医院服务培训课件
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医院优质服务培训讲义PPT课件
原则
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
以患者为中心，关注患者需求； 全员参与，共同提升服务质量； 持续改进，追求卓越品质。
患者体验与满意度
01
02
03
04
患者体验
患者在就医过程中的感受和印 象，包括环境、服务、医疗技 术等方面的体验。
满意度
患者对医院提供的服务质量和 就医体验的满意程度，是评价 医院优质服务的重要指标。
提升患者体验的措施
限时办结制度
对投诉问题实行限时办结制度，确保在规定时间内给予患者或家属明确答复和处理结果。
定期分析总结，持续改进服务质量
定期召开投诉分析会议
医院应定期召开投诉分析会议，对投诉问题进行分类汇总，深入 分析原因，提出改进措施。
建立服务质量评价机制
通过患者满意度调查、内部质量检查等方式，对医院服务质量进行 定期评价，及时发现问题并改进。
医护人员应具备高度的职业责任感和使命感，尊重 每一个生命，全心全意为患者服务。
遵守医德医风，廉洁行医
医护人员应自觉遵守医德医风规范，不收受患者红 包、礼品等，维护医疗行业的良好形象。
关爱患者，注重人文关怀
医护人员应关心患者的身心健康，关注患者的情感 需求，提供温暖、周到的医疗服务。
仪容仪表及着装要求
医院优质服务培训讲义PPT课 件
汇报人:可编辑
2023-12-19
目
CONTENCT
录
• 医院优质服务概述 • 医护人员职业素养与形象塑造 • 诊疗流程优化与便捷服务措施 • 患者安全保障与风险防范 • 健康教育与心理关怀服务拓展 • 投诉处理与持续改进机制建立
01
医院优质服务概述
优质服务的定义与重要性
定义
优质服务是指医院在提供医疗服务过程中，以患者为中心，通过 提供高效、便捷、温馨的服务，满足患者的合理需求，提升患者 的就医体验。
医院服务培训 PPT课件
医院服务培训
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
主讲人:
第一篇、服务礼仪规范
• 1.礼仪的概念及构成要素 • 2.礼仪的基本内容及具体划分 • 3.礼仪的特征 • 4.礼仪的原则 • 5.护士应具备的形象
一、礼仪的概念及构成要素
人与人打交道的正规化,人际交往的行为规 范,即称为礼仪。礼仪是教养的直接体现，是 一个人的内在修养，处在表现的重要因素。是 形成美的标准答案，是人与人之间相互沟通的 重要技巧。学习礼仪可以提高人的素质，改善 个人和群体形象，增进相互间的了解、理解和 信任。 • 从内容上讲，礼仪是由主体、客体、媒体 和环境四项基本要素构成。
四、礼仪的八大原则
• • • • 遵守的原则 自律的原则 敬人的原则 宽容的原则
• • • • 平等的原则 从俗的原则 真诚的原则 适度的原则
四、礼仪的八大原则
• 1.遵守的原则：在交际应酬过程中，每一位参与者都 必须自觉自愿的遵守礼仪，以礼仪去规范自已在交际 活动中的一言一行，一举一动。任何人都有自觉遵守， 自觉运用礼仪的义务。 • 2.自律的原则：从总体上来看，礼仪规范由对待个人 的要求与对待他人的做法两大部份构成。对待个人的 要求是礼仪的基础和出发点，学习应用礼仪，最重要 的就是要自我约束，自我控制、自我反省。
四、礼仪的八大原则
• 3.敬人的原则：就是要求人们在交际活动中，与交往 对象不但要互相谦让，互尊互敬，友好相待，和睦相 处。更要将交往对象的尊重、恭敬、友好放在第一位， 尊敬是礼仪的感情基础，对别人表示尊敬，是现代社 会讲究礼仪的表现，只有尊敬别人，才能得到别人的 尊敬。用五句话来概括：尊重上级是一种天职，尊重 下级是一种美德，尊重患者是一种职业道德，尊重同 事是一种本分，尊重所有人是一种教养。 • 4.宽容的基本含义：要求人们在交际活动中运用礼仪 时，既要严于利已，更要宽以待人，多容忍他人，多 体谅他人，多理解他人，而千万不要求全责备，斤斤 计较，过分苛求，咄咄逼人。
医院医疗医护培训服务意识培训内容PPT演示
01 什么是服务？ What is a service?
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
目录
CONTENTS
02 服务意识的概念 The concept of service consciousnes service
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。 它生活在沙漠里，不需要水源也可以 生存， 它的形 状像手 掌一样 ，并且 满身长 着细细 的像针 一样的 刺。记 得上次 妈妈刚 买回的 仙人掌 ，不知 道是谁 把它放 在凳子 上了， 我也没 注意一 屁股坐 上去了 疼得我 嗷嗷大 叫。
医院服务流程培训-课件
• （七）医师通知出院而拒绝出院者，应积极劝导并向患方发出《出院通 知书》，必要时报告医务部、保卫部和患者所在单位或有关部门，共同 协助做好出院工作。
• （八）随访及复诊预约制度 • 1、随访对象：出院后需院外继续治疗、康复和定期复诊的患者均在随
访范围内。 • 2、随访方式：包括电话随访、接受咨询、上门随诊、书信联系等。 • 3、随访时问：应根据患者病情和治疗需要具体制定。 • 4、随访内容：包括了解患者出院后的治疗效果、病情变化和恢复情况，
一二一团医院转院制度和流程
• （一）限于本院技术设备条件, 不能满足患者诊治需求 的, 由科内讨论或由科主任提出, 经医务部报请分管院 长批准（门诊患者须经门诊部主任报请分管院长批 准）, 提前与转入医院联系, 征得同意后方可转院。急 性传染病、麻风病、精神病不得转外省治疗, 需按照上 级卫生行政部门要求转入指定医疗机构。
一二一团医院入院制度和流程
• （一）各有关部门（医务科、护理科、住院部、门诊部及各临床科室等） 医务人员应通力合作, 保证符合收治标准的患者能够尽快入院治疗。
• （二）各临床科室应根据各专业疾病的特点收治患者入院。在患者入院、 转科或转院前, 需有与病史和体格检查所提示的辅助于诊断的各类化验 和影像学检查。
五、恭送客人 主动征询客人的意见和建议
住院部服务流程
• 护理站接待入院病人 • 安排房间及床位 • 责任护士接待 • 发放所需入院用品 • 介绍房内设施的使用方法及注意事项→安排主
管大夫接诊。 • 负责住院期间患者的护理（术前交代、术后监
护、认真做好护理记录）。 • 送患者出院（主动征询患者住院期间的意见和
• （二）主管医师应向转入科室联系床位及确定转出时间。 • （三）主管医师要仔细检查, 完善患者在本科住院阶段中的所有
医院服务礼仪培训ppt_(PPT41页)
护士迎送“六个一”
倡导主动接待、主动关心、主动抚慰的效劳意识，让每一 名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。
• 一张真诚的笑脸 • 一句亲切的问候 • 一张整洁的病床 • 一壶热气腾腾的开水 • 一次周到耐心的入院介绍 • 一天全面细致的医生护理查房
医务语言的根本原那么
• 医务工作语言标准的根本原那么 • 1.标准性：语言清晰、词义准确、通俗易懂。 • 2.保密性：对病情视病人具体情况，或直言相告或委
内部同事部门间的协调
• 工作场合Leabharlann 摒弃私人感情沟通• 换位思考 ，学会最关珍心贵的是谅解； • 同事之间要惜缘最、可要爱感的恩是了解；
• 团队协作：主动协调/积极配合 /部门内外
最可悲的是误解； 最难得的是理解。
尊重同事是 本分
同事、部间的协调
• 怎样正确对待和处理部门间的 争执与冲突（冲突管理） ■ 回避 ■ 竞争 ■ 和解 ■ 妥协 ■ 合作
婉含蓄，对病人隐私等应特别予以保密。 • 3.情感性：同情、真诚、尊重，忌用剌激性语言，不
能指责训斥病人。 • 4.分寸感：谈话时护士的心理表露适度，不过分夸大
和亲昵，要自然、稳重。
医护有两种手段能治病：一是用药，二是 ？
护患沟通中的常用语
• 一、抚慰性语言 • 二、劝说性语言 • 三、积极的暗示语言 • 四、指令性语言 • 五、鼓励性语言
1、工作时间打私人 ，并影响正常工作； 2、擅离岗位办私事； 3、在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4、串岗、聊天和在岗上看报； 5、收费人员个人钱物与收费钱物混淆甚至出现过失； � ……
致意礼
致意是向患者或其家属表示敬意的一种礼仪 形式。
点头致意
致意的形式
医院服务礼仪ppt课件
整理版课件
19
医院服务礼仪-声音规范
• 音调：在发声时选用中高音声调，显得有 朝气并有利于音量掌控自如
• 音量：视患者的音量调节 • 语气：轻柔、和缓、清晰、自然 • 语速：适中
整理版课件
20
医院服务礼仪-基本语言
• 在迎接患者时，要送出问候语 • 在客户离开时，要送出告别语 • 在医院的门诊厅内行走时，当和患者的目
腿、脚：前不露脚趾，后不露脚跟，不要光腿光 脚，男性注意腿毛。着裙装时，袜子的 颜色应该为肉色，裙长超过膝盖
化妆修饰：淡雅、简洁、适度、庄重、避短 原则：白天宜淡，夜晚宜浓；工作宜淡，社交宜
浓
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12
医院服务礼仪-服饰
❖ 着装的TPO原则： ❖着装要和时间（time)相协调 ❖着装要和地点（place)相协调 ❖着装要和场合（occasion)相 协调
领带
制服
是否干净挺括？ 穿前是否熨烫？ 扣子是否扣好？
衬衫
剃得干净吗？
颜色花纹是否过耀 眼？
颜色和花纹合适吗 ？ 穿前是否熨烫？
袖口
袖口干净吗？
手和指 甲
手是否干净？ 指甲是否剪短并清 洁？
皮鞋
颜色合适吗？是否擦拭 干净？
袜子
是否是深色？
裤子 膝盖部分是否突起？是否有斑迹？
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9
自我形象检查-女士
➢ 基本坐姿： 入座轻稳，腰背挺直，头平稳，眼平视
➢ 基本蹲姿： 由站立的姿势，转变为两腿弯曲，身体高度下降
整理版课件
14
医院服务礼仪-举止
➢ 端治疗盘的姿势：双手握于方盘的两侧，掌指托 物，双手尽量靠近腰部，前臂与上臂呈90度
➢ 持病历夹的姿势：手掌握病历夹的中部,放在前臂 内侧，与上身呈锐角
医院服务理念和服务技巧培训讲义
医院服务理念和服务技巧培训讲义一、医院服务理念1. 以患者为中心：患者是医院存在的最终目的，我们的服务应该以患者的需求和利益为中心，提供全方位、个性化的服务。
2. 以质量和安全为导向：医院服务的核心是提供高质量的医疗服务和安全的医疗环境，我们应该时刻关注质量和安全问题，并持续改进。
3. 以尊重和关爱为基础：患者是医院的贵宾，我们应该尊重患者的权益和隐私，关心患者的心理和情感需求，给予他们温暖和关爱。
4. 以团队合作为支持：医院是一个由各个部门和岗位组成的大家庭，我们每个人都是团队的一员，只有通过团队合作，才能真正实现医院的服务目标。
二、服务技巧培训1. 沟通技巧1.1 创造良好的沟通环境：在接待患者时要注意室内空气流通、环境整洁、充足的照明等，给患者带来舒适的就诊体验。
1.2 有效倾听：患者来医院不仅仅是为了治疗疾病，更是希望得到倾听和关心。
我们应该耐心听取患者的诉求和问题，积极表达理解和关注。
1.3 清晰表达：在向患者解释病情和治疗方案时，要确保表达清晰、易懂，避免使用行业术语和复杂的医学知识，以免增加患者的困惑和焦虑。
1.4 积极沟通：面对患者的抱怨和不满，我们要保持积极的态度，耐心倾听，并尽力解决问题。
遇到处理不了的情况，及时向上级反映，并向患者说明原因和下一步的解决措施。
2. 服务态度2.1 和蔼可亲：我们的第一印象往往决定了患者对我们整个医院的印象。
我们应该保持微笑、和蔼可亲的态度，主动问候和关心患者，帮助他们缓解紧张和焦虑。
2.2 尊重和保护隐私：我们要尊重患者的隐私权，不得在未经患者同意的情况下泄露其个人信息和病情资料。
在处理患者相关事务时，要严格遵守医院相关规定和政策。
2.3 纪律和规范：我们每个人都是医院的形象代表，应该严格遵守医院的服务规范和纪律，做到言行得体，遵守工作时间和医院的各项规定。
2.4 主动解答疑问：患者常常对病情和治疗方案存在困惑和疑问，我们应该主动解答患者的问题，耐心解释相关疾病知识和医疗流程，帮助患者更好地理解和配合治疗。
医院感动式服务培训PPT课件
❖ 满意服务，就是我们要知道患者担心的是什么，有哪些疑问 ，真正需求是什么，患者心理有哪些顾虑，如何解决这些疑 问。我们的大夫很有礼貌，很耐心，很友善。医患之间有一 个很好的沟通，主动寻找病人的顾虑并耐心帮助其解决。有 些名医大家，患者从他的诊室一出去就感觉病好了一半。
第三十二页，编辑于星期五：八点 三十七分。
第十七页，编辑于星期五：八点 三十七分。
医 患 关 系：
1. 在我们医院中，患者是最重要的人。 2. 患者不依赖于我们，我们依赖于患者。 3. 患者不是我们工作的障碍，而是我们工作
的目标。 4. 患者求助于我们时也有利于我们，不能认
为我们通过为患者服务而使患者受益。 5. 患者是我们事业的一部分，而不是局外人。
对忠诚度的理解
❖ 满意与忠诚的区别： ❖ 如何由满意到忠诚?：多次的非常满意变为忠诚 ❖ 忠诚度的四个阶段: ❖ 认知忠诚/意向忠诚/行为忠诚/情感忠诚：
第三十页，编辑于星期五：八点 三十七分。
❖ 根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给 她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一 个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以 作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广告 、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别 人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做 的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加 法，就是一点一滴的积累。医院要想快速发展，满 意服务是一大法宝。
❖ 其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都 很高，花了很多的广告费，市场费，为了扩大知名 度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大 ，美誉度越差，这样的医院做不长久。
第二十七页，编辑于星期五：八点 三十七分。
第二十八页，编辑于星期五：八点 三十七分。
第三十二页，编辑于星期五：八点 三十七分。
第十七页，编辑于星期五：八点 三十七分。
医 患 关 系：
1. 在我们医院中，患者是最重要的人。 2. 患者不依赖于我们，我们依赖于患者。 3. 患者不是我们工作的障碍，而是我们工作
的目标。 4. 患者求助于我们时也有利于我们，不能认
为我们通过为患者服务而使患者受益。 5. 患者是我们事业的一部分，而不是局外人。
对忠诚度的理解
❖ 满意与忠诚的区别： ❖ 如何由满意到忠诚?：多次的非常满意变为忠诚 ❖ 忠诚度的四个阶段: ❖ 认知忠诚/意向忠诚/行为忠诚/情感忠诚：
第三十页，编辑于星期五：八点 三十七分。
❖ 根据服务1：5：20原则，一个忠诚客户能告诉给 她周围的5个人，至少能再带来一个新客户，而一 个不满意的客户至少会告诉他周围20个人。所以 作广告做市场只是手段，目的是用服务让通过广告 、通过市场来就医的客人满意，再让他们传播给别 人。所以服务是最低成本的营销，而且这种营销做 的是乘法，不像其他营销方式作的是加法，所谓加 法，就是一点一滴的积累。医院要想快速发展，满 意服务是一大法宝。
❖ 其实很多医院（尤其民营医院）在前期营销成本都 很高，花了很多的广告费，市场费，为了扩大知名 度。知名度有了，不去做满意度，那么知名度越大 ，美誉度越差，这样的医院做不长久。
第二十七页，编辑于星期五：八点 三十七分。
第二十八页，编辑于星期五：八点 三十七分。
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