言 本标准等同采用ISO9001：2000《质量管理体系要求》。 本标准是GB/T19000族标准之一。标准中的“应”（shall）表示要求，“应当”（should）仅起指导作用。 本标准对GB/T19001-1994、GB/T19002-1994和GB/T19003-1994作了技术性修订，故本标准发布时，取代GB/T19001-1994、GB/T19002-1994和 GB/T19003-1994。
本标准的附录A和附录B是提示的附录。 本标准由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（CSBTS/TC151）提出并归口。 本标准由中国标准研究中心负责起草。 本标准起草单位：（略） 本标准主要起草人：（略） ISO前言 国际标准化（ISO）是由各国标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会，制定国际标准工作通常由ISO的技术委员会完成。各成员团体若对某技术委员会确定的项目感兴趣，均有权参加该委员会的工作。与ISO保持联系的各国际组织（官方的或非官方的）也可参加有关工作。ISO与国际电工技术标准化方面保持密切合作的关系。 国际标准是根据ISO/IEC导则第3部分的规则起草。 由技术委员会通过的国际标准草案提交各成员团体投票表决，需取得了至少75%参加表决的成员团体的同意，国际标准草案才能作为国际标准正式发布。本标准中的某些内容有可能涉及一些专利权问题，对此应引起注意，ISO不负责识别任何这样的专利权问题。 国际标准ISO9001由ISO/TC176/SC2质量管理和质量保证技术委员会质量体系分委员会制定。
客服质量管理体系
管理处主任工作量化标准 一、每日工作量化标准 1、巡视所管理的小区一遍，巡视内容为； （1）检查是否有违章行（有无私自搭建，违章装修，墙壁有无乱画，乱张贴广告，乱摆摊位等）。 （2）检查是否有不安全隐患，（房屋是否出现破损，消防通道是否被堵，消防设施是否完好，室外输电线路是否完好，有无乱拉临时电源，小区内是否有可疑人员活动）。 （3）检查环境卫生是否符合标准（公共场所有无垃圾，垃圾道是否被堵，垃圾是否及时清运；树木花草有无损坏，有无车辆乱停乱放）； （4）检查基础设施是否完好（公共照明系统有无损坏，室内外上、下水道有无渗漏，道路和公共娱乐设施有无损坏，道口拦护栓、路障是否完好）。 （5）室外雨、污水管道是否有阻塞现象。 以上内容巡视完毕后，要认真做好巡视纪录，发现问题，要及时给予制止和处理，重大问题和不能处理的问题应立即向公司物业管理站站长汇报。 2、协助收费员向小区业主收缴各项管理费。 3、接待业主来信来访和处理各种投诉、意见。 4、解答居民提出的有关房产业务咨询。 5、管理内务（包括整理文件、资料、报刊、清理办公室等）。 二、每周工作量化标准 1、检查每栋楼房公共设施是否完好（内容包括：楼道、过道、楼梯间是否堆放杂物或有碍通行的物品或危险品、有毒物品、楼梯间照明是否完好）发现问题及时向物业管理主任汇报，并协助处理。 2、了解小区内各楼房屋使用情况，看有无长期空房户、新住入户，将新情况及时反馈给物业管理主任和收费员 3、走访住户（与住户交换意见，掌握家庭基本情况，产权归属等，房屋结构、质量现状、保养和装修情况） 4、与有关单位联系，交换情况一次（包括：居委会、产权单位等）如有重大情况须用书面报告反映。 三、季度工作量化标准 1、协助和收费员清理各项费用，并编制报表，清查是否漏收、错收、采取措施对拖欠管理费住户进行追缴。 2、编制季保养计划和报表。 3、打开各粪池、井盖，检查有无淤塞，发现问题及时组织有关人员处理。 4、组织对绿化的集中管理（浇水、施肥等）。 四、年度工作量化标准 1、编制下一年维修保养计划。
质量管理体系完全手册范本
第一篇 质量管理体系手册 第一章总则 1.0.1太中银铁路公司（以下简称公司）按照铁道部铁路建设标准化管理要求，以打造精品工程、安全工程为目标，全面落实铁路建设“六位一体”管理要求，按照“四个标准化”（管理制度标准化、现场管理标准化、过程管理标准化、人员配备标准化）为主要容编制本手册，规建设、勘察设计、监理、施工单位各方的质量安全管理行为，促进铁路建设项目管理水平全面快速提高。 1.0.2公司贯彻执行“百年大计，质量第一，以人为本，安全至上”的原则，坚持“企业自控，社会监理，政府监督，业主监管”的工程质量安全管理机制，建立健全质量安全管理制度，防各类工程质量安全事故的发生。 1.0.3贯彻“百年大计，质量第一”的方针，坚持“企业自控、社会监理、政府监督、用户评价”的工程质量管理机制；坚持质量与经济利益挂钩，建立健全质量管理制度，防各类工程质量事故的发生。 1.0.4太中银铁路建设工程质量管理实行太中银铁路有限责任公司（以下简称公司）、指挥部二级管理机制，坚持源头把关、过程控制、严格验收的质量控制原则。 1.0.5公司强化对太中银铁路工程质量的管理工作，督促和检查勘察设计、施工、监理等单位建立健全质量管理体系，确保建设工程质量。勘察设计、施工、监理、设计咨询等单位应按照《建筑法》、《建设工程质量管理条例》以及《铁路建设工程质量管理规定》等国家和铁道部相关法律、法规及合同有关约定，承担相应的质量责任。 本体系手册适用于太中银公司在建设过程中的质量管理工作中执行。
第二章质量管理方针和目标 2.1质量管理依据 2.1.1国家有关铁路工程建设质量的方针、政策、法规。 2.1.2国家和铁道部颁布的有关技术标准、规、规程、规定。 2.1.3已批准的设计文件和施工组织设计等。 2.1.4公司与参建各方签订的合同、协议。 2.1.5公司有关本工程的文件、通知和会议纪要。 2.2质量管理方针 坚持一流目标，严格质量标准； 优化设计集成，规施工管理； 加强过程控制，强化监理职能； 硬化合同管理，建设一流铁路。 2.3质量管理目标 确保全部工程达到国家及铁道部现行的工程质量验收标准，满足设计开通速度要求；创部优，争国优。 2.3.1按照验收标准要求，各检验批、分项、分部工程施工质量检验合格率达到100%。 2.3.2单位工程一次验收合格率达到100%；电力、电化、通信和信号合格率100%。 2.3.3开通验收速度不低于1. 1倍列车设计速度目标值。 2.3.4杜绝主体工程质量缺陷。 2.3.5减少质量通病，杜绝各类质量事故的发生。 2.3.6隧道、桥梁、线路、房建等工程满足设计使用寿命正常运营要求。